客户异议说服及排除干扰.docx
《客户异议说服及排除干扰.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《客户异议说服及排除干扰.docx（12页珍藏版）》请在冰豆网上搜索。
客户异议说服及排除干扰
客户异议说服及排除干扰
一、客户异议说服
销售员在销售房屋的过程中，将会碰到客户提出的各种异议，而如何机智地说服客户是销售员个人销售才能的最佳体现。
销售员要明白一点，要是没有这种异议的话，销售本身这个行业不会是个兴旺的事业。
因此我们要感激顾客提出异议。
当然这并不意味着客户的异议越多越好，而在于销售员要想成功，就必须设法克服客户的异议。
客户异议本质
当客户提出异议是由于他们对产品产生了兴趣，否则他们将什么也不说。
客户异议判别
明白客户异议的潜台词
实际客户提出的某些异议是有一定潜台词的。
例如：
“我不觉得这价钱代表‘一分价钱一分货’”
潜台词：
“除非你能证明产品是物有所值”
例如：
“我从未听说过你的公司”
潜台词：
“我想知道你公司的信誉”
例如：
“我想再比较一下”
潜台词：
“你要是说服我，我就买，否则我不买”
辨明异议真假
出于各种原因，人们往往表达出假的异议，而不告诉你为什么他们真的不想购买。
很显然，你可能无法说服客户，除非你搞清了他们真正的异议。
人们最不愿意表达的一种异议，恐怕就是承认自己买不起你的产品了。
辨别异议真假方式：
当你提供肯定确凿答案时，留心观察对方的反应，一般说来，他们要是无动于衷的话，就表明他们没有告诉你真正的异议。
当人们提出一系列毫不相干的异议时，他们很可能是在掩饰那些真正困扰他们的原因。
探出真正异议方式：
大胆直接发问：
“先生，我真的很想请你帮个忙”“我相信你很合适这套房屋，但是我觉得你好像有什么瞒着我，你能告诉我真正的原因吗？
”
说服异议要点：
绝不能使客户陷入窘境。
二、客户异议的含意
1、什么是客户异议
客户异议是您在销售过程中的任何一个举动，客户对您的不赞同、提出质疑或拒绝。
例如，您要去拜访客户，客户说没时间；您询问客户需求时，客户隐藏了真正的动机；您向他解说产品时，他带着不以为然的表情……等，这些都称为异议。
多数新加入销售行列的销售人员们，对异议都抱着负面的看法，对太多的异议感到挫折与恐惧，但是对一位有经验的销售人员而言，他却能从另外一个角度来体会异议，揭露出另一层含意。
从客户提出的异议，让您能判断客户是否有需要。
从客户提出的异议，让您能了解客户对您的建议书接受的程度，而能迅速修正您的销售战术。
从客户提出的异议，让您能获得更多的讯息。
“异议”的这层意义，是“销售是从客户的拒绝开始”的最好印证。
三、购房者消费时的主要心理障碍
客户心理障碍的具体表现
对房子不满：
主要是户型面积，楼层，功能分区、卫生间采光通风、阳台、还有可能是局部的设计与他的需求不符，
对价格不满：
这里所说的价格，主要指每平方米单价而言，在实际工作中还包括物业管理费、房产证和按揭费用、入伙费、水电费等可能发生的相关费用以及与价格有关的付款方式和折扣、施工期、入伙时间、房产证和按揭为理期限。
对你代表的公司不满
客户对你代表的公司不满的原因
客户与某个具体人发生过不快
你所代表的机构使客户质量低劣和服务拖延之苦
就是看不惯
对你代表的机构的实力有怀疑
对售楼员不满
不想马上购买，应该承认，客户的拖延有些是合理的，必须请示上级或等待形势有所变化后才能作出决定，施加的压力过大会失去生意。
四、处理异议时应考虑的基本点
为异议做准备
预测并预先采取行动
异议出现先采取行动
态度积极乐观
倾听——听完异议
弄清异议
解决异议
处理异议的原则
l、事前做好准备
“不打无准备之仗”，是销售人员战胜客户异议应遵循的一个基本原则。
