礼宾部工作述职报告.docx

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礼宾部工作述职报告

礼宾部工作述职报告

【篇一】礼宾部工作述职报告

　　20xx年我部在集团领导的指导下，勤奋地做好本职工作，得到了客人的好评和确定。

我们作为酒店的窗口，让客人感觉到第一印象特别重要，很荣幸地我们精彩地完成了这个任务，还得到了集团的年度表彰。

一、培训工作

20xx年礼宾部的培训工作是根据打算的阶段性培训目标进展。

首先对于新员工的培训实行，礼宾主管与领班一带一的培训方式。

让新员工在实操中熟识业务技能，并且能在工作中得到全程的贴身指导与订正。

对于能够娴熟把握工作技能的员工还要定期进展工作程序标准及岗位职责的培训，以保证日常工作的标准性和精确性。

在培训形式上我部门进展了创新，先后开展了时时培训和穿插培训的形式。

时时培训不拘于其他死板的培训形式、时间，在各岗位的班前会以案例分析的形式进展业务培训，使培训连贯紧凑、生动形象。

穿插培训也是我部运行较胜利的培训形式，主要方法是不局限于本部门的业务技能培训，在培训期间穿插其他方面的培训。

个人业务技能的多元化进展，对于效劳质量的提高和一站式效劳的实行都有着极大的帮忙。

二、人员治理

1、礼宾部人员由礼宾主管，礼宾领班，礼宾员，泊车员四大板块构成，这四大板块在礼宾主管的统一治理，礼宾领班的帮助带着下各司其职，又互为补充，四者共同构成礼宾整体，共同促进共同进展。

2、礼宾部员工总计32人：

一名礼宾主管，两名礼宾领班，五名礼宾员，四名泊车员。

在xx年上半年有一名礼宾领班和礼宾员相继离职。

在下半年一名礼宾员和一名实习礼宾员也相继离职。

至如今，礼宾部还剩下八名员工（一名领班主管，两名礼宾领班，两名礼宾员，三名泊车员。

其中有一名员工提出有离职意向。

礼宾部由于薪资福利方面离职的没有，这在肯定程度上也保证了这个团队的稳定性及工作的连续性。

3、礼宾部日常工作主要依据三班倒原则，由一名主管，两名带班分别带着早班中班轮番上班，工作实行八小时制，特殊忙的时候则由礼宾主管做出调度全体上班或综合个人因素与当日工作量，安排上班人员。

礼宾部另一工作特征是交接制度，由于礼宾工作具有极强的连续性，很多事物我们不能一次性的替客人解决，这就需要下一个班次连续跟进效劳。

所以，信息的共享对于我们来说是相当重要的，三个班次在交接班的时候也是尽量做到仔细认真，毫不遗漏。

三、常规工作

1、行李效劳是我部区分于其他部门的一大特征，酒店接待了中国马术节这个大型的会议团队，从第一位客人入住到完毕，酒店客人的行李由我部全权负责。

礼宾员最多时（包括主管领班在内）总计9人，而客人离店数一天达100多间房，如此多的房间，意味着分派到他们每一个人身上都是超负荷的工作量，既便在如此大的工作量状况下我部员工依旧是热忱的微笑，依旧是毫不松懈的效劳态度，大家都没有由于工作的“量多”而影响到效劳的“优质”。

2、礼宾台也是我部另一重要“工作阵地”，它为解决客人衣食行游购娱各类难题供应了重要帮忙。

除了根本的办理存放转交等业务，它还有一项重要职能就是负责客人的信息问询。

尤其是马术节期间，客人的`信息询问量是相当之多的，每天早上8点至12点及晚上18点至22点是他们的问询顶峰期，问的问题也是各式各样，从客房的泳衣泳裤在哪里？

到泡温泉从哪里去？

xx哪里好玩等等，每当此时，我们就要各尽所能，乐观快速的去与其他相关部门或相关行业联系，为客人答疑解难，同时，还要帮忙客人订火车票，及预订出租车，安排行程等，对客人的出游全权负责，此外，我们常常还要针对客人变化不定的口味为客人推举菜系不同的餐厅，如客人有需要并为他们提前订餐。

