导师培训课程二.docx

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导师培训课程二

（III）成人如何学习（HowAdultsLearn）

对成人学习最有利的环境是令受训者感到被尊重，个人经验得到认同，意见被接纳及自己所遇到的困难得到认真处理。

在培训成人时，必须紧记以下各点：

1.培训宜把过往的经验套用到学习中。

2.提供与实际工作有关的知识及技能，协助他们取得最佳的工作表现。

3.重视及善用受训者的时间。

4.所有培训内容必须与实际需要有关。

（A）成人取得更佳学习效果的基本原则（PrinciplesofLearning）

1.有充分准备及肯学

成人若有充分准备及肯学，培训导师才能发挥效用，因学习表现某程度视乎受训者的专心程度，而培训导师亦会尽量激发受训者的学习情绪。

由于培训导师所选择的特定培训时间及地点，未必能配合受训者的最佳学习状态，故此培训导师营造适当的环境，务求令学习达到最佳效果。

2.有主动参予机会

不同的人可透过不同途径学习，聆听、阅读及实践的效用因人而异，但所有学习都必须讲求精神投入，实际参予及思考能力。

培训导师让受训者在学习过程中主动参予，也为他们提供更多机会养成良好的工作习惯。

3.得到个人表现的响应

响应可令学习者按标准衡量个人表现。

4.有积极学习的激励因素

学习效果很视乎学习者的积极性及热诚，每人要清楚了解个人需要，才能引起学习兴趣。

培训导师尽量营造合适的环境，令受训者在学习过程中能实时感受个人价值，而所学的知识、技巧或工作态度皆对其工作有利或能满足个人需要。

协助受训者了解工作程序及性质，以提高学习的积极性。

5.学习可配合实际情况

尽量套用切合现实情况的例子教学，令培训课程能学以致用，减低表现参差的情况。

6.感觉有进步

要从学习中获得进展及满足感，视乎以下三个条件：

6.1人倾向从事有满足感的工作,并对一些厌恶工作感抗拒。

6.2所学的东西愈快见效，愈能提高学习效率。

6.3若知识及技能好一段时间都未能学以致用，受训者很容易会把它忘记甚至荒废。

（B）克服学习障碍（OvercomingObstaclestoLearning）

1.自满

当一些人的表现获得一定成绩，或达到个人需要及期望后，便会产生自满，并因而忽略仍需加倍努力或继续学习的重要性。

解决方法：

提供有意义的学习目标。

2.不明白培训的重要性

2.1人未必能察觉自己的缺点和不足之处，故未必愿意接受培训导师指导。

2.2人未必承认自己的缺点，甚至会认为不需要接受任何培训。

2.3人未必相信培训的效用。

解决方法：

与受训者相讨有关培训的需要及好处。

3.不愿接受公司提供的培训课程

通常认为有关培训课程不足、欠妥善、不切实际或过时的人，都不愿接受公司提供的培训，这是灰心失望的表现。

培训课程的质和量往往超出受训者所能适应的水平。

解决方法：

了解受训者不愿接受培训的原因，要解决这个问题，需具备良好沟通技巧。

若商务代表能完成培训计划，这正是成功的最佳例证。

4.对培训导师的不满

通常由人事冲突或质疑培训导师的才能所引起，并因而形成学习障碍。

一些受训者会不喜欢或不尊重培训导师，另一些人则会道听途说或相信有关培训导师的闲言。

解决方法：

若受训者不愿意接受由你提供培训，不妨作自我检讨，了解有关的批评是否属实。

5.过往的经验

经验直接影响个人对不同情况的看法，成人会在学习过程中体验很多新的经验。

他们会从中建立自己的态度、见解及偏见，这些看法可能会导致你所讲或表达的说话被误解，甚至令有关的培训因而遭否决。

解决方法：

不可能实时改变情况，但必须理解他们对学习抱有成见及偏见，与此同时培训进度亦会受阻碍。

6.与以往的培训存有矛盾

若受训者曾受聘于其它公司，这点必须加以考虑，因矛盾会对学习构成障碍。

解决方法：

