物业品质部作业文件.docx
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物业品质部作业文件
重庆泽京物业管理集团有限公司
品质部作业文件
受控状态：
编制：
审核：
审批：
生效日期：
重庆泽京物业管理集团有限公司
品质部作业文件
编号
ZJ/ZY-2012-A/0-PZ-01
版本
A
修改状态
0
标题
本页次
2
总页次
81
组织架构……………………………………………………………………………………………………03
部门职责……………………………………………………………………………………………………04
岗位说明书…………………………………………………………………………………………………06
日常工作流程………………………………………………………………………………………………16
前期介入管理工作规程……………………………………………………………………………………21
接管验收工作规程…………………………………………………………………………………………36
能源管理工作规程…………………………………………………………………………………………49
客户投诉受理工作规程……………………………………………………………………………………59
计划管理工作规程…………………………………………………………………………………………63
社区文化活动管理工作……………………………………………………………………………………70
游泳池管理工作规程………………………………………………………………………………………73
夜间查岗管理工作规程……………………………………………………………………………………77
新闻媒体接待采访管理规程………………………………………………………………………………80
重庆泽京物业管理集团有限公司
品质部作业文件
编号
ZJ/ZY-2012-A/0-PZ-02
版本
A
修改状态
0
标题
组织架构
本页次
3
总页次
81
重庆泽京物业管理集团有限公司
品质部作业文件
编号
ZJ/ZY-2012-A/0-PZ-03
版本
A
修改状态
0
标题
部门职责
本页次
4
总页次
81
1.0目的
明确品质部职责与权限，确保员工在工作中切实履行职责与行使其权限，保证部门日常工作的正常开展。
2.0适用范围
适用于品质部岗位及其职责。
3.0部门职责
3.1负责组织品质管理、品质检查标准等制度的拟定、检查、监督、控制及执行；
3.2负责编制年、季、月度物业管理服务质量的提高、改进、管理等工作计划，并及时处理和解决各种品质纠纷；
3.3负责质量体系的建立、维护、持续改进；
3.4负责建立和完善品质保证体系，制定并实施公司品质工作纲要，健全品质管理网络，制定和完善品质管理目标负责制，确保服务品质的稳定提高；
3.5配合行政人事部抓好全员品质教育工作，定期组织对不同岗位的品质教育培训，强化品质管理，提高公司全员品质意识和品质管理水平，加强对品质人员培训考核力度，建立和完善品质督导员执证上岗制度；
3.6负责对公司各部门、项目服务中心的物业管理服务质量的检查、协调和管理；
3.7负责搜集国内外物业服务质量管理的先进经验，传递品质信息；
3.8负责公司品质事故的处理，参与由于服务引起品质异议、投诉、索赔等品质事件的处理，牵头组织调查、分析、协调各种品质纠纷，并明确的提出处理意见。
一般品质事故，由事故发生部门全权处理，重大品质事故，由本部门提出处理意见，报项目负责人签署意见后，报公司领导签字同意批准后，下文处理；
3.9负责建立和健全品质部岗位职责、权力和义务，及时制订或修改并严格贯彻执行各项操作规程，教育员工严格遵守作业标准；
3.10负责收集公司服务品质资料，定期或不定期的组织服务品质检查，进行业主∕住户意见抽查，及时撰写服务品质调查分析报告，提出改进意见和建议，为公司领导决策提供依据；
3.11负责定期进行品质工作汇报，定期在年、季、月度用口头或书面汇报，对于重大品质事故，组织专题分析会集中汇报，特殊应急情况向公司领导或总经理个别汇报；
重庆泽京物业管理集团有限公司
品质部作业文件
编号
