房产中介仪表仪态规范完整版.docx
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房产中介仪表仪态规范完整版
编号：
TQC/K797
房产中介仪表仪态规范完整版
Inmanagement,inordertomakeallthestaffknowwhattodoandwhatnottodo,theirresponsibilitiesareofgreatsignificancetotheworkofthewholeenterprise,soastomobilizetheenthusiasmofthestaffandbecomethedrivingforceofenterpriseproduction.
【适用指导方向/规范行为/增强沟通/促进发展等场景】
编写：
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审核：
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时间：
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部门：
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房产中介仪表仪态规范完整版
下载说明：
本管理规范资料适合用于管理中，为使全体人员都知道应该做什么，不应该做什么，以及明确自己的主要职责，所担负的职责对整个企业工作具有的意义和作用，从而把全体人员的工作积极性充分地调动起来，成为推动企业生产经营工作的动力。
可直接应用日常文档制作，也可以根据实际需要对其进行修改。
房产中介仪表仪态规范
【仪表规范】
◆ 注重仪表形象，着装干净、整洁、大方，必须穿着制服，树立良好的公司形象及个人形象;
◆ 员工在工作时间内需佩带员工卡，佩带位置：
外套左前胸口袋处;
◆ 勤洗澡、洗头、洗衣服，保持良好的精神面貌;
◆ 禁止头发夸张烫染，包括头发颜色、发型;
◆ 女士必须着淡妆，但不得浓妆艳抹;
◆ 男士不准戴首饰（戒指、手表除外），女士佩戴首饰需得体，严禁戴夸张首饰;
◆ 不得留长指甲，也不得染色、涂彩绘;
◆ 不要吃有异味的东西，避免口中有异味。
◆ 特殊着装日。
在员工生日当天该员工可以非统一制服着装。
【行为规范】
◆ 员工进入工作岗位须精力充沛，具有良好的精神状态。
坐姿、站姿要挺胸收腹，目向前方，举止大方得体。
行动必须敏捷、灵活、迅速，保持良好的精神状态，与客户交谈时，必须仔细聆听、理解对方所表达的含义;
◆上班时间员工必须按公司规定佩带工作牌。
员工应将工作牌保管好，凡上班时间不佩戴工作证的，一经发现，一次性罚款5元;工作证损坏的，如内容损坏，必须以旧换新;一次罚款5元;工作证遗失的，一次性罚款10元;离职员工：
如不交回工作证的，公司将予以扣款20元。
◆上班时间内，员工的移动电话必须开通，如发现不开通者，罚款5元。
◆ 岗位办公桌实行物件定位摆放，用过后习惯性放回原位;除与业务有关的资料，不得摆放其他物品;办公用纸和其他垃圾不得随意乱扔;值日员工负责分店当天的清洁卫生;
洽谈完毕后须自行清理洽谈桌面;
◆ 办公场所杜绝发生粗俗野蛮的嬉笑怒骂行为，不得以任何理由与他人发生争吵、打架。
要维护公司尊严与名誉，不得发表诋毁公司的言论，不得从事损害公司声誉和利益的活动;如有发现，按情节严重性处罚。
◆ 工作时间禁止吃零食、唱歌、喧哗等，不得在公共场所剪指甲、梳头、化妆等，禁止在办公场所用餐（由于条件限制的各分店，可在洽谈室用餐，用餐后须将桌椅清理干净）;
◆ 接待区域禁止工作人员吸烟;严禁在办公场所打牌、赌博，玩电脑游戏或其他娱乐器具;不准利用工作时间干私活、阅读与工作无关的报纸、杂志等书刊，禁止打与业务无关的电话，严禁拨声讯台，罚款30元。
◆ 员工接待来访客人时，应有安全保密意识，注意内外有别，言谈中不得泄漏公司机密;
◆接听电话必须在三声之内接电话，并按照用语规范要求使用标准化礼貌用语。
员工的手机应尽快接听，如不用手机接听，必须立即用固定电话回应客户，不得以任何理由推托;电话结束，在对方挂断电话后，自己再挂断电话。
绝对禁止任何对通话者的不礼貌语言行为。
若有通话者出言不逊时才允许挂断电话。
打电话时要控制声量，以免影响其他人员的工作。
◆ 爱护公司的各种设备、设施、办公家俱、文具等，努力降低消耗。
◆ 不允许利用工作、业务上的方便，收受不正当的财物和回扣。
◆ 员工在完成正常作业离岗之前，须养成整理自身岗位物品的习惯。
最后离岗人员须检查户是否关好，电脑是否关闭，饮水机是否关闭，照明灯及空调是否关好，大门是否锁好等;
◆ 如收到业主钥匙分店店长须妥善保管, 放置各分店钥匙箱保管,置业顾问取匙看房时,须在分店店长处做好登记,用后及时归还,置业顾问丢失钥匙须自行赔偿,新员工跑盘取匙须有老员工陪同。
【用语规范】
◆ 应保持热情、主动的服务意识，针对不同的情况，及时对光临的顾客礼貌问候、主动介绍让顾客在愉快的气氛中接受置业顾问的推荐，促成交易;
◆ 在接待客户的过程中，尽量要做到热情大方，但不必过于谦卑，用热情、诚信的服务来打动顾客，感染顾客;
◆ 工作中使用礼貌用语，做到彬彬有礼，和蔼可亲，用语规范要求如下：
不同情况
针对性用语 接听电话时第一句话 “您好，元素房产!
见到来现场的顾客 “您好，是准备了解一下房产信息吗?
” 称呼顾客
应使用：
您、先生、大姐、小姐、老师等礼貌称谓
对交易顾客表示感谢 “谢谢您!
”
对未交易者 可使用“没有关系!
”“今后有什么事找我，我一定帮您!
”等鼓励性话语
不能立刻接待顾客 “对不起，让您久等了”
邀客看房时 “我们一起去参观一下这套房，怎么样” 让顾客等待之后 “抱歉，让您久等了!
” 在请顾客姓名时 “对不起，请问您贵姓?
” 在向顾客道歉时
“非常抱歉，给您添麻烦了。
”
【服务规范】
◆ 言语举止符合规范;
◆ 熟悉掌握房地产三级市场相关专业知识及操作流程，当顾客的好参谋，诚信经营，不浮夸项目或乱承诺，欺骗顾客;
◆ 热情、自信地待客，不冷落顾客;
◆ 耐心待客，不得有不耐烦迹象;
◆ 递名片、资料给顾客时应使用双手;
◆ 不管顾客是否成交，均应文明待客、礼貌送客;
◆ 不中伤竞争对手;
◆ 对客户咨询的问题应热情、耐心地予以解答;
◆ 对待投诉，应热情地接待，确认投诉内容是否确因本公司的服务引起的，若不是也必须耐心解释;
◆ 确因本公司的服务引起的，应悉心讲解，并表示歉意;
◆ 问题较严重的，应先安抚好顾客情绪，并马上向销售经理领导或其他上级汇报。
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