企业形象塑造.docx
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企业形象塑造
企业形象塑造
CIS设计
一、设计的核心
（一）标志——商业传播的符号
着名的CI设计大师林磐耸认为在CI设计的开发作业中，以标志、标准字、标准色的创造最为艰巨，是整个CI识别系统的核心，也最能表现设计能力。
标志、标准字和标准色三要素，是企业地位、规模、力量、尊严、理念等内涵的外在集中表现，是视觉形象设计（VI）中的核心，构成了企业的第一特征及基本气质，同时也是广泛传播，取得大众认同的统一符号。
CI中视觉形象识别皆据此繁衍而成，因此这三者便成为CI设计中的核心与重点。
标志，又可分为企业标志和品牌，是企业或商品的文字名称、图案记号或两者相结合的一种设计，用以象征企业或商品的特性。
标志经注册后，国家以法律形式加以确认。
标志作为一种特定的符号，是企业形象、特征、信誉、文化的综合与浓缩，它虽然只是一个代号，但却传播着十分丰富的内容。
标志要发挥传播作用，使被传达者在理解标志这一符号的本义后产生主动行为（如使消费者增添对企业的好印象，使投资者感觉到信心等等），就要求“制码”和“解码”的过程中信息都不失真，即不损害标志所代表的原意。
由于被接受者的“解码”过程是被动的，他只是以自己的价值观和自觉的标准来理解，这就给传达者——标志的设计者提出了更大的难题。
一方面他必须深刻地理解标志所代表的象征和意义：
企业的地位、规模、宗旨、理念、战略、风格等等内容；另一方面他还必须将所设计的标志切中被传达者的心理，唤起他们的共鸣。
为了达到这两方面的要求，设计者最要紧的是具备一种建立于人的视觉经验、心理经验上的创造性的思维实践，即创意。
这一设计的创意表达了他在理解了传达内容后所产生的意念，它不仅仅是只靠感性认识就可以完成的，而是一次有依据、有理性的创造。
标准字是指由特殊铅字组成或是用经过特别设计的文字来表现的企业厂名或品名。
现在，用普通铅字简单地排出企业名称或商品名称的标准字几乎没有，很多国外名牌企业在进军中国市场时，也都将其品牌译成汉字并用独特的字型予以表现，如Coca-Cola公司就从四千多个中文译名中煞费苦心地翻译为“可口可乐”，并选用特定的字型加以表现，给中国消费者以独特的视觉识别。
（二）标准字——美感与均衡的表现
标准字作为一种符号，和标志一样，也能表达丰富的内容，因而在设计时也决不能掉以轻心。
设计专家们发现：
·“由细线构成的字体”易让人联想到纤维制品、香水、化妆品类。
·“圆滑的字体”易让人联想到香皂、糕饼、糖果。
·“角形字体”易让人联想到机械类、工业用品类。
英文字母的各种变形有着各种意味，中文汉字的书法源远流长，其各种字体的形式意味就更丰富了，如隶书的厚实严肃，草书的飘逸灵秀，各种“书”
中又分“体”，各“体”又有各种风格，如楷书中的颜体庄重博大，柳体空灵洒脱……变化无穷，有着广阔创作天地，即使不是书法，字体设计上也同样可以下功夫，如“雪碧”、“芬达”的标准字，将字体的比例、形状、弯曲等等，都处理得精致美观，尤其是雪碧中“碧”字一点，是柠檬形象的高度抽象。
在标准字的设计中，最主要的是要注意各字的协调配合，均衡统一，使之具备美感和平衡。
（三）标准色——企业竞争的手段