ZJ/ZY-2012-A/0-PZ-03
版本
A
修改状态
0
标题
部门职责
本页次
5
总页次
81
3.12负责公司新建项目的前期介入工作；
3.13负责物业招投标工作；
3.14按时完成公司领导交办的其他工作任务。
重庆泽京物业管理集团有限公司
品质部作业文件
编号
ZJ/ZY-2012-A/0-PZ-04
版本
A
修改状态
0
标题
岗位说明书
本页次
6
总页次
81
1.0岗位说明书
1.1品质部经理岗位说明书
基本
信息
岗位
名称
品质部经理
岗位
编号
所属
部门
品质部
所属
单位
重庆泽京物业管理集团
有限公司
岗位
使命
确保物业服务品质，并持续改进。
岗位
职责
及
工作内容
具体岗位职责及工作内容
1、具体承担制定质量管理方针、确定质量管理目标、组织建立公司质量管理体系任务。
2、组织编制质量管理体系文件，并监督实施和持续改进。
3、具体组织开展公司的质量工作，实现公司制定的质量目标。
4、具体组织实施质量管理体系内部审核、管理评审和认证工作。
5、具体组织进行质量数据分析，提出纠正措施与改进措施，并具体组织实施。
6、负责就质量管理有关事宜与各级政府物业服务质量监督部门联络。
7、对本部门人员工作进行管理、督导和评价。
8、负责对外包业务进行质量验证，参与合格供方评审。
9、组织创新与合理化建议评审，并跟踪实施，负责效果评判。
10、负责组织重大投诉的处理工作。
11、负责组织物业招投标工作。
12、完成领导交办的其他任务。
重庆泽京物业管理集团有限公司
品质部作业文件
编号
ZJ/ZY-2012-A/0-PZ-04
版本
A
修改状态
0
标题
岗位说明书
本页次
7
总页次
81
工作
关系
外部工作关系单位
行政管理关系
内部主要工作关系部门
质量认证单位
国土局物业科
物业管理协会
1、各管理处
2、综合部
3、经营部
岗位
任职
条件
最低学历
大专
专业要求
工作经验
五年以上物业管理经验，一年以上品质管理经验
专业知识
1、物业管理专业知识。
2、房地产相关知识。
3、企业管理常识。
4、ISO9000相关知识。
5、物业管理法规知识。
能力素质
1、具有良好的公文写作及准确表达自己见解的能力。
2、具有正确理解上级指示及公司各项规章制度的能力。
3、具有实现工作水准不断突破的能力。
4、具有与其它职员和客户间保持良好沟通的能力。
5、具有妥善处理内外部客户有关投诉，令客户满意的能力。
资格证书
物业管理经理证书ISO9001内审员资格证书
其他要求
物业管理师优先
修订履历
修订时间
修订内容
修订者
审核者
审批者
重庆泽京物业管理集团有限公司
品质部作业文件
编号
ZJ/ZY-2012-A/0-PZ-04
版本
A
修改状态
0
标题
岗位说明书
本页次
8
总页次
81
1.2品质部客服主管岗位说明书
基本
信息
岗位
名称
品质部客服主管
岗位
编号
所属
部门
品质部
所属
单位
重庆泽京物业管理集团
有限公司
岗位
使命
建立并完善客户服务管理体系，保障客服中心各项工作有序运行，提升物业公司服务质量，确保管理处经营目标的实现。
岗位
职责
及
工作内容
具体岗位职责及工作内容
1、制定客服板块岗位职责、规章制度、工作程序。
并严格监控执行。
在执行过程中不断做出检查、修改及完善。
2、制订可行性年度培训大纲及培训教材。
定期对客服板块人员进行培训，并进行不定期的岗位技能的抽查考核工作。
3、熟悉掌握物业管理法律法规及政府的相关规定。
4、负责项目现场就客户投诉热点进行分析，找出症结所在，与相关部门进行调整，降低投诉率。
5、负责督导管理处客服中心的工作，确保为客户提供优质便捷的服务。
6、针对业主逾期未交付的管理费及其它费用，管理处制订出可行性方案，从而完成公司的预期目标。
7、层层帮扶，帮助客服中心建立和谐务实团队。
8、负责协助管理处遗留问题的处理。
9、组织客服服务创新与合理化建议评审，并跟踪实施，负责效果评判。
10、协助部门经理对重大投诉的处理工作。
11、负责组织客服服务回访工作。
12、完成领导交办的其他任务。
重庆泽京物业管理集团有限公司
品质部作业文件
编号
ZJ/ZY-2012-A/0-PZ-04
