店长素质模型设计方案.docx
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店长素质模型设计方案
和合玉器店长素质模型方案
一、店长素质模型
二、素质模型评判标准
要素
要素分类
权重
核定标准
综合管理技能
40
团队管理
招聘
2
优（2分）：
熟悉人员筛选的方法，能在本区域进行招聘信息的发布和应聘人员信息的收集；店面人员缺岗时，利用自身优势，积极主动寻找合适人员向公司推荐。
中（1分）：
能够按公司流程进行本店面人员的有效面试，在人力资源部的帮助下发布招聘信息和收集应聘人员信息；店面人员缺岗时，间或有向公司推荐人员。
差（0分）：
面试偏差较大，店面人员缺岗时完全依靠公司配备人员。
员工培养
3
优（3分）：
熟知培训方式和员工训练技巧，能结合员工的不同特点进行差异化培养；店面员工每季度都有变化和进步，每年培养出两名骨干导购，一名合格店长。
良（2分）：
能够利用公司提供学习资源，指导和监督员工进行学习；有部分员工成长较快，每年能培养出一名骨干导购。
中（1分）：
能组织员工完成公司或部门的学习要求；有培养员工的意识，但培养方法缺失或不当；店面员工成长较慢，学习能力较强的员工或能成长为骨干员工。
差（0分）：
不注重员工的培训学习，大部分员工学习是自学完成，对于员工学习程度和结果不监督；店面员工流动较大，没有骨干员工。
员工关系处理
3
优（3分）：
团队信任度高，目标明确，且员工均能认同目标；团队氛围积极向上，同事关系健康；店长能有计划进行丰富的店面员工活动；店面奖惩分明，有章可循，员工行为进退有度；关注员工动态，主动及时和人力资源部沟通，预防员工流失，员工离职无劳动风险。
良（2分）：
团队氛围融洽，销售目标达成较好；店长能组织一些店面员工活动，增强团队凝聚力；能够正确执行公司的各项制度，员工对店面的奖惩认可；在部门和人力资源部帮助下，处理员工异动工作确保风险在可控范围内。
中（1分）：
团队氛围平淡，导购间仅限同事关系；店长间或有组织店面员工活动，但活动热情不高；团队目标不清晰，目标达成情况不稳定；员工对店面的奖惩处理，间或有抵触、认为有失公正的地方；忽视员工挽留工作，员工异动存在劳动风险，需要部门处理。
差（0分）：
团队氛围会有不健康方面，同事关系不融洽，一盘散沙；向公司反馈问题时，员工会有隐瞒、欺骗等行为，对店长信任度底；店面的奖惩处理会引起员工较为激烈的情绪反应；员工异动时出现较大风险，或需公司进行补救工作。
货品管理
货品陈列
3
优（3分）：
货品品类齐全,细节陈列规范整齐,造型主题鲜明创意多,特殊货品有重点突出陈列,整体布局符合现代消费者欣赏习惯,能定期更新货品造型,陈列效果吸引客户靠柜率高。
良（2分）:
常规货品品类齐全,陈列整齐度尚可，造型主题明确,创新不足,效果一般，整体布局呈现传统风格，视觉感官一般,货品造型更新周期较长,陈列效果吸引客户靠柜率适中。
差（1分）:
货品品类单一,陈列无规律,无法判断出统一的标准,造型较常规,主题不明确,整体布局较随性,需培训整顿。
货品进销存
3
优（3分）:
熟悉公司货品供应特点和货品品类；有一定的市场判断力，对货品结构定位准确，货量预估能力强，能满足当地客户消费习惯的需求；运用有效的营销方式使店面销售最大化;能保证库存结构合理性;能向部门提报数据性,文本性的市场特点总结报告。
良（2分）:
熟悉公司货品品类,对公司货品供应特点有一定了解；市场判断力一般，对货品结构定位有偏差，货量预估能力稍弱，能满足当地大部分客户消费习惯的需求；能运用常规的方式完成销售任务，能保证库存结构合理性，市场特点总结能力稍弱,未形成文本性的报告。
