餐饮重点.docx
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餐饮重点
第一章餐饮服务管理概述
你可以学到什么？
•
（1）提升文化修养和内涵
•了解中国上下五千年的餐饮文化，包括美食文化、烹饪文化、酒文化、餐桌文化、礼仪文化
•
（2）掌握一门技能
•开一家餐饮店（筹备、开业、经营、管理等方面）
•酒店职业经理人
•（金牌、银牌）点菜师
二、西方餐饮业发展历程—法国餐饮文化
•选料广泛Materialwidely
•用料新鲜Materialsfresh
•品种繁多Variety
•口味肥浓、鲜嫩但较忌辣
•烧得比较生，还有吃生菜的习惯。
在调味上面喜欢用酒，并且讲究什么原料用什么酒。
法国菜的菜名别有风趣，许多菜肴往往是用地名或人名来命名的。
如“马赛鱼汤”，这道菜汤是用海鱼做成的，因为马赛是个海港城市，盛产海鱼。
传统菜单有十三道菜，目前有三至五道：
1.冻开胃菜（Hors-d'oeuvreFroid）
2.汤（Potage）
3.热头盘（Hors-d'oeuvreChaud）
4.主菜（GrossePiece）
5.甜品（Dessert）
•面包、糕点、冷食、熟食、肉制品、奶酪和酒。
•葡萄酒、面包和奶酪。
•法餐三宝:
蜗牛、鹅肝和龙虾。
•“白葡萄酒配鱼、红葡萄酒配肉”
•1.观其色泽--将酒道在高脚杯中，握着杯脚，看其色泽。
•2.闻其香味--轻摇酒杯让香气释放出来，闻其散发的香味。
•3.品尝--啜饮一小口，让酒在舌尖溶动，感觉其味道及酸甜度。
完美搭配:
红酒和面包（法国棍子面包）、布里奶酪、山羊奶酪等。
奶酪和水果配搭
性格内向安静的人多偏口味淡的奶酪，个性张扬、外向性格的人多爱口味重些的奶酪。
口味淡的奶酪小孩比较容易接受，精美的外包装是孩子们最爱；成人多热爱口味偏重的奶酪，强调口感有无特色。
•面包就如同阳光、空气和水一样。
法国人餐桌上惟一用手拿着吃的食物。
•早餐抹黄油吃，下午茶当零食吃，可以配生菜、生鲜，佐烤肉、鱼排，就奶酪和红酒一起品尝则是一种享受
•全法96%的餐桌有芳香的面包，早餐食用面包者占60%，午餐、晚餐中达81%。
每个法国人平均每天要消耗面包165克。
•法式面包：
BAGUETTE（“法棍”）。
配方：
面粉、酵母、盐和水外，无添加剂。
配方简单、制作工艺独特。
•1.注意仪态，忌用餐巾用力擦，只用餐巾一角印去油渍即可。
•2.不要靠在椅背上，姿势要坐正，进餐时身体略向前，两臂紧贴身体，以免撞到临桌。
允许二手放在桌上，但不可将二肘放上。
•3.假如有多道主菜，吃完第一道菜后，侍应会送上用果汁或香槟做的雪葩，用于清口，并有助于提高吃下一道菜的食欲。
•4.用刀叉时，从最外面的餐具开始用。
•5.用过的刀叉，并排放在碟子上，叉齿朝上，避免乱放。
•6.吃肉类时（如牛扒）从边上开始切，吃完一块再切下一块。
不吃的部分只需移到碟边。
•7.嘴里有东西吐出来，只需用叉子或手指接住，然后放在碟边，尽量不要引别人注意。
三、餐饮业概述——2.餐饮管理
管理？
定义：
通过他人来完成工作的艺术;
有效支配和协调资源，并努力实现组织目标的过程.
