优质售后运维培训承诺范文word版 16页.docx
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优质售后运维培训承诺范文word版16页
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售后运维培训承诺
篇一：
运维服务方案
1运维服务方案
1.1运维服务承诺
如我公司中标，我公司作出如下承诺：
1、运维工作人员
1）我司针对本项目成立专门的运维团队和项目管理机构，负责保障服务期
内本项目安全、稳定地运行。
我司明确运维团队组织、人员、岗位职责、工作流程等，须建立详细的运维保障体系，并提供方案。
2）系统运维团队须具备安全防范系统工程设计、施工和维护能力。
3）系统运维团队须熟练掌握网络安全配置技术，包括网络及安全设备管理、
安全域划分、安全策略优化、防火墙配置、VPN管理技术。
4）系统运维团队须具备视频服务管理能力，精通各种视频监控设备与平台，
精通视频资源目录服务体系管理，精通各种可视调度系统设备维护。
2、巡检排故工作
1）对重点设备的维护工作，采取分工负责的措施；节假日期间，或有重要
的会议及有关活动期间，应专门安排值班，同时作好应急准备工作，必要时安排专人在现场值班，以确保系统正常运行。
2）维护人员应围绕系统功能、系统的各项技术指标及操作运行情况，逐点、
逐台、逐项地进行检验，边检边进行记录，并排除发现的故障。
3、用户信息反馈及持续改进工作
1）建立客户意见反馈渠道，收集对维护工作的希望、要求和意见。
2）建立维护工作联系卡，提供公司相关部门负责人及维护工作人员联系电
话，保证与客户联系的畅通、维护工作的及时、有效。
3）每半年向用户送交《维护工作客户意见征询表》，收集对维护工作的意
见、要求和评议。
4）每维护年度对客户满意度作统计分析，提交书面报告
5）及时修正维护工作方案、方法及纠正维护工作的不足之处，回复客户的
意见和要求，提高维护工作质量和服务水平。
4、服务响应要求
（1）运营维护服务要求
我司提供服务期内详细的运行维护保障服务方案，包括服务内容、服务形式和服务保障措施。
我司的运维服务方案应完全满足以下具体要求：
1）系统质量保证：
服务期内，我司保障系统能以满足本招标文件中技术要求的性能有效运行，保障过程中，涉及的软硬件升级、更换、维修等所产生的费用均包含在本次服务采购中，我司对此进行服务承诺，采购人不再支付任何费用。
2）我司每月应对系统和关键设备进行巡检，写出巡检报告并提供给采购人；应对设备进行安检、除尘保洁、线路等维护，对系统进行优化等。
3）服务期内，我司设立7×24小时热线服务电话，受理采购人系统故障申告、技术咨询。
我司在收到采购人系统故障申告后，必须按要求及时解决。
故障级别定义与服务的具体要求如下表：
I～IV级故障处理完毕后，我司在三日内向采购人提交书面的故障处理报告。
4）我司为各级监控中心（室）提供技术服务人员。
5）我司在采购人本地建立备品备件库。
如果设备故障在规定时间内仍无法排除，我司在随后24小时内提供不低于故障设备规格型号档次的备用设备供采购人代替使用，直至故障设备修复，对无法修复的硬件免费更换原厂产品，确保系统的正常运行。
6）服务期内，我司根据采购人的要求对系统进行完善。
对系统进行的任何配置、数据改动及其它可能对系统和业务造成不良影响的操作，必需经采购人确认后方可进行。
7）服务期满后系统出现故障，我司配合采购人尽快解决故障，并提供技术支持。
（2）应急处理方案要求
1）我司提供系统核心部分及主要设备发生故障时的应急处理方案；我司保
证对故障设备的及时维修和更换。
2）针对备品备件要求，我司提供的设备应以至少6年使用期设计，如果设
备停产，需要提供相同性能或者性能更优的替代品。
3）我司保证不同时期提供的同类产品兼容。
