广东移动移动梦网管理规定WAP分册.docx
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广东移动移动梦网管理规定WAP分册
标准化管理处编码[BBX968T-XBB8968-NNJ668-MM9N]
广东移动移动梦网管理规定WAP分册
广东移动移动梦网
管理办法WAP分册
（暂行）
广东移动通信有限责任公司
二○○四年二月
第一章总则
一、“移动梦网”是广东移动向移动客户提供数据应用业务的统一品牌；“移动梦网”为各服务提供商（以下简称SP）提供最优的商业运营环境。
二、为保证移动梦网WAP业务的健康发展，规范SP的行为,保证各SP在公平、公开、公正的运营环境中，为用户提供更多、更好的应用服务，保障移动用户的合法权益,广东移动通信有限责任公司（以下简称广东移动）特制定本管理办法。
三、本办法适用于所有在广东省内，由广东移动省公司受理，根据移动梦网创业计划开展WAP业务SP的管理。
四、本管理办法将根据市场发展的需要适时进行修改，其修改权和解释权归广东移动通信有限责任公司。
第二章业务内容管理和维护
第一节业务设计要求
一、SP提供的移动梦网WAP业务应界面统一、使用方便、内容新颖实用。
其中有关WAP页面的设计应严格遵照《移动梦网WAP门户业务规范》（附件一）实施。
二、WAPPUSH业务是WAP服务平台功能之一，如果SP需要提供该类业务，必须进行申请，审核通过后才可开展或由广东移动负责组织实施。
三、移动梦网WAP业务必须满足移动梦网要求的服务质量指标。
1．时链接成功率应不小于98%。
2．网络时延（指从WTBSPINGSP服务器的环回时延）应不大于100毫秒。
3．SP响应时延（指从WTBS发出业务请求到WTBS接收业务响应的时延）应不大于500毫秒。
四、移动梦网WAP业务必须遵循《移动梦网WAP门户业务规范》和《WAP业务应用程序接口规范》（附件二）。
五、对于已收费的业务应为用户提供免费试用的业务版本供用户免费试用。
第二节新业务上线的管理
一、新开通的WAP业务享有在WAP门户“每月热点”栏目里被推荐的权利，推荐期为接入时所属自然月。
二、“每月热点”栏目中的业务都为免费业务。
三、WAP业务在“每月热点”的位置每周会更新一次，以保证新接入的业务在“每月热点”栏目中都有机会排在较前的位置。
四、WAP新业务在推荐期内应同时在该业务所属的分类栏目内出现，在所属栏目内的位置由广东移动安排。
五、WAP新业务在推荐期过后，该业务是否保留在“每月热点”中由广东移动根据业务情况予以安排。
第三节内容管理要求
一、未经广东移动书面同意，SP不得单方面通过广东移动移动梦网WAP网站向用户提供协议规定以外的其他服务，或在已经提供的服务中增加不同类别的服务。
二、SP所提供的应用服务的内容，不得再提供给其他通信运营商或WAP网站，不得在其自有网站上继续提供同样的服务。
三、SP可选择在移动梦网WAP主站上提供全国服务，也可选择在移动梦网WAP广东资源站上提供服务。
但对同一内容的服务，原则上不可同时提供到两个站点。
四、SP必须保证客户在使用相关移动梦网业务前，充分知悉该业务的价格、内容及服务提供方式、收费方式等。
五、本着用户自愿的原则，SP在向用户提供服务时，必须事先征得用户的同意，并按质、按量、及时地为用户提供信息服务。
六、SP应为我公司的移动客户建立独立的数据库，与其它运营商的用户数据库分开；
七、未经广东移动许可，SP不得随意添加新的帐号（包括工程、维护、业务用调测帐号）和增加新的业务。
八、禁止SP出现以下行为：
1、未经允许，对链接到广东移动WAP门户网站上的业务进行删除、修改或者增加；
2、未经允许，对广东移动WAP门户网站中存储、处理或者传输的数据和应用程序进行删除、修改或者增加；
3、制作、传播计算机病毒等破坏性程序；
4、其他危害WAP增值业务网络安全的行为。
