酒店管理44357精品.docx

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酒店管理44357精品

客房规章制度

  一、关于员工考勤请假的规定：

 员工请病假须持酒店医务室的证明，上报部门同意后方能休息，特殊情况应打电话或者其他渠道向所在班组、部门请假，回单位后再补办手续。

连休两天（含两天）以内者,由部门经理批准；三天（含三天）以上由部门送综合办。

 员工请事假必须事先提出书面申请（部门要考虑工作顶替问题）由部门经理提出意见，上报酒店综合办，事假两天（含两天）以内者，由部门经理批准；三天（（含三天）以上由部门送综合办经总经理批准，请事假原则不能超出七天。

 员工补休应事先向所在部门提出申请，由所在部门根据工作需要提出意见，上报综合办，补休时间不能超正常的加班时间累计数。

  二、员工上班需佩戴工号牌

 员工工号牌应佩于制服左胸前，如无佩戴一经发现罚款10元。

 工号牌只限持牌人使用，不得私自转借他人使用，如有遗失应立即向综合办申请补办。

 三、值台的职责

 早班上班时间：

8：

00—15：

00

 提早10分钟做好上班准备，自查仪表仪容，穿好工作服，佩戴好工号牌。

 上班时首先应与夜班人员了解未处理的各项事宜，详细了解楼层的客情、房态、查阅“客人进出时间登记表”和交接本的注意事项，按“七清”交接规定准备好，服务台周围卫生是否清洁，做到不清不接（七清：

住客情况要交清；客人离店时间要交清；各种款项、帐目要交清；客人代办的事、信件、留言要交清；当班所发生或发现的问题要交清；房卡要交清；领导布置的任务要交清）。

 做好服务台周围的卫生，做到地面干净无杂物，烟缸内保持清洁，烟蒂不得超过3个。

 了解客人的进出情况，客人要求整理的客间要记下，及时通知服务员清理，同时做好接送客人的准备工作。

 加强值班台工作，确实需要离开岗位，必须有人替班，按程序做好迎送的接待工作，做好访客登记，主动给访客送茶，同时应严密注视来往人员，发现可疑迹象，应立即报告有关部门。

 处理好客房遗失物品及客人遗留物品登记工作，按规定程序办理清点客衣，负责客房设备的报修登记。

 认真保管好房卡，住客取房卡要验明身份，校对后方可提供，不得向无关及外来访客人员提供房卡。

 礼貌待客，热情替客人办理委托事宜，及时为客人传送书报信件。

 认真做好客房安全防范工作。

 下午15：

00下班，应认真做好与晚班的交接工作，做到“七清”。

  午班职责

  午班上班时间：

15：

00—22：

00

  提前10分钟上班，职责与早班职责相同，但必须做到以下几点：

 晚上超过访客时间（一般在23：

00）不得访客，并及时催促访客离开客房，做好清场工作；访客尚未离房的应记下房号、人数，交下一班人员处理。

 认真记录好下班前未回店客人的姓名、房号、人数，交夜班人员备案。

 详细交代次日所要叫醒客人的姓名、房号、床位及时间，做到准确无误。

 夜班职责

 夜班上班时间：

22：

00—次日8：

00

 提前10分钟到达楼层，自查仪容仪表，穿好工作服，佩戴好工号牌。

 2、与中班了解楼层的客情、房态、访客未离房等情况，按规定做好“七清”。

 3、22：

00调整走道灯光，关闭其它照明灯光，只留一路夜间照明灯光。

 按程序做好早晨接送客人工作。

 加强值台工作，上班时精神饱满，注意观察楼层有关“五否”现象，每小时巡视楼层一次，上班时不得看小说、做私事、睡觉等。

（五否：

有否人员乱窜；客人有否半夜起床、行动反常；有否奇声怪叫；客人有否突然离店；有否异常臭味）。

 按约定时间叫醒的客人，应记清其房号、床位、姓名和时间，做到准确无误。

 注意访客未离开房间的动向，发现有可疑对象及时报告夜班领班。

 2点前应认真填写“住宿登记簿”，交夜班领班。

 负责整理布草车，按分类备齐次日所要使用的各种棉织品和低值易耗品、用具，用过的棉织品需分类清点。

 做好服务台周围的卫生工作，下班前应与早班办好交接班手续，做到“七清”。

 四、加强访客登记关：

 1、严格把关：

楼层服务员对来访客人一律办理访客登记手续。

 完善访客登记，提高登记率。

 发现陌生客人或态度恶劣者，即与保安联系。

  五、奖惩细则

 实施方法：

 1、助理对领班：

领班对所属每位员工依据“实行白、黄、红牌的有关规定”每月进行设档考核，认真做好记录，于每月5日将记录整理抄送办公室文员处备案；领班评完后助理根据考核级别，再报经理审批。

