管理手册最新范本模板.docx
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管理手册最新范本模板
JSXT—SC-2016
xxxxxxxxxxxxxxxx有限公司
管理手册
（按照ISO9001-2015标准编制）
（A/0版）
编制：
编写小组
审核：
xxxxxxxxxxxx
批准:
xxxxxxxxxxxx
受控状态：
分发号：
01
2016年09月28日发布2016年10月01日实施
1前言
1。
1公司简介
1.2颁布令
2规范性引用文件
3术语和定义
4组织环境
4.1理解组织及其环境
4.2理解相关方的需求和期望
4.3确定质量管理体系的范围
4.4质量管理体系及其过程
5领导作用
5.1领导作用和承诺
5。
1。
1总则
5.1.2以顾客为关注焦点
5.2方针
5。
2。
1制定质量方针
5。
2.2沟通质量方针
5.3组织的岗位、职责和权限
6策划
6.1应对风险和机遇的措施
6。
2质量目标及其实现的策划
6。
3变更的策划
7支持
7。
1资源
7.1.1总则
7.1。
2人员
7.1。
3基础设施
7。
1。
4过程运行环境
7.1.5监视和测量资源
7.1。
6组织的知识
7.2能力
7.3意识
7。
4沟通
7.5成文信息
7.5。
1总则
7.5.2创建和更新
7。
5。
3成文信息的控制
8运行
8.1运行的策划和控制
8.2产品和服务的要求
8。
2。
1顾客沟通
8。
2.2产品和服务要求的确定
8.2。
3产品和服务要求的评审
8。
2。
4产品和服务要求的更改
8.3产品和服务的设计和开发
8。
4外部提供的过程、产品和服务的控制
8。
4.1总则
8。
4.2控制类型和程度
8.4.3提供给外部供方的信息
8.5生产和服务提供
8。
5.1生产和服务提供的控制
8。
5。
2标识和可追溯性
8.5.3顾客或外部供方的财产
8.5.4防护
8。
5.5交付后活动
8.5。
6更改控制
8.6产品和服务的放行
8.7不合格输出的控制
9绩效评价
9。
1监视、测量、分析和评价
9。
1.1总则
9.1.2顾客满意
9.1.3分析与评价
9.2内部审核
9。
3管理评审
9。
3。
1总则
9。
3。
2管理评审输入
9。
3。
3管理评审输出
10改进
10。
1总则
10。
2不合格和纠正措施
10.3持续改进
附件1：
组织结构图
附件2：
职能分配表
附件3：
主要过程控制表
附件4：
程序文件清单
附件5：
修改页
1前言
公司《管理手册》（以下简称手册）是为了建立、实施、保持和持续改进质量管理体系，阐述公司质量方针，制定质量目标，确保顾客/相关方的需要得到理解和满足而制定的。
手册依据ISO9001：
2015《质量管理体系要求》和IS09000:
2015《质量管理体系基础和术语》等标准编写而成，是公司对内实施质量管理的纲领性文件，也是对所有当前的顾客、潜在的顾客及相关方的质量承诺。
管理手册现行有效版本为第A/0版，现经总经理批准颁发，由管理者代表组织贯彻，请公司全体员工务必遵照执行，以确保手册得以有效实施.
本着从公司设计开发到服务全过程实际情况出发的原则，以及ISO9001：
2015标准要求体系文件“精简实用”的原则，按ISO9001：
2015标准的条款顺序对管理手册进行了编写,同时引用了公司必须建立的程序文件和相关指导性文件.
