会籍部入职培训资料1.doc

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名人名媛健身管理有限公司

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员工入职培训手册

编撰：

人事部&会籍部

时间：

2011年8月份

主讲部门：

人事部

课时：

110分钟（第一天）

课题大纲：

1、培训要求及目的；

2、培训时间及课程安排；

3、公司历史简介、未来发展展望及公司组织架构；

授课方式：

课前准备：

主讲内容：

一、引导词：

大家好！

欢迎大家加入到名人国际这个大家庭。

希望在今后的学习和工作中，大家能共同努力！

首先我们来共同认识一下，在我做完自我介绍以后，希望大家依次来做一下自我介绍：

我是人事部的XXX，……

二、培训的要求及目的

培训的目的：

希望通过这次培训使大家更早的融入到公司的企业文化中，了解公司的各种规章制度；也希望通过几天的培训使大家尽早的进入到工作状态中，掌握必要的专业技能和知识及工作的流程；了解经常会遇到的问题及应对方法。

培训的要求：

1、希望大家在培训其间以空杯心态来学习，尽快掌握所学内容；

2、在培训期间认真做好笔记，将手机关机或设置成震动状态，上课其间不能交头接耳及其他违反课堂纪律的行为；

3、遵守上课时间，听从讲师的安排；培训期间不得请假及无故旷课，按正常考勤算；

4、培训结束后，每人交一份培训总结；并会对大家有一个考核评定；

三、培训时间及课程安排

培训时间：

共五天

课程安排：

时间

课题

备注

第一天

10∶10~12∶00

课程安排及公司概述

14∶00~15∶30

员工形象礼仪

16∶00~18∶00

心态及卡类介绍

第二天

10∶10~12∶00

场地及健身器械介绍

14∶00~15∶30

营销的基础知识

（一）

16∶00~18∶00

营销的基础知识

（二）

第三天

10∶10~12∶00

兴趣课及私教知识

14∶00~15∶30

入会及带客参观

16∶00~18∶00

销售的实战技巧

第四天

10∶10~12∶00

电话销售技巧

14∶00~15∶30

售后服务

16∶00~18∶00

异议处理

第五天

10∶10~12∶00

公司相关制度

14∶00~15∶30

培训讨论

16∶00~18∶00

综合考核

四、公司的历史简介、未来发展及组织架构

一）、公司历史简介、未来发展

我们公司的全称是：

广州市越区力美健健身运动有限公司。

它所属于华升集团公司。

目前力美健在全国共有8家连销店。

分别为：

上海的长寿店/静安店/广州的天河店/中华店/中旅店/万国店/天伦店/天娱店。

最早的力美健连锁店是上海的长寿店，始建于2001年的6月份；我们力美健中旅店是2005年7月18日开业的，占地约4000多平方，是广州市规模最大，设施最先进的健身俱乐部之一，采用美国海军陆战队指定的LifeFitness健身器械及国内先进的高科技空气净化系统，内设有氧器械区、力量训练器械区、面积达400多平方的有氧操房、高温瑜珈房、动感单车、拳击台、体能评估室以及击剑道等一系列专业健身设施，具体的设施及使用方法，我们会在今后的课程中骤步学到。