载体：
组织
本质：
合理分配和协调各种资源的过程
对象：
相关资源
目的：
为了实现既定的目标
职能：
信息、决策、计划、组织、领导、控制和创新
餐饮管理
定义：
P7
任务和基本要求：
P9
餐饮经营----过程：
包括市场定位、客源组织、菜单设计、原料选配、生产加工、接待服务组织。
工作内容、经营思想、经营方针P11
案例解析-肯德基—KentuckyFriedChicken
1952、84万、3000、17000（2012年）
一、管理模式
1、跟进选址策略：
商圈划分与选择
聚客点的测算与选择
2、标准化体系
食品品质标准化
服务质量标准化
就餐环境标准化
暗访制度标准化
3、人员培训和组织
二、经营模式
1、经营理念
不断推出新的产品，或将以往销售产品重新包装，针对人们尝鲜的心态，从而获得利润。
2、经营方式
（1）连锁经营（统一标识、统一服装、统一配送方式）
（2）“不从零开始”特许经营
第二章餐饮业的组织机构和人员编制
一、餐饮组织设计原则
精简与效率统一的原则
专业化与自动调节相结合的原则
权责对等原则
重点：
（一）服务员的岗位职责
•1、在餐厅经理的领导下工作，做好包桌、零点的接待服务及卫生清扫工作。
•2、做好开餐前的准备工作，检查餐厅设备、餐具是否完好使用，按照规范要求配备用具，布置台型、美化环境。
•3、保持餐厅的卫生，做到无蚊蝇、无灰尘、无杂物，无异味，使餐具炊具清洁完好。
•4、文明礼貌，热情待客。
做到来有迎声、去有送声，微笑服务，耐心解答就餐者提出的问题。
•5、注重个人仪表仪容，保持服装整洁，疏妆好自己的发型、站立端正，面带微笑。
•6、严格执行服务规范和操作程序，掌握好上菜时机。
根据菜肴种类按顺序上菜。
要准确清楚的报上菜名，主动介绍饭菜特点，掌握上菜速度。
•7、客人就餐完毕视情及时开具“饭单”并收取就餐费用，记帐单位应主动请有关人员签字，避免错收或“跑单”。
•8、客人离开后及时清点餐具物品，刷洗干净，保洁放置。
发现客人遗留物品应交餐厅主任（经理）或服务台，尽快转交客人。
•9、在服务工作中不断总结提高，对就餐客人提出的问题和意见，不断改进服务工作。
•10、完成领导交办的其它任务。
（二）餐厅领班岗位职责
•1、负责餐厅的日常管理工作，并与厨房保持密切联系，确保餐厅的服务质量，直接对餐厅经理负责。
•2、出席每周的业务会，汇报本餐厅工作，向员工传达会议精神。
•3、检查工作。
•
（1）检查工作，每日检查设备、家具、餐具的摆设及其完好情况。
•
（2）检查服务用品及清洁卫生，检查库存物资；
• （3）检查员工仪容仪表。
•4、主持每日餐前会，安排当天的服务工作。
•5、从厨房了解当天出菜的情况，布置重点推销菜式。
•6、签领食物、材料。
•7、妥善处理客人投诉和质询。
•8、做好员工考勤工作、评估工作
•9、做好餐厅的财产管理工作。
•10、负责员工的培训工作。
（三）餐厅主管岗位职责
•1、认真贯彻餐饮部经理意图，积极落实各个时期的工作任务和日常运转工作。
•2、具有为宾馆多作贡献的精神，不断提高管理，业务上精益求精。
•3、拟订本餐厅的服务标准，工作程序。
•4、对下属员工进行定期业务培训，不断提高员工的业务素质和服务技巧，掌握员工的思想动态。
•5、热情待客，态度谦和，妥善处理客人投诉，不断改善服务质量，加强现场督导，营业时间坚持在一线指挥，及时发现和纠正服务中产生的问题。
与客人建立良好的关系，并将客人对食品的意见转告总厨师长，以改进工作。
•6、严格管理本餐厅的设备、物资、用具等，做到帐物相符，保持规定的完好率。
•7、抓好餐具、用具的清洁卫生，保持餐厅的环境卫生。
•8、做好餐厅完全和防火工作。
•9、做好工作日志，搞好交接班工作，做好工作计划和工作总结。
