医院物业综合服务管理方案.docx
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医院物业综合服务管理方案
医院物业综合服务管理方案
一、管理目标
项目
内容
客户满意率
综合接待服务
信息咨询及收集、投诉处理、求助、建议、问询、质疑、小型维修报修、回访等工作。
95%以上
接待及会务
各种日常及重大活动接待及会务服务。
98%以上
基础管理
包括医院内各个楼层清洁卫生、室内绿化、设施设备正常运行质量的监督管理。
99%以上
档案管理
房屋及其共用设施设备档案资料，分类成册，管理完善率。
99%以上
文化建设
文化活动及建设。
95%以上
二、管理内容
1．日常管理：
主要包括：
（1）日常综合服务：
如客户各项需求信息收集及分派、投诉处理、求助、建议、问询、质疑、小型维修报修等；
（2）日常来访接待及会务服务：
如兄弟单位或上级领导的参观接待活动,会议场地的布置、物品摆放等；（3）客户邮件、报纸收发、登记等。
2、基础服务：
如：
设施、设备检查、巡查、报修及管理，包括空调系统、电源系统、照明设备、办公设备、音响系统；
3、清洁卫生、室内绿化监管；
4、内部管理：
包括外来文件、内部文件的收发、回收、传阅、归档以及物业管理项目档案的建立、管理，创优项目的资料准备、满意度调查的组织实施，对外通知的草拟、发布等；
5、文化建设：
大型文化活动及建设，如协助医院节庆装点、文化活动策划、礼仪工作人员安排与培训等；
6、便民服务：
如机票、车船票、火车票的代购等。
三、管理思路
医院物业项目的综合服务管理涉及到甲方重要的会务和来访接待等工作，并且既要服务于内部，又要服务于外部。
综合服务管理的质量不仅关系各个层面的运作效率，关系到和谐、温馨的办公和服务环境的营造，更关系到甲乙双方的服务和管理形象，在参考我们同类物业管理经验的基础上，我们认为做好医院项目的物业管理最核心的软性工作应为综合服务管理。
为此，我们制定了“一个中心，四项原则、四大措施”作为医院项目综合服务的总体管理思路与措施。
即围绕“一个中心“，坚持”四项原则“，做好”四大措施“，确保医院项目综合服务管理达标，甲方满意。
“一个中心”：
即一切工作均以追求服务零缺陷为中心，通过快速、到位、温情的酒店式服务，让医院的患者和医务人员处处感受到我方服务的高质量、管理的人性化、改进的零反应。
“四项原则”：
一是计划性与灵活性相结合，二是反应时效与准确性相结合，三是服务个性与共性相结合，四是信息有效性和保密性相结合。
“四大措施”：
即人才专业化、流程标准化、接口无缝化、监控动态化。
我们将结合医院此次物业管理区域的特点，设置与医患人员服务要求较高、机房服务技术要求较高相配套的专业化工作人员。
在工作中实行流程化管理，如会议接待工作按其流程分为会务预约流程、会议分级流程、会议召开流程、会议音响播放流程、会议突发事件处理流程等。
通过流程化管理提高服务质量及效率。
在具体工作中，实现部门衔接无缝化，如会议召开，涉及客户服务、工程、机电等部门，如何处理好各部门的内部协商，我们将有一套规范性的管理方案及制度，避免由于部门衔接不到位出现扯皮、延误等现象。
同时，我们还将设立专门机构、制定分公司、部门、班组长三级监督机制，对各项工作实行动态化监控，如大厅保洁工作，除清洁服务部门定期监控外，其他部门部长、工作人员均全员参与，随时对清洁服务工作进行监督，力求做好事前控制，给移动客户创造出超越预期的服务。
四、管理的重点、难点及解决措施
（一）畅通的沟通渠道是保证综合事务高质量服务的重点。
医院项目地理位置突出，涉及面广，地方影响力大，综合事务管理要面对来自不同地方、不同部门的投诉及建议以及其他信息反馈，如何在第一时间内将正确的指令传递到各管理区域、各部门，达到反应零时滞、处理零耽误的目标，难度较大。
鉴于此情况，我们拟采用“沟通零阻塞，管理属地化”的管理模式。
