政务接待特殊事件及其处理.docx
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政务接待特殊事件及其处理
编者按：
政务接待工作是政府部门形象展示的重要平台，是密切联系其他机构与组织的润滑剂，是加快地方经济发展的有效推动器。
然而，在政务接待中，无论是政府的接待办公室（也有的叫接待处），还是政府接待酒店，无论是政府部门的专职接待员（有的地方也称“政务接待导游员”），还是酒店的接待服务员，都会面临诸多特殊事件。
提高政务接待员或酒店接待服务员的接待技能，提高他们处理特殊事件的能力，是有效开展政务接待工作、使政务接待有效为地方经济服务的基本要求。
政务接待是一项涉及政治、经济、社会文化等多个领域的活动，它直接关系到地方经济、社会发展、党群关系、组织工作、科教文卫、廉政建设以及地方安全等。
那么，什么是政务接待呢？
笔者认为，所谓政务接待，就是政府部门或机关单位为了进行有效宣传与推介、学习与效仿、沟通与交流，合理的利用资源，对前来视察或交流的领导、组织与机构进行吃、住、行、游、会务等于一体的友好安排的活动总称。
很显然，政务接待工作，有自上而下开展的，如领导的视察活动、检查团的检查活动；也有自下而上的开展，如下级机关到上级机关学习、考察；还有平级之间的，如兄弟单位的工作经验交流等。
政务接待工作，本应该是一项非常有意义的工作。
但在中国这样一个人情化的社会里，许多机关单位对这项工作有所曲解，导致政务接待工作陷入常人无法理解的局面。
关于这一点，让我们来看看这样一则案例：
招喝1斤白酒女接待员，意欲何为？
据报载，2008年春季，某直辖市双选会文科专场吸引了3000多名应届毕业生。
广东省某县政府接待办公室因“接待任务繁重”，在该招聘会上招3-5名“女招待”，报酬优厚，每月保底工资1800元，奖金1000元。
为三、五个名额，为何要不远千里去某直辖市招聘？
招聘人员的回答是：
“该直辖市的女孩子漂亮。
”该县政府的招聘条件也非常特别：
要求身高1.62米以上，未婚女性，全日制中专以上学历，五官端正，举止文明大方，能歌善舞，能喝酒者优先，至少要能喝一斤白酒。
当时，看到这则新闻，笔者差点当场晕倒，但后来上网搜索此文，发现其转载频率极高，而且大多数的评论者都跟笔者一样，对其抱责疑的态度。
人民网、中国网等多家媒体对此予以了专门评论，指出这不过是“政务接待”的旗号进行的别有用心的炒作，潜藏着“招待”当地和上级官员的腐败意图。
同时，《新民周刊》也有读者写信尖锐地抨击该种行为：
政府招待所又不是歌舞厅，女招待又不是陪酒女郎，这更不是封建社会里皇帝选“宫女”，这究竟是想要干什么呢？
是时刻准备与客人一醉方休？
还是？
……这样的县政府还是人民的政府吗？
简直就是一个“小朝廷”啊。
更有能者专门为此做了一首打油诗：
堂堂县府招待所，
高薪招聘“女服务”，
能歌善舞能喝酒，
陪歌陪舞陪“客户”。
——为何？
美酒美女熏醉意，
笙歌达旦县政府。
权重一隅“小朝廷”，
