美容院经营管理实用手册大全.docx
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美容院经营管理实用手册大全
美容院经营管理攻略大纲
一、店务管理
1、美容院的经营理念
2、如何成功地做美容院老板
3、美容机构管理架构
4、连锁沙龙管理的表格
5、美容院的未来发展与经营趋势
6、现代美容院院长的综合能力与主要责任
7、现代美容院服务职责的职责细分
8、美容形象店的运营规范
9、美容院如何完善和健全“后营销”服务系统
10、现代美容院的日常经营流程
11、现代美容院的日常营业流程
12、开店前的经管理营规划
13、店内的装修投资和综合配套预算
14、美容服务的流程
15、美容院柜台及展示品整理
16、店内POP广告的基本须知
二、员工管理系统
1、美容院员工管理九点谈
2、员工行为规范的培训
3、员工沟通技巧的培训
4、员工招聘及职责
5、员工奖罚条例
6、连锁沙龙店长的个人手册
7、连锁沙龙店长的美容师手册
8、服务人员的管
9、怎样才能留住人才
10、人际关系学
11、专业美容师的要求
12、员工管理的要点及注意事项
13、美容师的健康心态
三、顾客管理
1、美容院让顾客从心理难忘的细节
2、剖析美容院如何保留顾客
3、留住顾客的方法
4、美容院如何有效的理解及处理顾客的投诉
5、如何发展新客，稳定旧客
6、吸引顾客的服务品质
7、顾客服务品质关系图
四、财务管理
1、财务管理及运作费用预算、服务
五、策划管理
1、产品行销的价值观
2、美容院的销售管理
3、目前美容院的六大需要改善
4、现代美容院的销售管理与促销策略
5、美容院沙龙成功销售技巧《实例》
6、市场调研分析
7、开店产品定位与选择诀窍建议
8、特许加盟店促销SP策略
第一篇店务管理
一、经营理念
1、产品的质量化
在当今时代，各式各样的保养品充斥着市场的每一个角落，各种促销手段也层出不穷，因此品牌的多样化确实能我们的消费者提供了选择的空间。
但是同时也给消费者带来了困扰，“到底什么样的化妆品适合我？
”因此将最高品质的，最最适宜的产品推荐给广大消费者是我们的责任。
2、技术和服务的专业化
有了专业的技术和优质的服务是我们追求的目标，一个优秀的美容师不仅仅会向顾客推销产品，还要有过硬的专业技术和良好的服务、态度。
信守服务与品质的承诺，售后的跟踪服务，客户咨询服务，让顾客无后顾之忧，提升员工的专业知识与技术，让她们更好地服务于美容行业。
3、顾客的需求满足化
顾客就是我们的上帝，要满足顾客的所需所求，我们不仅要有良好的产品，还要有吸引人店面形象。
店内温馨的气氛，赏心悦目的摆设，美容师真诚的态度及专业的知识，把握顾客的心理，真正了解顾客的需求，我们才能提供更好地服务，秉承“品质第一”的信念，以提高产品的品质与功能，紧跟或超越市场的需要。
二、如何成功地做美容院老板
九十年代以来，美容作为一个新兴的行业慢慢地成为一种时尚和趋势，身为一名美容院的业主，你必须兼备专业护理技巧与经营能力，才走上成功的大道。
你必须学习怎样才能做好一名生意人，也要教导员工怎样才能成为顶尖的专业美容师，同时还得与顾客建立良好的关系，使他们成为美容院的常客。
（一）基本经营要素
成功的基本要素有三，即：
成本、销售以及利润，简单的说，利润就是扣除所有开支后你所赚的钱。
而大多数美容院之所以经营失败都是利润不够或没有利润所造成的。
开始营业之前，必须找一位很好的会计师，这名会计师应该了解美容行业，而且能够在财务问题与你充分沟通，帮助你解决所有财务上的问题。
你也应该选择一名法律顾问，可以向他请教有关合同，契约及法规，身为美容院老板，你必须知道你的钱究竟花到哪里去了，应该将你的资金作好分配与运用，以期获得最高的利润。
妥善的控制开支对创业与事业的发展而言是非常重要的关键。
