八种类型续签客户销售说辞.docx

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八种类型续签客户销售说辞

●“食堂”类型客户：

效果、行为满意，情感不满意的客户

话术一：

S（销售）：

王总，您好

C（客户）：

你好

S：

我是慧聪的小李，最近生意忙吗？

C：

还行，不是很忙，你今天找我有什么事吗？

S：

想了解一下您最近的商铺使用情况，看看有什么需要我们协助的，也想了解一下您对我们的服务和产品有没有什么建议或意见。

C：

你们慧聪很少做这样的事情呀，业务员签单之前很积极，签单之后就找不到人了。

S：

呵呵，针对您刚说的这种情况，我很抱歉，也很感谢您跟我说出实情，不断的改正不足才有利于我们进步嘛。

慧聪是一家上市公司，经营了18年了，最注重的就是客户的满意度，我们所有员工的KPI考核都是围绕客户满意度挂钩的，我们是不应该出现这样的问题的，我一定会把您刚说的情况向公司反馈，公司一定会认真处理。

C：

可能也不是所有的都这样，也许是个别情况，我可能说得有点极端了。

S：

没关系，客户就是上帝嘛，我们会很重视您所提出的每一个问题，真的很感谢您能帮助我们进步，改正错误。

以后如果再出现这样的情况，您可以直接播打慧聪的24小时客服热线，进行投诉。

另外：

想跟您了解一下最近商铺使用情况如何，网上的采购洽谈会都参与得怎么样。

C：

商情比较简单，操作基本没问题，每天也会按时刷新，网上洽谈会也会偶尔关注，有相关的感兴趣的也会去参与。

S：

那就好，有任何疑问欢迎您随时与我联系，慧聪有24小时的客户热线，您的客服专员是**，方便的话您记一下她的电话，她的电话是：

*******

对了，您是慧聪的高级会员，可以享受慧聪的五方联动服务体系，其中有一块就是客服部门，我们会有专业的客服专员为您提供一对一的服务，刚刚告诉您的就是您的专属客服，有任何问题都可以与她联系，另外，我们还会按期的为贵公司就您的商铺情况，做一份详细的服务报告，方便您随时掌握商铺情况，针对一些使用得不太到位的地方，我们的相关部门会给出专业的意见，以便商铺使用得更好，为您创造更多好效益。

C：

那很好，我想对以后对我们的工作帮助会更大的

S：

王总，您放心，慧聪的服务在一步一步完善，我们会努力让服务能做得更好，当然也欢迎您的监督和指导，也祝愿您能在慧聪平台上获得更多商机。

C：

小李，您太客气了。

S：

那王总今天先聊到这儿，保持联系，祝您生意兴隆，再见！

话术二：

销售:

您好！

**总，我是慧聪的小王，今天给您电话主要是跟您沟通下关于我上次给您发的关于咱们银牌会员的客服报告！

客户：

那个邮件我大致看了一下，里面主要是介绍的我们商铺的一些使用情况

销售：

恩，的确是这样！

这份报告是我们客服人员非常细心做出来的，对于您公司商铺现在的体现内容的整理及您后台的使用情况的整理，让您可以在这个报告里面可以看出我们在使用慧聪的资源是否合理和做的不到位的地方！

客户：

你们报告是做的非常漂亮，但是我做了你们1年的银牌会员一直没什么效果，接下来我们不准备进行续费。

销售：

恩，**总我能理解您的感受！

从我们客服的这份报告上来看，小王发现了几个地方您可以重视起来，1、您的使用人员的登录次数和使用频率是非常低的2、您的信息发布的不够全面和健全，有些信息只有一个标题和一些很简单的产品数据，而产品的图片和产品的详细参数及产品优势都没有3、买家在网上给咱们企业的留言也没有及时的反馈，这么好的一个潜力客户，有可能就成了镜中花，水中月一般。