差（1分）:
对公司货品品类熟悉度不够,对公司货品供应特点生疏；市场判断力弱，对货品结构定位模糊，货量预估能力较弱，能满足小部分客户消费需求；营销方式单一，销售完成率低，库存结构合理性欠缺，市场特点总结能力弱。
货品盘点
2
优（2分）:
重视货品盘点工作,店面账务清晰,票据齐全,盘点态度严谨认真;能使用正确的盘点方法定期组织盘点工作,；盘点结果与财务数据相符，能将盘点发现的问题及时反馈、跟进解决。
良（1分）:
了解货品盘点工作的重要性,店面账务清楚,票据齐全,盘点态度端正;能在工作安排下进行盘点工作,使用的盘点方法存在隐患；盘点结果与财务数据偶有误差，未造成经济损失;能将盘点的发现的问题及时反馈，跟进滞后。
差（0分）:
对盘点工作的重视程度一般,店面账务含糊,票据杂乱;能在工作安排下进行盘工作,使用的盘点方法存在隐患；盘点结果与财务数据有误差，有造成经济损失;能将盘点的发现的问题进行反馈，无督促跟进
。
货品安全
3
优（3分）:
货品安全意识强烈；关于货品安全存在隐患的细节把控非常严格，稍有端倪立即强调、纠错，工作中能预设和延伸很多货品安全问题,利用各种机会向店员进行宣贯和培训,定期进行货品安全实操演练，店面货品安全事故率为零。
良（2分）:
有货品安全意识；关于货品存在安全隐患的细节能够引起注意，重视程度一般，有此类现象应对执行力弱能进行常规性的说明，利用常规的店面例会强调货品安全问题，货品安全实操演练少，店面前期有货品安全事件,未造成经济损失。
差（1分）:
货品安全意识薄弱，关于货品存在安全隐患的细节观察能力弱，在部门工作安排下有意识向店员进行货品安全培训和进行货品的拿取演练,店面前期有货品安全事故。
否决项的数额：
20万
终端管理
形象管理
3
优（3分）:
店面卫生、宣传资料、软装摆放、维修跟进等工作店面制定有具体的标准、完善、详细的管理细则，监督、检查力度大；店面环境给人以整齐、规范、舒适的购物氛围。
良（2分）:
店面卫生、宣传资料、软装摆放、维修跟进等工作店面制定有具体的标准和管理细则，严谨度、完善度不够，能及时监督、检查；店面购物氛围良好。
差（1分）：
店面卫生、宣传资料、软装摆放、维修跟进等工作店面未制定管理细则，此方面工作较随性，日常监督、检查较少，店面购物氛围一般。
服务管理
3
优（3分）:
店面能提供热情、专业、舒适的客户接待，保证售前、售中、售后服务一致，客户服务工作创新多，能借用一切有利资源向客户提供超值服务，客户美誉度高。
良（2分）:
店面能进行常规性客户接待，热情度不稳定，专业度一般，客户售前、售中、售后服务有略微反差，客户服务工作创新少，能借用资源向客户提供优质服务，效果一般，客户美誉度适中。
差（1分）:
店面能进行常规性客户接待，热情度和专业度不够，售前、售中、售后服务反差大，无客户服务创新工作，客户美誉度一般。
业务管理
3
优（3分）:
店面常规业务及生僻业务的处理较娴熟，对业务中关键点把控严格，店员处理业务能进行指导和纠错，店面业务发生能够保证正确率。
良（2分）:
店面常规业务能熟练处理，生僻业务处理生疏，能关注业务中的关键点，把控力度稍弱，店员处理业务能进行指导和纠错，店面业务发生正确率一般
。
差（1分）:
店面业务能进行常规处理，生僻业务陌生，业务中的关键点未引起关注，店员处理业务指导力和纠错力弱，店面业务发生正确率低。
客户维护
3
优（3分）:
能将客户根据价值和特点合理分级后进行有效维护，与大部分客户关系良好，能利用一切机会积极学习客户维护技巧，客户重复购买率高。