九、广东移动负责对广东WAP网站上的菜单结构进行调整，调整包括菜单内容的增加、删除和顺序变更。
菜单调整的周期原则上为一个月一次，调整的原则为：
按照本管理办法第六章第二节规定的考核办法对SP进行考核，并按照考核结果进行业务排序。
第四节内容合法性及信息安全保证
一、SP应严格遵守《中华人民共和国电信条例》、《互联网信息服务管理办法》等国家有关法纪法规，承担由于内容的合法性及健康性引起的一切争议和法律责任。
二、SP应保证不利用WAP平台发送《信息源入网信息安全保障责任书》（附录）中列明的九类非法信息。
三、SP必须按照政府主管部门的要求对提供的应用进行内容过滤和检查。
四、根据政府通信主管部门的规定，各SP必须对入网信息的安全负责。
第五节业务维护分工
一、维护界面划分
广东移动与SP的维护分工界面包括以下几部分：
1．消息系统与SP的维护分工界面是广东移动WAP平台（MISC系统）设备到SP设备的接口。
2．MISC系统与SP的维护分工界面是广东移动MISC系统WTBS与SP的接口。
上述接口可以是专线，也可以是internet。
3．接口内侧设备由广东移动维护部门负责维护，接口外侧设备由SP负责维护。
对于专线SP，接口线缆及其连通性由专线申报调测方负责维护，对方予以配合。
二、维护职责分工
1.广东移动进行重大局数据修改、网络调整或进行软件修改等，涉及与SP有关时，应事先书面通知SP，需要时SP应予以配合，并将完成情况书面反馈广东移动。
2.SP进行重大数据修改或网络调整，影响业务或需广东移动配合时，应事先书面通知广东移动。
3.广东移动和SP双方都有责任对提供的业务进行定期测试，保证其可用性。
发现问题及时与对方联系处理。
4.在发生故障及有用户申告时，广东移动与SP应首先检查自己所维护的设备，以确保自维设备无故障，同时应协助对方做好排障的配合和处理结果的反馈工作。
5.SP应提供固定业务维护联系人，便于日常维护中的及时协调。
6.双方应确保自身的网络和业务安全，不给对方的系统和业务造成危害。
7.SP应积极配合广东移动进行各类测试和调查工作。
第三章商务模式与计费结算
第一节商务模式
一、广东移动与SP双方，本着诚实、守信、双赢的原则，共同遵守相关业务管理规定和双方签订的合作协议，为移动梦网用户提供优质服务。
二、广东移动作为提供通信平台的电信运营商，向各SP有偿提供WAP业务运营的业务平台和门户，并利用业务支撑系统，向各SP提供有偿的信息服务费的代计费与代收费服务。
三、收益分配：
使用WAP业务产生的全部通信费、应收信息服务费收入的15%归广东移动，应收信息服务费收入的85%归SP。
第二节信息服务费资费原则
一、WAP业务的信息费可以计次，也可以包月。
二、按次计费的WAP业务，信息服务费原则上每次不能超过3元；包月类业务，信息服务费原则上每月不能超过10元。
三、除非广东移动批准的免费业务以外，信息服务费不能低于成本价。
四、广东移动有权参与信息服务费的定价，并具有否决权。
五、对于同一业务，原则上不允许在移动梦网总站和各地方移动省站同时提供。
第三节计费原则
一、原则：
用户与SP提供的收费WAP服务之间必须存在业务订购关系。
只有用户认可并定制的业务（即存在业务订购关系）才能够计费。
二、免费试用：
SP必须保证用户使用业务前充分知悉业务内容、形式和资费。
业务在用户先定制后使用的原则下，必须提供免费试用的业务内容，用于在定制业务的界面中在用户定制业务之前向用户提供。
三、计费周期：
移动梦网WAP业务的计费周期为每自然月的1日至本月最后一天。
四、广东移动有权对无效用户号码、非业务开通范围的用户号码产生的信息费不予计费。
五、WAP门户网站可以作为短信、彩信、JAVA等其他业务的接入入口，作为其他业务的定制、点播方式，但信息费的计费仍然由原有业务平台实现。