必须确定培训课程在类似的情况中表现一致及具连贯性。

例如你指导某人使用有组织的销售方法,，但对个别人士又使用另一套，那幺，下一节课堂将没有人会相信你所说的话。

这一点对一些必须与商务代表合作的销售经理尤为重要。

因此，必须紧记培训要贯彻一致。

7.害怕失败

有些人会对自己的吸收能力缺乏信心，害怕不能掌握有关的资料及技巧。

若经过一番努力但最终仍是失败，这确令人感到痛苦和沮丧，因此，人有时会为保护自己而避免过分努力。

有些人恐怕自尊受损，得不到别人尊重或有所失，遂不愿沾手没有信心能掌握的工作。

解决方法：

给予鼓励和体谅，藉此增强受训者的自信。

研习训练：

克服学习障碍

（ActionProject：

OvercomingObstaclestoLearning）

经检讨上月的培训表现检讨后，你发现很多商务代表问因遇到学习障碍，导致整体进展未达预期理想。

就个别个案，指出所遇到的学习障碍及解释你将如何处理，令情况有所改善。

张大组是一名资深商务代表，从事IT行业已有七个月，她满意目前的工作表现，且认为自己不需要学习销售技巧以应付其它需要。

小许刚加入公司，你采用一对一的教授方法，目的是希望提升他的营业能力，但他却未能掌握处理冲突及分歧的技巧。

老王刚到公司，但曾在其它IT公司工作了半年，亦有三年销售经验。

他不太肯接受公司的一套方法，只肯采用过往公司所用的销售方法。

（IV）有效的培训（EffectiveTraining）

（A）有效培训的成功因素：

PESOS方法

（SuccessfulFactorsofEffectiveTraining—ThePESOSApproach）

PESOS培训方法分为五个步骤，专为提高培训计划的效用而设，包括建立学习原则及克服困难，五个步骤分别是预备（P）、阐释（E）、示范（S）、观察（O）及监察（S）。

上述步骤不论培训新人或富经验者皆适用，唯不同步骤所占的比重会略有不同。

1.预备（P=Prepare）

1.1令学习者的情绪轻松，若处于过分紧张或不安状态则难以学习，故培训导师应尽量令受训者放松。

一方面证明自己所讲的话，另一方面不要期望受训者能做一些花时间努力才能做到的事。

你要表达培训目的是把工作变得较容易、较有效及有价值。

1.2要引起受训者的学习情绪及对培训产生兴趣，营造有利的学习环境，可加快他们接受新事物的速度。

这有助更快引起受训者的注意力及兴趣，不要以为他们对有关的训练感兴趣是理所当然的，你必须让他们知道培训对他们有利，也要学习如何把工作做到最好。

1.3为培训定下有意义的特定目标，如有关晋升、客户服务或销售技巧等。

要强调培训的重点、要求及对工作的期望，受训者的兴趣愈大，争取好表现的推动力便会愈大，培训工作也会较易进行。

1.4令自己准备充足与受训者做好准备同样重要，在准备培训前，必须想象自己是一个培训导师，如所用的语言是否太深奥，令无经验者难以明白?

有否抽出重点及选用最有效的指导方法?

1.5在课程开始前,必须准备培训所需的物品、资料、视象设备及售辅助教材。

使用这些器材时，必须确定受训者亦同样使用。

2.阐释（E=Explain）

2.1资料宜用简单易明的篇幅来处理，好让受训者较易应付。

用简单说话解释甚幺、怎样和为甚幺，主题是要确定受训者明白工作的性质是甚幺、应怎样做及为何要这样做。

2.2坚持重点不可离题。

若讲解内容涉及太多不重要的资料，受训者会难以理解，更遑论要掌握重点。

2.3若一次过涉及太多资料，很容易引起混乱，效果亦只会强差人意。

培训导师必须经常听取意见，透过指导辅助教材可令培训更加集中、直接和易于控制。

导师也要经常提问，以了解受训者的理解程度，必须确定他们明白重要字眼及用语的意思。

2.4用简单的说话令人易于明白你所讲的东西，虽然套用一些艰深、不常用或专业术语可令对方视你为精明专业人士，但未必对他们理解你的意思有帮助，故直接浅白是最佳的表达方法。