1、对外，设立专门联络员，实现沟通零阻塞：
我们医院物业公司将在和医院相关负责人充分沟通的基础上，指定专人负责和医院相关负责人进行综合事务管理对接，实现沟通零阻塞。
物业服务中心定期向医院汇报事务管理情况，同时就工作中的疑难点，寻求医院的帮助。
2、对内，实行中央调度，二级管理：
首先，设医院物业分公司物业服务中心全权负责医院的门诊大楼、住院部、高级病房及学术交流中心等所有物业的客户服务、信息反馈、投诉处理、楼层服务、部门监督、沟通协调等工作。
其次，在下属各物业管理区域成立区域综合事务管理员（楼层助理、事务助理），负责对本物业管理区域的综合事务进行管理、监督。
第三，分公司物业服务中心负责对各区域综合事务管理员的中央调度，随时掌控各综合事务管理员的工作情况，发现异常，可及时调度必要的人力、物力进行处理。
（二）重大会议及重要来宾来访接待将是会务管理的重点。
重大会议及重要来宾来访接待是展示医院对外良好服务形象的重要形式。
如何在有限的人力配备及较短的时间内保证会议组织及来访接待的高规格、安全性、形象化将是我们综合事务会务管理的重点及难点。
在具体的解决措施中我们拟借鉴同类物业管理经验：
“会前准备细致周密、会中服务安全隐性、会后信息严格保密”。
（详细的解决措施参看本章第六部分：
重要会议的会务服务管理）
（三）做好对分散管理区域工作的服务监管将是综合事务管理的难点。
由于医院的门诊大楼、住院部等附属楼宇的物业管理区域相对分散，各区域物业管理服务要求不同，在此情况下，如何保证各部门工作能有序开展，将是物业服务中心监管的一大难点。
针对这种情况，我们将在日常工作监管中推行“机制驱动、全员参与、内外互动”的监控原则。
1、机制驱动、持续约束：
针对每项工作，我们都将确定工作标准、量化考核、责任到个人、部门，要求个人、部门每日每时都应对自己工作情况进行自检，填写相关表格，通过内部约束，做好自我监管工作。
此外物业服务中心还将设立24小时热线电话及督察员，在对各部门做好每天常规性监管的同时，随时接受并处理客户投诉及建议，使各部门工作情况暴露于外部客户面前，实现内外互动，立体监管。
2、全员参与、减少漏洞：
物业服务提供给客户的满意是涉及客服、环境绿化、秩序维护、机电运行等整体的感知，我们要求分公司的所有员工全员参与，从细节着手，凡属于自己伸手就可以做的，必须参与，自己无法做的，每个人都有责任报告相关部门。
如地面有废弃的纸张，而清洁员在忙于处理其他事情，若安防员看到，则有义务将其捡起并放入垃圾桶内。
通过全员参与监控，确保管理无死角，反应零时滞。
3、重点突出、纠偏无限：
在具体工作中，我们将会对容易引起客户投诉的多发区域及服务重点监控以做到特情预案在胸。
如针对门诊大厅人流较大的特点，我们一方面制定详细的高峰期和闲时期不同的清洁、保安管理及绿化维护工作标准，另一方面对可能面临的突然停电、失盗、火灾等事件，也制定详细应急方案，以做好相关客户服务的事前控制工作；一旦发现有客户投诉，我们则力求做到主动及时彻底、纠错不过夜、解决要除根，在第一时间内第一次就把事情做对，并及时对投诉事件进行案例总结与分析，以确保下次不再犯同类错误。
（四）各类不可预测突发事件的管理将是综合事务管理的难点。
综合事务管理除了日常工作外，还经常会遇到许多突发事件，如休息日召开紧急会议等，需要及时安排处理，包括对内对外的沟通联系、以及信息的发布等，这些情况，都对我们的综合事务管理提出了更高的要求。
我们拟定了：
“事前控制是关键、定期模拟练内功、部门互动快解决”的二十一字管理方针，作为物业服务中心做好突发事件管理工作的管理措施。
1、事前控制是关键：
一方面，物业服务中心严格每日巡检制度，从细节着手，对每日巡检内容严格检查，发现缺陷，立刻限令整改，如小事要求现场解决，大事要求定人跟踪。
另一方面，物业服务中心及时将信息反馈到各部门，协助各部门不断优化工作流程。