一、影响餐饮业人员编制的因素
1.餐厅类型档次和座位数量
2.市场状况和座位利用率
3.员工技术熟练程度和厨房生产能力
4.餐饮经营的季节波动程度
5.班次安排和出勤率
二、餐饮业人员编制方法
1.上岗人数定员法
计算公式为：
n=（D*h*7）/5
n—定员人数；D—每班上岗人数
h—每天班次数
2.看管定额定员法
（1）核定劳动定额
其计算公式为：
Q=Qx/（A+B）
Q—看管炉灶定额数；Qx—测定炉灶台数
A—测定上灶厨师数；B—为厨师服务的其他人员数
（2）核定人员编制：
其人员编制的计算公式为：
n=（Qn*F/Q*f）*7/5
Qn—厨房炉灶台数；F—计划劳动班次
f—计划出勤率；n—定员人数；Q看管炉灶定额数
3、接待人次定员法
核定接待人次
计算公式为：
Q=Qx/（A+B）
Q—接待人次；
Qx—测定客人数
A—桌面服务员数；
B—其他服务员数
•编制餐厅定员
•计算公式为：
•n=（Qn*r*F）/Q*f*7/5
•n-定员人数；r-上座率
•F-计划班次；
•Q-定额接待人次；
•f-计划出勤率；Qn-餐厅座位数
第四章餐饮菜单设计与价格管理
重点
用餐和定价方式：
零点菜单：
早餐（广式早茶）、正餐
套餐菜单：
中式、西式
宴会菜单：
商务宴请，婚庆喜寿，宴会酒会
团体菜单：
团队、会议、聚餐
市场和特定客人需求：
固定菜单：
顾客多流动量大的商业型餐厅
循环菜单：
企事业单位餐厅，长住型饭店餐厅
即时性菜单：
美食节、情人节、圣诞节等菜单
客房菜单：
早餐、正餐
稳定性菜单：
儿童菜单、老年菜单、情人
餐饮菜单的功能：
菜单是餐饮市场定位的集中体现；
菜单是餐饮市场营销的依据：
供给、需求
菜单是餐厅产品推销的广告。
菜单是客人消费需求的凭借。
菜单是餐饮生产经营活动的工具。
餐饮菜单的价格：
1、体现经营风味、树立餐厅形象
高档餐厅、特色餐厅
2、花色品种适当、刺激消费需求
凉菜、热菜、面点、汤类：
5:
15:
4:
3
高、中、低：
25%、50%、25%。
3、创造竞争优势、保证利润目标
花色品种、价格制定、突出特色
4、市场供求结合、符合企业实际
市场需求、企业实际：
厨师水平、厨房设备等
餐饮菜单标准：
1.外观美观、典雅、舒适
2.菜点名称文字说明
3.花色品种比例结构
4、菜点产品价格、毛利合理
价格：
高中低档
高盈利、中等、低盈利菜点
5、菜单内容：
灵活性、保证供应
缺菜率<=2%
1.目标市场客人需求
（1）饮食习惯
（2）口味爱好（3）消费水平（4）客人消费方式
2.食品原材料供应
（1）产地：
采用当地原料
（2）季节：
时令菜（3）供求变化：
保障库存
3.花色品种
（1）品种多样化
（2）口感味道综合搭配清冷热温、软香鲜滑
4.盈利能力
产品成本价格高低销售份额
（一）明确经营方式、区别菜单种类、确定设计方向
菜单种类？
设计档次：
具体形式：
固定、循环、季节
（二）选择经营风味、设计菜单内容、安排菜点结构
花色品种：
零点菜单、套式菜单、自助菜单
菜品结构：
冷荤、热菜、主菜、汤类、面点
开胃菜、汤类、主菜、甜点
肉类、海鲜、禽蛋、素菜
高、中、低
高盈利、一般盈利、较低盈利
三）确定菜单程式、突出重点菜肴、注重文字描述
•菜单程式
中餐：
冷荤、鸡鸭、猪牛肉、海鲜、蔬菜、主食、汤类、点心
西餐：
开胃菜点、汤类、海鲜、鱼虾、猪牛羊肉、素菜、甜点
•突出重点
眼球磁体：
编号、位置、字体、加框加装饰
•文字说明
（四）正确核定成本、合理制定价格、有利市场竞争
•菜单价格：
零点菜单：
高中低
套式菜单、自助菜单：
考虑目标市场多数客人的承受能力
•毛利
高进高出、高进低出、低进高出、平近平出。
•文字说明
（五）注重外观设计，讲求规格尺寸、突出美感效果
