酒店管理人才培养方案.docx
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酒店管理人才培养方案
2012级酒店管理专业人才培养方案
一、专业名称
酒店管理
二、教育类型及学历层次
教育类型：
高等职业教育
学历层次：
大专
三、入学要求条件
高中毕业或同等学力者（职高、中专、技校毕业生）
四、学制
三年
五、培养目标
本专业面向旅游酒店业，为高星级酒店、高档餐饮连锁、会议中心和高级会所等单位，培养热爱酒店管理事业，德、智、体、美全面发展，具有良好的职业道德和创新精神，掌握酒店管理专业基础理论知识，具备一定的服务技能和管理能力，从事现代旅游酒店业的管理工作的高端技能型人才。
六、职业面向及职业能力要求
（一）职业面向
主要就业单位：
高星级商务酒店、高级度假酒店、高档餐饮连锁、会议中心、高级会所等。
主要就业部门：
1.酒店前厅、客房、餐饮、娱乐等业务部门的服务与管理岗位。
2.酒店行政、财务等职能部门的服务与管理岗位。
3.酒店开业筹备、市场营销、人力资源管理等工作。
从事的主要工作岗位：
就业职业领域
工作岗位
初始岗位
发展岗位群
预计达到中层管理岗位的平均获得时间
高星级商务酒店、高级度假酒店
前厅部前台接待员
前厅部主管或经理
2-3年达到主管，5年左右达到部门经理
客房部文职人员、服务员
客房部主管或经理
2-3年达到主管，5年左右达到部门经理
餐饮部文职人员、服务员
餐饮部主管或经理
2-3年达到主管，5年左右达到部门经理
调酒员
酒吧领班、主管或经理
2-3年达到主管，5年左右达到部门经理
销售部营销员或其它部门行政人员
销售部或其它行政部门主管或经理
2-3年达到主管，5年左右达到部门经理
高档餐饮连锁
餐厅服务员
餐厅领班或经理
1-2年达到主管，3年左右达到部门经理或店长
行政部门文员
部门主管或经理
1-2年达到主管，3年左右达到部门经理或店长
会议中心
服务人员
前台领班或经理
2年左右达到主管，3-5年左右达到部门经理
行政部门文员
部门主管或经理
2年左右达到主管，3-5年左右达到部门经理
高级会所
服务人员
前台领班或经理
2年左右达到主管，3-5年左右达到部门经理
行政部门文员
部门主管或经理
2年左右达到主管，3-5年左右达到部门经理
（二）工作岗位与职业能力基本要求
序号
核心工作岗位及相关工作岗位
岗位描述
职业能力要求与素质
1
前厅服务
1.能按饭店要求保持个人良好的仪表，按标准整理好工作环境，准备好各种表格、收据，能正确使用办公设备。
2.能接受各种客房预订服务，能判定某项订房能否接受，能使用电脑正确输入预订单并保存相关资料，能正确及时地记录预订更改和取消内容。
3.能识别客人有无预订，正确填写住宿登记表，按客人不同要求合理安排房间，确认房价和付款方式，能做好团队接待工作，能正确显示和控制各种客房状况。
4.能处理访客留言和住客留言，提供查询服务，能做好进店邮件的接受、分类和分发工作，正确处理错信和死信。
5.能提供转寄和转交服务能正确核收客账，做好客账累计，办理离店结账手续，能提供贵重物品的寄存、保管服务。
6.能介绍饭店服务设施和服务项目及营业时间，介绍客房类型和报价及其他服务项目的收费标准，做好饭店各类宣传资料的展示。
7.能准确填写各类报表，能主动征求客人意见并做好记录。
1．交际能力：
彬彬有礼，善解人意，乐于和善于与人沟通；
2．语言表达能力：
表达清晰、准确；
3．有耐性；
4．应变能力强；
5．协调能力强；
6．有很强的职业道德；
7．热爱饭店服务业，并有工作热情。
2
餐厅服务
1.能准确、规范地使用礼貌用语热情服务，并耐心向顾客介绍菜品，填写菜单。
2.能运用不同的折叠技法进行餐巾折花，花形要求规范有形。
3.能按要求理盘、装盘，托盘端托到位、平稳。
能根据客人人数选择餐台，并按标准要求摆放各种餐具，要求整齐、美观。
4.能准确及时地向客人提供酒水并正确开启，采用正确姿势和程序为顾客斟酒。