版本
A
修改状态
0
标题
岗位说明书
本页次
9
总页次
81
工作
关系
外部工作关系单位
行政管理关系
内部主要工作关系部门
业主委员会
1、客服中心
2、安全服务部
3、工程维修服务部
4、环境服务部
5、示范区
岗位
任职
条件
最低学历
大专
专业要求
工作经验
三年以上物业管理经验，一年以上品质管理经验
专业知识
1、物业管理专业知识。
2、房地产相关知识。
3、企业管理常识。
4、ISO9000相关知识。
5、物业管理法规知识。
能力素质
1、具有良好的公文写作及准确表达自己见解的能力。
2、具有正确理解上级指示及公司各项规章制度的能力。
3、具有实现工作水准不断突破的能力。
4、具有与其它职员和客户间保持良好沟通的能力。
5、具有妥善处理内外部客户有关投诉，令客户满意的能力。
资格证书
物业管理经理证书
其他要求
物业管理师优先
修订履历
修订时间
修订内容
修订者
审核者
审批者
重庆泽京物业管理集团有限公司
品质部作业文件
编号
ZJ/ZY-2012-A/0-PZ-04
版本
A
修改状态
0
标题
岗位说明书
本页次
10
总页次
81
1.3品质部工程主管岗位说明书
基本
信息
岗位
名称
品质部工程主管
岗位
编号
所属
部门
品质部
所属
单位
重庆泽京物业管理集团
有限公司
岗位
使命
建立并完善工程服务管理体系，保障管理处各项设施设备正常运行，提升物业公司服务质量。
1、制定工程服务板块岗位职责、规章制度、工作程序，并严格监控执行。
在执行过程中不断做出检查、修改及完善。
2、制订可行性年度专业的保养、维修计划，并严格监控执行。
3、负责指导管理处检查设备的使用、维护和保养，并解决有关技术问题，以保证设备处于良好的运行状态。
4、组织调查分析设备事故，提出处理意见及措施并组织实施，以防止同类事故的再次发生；
5、负责制订设施的更新、改造计划，以完善原设计和施工遗留的缺陷，并负责监督，做到“安全、可靠、经济、合理”的目标。
6、负责物业前期介入组织及执行工作。
7、负责物业接管组织及执行工作。
8、负责组织物业设施设备的接管工作。
9、组织工程维修服务创新与合理化建议评审，并跟踪实施，负责效果评判。
10、协助部门经理对重大投诉的处理工作。
11、完成领导交办的其他任务。
重庆泽京物业管理集团有限公司
品质部作业文件
编号
ZJ/ZY-2012-A/0-PZ-04
版本
A
修改状态
0
标题
岗位说明书
本页次
11
总页次
81
工作
关系
外部工作关系单位
行政管理关系
内部主要工作关系部门
集团项目部
集团设计部
1、客服中心
2、安全服务部
3、工程维修服务部
4、环境服务部
5、示范区
6、公司财务部
岗位
任职
条件
最低学历
中专
专业要求
工作经验
三年以上同岗位物业管理经验，具有相应资质。
专业知识
1、物业管理专业知识。
2、房地产相关知识。
3、水电、土建相关知识。
4、物业管理法规知识。
能力素质
1、熟悉业务流程，主动积极开展工作。
2、具有正确理解上级指示及公司各项规章制度的能力。
3、具有实现工作水准不断突破的能力。
4、具有与其它职员和客户间保持良好沟通的能力。
5、具有妥善处理内外部客户有关投诉，令客户满意的能力。
资格证书
助理工程师、物业管理经理证书
其他要求
物业管理师优先
修订履历
修订时间
修订内容
修订者
审核者
审批者
重庆泽京物业管理集团有限公司
品质部作业文件
编号
ZJ/ZY-2012-A/0-PZ-04
版本
A
修改状态
0
标题
岗位说明书
本页次
12
总页次
81
1.4品质部安全主管岗位说明书
基本
信息
岗位
名称
品质部安全主管
岗位
编号
所属
部门
品质部
所属
单位
重庆泽京物业管理集团
有限公司
岗位
使命
建立并完善安全服务管理体系，负责保安员的培训考核，负责安保工作业务指导，对突发事件等处理，保障小区人员、车辆、物品的安全，提升物业公司服务质量。
1、制定安全服务板块岗位职责、规章制度、工作程序，并严格监控执行。
在执行过程中不断做出检查、修改及完善。
2、负责公司（安全消防）的接管、验收、移交工作。
