酒店客房卫生标准管理.docx

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酒店客房卫生标准管理

酒店客房卫生标准管理

客房的清洁程度是客人入住酒店最关心的问题之一，同时也是客人选择酒店的标准之一。

整洁的房间，优雅的环境能使客人心情舒畅、轻松愉快，因此服务员必须按时、按服务标准的要求，认真、高效地清扫客房。

清扫客房时要注意有些项目是每天都要进行的工作，如床铺的整理、地毯的除尘、写字台的干擦等。

而有些项目则是隔一段时间才进行的工作，如翻转褥垫、换床罩、除污、维修等，其间隔有的是周期性的，有的则是不定期的，视具体情况而定。

一、客房的清扫要求

客房状况不同，对其清扫的要求和程度也有所不同。

一般来说，对于暂时没人居住，但随时可供出租的空房，服务员只需要进行简单清扫或小扫除;对于有客人住宿的住客房间以及客人刚网结账离店、尚未清扫的走客房间，需要进行一般性清扫或中扫除;而对于那些长住客人离店后的客房以及将有重要客人光临的客房则要进行彻底清扫或大扫除。

如床上或椅上有衣物，要用衣架挂起、放入衣橱中;如有印刷品或书报等物随处放置，应把它们整理叠好，

三、客房清扫的卫生标准

1.眼看到的地方无污迹。

2.手摸到的地方无灰尘。

3.用品无病毒。

4.空气清新无异味。

5.房间卫生要达到以下要求;

（1）天花板墙角无蜘蛛网;

（2）地毯（地面）干净无杂物;

（3）楼面整洁无害虫；

（4）玻璃、灯具明亮无积尘;

（5）布草洁白无破烂;

（6）茶具、杯具消毒无痕迹;

（7）铜器、银器光亮无锈污;

（8）家具设备整洁无残缺;

（9）墙纸干净无污迹：

（10）卫生间清洁无异味。

四、客房清扫前的准备

1.服务员换上工作服

服务员上班后，应换好工作服，戴上姓名牌，梳理好头发，女服务员可进行适当的化妆。

2.听取楼层领班的工作安排，领取“客房服务员工作日报表”。

房间设备若有损坏，地毯、墙面若有污迹应报告台班或领班，并在“工作日报表”上详细注明。

3.领取房间钥匙

服务员拿到一把钥匙就可以打开她所负责清扫客房的所有房门。

为了楼层客房的安全，领取钥匙时，一定要做好钥匙的交接记录。

客房的钥匙不得随便交给他人，不能带回家，特别是通匙，更要注意，上下班必须交待清楚。

4.准备客房补充用品

客房每天的毛巾、浴巾、床单、枕套、桌布等物品需用量很大。

小该有一一定数量的库存以就急需。

上述物品的比例最好是使用的床位和卫生间的5倍;即客房一套、洗衣房一套、楼面备用一套、仓库一套、周转一套。

但现在许多酒店只有3套左右。

另外，客房的供应品如香皂、卫生纸、手巾、杯子、袋子、擦鞋布及其他物品也存于客房部，以便随用随取。

五、客房清扫步骤

1．走客房的清扫

对当天结账离店客人房间的清扫，就是走客房的清扫。

走客房清扫的程序具体内容如下：

（1）入房之前

一般酒店都禁止员工在某一时间以前在走廊上讲话，更不许大声喧哗。

就算有必要;只能轻声地讲。

如门上有“请勿打扰”的字牌，请勿进房;如住客在中午或下午，甚至黄昏仍未离房，应向主管报告，下班前交待清楚，或采取某些措施;进房前一定要先按门铃，或用手指轻敲房门，就是空房也应如此，防止内有客。

（2）进入客房

①缓缓地把门推开，把“正在清洁”牌挂于门锁把手上，房门打开着至工作结束为止。

打开电灯，检查有无故障。

②把小垫毯放在卫生间门口的地毯上，清洁篮（或清洁小桶）放在卫生间云石台面一侧。

③把窗帘、窗纱拉开，使室内光线充足，便于清扫。

④打开窗户约5分钟，让房间空气流通。

（3）清洁整理

①放水冲掉马桶内的污物，接着用清洁剂喷洒面盆、浴缸、马桶。

然后，撤走客人用过的面巾、方巾、浴巾、脚巾;按次序检查衣柜、组合柜的抽屉，遗留物品应在第一时间交给台班，想方设法尽快交还给客人，并在卫生日报表上做好记录;用房间垃圾桶收垃圾。