•菜单装帧：
餐厅等级规格、菜单内容、整体环境
•菜单图案：
突出特色
•色彩运用：
主次分明，宴会红色、咖啡厅蓝色
•尺寸规格：
单页、对折、三页
•材料选择：
不宜选用塑料布、丝绸、绢布
餐饮菜单注意：
1.过于简陋
2.印制质量差，脏破
3.数量控制不当
4.缺乏必要文字说明，经常涂改
5、遗落和省略，给客人造成不方便
1.专人保管、留档备查
2.正确使用、加强维护
3.定期更换、以旧换新
价格的特点：
（1）形成的特殊性：
价格包括成本、费用、税金、利润
（2）价格水平的灵活性根据企业的等级规格，设备条件，产品类型与花色，产品质量与服务水平来决定
（3）价格形式多样性（盘菜价格、套餐价格、自助餐价格、宴会价格）
（4）价格管理的时令性（原材料季节性、旅游季节波动性）
价格的构成：
产品价格=产品成本+人工成本+经营费用+税金+利润=产品成本+毛利
销售毛利率=毛利/产品价格
成本毛利率=毛利/成本
管理原则：
•按质论价，优劣分档
•区分市场，随行就市
•有利竞争，自我调节
•价格管理和成本控制相结合
价格策略：
策略
导向
价格
备注
满意利润策略
利润
平价
分类毛利率标准
价格水平稳定
市场占领策略
市场
低价
规模、资金
市场对价格敏感
声望价格策略
市场
高价
刚开业企业
特殊风味
差别价格策略
利润
市场
大部分企业
竞争价格策略
竞争
竞争对手
高、低、新产品
心理价格策略
利润
奇数、偶数
价格定价程序
1、判断市场需求2、核定产品原料成本3、确定产品定价目标4、制定产品毛利率标准
5、选择基价制定方法
•产品成本=主料成本+配料成本+调料成本
•市场导向目标、利润导向目标
•成本导向目标、竞争导向目标
•根据餐厅的等级规格，产品风味，花色品种，市场竞争程度，目标客人对价格水平的接受能力等考虑
定价方法：
产品基价制定方法
公式
备注
毛利率定价法
销售毛利率法
P=c/（1-r）
r=f/（1+f）
f=r/（1-r）
成本毛利率法
P=c*（1+f）
价格乘数法
r=Q/CP=Cn*r
C为原材料成本（可容成本）
•价格乘数是餐厅可容成本占计划销售额的倍数。
•可容成本：
计划销售额中扣除各种合理耗费，计划利润和税金后的余额。
价格调整的依据:
（市场供求关系、原料成本与费用、企业市场策略）
调整方法：
方法
边际成本法
选择调价法
适用范围
人均收费价格形式：
自助餐、团体餐厅
零点餐厅
主要原理
边际成本=边际收入
分摊比率
步骤1
收集价格资料
选择调价菜点品种和数量
步骤2
预测调价效果
需增加的销售收入
步骤3
决定调价水平
分摊比率
步骤4
销售份数和提价额
边际收入>边际成本时，有利可图，企业增加产量；
边际成本>边际收入时，亏损，企业减少产量；
边际成本=边际收入时，利润最大。
导数理论，直接由数学方法：
X=TR-TC
对Q求导：
X最大的一阶条件是：
MR=MC
第六章食品原材料采购供应管理
对采购人员的素质要求：
1.较丰富的原料专业知识；
2.较强的社交活动能力：
谈判能力
3.政策水平和法律知识；
4.为人诚实、细心：
经得起诱惑
1.采购品种、数量
2.采购方式
依据：
原料品种、用途、使用时间、采购规格、质量要求
3.供货单位和采购价格
先市内后市外、先国内后国外、先国有后个体、先比较后决定
货比三家、价比三家
定价周期
鲜活原料：
7天
短期储备：
15-20天
其他原料物品：
1-3个月
日常用品：
1-2年
Ø库房管理-管理特点、管理制度、基本要求
管理特点：
1.种类繁多、出入库管理工作庞杂
2.储存要求区别较大、管理过程不易控制
3.资金占用与周转要求高，管理工作责任重大。
管理制度：
四禁：
禁止无关人员入库、存放个人物品、饮酒、危险物品入库
