餐饮重点.docx

1、餐饮重点第一章 餐饮服务管理概述你可以学到什么？ （1）提升文化修养和内涵 了解中国上下五千年的餐饮文化，包括美食文化、烹饪文化、酒文化、餐桌文化、礼仪文化 （2）掌握一门技能 开一家餐饮店（筹备、开业、经营、管理等方面） 酒店职业经理人 （金牌、银牌）点菜师二、西方餐饮业发展历程 法国餐饮文化 选料广泛 Material widely 用料新鲜 Materials fresh 品种繁多 Variety 口味肥浓、鲜嫩但较忌辣 烧得比较生，还有吃生菜的习惯。在调味上面喜欢用酒，并且讲究什么原料用什么酒。法国菜的菜名别有风趣，许多菜肴往往是用地名或人名来命名的。如“马赛鱼汤”，这道菜汤是用海鱼做

2、成的，因为马赛是个海港城市，盛产海鱼。传统菜单有十三道菜，目前有三至五道：1.冻开胃菜（Hors-doeuvre Froid） 2.汤（Potage） 3.热头盘（Hors-doeuvre Chaud） 4.主菜（Grosse Piece） 5.甜品（Dessert） 面包、糕点、冷食、熟食、肉制品、奶酪和酒。 葡萄酒、面包和奶酪。 法餐三宝:蜗牛、鹅肝和龙虾。 “白葡萄酒配鱼、红葡萄酒配肉” 1. 观其色泽-将酒道在高脚杯中，握着杯脚，看其色泽。 2. 闻其香味-轻摇酒杯让香气释放出来，闻其散发的香味。 3. 品尝-啜饮一小口，让酒在舌尖溶动，感觉其味道及酸甜度。完美搭配:红酒和面包(法国棍

3、子面包)、布里奶酪、山羊奶酪等。奶酪和水果配搭 性格内向安静的人多偏口味淡的奶酪，个性张扬、外向性格的人多爱口味重些的奶酪。 口味淡的奶酪小孩比较容易接受，精美的外包装是孩子们最爱；成人多热爱口味偏重的奶酪，强调口感有无特色。 面包就如同阳光、空气和水一样。法国人餐桌上惟一用手拿着吃的食物。 早餐抹黄油吃，下午茶当零食吃，可以配生菜、生鲜，佐烤肉、鱼排，就奶酪和红酒一起品尝则是一种享受 全法96%的餐桌有芳香的面包，早餐食用面包者占60%，午餐、晚餐中达81%。每个法国人平均每天要消耗面包165克。 法式面包：BAGUETTE（ “法棍”）。配方：面粉、酵母、盐和水外，无添加剂。配方简单、制作

4、工艺独特。 1.注意仪态，忌用餐巾用力擦，只用餐巾一角印去油渍即可。 2.不要靠在椅背上，姿势要坐正，进餐时身体略向前，两臂紧贴身体，以免撞到临桌。允许二手放在桌上，但不可将二肘放上。 3.假如有多道主菜，吃完第一道菜后，侍应会送上用果汁或香槟做的雪葩，用于清口，并有助于提高吃下一道菜的食欲。 4.用刀叉时，从最外面的餐具开始用。 5.用过的刀叉，并排放在碟子上，叉齿朝上，避免乱放。 6.吃肉类时（如牛扒）从边上开始切，吃完一块再切下一块。不吃的部分只需移到碟边。 7.嘴里有东西吐出来，只需用叉子或手指接住，然后放在碟边，尽量不要引别人注意。 三、餐饮业概述2.餐饮管理管理？定义：通过他人来完