良（2分）:
能对客户进行分级维护，客户分类合理性一般，与个别客户关系良好，关于客户维护技巧的学习主动性一般，客户重复购买率基本达标。
差（1分）:
对客户属性不关注，使用常规方法进行维护，与客户关系较生疏，关于客户维护技巧的学习主动性不够，客户重复购买率不达标。
公共关系维护
3
优（3分）:
主动对业主单位领导和商场管理层进行策略性、有效性的维护，感情基础稳固；与所属单位各业务端口关系良好；能及时获悉店面调整、人员异动、竞品信息等情况，并能提供有针对性的行动建议。
良（2分）:
在工作安排下能对业主单位领导和商场管理层进行维护，维护方法较常规，感情基础一般；与所属单位各业务端口关系一般；能主动了解店面调整、人员异动、竞品信息等情况，提供行动建议意识薄弱。
差（1分）:
在工作安排下能对业主单位领导和商场管理层进行维护，与其未建立起感情基础；与所属单位各业务端口关系生疏；店面调整、人员异动、竞品信息等信息滞后，无提供行动建议意识。
基础素养
学习能力
3
优（3分）：
本科及以上学历，并能继续进行知识结构的丰富和更新；具备丰富的知识领域，言谈举止中能体现一定的文化底蕴；学习领悟能力强，举一反三，一点即透；对工作环境和人文环境适应快，对新岗位或新工作能很快上手。
良（1-2分）：
大专或同等学历，高中或同等学历，正在进行高一学历水平的学习，工作或公司要求下能进行知识结构的丰富和更新；跟行业或工作相关的领域知识较为丰富，有较好的文化素养；接受能力强，在领导和同时的帮助下能较快适应新工作或新岗位。
差（0分）：
高中或同等学历，没有继续学习的计划，或者因工作或公司的要求仍不能按计划进行知识结构的完善；知识储备仅限于公司要求的玉器行业或专业知识，其他方面涉猎较少；适应能力较差，新工作和新岗位的适应期较长，需要全面的工作帮带。
形象管理能力
3
女员工：
优（3分）：
着装合体，整洁干净，烫熨平整；饰物或香水使用得体，妆容精致；整体形象健康、根据不同场合均有职业化修饰。
良（2分）：
着装整洁干净，烫熨平整；有饰物或香水点缀，妆容得体；整体形象健康。
中（1分）：
着装干净整齐，整体形象健康，身体无异味，妆容略有修饰。
差（0分）：
不注重场合修饰个人形象，无妆容和衣着修饰。
男员工：
优（3分）：
着装合体，整洁干净，烫熨平整；有饰物或古龙水点缀；整体形象健康、职业化。
良（2分）：
着装整洁干净，烫熨平整；身体无异味；整体形象健康，干净利落。
中（1分）：
着装干净整齐，工作场合间或有注重职业形象，整体形象健康。
差（0分）：
忽视个人形象和卫生情况，衣着随意或不适宜场合。
销售专业技能
60
企图心
10
优（9-10分）：
具有真诚、热忱、乐观向上的精神；处事善始善终，负责到底的品格和能力，具备主导事物并推进的意识和能力；具有强烈的集体荣誉感，归属性强，为实现团队目标达成，理性客观进行取舍，在团队中自我定位准确。
良（7-8分）：
具有积极乐观的精神，工作范围内自觉负责完成目标；具有主导或配合完成工作的意愿或能力；为团队目标达成有牺牲个人利益的精神；有努力成长为团队核心人员的意愿和行为。
中（4-6分）：
具有积极主动的品质，但不能持久，会受情绪影响；在监督下能负责完成工作目标，间或有为团队目标牺牲个人利益的情况；没有强烈意愿成长为团队核心人员，但机会出现时，也会努力争取。
差（0-3分）：
待物处事平淡，完成工作目标情况不稳定，情绪好或有兴趣的事物会处理的较好；不关心也不关注团队的目标完成情况，公司要求下，视情况为团队目标完成努力；对团队核心人员不感兴趣。
专业知识