1.2售后运维服务
我公司对系统的运维服务包括对构成系统的所有建筑设施、硬件、网络、供
1.2.1运维服务范围
电设施、防雷设施、第三方软件、应用软件等的维护、维修、更换故障设备和产品升级。
我公司应与设备供应商签订合理的运维服务保障协议，保证提供充足的备品
备件资源。
1.2.2运维服务内容
我公司提供的运维服务内容包括日常运作、服务咨询、巡检保养、主动监测、故障修复、特殊保障和升级优化。
1.2.2.1日常运作
我公司按招标文件中的系统功能和性能要求，维护系统的日常运作。
1.2.2.2服务咨询
我公司设立专门的服务咨询中心，提供免费的服务热线电话，接受系统故障保修、使用帮助要求、业务和技术咨询、服务投诉等。
该服务咨询中心应该7×24小时全天候运行，配备足够的咨询人员或技术工程师，热线电话的拨通率应达到90%以上。
在热线电话发生故障情况下，提供其它备份的方便和迅速的联系方式。
1.2.2.3巡检保养
（1）定期巡检服务
a．每季度对工程敷设线路及前端安装点进行巡检，并填写巡检记录表，对可能影响线路及前端的情况要及时协调，防止因线路中断等情况造成系统中断；
b．每季度对工程范围内的设备箱、设备及其供电系统进行一次保养性维护，包括设备除尘、排除故障隐患等，并填写设备养护记录表；以确认所有设备及系统工作正常；
c．每季度对工程范围内的摄像机除尘清洁一次，并填写记录表；d．每半年对防雷系统进行一次检测，填写检测登记表，对不达标的防雷地极进行相应处理。
（2）定期抽检服务
每周进行随机抽查，对系统的运行情况进行检测，并填写记录表。
1.2.2.4主动监测
（1）设备监控
我公司建立设备管理监控体系，有效地对系统的监控设备运作情况和传输线路的性能、通断情况进行实时监控，及早发现问题，排除故障。
（2）图像监控
我公司对每个监控点的图像显示是否正常进行主动监测，以减少故障时间。
1.2.2.5故障修复
（1）紧急抢修
我公司当承担合同期内系统发生任何故障的抢修任务。
（2）备用方案
如特殊原因造成系统无法正常使用，我公司提供备用方案和措施确保系统运行正常。
（3）易损易耗件
我公司建立备品仓库，储存足够的备用易损易耗件。
备品仓库应合理分布，或者在用户的使用现场（例如监控室）储存，保证能满足故障抢修的要求。
备品仓库应定期进行检查。
（4）更换设备
若某个设备在1个月内连续发生3次以上（含3次）故障，中标人应更换使用新的同型号或者性能不低于原型号的替代产品，以保障设备的连续正常使用能力。
1.2.2.6特殊保障
（1）临时保障
采购方（或用户单位）如有重大事件、临时现场监控等较特殊的保障措施，我公司按时提供服务。
（2）安全保障
采购方（或用户单位）如有安全保卫、系统接管等较特殊的要求，我公司按
篇二：
售后服务承诺书
投标售后服务承诺书
为了保证“**信息信息管理软件”开发项目的顺利建设实施，根据本项目建设内容所涉及系统用户特点，我方将面向**相关用户提供售后服务和技术支持。
本公司根据《**信息化应用招标文件》系统运行维护部分的要求，对售后服务以及技术支持做出下列承诺和保证：
一、本项目应用系统从项目总体验收合格之日（从双方代表终验签字之日起计算）起，我公司提供所开发系统免费维护12个月。
在质量保证期内，为确保为本项目系统稳定正常运行，我方保证具有丰富的项目运维经验经验的技术人员至少4人为本项目售后服务提供保障，且技术支持人员是我公司正式员工，任职一年以上。
二、在质量保证期内，我方提供技术服务、升级服务并负责对运行中出现软件故障进行处理，根据实际故障情况我方派员负责查找故障原因并将系统恢复正常运行状态。
在质量保证期内，我方向业主方可以随时找到相应的技术人员，我方在接到用户电话、传真通知后，30分钟内响应，一般问题一天内解决，重大问题三天内解决。