3.示范（S=Show）

3.1示范整个工作程序必须谨慎、有耐性及全面，示范亦要做到最好，它同时也为受训者定下一个要求标准。

若你对受训者有一定要求，所有资料及技巧示范都应以此作标准，不要期望受训者看到较差的示范后，也能有一级的工作表现，故此你的言行必须维持高水平。

3.2每次讲解宜把工作程序细分，让受训者能循序渐进，以分析客户需要为例，第一步示范应以自我介绍及公司背景简介开始。

当你确定受训者已充分理解这部分的工作后，可继续示范如何讲解公司服务的内容。

示范可按步就班进行，直至受训者能够充分掌握工作性质、程序、时间及地点等细节。

3.3所有示范以符合正确方法及高要求为准，每当培训导师进行示范，就已经向受训者传达工作的要求标准。

即使没有作示范，也为他们提供知悉有关要求的方法。

4.观察（O=Observe）

4.1由于观察有机会让培训导师及受训者印证结果，遂成为PESOS培训方法中最重要的阶段。

培训导师可透过观察，断定个别受训者能否应付相关的工作。

4.2纵使受训者出错，也让他们继续，不要实时介入及终止示范。

因为他可能会作补救，即使未能作补救也可从错误中吸取经验。

若受训者遇到严重困难，你可从旁作指导或提示，但绝不能替他完成，因成人只有透过实践才能学习，否则难以培训成材。

4.3重复练习是学习过程的必经阶段，倘若缺乏练习，受训者会遗忘所学的东西，不明个中所需的技巧，更难以做到熟能生巧。

任何知识或技巧若非经常运用，结果也会掉淡甚至忘记。

4.4由衷的赞赏是一种鼓励，不但令受训者产生成功感，也可帮助他们建立自信，为争取更佳表现而努力。

4.5一般是先赞后批评，赞赏后才问受训者何有想到甚幺方法做到更好。

若受训者想不到，你可以提出适当的建议，但紧记在纠正受训者的表现前，应在示范过程中找出值得赞赏的地方，这样可令他们更易接纳导师所提出应改正的地方。

4.6任何赞赏必须合理，若缺乏事实支持，则形同恭维说话，只能欺骗小撮人。

你可赞赏表现佳的受训者，但绝不能过滥，适当的赞赏能对受训者士气产生一定支持作用。

4.7受训者不一定做到最好才能受赞赏，从学习中不断改善及进步似是微不足道，但这才是值得赞赏的地方。

即使进展极慢或没有突出改进，受训者的努力也值得赞赏。

4.8赞赏也讲求时间性，要即场称赞表现好的受训者，不要留待翌日才旧事从提。

4.9任何批评必须具建设性及出于善意，虽然没有人喜欢被别人批评，但大多数成人希望能从中获益。

纠正错处犹如烹饪中的调味料，少可成事，多则败事。

出色的培训导师纠正受训者时应能收放自如，他们知道过分挑剔受训者做得不够好的地方，往往会弄巧反拙，令对方感到压力甚至自尊受损。

4.10对受训者提出任何纠正应私下进行，否则只会令他们感尴尬和泄气。

4.11受训者学不成，也代表培训导师未尽本分。

若培训未见效用，你应自我检讨，绝不应怪责受训者。

你应检讨及分析原因所在-----有否尽本分？

表现称职?

你有否一次过给受训者灌输太多知识，令他们难以掌握?

赞赏及批评是否恰当?

若你能直接对好表现提出赞赏，或帮助受训者纠正错误，他们的进展速度将会更快。

5.监察（S=Supervise）

5.1监察是对培训的表现评估，你可按预先订定的标准，不断评估表现成绩。

举例说，所定的培训课程要求商务代表每周能找到二十个意向客户，你必须先查看现实中商务代表所能做到的是多少，及决定质素如何。

若商务代表规定每天也要找到一定数目的新客户，你也先要知道这是否可行，客户的条件如何及商务代表成功找到新客户的方法。

5.2经常考查受训者运用新技巧的进展情况，若肯定受训者已达一定水准，可给他们机会自行应付工作。

他们亦明白考查运用新技巧进展的目的，一方面要肯定新技巧已运用纯熟至近乎习惯，另一方面是证明新方法令工作变得简易和提高效率。

5.3缺乏适当及持续的监察，培训计划形同虚设。

商务代表在以下数方面需要培训导师的帮助：

5.3.1迫使他们要贯彻自己所定的计划

5.3.2发挥最大的工作潜能

5.3.3鼓励学习新方法，因他们倾向沿用旧有及惯用的方法

5.3.4编排工作需要，并分先后次序

5.4受训者不仅需要监察，也乐于受监察。

当受训者坚信所订计划是成功的必备条件，并愿意按此而行的时候，培训导师若拒绝从旁协助，将会令他们感到沮丧。

5.5适当运用监察可帮助及鼓励受训者达到个人目标，即是满足欲望，这是体现受训者最大兴趣的方法。

不断改进，分析培训需要，定立新目标，建议新技巧及完成新计划，全视乎所订立的目标而定。

5.6藉培训可培育个别培训导师组织内的销售代表，严谨监察也确保他们取得成功。

PESOS培训过程的五个步骤缺一不可，不但有助改善工作技巧或传授一套新技巧，也是培训出色人才的唯一方法。

若删去任何一个步骤或某个环节，最终只会培训出一些平庸之辈。

以监察步骤为例，其目的为确定商务代表的表现及进展皆受培训导师监管，若把这部分删去，导师便难以知道商务代表的表现如何，也不知道他们会否又再转用旧有的做事方法。