10
优（9-10分）：
接受过系统的营销和管理知识学习，并能在工作中表现出良好的职业素养，言行得体、礼仪恰当；具有丰富的玉器产品知识，对于原料、生产加工及销售的产品均有研究并有深刻理解；专研中国玉文化，能深刻理解并精彩解说或演绎典藏精品，能合理准确介绍产品的文化内涵。
良（7-8分）：
接受过营销或者知识学习，并能在工作中表现出较好的销售或管理素养；具有一定的玉器产品知识，对于原料、生产加工及销售的产品均有学习和了解；专研中国玉文化，能解说典藏精品，能合理准确介绍产品的文化内涵。
中（4-6分）：
营销和管理知识的积累来自于店面工作，或接受过一些不成体系的销售、服务或管理类知识学习；具有基础的玉器专业知识，对加工工艺和产品有学习和了解；学习过产品寓意，能解说常规货品寓意和文化内涵。
差（0-3分）：
营销和管理知识的积累来自于日常工作，没有接受过销售和管理培训；玉器专业知识片面，不能准确全面进行加工工艺和产品的介绍；能简单介绍货品寓意，对产品文化内涵了解不足。
敏感度
10
优（9-10分）：
博闻强识，见多识广，有明确具体的观察目标，善于透过纷繁复杂的现象去把握事物的本质和规律；精于推演，由此及彼，能够观察出事物之间的联系或关系；有强烈的求知探索精神，总是以不寻常的态度和方法去审视常人所不注意的事物；善于捕捉一瞬即逝的现象和变化过程；能客观地将所观察的结果与其它研究方法所取得的结果进行印证比较，消除各种人为误差，对结果进行恰当的科学评价。
良（7-8分）：
社会经验较为丰富，人情练达，能够把握事物的实质，细心谨慎，具备一定的求知探索精神，基本能够发现事物的内在变化和事务间的关系；具备良好的总结能力，归纳出观察结果，且能对结果进行过滤，消除一些人为误差，对结果的评价较为恰当。
中（4-6分）：
基于社会阅历经验的限制或知识结构的不足，能够全面看到事物现象，对事物本质认识不全面，对于异常事物有探索的精神，能够归纳观察结果，但对结果间或没有过滤能力。
差（0-3分）：
被动观察，被别人提示或者指导下去观察事物；对变化或异常不感兴趣、不关注；什么事物都希望别人能直白告知或指示。
分析判断能力
10
优（9-10分）：
对同一问题的不同方面之间的关系进行分析（例如：
对可能遇到的阻碍进行预测，并以此为基础制定下一步/几步的详细计划）；能够将问题或事件进行多重因果链接：
能够认识到一个事件背后多种可能的原因（多因一果），一个行动可能引起的多种结果（一因多果），或一个事件中各个部分的多重因果关系（因果链：
A导致B，导致C，导致D
）；能将分析结果评判轻重缓急，制定工作计划。
良（7-8分）：
能够根据重要性对任务进行排序；能够把不同情形分类为“好的”和“不好的”，并进行黑白分明的选择（支持或反对、接受或拒绝等）；能够认识某种情形下两个方面简单直接的因果关系（单因单果）；能判断出紧急情况，优先处理。
中（4-6分）：
列出一个事物分项问题清单，但没有指出各个分项问题间的内在联系或处理时的优先次序、轻重缓急；将问题简单地分解成一系列的任务或活动，但没有指明每一项的意义；对分析结果可能出现判断偏差，有时会分析不出紧急情况。
差（0-3分）：
不能将事物合理地分列出问题，处理事物没有解决方法或步骤，看不出一件事情的层次关系；最典型的表现是：
叙述一件事情没有首先、其次、最后或者1、2、3点的逻辑和层次关系；分析判断结果和实际情况偏差较大，不能判断出紧急重要事务或对紧急情况不敏感。
沟通能力
10
优（9-10分）：
思维清晰迅速，能够快速有效地了解到对方真实想法；具备优秀的表达能力，将自己的思维过程和结果贴切地表达出来；同时能够快速选择恰当的说服方式让沟通双方愉快地达成一致。