5、成工作的艺术; 有效支配和协调资源，并努力实现组织目标的过程.载体：组织本质：合理分配和协调各种资源的过程对象：相关资源目的：为了实现既定的目标职能：信息、决策、计划、组织、领导、控制和创新餐饮管理定义：P7任务和基本要求：P9餐饮经营-过程：包括市场定位、客源组织、菜单设计、原料选配、生产加工、接待服务组织。工作内容、经营思想、经营方针P11案例解析-肯德基Kentucky Fried Chicken1952、84万、3000、17000（2012年）一、管理模式1、跟进选址策略： 商圈划分与选择 聚客点的测算与选择2、标准化体系 食品品质标准化 服务质量标准化 就餐环境标准化 暗访制度标准

6、化3、人员培训和组织二、经营模式1、经营理念 不断推出新的产品，或将以往销售产品重新包装，针对人们尝鲜的心态，从而获得利润。2、经营方式（1）连锁经营（统一标识、统一服装、统一配送方式 ）（2）“不从零开始”特许经营第二章 餐饮业的组织机构和人员编制一、餐饮组织设计原则精简与效率统一的原则专业化与自动调节相结合的原则权责对等原则重点：(一) 服务员的岗位职责 1、在餐厅经理的领导下工作，做好包桌、零点的接待服务及卫生清扫工作。 2、做好开餐前的准备工作，检查餐厅设备、餐具是否完好使用，按照规范要求配备用具，布置台型、美化环境。 3、保持餐厅的卫生，做到无蚊蝇、无灰尘、无杂物，无异味，使餐具炊具

7、清洁完好。 4、文明礼貌，热情待客。做到来有迎声、去有送声，微笑服务，耐心解答就餐者提出的问题。 5、注重个人仪表仪容，保持服装整洁，疏妆好自己的发型、站立端正，面带微笑。 6、严格执行服务规范和操作程序，掌握好上菜时机。根据菜肴种类按顺序上菜。要准确清楚的报上菜名，主动介绍饭菜特点，掌握上菜速度。 7、客人就餐完毕视情及时开具“饭单”并收取就餐费用，记帐单位应主动请有关人员签字，避免错收或“跑单”。 8、客人离开后及时清点餐具物品，刷洗干净，保洁放置。发现客人遗留物品应交餐厅主任（经理）或服务台，尽快转交客人。 9、在服务工作中不断总结提高，对就餐客人提出的问题和意见，不断改进服务工作。 1

8、0、完成领导交办的其它任务。（二）餐厅领班岗位职责 1、负责餐厅的日常管理工作，并与厨房保持密切联系，确保餐厅的服务质量，直接对餐厅经理负责。 2、出席每周的业务会，汇报本餐厅工作，向员工传达会议精神。 3、检查工作。 （1）检查工作，每日检查设备、家具、餐具的摆设及其完好情况。 （2）检查服务用品及清洁卫生，检查库存物资； （3）检查员工仪容仪表。 4、主持每日餐前会，安排当天的服务工作。 5、从厨房了解当天出菜的情况，布置重点推销菜式。 6、签领食物、材料。 7、妥善处理客人投诉和质询。 8、做好员工考勤工作、评估工作 9、做好餐厅的财产管理工作。 10、负责员工的培训工作。（三）餐厅主管

9、岗位职责 1、认真贯彻餐饮部经理意图，积极落实各个时期的工作任务和日常运转工作。 2、具有为宾馆多作贡献的精神，不断提高管理，业务上精益求精。 3、拟订本餐厅的服务标准，工作程序。 4、对下属员工进行定期业务培训，不断提高员工的业务素质和服务技巧，掌握员工的思想动态。 5、热情待客，态度谦和，妥善处理客人投诉，不断改善服务质量，加强现场督导，营业时间坚持在一线指挥，及时发现和纠正服务中产生的问题。与客人建立良好的关系，并将客人对食品的意见转告总厨师长，以改进工作。 6、严格管理本餐厅的设备、物资、用具等，做到帐物相符，保持规定的完好率。 7、抓好餐具、用具的清洁卫生，保持餐厅的环境卫生。 8、

