标准顾客应对范例.docx
《标准顾客应对范例.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《标准顾客应对范例.docx（20页珍藏版）》请在冰豆网上搜索。
标准顾客应对范例
标准顾客应对范例
～钱柜教育训练中心～
2008.5.24
总 则
第一条：
目的
本公司为整合企业服务流程，打造优质服务团队，巩固企业竞争优势，为扩展全球性市场奠定根基，特篇订「标准顾客应对范例」，作为本公司服务品质标准化之执行依据。
第二条：
范围
凡与消费者有直接或间接产生互动、服务之人、事、时、地、物等相关事宜皆予并入规范；并依企业服务类、预约类、消费类、餐点类、工程设备类、机具类、放歌类、柜台类、买单类及其他问题的应对处理项目，制订统一标准问答范例，除另有作业手册规范外，悉依本问答范例为执行依据。
第三条：
应用
本问答范例之应用设计规划如后：
1、对外：
汇整消费者可能提出问题的最好解答内容并随时更新、增减，作为本公司全体职员对外一致性回复消费者所提问答依据，藉以提升服务品质暨顾客满意度。
2、对内：
作为内部职员晋升评鉴测试基本题库（例：
储备干部…）暨中坚干部～高阶主管晋升评鉴准则之一。
服务问题 接待。
外场
１：
你们这里有没有小姐（或男性服务员）坐台？
答：
“对不起，先生/小姐，本公司没有这项服务”如客人坚持要的话，还是重复刚才所说的话，并再次致歉（回报组长，如包厢内皆为男生，建议女性同仁不要单独进入该包厢服务）
２：
当客人强行要求指定人员来服务时？
答：
“对不起，先生/小姐，因为本公司采用的是走动式服务，服务人员是不固定的，真的不好意思。
”
３：
客人在消费完毕时，提出赠送大量的笔和打火机留念
答：
对不起，先生/小姐，笔和打火机是供客人消费时使用的，而非赠送品所以数量有限，真的不好意思。
４：
客人问在这里买蛋糕，是否有蜡烛
答：
有的，本公司会为您提供蜡烛，碟子以及叉子，除此之外本公司还可以提供代打字幕及播放生日快乐歌等
服务。
谢谢
５：
客人询问是否可按照他的意思打字幕（属于不符合规定的字幕）
答：
对不起，先生/小姐，因为电脑程序的因素，目前字幕机只能打生日快乐、寻人、寻车、新婚快乐、节日
快乐、身体健康、学业有成的字幕等，谢谢
６：
我朋友过生日你们有什幺可以招待的？
答：
先生／小姐您好，首先代表公司祝您的朋友生日快乐，我们可以为您朋友在电视屏幕上打生日快乐字幕
，以及播放生日快乐歌，并可代为订蛋糕
７：
客人反映自带蛋糕，可否借其刀子切蛋糕
答：
“先生/小姐，若您要切蛋糕我们可为您代劳，请问要切几块呢？
”（若客人要自己切，则提供塑料刀）
８：
客人回店里找遗失物
答：
”请问您是否知道原先消费的包厢号码及消费时段吗？
…好的，我马上帮您查一下，您请稍等”（服务人
员的感觉要比客人还急－－查看遗失簿是否有无登记，并询问相关人员，若此包厢无其它客人则立即进包厢
找寻）
若完全找不到：
先生／小姐真的不好意思，目前我们服务人员都找过了，还是没有找到，如果您方便的话请
先留下您的联络电话，找到后我们会马上通知您的，或者晚一点再请您打电话来询问看看。
９：
客人带宠物来消费
“对不起，先生/小姐，带宠物是无法进娱乐场所消费的。
真的不好意思”如客人执意坚持则提供客人纸箱，
建议客人把宠物放入纸箱内
１０：
如果在营运繁忙的时候，客人买单后不走
“先生/小姐，对不起，您是否还需要续唱？
”
要续唱：
好的，那我帮您开续唱单
不续唱：
对不起，现在有很多预约客人正在等候，真的不好意思（若客人还是不走，则回报组长）
１１：
为什幺包厢不可以关灯？
答：
对不起!
因为相关部门规定，所以麻烦您一下，需要将包厢电灯打开，谢谢您的配合，谢谢。
１2：
外场发现客人在包厢内有赌博等违法行为发生时
答：
马上报备干部，干部说词：
“对不起，先生/小姐，因为这里经常会有相关单位来检查，为了避免您不必
要的麻烦，请您配合，谢谢!