良（7-8分）：
思维清晰，能有效地收集信息，并做出逻辑的分析和判断，确定有用信息；能贴切地表达出自己的思维过程和结果；注重对方的信息反馈，通过各种办法使双方意见的统一。
中（4-6分）：
能够准确的表达自己的思维结果，间或有表达方式的欠缺；能全面收集信息，进行一定的分析和基本判断；在沟通中注重自我的表达，而不重视对方的反馈，不苛求双方意见统一。
差（0-3分）：
基本能表达出自己的想法，间或有词不达意；能够收集一些信息，但不能做出分析和判断，间或有误解；典型表现是：
说了但没有说清楚、听了但没有听明白。
韧性
10
优（9-10分）：
心态健康阳光，信心坚定，百折不挠；积极的处事态度，善于调节情绪和自我激励；适应性强，在任何情况下均能认真负责、乐观豁达地处理事物；敢打硬仗，不轻易放弃，不在乎一单销售的得失，更注重对每位顾客的经营。
良（7-8分）：
目标明确，锲而不舍，具有积极的处事态度，能够进行情绪管理并自我激励；具备良好的适应能力，基本能认真负责、乐观处理事物；对每一单销售都紧抓不放，有时会给顾客消费压力。
中（4-6分）：
目标明确，能够承担一定的压力和困难，基本能够按照既定要求或方案完成目标；基本能够进行自我情绪控制，需要他人的鼓励和支持；具备一定的适应能力，基本能够认真负责的处理事务；能够主动进行销售跟进工作，对顾客的质疑能够承担并积极帮助顾客消除疑虑。
差（0-3分）：
性格强硬或懦弱，面对困难或压力时，会有情绪难以控制的情况；对于繁琐复杂或反复的工作，潜意思里逃避或推诿；依赖他人的鼓励和支持，不愿独立承担工作任务；在领导的压力下能进行销售跟进，当顾客出现质疑时，会放弃维护或不能正面对待。
合计
100
------
三、各项评价得分标准
要素
要素分类
权重
店长类型得分参考范围
储备店长
合格店长
优秀店长
金牌店长
超级店长
综合管理技能
40
团队管理
招聘
2
0-1
0-1
1
2
2
员工培养
3
0-1
0-1
1-2
2-3
3
员工关系处理
3
0-1
0-1
1-2
2-3
3
货品管理
货品陈列
3
0-1
0-1
1-2
2-3
3
货品进销存
3
0-1
0-1
1-2
2-3
3
货品盘点
2
0-1
0-1
1
2
2
货品安全
3
0-1
0-1
1-2
2-3
3
终端管理
形象管理
3
0-1
0-1
1-2
2-3
3
服务管理
3
0-1
0-1
1-2
2-3
3
业务管理
3
0-1
0-1
1-2
2-3
3
客户维护
3
0-1
0-1
1-2
2-3
3
公共关系维护
3
0-1
0-1
1-2
2-3
3
基础素养
学习能力
3
0-1
0-1
1-2
2-3
3
形象管理能力
3
0-1
0-1
1-2
2-3
3
销售专业技能
60
企图心
10
0-3
3-6
5-7
7-9
8-10
专业知识
10
0-3
3-6
5-7
7-9
8-10
敏感度
10
0-3
3-6
5-7
7-9
8-10
分析判断能力
10
0-3
3-6
5-7
7-9
8-10
沟通能力
10
0-3
3-6
5-7
7-9
8-10
韧性
10
0-3
3-6
5-7
7-9
8-10
总分合计
100
20-39分
40-59分
60-79分
80-89分
90-100分
说明：
1、总分合计在20分以下者，不在店长培养范围内；
2、得分标准各分项为此档店长参考分数，会出现个别能力超出本当店长标准范围，这是正常现象；
3、从“储备店长”到“超级店长”的总分为各级店长的划分依据。
