物业管理部.docx

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物业管理部

物业服务通用规范

一、术语和定义

下列术语和定义适用于本规范：

1、物业服务区域

已建成并交付业主使用的物业包括住宅、商住楼等及其配套附属设施设备和相关场地等组成的统一物业区域。

2、物业管理

业主通过选聘物业服务企业，由业主和物业服务企业按照物业服务合同约定，对房屋及其配套的设施设备和相关场地进行维修、养护、管理，维护物业服务区域内的环境卫生和相关秩序的活动。

3、物业服务企业

依法设立、具有独立的法人资格并依法取得物业服务资质的从事物业服务活动的企业。

4、物业服务合同

房地产建设单位、建筑物产权人、业主及其组织与物业服务企业，对物业管理事项、服务内容、服务质量、服务费用、服务期限、双方的权利义务、物业专项维修资金的管理与使用等内容，共同约定的书面协议。

5、业主

物业的所有权人，业主对建筑物内的住房、经营性物业等专有部分享有所有权，对专有部分以外的共用部分享有共用和共同管理的权利。

基于与建设单位之间的商品房买卖民事法律行为，已经合法占有建筑物专有部分，但尚未依法办理所有权登记的人，可以认定为业主。

6、非业主使用人

是指未取得产权的物业使用自然人或组织。

7、业主委员会

业主大会的执行机构。

业主委员会由全体业主通过业主大会会议选举产生，是业主大会的常设性执行机构，对业主大会负责，具体负责执行业主大会交办的各项物业管理事项。

8、急修

对严重影响物业服务区域正常秩序的设施设备故障进行及时的处理和修复。

9、业主满意度

业主及非业主使用人对物业服务满足其需求和期望程度的主观感受，用具体分值来表示，反映的是接受服务业主及使用人对物业服务质量的评价。

二、服务基本要求

1、服务资质

（1）物业服务企业应根据国家规定取得企业法人资格和资质证书，同时在物业服务区域设立独立核算的服务机构；

（2）物业服务企业应有健全的物业服务规程和人员管理制度；

（3）物业管理专业人员应取得相应职业资格证书，专业技术操作人员应取得相应专业技术操作上岗证；

2、财务管理

（1）物业服务企业应严格执行国家发展和改革委员会、建设部发布的《物业服务收费明码标价规定》以及相关法规、规章和规范性文件；

（2）物业服务企业应建立健全财务管理制度，依照相关法律、法规、规章及规范性文件进行财务管理，物业服务费及其他费用的收支运作规范、账目清晰；

（3）物业服务收费可实行酬金制或者包干制计费方式。

3、收费公示

（1）物业服务企业应当依法实行明码标价，并在物业管理区域内的显著位置，将服务内容以及收费项目、收费标准等有关情况予以公示；

（2）实行酬金制计费方式的，每3个月以书面形式业主公布收支账目情况，账目簿应当备存，接受业主的质询或查阅；实行包干制计费方式的，可以不向业主公布收支账目情况或依据合同约定；

（3）接受业主和非业主使用人的监督。

4、专业服务

（1）物业服务企业可以自己提供专业服务，也可以聘请专业组织承担共用设施设备维护、清洁卫生、园林绿化、秩序维护等专业服务；

（2）物业服务企业不得将物业区域内的全部物业管理一并委托给他人。

5、服务质量

（1）物业服务企业应设立具有质量监督管理职能的部门，按照服务合同约定和政府颁发的服务规范等有关规定进行服务质量管理。

（2）应按合同约定定期检查服务情况，接受业主和非业主使用人的投诉，纠正服务行。

（3）每年服务质量定期检查不少于2次，并在服务区域公示。

三、综合服务

1、接待

（1）物业服务企业从业人员应统一着装，佩戴企业标志；

（2）接待人员应服务主动，用语礼貌，仪表端庄，行为规范；

（3）业主、非业主使用人公布服务监督电话和制度，在受理业主、非业主使用人报修、求助、咨询、投诉时，记录要清晰，并尽快处理，应填写相关记录表格存档。

2、值守

建立每天24小时接待值班制度，值班事项应有记录；

设立24小时服务热线电话，来电应100％给予答复；

应有完善的值班工作程序和交接班管理制度。

3、服务时限

提供维修服务应实行12小时值班制度，服务事项有记录存档。

急修服务20分钟内到位，其他报修按合同或双方约定时间到场；

对业主或非业主使用人的求助、咨询应即时处理；对业主或非业主使用人的投诉，应在3天内给予答复。

4、综合信息和档案资料

（1）综合信息

对物业建筑资料、业主信息、维修资料等信息进行计算机动态管理，随时更新。

（2）档案资料

档案资料管理应有专人保管，有条件的应建立资料室存放档案资料，档案资料有变化应在1个月内进行更新归档，每季度应整理所有档案1次；

业主信息、工程图纸、设施设备安装图纸及使用说明书等重要档案的建立和交接按国家档案标准验收和管理，并达到相关要求。

5、新建物业的移交

成立由建设单位、物业服务企业等有关单位组成的承接查验小组，制定验收清单，进行现场验收，全面接管验收物业服务资料（包括给排水、燃气等工程竣工图纸等）、设施设备、房屋建筑、公共场所、车库和园林绿化地等；