六、任何WAP业务（通过WAP业务平台使用和实现的业务服务）不允许通过其它短信等移动梦网业务技术平台进行代计费、代收费。
不允许SP在自己的网站上提供WAPPUSH的WAP业务并通过短信来代计费、代收费。
第四节结算办法
一、结算依据
计费依据以WAP门户的运营平台MISC平台的计费话单为准，结算依据以广东移动提供的结算单为准。
二、结算标准与结算周期
广东移动按月与SP进行结算，结算费用为应收信息费的85%。
第四章流程管理
第一节业务申请流程
一、流程简图
依据《移动梦网WAP门户业务规范》和《WAP业务应用程序接口规范》
SP每月15日（不包括15日）前填写业务申请资料并发到WAP业务管理专用邮箱
…………………………………………………………………………………
SP业务审核
广东移动每月15日至月末对SP业务进行评审，15日后提交资料的SP下个月审核
…………………………………………Y………………………………………
第二个月的1日-17日广东移动安排测试，SP配合测试
…………………………………………………………………………………
制作网络数据和业务开通
第二个月18日-月末完成
…………………………………………………………………………………
业务开通
第三个月1日开通，进入试
运行阶段，达到正式收费标
准后给予计费正式开通业务
正式开通业务第一个月的1日-15日
签订协议
二、详细说明
1、业务申请阶段
SP根据《移动梦网WAP门户业务规范》和《WAP业务应用程序接口规范》完成业务开发后向广东移动提出业务接入申请，并提交《WAP业务申请资料》（附件三）。
SP必须具备合法的经营执照、ICP证、广东移动梦网合作（WAP部分）的资质证书（2名业务人员和2名技术人员）和提供内容的相关资质证明。
2、业务评审阶段
广东移动负责对SP业务方案和技术实现进行审核和管理。
要求合作伙伴按照评审模板（WAP业务申请资料中的PPT文档）准备相关资料，参加广东移动合作评审委员会的合作评审会议，并现场讲述和应答。
广东移动将现场评审，评审结果将在合作评审会议结束后的两个工作日邮件形式通知SP。
3、业务测试阶段
1）业务测试
SP在收到初审通过的意见后，一周内广东移动将安排具备测试条件的SP进行业务测试。
测试依据为《移动梦网WAP门户业务规范》和《WAP业务应用程序接口规范》，由双方共同完成业务测试。
2）计费测试
SP相关业务在完成业务测试后由广东移动进行计费校验。
完成计费验证后，对不合格的项目根据情况需要组织SP重新做测试。
由广东移动最终判定是否通过计费测试。
4、业务开通阶段
SP接入移动梦网的业务获最终通过后，每月1日前，将由广东移动完成相关网络数据制作，将SP业务接入广东移动WAP门户进行免费试用行。
试用行期至少一个月。
如果试运行业务达到收费的标准后则给予正式开通收费，每月10日左右在公布业务考核排名的同时公布计划下个月收费的业务，在报公司领导审核批准后给予开通，并以传真形式发布业务正式开通通知。
开通后两周内双方完成相关商务协议的签订，按照梦网模式开展合作。
业务是否给予收费的评判标准见本管理办法第六章的相关内容，业务正式开通收费的时间为每月的1日。
在业务正式收费前一般情况将删除在业务试用行期间用户的定购关系，对于社区类业务将考虑给予保留，但要求SP必须短信通知用户正式收费的信息。
第二节业务变更流程
一、流程简图
依据《广东移动移动梦网WAP门门户总站业务规范》和《WAP业务应用程序接口规范》
SP每月15日（不包括15日）前填写业务变更资料并发到WAP业务管理专用邮箱
…………………………………………………………………………………
SP业务审核
广东移动每月15日至月末对SP业务进行评审，15日后提交资料的SP下个月审核
…………………………………………Y………………………………………
第二个月的1日-17日广东移动安排测试，SP配合测试