（比如最近是否有新的连锁店要开业等公司相关新动态）

二）、公司的组织架构及各部门主要职责

1、公司架构

总经理1人

财务部5人

行政秘书1人

人事部1人

财务经理1人

出纳1人1人

客服部25人

教练部18人

客服经理1人

客服部主管1人

会籍部48人

教练经理1人

教练员17人

会籍经理2人

外联主任1人

后勤主管1人

水吧2人

前台文员6人

清洁主管2人

工程部2人

保洁员8人

会卡管理员1人员

收银2人

会籍主任6人

健身顾问7人

2、各部门主要职责及负责经理（略）

3、公司的晋升制度（略）

主讲部门：

人事部

课时：

90分钟（第一天）

课题大纲：

1、形象礼仪；

授课方式：

课前准备：

主讲内容：

一、员工形象礼仪

一）形象

从某种意义上说，以貌取人是肤浅的行为，因为真正重要的是人品，是能力，而非外形。

但无论怎样，一个人留给他人的第一印象却大部分基于其穿着打扮和礼貌修养。

从一个人的礼仪形态，往往可以探知她的性格、处事态度和职业素质。

有位资质颇深的行销专家谆谆告诫涉足行销界的同仁们：

在行销产业中，懂得形象包装的，给人良好的第一印象者，将是永远的赢家。

这的确是经验之谈，人都是注重感觉的，第一印象往往决定未来的发展关系。

如果在第一印象中，给人留下的是不好的印象，那么，即使你的专业再强，你的能力和个性再好，好难以有机会证明了。

相反，如果你给顾客留下了很美好的印象，那么你就有很好的机会展示你的才华了。

因为，良好的开端，是成功的一半。

那么，怎样才能给顾客留下良好的第一印象呢？

那首先就要进行出类拔萃的自我包装了。

1．服饰

俗话说，人靠衣装马靠鞍。

服装是一种无声的语言。

合适的打扮应该做到恰到好处的协调与适中。

并于自已的职业相匹配。

并不是所有的销售人员都一定要穿西装打领带的，我们公司是健身俱乐部，所以我们销售人员身装运动装，更适合我们的职业。

虽然我们着统一工衣，但也应注意以下几点：

1）、尺寸要合适；

2）、要保持工衣的整洁；

3）、不可戴墨镜

许多人由于经常在外面拜访客户，夏天便戴着墨镜或变色来遮挡烈日。

但在见到客户的时候一定要把眼镜摘下放好，因为墨镜给人留下的第一印象将是负面的形象。

4）、鞋子

鞋子要与衣服搭配，上班及见客户时切记不可穿拖鞋。

二）、基本礼仪

1、接待

1）、亲切迎客----看见客人到来时，应马上放下手中工作，站起来，礼貌地招呼一声：

“您好，有什么能帮到您”？

2）递接名片：

通常是在自我介绍后或被别人介绍出示的。

递送名片时应起立，上身向对方前倾以敬礼状，表示尊敬。

并用双手的拇指和食指轻轻地握住名片的前端，而为了使对方容易看，名片的正面要朝向对方，递时可以同时报上自己的姓名。

接名片，要用双手由名片的下方恭敬接过收到胸前，并认真阅读，此时，眼睛注视着名片，认真看对方的身份、姓名、也可轻读名片上的内容。

接过的名片忌随手乱放或不加确认就收入包中

3）带领来访者（客人）时：

配合对方的步伐，在客人左侧前一米处引导。

可边走边向来访者介绍环境。

（转弯或上楼时，应有所动作，身体微向右倾，平掌伸出右手。

上楼时，客人走在前）

4）与来访者交谈时：

表情：

自然大方、和颜悦色；目光温和，正视对方，以示尊重；

2、送客

有始有终，给客人留下更深更好的印象。

具体程序：

客人提出告辞时，要等客人起身后再站起来相送，切忌没等客人起身，自己先于客人起立相送，这是很不礼貌的。

送客时，让客人走前面。

3、握手的礼仪

同客人握手时，也要讲究一定的礼仪，否则适得其反，所以在同客人握手时，应避免不要用以下的方式：

（1）击剑式握手

所谓击剑式握手，就是在跟人握手时，不是正常、自然地将胳膊伸出，而是像击剑式地突然把一只僵硬、挺直的胳膊伸出来，且手心向下。

这是一种令人不快的握手方式，它给人的感觉是鲁莽、放肆、缺乏教养，给人一种制约感。

因而，彼此很难建立友好平等的关系。

（2）戴手套握手

与顾客见面，你如果戴着手套而不想摘下来时，可不与人握手，打个招呼也行；如果要握手，一定要摘下手套。