自恃“由我说了算”。
——奈何？
很显然，如此招聘政务接待员，其意图大家都能可想而知。
于是，大家又将“政务接待”与“公关”开始联系起来。
不为别的，只因为大家很自然地就能够将“攻关”与“公关”放在一起进行联想。
于是，很多人说，政务接待就是“攻关”，而且需要“女公关”冲锋陷阵。
那么，到底“攻”谁的“关”呢？
很自然地，我们会想到是“攻”三种人的“关”：
第一，“攻”检查团的“关”。
现在社会风气较为浮躁，很多人或单位都把心思放在了忽悠方面，往往不踏实做事，对表面功夫倒是乐此不疲。
但上级单位总要来检查工作的，而无论是检查团，还是其他组织，都会对一些标准的把握掌握着自己的尺度，而有的时候这种尺度的松紧，就会决定当地的组织或企业发展甚至是一项工作的业绩。
于是，对这些检查团大肆款待就成了相关部门的重要职责，这个时候自然需要娴熟的“女公关”迎难而上。
第二，“攻”投资者的“关”。
为了能够吸引到外来投资者在当地投资项目，政府的“政务接待员”就成了“公关员”，让打算到当地进行投资的老板们能够有美女相伴，有美酒佳肴享用。
让老板们在酣畅淋漓、阿谀奉承中签下投资合同，政务接待员的“攻关”也就没有白费。
第三，“攻”上级领导的“关”。
有的时候，上级领导到下级单位去视察，就成了这些下级单位“攻关”的好时机。
为了让上级领导将相关的项目优先上到当地，也为了某种仕途目的，当地政府便费劲心思，将自己精心准备的好节目一一献上，自然，这个时候“女公关”就会大派用场。
诚然，由于社会风气的影响，导致价值观念扭曲，而造成政务接待存在诸多的误区和不正面的情形。
但总体上来讲，笔者认为，政务接待工作并不是简单的“美女相伴”、“吃吃喝喝”、“阿谀奉承”。
在政务接待中，无论是政府的接待办公室，还是政务接待酒店，无论是政府部门的专职接待员，还是酒店的接待服务员，都会面临诸多特殊事件。
提高政务接待员或酒店接待服务员的接待技能，提高他们处理特殊事件的能力，是有效开展政务接待工作、使政务接待有效为地方经济服务的基本要求。
我们不妨来看看下面这些政务接待案例，或许它们会给我们的政府接待部门、政务接待酒店、政务接待员、酒店接待服务员不少启示：
不注重接待礼仪，气走重要客商
某单位领导与刚来的重要客商正在会客厅里寒暄，秘书前来泡茶。
他用手指从茶叶筒中拈了撮茶叶，放入茶杯内，然后冲上水……这一切，领导和客商都看到了。
领导狠狠地瞪了秘书一眼，但碍于客商在场而不便发作。
客商则面带不悦之色，把放在自己面前的茶杯推得远远的，同时说：
“别污染了我的肠胃!
”领导知道自己属下做事欠妥，所以只得忍气吞声。
谈判时，双方讨价还价。
领导一时动怒，与客商发生争执。
秘书觉得自己作为单位的一员，自然应该站在领导一方，于是与领导一起共同指责客商。
最后，客商拂袖而去。
领导望着远去的客商的背影，气得脸红脖子粗，冲着秘书嚷：
“托你的福，好端端的一笔生意，让你给毁了，唉!
”
秘书丈二和尚摸不着头脑，并不知道自己有什么失误，他为自己辩解：
“我怎么啦？
客商是你得罪的，与我何干?
