房地产项目销售标准化管理体系.docx
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房地产项目销售标准化管理体系
项目销售标准化管理体系
第一章总则
第一条为了实现项目特定市场容量下的快速销售，建立差异化的竞争优势，必须建立销售管理的流程和标准化规范，对销售进行严格的管理。
力争从硬件（卖场包装标准化规范）、软件（销售控制体系、现场销售接待标准化规范和物业管理标准化规范）四个方面对项目进行销售促进、销售控制和监督。
第二章售楼中心现场展示标准化操作规范
第二条提升项目楼盘形象，对售楼接待中心作出如下标准化规范，严格执行以下标准。
第三条规范标准
（一）售楼接待中心的建筑、附属设施和运行管理应符合消防、安全、卫生、环境保护等现行的国家有关法规和标准。
（二）本规范标准主要对销售外场和内场进行包装。
1.外场：
市政道路至售楼部之间通道、售楼处四周及入口、本项目地界四周、小区广场和售楼处至样板房间通道。
外场布置内容：
户外看板、形象围墙、围墙广告、引导系统（大型指示牌和道旗）。
2.内场：
售楼部内部和样板房。
内场布置内容：
户内挂件、展板、模型、样板房布置。
（三）外场包装
1.市政道路至售楼部之间通道
指示牌：
如果项目售楼部离主要交通通道有一定距离，为了提高项目的通达性和可视性，吸引客户到售楼部现场实地感受，并促成客户购买，建议在外场进行指示和引导。
（1）在主要干道中间绿化带，设计制作一个“项目”大型（2m*3m）指示牌（字体采用夜光照明材料）。
在道路两侧（项目之间的一条道路）每个路灯处设置一个导视路旗和楼盘宣传灯杆旗（或灯箱广告），建议设置夜间灯光指示牌。
2.道路要无建筑渣土并保持清洁。
3.项目四周及小区内部
项目地界四周围墙不具备制作形象墙的条件，为节约成本，仅在入口处，进行形象墙的设计制作。
（1）施工地点，且有许多建筑垃圾的，可沿街边制作高为1.5m左右的喷绘画面。
（2）小区内部道路一侧（保安室），设计制作封闭型项目宣传广告喷绘阻断墙；设计规格为1.5m；外接工地围墙；
（3）入口道路两侧，除种植茶花树外，须铺设营养泥土，种草。
（4）内部须渲染氛围的彩旗、气球、绿化等，同时可以布置休闲椅，有明确的导示系统，如车行方向，人行方向，停车位等；
（5）施工工地现场设置各类警示牌。
3、售楼处入口
作为直接影响客户第一视觉效果的售楼处入口，一定要形象突出，体现楼盘特色，同时能激发客户的良好心理感受，增强购买欲望。
（1）在售楼处进门口上方,设立大气清晰的招牌,不少于六盏射灯（220V100W规格）的直接照射。
（2）售楼部入口铺设红地毯，两侧设置盆景，并在入口处设置遮阳伞。
（3）售楼处入口左侧与小区道路交界的空间，用小型盆景设计一个花型图案。
（4）售楼处入口右侧大门造型底部，用小型盆景点缀。
（5）售楼处四周尚未贴大理石的地方尽快完成，或者用盆景植物掩盖。
（6）售楼处周边保持清洁。
4、小区广场和售楼处至样板房间通道
小区内设置外观漂亮的照明灯，指示标志，警示标志等。
（四）内场包装
1、售楼处
售楼处的内外空间要尽可能通透，尽量多用玻璃材料；内部空间按实际层高尽量做高；室内灯光要明亮，重点的地方要有灯光配合作为强调，如展板、灯箱、背景板等；要配合楼盘性质营造氛围，要体现文化、景观；主卖点展示要明显，如：
展板、大型喷绘图片及模型展示；展示区要与洽谈区相临或溶为一体；在必要的地方布置小饰品和绿植，并播放背景音乐。
电视可播放电视广告和多媒体宣传片。
售楼部是企业对外的一个窗口，可以体现一定的营销理念和市场意识，表现楼盘特色，给顾客营造一种良好、别致的购房环境，对树立企业形象、推介市场产品有促进作用。
通过售楼部的一些设施、模型、资料等，可以体现楼盘的品质。