四不：
不购腐败变质材料，采购员、库管员、厨师、服务员
四隔离：
生熟、成品和半成品、食品和杂物、药物、天然冰
三先一不：
先进先出、易腐易变、有效期短的、腐坏变质的不出
四防：
防火、防盗、防腐、防毒制度
基本要求：
六化、四懂、四会
Ø库房管理-库房分类、设计要求
干货：
不含水分或水分很少的食品原料；不易腐败变质、不需低温贮藏的食品原料
鲜货：
肉类、鱼类、家禽类、蔬菜、水果、鸡蛋、奶制品。
。
。
。
新鲜、加工（成品和半成品）
贮藏方式：
恒温、冷藏
冻类食品原料：
冷冻
交叉感染：
生熟、成品和半成品
温度：
7-50℃细菌繁殖最快，
-18℃为冷冻标准温度
湿度：
过高，助长细菌生长，加速食物变质；去湿干燥装置
过低，食品干枯（水果类），加湿器
冷冻库保持高湿度（干冷空气吸收水分）
光线：
毛玻璃、冷光灯
货架设计：
离墙面5-10cm，离地面10-15cm、高度200-250cm，间距90-100cm；
冷冻：
降温-冷冻-贮藏（温热的成品和半成品）
冷冻食品一经解冻，特别是鱼、肉、禽类应尽快使用，不能再次贮藏；
解冻：
①冷藏解冻：
放在冰箱或冷库的冷藏室内，逐渐解冻
②用冷水冲浸解冻：
放入水槽内，用自来水冲浸
③微波或红外线烤箱解冻：
只适用于体积较小且直接进行烹制加工的冷冻食品
蔬菜、春卷、饺子
库房管理-4.库存管理办法
1.掌握和控制好温度
2.适时调节库房湿度
3.原料保存规范
4.搞好库房卫生
5.定期检查以防变质
6.预防细菌繁殖
库房管理-出库管理办法
1.盘点：
时间：
月、季、年，
人员：
库管员+财务人员
盘点内容：
库存物品、数量
填写盘点清单、盘点报表
2.出库
（1）审查领料申请
（2）准确发货出库
（3）填写出库日报
第七章餐饮产品生产管理
一、餐饮生产管理的基本特征
•生产过程复杂，手工操作比重大；
•烹调制作即时性强，产品质量比较脆弱
•品种规格不统一，毛利有一定幅度
•生产活动影响因素多，生产安排随机性较强
一、餐饮生产管理的基本特征
•厨房生产三要素：
人、设备和原料。
•1、三要素的平衡。
•2、三要素的质量差异。
•3、生产成本经常受到原料价格的影响。
•厨师长
岗位职责
权利
负责厨房全面管理工作
设计、翻新菜单，推出特色产品
检查控制出品质量，保证出品档次和秩序
负责厨房卫生和安全管理，及时消除隐患，防止事故发生
负责厨房成本控制
维护、管理厨房设备，负责提交完善布局建议
有制订原料采购规格并督导实施的权力
有对厨房产考核奖惩权
有对厨房员工调整安排工作的权力，对员工辞退有建议权
对有质量问题的菜点、原料有处置权
有从销售的角度检查产品质量的权力
对餐饮市场有一定的考察权
对贵重的食品原料采购有监控权
对原料进价、每日成本、营业收入有知晓权
三）厨房的区域安排
厨房基本动线流程图
三、生产质量控制
•餐饮产品质量概念
•餐饮生产质量控制的基本要求及其方法
•菜肴质量与消费者形成质量印象关系
•菜点质量指标及其内涵
•现行餐饮产品质量控制方法分析
餐饮产品质量
•主要来自两个方面：
食品菜肴本身的质量和外围质量。
•指提供给客人的食品应该无毒、无害、卫生营养、芳香可口且易于消化；食品的色、香、味、形俱佳，温度、质地适口，客人用餐之后能获得满足。
•指员工的服务热情、及时、周到而有效率，就餐环境舒适，能满足客人猎奇、享乐的心理需求，能体现其身份和地位。
质量控制的基本要求及其方法
•1、选料要严2、加工要细3、配料要准4、烹调要精5、把关要严
质量控制方法分析
•名厨坐镇控制法
•署名式质量控制法
•场景监控法
•标准化生产控制法
•综合使用质量控制方法
（一）署名式质量控制法
•优点
—质量问题可以直接找到生产人员
—与员工荣辱直接联系
