酒店优质服务教程.docx
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酒店优质服务教程
酒店优质服务教程
具备向顾客提供卓越的优质服务的条件
一、态度积极乐观，喜欢与人一起工作或为他人工作。
二、能把客人而不是自己置于舞台中心，精力充沛、办事迅速。
三、把自己的工作看作是一种人际关系的职业，富有灵活性，喜欢新的要求和实践。
四、对人诚恳热情，乐意帮助别人，不与他人争是非曲直。
五、不取笑他人长相和生理缺陷，不背后议论传播他人的不是和隐私。
六、能多动脑筋观察客人的需求和爱好。
能用心记住客人的姓氏和喜好。
服务的四种类型
一.冷淡型：
服务特点：
程序面和个人面都较弱。
程序面：
1.慢2.不一致3.无组织4.不方便5.混乱
个人面：
1.不敏感2.冷淡3.缺乏感情4.疏远5.不感兴趣
给客人的信息：
我们不关心你。
二.生产型：
服务特点：
程序面很强，个人面较弱。
程序面：
1.及时2.有效率3.统一
个人面：
1.不敏感2.缺乏感情3.疏远4.不感兴趣
给客人的信息：
你是一个数字，我们在此对你排列。
三.友好型：
服务特点：
个人面很强，但程序面不强。
程序面：
1.慢2.不一致3.无组织4.混乱
个人面：
1.友好2.优雅3.有兴趣4.机智
给客人的信息：
我们在努力，但实在不知道怎么做。
四.优质型：
服务特点：
程序面和个人面都很强。
程序面：
1.规范2.及时3.高效率4.统一
个人面：
1.友好2.优雅3.和谐4.有兴趣
给客人的信息：
我们关心你，并提供服务来满足你。
什么是优质服务
优质服务涉及两个基本特征：
程序特性和个人特性。
每个特性对于提供优质服务来说都是至关重要的。
程序特性指提供产品和服务的方法和程序。
个人特性指在与顾客打交道时采用怎样的态度、行为和语言技巧。
优质服务失败的表现：
1.精神沮丧，容易生气；
2.宁愿自己（和物）做事，也不愿同人打交道；
3.喜欢以自我为中心、焦点；
4.办事拖拉；
5.认为服务工作的技巧比让顾客满意更重要；
6.办事按部就班；
7.让顾客知道酒店永远是对的。
为什么要提供优质服务？
1.服务行业中，酒店越来越多，发展迅速；
2.竞争越来越激烈，手段越来越多；
3.酒店对顾客的理解越来越深，想方设法满足其需求；
4.优质服务才能创造经济效益
完成优质服务的四个阶段
当你向客人显示一种起点积极热情的态度时你就进第一阶段
当你识别出客人需求时你就进第二阶段
当你满足了客人需求时进入第三阶段。
当客人能成为你的回头客时，起点积极热情的态度时，你就成功了。
提供优质服务的四个步骤
步骤
（一）：
对顾客显示积极热情的态度
态度是心灵的表白，这种心灵表白受感情、思想和行为倾向的影响。
一般来说，你对别人是什么态度，别人对你也是什么态度。
积极热情态度的表现
1、热情主动为每一位顾客服务，不管他（她）的年龄
多大或相貌怎样。
2、即使在事事不顺的时候，仍能对顾客保持积极热情的
态度。
3、在工作中，提供的服务质量越高，自我感觉就越好。
4、遇到难以打交道的人不会产生消极情绪。
5、认为做好工作中的每件事都是重要的。
6、见到顾客有困难和需求，能从心里为顾客着急，并设
法帮助其解决。
7、顾客对你的服务表示满意或给予称赞时，能感到非常
高兴。
8、当顾客带着抱怨来到酒店（尽管不是你的错）或对你
的服务抱怨时能及时给予化解并使顾客满意。
显示积极热情态度的要求