2、建筑外观
项目售楼接待中心外观设计应干净、明快；售楼处大厅玻璃应随时清洁；（如高于一层建筑外立面窗户安装到位）。
3、室内卖场
（1）功能分区：
接待区、展示区、洽谈区、休息区，售楼处布置应以方便客户接洽、观看展板、进行洽谈为主。
应有非常明确的功能划分：
门前停车场、接待区、洽谈区、休息区、展示区、放映区、办公区、财务室、卫生间、储藏室、更衣室、经理室等。
（2）室内吊顶宣传挂件（渲染图、喷绘等）。
（3）总平沙盘、单体模型摆放。
（4）灯具灯光（光源、亮度、柔和、彩灯）。
（5）桌椅颜色搭配、主色调、体现一种氛围，“绿”、“景”、“秀”。
（6）结合案名，要重点突出“案名”，用漂亮的景色和舒适的内外场布置来打动客户。
（7）悬挂关于项目的诗词、名人字画。
（8）张贴销售相关证件、大型海报、效果图、实景图。
（9）销售人员工作牌，名片，工装，销售相关资料准备：
楼书、单张、订单、订单重新设计。
（10）售楼处卫生间入口用大型屏风（或宣传挡板）。
（11）售楼处里面的建筑立柱用喷绘，或用银灰色绸缎包裹。
4、接待区
（1）接待台，造型简洁大方，接待台的尺寸一般为：
长不得小于4.0m，宽为65—75cm，台面离地高度为900mm，台面至少预留一台台式计算机（须使用不小于15英寸的液晶显示屏）的位置，放置“欢迎咨询”、“请赐名片”等桌牌和名片盒。
（2）接待区域是业务人员接待上门客户的前台区域，所以要布置在离入口较近处，且方便业务员看到来往客户的位置。
接待台离售楼处入口的距离须小于客户在进入售楼处被接待台值班销售员清楚认定的售楼处距离，其距离比例为0.8：
1。
（3）背景板，光照度较强，不少于四盏射灯（指定规格）的直接照射，背景板色彩必须是楼盘VI系统中规定用色，楼盘LOGO清晰、明了；在接待区要通过背景板营造视觉焦点，背景板可以展示楼盘的LOGO、名称，也可以用图片展示一种楼盘文化的氛围。
（4）在接待台旁边的非过道区域应设置高于接待台的绿色植物。
（5）接待区域的照度为1000LUX（暖光源）；接待区的灯光要强烈，天花的造型要别致。
（6）在进门处设置雨具架，配置一定数量的雨具。
（7）接待区至少设两个销售用电话，如无专门办公室的，须增设一部工作电话。
5、洽谈区
（1）洽谈区尽量设置在临街面的玻璃窗旁边；结合实际规模，面积尽量30㎡左右。
（2）洽谈区地面须与其他区域明显区分。
（3）一张直径1000mm离地高度700mm左右的玻璃面的洽谈桌和三把椅子为一个基本洽谈组。
（4）每一组之间的间距距离不小于800mm。
（5）根据区域划分还应分别在桌上放置色彩相宜的烟灰缸或“非吸烟区”桌牌。
（6）区域内放置适当数量的中盆绿色植物。
（7）洽谈区的照度为800LUX（冷光源）。
6、展示区
（1）展示区是向客户展示该楼盘的各种资讯的场所；
（2）展示区照度不低于1200LUX（冷光源）；
（3）设置在墙体上的挂件都有光照均匀的射灯直接照射；
（4）设置休闲书吧，可以供参观者使用。
各类资料架贴上标签（请取阅）、POP均纳入展示区统一管理，须随时保持满架；
（5）所有资讯必须具备准确性和时效性。
（6）展示区放置周边区域规划模型和项目总体模型。
售楼处需放置一些展板，内容包括：
公司实力展示；项目位置图及项目简介；片区规划图（开发区及周边区域规划）；项目效果图（1个大型鸟瞰图，至少2个低视点环境图）；项目卖点展示；项目文化及主题展示；物业管理公司简介及服务内容。
7、样板单位
（1）样板单位通道处设置“参观须知”。
（2）样板单位进门处设置标牌,注明户型名称、建筑面积、使用面积及功能要点等。
（3）室内各厅、房均用标牌注明名称、建筑面积和使用面积。
（4）门前配置若干拖鞋或鞋套（保证放置整洁），设置换鞋坐凳至少2张。
8、洗卫及其它服务设施