客户：

哦，原来还有这么多地方没有使用OK呀！

销售：

的确是这样的，这些内容在客户的服务报告里面都有体现。

**总如果刚才我说的那3点我们都使用的非常好的情况下，那样您企业在慧聪上面的效果绝对是非常好的，首先有了高了的浏览量，然后客户的询盘及我们及时给予买家的跟进，我相信以你们的实力一定可以把这些生意给做起来的。

客户：

是呀，我也在想如果这些都使用好的话，我们企业在这上面应该都是有一定效益的。

销售：

您的这个想法一定是可以实现的，在慧聪我们服务了那么多咱们同行，他们在慧聪上面的体现和满意度是非常高的。

比如**企业在慧聪使用了多少年，浏览量多少，买家给予的询盘怎样的……**总现在慧聪为了回馈像您这样的老客户我，推出了8292的一个优惠套餐，我明天上午去您公司详细的跟您沟通下

客户：

OK，可以的！

来公司我们再谈下合作的事情吧

销售：

好的，**总那我会在上午10点左右到您公司

●“北京饭店”类型客户:

效果、情感满意，行为不满意的客户

话术一：

S：

王总，你好啊！

我是HC网的小李啊！

K：

小李啊……什么事？

S：

我最近看你商铺还没怎么操作么？

我看了您的客户服务报告你的效果还是不错的，好多询盘呢！

K：

还行，就是没时间啊！

我们现在也人少没人整这个……

S：

做生意是肯定忙的，你看看你花了钱不去用多可惜啊！

花一元钱也是投入啊！

您看要不这样你安排您手下的小张学一下，我们有客户服务部，他们会一步一步的教您这边的员工使用的！

K：

他哪会啊！

你看你上次帮我传的那些图片就挺好！

要不你帮我传一些吧！

你做这行的肯定用得比他好！

S：

王总，能得到您这样的信任真的很开心！

我帮您传当然没问，说实话，我手上服务的客户少说也有个百来家，我就是担心给您上传的不够及时。

这样吧，您先选个人，我让客户服务部的人先教他一下，这样就能保证您这边有一个人会打理还能打理好商铺，然后我下周会过来一趟，再帮你培养一下这个人，当面再教他用一下。

这样哪怕你一时找不到我也能有个人帮你及时找理商铺！

能确保你网上的生意有人打理起来！

好吧！

K：

这样啊……

S：

王总，你不知道！

现在网上做生意也不单单是传几张图片，是学会给自已做“绯闻”！

做新闻写一点你们自已公司的东西！

K：

这个是什么？

S：

您看，没用不知道吧！

现在互联网时代，网络是企业发展首选的必然趋势，虽然有其他销售渠道，但网络平台是打造企业品牌形象的最佳选择。

很多客户现在都让职工写一些最符合企业形象和文化的原创和具有企业特色的东西发布上去，去增加买家到您企业的观注与信任。

为什么建议你让小张来，小张是学文科的，文笔好，最重要的是，他跟着你做好多年了最了解我们企业的情况，这个你一定要去用的！

K：

你下次什么时候过来？

我让小张安排一下也来学一下！

S：

好的，我下周二下午有三点过来您这边怎么样？

K：

好！

话术二：

S：

王总，好啊！

我是小李啊！

K：

噢……小李啊！

最近生意怎么样啊？

K：

还行！

托你的福，最近刚接一个单子！

S：

呵呵呵……是啊！

我听说了，我们客户服务部会不定期的出客户服务报告，我就是看啊您又有收获来恭喜您的！

！

K：

呵呵……谢谢！

S：

王总啊，这个服务报告我刚发邮件给您了，你打开也看一下。

K：

（打开中）

S：

打开了么？

我看报告上您的使用情用率不是很高么！

您不怎么用都效果这么好，那要是认真用起来那可得怎么办啊！

你该用还得用！

上面有好多功能呢！

K：

没人啊，我们现在生意忙得不行，哪有人啊！

我们产品又多，更新就很花时间了~

S：

那是的，网上生意多也花时间，您每天安排人更新是为了什么？

K：

这样我们排得前面一点，买家点得多！

S：

您现在还是基础会员，都没怎么操作就这么多询盘，说明我们公司还有产品还是很受买家欢迎的！

您产品多，要是能自动排名靠前那是能省你不少工作量了！

K：

小李同，你有办法？

S：

那你这样是只能做自动排名自动靠前的会员了！

这样你就能不用每天更新排名了……（介绍高级会员服务以及MMT2.0升级后的功能），高级会员还会得到我们给他的人工精选匹配……这样就能让你效率更高！

更重要的是，让你得到更多的买家观注度和买家资源！

K：

这个怎么做？

S：

……

●“盒饭”类型客户:

行为满意，效果、情感不满意的客户

话术一：

S：

王总，您好！

C：

你好！

S：

我是慧聪的小李，最近生意忙吗？

C：

还行，不是很忙，你今天找我有什么事吗？

S：

王总，您的店铺服务快要到期了，如果不及时续费，会影响您的效果的。

C：

我不打算继续使用你们的店铺了。

S：

为什么啊，我看您使用的还蛮好的，再说了，现在已经有一些买家在关注您了，如果现在不使用，前面一年投入的费用就会浪费了。

C：

我每天都在登陆，使用情况都一直不错，但一直没效果。

S：

这样啊，那您说的一直没效果是指什么呢？

C：

没有成交过。

S：

那您看，王总，效果不仅仅只是成交，增加曝光率也是效果、电话询问增多也是效果。

我们为您提供的《MMT商铺服务报告》上显示您的店铺一年中有几千的浏览，也有一些买家的留言，说明有不少的买家已经在关注我们产品了，这不就是效果吗？

就像您参加广交会一样，当时没有成交，但您公司的曝光度和知名度已经提高了，单子很快就来了。

而且企业做推广是有个过程的，第一年是买家认识您、了解您的过程，正在计划和您合作，再使用一年，只要用的好，肯定会有效果的。

C：

这样啊。

S：

这样，王总，针对如何提高成交率，我想找您面谈一下，您看，明天有时间吗？

C：

好的，明天下午吧。

S：

好的，明天见，王总。

话术二：

S：

王总，您好！

C：

你好！

S：

我是慧聪的小李，今天打电话过来主要是准备给您送一份为您量身定做的《MMT商铺服务报告》。

C：

哦，什么报告？

S：

是我们慧聪客服部为您做的商铺使用情况报告。

C：

商铺使用？

我每天都在使用啊，每天都发发上线，看一看商铺情况，商铺也已经打理得非常好了，还是没有什么效果啊。

S：

对，您每天发发在线，这个习惯很好，但是，我总，您有没有发现您的商铺打理还有待完善，比如您并没有及时的更新您的产品信息，而且对采购信息也没有引起足够的重视，比如您两天后才联系采购客户，这样时间上已经很滞后了，很有可能客户已经联系其他卖家了。

C：

恩，这是个问题。

S：

是的，王总，以专业的角度，只有及时进行商铺打理、及时联系匹配资源、及时进行软文宣传，才是正确的商铺打理，也才能带来更多的成交。

C：

是的

S：

这样，王总，针对如何专业的打理商铺，提高商铺访问量、提高成交率，我想跟您面谈一下，您看，明天可以吗？

C：

好的，明天下午吧。

S：

好的，明天见，王总。

●“城管”类型客户（效果、行为、情感均不满意）

A：

王总你好，我是慧聪网北京总部邓赛琴，有一段时间没有打电话了咱们最近生意还好吧

B：

嗯还好吧有什么事

A：

呵呵是这样的王总，小邓今天给您打电话主要是想跟您了解一下关于咱们会员的事情，最近我看到咱们的商铺都不怎么操作，想了解一下是什么情况

B：

没什么效果，也忙没有时间也没有人操作

A：

哦是这样啊，咱们忙是好事啊，现在咱们工程行业是旺季忙是很正常的，不过王总您看咱们网络上面也是有很多买家都是新上线的，那咱们要是不操作不上去关注的的话是肯定看不到效果的别人游览了您的信息都没有人关注，那人家是肯定不会再停留的呵呵王总您看呢

B：

嗯那倒也是

A：

王总您看咱们这个商铺肯定是要操作的，您可以安排一下咱们的操作人员定期的上去关注咱们的信息，有什么地方不明白的可以随时来找我，小邓在工作之余的时间也可以帮咱们上去关注一下您看如何