质量管理体系是一个不断完善的管理体系，加上编者水平有限,手册难免有不足之处,公司全体人员和持有手册的相关单位在实践使用中如有任何问题，请及时提出宝贵意见，以便不断完善公司的质量管理体系。
1.1公司简介
1。
2颁布令
为健全和完善公司的质量管理体系，确保提供优质的产品，树立良好的企业形象，提高产品的竞争力,公司依据ISO9001—2015标准及其他法律法规和要求，结合公司的实际情况，编制了《管理手册》（A/0版），用于阐述公司质量管理体系的控制活动和要求。
管理手册是公司质量管理体系在管理类应用软件的设计开发和售后服务等过程中开展活动的基本准则,现予以公布，于2016年10月01日起正式实施。
各职能部门和全体员工必须认真学习，切实贯彻执行，保证质量管理体系的建立、实施、保持和持续改进。
总经理：
XXXXXX
日期：
2016年09月28日
2规范性引用标准
ISO9000：
2015《质量管理体系基础和术语》
ISO9001:
2015《质量管理体系要求》
3术语和定义
ISO9000:
2015《质量管理体系基础和术语》
ISO9001：
2015《质量管理体系要求》中的术语与定义。
4组织环境
4.1理解组织及其环境
公司应明确与管理类应用软件的设计开发和售后服务相关并影响其实现质量管理体系预期结果的能力的外部和内部因素，这些因素影响到公司质量管理体系达成预期结果的能力，所以对这些内部和外部因素的相关信息需进行动态监视和评价，输入公司体系建设和经营决策中,使管理体系与公司真正共处一个经营环境之中。
公司外部因素应考虑到国际、国内、地区和当地的各种法律法规、技术、竞争、市场、文化、社会和经济因素,具体需考虑以下因素：
产业环境、行业特点、经济环境、技术环境、自然环境等。
公司内部环境应考虑公司的企业文化、价值观、知识和绩效等相关因素，以及企业的特点、人员素质的有待提升现状,充分利用资源,提升市场竞争力和执行力，推进品牌建设和企业文化建设。
公司鼓励各部门利用SWOT分析法来确定自身的竞争优势、竞争劣势、机会和威胁，将分析结果利用到计划制定过程，确保预期结果的实现。
公司定期对这些内部和外部因素的相关信息进行监视和评审，以确保其充分和适宜.
4.2公司相关方的需求和期望
由于相关方对公司持续提供符合客户要求和适用法律法规要求的产品和销售等绩效产生影响或潜在影响，因此公司应确定：
a）与质量管理体系有关的相关方，包括客户、供方、股东、员工、社会等;
b）与这些相关方有关的需求和期望，如：
客户的产品质量要求、技术指导要求、第二方审核要求；供方的质量要求、结算方式、物流方式；股东的盈利要求、上市要求;员
工的待遇、技能提升、发展规划要求等；
c）这些要求和期望中哪些会成为其执行要求等.
公司各部门要对相关方及其要求的相关信息进行监视和评审,通过主动调查、监视、网络、头脑风暴法、游说等收集信息，按照以下准则进行判定是否输入到制度建立、流程建设、方案制定等过程，以便转化为管理要求:
a）对公司绩效或决策产生潜在影响或损害，会影响到合同签订、效益下滑、罚款、公司不良影响等;
b）利益相关方能产生较大风险和机遇，会影响市场拓展、经营稳定性、技术创新、人员积极性等；
c）公司决策或活动对相关方的影响较大，会引起投诉或市场占有率下降；
d）其他经公司领导确认的要求。
4.3确定质量管理体系的范围
公司明确管理体系的边界为所有部门和相关场所。
在确定质量管理体系范围时，公司考虑了:
a）4。
1中提及的各种内部和外部因素；
b）4。
2中提及的相关方的要求；
c）组织的产品和服务。
公司的质量管理体系范围:
管理类应用软件的设计开发和售后服务。
公司质量管理体系范围通过管理手册形成了成文信息,并发放到公司所有部门和相关场所,可为相关方获取.