（1）售楼处应根据条件尽量设置卫生间和更衣室或者休息室。
（2）设置媒体放映区，播放楼盘宣传片或进行多媒体演示。
按适中声音播放专门的音乐。
（3）配备服务人员随时保证卫生间和整个售楼现场的清洁卫生。
（4）卫生间配备卫生纸、洗手液、垃圾筒、扫帚、拖布、干手器和定时喷香器。
（5）售楼处室内至少配置一台冰热式饮水机以及若干一次性水杯与杯座。
（6）根据具体情况考虑茶水、饮料、咖啡等相关服务。
（7）售楼处室内配置相应数量和功率的立式空调机,保证室内温度在21℃，正负不超过1℃。
（8）按国家规定放置若干灭火器具。
（9）售楼处洽谈区和样板单位须设置定时喷香器。
第三章现场人员标准化规范
第一条推进“service”服务、一流服务和细节服务
（一）“service”服务。
service，每一个字母代表深刻的含义，一个通俗的说法就是S代表smile微笑，E代表excellent自信、优秀和杰出，R代表ready准备，V代表viewing观察，I代表invite邀请，C代表create创造性，E代表着eye-touching目光接触。
（二）一流服务。
三流服务：
总也弄不清楚顾客为什么不满意，也不知道怎样使顾客满意。
二流服务：
清楚顾客为什么不满意，可惜不知道如何让顾客满意。
一流服务：
不仅清楚顾客为什么不满意，而且总有办法让顾客感到满意。
其中的差别就在于服务人员的看、听、笑、说、动的技巧，而这些技巧是可以学会并通过不断修炼而提高的技巧。
（三）服务体现在具体细节。
如何服务好？
1、个人素质。
指的是综合素质，包括品德、素养、举止、言谈、甚至说话的语音语调等等。
2、专业知识。
有很多的技巧和规范，例如待客服务技巧、电话接听技巧、接待投诉技巧等等（一线销售员）。
管理职位，你必须具备完善的专业知识，相当的技巧，此外，还需要有较高的文化程度，以促进服务、管理水平的提高（管理技巧）。
3、语言。
沟通能力。
4、服务意识。
服务意识是工作的灵魂，如何待客周到细致是一直追求的目标。
不仅讲究待客之道，而且尽可能做到人性化、个性化服务。
员工服务意识的强弱使专业公司档次拉开了差距，做在客人要求之前和无微不至是我们的服务精神。
5、态度。
要有把销售工作作为自己的事业并为之努力、不断进取、不怕吃苦的心态。
几乎可以说态度决定一切。
第二条基本人员职责
（一）保安职责：
1、遵守公司的规章制度，做好着装、仪表和手势，站立位置。
应微笑向看房客户鞠躬问好，“欢迎光临”，为业主开车门，积极引导客户入售楼部。
2、严格遵守售楼部的各项规章制度，遵守作息和留宿制度，不准打私人电话。
3、确保售楼中心及其项目区域范围内昼夜财产和人员安全。
4、加强公司内部治安管理，维护治安秩序，健全各项安全防范措施。
5、负责消防设备的检查，确保正常使用状态。
6、协助有关部门做好保密工作。
（二）销售人员职责：
1、遵循公司业务以及行政管理制度，勤学好问，努力提高自身业务素质及专业技能。
2、租售文档、按揭资料的收集、整理；销控表格的制作，销售日报的上报。
3、客户租售接待与谈判，进行客户跟踪，与客户建立良好的关系，最终达成销售业绩，完成公司下达的个人任务指标。
4、客户信息的收集、分析，详细登记客户记录，积累客户，认真完成业务日记，为现场主管提供销售信息。
第三条礼仪和接待规范
（一）接待规范说明：
1、为规范公司现场工作秩序和员工行为，树立公司形象，以促进销售任务的圆满完成。
2、现场所有人员必须执行本规定之各项条款。
3、各级管理人员，均按此规定对销售部业绩完成状况进行监督、指导、检查。
4、适用范围：
本规定所称员工，系指本公司各售楼现场的全体岗位人员。
5、适用岗位：
现场销售经理、主管、销售人员
（二）项目内容：
1、班前准备
具体内容标准要求
工作时间早晨8:
.50-18:
00，准时到岗。
1、着装工装须整洁、平整、着装前清理制服上的灰尘、头皮屑。
鞋袜：
以深色为宜，注意色彩搭配，女员工着裙装，以浅色长袜为宜。
领带：
熨烫平整、注意色彩搭配，长度以盖及皮带扣为宜；若使用领带夹，应夹于衬衫第4-5颗纽扣。
工号牌：
是工装的一部分，着制服必须佩带工号牌，于左上方。
岗位上不能佩带装饰性强的饰物，以一枚戒指、一条项链为准。
2、个人卫生提倡勤洗澡、勤换衣，养成良好的个人卫生习惯。
面部：
保持面部干净。
男员工应及时剃须，使用的化妆品香味不宜过浓；女员工按规定化淡妆，使用的化妆品、香水以淡雅威仪。
头发；男员工保持发行庄重，不染发，且前不遮眉，后不过衣领，横发不过耳；女员工发型应梳理整齐，过肩头发应用发带束在脑后，严禁男女员工彩色染发。
指甲：
保持双手清洁，不留长指甲，不涂有色制甲油。
上班前不吃有异味食物，保持口腔清洁，无异味。
3、环境卫生必须在9：
00以前清洁完毕。
售楼处内部如接待台面、桌椅、沙盘玻璃罩上不能有灰尘，资料夹保持整洁、美观，发现破顺应及时维修或更换。
售楼处门前应随时保持清洁状态，地面灰尘及时清扫。
售楼处外墙玻璃要坚持计划卫生，玻璃墙面应保持光亮、干净。
4、设施设备备齐各自使用的办公用具。
用品应摆放整齐，名片、资料夹、宣传品放在指定位置，不得随意乱放。
洽谈桌椅摆放整齐。
照明灯、空调应按要求开放、调试好温度。
各售楼处的音乐按公司统一要求播放。
各销售主管负责纯净水及纸杯的准备及管理。
5、心理准备调整心态，控制情绪，以良好的精神面貌进入工作状态。
2、班前会及检查（具体见早晚例会制度）
具体内容标准要求
1、时间及主持人班前会在每天9；00以前召开，由销售经理主持。
若经理不在，由指定人员主持。
2、工作安排和培训根据公司安排或项目具体情况进行工作布置和安排；
按照计划或针对实际工作中的问题进行培训。
3、检查按照规范要求标准，检查员工着装，个人卫生、环境卫生、办公设施设备及用具情况，发现不符合标准应立即纠正。
4、记录班前会须作好会议记录，存档备查。
3、接待礼仪
具体内容标准要求
1、站位轮值首席销售人员须站立入口附近，作好迎宾及接待状态。
2、站姿躯干：
自然挺胸、略收紧腹部。
头部：
端正，嘴微闭，神情不可呆板，保持微笑。
双臂：
体前交叉或放于身体两侧。
双腿：
直立，男员工双脚间距同宽，女员工双脚呈“V”字型；若站立时间较长，右脚可后退半步。
3、服务仪态自然、不做作。
每位员工在工作中保持良好的情绪和最佳精神状态，工作是出于自愿、而不是被动。
微笑，每位员工一定要有微笑，对待客户切不可以貌取人。
4、语言在接待过程中，销售人员必须使用普通话和敬语。
5、鞠躬礼普通礼：
面对客户不能只点头不躬身，一般行普通礼，上身下躬150并且与敬语同时使用，如“您好，欢迎光临”；鞠躬时男性双手侧放，女性双手握于前方，右手在上，左手在下。
握手礼：
注意握手顺序，客人—主人—女士—年长者—上司，一般不伸手求握。
忌戴手套或湿手相握，一般握手持续3—6秒。
普通礼一般在初次见面、致歉、握手时使用。
6、引领客人走在客人前方右侧。
拐弯时要放慢脚步，同时说“请这边走”。
遇门槛或阶梯要提醒客人“请足下留神”。
7、拉门手握门把，让客人先入。
近距离遇见客户，应致礼并同时说“您好”。
8、让行正面遇见客户要主动让行，同时问好，不得抢道。
9、坐姿入座前调整椅子，入座后，坐2/3的位置。
男士下坐后，双腿应间隔10—15cm。
女士双腿合拢，交谈时，上身略微前倾，姿态要端庄。
10、视线、神情客人视线与你相视时，要主动示意行礼招呼，以消除客户犹豫不决的心理，使客户产生好感。
避免斜视等不礼貌神情。
交谈时，不能东张西望，保持与客户平视，以示尊重、亲切。