5.能准确报出菜名并介绍其加工方法和特点，采用正确的程序和规则上菜。
6.能按礼仪及卫生规范要求正确及时地撤换菜品及餐、酒具。
1.具备和不同客人进行语言沟通的能力；
2.具备承受压力的能力和自我控制能力；
3.具备和同事、领导正常交往的能力；
4.具备为客人提供菜肴服务的能力；
5.具备记住餐厅回头客的能力；
6.具备超前判断客人个性化需求的能力。
3
客房服务
1.掌握客人的基本情况、了解客人的基本要求，检查客房清洁及设备运转情况是否良好。
2.使用礼貌用语主动热情地迎客，并根据客人需求做好行李服务和茶水服务，向客人介绍饭店服务项目和客房设备使用方法。
3.能做好清洁客房的准备工作，检查客房设备，按标准整理床铺，茶具消毒，清洁卫生间并消毒，地面清理及按标准及时补充客房用品。
4.能及时掌握离店客人的情况，了解是否结账，协助行李员搬运行李，客人离店后对房内物品及时进行检查与清点，并将查房情况通告相关部门，能按规定处理客人遗留物品。
1.品行端正，具有良好的职业道德；
2.工作态度好，踏实认真，能吃苦耐劳；
3.具备较强的卫生意识和服务意识；
4.掌握基本的设施和设备维修保养知识；
5.具备一定的外语水平。
4
酒店营销
1.餐饮市场调研；
2.餐饮市场细分、目标市场选择与市场定位；
3.餐饮产品策略；
4.餐饮产品价格策略、餐饮营销渠道策略；
5.餐饮促销策略；
6.餐饮CIS战略与餐饮品牌营销；
7.餐饮营销策划；
8.餐饮营销绩效评价与控制。
1.具备餐饮营销理论基础；
2.具备餐饮市场调研的程序及方法；
3.具备餐饮产品组合及新产品开发的能力；
4.具备餐饮产品定价、营销渠道的选择及餐饮产品的促销能力；
5.具备餐饮营销策划书的制订及餐饮节庆专案设计。
5
人力资源管理
1.掌握饭店人力资源规划制定与实施的程序；
2.掌握饭店招聘及其实施时机和流程；
3.掌握饭店培训计划制订及执行；
4.掌握饭店薪酬形式及薪酬设计的流程；
5.掌握饭店绩效管理过程及饭店实际使用的绩效考评方法。
1.具备做饭店初级管理人员的基本能力；
2.具备为饭店招聘、选拔与培训的能力；
3.具备对饭店薪酬的管理、设计等能力；
4.能够对饭店员工的实际情况采取相应的激励手段；
5.在实际饭店管理中能够对员工进行绩效的考评和管理；
6.能够胜任简单的劳动争议处理及集体合同管理工作。
（三）能力结构总体要求
通用能力
专业能力
社会能力
1.计算机应用能力、一般外语应用能力、现代化办公设备操作应用能力能力；
2.文案写作能力；
3.自我学习与知识技能更新能力；
4.信息收集和筛选能力。
1.工作计划的制定能力、独立决策和实施的能力；
2.岗位督导工作能力；
3.自我和员工的激励能力；
4.资源的协调能力；
5.客户管理能力；
6.娴熟的酒店各一线岗位服务技能操作能力；
7.酒店业外语口语沟通和书面表达能力。
1.强烈的酒店职业意识；
2.高尚的职业道德；
3.良好的人际交往能力、团队协作能力、对环境的适应能力，
遇到挫折时良好的心理承受能力；
4.准确的自我评价能力和接受他人评价的承受力，并能够从成败经历中有效地吸取经验教训。
备注：
通用能力：
是指作为大学生和未来的酒店的从业者均应掌握的基本能力。
专业能力：
是指根据人才培养目标，酒店管理专业的大学生必须掌握的酒店工作的专业技能。
社会能力：
是指酒店管理专业的大学生应具备的职业发展能力。
（四）核心岗位资格证书
序号
职业资格证书名称
颁证单位
等级
1
前厅服务员证
人力资源和社会保障部
中级
2
餐厅服务员证
人力资源和社会保障部
中级
3
客房服务员证
人力资源和社会保障部
中级
4
调酒师
人力资源和社会保障部
中级
5
茶艺师
人力资源和社会保障部
中级
6
营销师
人力资源和社会保障部
中级
7
酒店管理师
人力资源和社会保障部
中级
七、典型工作任务及工作过程
序号
典型工作任务
工作过程
1
前厅服务与管理