销售人员在走进公司大门之前就要将客户可能会提出的各种拒绝列出来，然后考虑一个完善的答复。
面对客户的拒绝事前有准备就可以胸中有数，以从容应付；事前无准备，就可能张惶失措，不知所措；或是不能给客户一个圆满的答复，说服客户。
加拿大的一些企业专门组织专家收集客户异议并制订出标准应答语，要求销售人员记住并熟练运用。
编制标准应答语是一种比较好的方法。
具体程序是：
步骤1：
把大家每天遇到的客户异议写下来；
步骤2：
进行分类统计，依照每一异议出现的次数多少排列出顺序，出现频率最高的异议排在前面；
步骤3：
以集体讨论方式编制适当的应答语，并编写整理成文章；
步骤4：
大家都要记熟；
步骤5：
由老销售人员扮演客户，大家轮流练习标准应答语；
步骤6：
对练习过程中发现的不足，通过讨论进行修改和提高；
步骤7：
对修改过的应答语进行再练习，并最后定稿备用。
最好是印成小册子发给大家，以供随时翻阅，达到运用自如、脱口而出的程度。
2、选择恰当的时机
美国通过对几千名销售人员的研究，发现好的销售人员所遇到的客户严重反对的机会只是差的销售人员的十分之一。
这是因为，优秀的销售人员：
对客户提出的异议不仅能给予一个比较圆满的答复，而且能选择恰当的时机进行答复。
懂得在何时回答客户异议的销售人员会取得更大的成绩。
销售人员对客户异议答复的时机选择有四种情况：
在客户异议尚未提出时解答：
防患于未然，是消除客户异议的最好方法。
销售人员觉察到客户会提出某种异议，最好在客户提出之前，就主动提出来并给予解释，这样可使销售人员争取主动，先发制人，从而避免因纠正客户看法，或反驳客户的意见而引起的不快。
销售人员完全有可能预先揣摩到客户异议并抢先处理的，因为客户异议的发生有一定的规律性，如销售人员谈论产品的优点时，客户很可能会从最差的方面去琢磨问题。
有时客户没有提出异议，但他们的表情、动作以及谈话的用词和声调却可能有所流露，销售人员觉察到这种变化，就可以抢先解答；
异议提出后立即回答：
绝大多数异议需要立即回答。
这样，既可以促使客户购买，又是对客户的尊重。
过一段时间再回答：
以下异议需要销售人员暂时保持沉默：
异议显得模棱两可、含糊其词、让人费解；异议显然站不住脚、不攻自破；异议不是三言两语可以辩解得了的；异议超过了销售人员的议论和能力水平；异议涉及到较深的专业知识，解释不易为客户马上理解，等等。
急于回答客户此类异议是不明智的。
经验表明：
与其伧促错答十题，不如从容地答对一题。
不回答：
许多异议不需要回答，如：
无法回答的奇谈怪论；容易造成争论的话题；废话；可一笑置之的戏言；异议具有不可辩驳的正确性；明知故问的发难等等。
销售人员不回答时可采取以下技巧：
沉默；装作没听见，按自己的思路说下去；答非所问，悄悄扭转对方的话题；插科打诨幽默一番，最后不了了之。
3、争辩是销售的第一大忌
不管客户如何批评我们，销售人员永远不要与客户争辩，因为，争辩不是说服客户的好方法，正如一位哲人所说：
“您无法凭争辩去说服一个人喜欢啤酒。
”与客户争辩，失败的永远是销售人员。
一句销售行话是：
“占争论的便宜越多，吃销售的亏越大”。
4、销售人员要给客户留“面子”
销售人员要尊重客户的意见。
客户的意见无论是对是错、是深刻还是幼稚，销售人员都不能表现出轻视的样子，如不耐烦、轻蔑、走神、东张西望、绷着脸、耷拉着头等。
销售人员要双眼正视客户，面部略带微笑，表现出全神贯注的样子。
并且，销售人员不能语气生硬地对客户说：
“您错了”、“连这您也不懂”；也不能显得比客户知道的更多：
“让我给您解释一下……”、“您没搞懂我说的意思，我是说……”。
这些说法明显地抬高了自己，贬低了客户，会挫伤客户的自尊心。
五、六种主要的异议
1、隐含式异议；2、敷衍式异议；3、无需要式异议；4、价格式异议；5、产品式异议；6、货源式异议