4。
4质量管理体系及其过程
公司依据ISO9001:
2015标准的要求，建立、实施、保持和持续改进质量管理体系所需过程及其相互作用。
运用过程方法对公司的质量管理活动进行控制，确保质量管理体系的有效实施，并实现公司的质量方针和质量目标。
4。
4.1公司按标准的要求，通过质量管理体系文件来描述识别管理体系所需的过程,管理体系的过程由领导作用、策划、支持、运行、绩效评价和改进过程组成,对各过程要求在手册中进行了纲领性描述.
a）为确保上述过程的有效运行和控制，确定过程所需的输入和期望的输出，公司编制相关程序文件和管理制度等管理性和技术性文件，以提供准则和检验、验收方法并实现对全部过程的有效控制；
b）确定这些过程的顺序和相互作用；
c）明确了过程控制的准则和方法及过程、活动之间相互和接口关系，通过监视、测量、分析、评价等对过程、活动进行管理；
d）确定和提供每个过程实施所需的资源；
e）规定每个过程相关执行人员的职责和权限；
f）按照6.1条款的要求应对所确定的风险与机遇，通过内审、客户满意测量、不合格控制、业绩评定、分析评价、数据分析、纠正措施、管理评审、改进等方法、手段，对上述过程实施分析、监视，以实现预期的结果。
g）依照规定实施各个流程，以实现策划的结果；对过程进行监测和分析，定期进行体系评审，必要时变更过程，以确保过程持续产生公司期望的结果;
h）采取改进措施，确保持续改进过程以及质量管理体系,提高相关方满意度,提高管理水平.
4.4.2对于公司管理体系及其过程的成文信息,必要时通过建立文件支持过程的运行，保留成文信息（含电子文档记录、数据报表和信息）确认过程的有效实施，对于成文信息管理按7。
5。
3.1成文信息控制程序的要求进行控制.
5领导作用
5.1领导作用和承诺
5。
1.1总则
公司管理层通过以下活动对其建立、实施和改进质量管理体系的领导作用和承诺提供证据：
a）对质量管理体系的有效性承担责任;
b）确保建立质量方针和质量目标，并确保其与组织的战略方向及所处的环境相一致；
c）确保将质量管理体系要求融入组织的业务过程,与公司经营业务融为一体；
d）促进使用过程方法和基于风险的思维；
e）确保可获得质量管理体系所需的资源；
f）就有效质量管理的重要性和符合质量管理体系要求的重要性进行沟通;
g）确保实现质量管理体系的预期结果;
h）促使、指导并支持员工对管理体系的有效性做出贡献；
i）推动持续改进；
j）支持其他相关管理人员在其职责范围内证实其领导作用.
5.1。
2以顾客为关注焦点
公司管理层通过以下活动对其以客户为关注焦点的领导作用和承诺提供证据：
a）确定、理解并持续满足客户要求以及适用的产品质量法、计量法、合同法等法律法规要求，将8.2条款的要求融入运行过程、绩效评价过程，提高员工的质量意识;
b）确定和应对能够影响产品、服务符合性以及增强顾客满意能力的风险和机遇，将6。
1风险和机遇的应对措施融入体系管理和经营业务,提高公司管理人员的风险意识；
c）始终致力于增强顾客满意，通过10条款的改进活动，提升客户满意度和忠诚度。
5.2质量方针
5。
2。
1制定质量方针
公司总经理负责组织制定质量方针，并使其在各层次得到充分的理解及切实的执行。
质量方针应满足以下要求（但不限于）：
a）与公司的宗旨和环境相适应，并与公司的战略发展方向保持一致；
b）考虑公司活动、产品和服务的特点,提供制定质量目标的框架；
c）包括对满足适用要求和满足相关法律法规的要求的承诺；
d）包括持续改进质量管理体系的承诺.
公司的质量方针：
优质高效,开放创新;以质量求信誉，以信誉求发展，不断提高客户满意度和员工满意度。
5.2。
2沟通质量方针
质量方针通过以下方面进行沟通：
a）质量方针通过质量管理手册形成了成文信息并保持,并发放到公司各部门及相关场所；
b）管理层通过各种宣传方式,将质量方针宣传到公司各层次,确保质量方针得到正确的理解和实施;在每次管理评审会议上，总经理组织对质量方针的持续适宜性和有效性进行评审，必要时根据评审结果对其做出调整;
c）相关方可向公司获取公司的质量方针.