预订服务与管理→接待服务与管理登记服务与管理→结帐服务与管理→行李服务与管理→应接服务与管理→问讯服务与管理→代办服务与管理→商务服务与管理→客房销售与管理。
2
客房服务与管理
中式做床→西式做床→客房服务→清扫卫生间→VIP房服务与管理→会议服务与管理。
3
餐饮服务与管理
托盘→折花→铺台布→摆台（实用台、花台、展示台）→迎送服务→点菜服务→上菜服务→酒水服务→结账服务→菜单设计与管理→宴会预订与管理→厨房管理→采购与管理→仓库管理。
4
酒店营销与策划
制定营销计划→执行营销计划→市场细分与定位→市场开拓与维护→了解市场需求→为酒店决策提供销售咨询→建立销售档案。
5
其他服务与管理
开业筹备→康乐服务与管理→员工培训→新酬管理→财务管理→档案管理。
八、培养方案框架体系
（一）体系框架与课程路线
整个培养方案的制定以工作岗位要求设置职业能力课程,根据行业协会资格考试设置职业资格考证课,根据行业执业从业素质要求设置职业公共课,按照工学结合要求设置职业实践课。
1.餐饮服务与管理（餐厅服务员证）；
2.前厅与客房服务实务（前厅、客房服务员证）
3.茶艺（茶艺师证）
4.酒吧经营与鸡尾酒调制（调酒师证）
5.现代酒店管理、酒店基础知识、酒店人力资源管理（酒店管理师证）
职业资格考证课
图3酒店管理专业课程体系框图
（二）学生应修学分和应取得的证书
应修学分
应取得的证书
职业公共课
30
必考：
1.山东省高职高专英语应用能力考试证书；
2.全国高等学校计算机考试证书；
3.中级餐厅服务员证书；
鼓励取得：
中级前厅、客房服务员证、中级茶艺师证书、中级调酒师资格证书、酒店管理师证。
职业能力课
63
任选课程
10
集中实践课程
30
合计
133
（三）各教学环节总体安排
学
年
学
期
课
堂
教
学
入学
教育
军训
顶岗实习（毕业设计）
期
末
考
试
机动
合计
备注
一
一
16
2
1
1
20
第四、五学期为顶岗实习、第六学期毕业论文设计，由学校统一管理。
既要提高职业素质和综合职业技能，又要结合实际开展毕业论文设计。
二
18
1
1
20
二
三
18
1
1
20
四
0
20
20
三
五
0
20
20
六
18
4
1
1
20
合计
70
2
44
4
4
120
（四）课程学分、学时分类统计表
课程类别
学时
学分
占总学分比例%
总学时
理论
实践
总学分
理论
实践
职业公共必修课
572
532
40
30
28
2
23%
职业能力必修课
1160
758
402
63
40
23
47%
任选课
系部定
校定
180
90
90
10
5
5
7%
职业实践课
1260
0
1260
30
0
30
23%
合计
3172
1380
1792
133
73
60
100%
理论与实践教学比例
学时比例
44%
56%
学分比例
55%
45%
—
（五）主干课程及主要教学环节
主干课程：
现代酒店管理、菜点酒水知识、前厅与客房服务实务、酒店情景英语、酒吧经营与鸡尾酒调制、酒店信息化管理、餐饮服务与管理、宴会与会议统筹、酒店销售技巧、茶艺、厨政管理实务、酒店财务会计、酒店人力资源管理等课程。
主要教学环节
（六）课程及集中实践教学计划表
2012酒店管理专业学习领域课程教学计划安排
附表1：
常规课程
序号
分类
课程编码
课程名称
学分
学时
其中实践学时
周学时/学周
考试
一
二
三
第一学期
第二学期
第三学期
第四学期
第五学期
第六学期
1
职
业
公
共
必
修
课
程
思想道德修养与法律基础
3
36
2/16
2
毛泽东思想和中国特色社会主义理论体系概论
4
72
2/18
2/18
S2
3
形势与政策
1
64
2/8
2/8
2/8
2/8
4
计算机文化基础
3
60
30
4/16
S1
5
大学英语
8
136
4/16
4/18
S1、2
6
体育
6
104
2/16
2/18
2/18
S1-3
职业沟通
2
36
2/18
团队合作
2
36
2/18
8
大学生就业指导
1
28
10
2/14
小计1