1、隐含式异议的解决方法
与不愿谈论异议或自己也不清楚不愿购买原因的潜在顾客打交道时，要做好用问题把出的准备。
你要尽已所能反问题弄清楚。
考虑一下这些问题：
怎么才能让你信服呢？
什么致使你那么说？
让我们考虑一下这一点，假设我的产品能（具有潜在顾客需要的功能），这样你会考虑购买，是吗？
请告诉我,你心里究竟有什么想法？
把隐含异议挖掘出来，常常不是一件容易的事。
仔细观察潜在顾客的语调、面部表情和举手投足，密节注意潜在顾客说的话。
为了发现买方真正的异议，有时你可能必须领会他的言外之意。
所有这些因素有助于你发现异议是真的还是一种掩盖隐含异议的借口。
2、敷衍式异议
销售人员必须去分析顾客产生该异议的原因：
1、产品的介绍不够全面，客户尚有疑虑未解决，2、顾客的购买欲望未被完全激起。
（1） 我必须好好地想一想
——趁着这个问题在你头脑中刚刚形成，让我们现在想一想，你想多了解哪些情况？
——你需要时间考虑，这是理解。
我想了解一下你现在还有什么需要顾虑，是不是还有哪些情况没有了解。
——您对我们的地段、景观、户型、小区配套、价格不是都非常的满意吗？
（根据客户的回答进行下一步）
——自从我们第一次见面，以来，你和我都在思考这个问题。
你知道这是绝妙的机会，你喜欢这个产品，你又知道它能给你省钱。
不是吗？
（如果潜在顾客回答是）我们往下进行。
（2） 我太忙
——我知道你很忙，什么时候给您去电话方便一点？
过半个小时，还是下午呢？
（停止或者加上一个见到你的好处）
给予紧迫感。
如：
您看好的房子由于销售的好，还剩两套了。
马上要涨价。
如：
您看上的那套房子马上就要涨价了。
说明其工作繁忙的目的。
如：
你辛辛苦苦的奔忙，不就是为了让家人过上幸福的生活吗！
帮客户定时间。
如要不您现在定个时间，我可以过去。
利用客户的一切资源。
如要不这样，您留一下偶然性的传真或邮箱，我把资料发给您。
（3） 我计划买你们的二期
——为什么？
——我的一些顾客也曾那么说，可当他们买了之后，就对当初的等待感到后悔。
（4） 我得和……商量或我需要……同意
询问：
——那得多久时间？
——是谁决定？
或是全部家人？
——我可以跟您的家人解释吗？
——没问题，我了解，趁现在跟他们联络吧，这样我才能够回答他们可能会有问题。
当客户需要其他人认可时，除先对客户求证处，置业顾问一定要争取以下四个步骤：
3、无需要异议
（1） 我不感兴趣
——我可以为什么吗？
（我可以知道是什么原因吗）
——你是现在不感兴趣还是永远不感兴趣？
——如果我是你，我也不会感兴趣。
但是，当你听了……我知道你会感兴趣的。
——我的一些最好的顾客刚开始也是那么说的，直到他们发现（陈述利益）。
——我理解你的感觉。
我的许多顾客在转过来买我们的楼盘之前也是那样说的，但是，他们发现“龙湖香都能够（讨论其他楼盘与我们龙湖香都的利益）。
我们现在有不赶着住，再过一段时间再说
——我们“龙湖香都”哪方面让你感到不满意呢？
——我知道你的感觉。
但向“龙湖香都”这样的楼盘在等也不会有更好的，（陈述产品的利益点）
——我的许多的客户刚开始也是这种想法，但他们到其他楼盘看完后，还是选择了“龙湖香都”，他们觉得（陈述产品的利益点）
我们对现在的房子感觉很满意
——在哪方面感到满意呢？
——你对现有的楼盘最喜欢的是什么（然后与你的产品做比较）。
——我知道您的感觉。
我们通常满足于某事是因为我们没有机会（或者没有时间）与更好的东西相比较。
想利用几分钟时间把它与我们的做一比较，给您看看怎样？
（阐述利益）。
——我的许多顾客在见到我们产品之彰对他们已有的房子都很满意。
他们转变的原因有三（阐述产品的三个好处）。
4、价钱式异议