标准色是企业经过特别设计选定的代表企业形象的特殊颜色，一般为1～２种，不超过３种为宜，广泛地应用于标志识别、广告、包装、制服、建筑装饰、展品陈列、旗帜、事务用品等等应用设计项目上，是企业视觉识别重要的基本设计要素。
近年来，有一个民间社团组织正在逐步引起公众的关注，这就是绿色和平组织。
除了人们社会环境意识的提高外，绿色和平组织能迅速崛起，在世界造成的巨大影响力，其中有一成功要素也是不容忽视的，这就是绿色和平组织采用的色彩战略。
绿色和平组织以绿色作为组织的标准色，将它统一用在招贴画、宣传车等上面，再加上绿色意味着自然，象征着和平、宁静，结果给公众留下很深的印象，形成极大的号召力。
心理学家经调查研究发现，各种颜色对人的感觉、注意力、思维的个性都会产生不同的影响。
五彩缤纷的色彩，也就为组织视觉形象的识别提供了基础，成为组织塑造个性形象的有效手段之一。
ＣＩ中的ＶＩ部分色彩的选择，也便成为企业形象竞争的重要武器。
标准色设计应遵循以下原则：
（1）企业的标准色设计应当突出企业风格，体现企业的性质、宗旨、经营方针
如海王集团股份有限公司，选用蓝色为公司标准色，象征着向海洋进军的公司目标，借蓝色冷静、理智、幸福的形象，体现企业对高科技的追求，为人类的健康美好而创造的决心。
又如美国航空公司，在其广告、公司员工服装、飞机内部以及机票上都使用红、白和蓝的公司标准色，这三种颜色正好是美国国旗所使用的颜色，这清楚地表明了公司作为美国运输者的地位。
（2）标准色的设计要制造差别，鲜明地显示企业的独特个性
例如郑州是九州通衢之地，商战非常激烈，各商场在竞争中也打色彩战，最集中的体现是在员工制服颜色的选用上：
商城大厦选用翠绿色，紫金山百货大楼选用邮差绿，市百货大楼则选用藏青色，商业大厦选用桔黄色，后开业的华联商厦也在制服色彩上动脑筋。
经营者认为：
“我们决不步人后尘，只要那五家用过的色系，我们决不再用！
”他们请来曾两次获得国际优秀奖的年轻设计师，比较挑选了一个月，最终选用浅青莲为制服色彩，从而与其他商场制造差别化，提高市场竞争力。
（3）标准色的设计应当有利于企业产品的销售促进，打开市场，与消费者的心理相吻合
如日本第一劝业银行，以心的形象为中心设计。
公司的各种标识，统一使用标准色红色，象征着热情周到的服务。
而美国
TCBY连锁店，以经营各种酸奶为特色，所有连锁的分号一律以绿和灰黄相间搭配装饰。
TCBY选择这两种颜色的原因是“它们象征着天然和健康”，十分有利于吸引顾客前来饮用。
又如日本大阪煤气公司也选用蓝色为标准色，煤气是火的根源，是危险的，出售危险商品的企业都渴望安全，为人信任，蓝色是水色，有灭火的形象，同时蓝色的形象镇定、平静，这样大阪煤气公司以蓝色为标准色，显示着安全可靠，能博取人们好感。
（4）标准色的设计应当迎合国际化的潮流
在迎接国外企业的挑战中，企业势必要走出国门，打入世界市场，因此，设计也应符合国际潮流。
现在世界上企业的色彩正在由红色系渐渐转向蓝色系，追求着一种体现理智和高技术精密度的色彩象征，日本设计界认为：
“日本企业正一步步向国际化前进着，不仅以红色的热情而且以蓝色的理智作为目标的现象正明显地出现。
”
二、产品形象设计
企业是靠产品生存的，它因能向社会提供必需的产品而存在。
对企业来说，一切宣传都围绕产品，使产品能销得出去，为社会所接受。
只有企业自身的劳动最终转化为社会劳动，才能取得效益。
在这里，首先要靠产品本身的品质来赢得消费者。
所以，从一定意义上讲，产品形象就代表了企业形象。