我们也曾为客人订花，定蛋糕，寄包裹，寄大量的明信片等。

这些事情，有的对于我们，不过举手之劳。

能做到的，我们肯定做到，做不到的，我们也会尽所能帮客人做到，由于我们始终牢记着，我们追求的是“fullservice”。

【篇二】礼宾部工作述职报告

　　这一年是对宾馆进展具有重大深远意义的一年。

一年里，在宾馆领导的正确指挥下，我们礼宾部协同宾馆全部部门员工圆满的完成了宾馆申星等重要接待任务。

这些喜人成绩的取得，是宾馆全体员工努力的结果，也是与我们礼宾部每一位员工的辛勤努力工作是分不开的，下面我就我们礼宾部的工作作如下总结和安排：

一．回忆上一年的主要工作：

1．礼宾部硬件设施的完善：

宾馆经过几年的经营进展，硬件设施渐渐的更新完善。

宾馆为礼宾部选购了新的电瓶车辆，更换了新的礼宾台，配备了过车道上的制止停车指示牌等。

这些硬件设备的更新完善，鼓励了我们礼宾部员工的的工作乐观性，也为我们能为客人供应更优质的效劳打下了坚实的根底。

2．礼宾部员工队伍的建立：

酒店业是个人员流淌性很大的行业，我们礼宾部在年初拥有员工9人，到现在共有员工15人，已经能够满意宾馆的各类接待任务。

新员工作为礼宾部员工的重要组成局部，能否快速的融入团队、调整好转型心态将直接影响效劳质量及团队建立。

依据新员工特点及入职状况，我们礼宾部开展专题培训，目的是调整新员工的心态，正视角色转化，熟悉酒店行业特点，使新员工在心理上作好充分的思想预备，缓解了因角色转变的不适应而造成的不满心情，加快了融入礼宾部的步伐，在平常的工作中我们要求新员工熟知牢记宾馆应知应会，乐观向老员工学习对客效劳技能，从而能够快速提高自己的对客效劳水平。

3．礼宾部治理制度的完善：

无法规不成方圆。

礼宾部成立之初的治理制度，已不能满意近年来宾馆进展的需求。

今年一年里，我们逐步的健全了礼宾部的一些治理规章制度。

从礼宾员日常行为标准，到行李运送存放标准，再到电瓶车的驾驶与保养治理，我们礼宾部都有明确完善的治理制度，从领班到小组长再到每位员工，我们都做到了详细要求。

我们礼宾部坚持每天开班会，周周开例会，月月做总结，准时解决员工在工作中消失的问题，鼓舞表现优秀的员工，相互学习沟通工作阅历，明确下步的工作重点，提高对客效劳质量。

二．工作中消失的问题：

1、员工对客效劳中的问题：

宾馆作为一个效劳行业，对客人供应完善的优质的效劳就成为了重中之重，礼宾部作为客人到宾馆的第一印象和最终印象，能否为客人供应无微不至的效劳就显得尤为重要。

在日常的工作中，我们礼宾部的一些员工的对客技能把握较好，但对客效劳意识还比拟淡薄。

在今后的工作中，我们会重视对员工对客效劳意识的培育，做好做到对客效劳的共性化和人性化。

2、礼宾员的电瓶车驾驶及治理问题：

今年宾馆为礼宾部选购了新的电瓶车4辆，根本由一些熟识操作的老员工进展驾驶和治理，由于一些员工把握不好电瓶车的驾驶速度，这对宾馆的客人和宾馆的员工产生了担心全因素，对此宾馆领导安排电瓶车驾驶员进展了系统的标准的培训，我们礼宾部也安排了细心仔细的员工对电瓶车的进展治理保养，制订了《礼宾部电瓶车驾驶治理制度》，这个制度的出台，标准了电瓶车驾驶员平常消失的一些不良习惯，也为宾馆内的交通人身安全供应了保障。

3、礼宾员日常行为标准问题：

我们礼宾员的一言一行，一举一动都代表着宾馆的形象。

今年宾馆顺当完成了评定的任务，作为一个马上是五宾馆的礼宾员，对我们礼宾员的举止就有了更高的要求。

在这一年里，我们个别礼宾员从仪容仪表到行为举止都做的相当的不好，在工作时间工作区域的自律性很差，违反部门规定的现象也时有发生。

在今后的工作中我们会加强对礼宾员精神文明的建立，努力提高礼宾员的自律性和标准礼宾员的精神面貌。

三．工作安排：

1、连续加强礼宾员的培训，提高礼宾员的综合素养，提高对客的效劳质量。

在接下来的一年里我们将连续加强对礼宾部员工的培训工作，通过对一些实际案例的分析让每个礼宾员在对客效劳意识上都有所提高，对客效劳技能方面，重点我们将放在对礼宾员的英语培训方面，我们会与领导争论安排大堂副理对礼宾员进展不定期常常性的英语培训，提高礼宾员的英语听说力量。

对于常常消失的客人问询问题，我们会安排礼宾员在非当班期间了解各类最新的城市信息，旅游景点信息等根本公共信息。

要求礼宾员注意效劳细节，对客供应满足周到的效劳。

2、的确关怀礼宾员工作生活，稳定礼宾员队伍。

在不影响正常工作的状况下，新的一年里，我们礼宾部会多组织礼宾员开展一些乐观向上的活动，丰富礼宾员的生活，培育礼宾员的集体荣誉感，让每个礼宾员都有良好轻松的心态，能更好的进展工作。

3、连续完善改良礼宾岗位工作流程工作标准。

接下来的一年里我们礼宾部将依据部门实际状况连续改良完善工作流程和工作标准，让每个礼宾员都能严格要求自己，遵守宾馆部门的各项规章制度，在工作中努力仔细完成自己的工作，工作流程到达效劳质量标准化、标准化、精细化。