10、做好餐厅完全和防火工作。 9、做好工作日志，搞好交接班工作，做好工作计划和工作总结。 一、影响餐饮业人员编制的因素1. 餐厅类型档次和座位数量2. 市场状况和座位利用率3. 员工技术熟练程度和厨房生产能力4. 餐饮经营的季节波动程度5. 班次安排和出勤率二、餐饮业人员编制方法1.上岗人数定员法 计算公式为： n=(D*h*7)/5 n定员人数；D每班上岗人数 h每天班次数2.看管定额定员法（1）核定劳动定额 其计算公式为： Q=Qx/(A+B) Q看管炉灶定额数； Qx测定炉灶台数 A测定上灶厨师数； B为厨师服务的其他人员数（2）核定人员编制： 其人员编制的计算公式为： n=(Qn*F/Q*

11、f)*7/5 Qn厨房炉灶台数；F计划劳动班次 f计划出勤率；n定员人数；Q看管炉灶定额数3、接待人次定员法核定接待人次 计算公式为： Q=Qx/(A+B) Q接待人次； Qx测定客人数 A桌面服务员数； B其他服务员数 编制餐厅定员 计算公式为： n=(Qn*r*F)/Q*f*7/5 n-定员人数； r-上座率 F- 计划班次； Q-定额接待人次； f- 计划出勤率； Qn-餐厅座位数第四章 餐饮菜单设计与价格管理重点用餐和定价方式：零点菜单：早餐（广式早茶）、正餐套餐菜单：中式、西式宴会菜单：商务宴请，婚庆喜寿，宴会酒会团体菜单：团队、会议、聚餐市场和特定客人需求：固定菜单：顾客多流动量大

12、的商业型餐厅循环菜单：企事业单位餐厅，长住型饭店餐厅即时性菜单：美食节、情人节、圣诞节等菜单客房菜单：早餐、正餐稳定性菜单：儿童菜单、老年菜单、情人餐饮菜单的功能：菜单是餐饮市场定位的集中体现；菜单是餐饮市场营销的依据：供给、需求菜单是餐厅产品推销的广告。菜单是客人消费需求的凭借。菜单是餐饮生产经营活动的工具。餐饮菜单的价格：1、体现经营风味、树立餐厅形象高档餐厅、特色餐厅2、花色品种适当、刺激消费需求凉菜、热菜、面点、汤类：5:15:4:3高、中、低：25%、50%、25%。3、创造竞争优势、保证利润目标花色品种、价格制定、突出特色4、市场供求结合、符合企业实际市场需求、企业实际：厨师水平、

13、厨房设备等餐饮菜单标准：1.外观 美观、典雅、舒适2.菜点名称 文字说明3.花色品种 比例结构4、菜点产品价格、毛利合理价格：高中低档高盈利、中等、低盈利菜点5、菜单内容：灵活性、保证供应缺菜率边际成本时，有利可图，企业增加产量；边际成本边际收入时，亏损，企业减少产量；边际成本=边际收入时，利润最大。导数理论，直接由数学方法： X=TR-TC对Q求导：X最大的一阶条件是：MR=MC 第六章 食品原材料采购供应管理对采购人员的素质要求：1.较丰富的原料专业知识；2.较强的社交活动能力：谈判能力3.政策水平和法律知识；4.为人诚实、细心：经得起诱惑1.采购品种、数量2.采购方式依据：原料品种、用途

14、、使用时间、采购规格、质量要求 3.供货单位和采购价格先市内后市外、先国内后国外、先国有后个体、先比较后决定 货比三家、价比三家定价周期 鲜活原料：7天 短期储备：15-20天 其他原料物品：1-3个月 日常用品：1-2年 库房管理-管理特点、管理制度、基本要求管理特点：1.种类繁多、出入库管理工作庞杂2.储存要求区别较大、管理过程不易控制3.资金占用与周转要求高，管理工作责任重大。管理制度：四禁：禁止无关人员入库、存放个人物品、饮酒、危险物品入库四不：不购腐败变质材料，采购员、库管员、厨师、服务员四隔离：生熟、成品和半成品、食品和杂物、药物、天然冰三先一不：先进先出、易腐易变、有效期短的、腐