特殊情况无法修复的，质量保证期内我方无条件更换新软件；或采取使系统可正常运转的措施。
若我方未能按时处理，业主方有权自行处理，所发生的费用由我方负责（在合同经费中扣除）。
三、针对系统管理人员提供现场培训，培训内容包括应用软件操作、操作系统、开发工具软件、后台数据及系统中涉及的相关维护、
开发技术、系统各类参数及数据库机构培训、集成环境下的故障分析培训、数据备份和灾难恢复培训及系统应急方案等内容的培训。
所有的资料须为中文书写。
四、我方对项目进行过程中产生的文档进行有效管理，接受用户方对项目各阶段评估分析和监督管理。
整个项目包括后期修改维护的实施过程始终贯穿ISO9001和CMMI的规范，使用国家标准码，提供齐全的项目管理、设计和开发操作说明书等书面文档和电子版。
对项目实施过程中的资料、数据进行保密，未经采购人书面同意不得泄露。
五、我方将长期提供优良的技术支持，保修期间的维护服务不收取任何额外费用，保证期后，我方承诺仍根据合同要求向业主方提供技术服务，并以合理价格提供软件功能改进技术服务，保修期后的具体服务价格双方另行协商。
系统维护与支持的具体内容如下：
1.电话支持
我公司提供对应用系统的运行、维护提供24小时的实时技术支持。
我公司提供热线电话或Email、传真等方式随时回答用户各种技术问题并在24小时内提出解决方案。
2.远程技术支持
当系统出现故障，经用户许可后，我公司远程登录用户系统，进行故障分析、问题定位并提供解决方案。
对系统进行的任何配置、数据改动及其可能对系统和业务造成不良影响的操作，确保经用户确认
后进行。
3.现场服务
当系统运行环境处理严重故障，或因更换服务器等原因需要重新搭建系统时，我公司将及时提供切实可行的建议，通过远程支持不能及时解决问题时，派技术支持人员赶赴现场，协助用户完成故障排除、升级或迁移操作，对系统进行完整性检查跟踪运行。
六、故障响应
7×24小时的实时故障响应。
我公司在出现系统软件及应用软件等系统故障的12小时内给予响应，24小时内恢复运行。
七、定期跟踪
项目验收完毕后，我公司将定期电话、现场跟踪系统使用情况，听取意见和建议，及时分析系统存在的问题，并随时给予解决。
必要时，我公司将派遣技术人员去现在解存在的问题。
八、系统升级
我公司提供定时或不定时巡检服务，做到有问题早发现早解决。
并及时向用户方通报系统软件升级情况，若用户需要对系统软件升级，我公司会提供升级版和相应的支持服务。
投标方案未尽事宜都严格履行招标方案中所规定一切内容。
篇三：
软件服务承诺书
篇一：
软件服务承诺书
服务
承诺函
致：
软件应用系统最重
要的是服务，xxxx电子技术有限公司有着强大专业的技术队伍，把对用户的服务作为公司发
展的基础，只有优秀的服务和良好的信誉才是公司得以成长的关键。
本着一切从用户出
发的经营理念，xxxx电子技术有限公司制定如下服务条款，并承诺实施。
本规范适用范围：
与xxxx电子技术有限公司有紧密关系的合作伙伴。
联系方式：
售后技术支持热线
电话：
0371－xxxx转技术支持部
（周一至周
五,9:
00am至18:
00pm）,次数不限.
7×24小时支持热
线:
xxxx
书面传真:
0371—
xxxx注明转技术支持部
事件等级：
?
紧急事件：
波及
到系统内多数个人用户的正常数据交换，对一个或多个用户的业务有重大影响
?
一般事件：
对系
统内少数个人用户造成影响，需要维护人员干预，以维持系统正常运行
?
咨询：
协助
系统过渡、升级、扩容或增强的工具和手段。
服务流程：
1．办公时间电话支持：
客户可每周一至五（9:
00am至18:
00pm），拨打信贝客户服务热线
请求提供支持，支持次数不限。
2．非办公时间请
拨打24小时服务热线。
3．服务的优先顺
序及回应时间：
拨打电话请求支持时，客户应说明时间优先顺序：
紧急，严重，及不严重：
?