3、负责编制安保队伍培训计划，并组织实施，效果评估考核。
4、负责安保工作服务质量的督导和考核，对不合格项提出整改措施。
5、负责组织消防预案的编写、演练、总结。
6、负责公司消防档案建立工作。
7、负责组织物业设施设备的接管工作。
8、组织安全服务创新与合理化建议评审，并跟踪实施，负责效果评判。
9、协助部门经理对重大投诉的处理工作。
10、完成领导交办的其他任务。
重庆泽京物业管理集团有限公司
品质部作业文件
编号
ZJ/ZY-2012-A/0-PZ-04
版本
A
修改状态
0
标题
岗位说明书
本页次
13
总页次
81
工作
关系
外部工作关系单位
行政管理关系
内部主要工作关系部门
派出所
消防支队
业主委员会
居委会
1、客服中心
2、安全服务部
3、工程维修服务部
4、环境服务部
5、示范区
岗位
任职
条件
最低学历
高中
专业要求
工作经验
三年以上同岗位物业管理经验，具有相应资质。
专业知识
1、物业管理专业知识。
2、物业管理法规知识。
3、消防、安全知识。
能力素质
1、良好的敬业精神和职业道德操守。
2、熟悉业务流程，主动积极开展工作。
3、具有正确理解上级指示及公司各项规章制度的能力。
4、具有突发事件处置能力。
5、具有与其它职员和客户间保持良好沟通的能力。
6、具有妥善处理内外部客户有关投诉，令客户满意的能力。
资格证书
物业管理经理证书
其他要求
退伍军人优先
修订履历
修订时间
修订内容
修订者
审核者
审批者
重庆泽京物业管理集团有限公司
品质部作业文件
编号
ZJ/ZY-2012-A/0-PZ-04
版本
A
修改状态
0
标题
岗位说明书
本页次
14
总页次
81
1.5品质部环境主管岗位说明书
基本
信息
岗位
名称
品质部环境主管
岗位
编号
所属
部门
品质部
所属
单位
重庆泽京物业管理集团
有限公司
岗位
使命
建立并完善环境服务管理体系，负责环境服务部员工的培训考核，负责环境服务部工作业务指导，对公司管辖小区环境的管理，提升物业公司服务质量。
1、制定环境服务板块岗位职责、规章制度、工作程序，并严格监控执行。
在执行过程中不断做出检查、修改及完善。
2、负责公司环境的接管、验收、移交工作。
3、负责编制环境服务部培训计划，并组织实施，效果评估考核。
4、负责环境服务部工作服务质量的督导和考核，对不合格项提出整改措施。
5、通报在保洁工作中发现的问题，并计划整改、落实方案。
6、负责公司消防档案建立工作。
7、负责组织物业设施设备的接管工作。
8、组织环境服务创新与合理化建议评审，并跟踪实施，负责效果评判。
9、协助部门经理对重大投诉的处理工作。
10、完成领导交办的其他任务。
重庆泽京物业管理集团有限公司
品质部作业文件
编号
ZJ/ZY-2012-A/0-PZ-04
版本
A
修改状态
0
标题
岗位说明书
本页次
15
总页次
81
工作
关系
外部工作关系单位
行政管理关系
内部主要工作关系部门
绿化养护单位
1、客服中心
2、安全服务部
3、工程维修服务部
4、环境服务部
5、示范区
岗位
任职
条件
最低学历
高中
专业要求
工作经验
两年以上小区物业清洁管理工作的经验。
专业知识
1、物业管理专业知识。
2、懂得清洁器材的使用。
3、懂得药物对投放和喷洒章程。
能力素质
1、良好的敬业精神和职业道德操守。
2、熟悉业务流程，主动积极开展工作。
3、具有正确理解上级指示及公司各项规章制度的能力。
4、具有与其它职员和客户间保持良好沟通的能力。
5、具有妥善处理内外部客户有关投诉，令客户满意的能力。
资格证书
其他要求
修订履历
修订时间
修订内容
修订者
审核者
审批者
重庆泽京物业管理集团有限公司
品质部作业文件
编号
ZJ/ZY-2012-A/0-PZ-05
版本
A
修改状态
0
标题
日常工作流程
本页次
16
总页次
81
2.0日常工作流程
日工作流程
1、8:
50-9:
00整理着装、仪容仪表；
2、9:
00—10:
00查看OA上查看是否有需要完成工作；
3、10:
00—12:
00处理协助的工作；
4、12:
00—13:
30午餐；
5、13:
30－17:
30员工交流、沟通，听取有关建议和意见；