美容院的经营费用可分为固定开支和非固定开支。
固定开支指的是至少在一年内不会改变的费用（房租、贷款），非固定开支指的是每月波动的费用（水、电、电话、供应品、税金）当你决定产品或特殊服务项目的价格时，你应该计算一下每星期或每月平均要做多少生意才能收支相抵并开始赚钱。
将实际的业绩与预测的业绩做比较与分析后，你就可以在营运上作出很好的决定。
譬如说你可以根据增加人员和设备等、调整不固定的开支，或是不太景气时削减开支或重新安排员工的工作。
（二）美容院的创立
当价格、地点以及营业时间与其他美容院都差不多的时候，你必须创造出一些理
由让顾客选择你的美容院而不去其他的美容院。
好的地点应该有足够的顾客来维持你
店内的开销。
尽可能寻找靠近商业区的地段，附近如有许多餐厅，百货公司或超级市
场则更为理想。
你的员工是您事业成败的关键，因此在挑选人才上必须注意下列准则：
一般的专业技巧，良好的态度，开朗的性格，工作认真负责，容易相处。
技能能够经过训
练而提升，对每一位新进的员工都必须接受必要的职前培训，如：
目标与任务，电话沟通
技巧，顾客的应付。
花时间在每一位员工身上写下扼要的工作说明，这样你的员工在工作时才能有所
遵循，你也可以以此考核，评估员工的努力程度。
随时帮助员工解决与工作有关的问
题，尊重员工，特别努力的员工应予鼓励和嘉勉，而未按工作要求做的员工应要个别
别辅导。
言行一致是美容院业主必须要作到的美德，也是一种责任。
在经营过程中，获得第一次上门顾客的机会不少，但是如何保住顾客，使他们成为常客，才是你事业成败的关键。
（三）美容院的营运与人事管理
新开业的美容院造成失败的原因有下列几点：
1、对待顾客及员工缺乏经验
2、资金不足
3、地点不佳
4、经常性的开支太大
5、对本行业缺乏适当的基本训练（属门外汉）
6、帐目不清，疏忽生意
美容院老板或经理应该生意头脑，有专业知识，能力强，有判断力，有学习或借鉴精神。
能够顺利成功的管理的美容院离不开：
1、充足的资金
2、有效的管理
3、老板与经理雇员之间能亲密无间
4、从业人员有丰富的工作经验
（四）经营管理
良好的经营管理需要有一个简单而又有效的记录系统，每条记录准确、完整，价值及高，包括进帐与开支有正确完整的记录。
进帐分为两类：
1、服务项目的进帐2、零售化妆品的进帐
开支包括：
房租、水、电、保险、薪水、广告、修理、器材帐目有专帐会计
有系统的盘存制度有下列好处
1、避免进货过多
2、避免供应短缺
3、年底时可做计算净利的根据
（五）美容院电话技巧
电话对美容院的生意非常重要，良好的电话礼貌及技巧可使老板与美容院增加生意，而且可以赢得顾客的友谊，建立美容院的声誉。
电话功能：
1、预约或取消预约
2、争取新的顾客
3、提醒顾客接受顾客必要的服务
4、提醒顾客购买产品
5、回答顾客的问题，提供友善的服务
6、调解顾客的不满，满足顾客需要
1、员工每月排休6日
2、每日休假人数不得超过3人
3、请于每月25日前缴交排班，休假表
4、每人每月早晚班须达到各半
5、早班9~6点晚班2~11点
五、美容院未来发展与经营趋势
面对巨大的市场和激烈的竞争，美容院的经营者们必须时刻为自己充电，把握未来发展趋势，导入新的经营理念和经营方式，推出新的服务项目吸引顾客，提升美容院的档次，唯有如此，方可不至于被激烈的市场竞争淘汰。
据业内专家预测，未来的美容院将呈现以下四大趋势:
（一）连锁经营是未来美容院的发展主流。
连锁店经营是有顽强的生命力和迅速的推张力，常以强势.0
（二）导入心理美容与医学美容相结合。
美容院不失时机地给顾客灌输正确的观念，给合顾客的身心健康，让其重树信心，拉近彼此之间的距离。
（三）大力推行多功能和整体流行时尚化是相当重要的。
作为服务行业的美容业，不仅要推出新多功能服务项目，而且要建立全方位的经营服务策略，才能在竞争中立于不败之地。