”
从案例中看出，该秘书还需要好好修炼一番才行，既不懂得接待中的礼节问题，也不懂得调节矛盾，缓和气氛，更加不懂得如何尊重自己的领导。
为客商倒茶时，要么背着客商的面，把茶倒好了端上来，要么当着客商的面用茶叶匙（当然需要提前准备）将茶叶舀到茶杯里，又或者可以直接手握茶叶杯，从茶叶杯里将茶叶缓缓倒入茶杯中。
一般情况下，这三种做法都是不会引起客商的不满的。
当自己的领导与客商因价格问题进行争执时，该秘书的做法就更加欠妥了，这个时候应该是打圆场、做和事佬，让领导和客商都消消气，毕竟价格是商量可以解决的。
也可以故意装着忙自己的事情，不去掺和，要相信自己的领导有能力很好地解决，而不能够在这个时候在站领导这边去指责客商，这样火上浇油，不管是谁都是无法接受的。
更气人的是，这位秘书自己错了还不知道错在哪里，与领导顶撞，不懂得尊重领导，这样做不仅不是一个称职的下属，而且还有可能因此而失去工作。
被逼喝酒，女接待员大出洋相
王薇是一个刚毕业的女大学生，在某市招商局接待办工作。
一次，几位本市房地产的外地老客商又来到招商局洽谈在本市投资项目的事宜，局领导进行了热情的接待并安排了晚宴，提出要王薇作陪。
席间，外地客商采取轮番轰炸的方式逼着王薇喝啤酒，本来刚从大学毕业出来，需要注意形象。
此外，王薇也确实不胜酒力，就开始婉言拒绝。
可是，当着领导的面又不好过多推辞，最后，咕噜咕噜地喝得刹不住了。
几轮下来，王薇开始嘟嘟囔囔地说起胡话来，大出洋相。
大出洋相的不止王薇。
2008年年底，某市一公厕里，一名女士像“倒栽葱”一样掉进了废旧公厕的粪坑里，头部和上半身已埋进粪坑，下半身露在外面。
尽管如此，女士却一点动静也没有，好像已经睡着了，导致前来上厕所的女士们吓得纷纷离开。
巡警110赶到现场，一进公厕就听见了微弱的呼救声，原来，掉进粪坑的女士已经有些清醒，一边奋力呼喊救命，一边呜呜哭道：
“我的头卡住了……”后经询问该女士是某机关的接待员，是被领导逼着陪客商喝酒后，多喝了找不到北了。
在政务接待中，用美酒佳肴来款待客人，虽然是一种“表示重视”和“注重礼节”的表现，但当此种行为演变成“狂吃海喝”时，结果可能就会闹出很多笑话，甚至有的时候会演变成为一些闹剧。
我们常常看到在政务接待中，特别是当有女接待员出席时，为了调节气氛，总有好事者会拿女士作为酒场攻伐对象。
而且还经常为此找一个冠冕堂皇的理由：
“女人要么不端杯，端杯一定不会醉”。
真不知道这是哪门子的真理？
我们的女接待员在进行接待时，更应该量力而行，暂且不说拿自己的身体开玩笑，仅案例中的女接待员大出洋相的场景就是大家都不想看到的。
而作为女接待员的领导，更应该注意体恤下属，观人于微，在下属已有醉意之时，应懂得把握时机，为下属寻找圆场托辞。
当政务接待遭遇“潜规则”
现年46岁的黄某是某市某集团公司总经理，该集团在该市乃至全省都有相当的影响力。
因为项目的关系，经常与该市招商局接触。
某日，黄某前往招商局洽谈新项目投资事宜，因招商局主要负责人均要出席一个临时重要会议，于是办公室主任刘某便安排了接待员小陈和小胡与自己一起前去接待。
小胡，25岁，女，硕士在读，1.65米，身材较好，脸型漂亮。
在接待过程中，黄某对小胡产生了好感，不断示好，如请她吃饭，请她到某地去玩，等等。
后来，招商局主要领导知道了此事，而且此后的接触中，黄某也多次在招商局主要领导面前前提到此事。
而且黄某还经常给小胡打电话，盛情邀请，招商局领导也多次在小胡面前说该集团公司在当地的影响力，他们集团公司上的项目对地方经济有相当大的推动作用，黄姓总经理的为人如何豪气、有风度，等等。
这样的“两面夹击”，使得小胡不知道该如何是好。