企业必须以产品为中心，树立良好的产品形象。
（一）产品是企业的名片
企业，不论规模大小，机械化自动化程度高低，都有一个共同的基本特征，即都是商品经济中的市场主体。
企业既是生产者，又是经营者。
它们通过自己有目的的活动，把生产过程与流通过程，资金运动与物资运动，物质转换过程与价值增殖过程，增加盈利与满足需要有机地统一起来，成为宏观经济运行中极为活跃的具有旺盛生命力的细胞。
它们有自己的经营目标，有自己独立的经济利益，有达到目标的各种手段。
随着改革深化，它们还将全面地具有自我激励、自我约束、自我改造、自我发展的内在机制。
它们以产品的运动为中心，开展各种生产的、技术的、管理的、经营的活动。
企业的各个系统、各种组织、各个方面、各个环节、各个层次、全体员工，一切工作都围绕着产品这个中心开展活动，即都从各自的职责、不同的角度出发去直接或间接地致力于产品的优化运动。
产品运动的优化，表现为把性能好、质量优、成本低，又适销对路的产品生产出来并推销出去。
企业的经营目标是通过产品的运动来实现的，它拥有的各种生产要素、手段、条件，包括人、财、物、技术、信息、知识产权等等，都必须在产品的运动中发挥各自的作用，才算物尽其用，人尽其才、配置合理。
企业综合素质的优劣，只有最终凝结在产品上，才能显示出来。
所谓“文如其人”，产品也可以说是企业向社会推销自己的名片。
企业的产品是否具有较强的竞争能力，在市场上是否具有真正优势，决定着企业的兴衰存亡。
企业与产品的这种关系，可以用一句形象的话来描述：
“企业一枝花，全靠产品来当家。
”
（二）产品命名的艺术
众所周知，企业及企业产品的“牌子”对消费者的选购是有直接影响的，企业产品命名的好坏，与产品销售之间有极大关系。
命名恰当，可以扩大影响，增加销售；命名不当，则可能减少销量。
日本学者山上定也指出：
“现在销售商品的条件是什么？
一是命名，二是宣传，三是经营，四是技术。
”他把命名列为畅销商品的第一条件。
他又说：
“一个能够表明制品的特征和使用方法、性能的命名，往往能够左右该商品是否畅销的大局。
”
对企业产品进行命名，必须注意以下要求：
（1）产品的命名要适应时代经济生活的明快节奏，提高响亮度。
牙膏取名“白玉”、自行车取名“飞鸽”、皮货取名“雪豹”等都是脍炙人口的上品。
另外，从简单、动听的角度来考虑，“999”胃泰、“101”生发剂等，虽在语调上的美感稍有不足，但它们简单、清晰、还有易记的特点，因而也是很好的名字。
（２）产品的命名要易于传播，不致被混淆。
产品命名的目的，就在于使这一产品与那一产品区别开来，使消费者容易认准牌号购买。
如某产品命名易于同别的产品混淆，就会给消费者认购造成困难，势必影响产品的销量。
比如“长城”、“熊猫”的命名就易于被同名而非同类的产品所混淆。
据统计，有一年杭州市有210个注册商标，其中用“西湖”命名的就有58个。
用“西湖”命名作为商标只能给消费者一种共同的感觉，即这种产品可能是浙江省出品的，而区别性、易记性、寓意性就差不多，它不可能成为某一产品及其特征的代名词。
显然，对于创名牌和人们认牌购物是非常不利的。
（３）产品的命名要新颖。
新颖，才能振聋发聩，给人留下深刻的印象。
如儿童食品取名为“娃哈哈”，生动形象，新颖独特。
“中意”电冰箱，采用双关法命名，既说明该冰箱系中国、意大利合作生产，又赞誉冰箱能使消费者称心如意。