紧急情况：
指系
统不能正常使用的情况。
电话支持
人员将立即做出响
应，并由专人在30分钟内通过
远程拨号访问对系
统进行维护。
?
严重情况：
指系
统受损严重的情况。
电话支持人员
将立即做出响应，
并由专人在30分钟内通过远程
拨号访问对系统问
题进行解决。
?
（来自:
:
售后运维培训承诺）一般情况：
支持
人员将在受到请求之后的1小时内
做出响应。
4．远程拨号访问：
指通过客户提供的网关进行系统的远程检查与诊断。
5．远程系统监测：
指信贝公司通过远程监测工具定期，即每三月一次，从客户的指定系统采集数据，进行分析
并整理成报告提供给客户。
违约责任：
在合同规定保证期
内，由于我方原因造成系统服务中断，我方承诺两小时内排除故障，恢复正常服务。
如不能
在承诺时间内排除故障，服务每中断一天我方向xxxx单位支付合同总价的0.25%
的违约金，最终违约金不超过合同总价的5%。
免责条款：
1.协议任何一方
因战争、火灾、水灾、台风、地震、传染病、政变等国际惯例视作不可抗力受阻，而无法履
行其协议义务时，本协议执行时间将延长与上述事故持续相等日数。
2.由于客户方停
电,进水,ups电力中断导致的硬盘/硬件损坏,信贝公司将协助客户将用户数据尽量找回,但
是不承诺百分之百恢复。
由于服务器硬件问题、操作系统问题、误操作问题、网络环境问题
等因素引起的故障，不在信贝公司免费维护范围之内。
xxxx电子技术有限公司201X年12月2日
篇二：
软件系统承诺书
什么
公司
技术服务承诺书
为确保所负责的系
统的正常运行和使用，我方将在维护期内，负责提供对系统进行日常的维护、紧急事件的处
理、系统功能的调整、客户问题及建议的收集等服务。
一、服务内容及服
务标准
1、日常系统维护
（1）对系统日常
的报错、异常、进行快速处理服务；
服务标准：
?
提供优质、快捷
的现场及远程技术支持服务。
?
如果异常和报错，
属于数据错误或用户误操作，不需要修改程序，
保证1个工作日内
解决问题，并给客户进行反馈；
?
如果异常和报错，
属于系统bug，需要修改程序，视工作量，2-4
个工作日内解决问
题，并给客户进行反馈。
（2）数据备份服务；
服务标准
?
日常运行期间，
3-5自然天进行一次数据备份；
?
企业自查隐患上
报期间，1个工作日进行一次数据备份。
2、紧急事件处理
（1）系统发生崩溃，负责对自查自报模块的系统和数据进行恢复。
服务标准
?
负责在1-2个工
作日内，对自查自报模块的系统和数据进行恢复。
?
分析崩溃原因，给客户予以反馈。
?
给出系统持续改
进方案并对系统进行持续优化改进
3、系统功能调整升级
在系统运行一段时
间后，如果客户提出的新的合理建议，在双方讨论后达成共识的基础上、进行新功能的设计
和实施。
服务标准
?
提供良好的技术
保障；
?
实施进度视工作
量，双方进行协商；
4、客户问题及建议
负责在自查自报期
间接受电话咨询，在线解答使用单位的问题。
服务标准
?
法定工作日的
9:
00~18:
00
?
负责收集和整理
用户投诉意见，咨询信息，确保用户提出的问题
和要求得到及时处
理，并对处理情况进行跟踪和验证，建立系统运维挡案，为系统持续改进提供依据。
二、服务流程服务内容?
日常系统维护
?
紧急事件处理
?
系统功能调整
?