”
１3：
客人要拿走大厅杂志？
答：
先生／小姐不好意思因为杂志数量有限，所以暂时仅供大堂阅览，真的对不起
１4：
客人不坐沙发，站在大理石桌上乱摇
答：
对不起，打扰了，先生/小姐，为了您的安全麻烦您尽量不要站在桌子上，当心摔倒，真的不好意思
１5：
我不小心打碎一只杯子，是否需要赔钱？
答：
先生／小姐没关系，请问您有受伤吗？
我马上帮您收拾一下
１6：
为什幺你们这里不能兑换外币？
答：
因为本公司没有授权许可合法的外汇买卖，所以没办法兑换外币，真的不好意思。
17：
客人在消费当中给小费的时候
答：
先生／小姐您好，为您服务是我们应该做的，您不用客气了，同时也谢谢您对我的认可，希望您下次能再次光临
18：
客人在买单后给小费的时候
答：
谢谢您，欢迎你们下次再来，我们会尽心为您服务的
19今天我们董事长来，有没有水果招待？
答：
非常荣幸能光临本公司，我们虽没有招待，但一定会提供最好的服务给各位，祝您们消费愉快！
２0：
客人问到的是您不了解或不确定的事时？
答：
对不起，先生，我马上出去帮您询问，请稍等一下。
２1：
是否免费供应润喉糖？
答：
“对不起，先生/小姐，本公司还未提供此项服务，不过您的建议我们会反映给公司的，谢谢”
２2：
为什幺现在服务员这幺少？
，服务铃按那么久都没人来
答：
不好意思，让您们久等了，请问有什么需要服务的吗？
（回报组长注意服务）
消费问题 接待。
外场
１：
为什幺没有“贵宾卡”？
答：
先生/小姐，不好意思，因为凡是来本店消费的客人都是我们的贵宾，我们均会以最好的服务来对待每个
客人，所以没）有贵宾卡。
２：
为什幺包厢费这幺贵？
答：
我们的包厢在不同的时段有不同的折扣，比如在凌晨档与白天会比较实惠，建议您下一次可以在ＸＸ时
段来消费比较实惠
３：
八点钟以后为什幺包厢费用那么贵？
答：
“先生/小姐，对不起，本店现在在每个时段都有优惠的方式在这个时间段我们已经有了优惠，（以现在店内的实际活动予以解释）
4：
钱柜作为大众化消费，为何其餐点不能像包厢价格一样分时段折扣
答：
“对不起，先生/小姐，本公司在部分餐点消费也是有折扣享受的，但是您一定要持有本公司的优惠卡，因此真心建议您能够办一张我店之优惠卡。
”
5：
门市停电，客人欲前来消费（电话）
答：
“先生/小姐，非常对不起，因为本店目前停电，暂时无法为您服务，建议您可拔预约中心电话，
6110000询问，真的非常对不起!
”
6：
门市停电，客人欲前来消费（现场客人）
答：
“先生/小姐，非常对不起，目前本区域停电中，原因正在查明，您可以留下联络方式吗？
以便于我们能够及时通知您。
”
。
”
7：
抵用券为何不送了？
答：
先生／小姐对不起，因为本公司每个时期的优惠活动都不一样，目前正在举办的xx活动（解释详
情）。
8：
为什幺我每次来都没有迷你房？
答：
先生/小姐，对不起，因为迷你房数量有限，且我们会以现场状况做安排
9：
为什幺2点还在营业？
（政府机关）
答：
对不起，我们楼面上的包厢都已经买单了，为了客人的安全，所以我们分区域、分时段，一批批买单离
场，谢谢!
10：
凌晨2点以后还营业吗？
（一般消费者）
答：
对不起我们原则上营业到2点，如果您要继续消费下去的话，我们会视情况尽量配合您的
１1：
为什幺现在2点以后不能营业？
（特别的情况）
答：
因为我们要配合政府相关政令，不便之处请您见谅.
１2：
为什幺还有最低消费？
（针对有最底消费店适用）
答：
先生/小姐您好，其实我们公司一直都有设立最低消费的，只是目前更是调低了最低消费的价格，并且还推
出了各种活动，以回报各位消费者的厚爱（在您达到最低消费后我们将免除您此包厢的包厢费用）。
１6：
抵用券怎幺用法?