15、坏变质的不出四防：防火、防盗、防腐、防毒制度基本要求：六化、四懂、四会 库房管理-库房分类、设计要求干货：不含水分或水分很少的食品原料；不易腐败变质、不需低温贮藏的食品原料鲜货：肉类、鱼类、家禽类、蔬菜、水果、鸡蛋、奶制品。 新鲜、加工（成品和半成品） 贮藏方式：恒温、冷藏冻类食品原料： 冷冻交叉感染：生熟、成品和半成品温度：7-50 细菌繁殖最快， -18 为冷冻标准温度湿度：过高，助长细菌生长，加速食物变质；去湿干燥装置 过低，食品干枯（水果类），加湿器 冷冻库保持高湿度（干冷空气吸收水分）光线：毛玻璃、冷光灯货架设计：离墙面5-10cm，离地面10-15cm、高度200-250cm，间距

16、90-100cm；冷冻： 降温-冷冻-贮藏（温热的成品和半成品） 冷冻食品一经解冻，特别是鱼、肉、禽类应尽快使用，不能再次贮藏；解冻：冷藏解冻：放在冰箱或冷库的冷藏室内，逐渐解冻用冷水冲浸解冻：放入水槽内，用自来水冲浸微波或红外线烤箱解冻：只适用于体积较小且直接进行烹制加工的冷冻食品 蔬菜、春卷、饺子库房管理-4.库存管理办法1.掌握和控制好温度2.适时调节库房湿度3.原料保存规范4.搞好库房卫生5.定期检查以防变质6.预防细菌繁殖库房管理-出库管理办法1.盘点： 时间：月、季、年， 人员：库管员+财务人员 盘点内容：库存物品、数量 填写盘点清单、盘点报表2.出库（1）审查领料申请（2）准确发

17、货出库（3）填写出库日报第七章 餐饮产品生产管理一、餐饮生产管理的基本特征 生产过程复杂，手工操作比重大； 烹调制作即时性强，产品质量比较脆弱 品种规格不统一，毛利有一定幅度 生产活动影响因素多，生产安排随机性较强一、餐饮生产管理的基本特征 厨房生产三要素：人、设备和原料。 1、三要素的平衡。 2、三要素的质量差异。 3、生产成本经常受到原料价格的影响。 厨师长岗位职责权利负责厨房全面管理工作设计、翻新菜单，推出特色产品检查控制出品质量，保证出品档次和秩序负责厨房卫生和安全管理，及时消除隐患，防止事故发生负责厨房成本控制维护、管理厨房设备，负责提交完善布局建议有制订原料采购规格并督导实施的权力

18、有对厨房产考核奖惩权有对厨房员工调整安排工作的权力，对员工辞退有建议权对有质量问题的菜点、原料有处置权有从销售的角度检查产品质量的权力对餐饮市场有一定的考察权对贵重的食品原料采购有监控权对原料进价、每日成本、营业收入有知晓权三）厨房的区域安排厨房基本动线流程图三、生产质量控制 餐饮产品质量概念 餐饮生产质量控制的基本要求及其方法 菜肴质量与消费者形成质量印象关系 菜点质量指标及其内涵 现行餐饮产品质量控制方法分析餐饮产品质量 主要来自两个方面：食品菜肴本身的质量和外围质量。 指提供给客人的食品应该无毒、无害、卫生营养、芳香可口且易于消化；食品的色、香、味、形俱佳，温度、质地适口，客人用餐之后能

19、获得满足。 指员工的服务热情、及时、周到而有效率，就餐环境舒适，能满足客人猎奇、享乐的心理需求，能体现其身份和地位。质量控制的基本要求及其方法 1、选料要严2、加工要细3、配料要准4、烹调要精5、把关要严质量控制方法分析 名厨坐镇控制法 署名式质量控制法 场景监控法 标准化生产控制法 综合使用质量控制方法（一）署名式质量控制法 优点质量问题可以直接找到生产人员与员工荣辱直接联系 缺点影响菜肴美观只能约束最后工序操作的员工同一菜肴不同人烹制标准可以不一（二）标准化生产控制法 标准食谱 加工实行总体标准化管理 配份进行单个标准化规范 烹调执行分类标准化 装盘进行总体标准化（三）综合使用质量控制方法