今年的工作虽然取得了肯定的成绩，但我们不会傲慢、松懈、怠慢，下一年的工作将更艰难，我们会发扬成绩，并以更加饱满的热忱投入到工作中，努力完成全年度各项工作任务。

我们礼宾部有信念在各级领导的正确领导下，在全体宾馆员工的共同努力下，让悦海宾馆明天更加辉煌。

【篇三】礼宾部工作述职报告

　　敬重的领导、各位同仁：

大家下午好！

xxxx年就要完毕了，今日有幸在此为大家做xxxx年大堂副理述职报告，今日我的报告分为两个局部：

过去一年的主要工作和xxxx年的工作打算。

第一局部，xxxx年大堂副理主要工作。

本人于xxxx年6月学习大堂副理工作，并于xxxx年正式司大堂副理一职。

本人于湖南商学院旅游治理专业毕业后，有幸参加xx大酒店。

从对酒店的理论学习转向实际的专业操作，将理论学问和实践结合，适应工作和社会生活成为我的重要目标。

自有时机担纲起酒店的重要岗位――大堂副理至今，除了感谢总经理xx女士、客房部总监xx先生、客房部经理xx先生以及各部门领导的信任和指导之外，还要感谢曾经在房务部、前厅部工作期间赐予我帮忙的全体同仁。

第一、大堂副理是一根纽带，从横一直看他联系着酒店各个相关部门；从纵向看也将酒店的领导与基层员工联系在了一起。

因此大堂副理必需对酒店的大小事物了如指掌，在过去的一年本人本着学习的态度加强自己对酒店的了解和磨合。

在此期间得到全部同仁的教育，不仅有xx、xx、xx、xx、xx、xx等这些阅历丰富依旧在一线部门效劳的同仁；也有已经调离原部门和离开酒店谋求更好进展的朋友们。

在此一并做出感谢！

感谢大家！

其次、作为一名大堂副理，我最缺乏的是实战阅历。

很荣幸在xxxx年的4月能够与前台主管xx女士共赴广东深圳xx酒店进展为期10天的见习。

在见习的实践里得到该大酒店总经理经理及大堂副理部全体员工的无私体谅和照看，学习时间虽短，但时机难得、收获颇丰，并于见习之后做了题为《新环境下的来宾关系治理》的系列报告。

并将学习的阅历和学问贯穿应用于酒店的实际工作。

第三、大堂副理是酒店总经理的代表，对外负责处理日常来宾的投诉和意见，平衡协调酒店各部门与客人的关系；对内负责维护酒店正常的秩序及安全。

对各部门的工作起监视和协作作用。

在XX年，大堂副理除了完成日常工作，还完成各自工作，其中包括日常客人密件和意见卡、表扬卡的收集和整理；客人投诉案例分析；酒店好人好事整理汇总等等。

目前已经完成1-3季度各项报告的汇总和分析。

第四、大堂副理的工作对大堂副理的素养有较高的要求，其中重要一项素养就是语言素养，在酒店领导的关怀和支持之下，酒店聘请英文教师对酒店的员工进展英语培训，本职及大堂副理全体同事也乐观协作酒店的培训学习打算，目前能够处理英语国家客人的根本事务。

第五、随着酒店竞争的日趋剧烈，酒店也愈来愈重视来宾关系，尤其是常客以及有消费力量的来宾群体，因此大堂副理也在酒店领导的支持和关怀下着手进展常客的治理并在此根底上收集更多的来宾信息，在酒店的经营过程中争取主动。

第六、大堂副理同时还担当着对基层员工进展监视和培训的工作。

在过去的一年时间里，大堂副理除了加强对一线各部门的岗位监视，也针对薄弱环节对各岗位进展相应培训。

本职依据岗位要求对总机提出培训打算，并协作总机进展英语培训，总机人员能正常处理英语国家客人的根本电话效劳。

同时大堂副理也针对礼宾部前台进展了一系列培训。

其次局部，xxxx年工作目标。

在马上到来的xxxx年，我和我的同事将连续努力。

详细将从以下几个方面进展：

第一、我们将致力于维护酒店来宾关系，乐观推动建立客户关系治理，通过我们的努力乐观建立有效的客史档案，使对来宾的治理真正实现有效科学的治理。

其次、树立“以客户为中心“的思想，并将这一思想通过与客户富有意义的沟通沟通、理解并影响客户行为，最终到达提高客户猎取、客户保存、客户忠诚、客户创利的目的，是一个将客户信息转化成乐观的客户关系的反复循环过程。

第三、大堂副理在酒店必需以身作则，敬业乐业，作风正派，仪容优雅大方。

自信、坚决、镇静、睿智、活泼、细腻、真诚、高效是大堂副理的岗位性格描述，也是大堂副理的自我要求。

作为今日的报告结尾也用以与各位共勉，请各位审议！

感谢大家！

现在大家知道酒店主管述职报告的内容了吧！

盼望大家可以好好利用！