戴手套与人握手是不礼貌的一种做法，它意味着你厌恶别人与你的手接触。

（3）死鱼式握手

所谓死鱼式握手，是一种比喻的说法。

意思是说伸出的手软弱无力，像一条死鱼，任对方把握。

这样会使对方误以为你无情无意或觉得你性情软弱。

（4）手扣手式握手

这种握手方式在西方国家常被称为“政治家的握手”。

是指主动握手者先用右手握住对方的右手，然后再用左手握住对方右手的手背。

这种方法适用于好友之间或慰问时，它表达出的是热情真挚的信息，但不适用于初次见面者，陌生人或异性见面时用这种方式会让人觉得你有什么企图。

（5）虎钳式握手

虎钳式握手也是一种比喻的说法。

这种握手方法是用拇指和食指像老虎钳子一样，紧紧攥握对方手的四指关节处。

这种握手方法不令人喜欢。

（6）左手握手

除非右手有不适之处，否则，绝不能用左手与他人握手。

尤其是对外国朋友，这一点特别得注意。

比如印度人和穆斯林人认为，左手只是用来洗浴和上厕所的，而绝不能去碰其他人。

西方人也不喜欢用左手跟人握手。

（7）心不在焉式握手

有的人跟人握手时，左顾右盼，心不在焉，或者一边同人握手，一边又与其它人打招呼，这些都是不礼貌的行为，是对对方不尊重的表现。

正确的做法是，与人握手时，两眼正视对方的眼睛，以示专心、有诚意。

最后，注意握手时间不要太长，尤其是同异性握手时，要把握握手时间及力度。

二）办公室礼仪

1．树立整洁、端庄的个人形象

如果公司有统一着装，那么无论男女，上班时间应尽量穿着工作服，着装要美观大方，不要过于夺目和暴露，不要浓妆艳抹，可化职业淡妆。

2.办公室上班要做到“六不”、“四要”

“六不”：

不要对人评头论足；不谈论个人薪金；不要诿过给同事；不要干私活；接听私人电话时不要滔滔不绝；不打听探究别人私稳。

“四要”：

办公室卫生要主动搞；个人桌面要整洁；同事见面要问好；办公室来人要接待。

三）规范你的姿势

1、站姿

站姿是人的静态造型，优美的站姿能显示个人的自信，并给他人留下美好的印象。

正确健康的站姿，身体重心应置于双足的后部；双膝并拢，收腹收臀，直腰挺胸，双肩稍向后放平，抬头，双臂自然下垂置于身体两侧，或双手体前相搭放置小腹位。

男人站立时，双脚可分开与肩同宽，双手亦可在后腰处交叉搭放，以体现男性的阳刚之气。

其他部位要求不变。

女子站立最优美的姿势为身体微侧，呈自然的45，斜对前方，面部朝向正前方。

脚呈丁字步，即右（左）脚位于左（右）脚的中后部，人体重心落于双脚之间。

其余与上同。

这样的站姿可使女性看上去体态修长，苗条，同时也能显示女子的阴柔之美。

无论男女，站立时要防止身体东倒西歪，重心不稳，更不得倚墙靠壁，一副无精打采的样子。

另外，双手不可叉在腰间或环抱在胸前，貌似盛气凌人，令人难以接受。

2、坐姿

与站立一样，端稳、优雅的坐姿也能表现出一个人的静态美感。

正确坐姿的基本要领应为：

上体直挺，勿弯腰驼背，也不可前贴桌边后靠椅背，上体与桌、椅均应保持一拳左右的距离；双膝并拢，不可两腿分开；双脚自然垂地，不可交叉相叠伸向前，或双腿一前一后，甚至呈内八字状。

双手应掌心向下相叠或两手相握，放于身体的一边或膝盖之上；头、颈保持站立时的样子不变。

坐着谈话时，上体与两腿应同时转向对方，双目正视说话者。

总的说来，男女的坐姿大体相同，只是在细部上存在一些差别。

如女子就座时，双腿并拢，以斜放一侧为宜，双脚可稍有前后之差，即若两腿斜向左方，则右脚放在左脚之后；若两腿斜向右方，则左脚放置右脚之后。

这样人正面看来双脚交成一点，可延长腿的长度，也显得颇为娴雅。

男子就坐时，双脚可平踏于地，双膝亦可略微分开，双手可分置左右膝盖之上。

另外，男女还可双腿交叉相叠而坐。

但搭在上面的腿和脚不可向上翘“二郞腿”。

最后，就座时下意识地随意抖动腿在任何时候都是不雅的。

四）身体语言

说话要有吸引力，说话时的身体语言也很重要。

好的身体语言能为你的口头语言锦上添花，让人产生舒适和受重视的感觉。

1、聆听的姿态：

这是一种非语言交流形式，表明你作好了聆听并接受别人谈话的准备。

此时，你应全神贯注地面对讲话人端坐或站