如果烟灰缸的烟头还没有熄灭。

必须熄灭后方可倒进垃圾桶，以免引起火灾;撤掉用过的杯具、加床或餐具;清理床铺。

将用过的床单撤走，放入清洁车一端的布草袋里。

②按照酒店规定的铺床程序，将床铺好。

铺好的床应平整、对称、挺括、美观。

③床铺好以后，应该先打扫卫生间，以便留一定的时间，等因铺床而扬起的灰尘落下后，再用抹布除尘。

（4）抹布擦试

①从门外门铃开始抹起至门框、门的内外，并注意门把手和门后的安全图的抹拭。

②按顺（或逆）时针方向，从上到下，把房间的家具、物品抹一遍，并要注意家具的底部及边角位均要抹到。

服务员在抹尘时，要注意下列事项：

A.注意区别干、湿抹布的使用

如对镜子、灯具、电视机等设备物品应用于布抹拭;家具软面料上的灰尘要用专门的除尘器具;墙纸上的灰尘切忌用湿抹布擦拭。

B.检查房内电器设备

在抹尘的过程中，如发现客房内的家具及设备有损坏，要及时通知工程部修理，不可延误，否则，影响房间的销售。

C.除过干擦以外，房内设施、设备如有污迹或不光滑，还要借助于抛光剂、洗涤剂等物品对家具进行抛光和洗涤等项工作。

（5）补充用品

①补充卫生间内的用品，按统一要求整齐摆放。

②面巾纸、卷纸要折角，既美观又方便宾客使用。

③面巾、方巾、浴巾、脚巾按规定位置摆放整齐。

④补充房内物品，均需按酒店要求规摆放整齐。

⑤补充杯具。

房间物品的补充要根据酒店规定的品种数量及摆放要求补充、补足、放好，注意商标面对客人。

（6）自我检查

房间清扫完毕，客房服务员应回顾一下房间，看打扫得是否十净，物品是否齐全，摆放是否符合要求，清洁用品或工具有否留下。

最后，还须检查窗帘、窗纱有否拉上，空调开关有否拨到适当位置。

（7）清扫完毕

①将房内的灯全部熄灭。

②将房门轻轻关上。

取回“正在清洁”牌。

③登记进、离房的时间和做房的内容。

2.住客房的清扫

由于住客房是客人仍然使用的房间，所以在清扫时有些地方要特别注意。

服务时面带微笑，服装整洁，仪表大方，注意个人卫生。

（1）客人在房间时

①应礼貌地问好，询问客人是否可以清洁房间。

②操作要轻，不要与客人长谈。

③若遇到有来访客人，应询问是否继续进行清洁工作。

④清洁完毕，应询问客人是否有其他吩咐，然后向客人行礼退出房间，轻轻地关上房门。

（2）客人中途回房

在清洁工作中，遇到客人回房时，要主动向客人打招呼问好，征求意见是否继续打扫清洁，如未获允许应立即离开，待客人外出后再继续进行清扫。

（3）房间电话铃响时

房间电话是客人主要的通信工具，使用权属于客人，为了避免误会和不必要的麻烦，在清洁过程中，如电话铃响了也不要去接听。

（4）损坏客人的物品时

进行住房清扫卫生工作时应该小心谨慎，不要随意移动客人的物品，必要时应轻拿轻放，清扫完毕要放回原位。

如万一不小心损坏客人的物品，应如实向主管反映，并主动向客人赔礼道歉，如属贵重物品，应有主管陪同前往，并征求意见，若对方要求赔偿时，应根据具体情况，由客房部出面给予赔偿。