四、素质模型的用途
1、人员的招聘标准：
我们希望通过这样的素质模型结构将合格或者优秀的店长基本情况设立出统一的标准，并将这些标准详实地描述出来，在招聘人员时就能选取部分标准进行人员筛选：
面试筛选维度
权重
店长类型得分参考范围
面试评价
储备店长
合格店长
优秀店长
金牌店长
超级店长
得分
备注
员工培养
10
0-3
3-6
5-7
7-9
8-10
员工关系处理
10
0-3
3-6
5-7
7-9
8-10
货品陈列
10
0-3
3-6
5-7
7-9
8-10
货品安全
10
0-3
3-6
5-7
7-9
8-10
服务管理
10
0-3
3-6
5-7
7-9
8-10
业务管理
10
0-3
3-6
5-7
7-9
8-10
学习能力
10
0-3
3-6
5-7
7-9
8-10
专业知识
10
0-3
3-6
5-7
7-9
8-10
沟通能力
10
0-3
3-6
5-7
7-9
8-10
韧性
10
0-3
3-6
5-7
7-9
8-10
总分合计
100分
20-39分
40-59分
60-79
80-89
90-100
2、培训标准：
根据优秀店长、金牌店长和超级店长的素质模型，研究开发出相应的培训标准课程和训练方法，与营销部门共同对现有店长进行分类分析，依据标准课程和训练方法，因材施教，更有针对性进行店长训练和培养。
3、店长晋升、淘汰以及根据店面性质进行店长配置：
在店长内部异动中作为评价工具，可以将店长类型融入到各级店长评定的标准中：
①素质模型和员工职业发展通道结合，合格店长=店长三级，优秀店长=店长二级，金牌店长=店长一级，超级店长=店面经理（区域经理储备人才）；
②三星导购只可以申报储备店长，储备店长可以申报所有级别的店长；经评价考核评分达标者晋升；评分不达标者，保持原级别；
③金牌店长要晋升超级店长，需要具备疆内外轮店管理工作经验；在轮店期间工作目标完成情况符合金牌店长的标准，得到疆内外负责人认可；
④每年12月1-15进行店长晋升申报，12月15-31日营销部门分类汇总申报结果；次年1月10-15日营销部门和人力资源部进行考核评价，20日之前上报公司店长晋升考核结果；公司批准后，向疆内外公示结果。
评价内容
储备店长
合格店长
优秀店长
金牌店长
超级店长
总分合计
20-39分
40-59分
60-79分
80-89分
90-100分
目标达成
70%完成工作目标
80%完成工作目标
90%完成工作目标
100%完成工作目标
超额完成工作目标
特征表现
----
言行举止是导购学习的标准
具备优秀的终端销售能力
以丰富实战的店面管理见长
店容店貌有条不紊，堪称典范
在销售专业方面占据绝对优势
团队的销售业绩导向显著
专业能力和管理能力双强
带领一个敢打硬仗的团队
具备疆内外轮店管理工作经验
下附评价表：
店长综合素质评价表
要素
要素分类
权重
姓名
综合管理技能
40
团队管理
招聘
2
员工培养
3
员工关系处理
3
货品管理
货品陈列
3
货品进销存
3
货品盘点
2
货品安全
3
终端管理
形象管理
3
服务管理
3
业务管理
3
客户维护
3
公共关系维护
3
基础素养
学习能力
3
形象管理能力
3
销售专业技能
60
企图心
10
专业知识
10
敏感度
10
分析判断能力
10
沟通能力
10
韧性
10
合计
100
备注：
①三星导购只可以申报储备店长，储备店长可以申报所有级别的店长；经评价考核评分达标者晋升；评分不达标者，保持原级别；
②要晋升超级店长，需要具备疆内外轮店管理工作经验
升级会员 