5.3组织的角色、职责和权限
最高管理者依据公司生产和发展的要求建立适合于公司的组织架构（见附件1：
〈组织结构图>），同时建立《岗位职责》来规范公司各级组织架构及相应岗位职责的控制，确保各层次职责、权限和相互关系予以规定并得到沟通和互相理解，以:
a）确保质量管理体系符合ISO9001:
2015标准的要求；
b）确保各过程获得其预期输出;
c）报告质量管理体系绩效及其改进机遇（见10.1条款）,特别向最高管理者报告;
d）确保在整个公司推动以顾客为关注焦点;
e）确保在策划和实施质量管理体系变更时,保持其完整性。
经总经理批准的各部门职责叙述如下:
。
A）总经理
a）全面负责公司各项管理工作,对本公司的生产开发、产品质量、服务质量以及质量管理工作全面负责；
b）负责贯彻执行国家有关质量方面的法律、法规、方针和政策；
c）向组织宣传满足顾客和法律、法规要求的重要性，以实现顾客满意为目标，确保顾客的需求和期望得到确定并转化为要求;
d）主持制定本公司的质量方针、质量目标和质量手册,并以文件形式正式批准颁布,采取有力措施，保证公司各级人员都能理解和贯彻执行；
e）为保证公司质量管理体系有效性和适宜性提供充分的人力、物力、时间资源；
f）任命管理者代表并批准建立质量管理体系，确定组织机构和各部门、各类人员的质量职责和权限；
g）在整个组织内创造员工充分发挥积极性的环境,促进内部沟通；
h）主持管理评审，批准管理评审报告;
i）审批合同评审结果；
j）批准或指定专人批准《项目计划》;
k）批准公司各类管理性文件；
l）审批年度培训计划；
m）关注用户意见和投诉处理,亲自过问和参加重大质量问题的解决和改进；
B）管理者代表
a）负责主持公司质量管理体系的建立，并组织、协调和监督质量管理体系的实施；
b）掌握并向总经理报告质量管理体系的业绩和改进的需求,负责组织管理评审结果的跟踪;
c）在公司内促进满足顾客要求意识的形成；
d）组织相关人员定期分析各种反映质量趋势的信息，认定采取预防措施的需求;
e）组织内部质量管理体系审核。
审批内部质量管理体系审核计划、安排具体审核分工；
f）负责质量管理体系外部联络工作。
C）销售部
a）实施质量管理体系有关的程序文件,针对不合格项判定实施纠正措施；
b）负责客户要求的识别与评审工作并组织合同和标书的评审；
c）配合行政部做好产品售后服务；
d）负责收集用户意见;
e）负责本部门归档前的记录信息的管理；
f）负责部门内部成文信息的管理，确保现场所使用成文信息的有效性。
D）行政部
a）实施质量管理体系有关的程序文件，针对不合格项判定实施纠正措施；
b）负责公司质量管理体系成文信息的控制和管理,负责质量管理体系内审工作；
c）负责公司日常管理文件、外来文件的管理工作;
d）负责公司总务和各项后勤保证工作，协调好部门之间的工作；
e）负责公司质量管理体系运行和各项业务所需的资源配备，包括人力资源和物力资源的配备和有效使用；
f）负责部门内部文件资料的管理,确保现场所使用文件的有效性；
g）负责公司的外部提供的过程、产品和服务的控制工作；
h）负责质量管理体系有关数据的分析和整理工作；
i）负责质量管理体系改进信息收集，和改进工作组织策划、实施监督工作。
E）开发部
a）实施质量管理体系有关的程序文件，针对不合格项判定实施纠正预防措施；
b）执行运营项目的软件开发过程，并保证实施过程遵循质量管理体系文件的规定;
c）做好软件开发过程中的技术性文件的管理并做好标识；
d）负责设计和日常开发过程管理工作，并组织实施软件阶段性产品的自我测试；
e）负责组织实施不合格产品的处理和改善工作.
