独家提供职业经理人文件框作业模拟练习题.docx

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独家提供职业经理人文件框作业模拟练习题

【独家提供】职业经理人“文件框作业”模拟练习题

职业经理人“文件筐作业”模拟练习题

（二）

指导语:

您好～现在您要接受的测评项目是“文件筐测验”。

“文件筐测验”是一种情景模拟测验，它通过向您介绍一种模拟的工作情景，让您“扮演”给定的角色，在规定的时间内处理一批文件，从而测试您的工作能力。

评委会根据您在测验过程中对文件处理的情况来推断您在真实的工作情景中担任管理工作职位的潜力和胜任能力，并就几个与管理能力有重要关联的方面给您评分并做出总的评价，找出您的优点与不足。

所以，您在测试中必须态度认真，尽量进入角色，设身处地地对文件做出适当处理，尽量显示出您的才能与优势。

好，现在就请您参加“文件筐测验”活动。

请注意以下:

情景假设:

今天是2003年4月21日～星期一。

从现在起的90分钟内请您暂时忘记自己的姓名～忘记自己的本来职位～而设想自己的名字叫程涛～您的身份是绿野旅游饭店的总经理。

您在该职位上已经任职1年。

绿野旅游饭店是四星级的旅游饭店,下设总经理办公室、客房服务部、餐饮部、公关部、行政与人事部、财务部、市场部、采购部、商务部～共有员工300多人。

现在是4月21日下午3点钟～4点30分你必须去主持一个重要会议～因此你总共只有一个半小时的时间处理下面这些文件。

你的秘书已经为你推脱了所有的事务～这段时间不会有人来打搅你。

但抱歉的是～电话线路正在整修～处理这些文件时您也无法和外界联系。

好，现在就请您开始“文件筐作业”活动。

附日历（2003年4月）:

日一二三四五六

12345

6789101112

13141516171819

20212223242526

27282930

在文件筐测验中您必须按照下述要求完成任务:

（1）您必须对所有的文件给出自己的处理意见（方案），同时还得写明处理的原则和依据或

理由。

（2）对于处理意见（方案），请您用简洁、明了的语言表述清楚，以便您的副手或下属执行。

（3）凡是拟交下属执行的，请注明承办部门及职位、相应的处理原则和方案;凡需答复的

函电，请写明内容要点，以便秘书为您拟稿或答复;需召开的会议或召见的人员，请

将时间、主题、内容、参加者批告予秘书，以便秘书事先安排。

文件一:

程总:

客房部在分析最近几个月的旅客来源时发现，入住我们饭店的日本游客较去年同期有所增多，预计还有不断增加的可能，但餐厅和客房部的服务员绝大部分不懂日语，平时接待工作还得依靠翻译，十分不便，有时还会发生误会客人服务请求的情况，这对饭店的形象和生意都带来一定负面影响。

我们考虑两条解决方案，请您定夺:

方案一:

招聘部分懂初级日语的服务员，如果为每个楼面配1名、五个餐厅各配1名的话，得新招聘12名这样的服务员。

他们的工资估计比同级别的员工高10-15%左右。

方案二:

对现有的服务员进行初级日语培训。

考虑业务需要，可主要培训与工作相关的日语日常会话，训练其基本的日语听、说能力。

通常这样的培训可以选择轮流选送部分员工外训或请相关的培训师到公司来内训两种方式。

行政与人事部

2003年4月18日

处理意见:

1（招聘懂初级日语的服务员2名，分别到楼层、餐厅服务

2（选拔现有服务员培训，比较外训与内训费用，（可考虑让上述服务员先期培训）选择费用低、效果好的一种

处理依据或理由:

1（如果招聘12名服务员，人力资源易造成过剩;

2（先招聘2名，应对现状，来日本游客时负责接待;

3（选拔现有员工参加培训，既是对表现优秀的员工的激励，又能控制费用

文件二:

（邀请函）

程先生:

我谨代表组委会真诚地邀请您参加于5月10日举行的“2003年旅游文化节开幕式”，并请您在大会上作相关主题演讲。

大会将于9:

30开始，您的演讲将安排在10:

10左右，时间大约40分钟。

会议地点在国际博览中心。

2003年旅游文化节组委会秘书长江石

2003年4月18日

处理意见:

（本文件要求:

您必须设计好一个相关的演讲主题，并用3-5句话拟定好演讲大纲，以便相关人员为您进一步准备演讲稿）

暂缓处理

处理依据或理由:

5月10日举办，时间较远，可推后处理。

文件三:

（电话留言）

程总:

向您汇报一个重要情况:

最近由于受非典型肺炎事件的影响，已经先后有6个旅游团队取消五一度假订房计划，其直接后果就是预计这期间的客房空置率将达到42%，这与往年旅游旺季客房入住率高达99%想去甚远。