目前命名常采用比喻法、双关法、夸张法、直陈法、形容法、颂祝法、借光法、反映法、创词法等，无论采取哪一种，都应务求新颖，不落入俗套，不与人雷同。
（４）产品的命名要能给人以艺术的美感，让人在欣赏夸饰巧喻的愉悦中，达到记忆的目的。
例如“霞飞”牌化妆品的“霞飞”二字是暗引王勃《滕王阁序》“落霞与孤鹜齐飞”的名句，寓意使用该化妆品可使人永葆青春红颜，神采飞扬的意义，并给人高雅华贵的美感。
（５）产品的命名要能告诉或暗示消费者产品的特征和所能给消费者带来的好处。
如“顺风”用于电风扇，“声宝”用于收录机，“舒洁”用于卫生纸，“味王”用于味精等等。
这些都是根据产品的特征来考虑命名的。
“丽宝地”、“万家乐”、“健力宝”等则告诉或暗示消费者在使用后得到的益处。
（６）产品的命名要有伸缩性，可适用于任何新产品。
这是因为某些产品的命名，具有过强的产品偏向，适合于电风扇的命名，就未必适合于电视机，例如“顺风”是一个很好的电风扇名字，假如以“顺风”来做电视机的牌子，消费者就觉得格格不入。
怎么解决这个矛盾呢？
企业就必须给产品命名一个通用的名字。
例如，日本有一个产品叫“味王”，开始是用于味精，后来又用于酱油、食品罐头等，以产品种类来看，“味王”二字极适合于食品类。
（７）产品的命名要字音和谐，韵味悠长，如“茅台”、“凤凰”均为叠韵词，读来琅琅悦耳，众口成诵。
如果是出口产品还要考虑命名在世界各地的发音都要一致。
如日本索尼电器公司生产的电器牌号“SONY”。
（８）对国外引进或合资生产的产品进行命名，翻译要灵活。
例如LeftMidazole，可译为左旋咪唑，但这种化学名称不易被大众理解，就根据其作用起名为“肠虫清”，此名琅琅上口，已家喻户晓。
例如还有可口可乐、声宝收录机等，都使人从汉语的意思中了解了产品的涵义、性能和形象。
（９）产品的命名要研究消费者的喜好和禁忌，尤其是在出口商品上必须了解消费者所在国家和地区的习俗，切勿犯忌。
例如我国的“山羊”牌闹钟，“山羊”在英国是被喻为“不正经的男子”，“山羊”如果出口英国，尽管这种闹钟价廉物美，仍会无人问津。
还有我国的“芳芳”牙膏，在英语中的意思是“毒蛇”和“狼牙”，恐怕这种牌名的产品在美国也不会有好的销路。
总之，一种产品要打开销路，占领市场，不仅要求质量高，而且不能忽视牌名的作用。
起一个既符合产品性能特征，又符合消费者心理需求的名字，无疑会提高产品的知名度和竞争力。
（三）商标选择的艺术
国际最早的商标是公元1473年出现在英国街头的印刷标记。
着名美孚石油公司历时6年耗费巨资，从1万个商标中选出该企业的商标，这算是一枚最昂贵的商标。
商标作为企业的一项重要资产，它与专利一起，被认为是最重要的工业产权。
选择商标要注意的四条原则：
第一是适应性原则。
所谓适应性，首先是指商标设计要符合产品行销国的法规和风俗。
各国的商标法对什么样的商标能够注册，都有明确的规定，如果你选择的商标设计，违反了有关法规，就不能在该国注册，当然也得不到该国法律的保护。
如果你选择的商标设计与产品行销国的习俗相左，也会使你的产品滞销。
如菊花形的商标，不宜在意大利使用，因为意大利人习惯将菊花献给死者。
荷花牌商标在日本也不相宜，日本人亦将荷花视为献给死者的花。
所谓知识性，还指商标形式要适应产品行销地消费者的文化水平。
如果你的产品消费者，不少是文盲，那你就不宜选择文字商标，而应选图形商标。
如果你的产品是高技术产品，产品消费者文化层次极高，当然宜用文字商标。