答:
只要您依现时段抵用券相应抵用金额抵用买单时的消费即可。
预约问题 接待
１：
有预约的客人到时未能进包厢？
接待及时了解清楚客人的预约资料以及现场包厢状况，然后进行安抚。
状况一：
有包厢正在买单，“先生/小姐，对不起，现在楼面包厢正在买单，我们会加快买单清包的速度耽误
您的时间，我们会在您消费的时间中扣除，请您稍候。
谢谢!
”
状况二：
目前暂时没有买单，“先生/小姐，对不起，在您前一批消费者还未离场，我们已经请他们尽快买单
，请您稍候。
耽误您的时间我们会在消费当中扣除的。
”并再次致歉。
２：
为什幺一定要预约？
答：
“先生/小姐，对不起，本公司之所以采用预约制度，这样可以让您到了现场后避免不必要的等待，节约
您宝贵的时间。
”
３：
在预约时，贵公司能不能明确告知是哪一间包厢
答：
“先生/小姐，对不起，因为预约包厢只是帮您安排了一个顺位号码，至于哪一间包厢要到达现场后视当
时包厢状况而定，不过我们会尽量安排适合您的包厢。
”
４：
为什幺您们店不可帮我预约，订位?
答：
先生/小姐，对不起，因我们预约中心会留下您的个人资料及电话等，若您需要的话，我也可以帮您预约
订位（订完位后可店卡递上供客人参考）
5：
顾客不愿等候欲离去
答：
1、快有包厢时（须告知顾客确定的等候时间）
委婉告知目前已有包厢买单中，麻烦至大厅再稍坐等候，并提供杂志阅览或请其先行点歌，等包厢一整理好，立刻为其安排。
2、短时间内无包厢
（1）预约顾客
说词：
先生（小姐）：
很不好意思耽误您这么多时间，可不可以请您再稍坐片刻，延迟的时间，我们一定会从您的消费时数中扣除，实在很对不起！
（2）无预约顾客
说词：
先生（小姐）：
实在很对不起，今天来消费的顾客较多，目前包厢客满，且没有包厢买单，请问要不要先预约下一个时段，然后在大厅看个杂志或是外出，在预约时间前回来即可。
◎留电话：
应与顾客约定回复时间，不论有无包厢时应主动与其联络。
◎若顾客还是要离去，记得要说：
非常对不起！
让您白跑一趟（同时递上店卡给顾客），建议您下次消费前可先行利用电话预约。
6：
当时为客满状况，未预约的顾客坚持在现场等候
答：
说词：
先生（小姐），非常对不起！
因为目前预约都己经额满了，而且今天顾客到点率都很高，等候时间暂时没办法确定，如果您愿意在此等候，可能会等到＊点＊分以后，较不建议您在现场等候，会担误您很多时间，建议您可以晚一点打电话到预约中心询问看看（有没有取消预约的），真的非常对不起！
注：
1.若顾客仍坚持，则务必登记顾客资料，并向其说明预约顾客优先，请其务必见谅。
2.可请顾客留下姓名、手机号码并约定回复时间，稍后不论有无包厢，我们将主动与其联络。
7：
预约顾客延迟到达，且当时为客满状况
答：
说词：
先生（小姐），非常对不起！
您的预约时间已经超过了，建议您下次若赶不及可先打电话过来，我们会将您的预约号码多保留10分钟。
……目前因为包厢暂时客满，所以无法立即为您安排，并且尚有其它的预约顾客在等候，您的等候顺位是第＊组，请您先坐一会儿，包厢准备好我们会立即为您安排。
注：
1.委婉提醒顾客，若未能准时到达，可先向预约门市或预约中心联络。
2.于客满时，主接人员应依包厢状况向顾客说明等候时间及顺位。
3.也可用状况4之建议。
4.若为顾客延迟到达且未先告知门市保留门号者，则不需给予补偿。
点餐问题 外场
１：
开洋酒为什幺没有优惠？
答：
“先生/小姐，对不起，本公司售卖的洋酒均是以优惠价售卖，另外除单杯以外其它瓶装都有附赠饮料，
（汤力水、七喜、矿泉水）”
２：
为什幺我的餐点这幺慢？
答：
对不起，先生请问您点的是什么餐点，我马上催一下，请您稍等。
（了解餐点情形后回复）先生，（小姐）您的餐点正在加紧制作中，请稍后。
３：
为什幺我点的什锦水果将近半小时了还没有上？
答：
先生，对不起让您久等，我马上为您去催一下。
（出包厢后确实了解出餐状况，并回复干部）
４：
我要点拼皿，小黄瓜两份，其它鸭舌、凤爪各一
答：
“先生/小姐，对不起我们小菜拼皿可在冷菜或干果类中任选四样，不同口味的，如此您可有多样化的选