…………………………………………………………………………………
制作网络数据和业务开通
第二个月18日-月末完成
…………………………………………………………………………………
业务开通
第三个月1日开通，进入试
运行阶段，达到正式收费标
准后给予计费正式开通业务
二、详细说明
1、业务申请阶段
SP根据《移动梦网WAP门户业务规范》和《WAP业务应用程序接口规范》完成业务开发后向广东移动提出业务接入申请，并提交《WAP业务变更资料》（附件四）。
SP必须提供内容的相关资质证明。
2、业务评审阶段
广东移动负责对SP业务方案和技术实现进行审核和管理。
要求合作伙伴按照评审模板（WAP业务变更资料中的PPT文档）准备相关资料，参加广东移动合作评审委员会的合作评审会议，并现场讲述和应答。
广东移动将现场评审，评审结果将在合作评审会议结束后的两个工作日在SP公告栏公布。
3、业务测试阶段
1）业务测试
SP在收到初审通过的意见后，一周内广东移动将安排具备测试条件的SP进行业务测试。
测试依据为《移动梦网WAP门户业务规范》和《WAP业务应用程序接口规范》，由双方共同完成业务测试。
2）计费测试
SP相关业务在完成业务测试后由广东移动进行计费校验。
完成计费验证后，对不合格的项目根据情况需要组织SP重新做测试。
由广东移动最终判定是否通过计费测试。
4、梦网业务的开通阶段
SP接入移动梦网的业务获最终通过后，每月1日前，将由广东移动完成相关网络数据制作，将SP业务接入广东移动WAP门户进行免费试用行。
试用行期至少一个月。
如果试运行业务达到收费的标准后则给予正式开通收费，每月10日左右在公布业务考核排名的同时公布计划下个月收费的业务，在报公司领导审核批准后给予开通，并以传真形式发布业务正式开通通知。
业务是否给予收费的评判标准见本管理办法第六章的相关内容，业务正式开通收费的时间为每月的1日。
在业务正式收费前一般情况将删除在业务试用行期间用户的定购关系，对于社区类业务将考虑给予保留，但要求SP必须短信通知用户正式收费的信息。
第四章宣传推广
第一节推广原则
一、WAP业务作为广东移动“移动梦网”业务的一部分，在宣传上应遵从广东移动的统一部署，双方相互配合，共同制定和实施市场推广计划。
二、广东移动的WAP业务推广以广东移动推广为主，内容包括“移动梦网”、“Monternet”和其中的主要分类应用，以“移动梦网”品牌统一出现，原则上不单独宣传推广SP品牌。
三、SP也可以针对其业务进行品牌宣传和推广，但应在广东移动认可，宣传资料应事先由广东移动确认的情况下进行。
第二节宣传内容
一、SP与广东移动合作进行营销推广
1．广东移动和SP具体协商，确定业务宣传资料。
2．在进行“移动梦网”WAP门户总站的宣传时，广东移动会对SP的业务内容进行整合，在突出移动梦网品牌的同时，宣传SP提供的各种应用。
二、SP自行进行营销推广时，自主宣传资料：
1．宣传的WAP业务是从广东移动WAP门户网站进入的业务。
2．必须同时标注“移动梦网”的logo。
3．必须宣传的业务要素包括：
分类栏目、内容、价格、定制方法、适用手机等。
4．向用户说明如何取消业务：
在“我的梦网”中选择“取消定制”然后再选择要取消的业务。
5．在宣传过程中注明业务为与广东移动合作推出。
6．SP自主宣传的内容，引起的法律纠纷，与广东移动无关，法律责任由SP自行承担。
第三节整合营销
一、为促进WAP业务的发展，广东移动会有选择地与优秀的应用服务进行整合营销，并提供包括自身宣传营销渠道及其他的营销推广资源。
二、根据整合营销成本的高低，广东移动与参与整合营销的SP在协商一致的基础上解决营销费用问题。
三、因WAP业务在一定程度上需要手机终端的配合，广东移动鼓励提供移动梦网WAP服务的SP与手机终端销售商合作，利用手机销售渠道等资源，对业务进行捆绑和营销推广。