如果你的产品消费者分布面很广，既有高文化者，又有低文化者，还有文盲，那就应当选用适应面广的组合商标。
第二是可呼性原则。
所谓可呼性，就是商标可以用语言来称呼的性质。
目前我们常见的文字、图形、组合商标中，最具有可呼性的是文字商标。
因为文字是语言的符号，凡用文字构成的商标都能被人用语言称呼，具有可呼性。
有可呼性才便于消费者问购，这对促进产品销售十分有利。
例如，一位消费者想买索尼牌电视机，走进商店，便可以问售货员：
“请问，这里有索尼电视机吗？
”售货员一下就能明白，他要的是什么牌子的电视机。
如果电视机的商标是一种图案，我们就难以称呼了。
图形商标可呼性不如文字商标，可呼性不强就不便问购，也不便于宣传，必然影响销量。
当然，这里不是绝对否定图形商标，因为不少图形商标同样具有可呼性。
如：
日本三菱公司的“三菱”商标，对这个图形我们可以一下叫出：
“三菱”。
还有许多图形，也可以很快称呼它。
一只公鸡图形，可叫：
“雄鸡牌”，一只白兔图形，可叫“玉兔牌”。
一条鳄鱼图形，叫“鳄鱼牌”。
一顶皇冠图形，叫“皇冠牌”。
由此可见，图形商标仍然有可呼与不可呼的问题。
图形商标并非绝不能用，若设计得好，则它比文字商标有更广的适应性。
英文文字商标，对不懂英文文字的中国人也不起作用。
但画条鳄鱼、画只雄鸡，中国人、外国人都认得，都可用不同语言去称呼，可呼性都很强。
所以关键不在于用什么形式的商标，而在于商标是否具备可呼性。
为了使商标具有更广泛的可呼性，许多企业采用文字与图形相结合的组合商标。
懂文字的消费者，按文字称呼；不懂文字者，可按图形称呼。
这样，商标的可呼性、适应性会更广泛一些。
但是，组合商标由于文字、图形一齐使用，势必造成商标图案的繁杂、累赘，降低商标的醒目性。
寸有所长，尺有所短，采用什么样的商标，还得看情况而定。
第三是易识性原则。
所谓易识性，是指一个商标容易被人识别、被人记忆的性质。
大量事实证明，越是简洁的商标越容易在人的脑海中留下深刻印象。
日本的索尼商标、三菱商标，都有简明易识的特点。
商标选择一开始就宜慎重，否则后患无穷。
第四是美观性原则。
美观性当然要建立在适应性、可呼性、易识性的基础之上。
不具备前三性的商标，再美观也不好，因为它不能促进产品的销售，就如好看不好吃的食品一样。
但是，在前三个原则充分满足的前提之下，美观性亦不容忽视。
只有适应性、可呼性、易识性而无美观性的商标，犹如一件漂亮的衣裳，在显眼处打上个难看的补丁，实在有伤大雅。
在衡量商标美观性的时候，不能只考虑好看不好看，还得考虑商标设计风格与产品风格是否统一。
一般来讲，传统商品宜用传统风格的商标，现代商品宜用现代风格的商标。
如果计算机上贴一个怪里怪气的商标，造型古朴的瓷器上绘一个洋里洋气的商标，那就有点不伦不类了。
（四）产品包装策略
俗话说：
“佛要金装，人要衣装”，商品也是这样。
在市场上，当消费者不知某商品内在质量如何，也无其他根据来判断其质量好坏时，往往只能凭借对商品包装的印象来决定是否购买。
因为它能使消费者在扫描货架上商品的一刹那，留下深刻的印象。
曾经有一位藏族兄弟，他有钱，只是花钱的机会不多，等到流动商店来到他的帐篷前时，他花钱豪爽大方，看中了一只数十元的金笔盒，“给我这个！
”他从精美的笔盒中取出笔，“给你！
”然后把笔盒抱走了
这是一个现代的买椟还珠的故事。
用今天时髦的话来说，这位藏族兄弟买的是“包装”。