A．外表
1、展示你的最佳形象
与别人交往的过程就像一名演员在舞台上表演一样，创造良好的第一印象是最基本的要求，当你与顾客接触时，你的“个人形象”越好，你的态度就显得越积极。
2、形象的表现
（1）发型及头饰
（2）面孔及化妆
（3）手、指甲、牙齿
（4）服装及饰物
（5）个人的清洁程度
总体要求：
修饰、外表达到职业化
B．形体语言表达
信息的传递有一半以上可用形体语言来表达。
形体语言的表现：
（1）行走时总是昂首挺胸，步伐稳健
（2）手臂摆动自然且不矫揉造作
（3）面部肌肉放松并能得到很好的控制
（4）微笑自然、大方、得体
（5）形体动作从容、放松且有节制
（6）与人交谈时态度自然并注视对方的眼睛
C．说话时的语气
说话时的语气和方式往往比说话的内容更重要，注意保持语调的轻松和愉悦。
表现：
（1）说话时语音清晰、直白、自然
（2）始终保持真诚、自然的微笑
（3）无论对方持何种态度，均能很好地控制自己的
情绪和语气
D．掌握打电话的技巧
打电话的技巧十分重要，因为：
（1）你只能依赖你的声音传递信息，书面语言、文字表达和目光示意在此时都派不上用场。
（2）此时，你是酒店的唯一代表，换句话说，你的语言代表着酒店形象。
当你面带微笑与顾客通话时，你的语气也会相应地显示出一种积极热情的态度。
E．保持精神饱满
时刻让自己保持精神饱满，并以良好的情绪感染顾客，让顾客感觉你很有朝气，这是服务人员做好本职工作的基本条件。
接待过程过于漫长会使员工变得疲惫、沮丧、无精打采，甚至会反应迟钝或对顾客失去耐心，这些情况都会大大降低你提供优质服务的能力。
步骤
（一）：
小结
在工作中保持一种积极热情的态度，需要
1．要发自内心地喜爱自己的工作；
2．通过你的言行把喜爱之情传播给你的顾客、上司和同事。
步骤
（二）：
识别顾客的需求
识别顾客的需求，需要
了解顾客需求
A．顾客需求：
（1）受欢迎的需求
（2）及时服务的需求
（3）感觉舒适的需求
（4）有序服务的需求
（5）被理解的需求
（6）被帮助和被协助的需求
（7）受重视的需求
（8）被称赞的需求
（9）被识别或被记住的需求
（10）受尊重的需求
B．对你的顾客需要了解的内容：
（1）顾客需要什么
（2）顾客需求什么
（3）顾客想什么
（4）顾客感觉如何
（5）顾客是否满意（讨论：
剔牙、表扬信、称赞……）
（6）顾客是否成为你的回头客（讨论：
）
识别顾客需求，需要
了解优质服务的时间要求
要做到及时服务，必须懂得服务的时间要求，这对于能否提供优质服务来说十分关键。
实践题
（一）：
请填写下列服务的时间要求：
（1）顾客来到服务台应在3秒内向客人问候或确认客来。
（2）顾客的特殊要求应在分钟得到答复，并在分钟内给予解决。
（3）得知顾客投诉信息后秒内赶到现场，投诉事件在时间内得到处理，如自己处理不了，时间内反馈给主管（上级），时间内主管（上级）赶到现场，在时间内问题得到解决。
（4）电话应在3声铃响内予以接听。
（5）接到电话报修10分钟赶到现场并在时间
内修复。
识别顾客的需求，需要
预测顾客的需求
领先顾客一步
对顾客服务，你必须提前考虑下列问题：
（1）你是否考虑到顾客的全部需求？
（2）顾客的下一个需求是什么？
（3）怎样改善对顾客的服务？
实践题
（二）：
请填写下列情况发生时顾客的预计需求：
（1）某顾客等候服务已很长时间，预计需求及时服务、道歉。
（2）顾客不停地看手表，预计需求被帮助和协助、被重视（理解）。
