铁板区SOP流程全版.docx
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铁板区SOP流程全版
岗位工作重点：
1.开档摆台时要注意查看预订情况，根据特殊预订摆好餐位
2.充酱油和准备铁板酱料时要进行检查，酱油和酱料有无变质有无变质坏掉，包括所充份量充到壶嘴处为标准，铁板的酱料由铁板烧师傅掌握
3.开档前在10：
50将试机单打完并检查有无异样若有异样及时报备
4.检查菜单是否齐全、无破损，无赃物
5.10：
50—11：
00将点单电脑打开，非忙档期间根据客人到店时间开点单器
6.11：
00灯光开启后要及时进行检查，有无不亮坏掉的要进行及时更换
7.在晚班准备下午开档工作时要把酱油充好，吸管、餐巾纸备齐、餐具备齐，充家俬时要用白色下栏筐端出来
8.收档、摆台时需带白色手套
9.注意灯光、音乐的开启，关闭时间
10.检查点单夹上的白卡和顾客反馈表是否齐全
11.夏天客人到店后要及时通知工程开启空调，关闭窗户
12.盯台服务员要注意，最后一次加单的时间,星期一到星期四中午14:
00，晚上21:
00星期五，六，日中午14:
30晚上22:
00
13.酒水饮料的掌控是客人到店后方可把饮料从水吧拿出，根据客流量来决定是否出饮料，以免造成浪费。
14清酒器的擦拭及家私柜消毒，清酒器每天早晚消毒，家私每天早晚整理，星期一做全面的消毒
15.每周星期一做全面的卫生检查工作
铁板区工作SOP流程
仪容仪表的准备
环境准备
1.打扫地面卫生，扫地，擦地板
2.打扫四周卫生，玻璃，墙面，衣帽柜，装饰物
3.打扫餐桌卫生，桌面无油渍，如损坏，应向领班或主管及时申报修理
4.调好照明系统，空调，背景音乐，如有问题，及时申报修理，及时调整，不得影响正常营业，做好跟踪服务和记录
5.检查台面，要注意餐具是否有破损，是否按照规定摆放，如发现问题及时纠正
6.检查备餐柜里物品是否充足，摆放是否整齐，备餐柜有无损坏
7.根据需要，做好节假日等店堂美化工作
物品准备：
1.餐具从洗消间领出后，用口布擦干，存放在指定的备餐柜里
2.由领班向后勤组长领用客用餐巾纸，牙签等，分配后妥善保管，不得私自使用
3.准备备餐柜的用具（佐料，托盘等）
4.开餐前20分钟从传菜间将酱油等佐料填充好，保证干净卫生，没有变质，放于指定的位置
5.酒水车的准备，饮料和酒水根据客流量来准备
心里准备：
对各类客人用餐要求要有心里准备，因人而异的服务，掌握好尺度，让服务“刚刚好”“预知客人的需求”“多想一步”
营业期间的各项服务标准流程
1.撤、加餐具
标准：
1）跟领位员相互沟通，客人姓名、人数。
2）按用餐人数撤出多余的餐具（如有加位侧在跟迎宾员沟通之后,立即补上）,调整座椅的间距。
3）如有小孩用餐,需搬儿童椅,帮助铺餐巾,拿儿童餐具。
2.茶水（果汁）服务
标准：
1）先询问客人需要用哪种饮料,适当做介绍。
2）按照先宾后主的顺序位客人倒茶水。
3）为全部客人倒完茶后,及时续满茶水壶.方便下次添茶。
4）茶水倒8分满为宜。
5）在上热茶时避免烫伤客人，洒落在客人身上或衣物上，如有及时解决处理，并向客人赔礼道歉。
3.酒水服务
1）按客人所点的酒水点，到吧台取酒水和杯具（冰桶等）
2）检查酒水瓶是否干净，不干净要拿干净的抹布擦干净
3）瓶装的饮料、酒水必须在客人附近的备餐台上打开酒水瓶盖，灌装饮料必须当着客人的面，在托盘上操作，不要背对着客人
4）冷藏的酒水，应用口布包住瓶身
5）将剩余的酒水摆放在客人的餐桌上
6）随时观察客人的用酒情况，在客人饮用至1/3时，请示客人，得到同意及时斟酒
7）在为客人准备酒水的时候，要注意饮料和酒水的的杯子不要滴漏出水
4.撤口布
标准：
1）走近客人的餐桌
2）从餐桌上拿起口布
3）打开口布·从客人的右手边打开.·伸展口布叠成三角形.