第五章客户服务
第一节客户服务的原则
广东移动通信公司作为各WAP业务的统一管理者，拥有各业务的用户资料情况和用户计费情况，因此主要由广东移动负责网络与计费方面的客户服务工作，并且由SP协助投诉处理；主要由SP负责业务内容方面的客户服务工作。
第二节客户服务分工
一、广东移动负责处理由于通信网络问题、计费问题等引起的客户咨询、申告和投诉。
二、各SP负责处理客户对其所提供的应用服务或内容的咨询、申告和投诉，并必须对广东移动转交的客户投诉予以及时处理和应答。
三、双方有责任紧密配合，共同解决客户投诉中出现的连带问题。
四、对于受理的咨询投诉，属于手机终端的问题，无论是移动还是SP，都应尽量帮助用户解决，在无法解决的情况下，建议用户向手机终端厂家或销售商咨询投诉解决。
五、双方可以定期进行咨询、投诉、处理情况的交流，以保证进一步良好服务的开展。
第三节客户服务要求
一、为保证客户正常使用移动梦网业务，双方应建立长期、稳定、方便、有效的客户服务体系，设立专门的业务咨询、资费查询、申告投诉受理渠道和机构。
二、各SP在设置专门的客户服务机构时，必须具备以下客户服务热线：
1．客户服务电话：
应设有7×24小时服务热线电话，至少要求为直线电话，有条件的应设立800被叫付费电话。
2．客户服务联系人手机：
（1）固定手机号码。
（2）24小时开机。
（3）不允许呼转
（4）在合作期间不允许变更
三、客服渠道的宣传
SP应对客户服务渠道通过多种形式进行清晰明确的宣传，
1．WAP业务内容中必须宣传客服电话。
2．其他宣传渠道包括但不限于网页、宣传册、平面及电视广告等形式应使客户了解，在使用WAP梦网服务时可能碰到的问题及相应的解决办法，并在其宣传资料和网站的突出位置标明其客户服务电话。
四、客户服务质量要求：
1．客户服务响应速度：
对于简单问题必须在2小时内处理完毕并答复客户，对于较为复杂的问题2小时无法处理完的必须在2小时内给客户答复，并在24小时内解决客户投诉，保证客户满意。
对于需要我公司协助处理的问题，2小时内答复客户，72小时内予以解决。
2．客户服务电话接通率不低于85%，客服联系人电话接通率不低于95%。
3．质量标准：
（1）每月移动梦网投诉率<5件/SP每万的梦网用户数
–计算方法：
移动梦网业务投诉率＝每月投诉件数/SP的每万梦网用户数
（2）移动梦网业务投诉处理回复率100％
－计算方法：
移动梦网业务处理回复率＝处理并回复用户件数/每月投诉件数
（3）移动梦网业务投诉处理及时率>90％
–计算方法：
移动梦网业务处理回复率＝在规定时限内处理并回复用户件数/每月投诉件数；
五、客服内容
1．SP应向用户提供业务内容的咨询、业务使用咨询、资费标准查询、适用手机查询等以及对业务服务质量的各类投诉。
2．但业务订购关系、信息费计费的详单查询以移动提供的详单查询为主，SP不得向用户提供信息费计费的详单查询。
六、客服资料管理
1．客服资料应包括客服电话、邮件、联系人及联系方式等内容。
2．各SP应在业务申请时、业务正式推广或业务更改前15个工作日，提交相关的客服资料。
3．各SP在搬迁、人员变动等原因，导致客服资料变化的，应提前15个工作日提交更新的客服资料，但客服联系人的联系电话在合作期间不允许变更。
第四节客户服务流程
客户服务流程图如下：
第五节SP投诉流程
一、受理机构
SP的投诉受理机构为广东移动WAP网站的维护单位，维护单位通过内部流程完成相关投诉的处理
二、投诉受理原则
1．SP的投诉分为业务投诉、帐务投诉、网络投诉等相关内容。
SP在自查的基础上，在业务受理时限及准确率、计费准确率、网络接通率等方面可向移动公司提出投诉。
2．SP可在业务合作申请延迟、考核管理不合理等情况下向移动公司提出投诉。
3．受理帐务投诉的条件是：
基于成功状态报告前提下的帐务差异率大于3％。