确保部门衔接无缝化、垂直沟通水平沟通畅通化、检查考核标准化、改进纠偏时限化、责任落实个人化。
努力做好事前控制，把各种由于主观原因而造成的突发事件发生概率降到最低。
2、定期模拟练内功：
针对各种由于不可抗力发生的突发事件，我们将制定方案，定期模拟演练，如对楼层事务助理，物业服务中心调度员在台风、暴雨天气所承受的沟通协调、人员调配、信息发布等种种压力情况进行模拟。
平时多模拟，忙时不犯错，是我们不断追求的目标。
3、部门互动快解决：
我们将实行统一调度，提高应对突发事件的能力，确立物业服务中心当值人员即为值班经理，具有指挥调度权。
若发生突发事件，物业服务中心将在第一时间内通知医院及分公司相关部门责任人，同时启动相应应急预案，调配各部门快速反应，在第一时间内做正确的事情
五、综合服务管理工作计划
根据医院物业情况，我们拟将综合服务管理划分为前期管理工作和正常期管理工作两个部分。
1、前期管理工作
序号
项 目
内 容
时间
责任部门
备注
1
制定各项服务及管理方案
1、全面了解、掌握所管物业综合服务管理特点和要求；
2、拟定相应服务与管理方案
待定
医院分公司物业服务中心
2
组建综合服务队伍队伍
1、选拔人员；
2、组建物业服务中心；
3、人员培训；
4、人员分批上岗；
待定
分公司物业服务中心、公司人力资源部
珠海分公司协助
3
完善后勤服务
1、落实员工宿舍；
2、落实管理用房；
3、装备管理物资
待定
分公司
4
制定规章制度
1、制定规章制度；
2、导入ISO9001质量体系
待定
公司品质部
分公司协助
5
服务设施接管前准备
1、其他人员全部到位；
2、进行相关培训；
3、划定服务工作责任区；
待定
分公司
公司协助
6
接管验收
1、建立各项档案（登记造册，设立台账等）
2、人员上岗；
3、掌握设施设备的维护与管理要求
4、开展业务培训
待定
分公司物业服务中心，公司和相关专业部门
2、正常期管理工作
序号
项 目
内 容
时间
责任
部门
备注
1
综合服
务管理
1、提供全天候24小时值班；
2、开展日常巡查、检查，记录重要事项；
3、会务接待管理；
4、完善和归类物业项目资料；
5、定期考核与培训客户服务人员；
6、定期开展各项工作的检查；
7、实施ISO9000质量管理
待定
物业服务中心
2
综合服务管理及内部档案资料建立工作
1、实施服务目标达标管理；
2、开展各项日常接待及会务服务；
3、日常综合服务工作
4、提供24小时应急服务；
5、清洁卫生管理、室内绿化监管
6、开展各项满意度调查及客户需求调查
待定
物业服务中心
3
服务质量评审与服务措施改进
1、组织人员进行质量评审；
2、开展服务满意度调查；
3、制定改进服务措施；
4、修改程序与制度；
5、组织员工进行培训；
6、完善作业设备和材料
待定
物业服务中心、公司品质部等
公司品质部牵头或委托江门分公司负责
注：
计划表中的时间安排仅供参考，具体按甲方要求确定。
六、综合服务的保障措施
根据医院物业的特点以及综合管理服务的要求，我们综合服务的保证措施可以归纳为“构建高素质队伍、细化工作流程、实现医务人员、看病患者、物管企业三满意的目标”。
（一）专业化服务队伍
为提高管理绩效，降低运行成本，医院的日常沟通、接待及会务工作、重大参观活动的协助、楼层监管和档案建立、文化建设工作拟统一由分公司下设的物业服务中心负责，并选择一专多能的人员担当服务中心工作，其岗位设置与人员配置如下：
1、物业服务中心部长：
分公司经理兼任，全面负责本部门的管理，服务目标的实施，工作计划和优化方案的制定与审定、员工业务培训与考核、重要事务的处理与紧急事务指挥，以及对外关系的协调等工作。
对上受分公司经理考核，对下负责对下属五个管理小组进行监管与考核。
2、会务组：
设会务组长1人，在会议举行期间负责调配楼层助理，负责全球通大厦会务管理。
日常负责会议室管理、会议室设施设备管理，负责会场以及门诊大楼、住院部、高级病房节日布置方案的制定。