4）将口布放在客人的腿上.·禁止双臂交叉在客人面前.·三角形的中心对准客人的膝盖.·禁止碰到客人.
5）如有小孩，根据客人的需要，帮助小孩铺好口布
5.上菜时的注意事项
1）看单备料。
2）确定台号，菜名相符，才可以上菜。
3）按照顺序上菜，1.先付；2.前菜；3.先碗；4.生鱼片；5.煮物；6.烧物（烤的或炸的）；7..酢物；8.止碗（酱汤）；9.御饭（米饭）；10.渍物；11.甜食、水果冰激凌。
4）报菜名，介绍其吃法，调味料。
5）控制好上菜速度，及时跟领班或传菜生做好沟通。
6）菜肴全部上齐时，应主动告知客人，让客人了解是否需要再次添加，并告知最后的点单时间，如不需要，祝客人用餐愉快！
7）点菜30分钟后，应检查客人的菜是否上齐，如没有，应及时查询。
如发现错误漏洞，应马上向领班或主任反映，缩短客人等候的时间，同时向客人道歉，请求原谅。
6.巡台服务
1）更换骨碟
a）准备干净无破损的骨碟，干净的托盘，及清洁的双手。
b）左手托起放有干净骨碟的托盘，走到客人的右手边0.5米处。
c）请示客人，抱歉打扰了请允许我帮您换一下骨碟。
d）如客人在说话,侧用右手示意一下,动作要轻,不要妨碍客人。
e）从客人右侧顺时针方向进行,女士优先。
f）避免汤汁等杂物滴落在客人或餐桌上。
2）整理台面
a）将客人用餐中不使用的餐具撤掉。
b）将客人所需的餐具摆好，如鸡煲翅配的红醋。
c）将餐桌上出现的脏餐巾纸用脏物夹取走
3）更换烟灰缸
在烟灰缸内烟头不得超过3个
程序
操作标准
语言标准
注意事项
准备事项
（换1个烟灰缸的时候）干净无破损的烟灰缸2个；清洁的托盘1个；清洁的双手
走近餐桌
左手托起放有干净烟灰缸的托盘,走到客人右侧0.5米处
请示客人
*先生、女士，打扰了，请允许我帮您换下烟灰缸
右手拿起一个干净的烟灰缸,盖在要更换的烟灰缸上面
动作要轻,避免发出碰撞声音,影响客人用餐
用右手的大拇指和中指捏紧1个干净的烟灰缸的外壁
食指不能伸入烟灰缸内
将干净的烟灰缸扣在用过的脏烟灰缸上
避免烟灰在移动的过程中落在菜品或客人身上
同时拿起两个合并在一起的烟灰缸,放入托盘上
将另外一个干净的烟灰缸放入台面,适合客人使用的位置
动作要轻
4）巡台服务的注意事项
a）勤观察，提供细节服务。
b）服务员要经常在客人餐桌旁巡视，但不能影响到客人用餐，发现客人有需要的服务，并立即完成。
c）如客人的骨碟中盛有杂物（鱼刺、壳等），应及时更换干净的骨碟，撤盘前必须征得客人的同意；为了不打断客人说话，服务员可用手向客人示意。
d）观察客人是否需要添加酒水等服务事项。
5）加菜处理
a）服务员应细心观察分析，主动了解客人加菜的目的，客人提出加菜的原因有三：
所点的菜不够吃；对某一道菜特别欣赏，想再吃一次；想买菜带走。
b）主动介绍菜肴，帮助客人选择菜肴。
c）根据客人的需要下单。
突发事情的处理
a）如听见或看见客人的筷子、餐具打碎时，应迅速的从备餐柜里拿出干净，无破损的用具，利用托盘拿给客人，放在客人的餐桌指定位置上。
b）“*先生/小姐，对不起，给您重新拿了新的用具，请您放心用餐，其它的事情，交给我来处理。
祝您用餐愉快！
”以宽容，真诚的态度，体贴的话语，实际的行动执行，化解客人或餐厅气氛的尴尬场面。
c）迅速打扫现场，用废报纸将破损的餐具或玻璃杯包好，放入可回收垃圾箱。
d）将破损餐具的数量记录在餐具破损本上，注明时间日期，餐具名称，数量，破损原因（如客人不小心损坏，不用赔偿餐具金额，但是员工没有按照规定的标准操作流程执行，造成的损失，将按照规定的金额赔偿，并签字记录确认）。
e）如果是饮料、菜汁泼洒在餐桌，或客人衣物上，迅速拿出干净口布和餐巾纸（如汁水量大，不适用），快步走到客人的餐桌前。
f）将干净的口布递交给客人，急忙处理，建议客人是否去洗手间清洗，整理一下。