这里所说的价格，主要指每平方米单价而言，在实际工作中还包括物业管理费、房产证和按揭费用等可能发生的相关费用，与价格有关的付款方式和折扣、施工期、入伙时间等问题。
顾客提出价格方面的动机主要
顾客想买到更便宜的商品。
顾客知道别人曾以更低的价格购买了你的房子。
顾客想在商谈中击败销售人员，以此来显示他的谈判能力。
顾客想利用讨价还价策略达到其他目的。
顾客怕吃亏。
根据以往的经验，知道从讨价还价中会得到好处，且清楚销售人员能做了让步。
顾客不了解产品的真正价值，怀疑价值与价格不符。
顾客还有其他同等重要的异议，这些异议与价格无关，他只是把价格作为一种掩饰。
解决顾客价格异议的原则
1、先发制人，预防拒绝产生；
2、先谈价值，后谈价格（主要强调时间顺序）；
3、多谈价值，少谈价值（主要强调谈话内容）；
4、把握好提出价格问题的时机，销售人员要做到：
不主动提出价格问题；当顾客提出价格问题时，尽量往后拖延；顾客坚持马上答复时，要讲清价格相对性的道理，然后继续你的原话题；
5、价格上不要轻易让步：
首先要求销售人员必须在头脑中树立一条原则，即降价非良策，不到万不得已绝不让步。
其次，销售人员要找到顾客讨价还价的真正动机，采取相应策略，促成交易。
解决顾客价格异议的技巧
证明你的价格的合理性。
找出更多顾客认同的利益
用较小的计价单位报价。
用不同产品的价格做比较
引导顾客正确看待价格差别。
灵活的支付方式。
你的价格太高
——与什么相比？
（陈述利益）
——你以为它应该值多少钱？
——我的价格是比珍珠小区高。
可我们是（陈述利益）
a） 选择按揭付款，装修款也可以一并按揭，银行的钱不用白不用。
b） 可以向公司申请，首付款可先少付，余款延长付款期限。
c） 月供款是压力也是动力，更努力的工作，也是在给自己创造一个更塞满的生活。
d） 原来的房子出租或出售，我以前就是干这行的或我有很多朋友就是干这行的，可以帮助您。
e） 公积金贷款利率低，可减少10%的首付款。
f） 向双方的父母及朋友寻求帮助。
g） 描述项目周围的规划前景、发展趋势，用增值空间、投资回报率来吸引客户。
h） 描述项目的配套及配置等卖点，我们的项目物有所有值，根本就不贵！
i） 向客户的虚荣心求助，我们的项目是您地位、身份、全新生活方式的象征，别人不知道有多头一羡慕您哪！
j） 客户的家人求助：
描绘父母的养老、妻子孩子的教育、丈夫的事业等生活场景，辛辛苦苦的奔忙，不就是为了让家人过上更好的生活！
k） 虚构一位有名气、有影响力、有地位、有微分、见多识广的人，他就买了我们的房子，而且还买了两套哪！
l） 自己对价格要认可，才会有信心说，我们的房子才3100每平方米。
m） 通过对比别的项目的劣势，突出本项目的优势，证明本项目的最佳性价比，像这样好的房子，您到哪里去买呀！
我买不起
——为什么？
——如果我能你介绍一种方法让你能买得起，你会感兴趣吗？
（判断客户的真正异议）
——你希望价格在多少的，我从新给您推荐一套怎么样？
给我96折，我今天就给你下订？
——我报的总是最优惠的价格，并且公司有规定，我也没有办法；（然后强调利益）
——你今天能马上交钱吗？
（判断是否有是准客户，进一步逼定）
——不然我帮你向经理申请一下，但是我想应该是不可能的；（不要给客户过高的期望，制造一定的困难，使客户感觉该价格来之不易。
）
5、产品式异议
1. 面积大
a） 买房子是一辈子的事，你可以一步到位，以后就不用换了
b） 把客户归为先知先觉的人，随着人们生活水平的日益提高，大户型是未来发展的趋势。
——你比别人早享受一步。
c） 户型功能细分题解是未来发展的趋势，能够满足居家生活的更多需求。
如您可能有自己的书房，静静的读书、沉思、而不会有人打扰您；工作之余，你可以到健身房去锻炼身体，以保持旺盛的斗志。
d） 向客户的虚荣心求助