客户问题及建
议
1、技术支持响应
系统在技术支持提
供期内如发生故障，我公司在接到技术服务请求电话后两小时内应予以响应，并及时协助对
故障进行排除。
三、技术服务联系方式
电话：
邮箱：
篇三：
投标售后服务承诺
为了
保证**软件开发项目的顺利建设实施，根据本项目建设内容所涉及系统用户的特点，我方将
面向**相关用户提供售后服务和技术支持。
本公司根据《**软
件开发项目招标文件》系统运行维护部分的要求，对售后服务以及技术支持做出下列承诺和
保证：
（1）本项目应用系
统从项目总体验收合格之日（从双方代表终验签字之日起计算）起，我公司提供所开发系统
免费维护60个月。
在质量保证期内，我方保证至少2人专职为本项目提供技术服务，且技术
支持人员确保为本项目系统开发主要人员并具有2年以上**项目运维经验。
（2）在质量保证期
内，我方提供技术服务、升级服务并负责对运行中出现软件故障进行处理，根据实际故障情
况我方派员负责查找故障原因并将系统恢复到正常运行状态。
在质量保证期内，我方向业主
方提供7*24小时的服务响应，保证业主方可以随时找到相应的技术人员，我方在接到用户电
话、传真通知后，30分钟内响应，一般问题一天内解决，重大问题三天内解决。
特殊情况无
法修复的，质保期内我方无条件更换新软件；或采取使系统可正常运转的措施。
若我方未能
按时处理，业主方有权自行处理，所发生的费用由我方负责（在合同经费中扣除）。
（3）我方将长期提
供优良的技术支持，保修期间的维护服务不收取任何额外费用，保证期后，我方承诺仍根据
合同要求向业主方提供技术服务，并以合理价格提供软件功能改进技术服务，保修期后的具
体服务价格双方另行协商。
系统维护与支持的
具体内容如下：
1.电话支持
我公司提供对应用
系统的运行、维护提供24小时的实时技术支持。
我公司提供热线电
话或email、传真等方式随时回答用户各种技术问题并在24小时内提出解决方案。
2.故障响应
7x24小时的实时
故障响应。
我公司在出现系统软件及应用软件等系统故障的2小时内给予响应，12小时内恢
复运行。
3.远程技术支持
当系统出现故障，
经用户许可后，我公司远程登录用户系统，进行故障分析、问题定位并提供解决方案。
对系
统进行的任何配置、数据改动及其它可能对系统
和业务造成不良影响的操作，确保经用户确认后进行。
4.定期跟踪
项目验收完毕后，
我公司将定期电话、现场跟踪系统使用情况，听取意见和建议，及时分析系统存在的问题，
并随时给予解决。
必要时，我公司将派遣技术人员去现场解决存在的问题。
5.系统软件升级
我公司将及时向用
户通报系统软件升级情况，若用户需要对系统软件升级，我公司会提供升级版本和相应的支
持服务。
6.现场服务
当系统运行环境出
现严重故障，或因更换服务器等原因需要重新搭建系统时，我公司将及时提供切实可行的建
议，通过远程支持不能及时解决问题时，派技术支持人员赶赴现场，协助用户完成故障排除、
升级或迁移操作，对系统进行完整性检查并跟踪运行。
投标方案未尽事宜
都严格履行招标方案中所规定一切内容。
篇四：
软件开发合同服务承诺书
售后
服务承诺书
黔东南州天水网络文化传播中心（以下简称天水网络）历来重视服务工作，因为本公司非常
清楚，当今市场的竞争已从过去的产品竞争转变为服务的竞争。
正是由于本公司充分认识到
服务对于用户的重要性，因此本公司在国内有体系完整、管理严格的服务机构，拥有一支经
验丰富，技术精良，知识面宽的服务专家队伍。
针对移动市场综合
平台项目，我们对项目服务给出以下建议和承诺。
第1章.基本服务
承诺
1.1.全面服务内
容
本公司xxx项目提
供全面的项目服务，除项目竞赛文件所有要求的乙方须满足的条款：
另包括：
?
基于本公司项目
已成熟应用的项目管理体系所构建的项目组队管理和项目过程管
理；
?
基于本公司测试
部测试规范所制定的本项目需求、设计、开发和集成阶段的测试管
理方案和测试工作；
升级会员 