当任何事情遭遇“潜规则”时，局外人的意见对当事人来说都显得苍白无力。
但我们还是要说，我们不可能去劝说黄某高抬贵手放过小胡，毕竟有人好美食，有人好美色，作为君子，我们还是不去夺人之“好”。
我们只是希望：
该招商局领导应该正视政务接待，不能够搞“拿美女换项目”的勾当，小胡也应该时刻保持头脑清醒，懂得去周旋，即便是做到“黔驴技穷”，也应该圆滑地去处理此事，既不失自己的品格，也两头不得罪。
当然，这对于一个25岁的年轻接待员来说，把握火候还是需要一定的功力的。
接待工作忙，最易出差错
初萌是某市信访局的一名新员工，她负责接待来访者和转接电话，还有一个同事小石和她一起工作。
每天上班后一到两个小时之间是她们最忙的时候，电话不断，来访者络绎不绝。
一天，有一位与王副局长预约好的客人提前20分钟到达。
初萌将电话转到王副局长办公室，副局长说正在接待一位重要的客人，请对方稍等。
初萌转告客人说：
“王副局长正在接待一位重要的客人，请您等一下。
请坐。
”正说着电话铃又响了，初萌匆匆用手指了一下椅子，赶快接电话。
客人面有不悦。
小石接完电话，赶快为客人送上—杯水，与客人闲聊了几句，以缓解客人的情绪。
作为信访局这样收集民情民意的部门，在接待工作方面，更应该注重礼数与技巧，否则会让来访的人在未开口之前就已经打消了开口的念头。
很明显，从该案例中可以看出，初萌在处事方法上还有很多需要注意的地方。
首先，她非常欠缺电话转接技巧，当她说到“王副局长正在接待一位重要的客人，请您等一下。
请坐”这句话时，虽然还是比较有礼貌，但会让客人感觉自己没有王副局长正在接待的客人重要。
此外，当电话铃又响时，她匆匆用手指了一下椅子，赶快去接电话，这样一个举动，很显然给客人的感觉是不好的。
其实，在她用手匆匆指引的同时，快速加上“您请坐”、“请稍等”等只言片语，效果便会好得多。
而小石在接完电话后，快速为客人倒水，并与客人寒暄的做法，则是一种训练有素的表现。
组织接待不善，活动草草收场
某市计算机信息管理中心与某计算机工程有限公司定于9月28日在某职业技术学院举办图书馆计算机管理系统软件产品展销会，通知很快地寄发到各有关学校图书馆。
日程安排表上写着9点领导致辞及产品介绍，10点参观该职业技术学院图书馆计算机管理系统，11点洽谈业务。
展销会当天，9点大会本该开始介绍产品，可应该到的各校图书馆代表却只到了1／3。
原来，由于通知中没有写明展销会具体地点，加上公司接待人员不耐烦，对代表不够热情，所以引起了代表们的抱怨。
会议开始时已是9点30分了。
计算机管理中心主任致辞、公司副总经理高级工程师李朝南又作产品介绍及演示，内容十分丰富，10点30分还没讲完。
由于前面几项活动时间不够紧凑，结果业务洽谈匆匆开始，草草收场。
政务接待应该是一项系统的、有计划、有组织的工作。
在本案例中，由于主办方没有考虑活动的细节问题，导致活动举办不成功，效果不佳。
首先，活动的主办方应该做好详细的接待计划，安排好每一项工作的详细进程，并且应该用正式的、规范的、详细的邀请函下发到各参会方代表，而且在活动的前一天，还应该用电话进行联系和确认，这样才能够引起参会方的重视；其次，在展销会举办前，应该加强对接待员的接待技能和态度的培训，挑选优秀的接待员参与该展览会的接待工作；最后，在展销会举办的过程中，应该时时加强过程监控，对于各个议程应该进行严格的时间核准，并友善地提示各个议程的相关人严格把握时间，以免影响整个展销会的进程。
只有这样，才能够保证这此展销会能够取得预期的效果。
领导都发话，酒店到底该听谁的
2009年5月，A市市政府在新都大酒店宴请到访的B市政府官员一行，由于人数众多，上至市委书记，下至各局局长都对此项接待工作非常重视。