g）只要在区域范围，离事故现场近的员工，应根据情况提供相应帮助，共同的为客人解决问题，避免尴尬场面，不要发出任何惊讶的声音或动作，引起周边客人的注意或用餐。
7.结账服务
1）在给客人上完菜后,清点人数,菜品等。
2）客人要求结账时,及时通知领班或主任,做好沟通。
3）“请客人稍等”持白卡区收银台买单。
4）客人结完帐后,没有立即离开,服务员要继续服务,不可用动作,表情示意催促客人离开。
5）在客人用餐的空隙，请客人对本次用餐的满意度做一个评价。
8.打包服务（特殊案例）
1）当客人提出将剩余食物（生日蛋糕）进行打包带走时，服务员应立即将食物（蛋糕）撤下，并告诉客人将在厨房打包及客人需要等待的时间。
2）将食物（蛋糕）送到出菜口，交接给传菜员，告知是客人的餐桌号或服务员本人亲自操作。
3）到拿取相应的打包盒（多备两个；备餐间）和打包袋（收银台）。
4）将传菜员打包好的食物送到客人右侧，请客人观看，并告诉客人，分别包装的食物名称。
5）经客人允许后，将打包袋拿到备餐柜上或餐桌上。
6）待客人起身离开时，拉椅起身后，将打包袋递交给客人，提醒客人尽快食用。
9.送客服务
1）协助客人离开座位，提醒客人带好随身物品。
·客人准备起身时，为客人拉椅。
检查是否有遗留物品
2）礼貌和客人道别。
·向客人表示感谢，诚恳的希望再次光临
3）送客人离开餐厅。
·走在客人前面，并帮助拿好物品，送到电梯口，帮助按电梯。
·领位员和领班、组长（主任）再次想客人致谢，道别。
·电梯来后，送客人进入电梯，目送客人离开。
4）回来时，再次检查是否客人有遗留物品。
5）如有遗留物品，尽快交给客人，如客人下楼已不知去向，要想主管或经理汇报，将物品交给主管或经理，并交接清楚客人的桌号、姓名等详细信息。
6）同样的事情只能在同一个服务员身上发现一次，因为在客人起身时，服务员就应该提醒客人带好随身物品，并协助客人将存放的物品拿出，递交给相应的客人。
避免出现在客人已离开后，还发现有客人的遗留物品等。
10.撤台服务
1）在该桌客人离开后，将桌上剩余的茶杯，酒杯，小毛巾等分类整齐摆放在托盘里。
2）轻拿轻放，尽量不要发生碰撞。
3）将收回的餐具分别放在相应的位置，平稳摆放。
4）擦拭台面（），检查餐具，规范摆台。
并将椅子归位。
5）检查地面，如有污渍，及时清理打扫，不要影响到其他的客人用餐。
6）使用转盘的餐桌，先将桌面上的餐具撤完，再将转盘用干净的抹布和口布擦干净，摆放时，注意转盘上干净，透明，无污渍，指纹等。
7）当营业结束后，客人离开之后，服务员应进行清场工作。
8）关掉部分照明灯，只留适应的灯光共清场。
9）先清理桌面，撤走桌面上所有餐具，送到洗消间清洗。
10）把布草分类清点送到指定位置。
11）清洁四周护墙、地面。
12）关闭电源。
注意事项：
1）在4分钟之类清理桌面，及时摆台，准备迎接下一批客人。
2）清理桌面时，动作要沉稳，不要损坏餐具物品，也不应打扰正在进餐的客人。
3）清理桌面时要注意，不要将餐巾纸、杂物、残汤剩水等乱撒乱扔。
杯子分类：
1）用杯框分装不同的杯子
2）小心摆放
3）禁止超负荷
4）杯具中禁止同其它餐具混合
5）禁止投掷杯具到杯框里
6）避免碰撞其它银器及器具
摆放杯框：
1）按标准方法搬用杯框
2）轻轻拿轻放
3）一次拿一个杯框
4）禁止推杯框
铁板组服务流程
铁板早班服务流程
时间段
工作项目
工作程序
标准
备注
10：
00
早班例会，任务分配，重要事宜的宣布
10：
15
检查餐厅个人包干区域
1．各区域餐具
1．要求摆放到位
2．清洁、无破损
3．按要求备足餐中所需用的各种餐具，如：
果叉、餐刀/勺等
如有未洗干净的餐具，退回洗碗间
2．各区域（）地面
1．干净无杂物
2．光洁无水渍