3、综合服务组:
设楼层助理4人，具体分工：
大厅助理1人，负责来访人员的咨询、引导、接待服务，来访接待信息的传递与收集，展示医院服务形象。
12楼楼层助理1人，负责12楼院长、副院长等院领导的综合事务服务，并对12楼的安全、清洁卫生、客户接待、文件收发、室内绿化、楼层内设施设备等各项日常服务进行监管。
机动楼层助理1人，负责除12楼、大厅及会务以外的其它综合事务服务，同时兼负门诊大楼、住院部、高级病房和学术交流综合事务信息的收集、汇总及处理。
4、行政组。
设文化干事1人，兼采购及人事管理，负责医院项目服务文化建设、商务文化的总体策划与管理，同时兼分公司的日常采购及人事管理工作。
设出纳兼档案管理员1人、司机1人。
5、督察组。
分公司经理任组长，分公司其它部门部长任组员，并在物业服务中心设专职督察员1名，负责所有岗位服务质量的监督、评审等工作，确保服务质量的优质高效。
6、应急组。
分公司经理任组长，分公司其它部门部长任组员，负责重大突发事件的迎接处理工作。
（二）工作流程标准化
为保障接待及日常服务工作的正常运行，我们对各项工作都制定了详细的工作流程，力求实现工作标准化、流程化、高效化。
1、细分工作目标、明细工作职责
针对综合服务管理内容及性质，我们首先对综合事务大厅接待岗、中心调度岗、楼层助理、会务助理等岗位进行工作分析，其次再针对具体岗位工作内容进行细分，如在本章第一部分提到的，将会务助理工作内容进一步细分为，重要会务接待、一般会务接待、培训会务接待等，以确保岗位职责及工作内容准确到位，为实现工作标准化、流程化奠定基础。
2、严控输入输出、流程规范到位
我们把每项工作从接到工作指令开始到工作完成结束都当作一次输入输出。
在具体的输入输出流程中，首先，我们将在突出关键控制点的基础上都制定详细的工作原则及考核标准，要求工作重点突出、有章可循，考核有据可依、公平公正。
其次，我们注重体现将服务零缺陷的管理理念及要求物化到流程中、将同类物业的管理经验优化固化到流程内、将持续改善的客户满意渗透到流程里。
使得整个流程在一个计划、执行、检查、改进的闭环中运行。
第三，在流程中对工作中需要和其他部门进行水平或垂直沟通的环节我们也要求衔接到位，如中心调度岗在接到投诉后如何垂直向医院领导、部门部长等汇报，以及如何与同一水平的工作人员进行沟通等都要求实现无缝连接，避免出现管理盲区、沟通飞地。
3、制定工作标准、管理科学高效
综合事务管理作为一种软性服务，给客户最初的感知往往从规范的工作标准中获得，针对每个岗位、每项可以细分的工作，我们都在可以科学考核的基础上按照工作时间、区域、内容、责任人、工作步骤等制定详细的工作标准，以实现工作的可控性、标准化。
如大厅接待员针对客户的投诉处理，我们提出:
“先处理心情再处理事情”、“客户并不永远都是对的，但他永远都是第一位的”、以及电话接听的“十六原则”、服务礼仪的“四声问候、三个微笑”等，我们致力于把这些工作标准潜移默化为员工日常工作的习惯，实现从让我做到我要按照这样做的自动自发转化，达到员工企业理念和自我行动的心行同步。
（三）内外衔接无缝化
1、弄清三个环节：
综合事务服务人员要同时面对终端客户需求、上游领导要求以及同级沟通协调三个环节的工作内容。
在具体的工作中，物业服务中心将从把准外部医院患者需求标准着手，把医院患者的需求转化为分公司上下游努力的目标，同时对照目标识别自身不足，提升短板弱项，在最短时间内，实现并超越医院患者及医务人员的需求。
2、关注三个衔接点：
我们深知综合管理服务是一项日常化、琐碎的系统工程，作为调度中心，综合管理服务的每项工作都和其他分工明确的职能部门发生着千丝万缕的联系，因此，如何协调好与其他各职能部门的关系，避免由于责任划分不清或者职责重叠而出现的扯皮推诿低效率、无人管现象，我们物业服务中心将发挥对各部门监控职能，重点关注工作对接口、要求每项工作在对接时必须明晰相关责任人及责权利关系。