30
572
40
14/8
12/8
12/8
10/10
8/8
4/10
4/8
2/6
1
职
业
能
力
必
修
课
程
0912201
酒店服务礼仪
3.5
64
32
4/16
2
0912202
酒店应用文写作
4
72
8
4/18
S3
3
0912203
服务心理学
1.5
32
2/16
S1
0912204
酒店背景音乐赏析
1.5
32
2/16
4
0913205
酒吧经营与鸡尾酒调制
2
36
18
2/18
0913206
茶艺
2
36
18
2/18
5
0913207
前厅与客房服务实务
6
108
60
6/18
S3
6
0913208
酒店情景英语Ⅰ
3
56
20
2/8
4/10
S2
0913209
酒店信息化管理
4
72
20
4/18
S2
10
0913210
现代酒店管理
3.5
64
30
4/16
S1
11
0913211
餐饮服务与管理
6
108
60
6/18
S2
12
0913212
酒店情景英语Ⅱ
3
56
20
2/8
4/10
S3
13
0913213
宴会与会议统筹
4
72
24
4/18
S3
0913214
食品营养与卫生
2
36
8
2/18
0913215
康乐服务与管理
2
36
12
2/18
0913216
菜点酒水知识
3
56
8
4/14
S6
0913217
酒店销售技巧
3
56
24
4/14
14
0913218
厨政管理实务
3
56
16
4/14
S6
15
0913219
酒店财务会计
3
56
4/14
S6
16
0913220
酒店人力资源管理
3
56
24
4/14
S6
小计2
63
1160
422
8/16
16/8
18/10
18/18
20/10
20/14
任选课程
按学院安排选课
10
180
90
小计4
10
180
90
合计
105
1912
532
26/8
24/8
28/18
28/18
24/14
24/6
注：
考试课程标注s。
附表2：
实践环节
序号
课程编码
课程名称
学分
学周
其中实践学时
开课学期与学周
备注
一
二
三
第一学期
第二学期
第三学期
第四学期
第五学期
第六学期
1
0414001
军训及入学教育
2
2
60
2
2
0914221
毕业论文设计
2
4
120
4
3
0914222
顶岗实习
26
36
1080
18
18
合计
30
42
1260
2
18
18
4
（七）课程考核要点
1.可以根据不同课程的特点和要求采取笔试、考试（闭卷、开卷）、实操、作品展示、成果汇报等多种方式进行考核；
2.考核要以能力考核为核心，综合考核专业知识、专业技能、方法能力、职业素质、团队合作等方面；
3.各门课程应该根据课程的特点和要求，采取不同方式考核，对各个方面的考核结果，通过一定的加权系数评定课程最终成绩。
（八）学习领域主要课程基本要求
学习领域课程
现代饭店管理
学期
1
基准学时
64
职业能力要求：
1、具有认真负责的态度和工作作风。
2、具备饭店管理的基础知识和能力。
3、熟练运用饭店经营战略。
4、熟练运用饭店市场营销策略。
5、熟练掌握饭店经营绩效的分析和评价方法。
学习目标：
1、了解饭店的基本概念，掌握现代饭店管理的理论基础。
2、掌握现代饭店经营理念的变革与发展轨迹。
3、掌握饭店经营战略模式的选择方法，知晓饭店通用竞争战略的类别及其运用方法。
4、了解饭店筹资的方式与原则，掌握饭店投资决策的分析技术。
5、掌握饭店市场营销分析的方法与策划。
6、掌握饭店服务质量的衡量标准与评估模型。
7、掌握饭店人力资源管理的方法。
8、掌握饭店经营绩效的分析与评价。
学习内容：
1、现代饭店管理的基本概念。
2、现代饭店的经营理念与实践。
3、饭店经营战略的选择与实施。
4、饭店的组织结构与管理体制。
5、饭店投资决策的内容与方法。
6、饭店市场营销的策略与实施。
7、饭店服务质量的测定与控制。