由此可见，商品质量固然重要，而商品包装给人的印象也十分重要。
通过在此仅精选较为经典的几种包装策略以飨读者。
销售包装进行促销已经成为企业销售竞争的一种重要手段。
1.创新包装策略
这种包装策略，就是企业产品的包装，尽量不搞仿制，不与别的包装雷同，而采用新材料、新工艺、新图案、新形状，给消费者以耳目一新的感觉。
例如，近年来有些企业对食品采用“复合包装”。
对人们未用完的食品，这种包装能自动复合。
这种新颖包装，既能减少消费者对未用完食品包扎的时间，又能确保食品的卫生。
所以，当这种包装的食品一投放市场，便深受消费者的欢迎。
2．系列包装策略
这种包装策略可以说是类似包装策略的一种形式。
系列包装是指一种商品采用风格统一，而在造型或装璜上略有差别的包装形式。
将这些单个包装摆在一起，犹如一个阵容庞大的包装大家族，形成一个包装系列，可以提高商品的整体效应，比起单一的包装更具有强烈的视觉冲击力。
3.趣味包装策略
趣味包装或称幽默包装，也是目前国际市场上较为流行的一种销售包装。
这类包装主要是在造型及装璜上采用比喻、夸张、拟人等手法以及别出新裁的构思设计，增加包装趣味性和幽默感，强化对顾客的吸引力。
例如，台湾有家饮料公司，在每包饮料的包装上印有一则动人的，富有诗意的爱情故事，很快吸引了众多的男女青年，他们边喝饮料边欣赏包装上的小故事，产品销路由此打开。
美国也有一家食品公司，在水果罐头的罐盖上印有谜语，并注明打开罐头，吃完东西，谜底就在罐底。
趣味包装在儿童产品方面居多，如包装物上绘以卡通漫画等。
绍兴特产加饭酒及茴香豆也采用趣味包装，其包装容器为毛竹筒，筒上绘有绍兴“老乡”脸孔，头戴绍兴毡帽，既富有浓郁的地方特色，又具有诙谐幽默的情调，对消费者和游客有很大的吸引力。
4．透明包装策略
透明包装是采用透明的塑料玻璃纸及材料，使内装物品一目了然，既能体现商品的自然美感，又便于顾客识别、选购。
因此，这类包装形式在国际市场上盛行不衰。
透明包装有全透明的，亦有非全透明的，如一些开窗式纸盒包装，纸板式泡罩包装袋等。
5.名牌包装策略
这种包装策略，就是通过知名度较多的名牌包装，促进产品销售的一种包装策略。
商品质量固然重要，但商品包装给人形成的心理价值也是十分重要的。
企业采用名牌包装策略，途径有二：
一是自己创造。
即通过自己努力，提高产品质量、使用合理价格、讲究信誉，逐渐将牌子创出来。
二是设法借。
有些企业产品质量较好，但经营时间短；有些企业为将产品进入国际市场，一时又无代理商等，这类企业就可跟名牌商品的生产、经销单位商榷，花一定代价借用名牌商品包装，促进产品销售。
但决不可随意假冒名牌商品包装。
三、质量形象设计
（一）质量是企业的生命
质量是产品的基本属性，消费者在购买商品时，总是希望它的质量好，性能优良，否则他们会对该产品及其生产厂家产生反感，所以企业只有产品质量过关了，才能给消费者留下良好的印象。
现在企业的质量观念则要求更广泛，它是指企业全面管理强调的质量，包括产品质量、服务质量和工作质量等各个方面，这也正是质量形象设计的主要内容。
在全世界享有盛誉的企业，无一不把质量作为企业的生命而加以高度重视。
德国“奔驰”汽车在国内外的买主中一直享有良好的声誉。
“奔驰”600型高级轿车虽然在生产了2677辆之后停止了生产，但这种车已是世界上许多国家元首和知名人士的重要交通工具及接待用的专车。