前几天市场部、客房服务部和公关部几位相关负责人一直在研讨有关对策，目前还没有会议报告及解决方案呈送我办。

总经理办公室王慧主任

2003年4月18日

处理意见:

1（市场部、公关部应积极对外联络，与各地旅行社、假日办联系，寻找旅游团队、发布入住

信息，以提高入住率;必要时，可适当让利，区分团队顾客与散客,让利幅度由财务核算;2（财务部今日核算可能的让利幅度，预算分析，供我审核，明日上班半小时后将审批意见告

知市场部、公关部

3（23日上午10时召开非典假日应对专题讨论会，与会部门:

市场、公关、财务、餐饮、客

服、商务。

处理依据或理由:

1（财务对数据有长期统计分析，应能较快作出分析，告知让利幅度，保证企业利益;2（“5（1”即将来临，时间不多，必须要快速决定;

3（“5（1”来临，不仅要关注旅游团体，还应关注散客，与假日办联系，对社会发布入住信

息，有利散客入住。

4（非典是影响顾客入住率的主因，应针对非典研究应对措施，让顾客放心入住。

文件四:

总经理办公室:

餐饮部联合客房服务部最近就入住客户及用餐基本情况作了一项调查，发现82%的入住客户在我们饭店所属的4个中餐厅及西餐厅用早餐（其中有90%的房客享受免费赠送早餐），但午餐和晚餐在本饭店用餐的比率分别只有27%和44%，导致餐饮部在本年度第一季度对公司的利润贡献率只有不到5%。

调查发现，客人们普遍反映在饭店餐厅用餐价格偏高、餐饮缺乏特色，但基本认可我们的服务，总体上我们认为本饭店的餐饮部与周边的餐饮业相比缺乏竞争力，因此打算作出相应的改革调整。

特此报批。

餐饮部

2003年4月17日

处理意见:

餐饮部会同市场部调查顾客需求和周边餐饮业状况，寻找制定本店餐饮经营特色，6月1日前提交方案建议。

（关注周边企事业单位等目标客户）

处理依据或理由:

1（本店为旅游饭店，住店客人以旅游为目的居多，在店内用餐状况属于合理现象;2（调查周边餐饮状况，在可能的情况下，创造本店餐饮特色，但这需要增加资源与成本。

3.锁定周边企事业等目标客户,通过调整经营方向制定方案,创造企业利益.

文件五:

程总:

我们饭店所在的宁圣街道管居委会转来一封群众来信，信中反映我们饭店的排风机噪音太大，且排出了大量油烟，影响了部分居民的休息和正常生活，要求我们尽快处理此事。

该如何处理，请程总示下。

秘书黄霞

2003年4月18日附（群众来信）

街道居委会:

我们是宁圣公寓的住户～靠近我们公寓的绿野饭店所产生的噪音和大气污染严重干扰了我们的正常生活:

该饭店的厨房排风机正对着我们公寓大楼～每天排出大量的油烟和热气～害得家住二、三楼的居民整天不敢开窗～而且排风机的噪音也很大～影响我们的正常休息。

望管委会能出面协调处理～还我们一个正常的生活环境。

宁圣公寓部分住户

2003年4月7日

处理意见:

1（公关部于22日上午立即与住户代表开交流会，在会上表明饭店解决问题的态度、诚意，进一步理清本店对住户生活的影响程度及住户的要求，并商讨解决方案。

（注意对5.1的影响）2（行政部根据交流会情况提出经济、有效的解决方案。

处理依据或理由:

1（群众投诉，搁置时间已经较长;

2（群众关系处理不好，易引起媒体关注，影响企业形象

3（群众投诉问题，一两天内难以解决，需取得群众谅解，并积极行动。

4.综合考虑对5.1的影响,不能因此造成餐饮停业;表明诚意/态度/行动

文件六:

程总:

上周重庆星光旅行社发来一封传真，希望能与我们饭店建立长期合作关系，该旅行社主要负责组团前来华东旅游（包括上海、杭州、苏州及周边地区），客源主要是重庆地区的游客。

之前星光旅行社在上海的合作伙伴是另一家四星级宾馆友谊宾馆，因为多方面的原因他们已经于半个月前解除了合作关系。

我们部门已经去电表示合作意愿，但了解下来发现对方一直坚持要我们把客房价格优惠至4折以内，并说明如果这样可以保证每个月至少保证4个规模约50人的团队到我们饭店住宿消费。

但他们的要求似乎太苛刻了一些，如果客房价格优惠至4折以内，我们的利润空间就会很小，而且其他的旅行社若了解了该情况，恐怕会要求同样待遇。

此事我们该如何处理,请您示下。

市场部

2003年4月17日

处理意见:

1（市场部明天（22日）与对方预约洽谈时间，初定25、26日;

2（财务部在24日中午前就此核算成本，及对其它旅行社的影响，拿出预算方案;3（24日14:

00就此事开会，确定最终方案，参会部门:

财务、市场、采购、客服、餐饮，

主题:

应对重庆游客

4.与对方的协议不能出现4折的明确表述,应与其它旅行社一致,通过其它方式予以补偿.