确保整个综合事务工作及各项工作，事事有人管，时时被监管。
（四）监控考核动态化
1、做好三个控制：
首先，事前控制：
我们将在规范员工工作标准、培训员工工作流程的基础上，明晰每位员工工作职责，熟悉个人工作权限，以保证综合事务工作的高起点性，顺利实现第一次就把正确的事情做对的零缺陷服务目标。
其次，事中控制：
在工作期间，我们将严格按照既定的工作要求、服务标准、考核措施等开展综合事务管理工作，同时做好与各部门的协调沟通、品质监管、检查考核，及时各类突发事件，保障综合事务服务超越江门移动客户满意，将服务零缺陷做到实处。
第三，事后控制：
我们将认真对照相关管理目标，服务内容、标准、流程，就综合事务管理工作的完成情况进行总结，进行日检、周检和月考核，定期开展服务质量评审，及时进行客户回访，案例分析，以改进工作方式、方法，更好的为客户服务。
2、实行360度全员参与：
针对内外衔接无缝化的保障措施，做好物业服务中心部门内部监控、员工相互监管、个人自检等综合事务部协助分公司做好对各项工作的全员监控，凡分公司员工都有义务和责任对其他部门的工作情况进行监督，发现不足，则有责任报于物业服务中心协调处理。
同时也将综合事务管理工作透明化，实行360度考核制度，接受来自医院领导、公司领导及其它各职能部门的监督。
3、坚持动态监控改进：
考虑到工作的持久时效性，物业服务中心将实行监控动态化，针对工作中的客户需求变化，我们通过采取不断对照需求找差距、发动员工找隐患、模拟客户挑毛病、内审外查揭问题、追溯差错查成因、专业分析寻根因等措施，不断改进我们的综合事务管理，完善流程、标准，达到动态监控改进目的。
七、具体管理方案及措施
（一）基础管理
1、主要工作内容与规定
医院综合服务管理的日常工作主要是两个部分,一部分是在门诊大楼大厅内完成;另一部分在医院各个楼层内及其它附属楼宇:
（1）大厅的基本功能
1）直接面对看病的病人及来访人员，为其提供从来到医院到离开整个过程的相关服务；
2）获取分公司与客户需求的各项信息，为分公司制定和协调工作日常工作提供参考依据；
3）通过服务树立的旗帜，建立起面向客户和社会的公众整体形象。
（2）大厅管理的主要任务
1）树立公司服务的良好形象
2）直接接待要求来访的人员
3）联络和协调对客户的服务
4）及时通报来访人员的情况
5）向相关业务部门下达各项业务指令，保证公司的服务质量
6）提供便利客户的相关服务：
7）问询和接受投诉
8）邮件、报刊杂志的收发及物品的搬运
9）及时提供与处理相关信息和资料：
10）对客户意见、信息、投诉的资料和信息，随时进行收集与管理。
11）定期分析与总结以上资料与信息
12）据此与其他相关部门进行沟通，以期改进医院的管理与服务。
（3）大厅管理的工作目标
1）提供客户满意的、囊括整个接待过程的相关综合服务
2）收集有价值的内部、外部（公司与客户）信息
3）发挥窗口作用，树立良好的服务形象与行业口碑
（4）大堂事务助理的素质要求
1）有相当的协调能力和控制局面的能力，思维敏捷，上进心强，不断提高自己的业务水平，为客户提供优质的服务；
2）形象端正（包括身高和相貌的要求），仪容仪表大方得体,熟悉各种礼貌用语、欢迎用语和身体语言；
3）身体健康，能适应站立服务；
4）声音甜美，态度温和有礼貌，有能力控制大堂的气氛和秩序；
5）准确的掌握分公司及客户的各项信息、设施设备，熟悉相关服务，对待客户热情耐心,做好来访接待；
6）熟悉本公司的一切情况,熟练掌握电脑操作,能够对医院急救处理的流程、基本的急救常识有清楚的掌握；
7）工作态度审慎而细致周到,安全保密意识强,不随便透露客户的资料；
8）具有一定的协调问题的能力及团队协作精神，针对客户提出的服务中出现的问题，做好各部门的协调工作；
9）工作认真负责，做好当班的相关记录及交接工作。
（5）大厅工作规程