由于事先缺乏沟通，新都大酒店宴会厅按照惯例，将接待餐桌摆成了自助餐台，而政府接待办公室的主任来检查后随即要求将自助餐台改为围桌，于是酒店及时抽调了十余名员工加班到深夜布置新台型；第二天，B市某领导提前到达酒店，又要求将围桌改换成为自助餐台，在与A市政府接待办公室主任进行协商与沟通后，无奈之下，酒店又抽调二十余名员工进行重新布置。
由于工作量加大而且时间紧迫，餐台的细节酒店也没有来得及考虑。
酒店为政府部门安排政务接待是一项重要的业务，如果处理失当，不仅会有失政府形象，也不利于酒店后续工作的开展。
一般情况下，当酒店接到大型政务接待任务时，都会投入大量的劳动力来进行安排。
如果政府机关在没有与受访单位和酒店进行良好的沟通，就给酒店下达接待任务，不仅会造成酒店人力浪费，而且还会影响整个接待的效果。
而作为接待酒店，在安排政务接待宴会时，应该努力将工作考虑周全，要与政府接待办公室紧密接洽，将其他领导提出的要求以最快的速度反馈到政府接待办公室，并由其负责协调安排。
同时向各级领导们解释政务接待有总负责人，酒店需要接到总负责人的指令之后方可执行。
这样不仅可以化解领导与酒店之间的矛盾，又能够悉心吸取各个层面的领导的意见，保证酒店接待宴会的有效安排。
此外，接待酒店在安排重要接待宴会时，一旦制定接待方案，应该尽快提交政府接待办，并催促接待办工作人员尽快向主要领导汇报，待正式接待方案确定后酒店再进行操作，这样就可以省去很多重复环节。
政府政务消费签单，逼跨四星级酒店
1997年，广东某市一家企业贷款数亿元，按照四星级标准，修建了一家大酒店。
从那之后，这栋豪华的四星级酒店成为该市各种政务接待和消费的最主要场所，据酒店经营方介绍，酒店近60%的营业收入，来源于政务消费。
但红火的政务消费并没有给酒店带来良好的业绩，先是投资方无法还贷，将酒店抵押给发放贷款的中国银行。
中国银行接手后，不到5年时间，酒店便濒临倒闭，300多名员工的300多万工资和社保无处讨要，最终把酒店告上了法庭。
而在这起劳资纠纷的背后，经过调查发现，2003到2004不到两年时间，该市政府欠下了300多万吃喝账，中国银行在该市的分行则欠了700多万。
正是这些长期追不回来的账单把这家大酒店拖向了倒闭的边缘，也直接造成了工人们无法拿到300多万血汗钱。
看过该则案例后，笔者在网上搜索发现，就在2004年7月，在政务消费黑洞越来越大，该酒店又陷入经营困境时，当地政府办公室出台了一份《某市接待工作规定》，要求接待部门严格控制支出，防止铺张浪费，并对接待标准（如接待档次、接待人数、陪餐人员等）和财务流程做了严格的规定。
可想而知，对于这家政务接待占总收入60%的酒店来说，无疑是雪上加霜。
目前，虽然各地都相继出台了政务接待方面的工作标准和规范，但在执行力方面还有待进一步提高，这还需要靠政府部门来进行强有力的约束。
此外，作为以政务接待为主要收入来源的酒店，不应该将所有接待精力都放在政务接待方面，应该加强市场营销，积极开拓其他客源，同时细化各种政务接待手续，并做好财务应急预案，以保证酒店能够正常运转。
从上面这些案例来看，要圆满完成政务接待工作、妥善处理各种特殊事件，政府接待部门、政务接待员、政务接待型酒店都需要做出许多努力。
政府部门需要制定相应的政务接待标准与规定，并努力提高对各种标准的执行能力；政务接待员、酒店接待服务员则应该从思想、行为、知识、能力等各个方面去努力提升自我、修炼自我；而政务接待型酒店则应该积极地、妥善地处理好与政府部门之间的关系，努力完善财务制度，并积极拓宽客源渠道。
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