8、饭店人力资源的开发与管理。
9、饭店经营绩效的分析与评价。
学习领域课程
餐饮服务与管理
学期
2
基准学时
108
职业能力要求：
1、具备餐饮服务基本技能的能力。
2、具备中式宴会和中餐服务的能力。
3、具备西餐和酒吧咖啡服务的能力。
4、具备餐饮销售和餐饮服务管理的能力。
5、掌握菜单设计和厨房生产与管理的能力。
学习目标：
1、掌握餐饮服务的特点和服务项目。
2、掌握餐饮部的地位和组织结构。
3、掌握餐饮服务基本技能方法托盘，餐巾折花摆台，斟酒，上菜，分菜的技巧。
4、掌握中餐服务的餐前，就餐和餐后服务的方法。
5、掌握西餐的早餐，正餐，宴会的服务方法。
6、掌握食品原料的采购与储存管理。
7、了解厨房生产与管理以及卫生与安全问题。
8、了解餐饮部人力资源管理。
9、了解餐饮销售和餐饮服务管理。
学习内容：
1、餐饮概述。
2、餐饮服务基本技能。
3、中餐服务。
4、西餐服务。
5、酒吧与咖啡厅服务。
6、菜单设计与实施。
7、厨房生产的地位和作用。
8、餐饮部人力资源管理。
9、餐饮销售和餐饮服务管理。
学习领域课程
菜点酒水知识
学期
6
基准学时
56
职业能力要求
1、具备做饭店初级职业经理人的基本能力
2、具备做饭店点菜师能力
3、具备做饭店初级管理人员的能力
4、能够对饭店经营过程中菜、点、酒、水质量进行检测
5、具备饭店宴席菜点设计和配制的能力
6、具备简单的菜品创新能力。
7、具备饭店酒吧的管理能力
8、具备饭店茶艺室的管理能力
学习目标
1、掌握菜品命名与宴席菜点设计与配置
2、掌握中国四大菜系及名菜
3、掌握西餐进餐礼仪与饮食习俗
4、掌握菜品创新的方法
5、掌握酒吧的饮料分类
6、掌握茶叶的鉴定方法与泡茶的方法
7、掌握各种中外名酒及特点
8、掌握鸡尾酒的调制方法及国际标准规范
学习内容
1、烹饪概述
2、中国菜
3、外国菜
4、菜点开发与创新
5、饮料概述
6、软饮料
7、蒸馏酒
8、酿造酒
9、配制酒
学习领域课程
饭店前厅客房管理
学期
3
基准学时
108
职业能力要求
1、具备做饭店初级管理人员的基本能力
2、具备处理饭店内部突发事件的能力
3、掌握与旅游饭店相关的社会学、心理学、民俗、销售、法学等知识
4、过硬的语言能力：
包括熟练运用外语和语言艺术
5、娴熟的前厅客房业务能力
学习目标
1、掌握饭店前厅部与客房部的组织结构与人员安排
2、掌握饭店前厅部与客房部各个岗位的职责
3、掌握饭店前厅部与客房部的规范服务用语
4、掌握饭店前厅与客房的物资管理
5、掌握饭店前厅与客房的质量控制与管理
学习内容
1、饭店前厅部与客房部的组织机构与员工安排
2、饭店前厅部与客房部员工的各项对客服务工作
3、饭店前厅部与客房部规范服务用语
4、饭店前厅部与客房部的信息沟通
5、饭店前厅部与客房部物资管理
6、饭店前厅部与客房部的质量管理
7、饭店前厅部与客房部的人员管理
学习领域课程
饭店人力资源管理
学期
6
基准学时
56
职业能力要求
1、具备做饭店初级管理人员的基本能力
2、具备为饭店招聘、选拔与培训的能力
3、具备对饭店薪酬的管理、设计等能力
4、能够对饭店员工的实际情况采取相应的激励手段
5、在实际饭店管理中能够对员工进行绩效的考评和管理
6、能够胜任简单的劳动争议处理及集体合同管理工作
学习目标
1、掌握饭店人力资源规划制定与实施的程序
2、掌握饭店招聘及其实施时机和流程
3、掌握饭店培训计划制订及执行
4、掌握饭店薪酬形式及薪酬设计的流程
5、掌握饭店绩效管理过程及饭店实际使用的绩效考评方法
学习内容
1、饭店人力资源规划
2、饭店职务分析
3、饭店招聘和选拔人才
4、饭店人力资源培训
5、饭店薪酬管理
6、饭店管理中的激励
7、员工绩效管理与绩效考评
8、饭店劳动关系管理
学习领域课程
酒店情景英语
学期
2-3
基准学时
112
职业能力要求
1、具备专业的英语对话能力
2、具备基本的酒店服务与管理的能力
3、掌握与旅游酒店相关的社会学、心理学、民俗、销售、法学等知识
4、
升级会员 