（四）追求专业化、个性化、高品质享受。
六、现代美容院院长的综合能力与主要责任
美容院院长的八大工作能力：
1、市场把握与操作分析能力
2、预算控制收政的能力
3、培训和用人的能力
4、合法经营，电脑管理的能力
5、组织检查指挥的能力
6、激励、创新的能力
7、技术产品正确运用能力
8、沟通与说明能力
院长的主要责任：
1、建立良好的顾客公共关系
2、提升公司形象的每日确认工作
3、处理顾客的投诉事宜
4、监督指导员工工作职责的执行和落实情况
5、定期了解经营收支情况，完善订立各项行为规范
6、定期了解业务拓展情况和市场动态，分析成因，作出相应的对策与实施
七、现代美容院服务职员的职责细分
1、行政、人事管理人员职责：
a：
合理安排日常作息时间和班次，严格考勤制度
b：
督导员工工作职责的执行和落实情况
c：
协调员工之间的关系，增强团队合作精神
d：
定期开展培训，丰富员工对商品的认识和营销技巧
e：
交班时，应一丝不苟地交接现金及商品库存帐目
2、财务管理人员职责：
a：
清点、结算每日营业收入、产品销售收支和经营管理费用
b：
每日认真填写、核对和整理“营业收入日报表”；
c：
每月按时填写、核对和整理“营业收入月报表”，分析、总结本月经营收支情况，并向上级主管提供增收开支和资金运用方面的参考意见；
d：
定期根据经营拓展需要，向上级主管提供资金预算计划，合理使用资金；定期盘点仓库存货，及时拨出资金、补充货源。
3、仓库管理人员职责：
a：
准时上班，穿工作制服，保持良好的精神面貌
b:
定时打扫仓库卫生，做好防虫、防害、防潮、防火工作，保持仓库通风和清洁；
c:
规律的将货品分类放置，方便拿取，定期清点，在最低存货限额内，及时申请补货；
d:
补货时，认真填写“补货申请单”避免错漏；
e:
不断丰富和熟练掌握存货品名称、编号、规格、价格、产品功效和适用范围等知识；
f:
对新进货品应认真填写“产品入仓统计表”，并且通知美容师领取货柜陈列和零售之用的品种；
g:
针对美容院自行销售的货品和加盟店订购的货品，应分开填写货品出仓单；
h:
每月底根据本月的货品出仓情况，认真填写“产品出仓统计表”。
4、专业美容师职责：
a:
准时上班，更换统一的工作制服，整洁仪容、化淡装，保持良好的精神面貌；服从上级主管的工作安排，认真执行本班经营指示；
b:
清洁美容院内外的环境卫生，备齐必需的美容用品、用具，并整理、清洁货架上陈列商品；
c:
科学、合理地按照产品要求、程序、性能进行美容护理操作，并为顾客推荐其适用的美容化妆品；
d:
服务顾客细致入微、热情周到，规范使用礼貌用语，诚恳征询客人意见、要求，并及时向上级主管反馈信息；
e:
以客观公允的态度面对投诉，态度和蔼、婉转的给予解释；
f:
认真学习产品知识和业务技术，提高自身素质和专业技能；
g:
保守美容院之机密，严禁外传。
5、前台服务人员职责：
a:
主动、热情接待顾客，熟记老主顾的姓名，主动向新顾客介绍美容项目，并以自信的态度向顾客推荐产品和解答疑问；
b:
随时注意美容院内气愤，保持店堂内整洁舒适；
c:
繁忙时，仍应以热情的态度招呼每一位客人，对需要等待的顾客，及时送上饮品和杂志；
d:
发扬团队精神，与美容师协调配合，妥善安排顾客的服务；
e:
清点货品、收银找钱时，应仔细小心，避免出错。
6、业务推广人员职责：
a:
整洁仪容、仪表，保持良好的精神面貌；
b:
不断丰富和熟练掌握相关知识；
c:
培养和提高自身的销售技巧以及业务洽谈水平；
d:
具有敬业精神，勤于拜访，广泛收集业类企业的资料和信息，并具务对行业市场的洞察力和分析能力；
e:
积极发展合作单位，对预选对象的资金、管理、服务意识和亏损防范能力等进行充分评估和考核；
f:
对预选对象的商圈地进行充分评估和考核，以企业特色、地区特性、人车潮状况和交通运输状况等为标准；
g:
定期向上级主管汇报业务拓展情况和竞争对手动态，并提供书面分析性参考意见和对策。
7、后勤营销、外卖服务人员职责：
a:
具备对外业务的接洽、促成和解决能力；
b:
处理客人投诉及协助店内各项工作完成；
c:
组织和开展促销活动；
d:
整理、清点外卖专柜商品，及时补充商品；
e:
不定期与顾客保持联系，做到“三天一次”的原则。
八、美容形象店的运营规范
1、形象店工作环境运营规范：
形象店工作环境应该是干净整齐、合理规范、气氛悦人、格调高雅、色调和谐、能够体现美容业的优良形象为目的，那么，应具备的具体条件如下：
a:
为了达到高效率、低成本的目标，形象店的格局与陈设应该经过周详的合理设计，通常开社咨询接待室、更衣室、美容室、洗手间等；
b:
适当的通道空间；
c:
服务区至接待处都要畅通且备有电话、杂志以及悦耳的音乐等；
d:
每一件设备都要有足够的空间；
e:
装修及设备应力求实用、经济、耐用、美观；
f:
备有零售产品领取室及充分的储藏空间；
g:
干净而且设备齐全的洗手间；
h:
水电设施齐全、光线充足；
I:
冷暖空调。
2、形象店服务项目日常运营规范（形象店可向社会提供如下美容项目）：
a:
各种面部皮肤护理；
b:
全身皮肤护理；
c:
手部护理；
d:
足疗及保健按摩；
e:
纹刺美容（包括纹眉、纹眼线、纹唇线、纹全唇等）
f:
新娘化妆等各种化妆；
g:
其他，如电烫睫毛、种植睫毛、打耳孔、脱毛、修指甲等。
3、形象店工作人员职业道德规范：
a:
具有良好的职业道德，全心全意为顾客服务；
b:
经过正规美容专业培训学习，并取得国家有关部门认定的上岗资格证书者方可从事美容行业工作；
c:
具有较高的文化素质，谈吐高雅，举止得体，服务周到热情，创造出一种良好的现代文明的美容氛围，不得以如何理由接受顾客的非分要求；
d:
各形象店有义务提高美容从业人员的技术和文化素质。
4、形象店美容技术操作规范：
美容技术水平是加盟店经营取胜的根本保证，因此,美容师上岗必须经过专业美容技术和医学卫生知识培训以及必备的职业道德、公关礼仪等相关知识的掌握。
技术要求：
参阅国家有关部门下发美容师初、中、高级等技术考核标准。
大型专业美容院（12张床位以上）应有高级美容师2名以上，中小型美容院应有中级美容师3名以上。
5、形象店使用产品及仪器管理规范：
店按其规模大小和经营项目添置相应产品及仪器，但必须做到如下要求：
a:
使用美容护肤的产品和仪器有生产厂家的名称，了解其背景；
b:
美容护肤产品及仪器要具有生产日期、有效期、卫生检验合格证及使用说明书。
九、美容院如何完善和健全“后营销”服务系统
“好”的顾客服务就是倒茶水、拿报刊、与客人聊天、店员亲切有礼接待，这仅是一些表面性的服务。
顾客服务是一种付出而不是收入，最主要的目的在于留住长期顾客，那么好的顾客则是无价的，可以帮助您经营成功事业。
事实上，“起步就是结果”。
当起步的目的、方法和规划性错了，也代表着其结果不会是我们所预期的。
因此“谋定而后动”，以下就如何建立并施行“优质后营销服务系统”的七个步骤：
1、实施全面管理
“优质后营销服务系统”的施行计划，应由经营者先行定出简明的服务宗旨，并在和工作伙伴沟通后，形成专属服务系统，所有员工都必须遵守，当然经营者也不例外。
2、认识您的顾客
美容院的工作人员，不仅需要熟悉您的顾客群体，对他们更要彻底的了解，您必须了解消费者对店时的喜好，以及希望如何改善，她们的需求与期望，消费的动机、满意程度，以及如何才能持续赢得她们的芳心，很多人会纳闷，怎么有办法知道那么多，记住取得这些资讯最有效的方法就是——问。
3、建立服务品质的标准：