6、10:
00－17:
30客户回访；
7、10:
00－17:
30组织公司进行月检工作；
8、10:
00－17:
30跟踪处理品质检查中发现的不合格项工作的整改；
9、10:
00－17:
30项目前期介入工作开展；
10、10:
00－17:
30完成领导交办的其它工作；
11、每周定期完成的工作：
A：
参加公司、管理处周例会;B:
编写周工作计划；
12、每月定期开展的工作：
A：
组织公司月度绩效考核，编写公司及部门月度计划、总结在每月5日前报集团;B：
参加公司月度会议；C：
组织每月对各管理处品质月检;
D:
每月对各管理处服务的特殊时段（节假日、重大活动）进行关注
13、每季度：
对特殊客户回访；专业板块培训工作；
14、年度工作：
A：
部门年度工作总结编写；B：
公司、部门年度工作计划编写；C：
参与年终工作评比；D：
修订公司质量手册、程序文件、作业文件；
15、特殊调整工作：
提醒管理处逢年过节前向重要客户传递节日祝福：
节日愉快！
2.1品质部经理日常工作流程
重庆泽京物业管理集团有限公司
品质部作业文件
编号
ZJ/ZY-2012-A/0-PZ-05
版本
A
修改状态
0
标题
日常工作流程
本页次
17
总页次
81
日工作流程
1、8:
50-9:
00整理着装、仪容仪表；
2、9:
00—10:
00查看OA上查看是否有需要完成工作；
3、10:
00—12:
00处理协助的工作；
4、12:
00—13:
30午餐；
5、13:
30－17:
30员工交流、沟通，听取有关建议和意见；
6、10:
00－17:
30客户回访；
7、10:
00－17:
30参与公司月检工作；
8、10:
00－17:
30跟踪处理品质检查中发现的不合格项工作的整改；
9、10:
00－17:
30项目前期介入工作开展；
10、10:
00－17:
30协助管理处欠费业主的费用催收
11、10:
00－17:
30完成领导交办的其它工作；
12、每周定期完成的工作：
A：
参加公司、管理处周例会;B:
编写周工作计划；
12、每月定期开展的工作：
A：
编写月度计划、总结;B：
参加公司月度会议；C：
参加每月对各管理处品质月检;D：
跟进各管理处收费情况；每月对各管理处服务的特殊时段（节假日、重大活动）进行关注；E:
分析本月客服中心各项数据、信息（房态、报事、报修、投诉等）
13、每季度对特殊客户回访；组织客服板块专业会议；专业板块培训工作；
14、年度工作：
A：
个人年度工作总结编写；B：
个人年度工作计划编写；C：
年度客户回访；D：
参与年终工作评比;
15、特殊调整工作：
提醒客服中心逢年过节前向重要客户传递节日祝福：
节日愉快！
2.2品质部客服主管日常工作流程
重庆泽京物业管理集团有限公司
品质部作业文件
编号
ZJ/ZY-2012-A/0-PZ-05
版本
A
修改状态
0
标题
日常工作流程
本页次
18
总页次
81
日工作流程
1、8:
50-9:
00整理着装、仪容仪表；
2、9:
00—10:
00查看OA上查看是否有需要完成工作；
3、10:
00—12:
00处理协助的工作；
4、12:
00—13:
30午餐；
5、13:
30－17:
30员工交流、沟通，听取有关建议和意见；
6、10:
00－17:
30参与公司品质月检工作；
7、10:
00－17:
30跟踪处理品质检查中发现的不合格项工作的整改；
8、10:
00－17:
30项目前期介入工作开展；
9、10:
00－17:
30完成领导交办的其它工作；
10、每周定期完成的工作：
A：
参加公司、管理处周例会;B:
编写周工作计划；
11、每月定期开展的工作：
A：
编写月度计划、总结;B：
参加公司月度会议；C：
督促指导管理处能源分析报表编制；D：
参加每月对各管理处品质月检；E：
指导管理处专业板块工作；
12、组织客服工程板块专业会议；专业板块培训工作；
14、年度工作：
A：
年度保养计划编写；B：
个人年度工作总结编写；个人年度工作计划编写；C：
参与年终工作评比;
15、特殊调整工作：
组织管理处化
升级会员 