•缺点
—影响菜肴美观
—只能约束最后工序操作的员工
—同一菜肴不同人烹制标准可以不一
（二）标准化生产控制法
•标准食谱
•加工实行总体标准化管理
•配份进行单个标准化规范
•烹调执行分类标准化
•装盘进行总体标准化
（三）综合使用质量控制方法
•阶段标准控制法
•
（1）食品原料购储阶段的控制
•
（2）食品生产阶段的控制
•（3）食品消费阶段的控制
•岗位职责控制法
•
（1）所有工作项目均应有所落实
•
（2）岗位责任应有主次
•重点控制法
•
（1）重点岗位、环节控制
•
（2）重点客情、重要任务控制
•（3）重大活动控制
第八章酒吧销售服务管理
一、酒文化
一）酿造酒
以谷类或水果类及其他含淀粉或糖份之植物为原料，经发酵及储存陈熟而制成之酒如葡萄酒、啤酒。
（二）蒸馏酒
发酵酒再经蒸馏提纯及储存陈熟而制成之酒，酒精含量常在40。
如白兰地（Brandy）、威士忌（Whisky）、金酒（Gin）、朗姆酒（Rum）、伏特加（Vodka）。
三）混配酒
以酒精、蒸馏酒、酿造酒为酒基，加入动植物性辅料、药材、矿物或其他食品添加物，调制而成之酒，如鸡尾酒、力娇甜酒 （ 甜酒 / 利口酒）、英国琴酒、味美思酒（苦艾酒）等。
二、酒吧设计
（一）餐厅酒吧数量配备
星级餐厅
中餐厅
西餐厅
咖啡厅
酒吧间
多功能厅
合计
一星级
1
1
2
二星级
1
1
1
3
三星级
1-2
1
1
1
1
5-6
四星级
1-2
1
1
1-2
1
5-7
五星级
1-2
1
1
1-3
1
5-8
（二）酒吧类型
类型
特点
备注
立式酒吧
thestand-upbar
以吧台、靠凳为中心
最常见、最典型的专业酒吧
服务酒吧
theservicebar
不直接面向客人，直线封闭型
中国酒店、餐厅最为常见，与餐厅融为一体
宴会酒吧
thecateringbar
活动结构、固定结构
专为宴会业务设置
鸡尾酒吧
thecocktailbar
设计高雅、环境美观、舒适，配有钢琴、乐队
鸡尾酒廊
（四）酒吧柜台设计和配置
内容
设计
前吧
吧台
高1.2-1.25m，宽70-76cm，厚度4-5cm
操作台
85-90cm，宽65cm
操作设备
三格洗涤槽或自动洗杯机、水池，贮冰槽、酒瓶架、杯架、饮料与啤酒配出器等。
后吧
高度与宽度
175cm-110cm
设备配置
贮藏设备
冷藏柜，下部
陈列设备
上部，酒水、酒具、酒杯
走道安装
木质地面、橡胶垫板
三、酒吧销售服务过程
（一）开吧前的准备工作组织
营业时间：
9：
00（10：
00）am——12：
00（2：
00）pm，12-16个小时
1、吧台准备
2、桌椅准备
3、人员准备
（二）酒水销售服务过程的组织
1、迎宾
2、酒水推销
3、提供优质服务
4、收款结账
第九章宴会服务与管理
一、宴会概述
定义：
宴会是指宾、主之间为了表示欢迎、祝贺、答谢、喜庆等目的而举行的一种隆重、正式的餐饮活动。
特点：
1．规模和规格预先确定。
2．菜点、酒水的种类数量预先确定。
3．用餐标准预先确定。
4．对服务要求高，强调细致周到，讲究礼貌礼节。
5．对环境布置要求较高，强调隆重热烈，讲究气氛渲染
二、宴会预订
（一）宴会预订员的能力要求
团队中的沟通者或领导者
1.了解本饭店的宴会场所、设施并能变通的应对客人的要求；
2.清楚本饭店的菜点（加工、口味），并能为客人提供建议；
3.熟知宴会档次和标准售价，并了解同类饭店宴会价格，善于议价；
4.具备宴会服务人员的专业素质；
5.了解酒水知识，为宴会搭配酒水；
6.正确填写各种宴会预订表格；
7.语言表达能力，清楚解答问题
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