顾客服务并不是一个抽象的观念，每一项业务都可能在改善之后形成特定的实施方法。
例如：
电话在三声铃响接起来，应答内容：
“您好！
XXX美容院，我姓黄，很高兴能为您服务！
”举一个例子，如护肤，如何正确的判断客人的肤质状况，并建议她使用适合的护理产品，同时在标准的操作过程中，通过口语表达让顾客知道您的每一个动作，都是在为她的肌肤进行保护的工作，护肤除肢体动作之外，加上正确资讯的传递，将会造就忠诚的“顾客”，这就是建立服务品质的标准最大的权益性。
4、雇用、训练、报酬、优秀员工：
唯有称职的员工才能提供好的顾客服务，有效地留驻顾客。
要使顾客满意，就必须雇用优秀的人才，所以选人不是有人就好，而是“唯才适用”。
在美容院很欠缺的就是有效、有系统的训练员工，训练可使员工确切了解公司的顾客服务标准，以提供最好的顾客服务，高酬劳与好的优质员工，训练可使员工确切了解公司的顾客服务标准，以提供最好的顾客服务，高酬劳与好的优质员工是等号。
另一个值得一体的是“突发状况的危机处理能力”是全店员工的教育重点之一，同时在全店也应规划至少有一个有权力当场决定如何解决顾客的问题。
5、奖励服务成就
“鼓励是灵魂的补药“，奖励杰出的表现是绝对必要的，同样地，顾客的优良行为也值得奖赏，公司的善体人意将使顾客和员工皆感念在心，认同顾客，才能和她们维持长期合作关系，并由她们带来新的顾客。
6、建立良好的顾客关系
想要发展“优质后营销服务系统“，秘诀就是持续不断地联系，研究您的顾客，并从中学习，而当中”倾听“是最重要的课题，当顾客接受您的服务或购买您的产品之后，你们之间才真正建立起关系，而此时也是推销保留顾客计划的最佳时机。
7、做得更好一点
没有任何一个系统是完美的，您必须持续努力改善您的顾客服务和保留计划，顾客和员工对您企图超越现状的动机，通常都会给予正面的评价，因为她们了解您正在尝试做得更好，如果美容院能在进步，顾客将可得到更高品质的服务。
当一个良好的服务使得顾客有所感受、感动，相对回报的不仅是留住顾客，当全店共同经营这个使顾客满意服务系统时，与就建立一个共同努力的目标，美容院的生产力和利益性必是不断地提升。
十、现代美容院的日常经营流程
第一步：
准时上班（上班时间：
），更换工作制服；
第二步：
上级主管交待当天的工作安排和注意事项（根据分工，员工们协助完成以下第三步—第七步工作内容）；
第三步：
查阅并处理昨日晚班交接的紧急事项；
第四步：
打扫美容院内外环境卫生，整理美容用品、用具，布置货架（有序的摆放陈列商品，并擦拭灰尘）；
第五步：
清点存货，及时填写补货申请单，补充货源；
第六步：
打开店堂内应有的照明、标志灯箱、空调及播放宜和音乐；
第七步：
整理仪容、仪表、化淡妆，保持良好精神面貌；
第八步：
打开店门，正式营业（营业时间：
）
咨客通知
（1）美容部值班主任，依排班表安排美容师准备。
（2）美容师准备铺床、放音乐、点香薰炉。
（3）进美容部
先请顾客休息，喝一杯排毒茶，稍做休息。
（4）由美容经理或主任先同顾客做护肤咨询。
（5）护肤咨询
一咨询及检查结果给顾客做护理建议。
（6）解释用自己主推品牌的好处及效果。
（7）护理建议
先由助理美容师为顾客卸妆洗面或是由美容师来做洗面，依产品疗程及做法护理。
（8）护理过程中最好的每个步骤都作说明，为什么要用这种产品。
为什么要用哪种产品等等，让顾客明白我们的服务，为事后的销售工作铺路。
（9）护理疗程
护理完成后让顾客休息再走，请顾客喝杯养颜茶，可利用这个时候进行产品销售。
（10）送客
请顾客在护肤卡上签名后送客人至楼梯口或门口。
（11）护肤跟踪
第一次来得客人，在护肤完第三天打电话关心。
十一、现代美容院的日常营业流程
1、营业前
a.准时上班，更换工作制服。
b.上级主管交待当天的工作安排和注意事项。
c.查阅并处理昨日晚班交办的紧急事项.