B：

嗯可以吧我们真的是忙抽不出时间，那你就抽空帮我们操作一下吧

A：

好的王总请您放心，对了王总还有一个好消息要告诉您，就是我们会员2.0的新版本马上要上线了，在功能及操作方面都有很大的创新与提高，到本月底就会推出，下个月有可能会涨价，我看到咱们的会员也是马上要到期了，您看要是可以的话现在就再续签一下吧，正好现在是转型阶段，价格也适合

B：

我再考虑一下吧，还得和其它人商量一下要不要续

A：

王总您要是考虑呢也没有关系，小邓这里先给您把定单提交上去看看能不能再给您申请一些优惠的资源，正好现在南非世界杯也开赛了说不准您还有机会竞猜一把呢，我们是竞猜有奖的

B：

是嘛那都有什么奖啊

A：

是这样现在与我们合作的客户在规定时间内开通并且猜中的话是可以获得我们合作金额的200%的黄金展会赠送，这是非常超值的您看要是可以的话就定一下吧

B：

那好吧，我们就再相信你一回吧，下周过来签合同

A：

好的王总，您看我下周过去可以把原件拿过去签可以，现在我先给您传一份协议过去您给签字盖章回传一下，我好拿去做备案这样咱们才有机会快速开通啊，要等到下周的话获奖的机会就不大了，下周我拿原件过去咱们再细填一并把发票给您开过去好吧？

B：

那好吧你传过来吧

A：

好的谢谢王总再见！

●烤串类型客户：

（效果满意，行为、情感不满意）

话术一

1、因业务员变动更换维护人而引起不满的客户

这种客户一般是能面访最好，定期跟进登门拜访送杂志，商铺操作的指导等。

如只能电访的也要定期寄刊跟进维护，以便去电时能有由头与其开场白或为商情和大全的合作做铺垫。

首先，电访或面访都要勤联系让客户认可本人，再逐步渗透进公司多元化产品的销售。

其次，利用好当月促销。

以送杂志为由与其面对面讲解公司本月最新促销，再间接同行刺激或拿合作过同类产品的企业二次渗透，洞察其对此是否感兴趣和有意合作。

用得较多的是资源的稀缺，同时用“性价比拆分”法计算优惠的超值。

最后，催款时强调优惠截止时间，先到先得，额满即止。

根据客户情况给其提前三五天的截止时间好利于回款提单。

2、对效果满意但还经常挑刺不满的老板或执行人。

这类客户一般是想占些小便宜的居多还有是希望重视他们企业的存在。

对于想占便宜的老板，一般都是想多提供些有价值的服务给他。

我常常会将行业网上尽可能提供的技术文章及软文发布、发发群里的每日提供最新的买家信息、专栏产品图片及品牌展示等现有资源利用起来，平常做好铺垫和维护，在续费时一并抛出去，相当于是在当月促销基础之上又帮其争取了更多服务，让他感觉我与他是站在同一立场尽已所能在帮他。

对于想占便宜的下属执行人，一般是在过年过节时送上些小礼物或特产，平时定期电话和短信跟进维护，以利于续签时她能帮咱们说得上话。

还有些是希望重视他们企业在你心目存在的重要性的客户。

我们一般都要多关注和了解其公司近期的一些重大事件和变化，定期跟他沟通时能与他说得差不离，表明你在关注他企业的发展和变化了。

特别是其公司的重大纪念日及搬迁期间，在知道的情况下能表示下为好，哪怕是一盆绿植或一个短信，让他更有成就与自豪感，说明你重视他公司且其在你心目中位置显著，在你需要与他谈合作或帮忙时他也会很慎重考虑你的推荐产品，时机一旦成熟也就自然而然的水到渠成了。

话术：

二

HC：

您好，请问是合肥科振的王总吗？

客户：

是的，你哪里？

HC：

王总，您好！

我是慧聪工程机械网的戚金荣，您公司在和慧聪这边合作会员，由于您做的破碎锤产品是属于我们工程机械负责，我们公司为了给您提供更好的服务，以后您公司的服务工作由我来负责。