——面积大的房子是您这样事业成功、生活质量高的人才能够享受的，不是一般人可以享受的。
e） 父母的暂住，节假日亲戚朋友的往来聚会，肯定需要更大的空间。
f） 国外发达城市居住水平及生活现状描述。
g） 家庭每个成员拥有更多的空间，互不干扰，有利于身心健康，更好的生活工作。
2. 西晒
a） 首先从观念上扭转客户对西晒的想法
——西晒更多的是自己主观的心理感觉，是对传统观念不支深入思考而盲目跟从的结果。
您如果仔细分析一下，其实，西晒根本就是微不足道的。
——西晒根本就是您想你想像的那么严重。
b） 利用妙趣横生及配置的优势
——空心节能保温砖、双层中玻璃、空调等，也足可以阴挡西下斜阳那点微弱的热度。
c） 了解客户一天的生活规律
——据研究证明，所谓的西晒，只是夏天下行2点到4点之间那一段时间阳光比较强烈。
可是，太阳升起时您已上班了，下午2点到4点您还没有回家，所以西晒对您的生活根本就没有很大影响。
d） 联系房型的情况，进一步瓦解西晒对客户的影响。
就算是有西晒，也只是晒着了厨房，可是您一年又有几天在下午2点到4点之间做饭呐！
e） 价格偏低、节约资金
——而且这套房子价格又比较便宜节省下来的钱可以做更好的装修、买更好的家具和电器，非常划算的！
或为一个根本就不存在的原因而多支出一笔钱而多支出一笔钱实在是太不明智了！
f） 季节的不同对阳光的不同感受
夏天您觉得西晒，但取了其他的季工，又何尝不是温暖的享受哪！
g） 抓住客户的从众心理
——这个户型是所有户型中卖的最好的，没剩几套了，您还犹豫什么！
3. 你竞争者的产品更好
a） ——开玩笑！
（表现出惊讶，然后列举“龙湖香都”的优势）
b） ——您觉得##花园好在哪里呢？
（让潜在顾客列出那种产品中他喜欢的特点，然后指出你产品具有相同的甚至更好的特点）
c） ——等到我们的房子盖好以后，肯定比##花园更漂亮。
（列举“龙湖香都”优势因素）
d） ——您指的是户型、景观、配套、地段还是五年后房子的价值。
六、货源式异议
对不起，我们不想买你们的花园？
——为什么？
——你有这种想法一定有原因，我可以问问是什么原因吗？
——你是现在不想还是永元不想从我们这里购买？
——我尊重你现在不打算在我们这里买的决定。
我猜想等我们的环境做好了，你将来肯定会喜欢我们这里的。
到时候再我给你去电话，你看可以吧？
6、销售过程中克服七种最常见的异议
“我买不起”（包括一切价格异议，如“太贵了”“我不想花那么多钱”“那边价格如何”等等）。
不要忽视这种可能性，也许你的客户真的买不起你的房屋，所以试探，了解真相很有必要。
处理价格异议方法之一：
就是把费用分解、缩小，以每年每月，甚至每天计算。
“我和我丈夫（妻子）商量商量”（包括同类型的话）
也许避免这种异议的最好方法就是搞清楚谁是真正的决策人，或者鼓动在场的人自己做主。
“我的朋友也是开发商”（或者可能是其他楼盘竞争地手中有他熟悉的人）
记住客户永远只为自己的利益考虑，他们不会因为朋友情义而掏钱买自己不喜欢的房屋。
“我只是来看看”
当顾客说这种话的时候，销售员不要气馁，请其随便参观，并为其引导介绍，无论何种房型、层次均为其介绍一番，热情而又主动。
“给我这些资料，我看完再答复你”
记住这类客户的态度表明，你还没有能够说服他们下决心购买，不要指望宣传资料比你更能促进销售，否则各个销售部门都可以关门大吉了。
标准答案推荐：
“好吧，我很高兴为你提供我们楼盘的资料，要是有朋友问起，请你把资料拿给他们看看。
”
“我本想买你的产品，是因为……”
这种具体异议能够使销售员集中注意客户不想买的真正原因，设法把他的异议范围缩小，固定在一个点上。
“如果我的产品有（能）……，您一定会下决心购买是吧？
”，然后在设法解释客户这一点抗性，成功了即可使客户成交。