择，若您较喜欢某样小菜，建议您以单点方式，份量较多。
”（不列入拼皿的餐点需特别说明，如：
鸭舌）
５：
客人反映餐点太甜（咸、油、稀、淡、辣）
答：
“先生/小姐，对不起，这份餐点的口味特色比较甜（……），如您觉得不太合您的口味，我可以为您请厨
房重做一份或换其它餐点，您看可以吗？
”
6：
珍珠奶茶的珍珠太少
答：
“对不起，先生/小姐，目前公司所售卖的餐点，是按比例配方的。
如果您觉得珍珠太少，那我们这里有提
7：
鸭脖子为何这幺黑
答：
“先生/小姐，很对不起因为鸭脖子是用卤水卤过的，看上去是这种色泽，但并不影响口味。
”
8：
餐点内有异物
答：
“先生/小姐，对不起，马上帮您更换一下。
”（回报组长）
9：
为什幺我们自带酒要收开瓶费？
答：
先生/小姐，对不起，本公司欢迎带外食，但酒类除外，所以带酒我们会相应收些开瓶费；，所以建议您
下一次来消费，可直接在本公司点用<本公司优惠>
１0：
为什幺没有苏打水？
答：
先生/小姐，对不起，本公司暂时还没有售卖苏打水，我们会向公司建议的
１1：
是否有点心拼盘？
答：
对不起！
先生，本公司还未提供点心拼皿此项服务，不过我会将您的意见反映给公司的，谢谢!
”
１2：
可不可以点一份什锦水果只要里面的苹果？
答：
先生／小姐，对不起因为我们的什锦水果是按照一定的配方款式制作的。
（若客人坚持则回报组长）
１3：
为什幺牛肉面（或其它餐点）没有以前好吃？
答：
先生／小姐，非常感谢您的意见，我们马上会改进的。
工程设备问题 外场
１：
反映空调太冷（太热）问题？
答：
“对不起，那我帮您调节一下空调（帮客人调空调开关至最佳状态或者可送入温水/冰水）。
请问这样的温
度可以吗？
稍后若还有不适，请按服务铃，谢谢!
”
２：
反映包厢异味过重，空气不好？
答：
先生/小姐，对不起，我帮您排风开到最大，再帮您喷一点空气清香剂，如果还不行的话我尽快帮您安排
另一间包厢
3：
玻璃太透明什幺都能看到？
答：
“对不起，先生/小姐，本公司的包厢设计都是配合文化局的规定标准，真的不好意思”
4：
可不可以用其它包厢的化妆室?
（针对有套房式店适用）
答:
可以的，不过麻烦使用完后通知我们打扫，谢谢
5：
别家KTV电脑里只有那么简单的游戏？
答：
因为公司的电脑系统没有设置多项功能，不过您的建议我们会反映给公司的，谢谢。
6：
我的房间旁边为什幺没有化妆室？
（针对有套房式店适用）
答：
因为您所在的是豪华式包厢，所以没有较近的化妆室，若您需要的话可以至公共化妆室，化妆室在……但是您如果一定需要带单独化装室的建议您可以选择我们的商务房间。
7：
客人反映是否可以在化妆室配有梳子?
（针对有套房式店适用）
答:
非常感谢您对本公司提出的宝贵意见,我们会向公司反应的,谢谢!
8：
为什幺门会关不掉?
答:
先生，对不起,马上请人帮您处理（处理完后回复给客人）
9：
包厢里的空调好象一点用都没有？
答：
先生，小姐我马上为您查看一下。
（并视状况分别帮客人关闭，调大、调小送风量、调节理想温度等，
如后续效果不佳则抱备后建议客人换包厢）
机具问题 外场
１：
能否录制个人CD？
（针对有录音店适用）
答：
“对不起，先生/小姐，公司目前没有这项服务，我会将您的意见反映给公司的，请问您是否需要磁带呢？
”
２：
要求为其播放自带LD片？
答：
“对不起，先生/小姐，目前公司还未提供这项服务，（若客人有询问为什么，则回答：
因为播放的盘片
，均要由文化局验审过的，未经验审的盘片不能播放，真的不好意思。
”
３：
能否自行调节音效或反应回音不够
答：
对不起，先生/小姐，如您对我们的音响系统不是很满意的话我立刻为您通知我们的技术人员来问您处理。
４：
为什幺会有啸叫？
答：
”对不起，先生/小姐，我先帮您查看一下。
”1。
麦克风音量是否调在最大；2。
麦克风之间的距离是否
很近并且正对着；3。
麦克风是否正对着音箱，若查看的结果不在上述范围之内，则先关上麦克风开关，并请
客人稍候，进行更换
5：
为什幺点歌按了确认却显示无效
答：
对不起!