客户：

哦，好的

HC：

王总，您会员使用方面有问题吗？

客户：

还行，有一些信息，不过你们的服务太差了，从合作完你们就不怎么理我们了，找人也找不到。

HC：

王总，您放心，以后我给您企业服务您可以放心，保证让您满意，我们是工程机械行业成立十多年的时间，是工程机械行业协会唯一指定网站，在工程机械的客户和买家方面都有长期的密切的联系，可以帮您拓展销售渠道，帮您第一时间了解行业的采购信息、市场动态，这样会对您的生意有帮助吧

客户：

那肯定有帮助，不过以前的人签单的时候说的也挺好的，我怎么相信你呢？

HC：

王总，您听说过我们的行业专属服务吗？

客户：

行业专属服务？

不清楚

HC：

是我们慧聪为我们的高级会员提供的一项保障服务，由五个部门来给您企业服务，我们的买家部负责给您提供采购和招投标信息，发行部门帮助您开发市场，拓展销售渠道，编辑部负责帮助您提高曝光率，提升您企业的品牌，客服部负责您企业操作方面的沟通和其它部门工作的监督工作，还有我，负责和您企业的联系，帮助您处理一些问题，帮助您企业的口碑传播。

这是我们行业专属服务的简单介绍。

客户：

哦，听起来还不错，那看看吧

HC：

好的，王总，我想了解一下，您公司的破碎锤现在各地区的代理都有了吗？

客户：

还有些地区没有。

你问这个干嘛？

HC：

是这样的，今年破碎锤的销售情况不错，我这边有几个代理商也想做代理，您看如果可以的话，我帮您介绍一下吧。

客户：

那当然好了，谢谢你啊

HC：

不用客气，王总，我们保持联系！

在后续的维护工作中，要多给客户做些服务，像介绍代理这样的事，一下服务了两家客户，代理商感谢你，厂家也感谢你。

何乐而不为呢，注重客户后续服务，让客户感觉到你的价值，这样续费就不成问题了。

●国足类型客户（行为、情感满意，效果不满意）

S：

您好，请问是晨星电子的陈总吗？

K：

是的，你是哪位？

S：

陈总，您好！

我是慧聪网的客服小林。

今天给您打电话的目的是：

第一对咱们慧聪的会员一年来的支持表示感谢，第二是进行回访，了解服务的情况。

成为我们慧聪一年来，不知您对我们的服务感觉怎样？

K：

效果很差阿，成为你们的会员之后都没啥效果的，我都想不做了。

S：

陈总，您能具体说说吗？

是求购信息方面的问题吗？

K：

是阿，你们匹配的那些求购信息都不准的，他们要的东西跟我卖的产品都不对口的，即使有对口，也是极少。

还有你们的业务员，合作之后就不见人影了，都没人服务。

S：

陈总，针对人工匹配信息不对口的情况，我马上反映给我们的买家部，让买家部匹配相应的信息过来。

同时为了表达我的歉意，我帮你申请，让买家部增加信息匹配的频率，让您及时充分地获取买家信息。

陈总，您觉得怎样？

K：

恩。

S：

另外针对业务员服务不到位的问题，其实我们公司对咱们客户的服务情况都有做记录，还有专门的服务报告，我也是通过服务报告了解到贵公司的情况，发现我们服务欠缺的地方。

陈总，以后就由我来给您提供服务，有什么问题你都直接找我。

K：

那就好。

S：

陈总，这样吧，找个时间我把服务报告拿给您看看，你也可以了解我们公司服务的内容，并提出您的要求跟建议。

周三您有空吗？

周二我出差，周四才回来，就周四吧。

S：

好，那我周四过去您那边，你的地址是天河路490号对吧？

恩

S：

好，陈总，到时见，祝您生意兴隆，财源滚滚！

K：

谢谢

●黄金类型客户（情感、行为、效果都满意）

话术一：

（利用升级来吸引客户）

S：

您好，请问是李总吗？

K：

是的，你哪里？

S：

李总，您好！

我是慧聪网的小陈啊。