（3）两位顾客在前台登记，其中一位抱小孩，预计需求被帮助、及时服务。
（4）一位顾客怀抱婴儿在西餐厅就餐，预计需求被帮助和协助感受舒适、卫生、婴儿食品。
（5）一位住店的顾客在票务中心购买明天6：
00的航班，预计需求叫醒服务、早餐、机场车、行李员。
正确预测是天天、事事成功的关键
识别顾客的需求，需要
殷勤待人
殷勤是理解顾客欲望和需求的技巧。
殷勤与及时、预测不同，它要求你通过试探的方式来了解顾客的需求。
殷勤待人，需要观察顾客
1、观察顾客要求敏锐。
观察顾客的要求。
要对顾客发出的（有时是无意识的）非语言及语言信号非常敏感。
实践题（三）：
请填写下列情况发生时顾客的预计需求：
信号可能的顾客需求
（1）顾客的年龄：
年轻被称赞、及时服务、受欢迎
年老被尊重、有序、被帮助和协助
（2）顾客手中拿着鲜花受重视、被称赞、被帮助和协助
蛋糕受重视、被帮助和协助、被称赞
（3）服饰：
非常时髦被称赞、受重视
过时被理解、受尊重
（4）语言能力：
非常流利被称赞
不流利被理解、被帮助和协助、有序服务
（5）态度：
积极被识别和被记住
消极被理解、被帮助和协助
2．观察顾客的需求要投入感情
投入感情就能理解一切,这就是说,你要设身处地为顾客着想,你必须通过顾客的“眼睛”和表情去观察和体会。
你必须问自己：
“如果我是这位顾客，我会需要什么？
”
努力识别顾客需求。
就象你自己一样，顾客也需要被给予：
（1）帮助
（2）尊重
（3）安慰（4）同情
实践题（四）：
请填写其他顾客需求：
（5）保密：
演员、有特殊要求的客人；
（6）祝福：
老人、过生日、结婚；
（7）关心：
生病的客人、有残疾的客人；
（8）安全：
所有的客人；
（9）肯定：
事业成功的客人、大款；
（10）支持：
事业刚起步的人；
（11）满意：
所有的客人；
（12）笑脸：
所有的客人；
（13）交流：
独自来的客人、异地来的客人；有语言障碍的人；
（14）信任：
担保的客人、信用卡透支的客人；
（15）鼓励：
打保龄球分不高的客人、唱歌跑调的客人；
（16）认同：
提意见和建议的人；
（17）参与：
客人的重大事情或生日等等；
识别顾客的需求，需要
了解顾客四种最基本的需求
1、被理解的需求
你在与顾客有效地交流过程中，顾客发出的信息需要得到正确的理解，这不仅需要你在感情上分享或分担顾客的喜和忧，而且要使之在服务中得以体现。
情感或语言障碍都会影响正确的理解。
2、受欢迎的需求
对于有业务往来的顾客，如果顾客感到自己像一个局外人的话，那么这位顾客就不会成为回头客,顾客需要感到你十分乐意见到他，并且他的到来对你来说很重要。
3、受重视的需求
自尊是人类的强烈需求，我们都喜欢受到别人重视，顾客也一样，为此，你所做的任何事情都要本着重视顾客的原则，让顾客感到自己是一个特殊的人物。
4、感受舒适的需求
顾客需要物质上的舒适，希望有一个舒适的用于等候、休息、睡眠、谈话、就餐、娱乐、健身和开展业务的场所。
顾客同时也需要心理上的舒适，需要得到热情的照顾和特殊需求的满足。
对“需要”的理解：
一定、必须、应该
对“需求”的理解：
应该、希望
对客人的四个充分理解：
充分理解客人的需求、心态、误会、过错。
如何根据客人的表面行为（说的或做的）来判断客人有下列需求：
1.被理解的需求：
吐酒的客人、尴尬的客人（如喝洗手盅水的客人）、损坏酒店物品的客人；
2.受欢迎的需求：
穿着时髦的客人、举行家宴的客人、少数民族着装的客人、自我炫耀的客人、前呼后拥的客人、主动递名片的客人、举办婚宴的客人、向朋友宣传酒店的客人、外宾；