F）测试部
a）实施质量管理体系有关的程序文件，针对不合格项判定实施纠正预防措施;
b）协助测试样机的检定和日常管理工作，并协助软件阶段性产品和最终产品的测试;
c）负责组织不合格产品的处理和改善工作。
6策划
6。
1应对风险和机遇的措施
6.1.1公司在策划质量管理体系时，考虑了4.1所提及的因素和4.2所提及的要求，确定了需要应对的风险和机遇,以：
a）确保质量管理体系能够实现其预期结果；
b）增强有利影响；
c）预防或减少不利影响;
d）实现改进。
6.1。
2公司制定和保持《应对风险和机遇控制程序》,以对识别的风险和机遇以及相应的管理措施进行管理。
应用基于风险的思考方法,对组织有影响的风险主要有以下4类:
a）组织风险：
发生在组织实体及其活动层面；
b）战略风险:
发生在组织的战略或业务计划制定不够周密时；
c）合规风险：
发生不符合法律法规要求的情形时；
d）运营风险:
分为与组织的程序和措施有关的7个类别。
管理体系风险；
顾客满意风险；
供应链风险；
收入确认风险对利润的影响；
信息安全风险；
物流风险；
自然灾害风险。
公司要求各部门运用基于风险的思维方法，在开展生产和经营活动时对风险与机遇进行系统的识别和评价，将风险管理融入到合同评审、方案制定、过程管控、质量管控等活动中;同时公司采取激励措施，鼓励各部门抓住有利机遇，取得经营绩效。
6。
2质量目标及其实现的策划
6.2.1公司管理层制定公司的整体目标，并以目标管理方法层层展开落实。
各部门依据公司整体目标制订相应的质量目标并统计实绩，根据每年质量目标达成状况，通过管理评审会议审查评估绩效并制定下一年度的质量目标，使产品质量得到持续改善而满足客户的需求。
质量目标应：
a）与质量方针保持一致;
b）可测量;
c）考虑适用的要求;
d）与提供合格产品和服务以及增强顾客满意相关；
e）予以监视;
f）予以沟通；
g）适时更新。
公司的质量目标为：
项目实施工期延误率为零；
客户服务满意度达90%以上；
各部门分解目标:
测试部目标：
客观公正,细致严密，测试出错率为0。
开发部目标：
技术领先，性能卓越；领导市场，提供优秀产品.
满足需求，技术领先；按期完工率100％；一次性验收合格率100％.
销售部目标：
满足需求、引导需求；建立良好的客户关系和顺畅的销售渠道.
顾客满意度达95％。
行政部目标：
规范、高效、实用的完成行政、人事组织工作。
文件发放差错率≦1%;客户服务请求24小时内处理率为100％。
6。
2.2策划如何实现质量目标时，组织应确定：
a）要做什么;
b）需要什么资源；
c）由谁负责;
d）何时完成；
e）如何评价结果，包括用于监视实现其可测量的质量目标的进程所需的参数（见
9。
1。
1条款）。
公司管理层组织制定相应的关键绩效测量方法和目标,确定需要提供的各种资源，各部门应考虑如何能将实现质量目标的措施和时间融入其业务过程，由行政部组织开展绩效考核。
6。
3变更的策划
当出现新的情况（如组织机构发生重大变化、特定的项目或合同要求等）体系有变更需要时，公司需要对管理体系的变更进行策划。
公司对质量管理体系的变更应有计划、系统的进行实施，提前预防变更造成的不良影响.
公司通过管理评审、内部审核、不符合评审、投诉分析、过程绩效分析、法律法规变化、顾客/相关方需求变化等识别变更需求。
公司质量管理体系变更应考虑以下因素：
a）变更的目的及潜在后果；
b）保持质量管理体系的完整性；
c）资源的可获得性；
d）职责权限的分配或再分配.