若你正与一位客户谈话，而另一位客户走近或视线相视，在不中断谈话的同时以目光向另一位致意。
高个子销售员接待矮个子客户时，注意保持一定距离，避免产生居高临下的印象。
11、称呼礼节员工应尽力记住客户姓氏，当客户再次到来时，能称其姓氏，会让客户有亲切之感。
注意称谓标准，男士称先生，女士称小姐或夫人、太太，对难以确认身份的女性，年轻的称小姐，年长称女士。
12、慎用手势为客户指引方向、介绍时，需用左臂，手指自然并拢，严禁用手指为客户指指点点。
递接任何物品都需要使用双手。
资料夹不可夹于腋下。
13、迎送宾客客户到来之前，应保持基本站姿，并密切注视客户动向，发现抵达的客户，要快速出迎，热情问候。
客户到达后，迅速发下手上工作，迅速的了解客户的愿望，提供满意的服务。
与客户站立交谈时，要保持一定的距离，在引领客户参观沙盘时，员工的双手不应撑在上面。
客户离开时，要将其送至大门，并感谢客户的光临，如“欢迎再次光临”、“谢谢，再见”等。
14、谈话礼节销售人员应随时使用敬语，语言要文明、优雅，忌粗俗的口头语。
注意语言的节奏感，语量适中，以客户能听清楚且不打扰旁人为宜。
员工不能与客户开玩笑，即使是老客户。
应该掌握主、客界限。
应答客户，不可作简单的回答，客户往往想知道的是“如何”、“怎么办”，而不是“不行”“不知道”。
谈话时如想咳嗽或打喷嚏，应先说“对不起”或即刻转身，用手遮住。
4、现场行为规范
具体内容标准要求
1、状态其他销售人员按规定应坐在接待台之内，处理事务或保持接待状态。
2、递接名片时机：
在客户进入售楼部，使用敬语后，立即递上名片。
递名片的同时作自我介绍，“我叫***，请多关照”，然后询问对方姓氏，若对方回赠名片应立即看清名片上名字，然后放好。
递接名片必须使用双手，递名片以正方递给对方。
对方递来名片时，若单手接，或接过后不看一眼，或放在桌上忘记收好，都是失礼的表现。
3、接听电话电话铃响起，三声之内接起，拿起电话须使用敬语，“您好，***（售楼处名称）”，“您好，我是***”。
认真听清对方讲话，不清楚时，需作记录，或“对不起，我没听清楚，请再说一遍好吗？
”
电话机旁应随时备有记事本和笔。
当对方要找的销售员不在时，要主动询问是否需要留言。
通话完毕，务必等对方先挂断后再放下电话，以示尊重客户。
注意掌握通话的时机。
将要谈话的内容事先作准备。
5、补位意识任何员工除努力完成好本职工作以外，要有强烈的整体服务意识，当一名员工的服务出现疏漏或未意识到客人的需求时，另一名员工应马上补位，弥补不足，形成一个良好的整体服务。
6、端茶送水带领客户进入谈判区，客人入座后，即可端茶送水，递上消毒毛巾，并使用“请喝茶”、“请慢用”等敬语。
7、日常卫生随时保持地面的整洁，发现杂物随时处理。
烟缸内最多不超过三个烟头，保持烟缸的清洁。
客户离开后，已使用过的杯子要及时清理，椅子要及时归位。
客户使用的擦手毛巾，要保证已消毒及毛巾的清洁。
8、注意事项接待台是工作要地，台面上禁止摆放任何私人物品，如包、水杯等。
接待台摆放的物品应美观、整齐、名片盒、资料夹、宣传品应放在指定地方，不得随意堆放。
接待台内员工应保持端庄姿态，不得翘二郎腿，销售人员相互交谈要注意声调不可过高，严禁嬉戏打闹。
未着工作装不得进入接待台，台内禁止吃东西、睡觉、吸烟。
严禁员工在售楼处打堆闲聊。
员工佩带的传呼、手机在工作时间只能使用震动。
售楼处禁止大声喧哗，物品要注意轻拿轻放。
参加会议、培训、接受指令，必须带上笔记本和笔，作好记录。
对上级布置的任何工作任务，要做到言必行，行必果，认真完成。
对重大任务，要形成报告上交。
爱护售楼处的设施设备是每一位员工的责任，发现赃物应立即清理干净，任何人员不可擅自贴标、涂改、搬移售楼处物品
注：
各子公司可根据项目实际情况进行微调
升级会员 