3.受重视的需求：
自报公司及职务的客人、重要领导、酒店的大客户、酒店领导的朋友、提意见和建议的客人；
4.感受舒适的需求：
旅游渡假的客人、就餐时选择面海房间的客人、指定房型的客人、家庭消费的客人、持卡消费的客人
有效服务和无效服务的差别在于感受、诚意、态度和人际关系（服务）技巧的不同。
而这一切都是可以学习的。
识别顾客需求，需要
善于倾听
赚钱成功的秘密在于努力倾听并且善于倾听
A．成功倾听的五种方法：
1、不要说话
2、避免分心
3、注意其他人在说什么
4、探寻真实的含意
5、给予反馈信息
B．有效的倾听是一种技巧：
倾听是一种主动行为，需要我们参与和投入其中。
有效的倾听是通过整个身体来完成的。
正确的目光接触和身体姿势有助于倾听。
感情常常比语言本身更重要，我们必须寻找隐藏在语言下面的感情，那才是真实有效的信息。
感情是最重要的。
请判断下列对倾听的看法的正误：
1.有效的倾听是一种技巧，掌握这种技巧对我们大多数人来说都是困难的，练习和训练能帮助我们提高倾听的能力。
2.我们自然而然学习倾听，训练没有必要；
3.倾听能力取决于智力；
4.智力与倾听技巧之间没有联系；
5.听力是一种生理现象，它与我们所讲的倾听能力几乎没有关系。
事实上，听力下降的人常常成为非常有效的倾听者。
6.倾听能力与听力密切相关；
7.倾听是一种主动行为，倾听需要我们参与和投入其中。
8.倾听是一种被动行为；
9.性格对倾听具有重要的影响；
10.性格对倾听能力基本没有影响；
11.有效的倾听是通过整个身体完成的，正确的目光接触和身体姿势有助于倾听；
12.倾听是通过耳朵完成的；
13.感情常常比语言本身更重要，我们必须寻找信息下面的感情，它们常常是真实的信息；
14.倾听注重内容第一，感情第二。
识别顾客需求，需要
获得顾客反馈
寻求顾客的反馈信息，不仅可以提高服务质量，而且对改进酒店经营也将有很大帮助。
获得顾客反馈信息需要了解下列内容：
（1）顾客需要什么
（2）想要什么
（3）感受如何
（4）有什么意见和建议
（5）是否满意
获得顾客反馈信息的几种渠道：
（1）仔细倾听顾客说些什么
（2）制作信息反馈卡，让顾客对服务加以评论
（3）给顾客一个特别的电话号码，让顾客阐述意见
并提出建议
（4）让服务员在适当的时间、地点寻求顾客的反馈
信息
（5）保证经理与顾客经常接触
（6）采用某种方法请顾客提出批评并对顾客的任何抱怨给予积极的答复
实践题（五）：
请列出其他获取顾客反馈信息的渠道：
（7）接受所有积极的评论和反应，也接受任何消极评论和反应
（8）组织营销人员定期向客户寻求意见
（9）组织专人电话调查顾客对服务是否满意
（10）建立自己的网站或网页，通过网络反馈获取信息
（11）建立客史档案
（12）服务人员通过对客人的观察
（13）外出拜访客户
（14）请暗访客人来酒店
（15）电话征询
（16）对菜品进行统计分析
（17）发放信函
（18）营销部宴请客人时征询
（19）考察市场
（20）投诉箱
（21）有奖征询
（22）举办交流会
满足顾客需求，需要
说话恰到好处
在优质服务的第一步中，你利用你的外表、形体语言及说话的语气等，向顾客显示了一种积极热情的态度。
现在，为了把顾客当作家人，我们必须考虑所使用的语言。
选用恰当的语言和恰当的语气是非常重要的。
实践题（七）
请填写工作中与顾客交谈时的典型用语，包括问候语、业务用语、以及结束语。