先生/小姐，（告知客人正确的使用方法，若仍有问题也可能是机具，电脑故障引起，可请专人处理。
）
6：
音效很闷感觉不好
答：
“对不起，先生/小姐，马上请技术人员帮您调节一下。
”
7：
反应电视画面连续跳动好几次
答：
对不起，先生/小姐，请问这首歌还需要继续唱吗？
（若客人不需要先切掉再询问客人是否需再放一遍，若客人要，
可请客人直接唱下去，并通知主控此歌质差）。
8：
为什幺包厢不能多加几个话筒？
答：
对不起，因为包厢中只有2、（3）个插口，所以无法增加，真的不好意思。
9：
可否再加一个无线MIC？
答：
对不起，先生，因包厢内只有两个无线MIC的接收器，所以没有办法，真的不好意思
１0：
为什幺以前我唱的包厢有无线MIC？
答：
无线MIC目前本公司只提供在大房间内使用，以方便大房间的使用，目前中、小房间暂不提供，我会将您的意见反映给公司的，谢谢!
１1：
为什幺很多新歌你们这里都没有？
答：
因为我们所提供的歌曲均必需由文化部审核后，再提供播放，请您见谅
１2：
大堂的MTV可否再新一点?
答:
非常感谢您的宝贵意见,如果有更新的MTV,我们一定马上播放.
１3：
客人反映中断音乐是否可以响一点?
答:
先生,可以的我马上帮您调响一点（解释中断音量钮）.
１4：
为什幺电视机画面会不动了?
答:
先生／小姐对不起，我马上帮您处理（先按切歌铃，若无效则回报组长），若还有这样的话请按服务铃，我们会立即处理的（回报组长记下曲号做事后的处理）
放歌问题 外场
１：
歌曲是否有重复播放的功能？
答：
先生（小姐），若是您歌曲想多唱几遍，可直接用电脑键盘上选择重放功能（并告知客人使用方式）
２：
最好播放的全是原版带（原人原唱）？
答：
“先生/小姐，对不起，因配合相关单位规定，我们需有一定数量的原版国产盘片，故会有非原人原唱的
歌曲，但我们会尽量为您播放原人原唱版本的。
”
3：
客人反映部份歌曲不多
答：
先生/小姐，对不起!
，我会将您的意见反映给公司的，谢谢！
4：
歌曲有重复播放情形？
答：
对不起，我马上帮您处理。
（先确定是那一首歌曲，并回报组长请技术人员注意，并留意有无重复点歌）
5：
歌曲那幺久没有播放
答：
“对不起，先生/小姐，那我帮您查看一下。
”（若电脑屏幕无歌）应该说：
“先生/小姐，您点的歌已经播
放完了，请问您想唱那一首歌我帮您先点，点完后建议客人可以多点一些，可避免担误客人宝贵时间”（若电
脑屏幕有歌）应该说：
“先生，小姐请您稍等我立刻为您解决。
”然后立刻通知视听技术人员。
6：
怎幺买单都不再放歌了
答：
“对不起，先生/小姐，我们这里都是有电脑控制当您结帐完成后电脑会不在播放下面歌曲，请您见谅。
”
7：
片子怎幺会自动被切掉
答：
“先生/小姐，对不起，请问歌曲曲号，我们马上帮您重点一遍。
”（事后一定要在覆查确认）
8：
客人反映歌找不到，要外场代找
答：
“好的，先生/小姐，请问您想唱哪首歌，帮其寻找。
”
9：
为什幺我前几天点这首歌都有，今天却没有了？
答：
先生/小姐，非常对不起，请问您想唱那一首，我帮您查一下。
（事后一定要回复客人）
１0：
这里有些歌曲为什幺都没有原唱功能？
答：
对不起，先生/小姐，这里有部分的曲带确实只有局限供伴唱使用，不便之处，敬请见晾。
柜台问题 外场
１：
麦克风套可否送给我们或卖给我们?