4．SP在移动公司漏错做网络数据、网络接通率低、影响业务开展和结算的情况下可提出网络投诉，在网络投诉前SP应进行自测。
三、投诉处理流程
1.WAP网站维护单位受理SP的投诉，然后通过内部流程完成相关投诉的处理，并将处理结果反馈给SP。
2.为提高工作效率、有利于确定问题关键所在，SP在投诉时应详细填写投诉受理单（附件五），并将受理单发送到指定的投诉处理邮箱：
。
3.投诉受理部门在接到SP投诉后1个工作日内，以E-Mail形式回复SP，确认已收到SP投诉。
4.投诉受理部分分析SP投诉问题产生的原因，转入内部处理流程。
对问题产生的原因及处理结果应于7个工作日内以投诉处理单（附件六）形式回复SP。
5.在移动公司处理SP投诉的过程中，SP有义务按移动公司的要求积极配合进行业务测试和网络测试，并提供对帐依据。
6.SP应在不违背广东移动制定的业务管理规定前提下进行投诉。
第六章考核管理办法
为创造公平竞争的市场环境，维护移动梦网业务市场秩序，提高移动梦网网络资源和市场资源的配置效率，广东移动将本着“公平、公正、公开”的原则，对合作SP进行考核，并根据考核结果实施优胜劣汰。
第一节竞争机制
1.在业务发展初期，为丰富业务内容，鼓励SP竞争，原则上一种应用服务可以由两家以上的SP提供，但将根据实际情况对提供同种业务的SP数量进行限制，原则上每类业务不超过10个。
2.在业务发展较为成熟的阶段，由于门户资源有限，为避免恶性竞争，广东移动将根据情况对核心和优秀业务进行重点推荐和保留，对提供此类业务的SP数量进行限制，其他业务则可以充分开展竞争。
第二节考核体系
广东移动根据“以维护市场秩序为基础，以促进业务发展为根本目标”的原则，通过末位淘汰制和择优升级的办法，促进合作伙伴不断提高服务质量。
一、考核周期：
广东移动对SP的考核按考核周期分为月考核、季度考核和全年考核三种。
定期向合作SP通报考核结果，月度考的考核结果在每月10日的SP公告栏省公司信息－管理类信息中公布。
季度考核和全年考核的考核结果在考核周期后的第一个月向SP公布。
对优秀SP进行奖励，对违规严重或业绩不佳的SP建立黑名单制度，并实行优胜劣汰的竞争机制。
二、考核办法：
1、月度考核主要是针对业务的考核。
2、季度考核和全年考核为SP综合业务实力和服务质量的考核。
第三节月度考核办法
月度考核为针对业务的考核，考核分数采用“积分制结合加扣分制”，按照各考核要素的权重和指标进行计算。
一、具体考核细则
1．积分制原则
业务考核：
广东移动对移动梦网WAP门户的业务按照业务点击次数比率（35%）、使用用户数比率（35%）、业务点击次数增长率（15%）、使用用户数增长率（15%）。
2．积分指标
业务考核积分制（以单个业务为要素）具体指标计算方法如下：
（1）业务点击次数比率：
此要素旨在衡量业务受用户欢迎程度。
计算方法为：
A/∑A
A=当月业务点击次数（对于包月业务是指成功访问业务首页的次数，按次计费业务是指按次成功访问的次数）
∑A=广东移动WAP门户网站当月业务点击总次数（所有包月业务成功访问业务首页的次数总和＋所有按次计费业务按次成功访问的次数总和）
权重：
35%。
（2）使用用户数比率：
此要素旨在衡量业务对移动数据网络用户群的贡献度。
计算方法为：
B/∑B
B=业务当月使用用户数；（成功定制业务的用户数）
∑B=广东移动WAP门户网站当月使用用户总数。
（成功定制业务的用户总数）
权重：
35%。
（3）业务点击次数增长率：
此要素旨在衡量业务的增长潜力，为新业务提供公平竞争基础。
计算方法为：
C*C’
C=业务当月与上月相比业务点击次数增长率，即（当月业务点击次数－上月业务点击次数）/（上月业务点击次数）
C’=上月本业务点击次数/上月全部业务点击总次数，此项用于衡量业务在总体业务
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