 部门领导及值班经理亦依照规定对员工进行检查，领班有记录员工不改正，追究员工责任；若某班组违纪现象或工作情况经常不理想，则追究该领班领导不得力。

 文员于10日将当月违纪情况、质检情况及客人反映、早会反映等检查处理结果整理公布，领班以上干部人手一份，并在班前会等各级会议公布。

 根据检查考核情况，将奖金划分为A、B、C、D四种等级，员工根据等级领取本月奖金。

B级，奖金不变；A级有变，C、D级要罚。

 文员依据检查记录，算出罚款总额，将此额4/5奖励给表现优异的员工，另1/5由办公室支配，视领班工作表现全部或部分奖给领班，未发完部分留下一个月分配。

 奖励对象

 模范遵守店规店纪，一贯遵照本细则之员工。

 积极配合领班工作，关心爱护集体者。

 工作积极肯干，助人为乐，态度热情，受到宾客、值班经理及同事赞赏者。

 就改善经营管理，提高服务质量、经济效益提出合理化建议并被采纳，有突出贡献。

 敢于检举不良现象，查处属实者。

 拾金不昧者。

 及时发现事故苗头，防止重大事故发生者。

 见义勇为，保护酒店、宾客生命财产者。

 合理控制成本，节约使用低值易耗品。

 六、实行白、黄、红牌警告的有关规定

（一）对下列表现之一者给予白牌警告

 仪容、仪表、着装不整。

 不按指定的员工通道进入，使用客人的设备设施。

 上班时间办私事，私打电话，私自会客。

 无故迟到、早退、溜岗、串岗。

 随地吐痰、乱丢烟头，纸屑、杂物。

 在禁止吸烟地方吸烟。

 未经允许乘坐客梯。

（二）对下情况之一者给予黄牌警告

 白牌警告三次为一次黄牌警告。

 对宾客粗暴或不礼貌。

 让别人或替别人打卡考勤。

 无故脱岗。

 擅自私配酒店内部锁匙。

 在岗收听广播，看电视、杂志、报纸等。

 在岗时间睡觉。

 搬弄是非，诽谤他人，影响团结。

 不服从工作调配。

 向客人索取小费，物品或其它报酬。

 超越权力范围，造成损失。

对下列行为之一给予红牌警告

 一年内三次黄牌警告给予红牌警告。

 侮辱、谩骂、殴打宾客或与客人吵架，和内部员工打架、斗殴责任者。

 道德败坏，嫖娼或拉皮条。

 偷窃酒店、宾客或同事财物（不管金额大小）。

 打架斗殴，聚众赌博，酗酒滋事，影响坏。

 无正当理由连续旷工三天或一个月内累计5天，一年累计15天。

 玩忽职守，违反操作规程，造成后果。

 恐吓、扰乱，对他人（或管理人员）施行暴力行为或试图采取上述行为。

 蓄意破坏酒店设备设施。

客房部员工规章制度

1.上下班要守时，不迟到、早退，出入行员工通道。

2.注意仪容仪表及个人卫生，仪表要整洁，按要求着整洁干净的制服，钮扣要齐全扣好，工牌应佩戴在左胸前，不能将衣袖、裤腿卷起，按规定穿好鞋子，不得穿破损鞋上岗。

制服在身，言行举止要检点。

3.上班后要马上去所属楼层报到，不能借口逗留，迟迟不上岗位。

4.服从上级指挥，听从指挥，按时、按质、按要求完成任务，接受上级检查，纠正差错，不许顶撞或借口推托。

5.同事之间要互相帮助，互相关心，团结友爱，互勉互励。

6.上班时间不干私活（如看书、读报、吸烟、吃东西等），绝对禁止上述情形发生于客房、走廊或工作间中。

7.不准私自使用客房中的设施或无事在楼层逗留。

8.当班期间严禁电话聊天，不准在工作间或其它地方闲谈或睡觉，未经许可不得串楼或到其它部门闲逛。

9.严禁盗窃公物及他人财物，不可私存客人遗留物品，犯有此类过失者，将从严处理。

10.对客人热情有礼，不卑不亢，保持距离，自重自爱。

11.根据主管所安排的班表休息，未经经理批准不得擅自变动和调整。

如有急事请假，需提前24小时向经理请示。

请事假必须事前得到批准，不得先斩后奏，违者按旷工处理。