20、 阶段标准控制法 （1）食品原料购储阶段的控制 （2）食品生产阶段的控制 （3）食品消费阶段的控制 岗位职责控制法 （1）所有工作项目均应有所落实 （2）岗位责任应有主次 重点控制法 （1）重点岗位、环节控制 （2）重点客情、重要任务控制 （3）重大活动控制第八章 酒吧销售服务管理一、酒文化一）酿造酒 以谷类或水果类及其他含淀粉或糖份之植物为原料，经发酵及储存陈熟而制成之酒如葡萄酒、啤酒。（二）蒸馏酒 发酵酒再经蒸馏提纯及储存陈熟而制成之酒，酒精含量常在40。如白兰地（Brandy）、威士忌（Whisky）、金酒（Gin）、朗姆酒（Rum）、伏特加（Vodka）。 三）混配酒 以酒精、蒸馏酒、

21、酿造酒为酒基，加入动植物性辅料、药材、矿物或其他食品添加物，调制而成之酒，如鸡尾酒、力娇甜酒(甜酒/利口酒)、英国琴酒、味美思酒（苦艾酒）等。 二、酒吧设计（一）餐厅酒吧数量配备星级餐厅中餐厅西餐厅咖啡厅酒吧间多功能厅合计一星级112二星级1113三星级1-211115-6四星级1-2111-215-7五星级1-2111-315-8（二）酒吧类型类型特点备注立式酒吧the stand-up bar以吧台、靠凳为中心最常见、最典型的专业酒吧服务酒吧the service bar不直接面向客人，直线封闭型中国酒店、餐厅最为常见，与餐厅融为一体宴会酒吧the catering bar活动结构、固定结

22、构专为宴会业务设置鸡尾酒吧the cocktail bar设计高雅、环境美观、舒适，配有钢琴、乐队鸡尾酒廊（四）酒吧柜台设计和配置内容设计前吧吧台高1.2-1.25m，宽70-76cm，厚度4-5cm操作台85-90cm，宽65cm操作设备三格洗涤槽或自动洗杯机、水池，贮冰槽、酒瓶架、杯架、饮料与啤酒配出器等。后吧高度与宽度175cm-110cm设备配置贮藏设备冷藏柜，下部陈列设备上部，酒水、酒具、酒杯走道安装木质地面、橡胶垫板三、酒吧销售服务过程（一）开吧前的准备工作组织营业时间：9：00（10：00）am12：00（2：00）pm，12-16个 小时1、吧台准备2、桌椅准备3、人员准备（二

23、）酒水销售服务过程的组织1、迎宾2、酒水推销3、提供优质服务4、收款结账第九章 宴会服务与管理一、宴会概述定义：宴会是指宾、主之间为了表示欢迎、祝贺、答谢、喜庆等目的而举行的一种隆重、正式的餐饮活动。特点：1规模和规格预先确定。2菜点、酒水的种类数量预先确定。3用餐标准预先确定。4对服务要求高，强调细致周到，讲究礼貌礼节。5对环境布置要求较高，强调隆重热烈，讲究气氛渲染二、宴会预订（一） 宴会预订员的能力要求团队中的沟通者或领导者1.了解本饭店的宴会场所、设施并能变通的应对客人的要求；2.清楚本饭店的菜点（加工、口味），并能为客人提供建议；3.熟知宴会档次和标准售价，并了解同类饭店宴会价格，善于议价；4.具备宴会服务人员的专业素质；5.了解酒水知识，为宴会搭配酒水；6.正确填写各种宴会预订表格；7.语言表达能力，清楚解答问题