如物业存在缺陷，由各方签字确认，并跟综后续处理。

6、服务区域文化活动

积极开展各类文化活动，有组织文化活动的制度和实施方案，每年不少于1次。

四、公共秩序维护

1、基本要求

公共秩序维护人员应24小时值班，各类岗位公共秩序维护制度、资料、档案完善，并配合公安机关等做好公共区域的安全防范工作；

公共秩序维护人员上岗时应佩戴统一标志，统一着装，配备统一安防器材；

进出口岗亭实行24小时值班制，封闭式服务区要严格管理，对进出人员和车辆进行引导，车辆进出、停放有序，禁止载有危险品和污染源车辆进出；

有安全事故、突发事件的防范应急预案；

各岗位应有完善的交接班制度，并有工作情况及交接班记录。

2、组织

每年对公共秩序维护员的培训和实操不少于100课时；

公共秩序维护员应熟悉服务区物业分布基本概况，具有基本职业技能，能及时处理和应对服务区域公共秩序的维护工作；

上岗应统一着装，衣着整洁，佩带工作标识；上岗时严格履行岗位规定职责，举止文明，礼貌待人；

保持服务区公共秩序良好，保证人防、物防、技防工作落实，对制定的各类治安、刑事、消防和自然灾害事故的应急预案进行定期培训和演练，分工明确，各负其责，管理细致；

部分岗位应配备无线对讲装置和必备的安全护卫器材；交接班制度完善，并有责任人员签字的工作情况和交接班记录；

3、门岗秩序维护

小区主出入口实行24小时值班制度，其余出入口12小时巡视；

对进出车辆进行登记，对来访人员的登记管理应根据物业服务合同中的约定

4、巡逻

每天巡逻次数不少于3次，重点部位和部分时段以及有特殊情况时，应每3小时巡逻1次，工作应有签字记录、存档；

巡逻人员应按巡逻路线规范巡逻，发现行人、车辆、建筑物设施等有异常情况的，应及时处理或报告对发现在公共场所有赌博等违反治安行为的，应当制止，并及时向有关行政管理部门报告；对违反物业服务区域管理规约的情况应及时劝阻，并接受业主或非业主使用人的求助和询问：

5、车辆通行、停放

服务区道路和停车场（库）应设置明显的车辆交通引导和警示标志；

公共秩序维护人员应负责维持车辆正常通行秩序，发现车辆未上锁、车窗车门未关及乱停放行为，应进行劝告或纠正，发现可疑行为或偷盗车辆、损坏交通标志设施等应及时制止；

车辆进出服务区高峰时应有秩序维护人员疏导，车辆进出24小时应有记录；

封闭式停车场、车库应专人管理，车库的维护设备和防火设施应每2个星期检查1次，有安全隐患的及时处理；

收费停车场具有政府主管部门核发的停车场许可证，应按照物价部门核发的收费标准收费；

发生车辆交通事故或擦碰等意外事件时，应及时疏导和现场协助处理；

6、消防

制定防火安全管理办法，指定专人维护、管理消防器材，设备和设施应保持完好，定点设置的消防器材不得缺失和挪作他用；

消防通道每天检查1次，每月进行1次消防检查；每季度进行1次义务消防员演练，每年进行1到2次消防演习；

应定期进行消防训练，义务消防员应掌握基本消防技能，熟练防火、灭火知识和消防器材的使用方法；

每天巡查1次消防设备是否完好、齐全，发现设备故障时，应及时报修或通知厂方维护，保证设备24小时正常状态；

每日巡查或检测1次喷淋管网水压，发现压力不够，应检修排除故障；

消防检查工作应有记录，并存档。

7、秩序监控

服务区秩序监控设施24小时开通，并有秩序维护人员监视，所有监控设施设备应处于良好状态，若需由全体业主承担所需费用的，须经召开业主大会审议并通过；

监控中心应有严格管理制度和设备维修制度，重点区域应有监控录像；

监控中心收到报警信号后，应立即安排秩序维护人员及时赶到现场，进行前期处理；

监控的录入资料应至少保持30天以上，有特殊要求的按相关规定和行业标准执行；

熟悉应急预案，保障治安电话畅通，接听及时，铃响3声内应接听；

监控中心不能脱岗和非专业人员替岗，工作应有记录；

8、安全事故处理

服务区应制定安全事故处理预案，对突发事故和刑事、火灾、水灾、爆炸、地震、安全疏散以及电梯应急等制定相应的安全事故处理预案；

应成立安全事故应急小组，书面描述小组职责，每位成员应熟练掌握，并每年至少3次，定期进行小组训练或培训；

应急小组至少每半年召开1次会议，熟悉程序、路线和有关内容，对紧急事故应尽可能减少造成的人员和财产损失；

应急小组应与当地消防、社区民警保持沟通；

服务区应建立安全事故档案工作记录；

9、社区警务协作

物业服务企业应给予业主、非业主使用人提供社区警务求助与报警的电话，管理处应保持24小时与当地社区警务室联系；

协助社区警务和社区居民组织做好社区服务性工作，物业服务工作应倾听社区组织和民警的意见；

与社区警务一起提高公众防范能力，共同预防和确保服务区安全。