清扫住客房时，还应注意以下事项：

①客人的文件、书报等不要随便合上，不要移动位置，更不准翻看。

②除放在垃圾桶里的东西外，其他东西物品不能丢掉。

③不要触摸客人的手机、手提电脑、钱包以及手表、戒指等贵重物品。

但搭在椅子上或乱堆在床上的衣服（包括睡衣、内衣、外套等要替客人用衣架挂好，放进衣橱）。

④查看一下客人是否有待洗衣物。

清扫住客房时，要查看一下客人是否有待洗衣物，如有，要仔细审核洗衣单上填写的内容和所交付的衣服，然后将这些衣物装进洗衣袋，放在房门口（或清洁车上）。

等待集中起来送交洗衣房清洗。

⑤对于长住房，清扫时应注意客人物品的摆放习惯。

⑥离开房间时，关门动作要轻。

3.空房清扫

空房是客人离开酒店后已经清扫过但尚未出租的房间。

一般只需抹拭家具，检查各类用品是否齐全即可。

（1）在房门锁上挂上“正在清洁”牌;

（2）拿一湿一干抹布清洁家具;

（3）卫生间的坐厕放水，地面冲水排异味，清洁卫生间浮座，淋浴水阀隔二三天应放锈水一次，并注意清洗抹干;

（4）检查房间规格、设备情况，检查天花板有无蜘蛛网、地面有无蚊虫，把空调调至适当位置，熄灯关门，取回清洁标牌。

六、清扫客房时应注意的事项

1.敲门时，要注意声音大小适中，不可过急，力度过大有些性急的服务员往往敲—下门就进房。

还有些往往从门缝里瞅。

这些都是不礼貌、没有修养的表现。

另外，假如客人在房间，需要问明客人现在是否可以整理房间，征得客人同意后，方可开始做房。

2.整理房间时，要将房门开着

房门要打开，直到工作完毕;假如风大，不宜开门，可以门上挂“整理房间”的字牌。

3.坚持卫生工作经常化、标准化、制度化，为保持文明、整洁的酒店而努力工作。

4.不得使用客房内设施

服务员不得使用房内厕所;不得接听客人电话，也不得使用客房内电话与外界通话。

5.清理卫生间时，应专备一条脚垫

服务员清理卫生间时，进出频繁，卫生间门前的地毯特别容易潮湿、沾污、发霉，日久天长，这一部位较之室内其他部位会提前损坏，破坏客房地毯的整体美观。

因此，服务员在清扫客房时，应带上一小块踏脚垫，工作时，将其铺在卫生间门前，工作后收起带出客房，以保护房内地毯。

6.清洁客房用的抹布应分开使用

客房清扫使用的抹布必须是专用的：

干湿分开;清洁马桶用的抹布与其他抹布分开。

根据不同的用途，应选用不同颜色、规格的抹布，以防止抹布的交叉使用。

用过后的抹布最好由洗衣房洗涤消毒，以保证清洁的高质量。

7.注意做好房间检查工作

服务员在做客房卫生时，特别要做好房间的检查工作。

如有报表，应立即照填，并要注意：

表中符号表示该房前晚有无人住，房内是否有行李，或什么东西损失了等;房客人数很重要，加床要加收租金，不可遗漏;留意并警戒有意逃账的客人，提防以假行李充阔而骗住骗食。

8.不能随便处理房内“垃圾”

清理房内垃圾时，要将垃圾、废物倒在指定地点，清洁完毕后将卫生工具、用品放到指定地点，不得乱堆乱放。

9.浴帘要通风透气

浴帘易长霉斑点，给人一种不洁之感。

因此，应适当地展开浴帘，让其通风透气。

方法是将浴帘朝浴缸尾部方向较松散地展开（与卫生间门的宽度相当）。

10.电镀部位要完全擦干

在打扫卫生间时，服务员必须要用干抹布（绝不能用湿布）将卫生间洁具上，特别是电镀部位的水迹擦干，否则，电镀部位很快就会失去光泽，甚至留下深色的斑块，严重的还会生锈。

11.不得将撤换下来的脏布草当抹布使用

清扫卫生间时一定要注意卫生，绝对不能为了方便而把毛巾、脚巾、浴巾或枕巾、床单等撤换下来的脏布草当抹布使用。

擦拭浴缸、马桶、洗脸池甚至客房内的水杯。

也不能把擦洗浴缸马桶或洗脸池的不同抹布混用。

12.对负责的卫生区域除按规定进行清洁外，要及时清理杂物，随脏随扫，保持最佳的环境卫生。