12.劳动纪律必须严肃对待，经常迟到或早退者将从严处理。

13遵守酒店的一切规章制度和部门规定，严格要求自己。

客房布草交接及管理制度

一、客房部布草交接及管理制度

 为了保证部门布草的正常运行及班次布草数量的交接明细，部门特制定布草交接本，现将有关制度及要求做以下概述：

制定规范的各区域布草交接明细本；

每月底主管将盘存实数（减去报损的数）填在布草交接本上，主管负责和财务部核实；

每日早、晚两班次领班负责交接布草并认真填写交接本，主管并核实签字，如发现问题，并及时给予解决；

各班次卫生班负责各区工作车的日常整理，按规定数量配备布草，做好与下一班人员的交接工作；

每日撤出的脏布草必须按规定放在指定的布草车内；

工作间的周转布草要保持整洁，整齐；

如在工作中发现有破损严重的布草，及时收出并交于领班做以记录；

针对报损的布草，领班做好交接记录；

针对破损布草能修复的，部门主管与洗衣房协调进行修整

对于客人损坏的布草，在退房后报到前台，在客人赔付的情况下经大堂副理签字，由部门负责人从财务部仓库领取。

全体人员严格遵守部门的布草交接及管理制度。

客房的清洁保养规范

◆客房楼层清洁保养亦称为客房清扫，包括三个方面的内容：

清洁整理客房、更换补充物品、检查保养设备。

为了达到饭店规定的清洁质量标准，提高工作效率，同时避免过多的体力消耗和意外事故的发生，客房服务员应根据不同的房态，严格执行客房部制定的客房清洁保养服务规范。

客房清洁保养服务规范是客房清洁应达到的规格和标准，其基本内容主要包括：

（客房清洁保养的准备工作）

1、签领客房房卡

客房服务员在上岗前，换好工装，到客房规定的地方签到，参加班前会。

然后接受任务，领取工作房卡，填写“房卡收发登记表”，同时领取服务员使用的“客房清洁工作表”（见附表）。

2、了解房间状态

了解房态的目的是为了确定客房清扫的顺序和程度。

对不同状态的客房的清扫要求：

（1）简单清扫的客房：

已清扫过，但目前未住客人的空房；

（2）一般清扫的客房：

住客房（其中包括长住客人的客房）；

（3）彻底清扫客房：

离客房。

长住房利用客人休假日，也给予彻底清扫。

3、确定清扫顺序

客房服务员了解了自己所要清扫的房间的使用状态后，应根据开房的急缓先后，客人情况或是领班的特别交代，决定当天客房的清扫顺序。

一般情况下，客房的清扫顺序为（另附表）

（1）VIP客房；

（2）总台通知迅速打扫的房间;

（3）有“请即打扫”标志的客房；

（4）住客房；

（5）离客房；

（6）空房。

客房清扫顺序的排列，其目的在于既要满足客人的特殊要求，又要以客房出租的周转为优先考虑的因素。

因此客房的清扫顺序不是一成不变的，应视客情而定。

如在旅游旺季，可先打扫离客房，使其尽快重新出租，缓解房源紧张状况。

VIP房的清扫应在接到通知或客人离开房间后，第一时间打扫。

“请勿打扰”房一般应在客人取消标志后再打扫，如果客人在饭店规定的时间内“请勿打扰”的标志未取消，应按有关规范进行处理。

长住房则应征求客人的意见，协调商后，定时打扫。

4、准备工作车、清洁工具

客房工作车是客房服务员整、清扫房间的主要工具。

要按饭店的规定将一个班次的工作量所需供应品、备品数量布置工作车。

检查吸尘器，准备各种抹布，刷洗卫生间所用的清洁剂、马桶刷和浴缸刷。

客房服务员在做好上述准备工作后，应检查自己的仪容仪表，然将客房工作车和吸尘器推到自己负责清扫的区域，并按饭店规定停放。

◆离客房的清洁保养

1、按进房规范开门进房

客房服务员进入客房前必须敲门，应用中指或食指清晰地在门上敲三下，然后报称客房服务员，3-5秒后若房内无反应，则第二次敲门，通报后，静候