即使在经济危机的年代，奔驰车仍能“吉星高照”，在激烈的国际竞争中求得生存和发展，成为世界汽车工业中的佼佼者。
在大量日本车冲击西欧市场的情况下，奔驰车不仅仅顶住了日本车的压力，而且还增加了对日本的出口。
尽管一辆奔驰车的价钱可以买两辆日本车，但奔驰车却始终能在日本市场保住一块地盘。
奔驰公司之所以能取得这样的成就，重要的一点在于它充分认识到公司提供给顾客的产品，不只是一个交通工具——汽车本身，还应包括汽车的质量、造型、维修服务等，即要以自己的产品整体来满足顾客的全面要求。
于是，这个公司千方百计地使产品质量首屈一指，并以此作为取胜的首要目标，为此建立了一支技术熟练的员工队伍及对产品和部件进行严格的质量检查制度。
以产品的构想、设计、研制、试验、生产直至维修都突出质量标准。
奔驰汽车公司还能大胆而科学地创新。
车型不断变换，新的工艺技术不断应用到生产上。
现在该公司生产的车辆从一般小轿车到大型载重汽车共160种，计3700个型号，以创新求发展已成为公司上下的一句流行口号。
奔驰汽车公司还有一个完整而方便的服务网。
这个服务网包括两个系统，一是推销服务网，分布在德国各大中城市。
在推销处，人们可以看到各种车辆的图样，了解到汽车的性能特点。
在订购时，顾客还可以提出自己的要求，如车辆颜色、空调设备、音响设备、乃至保险式车门钥匙等。
服务网中第二个系统是维修站。
奔驰公司非常重视这方面的服务工作。
这个公司在德国有1244个维修站，工作人员5.6万人。
在公路上平均不到25公里就可以找到一家奔驰车维修站。
在国外的171个国家和地区奔驰公司设有3800个服务站。
维修人员技术熟练、态度热情、车辆检修速度快。
奔驰车一般每行驶7500公里需换机油一次，每行驶1.5×10.4公里需检修一次。
这些服务项目都能在当天办妥。
在换机油时，如发现某个零件有损耗，维修站还会主动打电话通知车主征求是否更换的意见。
如果车子意外地在途中发生故障，开车人只要向就近的维修站打个电话，维修站就会派人来修理或把车拉回去修理。
质量、创新、服务等虽然并不是什么秘密，但在生产经营的产品与质量、创新、服务等有机结合上，各企业却有所差异。
奔驰汽车公司正是杰出地树立贯彻整体的观念，才使自己成了世界汽车工业中的一颗明星。
所谓服务质量，就是意味着减少企业与顾客双方买卖的不便，创造一个优异的印象，也就是说销售人员对顾客态度客气，服务愉快迅速；交易场所清洁有序，光亮美观；推销员接待顾客时，穿着整齐，出落大方。
同时在销售活动中，必须尊重顾客的社会风俗习惯，并努力造成一种满足顾客的印象。
（二）销货始于售后
“我坚信，销货始于售后。
”这是德国汽车经销商吉拉德的着名信条。
吉拉德经营十几年来，他每年卖出的新车比任何其他经销商都多。
解释他成功的秘诀时，吉拉德说：
“我每月要寄出13000张以上卡片。
”
为什么要从吉拉德谈起？
因为他的秘诀同样也是IBM以及其他许多杰出公司成功的秘诀，说穿了，就是服务，压倒性的、无懈可击的服务，尤其是售后服务。
吉拉德观察到：
“有一件事许多公司没能做到，而我们却做到了，我坚信销售真正始于售后，并非在货品尚未出售之前……顾客还没踏出店门之前，我儿子就已经写好‘铭谢惠顾’的卡片了。
”一年之后，吉拉德不仅会代表顾客亲自跟服务部门经理保持联系，而且还继续维
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