1）提前5分钟接受仪容仪表检查并及时修整,做好各项工作的交接班,阅读交班薄,将为解决的事宜当面交接清楚及详细记录,做到大厅的事务助理每个人都清楚每件事；
2）及时了解当天是否存在重要的来访接待,施工的情况；
3）提供日常接待服务,沟通工作,接待并处理客户投诉,受理客户的服务要求,填写好当班接待工作重要情况的记录；
4）提供邮政服务.为客户分发投递邮件和各类报刊杂志；
5）监管大堂日常清洁及绿化工作,确保操作符合清洁质量标准,确保环境整洁；
6）对大堂的内的设施设备进行日常的监管；
7）对进入大厦的人员及货品进行管理,维护大厅内客户的基本安全；
8）配合其他部门作好突发事件的应急处理；
9）做好交接班工作。
（6）大堂事务助理接待工作规程具体操作程序
1）见到前来看病的病人及来访人员前往总台（接待处）时，主动微笑问好，并询问是否需要帮助；
2）问询找哪位客户，是否已经预约，如有预约则须打电话告知一切来访人员（包括于公司员工随行的来访者），必须按规定在大堂办理登记；
3）公司员工会晤来访人员须在会议室、接待区内进行，来访人员不得进入办公区域；
4）来访人员会晤部门经理级以上人员需进入办公区域的，需经造访部门经理确认后，前台给予签发“来访证”和“来访单”后，由楼层助理带领进入指定办公区域；
5）来访人员禁止串楼层访问，楼层助理未接到大堂通知或未得到被访部门核实，谢绝来访人员来访；
6）在公司内部进行培训、招标会等大型会议（活动）时，主办部门需提前1个工作日，提供由（主办）部门经理确认的来访单位人员名单给后勤物业管理室，来访人员可于会议进行当天直接到前台签发“来访证”和“来访单”，由楼层助理\门卫带领进入指定会议、活动地点；
7）午休时间（12：
30—14：
00）谢绝来访，如有特殊情况，可经造访（主办）部门经理确认后，前台给予签发“来访证”和“来访单”后，由楼层助理/门卫带领进入指定接待区域；否则被访人只能在大厅会客；
8）货物进出物品进出门诊大楼、住院部须出示经办部门开据“放行条”，在大堂总台\（门卫）处进行登记，进出门诊大楼的物品只能使用货梯上下。
“放行条”必须列明运出物品的清单，并由经办员工签名和部门部长以上人员签名确认。
2、楼层助理的工作规程
1）早上按时上班，穿好工衣佩带好工牌，检查仪容仪表；
2）准时到达工作岗位，查看交班记录及值班记录，了解前日未完成的工作内容，对工作事项进行询问，并及时将信息反馈到客户；
3）整理工作台面，检查楼层内的空调系统、照明系统、电源系统、办公设备等有无异常，发现问题并告知监控中心通知机电人员及时处理并对处理情况随时跟进。
开启部分需要使用的设施设备；
4）向早上上班的员工问好，见面使用尊称；
5）随时对楼层的人员进出情况做好记录及楼内的安全巡视，满足客户的合理服务要求，及时分派报刊杂志、信件等；
6）做好来访人员的接待登记及会务工作；
7）维护楼层内的工作环境及出入口的洁净，保证工作环境的安静与整洁；
8）保证至少每2小时对工作的楼层进行一次巡视；
9）下班时，填写交接班纪录，向值班人员交待楼内事项，特别是重要事项，并对会务或其他事项进行跟进。
3、?
货物进出管理
物品进出门诊大楼、住院部须出示经办部门开据“放行条”，在大堂总台\（门卫）处进行登记，进出门诊大楼的物品只能使用货梯上下。
“放行条”必须列明运出物品的清单，并由经办员工签名和部门部长以上人员签名确认。
来访者和施工人员等人员携带大件物品进入医院，应先在总台对物品进行登记，否则不予带出或作为“物品搬出”处理。
4、大堂常见疑难问题的处理及解决
⑴突发事件的处理
1）如接到事先停电的通知,须及时通知物业服务中心和机电工程部做好应急准备；
2）紧急停电时,及时查询机电工程部弄清停电的真实情况（包括停点范围、时间等）；
3）通知监控中心部长协调各部门做好应急准备工
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