如有不干净的地方，使用扫帚（吸尘器）/墩布进行打扫
3．沙发/椅子
1．干净、整齐
2．无摇晃、破损
如有摇晃/破损，上报工程维修
4．餐厅设备
1．灯具是否完好、无破损
2．空调温度是否适宜
3．背景音乐是否适宜
4．备餐柜是否有损坏
5．点单系统是否出单
1．上报，找工程维修，并做好跟踪记录
2．点单系统故障上报，请求总公司协助维修，如解决不了，联系海文系统人员立即下手写四联单
备物资
5．各区域的菜单、点单纸、托盘
1．是否备齐、清洁
6．茶水/酱油
1．保温壶内装上大麦茶
2．确保壶盖是拧紧的
3．壶身无水渍、油渍等印迹
4．酱油壶8分满壶身擦净
物资的准备很据预约客流量来决定准备的多少
7．请领物资、盘点
1．根据盘点的低值易耗品的用量，填写请领单，由主管签字确认，方可去库房领取
1．注意：
周二请领易耗品，周五请领办公用品
8．下栏车
1．干净、整齐摆放
2．垃圾袋按要求扎紧，中号黑色塑料袋
3．餐车上备用一条干净的蓝色毛巾
4．
摆放位置，焱四的问口
9．小料车
1．火锅调料、酒精炉的填充
2．干净，无污渍
10．酒水车
1．酒水、果汁是否备齐
2．杯具是否齐全、干净
无破损
11：
00
准时站岗，迎接客人
时间段
工作项目
工作程序
标准
备注
21：
00
22：
50
早班收档
2．收台
1．在21：
00（周五、六、日的21：
20）之前离开的客人，负责台面及用餐区域的清洁及摆台工作
2．及时将脏餐具、杯具等物品送回洗碗间
2．布草归类，抖整齐叠放，放入布草桶内
1．如帮忙盯台人员，客人在规定时间内离开的，必须打扫整理完该区域，进行交接，方可下班或离岗。
特殊情况由组长以上酌情安排
2．布草内不得有其他杂物，必须清理之后，整齐叠放好放入布草桶
3．充餐具
1．将洗碗间前厅洗净的餐具、杯具等，擦拭干净，填充在各个区域的备餐柜内
1．在洗碗间拿餐具、杯具等物品时，检查是否干净，无破损
2．注意轻拿轻放，
铁板晚班组开/收档流程
时间段
工作项目
工作程序
标准
备注
13：
50
晚班例会，交接盯台
14：
00
晚班检查
1．备餐柜
1．备齐备餐柜内的家私用具
2．补齐台面（按预定摆台）
2．酱油、小料车
1．将中午使用的酱油、酒精进行添加
2．擦拭酱油壶、酒精炉、调味罐
3.补充餐巾纸
晚班
卫生打扫
1．死角卫生
1．空调口
2．沙发、椅子缝隙
3．备餐柜下面
分区域进行打扫
21：
45
晚班
收档工作
1．擦拭台面
1．按比例配好温水及消毒水用量1：
1000
2．准备好1湿1干的抹布
1．经常更换水
2．注意消毒水的用量比例，避免味道刺激，难闻
2．地面卫生打扫
1．吸尘，清扫
2．使用干净、不滴水的墩布擦拭
3．按比例配好消毒水的用量1：
1000
4．地面无杂物、水渍
1．根据客情状况，分区域进行打扫，避免影响客人用餐
3．充餐具
1．洗碗间内无前厅的餐具等用具
2．全部擦拭干净，填充到各区域的备餐柜内
4．盯台
1．如有客人未离店，安排服务员负责盯台
5．回收酒水、饮料、吸管
1．统计好数量，退回水吧，并做好记录
收尾结束
检查
1．各班次收档工作
1．是否按标准完成
如发现问题，及时改进，并做好记录交接
2．灯光、电源
1．根据客情状况，做好灯光控管，各部门相互监督、提醒
3．收餐车
1．垃圾是否全部清除、无异味
2．收餐车无污渍、无汁水
4．托盘
1．各区域托盘进行清洗
2．将脏的托盘垫布送回布草桶内，整齐摆放
可将洗净的托盘，插放在餐具框内沥水
5．抹布
1．统一回收，清点数量
2．按标准比例配好洗衣粉水，用洗衣机进行洗涤
3．脱水，清洗，晾晒
4．在早晚班交接本上做好记录，签字确认
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