7支持
7.1资源
7。
1。
1总则
公司应确定并提供建立、实施、保持和持续改进质量管理体系所需的资源，应评审内部资源具备的能力和现有约束，确定并提供必需的资源（包括人力资源、基础设施、过程运行环境等），并对其进行有效的管理，包括从外部供方获得的资源，以确保有效实施质量管理体系。
7.1.2人员
公司根据管理类应用软件的设计开发和售后服务提供过程的需要,设置合理的职能部门，建立和保持《人力资源控制程序》，对质量管理体系各工作岗位所从事的活动及规定的职责以及人员能力需求进行识别。
人员的能力从教育程度、接受的培训、具备的技能和工作经历来确定。
建立《岗位职责》,明确对各岗位人员录用、教育、培训和考核的控制要求，并据此对人员进行招聘与考核评价，确保人员能力胜任.
7。
1.3基础设施
公司确定生产和服务提供所需的基础设施，建立和保持《基础设施和过程运行环境控制程序》,以确保其持续满足经营管理服务的需要，为获得合格产品和服务提供支持。
这些基础设施包括：
a）建筑物、工作场所和相关的设施（如厂房、车间、仓库、行政部、试验室等）；
b）过程设备（硬件和软件，如绘图工具、笔记本、台式机、测试软件、杀毒软件等）；
c）运输资源（如运输车辆等）；
d）信息和通讯技术（如通讯设施、办公设备、网络等）。
7.1.4过程运行环境
公司对过程运行环境中的各要素进行识别、确认和管理，并提供符合要求的过程运行环境，保证各级人员的身心健康及对过程运行环境的要求得到满足，为获得合格产品和服务提供支持.识别的要素包括:
a）社会因素（如不歧视、和谐稳定、不对抗等）;
b）心理因素（如降低压力、倦怠预防、情感保护等）；
c）物理因素（温度、热度、湿度、照明、空气流通、卫生、噪音等）。
7.1。
5监视和测量资源
7。
1.5。
1公司根据实施监视和测量活动的要求,确定需实施的监视和测量活动，以及所需的监视和测量设备（测试软件），为产品符合确定的要求提供证据。
所提供的资源应满足：
a）适合特定类型的监视和测量活动;
b）得到适当的维护，以确保持续适合其用途。
7。
1。
5.2本公司产品设计过程涉及到的测量和监视设备指用于设计过程中所使用的计算机软件，测试部按规定定期对计算机软件予以维护、确认，以确保计算机软件状态的完好性。
7。
1。
6组织知识
公司应确定运行过程所需的知识，为获得合格的产品和服务提供支持。
组织知识是从其经验中获得的特定知识，是实现组织目标所使用的共享信息。
这些知识应予以保持,并在需要范围内可得到。
为应对不断变化的需求和发展趋势，公司应确定如何获取更多必要的知识，并进行更新.
组织知识可以基于：
a）内部资源（如:
知识产权、从经验获得的知识、从失败和成功项目中获得的教训、获取和分享未形成文件的知识和经验、过程、产品和服务的改进结果）;
b）外部资源（如:
标准、学术交流、专业会议以及从顾客和外部供方收集的知识）。
7.2能力
公司建立和保持《人力资源控制程序》，对从事影响产品要求符合性工作的人员、有关的岗位，都必须按不同岗位及所承担工作任务的需要委派合适的人员，并通过教育和培训确保公司员工都具备相应的的专业技能、质量或专业能力要求。
公司各工作岗位均须明确岗位职责，并根据岗位工作需要确定任职人员的基本要求,包括文化程度、工作经历、培训和特殊资格要求.
任职人员的能力鉴定，由行政部按《人力资源控制程序》组织进行，鉴定结果经各部门责任人审核（必要时，还应报请总经理审批）后委派人员到岗。
岗位任职资格的鉴定包括新入职员工、在职员工、聘用外包胜任的人员等。
行政部定期对各岗位员工的能力保持和实际工作表现进行考核评价
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