d.打扫美容院内外环境卫生,整理美容用品,用具,布置货架（有序的摆放陈列商品,并擦拭灰尘.）
e.清点存货,及时填写补货申请单,补充货源。
f.打开店堂应有的照明，标志、灯箱，空调及播放音乐。
g.整理仪容、仪表，化淡妆，保持良好精神面貌。
h.打开店门，正式营业。
2、营业中
a.顾客到来，热情周到的接待。
b.前台服务人员及美容师以专业的态度认真询问顾客的需要和情况，仔细观察顾客的皮肤，确切了解顾客皮肤的真实情况，以便选用合适的产品及美容项目。
c.为顾客提供完善的美容过程，记录一与顾客签定“美容院、顾客确认书”建立健全的“顾客美容服务档案”，并及时将顾客资料认真填入“美容院顾客名册”。
d.建档收费后，即可为顾客提供优质的美容操作服务。
e.美容操作完毕，帮助顾客穿好衣服，带好物品，并叮嘱顾客按要求作好家庭自我护理，并感谢顾客的惠顾，送顾客出门。
f.工作空闲时对使用的美容工具和产品进行再整理，随时保证店堂、美容室、货架及商品整洁卫生，并保证零售商品充足。
g.用餐注意事项——所有工作人员应轮流用餐，以保证店内正常服务，若顾客多，应先为顾客服务在用餐，用餐后补妆。
3、营业后
a.关闭店外照明和店门。
b.清理垃圾废物，将当天所有工具、毛巾等进行彻底清洁。
c.盘点库存商品，清点现金，并作好记录。
d.详细记录明天需要交办的工作和紧急事项。
e.检查店内安全，关灯锁门。
十二、开店前的经管理营规划
1、投资经营类型锁定经营哪类型美容服务；
2、市场调研目标客户、经营场地、广告策划、同类分析；
3、人才选拔经营主管、各部门人员设定；
4、投入及费用、收入预算；
5、现在及今后的竞争计划、风险预算；
6、下一步整体发展方向计划。
十三、店内的装修投资和综合配套预算
1、装修费用预算，占投资额15%左右，不适宜豪华装修；
2、设备投入预算，占投资额25%左右，检查、治疗兼备；
3、产品种类选购，占投资额10%左右；
4、产品策划及促销的预算，占投资额10%左右；
5、人才投入，占投资额20%左右；
6、运作资金，占投资额20%左右；
十四、美容服务的流程
顾客进门人员：
接待员
*为顾客开门
*鞠躬
*询问美容并解说促销活动
话述：
*X小姐您好！
*早上好！
（午安、晚安）
*欢迎光临！
*请问是要美容吗？
*（若顾客拿不定主意，拿服务项目表向其解说，）这是本店的服务指南，美容部的服务有。
。
。
*（向顾客解说促销活动内容，目前本店正在做XX特价活动，XX优待X折起等等（或只要X元就可以得到。
。
。
）
寄放物品引导内进人员：
接待员
*走向客人之前以手势引导客人
话述：
*小姐，请把物品（大衣、雨伞等）寄放在这边！
*小姐，请往这边走。
引导入座更衣人员：
接待员
*引导客人至美容座位
*引导客人更衣
话述：
*小姐这是您的位置
*小姐请到更衣室换下衣服好吗？
美容师自我介绍人员：
美容师
卸妆洗脸
去角质舒缓
按摩敷脸
精华液擦保养品
*美容师先自我介绍
*以熟练的动作专心做服务
话述：
*小姐您好！
我姓X名XX，请问贵姓？
X小姐您好！
确认顾客种类人员：
美容师
*一面动作一面确认顾客是会员、非会员或新顾客
话树：
*X小姐以前有没有来过本店？
*（若来过）有没有加入会员？
*（若有，则介绍最近会员服务及商品优惠）我们会员特惠活动。
。
。
*（若没来过或没加入则鼓吹加入会员的好处）如果你加入会员，不但所有服务项目享受XX优惠，购买商品享有XX优惠，还可以享受预约服务呢！
与顾客愉快的交谈人员：
美容师
*了解顾客的电话、地址、职业及其他背景资料
话述：
*例：
X小姐现在在那边工作？
*方不方便留地址，我们可以寄本店的寄本店的美容通讯给你参考？
*如果方便，留下
升级会员 