答：
“对不起，先生/小姐，麦克风套是供客人消费时使用的，而非赠送品所以数量有限，真的不好意思。
”
２：
能否帮忙到外面买些**东西？
答：
先生／小姐，对不起，上班时间我们不能外出，所以无法帮您购买**东西，请您见谅
３：
大厅杂志可否售卖或订阅？
答：
对不起!
先生/小姐，因数量有限所以暂时没有办法订阅杂志，仅供大堂阅览，我会将您的意见反映给
公司的，谢谢!
”
４：
可否送我本月份的杂志？
答：
对不起！
先生，因数量有限，暂时仅供大堂阅览，真的不好意思。
5：
请问是否有某XX内服药？
答：
对不起！
我们这里没能备有您需要的ＸＸ内服药，敬请谅解。
7:
顾客预付现金
答：
1、处理原则
（1）将顾客预付之现金清点核对，并注记（包厢号码、付款人姓名及付款金额）于MENO纸上夹在该包厢帐单上，不可直接于帐单上注记。
（2）落实交接并回报予楼面组长。
2、说词
「……好的，先生（小姐），待会若您要买单时可再知会服务人员，您的预付金额＊＊＊元，我已经为您登记了，祝您消费愉快。
谢谢！
」
买单问题 外场
１：
发票金额可否多开，可否不开日期？
答：
对不起，先生/小姐，因配合工商局管理规定，发票需和您的帐单一起依照实际消费金额开立，日期也同
样不能不写，真的不好意思!
（如客人进一步要求日期不写，可请示主管后弹性处理）
2：
买单发现收到假币
答：
（仍在包厢）：
对不起，先生，（小姐）您方便的话可以换个零钱吗？
（出示假币）
被否定：
或许您的这张XX元在我们的验收过程中会有些问题，真是给您添麻烦了。
（已出包厢）：
对不起，先生，（小姐）在我们的验收过程中，您的这张XX元有些小问题，方便的话您可以换一张吗？
3：
为什幺结帐那幺慢，特别是刷卡？
答：
对不起，先生/小姐，我立即为您催一下。
4：
能否增加信用卡的消费种类
答：
先生/小姐，对不起，我会将您的意见反映给公司的，谢谢
5：
为什幺不能用支票付款？
答：
先生／小姐对不起，目前本公司暂时还未开通此项业务，不便之处，敬请见晾。
6：
是否有香烟售买？
答：
先生／小姐请问需要买什么香烟？
（国烟和外烟均直接卖）
若客人有进一步询问外烟情况再告之：
外烟的话我们是为您外出购买的，谢谢！
7：
顾客要求一张信用卡连续刷『二笔帐单』交易时
答：
1、处理原则
（1）因信用卡中心制定「拆帐单」原则，所以同一刷卡机无法让同一张信用卡连续刷二笔交易。
（2）可询问顾客是否有另一张信用卡可以使用或可支付现金。
2、说词
「先生（小姐），非常对不起，因同一张信用卡无法连续执行二笔交易，建议您可将其中一笔交易换张信用卡或现金付款，造成您的不便，真是非常对不起。
」
8：
帮我把买烟的钱和单子一起开张发票了？
答：
先生，没有问题的，一会您买单的时候会帮您一起开起的
其它问题 接待。
外场
１：
客人要找门市主管
答:
好的，先生／小姐您好，请问有什么可以代劳吗？
……请问您贵姓，方便留下全名吗？
（记客人姓名及反应
事项并立即回报组长处理）
２：
在询问外场人员有关部门吧台、办公室等内线电话时。
答：
对不起！
先生／小姐，请问您需要什么服务吗？
（根据客人之要求做解答及回复处理）
３：
客人自带洋酒可否寄放
答：
“对不起，先生/小姐，本公司不提供这项服务，谢谢”
４：
楼面突然跳电
答：
外场人员应及时进入包厢对客人进行安抚：
“对不起打扰，先生/小姐您好，目前本区域停电中，相关单
位正在处理，为了您的安全，请您在包厢稍坐一会儿，不便之处敬请见谅。
”
５：
为什么你们钱柜不在其他地方开分店？
答：
对不起，先生／小姐，目前我们已在筹备规划中，希望将来有机会您可以前去我们的新店
光临，谢谢
６：
为什幺这边生意会那幺好?
答：
谢谢
升级会员 