处理依据或理由:

1（抢“5.1”客源，确保公司利益;（目前5.1客房空置率预计将达到42%）

2（“5.1”让利幅度控制，保证企业利益;

3（多部门协作，提前做好迎接重庆客人的准备;

4（与对方预约，拖住客户，为自己创造机会及准备时间。

5.其它方式补偿,不破坏现有平衡。

文件七:

（电子邮件）

发件人:

张宏

收件人:

程涛

主题:

请求领导帮助

时间:

4月18日17:

00

程总:

您好～由于公司业务迅速发展，客房服务部越来越忙。

现有几个问题亟待解决:

1.我们的服务员太辛苦了，他们已经很长时间经常加班又无法安排轮休，有不少服务员或申请加班补贴或申请休假，但在目前的情况下我们认为难以满足他们的要求;

2.新来的几位服务员一直没有接受正式的培训，应该尽快安排她们的培训;

3.有几位服务员投诉领班，说她办事不公正、在分派任务时偏心、有时还故意刁难服务员。

客房服务部经理张宏

2003年4月18日

处理意见:

行政人事部处理，3天内拿出方案。

建议:

1（服务员安排加班补贴;

2（员工新老搭配;

3（对领班再作调查;

4（客服部分析服务员工作内容、用时及重要性，考虑是否有任务可以外包，或雇用临时人员;5（人事部近期应组织员工招聘。

处理依据或理由:

1（劳动法规定，员工加班应予以补偿，支付加班工资;

2（“5.1”将至，需大量人手，故应稳定军心;

3（新老搭配，工作中进行以老带新培训;

4（现在是服务业淡季，员工加班多，说明人力资源不足，应予以补充。

5（部分任务可外包，减轻增加人员后的人力成本压力。

文件八:

程总:

昨天收到一封税务部门来信，说有人反映我们公司在发季度奖时有偷税漏税的问题，让我们先行自查并配合随后税务部门的检查工作。

您对此项工作有何指示,

财务部

2003年4月18日

附税务局来信:

绿野旅游饭店:

接群众来信举报～反映你公司在发季度奖时有偷税漏税问题。

请公司财务先行自查～我们将于4月28日派人前来查证～望配合税务人员的工作。

长宁区税务局

2003年4月17日

处理意见:

1（请财务部自查。

如有合理避税的政策法规依据，提前做好相应准备;如确属工作中的偷漏税问题，则说明情况依法全额足交。

财务部配合税务部门的检查工作。

（3日内自查结束，25日上午上报自查报告，批示后再作26、27日工作安排）

2（公关部近期安排与税务部门交流，搞好长期关系

处理依据或理由:

1（税务检查应充分重视，积极配合检查，否则麻烦不断;

2（税务部门接群众来信举报，本是可查可不查、可大可小的事情，公关部做好相关工作，建

立良好关系，可减少此类不必要的麻烦;

3（交纳税收是企业的责任和守法经营的表现。

文件九:

程总:

您知道，一个月前，我们委托猎头公司找来了具有丰富经验并取得过相当成效的冯晓影任公关部经理。

但近来公关部却反映出一些情况，因多种原因公关部副经理与冯晓影工作上配合得不尽人意，并产生了一些矛盾，这对公关部员工的情绪和工作产生了不利的影响，有时甚至影响了公司的整体形象。

我们认为此事关系重大，应该向您报告。

该采取什么样的解决方案，请您示下。

行政与人事处

2003年4月16日

处理意见:

公关部副经理暂时调离原岗位。

处理依据或理由:

1（冯晓影为公司重金招募而来，应充分用好;

2（副经理调离，有利树立冯的威信，便于其统一领导部门工作;

3（空降兵可能对企业不适应，若不能胜任，副经理可以随时回来，临时主持部门工作。

文件十:

程总:

您好～上午我们接到区消防局的电话通知，说我公司上次的消防安全检查没有通过，4月28日他们将组织的一个有关加强消防意识的会议，请公司的负责人务必出席。

会议具体时间是4月28日上午9点30分，地点在区消防局办公大楼五楼会议室。

公关部部长万进

2003年4月15日

处理意见:

1（4月28日由总经理办公室主任王慧代表公司参会;

2（明天（22日）10:

00召开消防安全专题会议，参会人员:

总经理、各部门经理，议题:

落实消防安全整改。

处理依据或理由:

1（总经理办公室主任可以代表公司、代表总经理参会;

2（总经理对企业安全负主要责任;

3（消防安全关系到生命财产安全，必须重视，应积极整改;

4（消防安全涉及企业各部门，故全部参会。