（以下所列仅供参考，有些用语特别是业务用语需研究、规范。
）
礼貌用语：
祝您早日康复（节日快乐）
请问，我可以怎么称呼您？
对不起，给您添麻烦了。
非常高兴再次见到您。
早上好/您好/晚上好
请谢谢
欢迎光临/欢迎您光临海景花园大酒店
对不起很抱歉
没关系
不客气/这是我应该做的
打扰了请稍候
请原谅
对不起，让您久等了
业务用语：
请问您用哪种方式结帐？
请问贵公司怎么称呼？
请问您换多大面额的钞票？
请确认您的帐单。
请出示一下您的有效证件。
请问您是否用过酒水？
请留下贵公司的电话号码。
请收好您的发票和零钱。
先生，这是找您的零钱，请收好。
您的发票在信封里，请核实一下。
您订了间房，您的预付金是。
有什么事您尽管吩咐（请拨打电话）。
业务得到关照时用语：
谢谢您打电话预定房间。
谢谢您对酒店的支持。
谢谢您提的意见，我们一定会改进。
谢谢您对我们的信任。
谢谢您的鼓励（支持、厚爱、关照）
服务工作结束用语：
请慢走，欢迎下次光临。
（欢迎您再次光临）
再见
明天见
请走好
祝您晚安。
祝您一路顺风（一路平安）
希望再次见到您。
路滑，请慢行（慢走）。
谢谢您的谅解。
对不起，您的话可以再重复一遍吗？
先生，请允许我将您点的菜复述一遍。
请您放心，一定让您满意。
请您放心，我一定按您的吩咐做好
满足顾客四种基本需求，需要：
?
对顾客表示理解（被理解的需求）
?
使他们感到受欢迎（受欢迎的需求）
?
使他们感到受重视（受重视的需求）
?
创造舒适的环境感觉（舒适的需求）
实践题（八）：
请根据下列顾客的四种基本需求所对应的情景信息，写出你的建议及具体做法：
顾客需求情景信息你的做法
被理解的需求1、客人在西餐厅取食品时，不慎将餐具
掉在地上。
2、客人就餐时，误将洗手盅的水喝掉。
3、客人因喝酒过度，将污物吐在你身上。
受欢迎的需求1、客人入店后，主动递上名片或自报公
司职务等。
2、客人在就餐过程中，向你炫耀他的服
饰、家人或工作。
受重视的需求1、客人自称是酒店的大客户或是酒店领
导的朋友。
2、客人在消费过程中，对酒店的服务或
硬件提出意见和建议。
感受舒适的需求1、客人在前台登记入住时，指定房型，
但该房型已售完。
2、客人指定要面海的餐位，而餐位已预定满。
满足顾客需求，需要
提供延伸服务
向顾客推销优质服务
这种优质服务是你工作的组成部分。
你推销服务要通过以下几种途径：
1．增强自己可提供服务的意识
2．介绍本服务的特点（含产品）
3．描述这些服务能给顾客带来的益处。
延伸服务是顾客成为回头客的重要方式之一，延伸服务需要投入感情。
实践题（九）：
1．请列出延伸服务的内容。
2．请列出延伸服务的做法：
可提供的服务服务的特征对顾客的益处
（1）请客人入住商务楼可直接C/I和C/O，面海效果好，舒适，
免费会议室方便商务洽谈、
直接收发传真上网
（2）售有价VIP卡，享受折扣，不必带现金身份的象征，便宜
会员卡
（3）提供插制的鲜花每种鲜花代表一种寓意美化环境，
和盆栽植物净化空气，
有益健康，
表示心意
（4）提供日韩菜品跪式服务，日韩语服务，使日韩客人在
正宗的日韩菜品异国他乡，
日韩古典音乐有家的感觉
（5）提供菜品“锅仔中药甲鱼活血滋补，
国药甲鱼”益于身体吸收
（以下略）
（附）商务客人的特点：
1.时间观念强
2.信息
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