“我没有带钱来”
无论其是真是假，记住“双鸟在林，不如一鸟在手”，决不得让客户轻易的离开，可说：
“没关系，我也经常忘带钱”，“事实上，你的承诺比钱更说明问题。
”
7、处理异议的方法
（1）预防法
这是一种先发制人，争取主动的方法。
业务人员在销售的过程中，在顾客尚未提出某些拒绝立脚点，就有意把某些问题提出业，并作适当的答复。
运用此方法首先要求销售人员必须在和客户接触前充分，对于顾客大概会提出什么问题，这些问题该怎么回答，销售人员应该心中有数；其次，销售员应看准时机，提出问题、解释问题应该让顾客感觉自然合理；另外，运用此方法尽量避免一些牵涉面广、容易造成分歧的问题。
（2）真诚倾听法
所谓真诚倾听法，就是销售人员在对待顾客拒绝时，全神贯注，认真听讲，适时做些引导，当顾客全部讲完后，再诚恳地解答客户的拒绝。
（3）正面回答法
此方法是对顾客提出的反对问题给予直接回答。
此方法对于回答顾客的一些借口或歪曲事实的问题最适合，特别是当销售人员了解顾客的真正拒绝时，正面的回答往往能直接解决问题，起到很好的效果。
（4）间接否认法
它是指销售人员在对待顾客拒绝时，先肯定顾客的拒绝，然后，再陈述自己的观点，以避免在顾客产生抵触情绪，使顾客更容易接受销售人员的观点的方法。
间接否认法适用于因顾客的无知、成见、片面经验、信息不足与个性所引起的拒绝。
注意事项：
间接否认法不适用于敏感、固执、个性强、具有理智性、购买动机、探索性的顾客。
销售人员应注意选择好重新说服的角度。
间接否认法成功的关键在于避开顾客拒绝后，应该从什么角度，以什么思维方式，什么内容及重点重新开展销售说明。
销售人员应该围绕销售的新要点提供大量信息，增强说服力。
（实际案例）：
“您说得很有道理，但……”
——先生说得不错，目前这里是稍偏远一点，但是不两年，这里的一切都会改观，因为……（陈述“龙湖香都”的增值性）
——先生认为价格太高一些，的确不错，价格是稍高了一些，但是请看我们的……（陈述“龙湖香都”优势）你仔细分析，就会了解这个价格其实不算贵了。
——先生认为这房子有一点西晒，但我个人认为就这房子与周围环境的配合来讲，不见得不好，而且；我们这里湿气比较重，如购了西向的房子，则室内永远保持干燥，也不会患类似风湿病、关节炎等
——先生认为我们的房子不值这个价钱？
刚才我已详细向您报告了，并且把成本分析给您听。
老实听，我们这个价钱已很实在了，如果要减价的话，那我想请教您一个问题，先生希望将来我在施工时偷工减料吗？
羊毛出在羊身上的道理您是知道的，如果我们现在减价给您，等于我们的施工品质、信用也可以打折扣。
我希望先生日后在品质上、产品上、如期交屋斤斤计较，而不是在价格上来计较。
如果，我们真心减价出售，今天减您十万，明天难保会减二三十万甚至四五十万，这样的话，等于是欺骗顾客。
先生，你希望我们欺骗您吗？
——先生您认为预售房屋风险大，不如买现房有保障，先生这名话真是一针见血，的确，许多人买了预售的房子吃了大亏而宁愿多花钱买现房觉得较稳当。
但是，说话回来，为什么许多人会认为买预售的房子不太好呢？
这主要是害怕开发商中途倒闭，也怕将来盖好的房子与图纸不一样。
但是先生您请放心，我们公司也不是今天才做房地产开发（详细介绍以前的业绩）你不妨四处打听一下，所以您大可放心买我们的房子。
何况，买预售的房子有几个优点：
一是可亲自参加监工；二是付款非常轻松（按价目表说明），三是可选择较好的楼层、户型、朝向；四是可享受较优惠的价格。
至于现房，买起来确实较稳当，但亦有其缺点：
一是付款比较吃力；二是楼层、户型、朝向选择余地小，三是价格较高，没有什么优惠，四是有无偷工减料不易看出来。
以上只是我粗浅的分析，相信先生您比我更清楚才对。
注意事项：
销售人员运用间接否认法
升级会员 