汽车维修与检查专业顶岗实习报告.docx

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汽车维修与检查专业顶岗实习报告

一、摘要………………………………第1页

二、综述………………………第1页

三、正文………………………………第2页

1、汽车服务专员第2页

2、三包索赔员第5页

3、汽车维修检测设备和仪器第10页

四、实习心得……………………………第12页

五、参考文献…………………………第13页

一、摘要

佛山市华成汽车贸易有限公司售后维修站，有限责任公司，代理汽车品牌：

江铃全系列车型。

江铃汽车集团公司。

工作岗位：

服务专员，索赔员。

服务专员：

接待流程的操作，服务流程的实施，计算机系统的操作，不同车型常规保养件及零配件的熟悉，常用表格，与客户沟通技巧。

索赔员：

岗位职责，江铃汽车售后索赔政策，江铃售后服务系统操作，维修站三包旧件回运流程，强保及索赔车辆信息反馈，故障件管理，网上索赔结算，客户投诉处理及品质报告表的制作，强保操作。

汽车维修检测设备和仪器：

K431X-431HeavyDuty重型车故障诊断专用电脑,四轮定位仪，汽车举升机，汽车轮胎拆装机，车轮平衡机，压力机，钣金工具等。

二、综述

在介绍我的实习公司之前有必要先介绍一下本人工作的汽车售后维修站所代理汽车品牌—江铃汽车。

江铃汽车集团公司是中国汽车行业重点骨干企业和国家汽车整车出口基地企业，2006年销售收入列中国最大500家企业集团第239位，列中国机械500强第25位。

现有总资产148.9亿元，净资产达61亿，拥有汽车发动机、变速箱、车身、车架、前桥、后桥等六大总成制造工艺设备，整车制造能力达到29万台套/年。

其中江铃汽车股份有限公司具备年产12万台发动机、3万吨合格铸件的制造能力。

2004年11月，江铃集团与长安汽车合资组建江西江铃控股有限公司，投资总额10亿元人民币，江铃集团与长安汽车各占50%股份。

目前，江西江铃控股有限公司持有江铃汽车股份有限公司股权41.03%、美国福特汽车公司持股30%。

近几年，江铃通过与美国福特汽车公司、日本五十铃汽车公司等多家世界优强企业展开合资合作，充分借鉴国内外大企业、大公司的制造、工艺技术和经营管理理念，实现了销售、采购、物流、产品开发体制的不断创新。

江铃注重以“品质提升品牌”,坚持“科技兴企”。

在汽车震动噪声、道路仿真、发动机增压等技术性能及分析方面具有国内领先水平，具备产品自主开发能力和强大的技术后方，主导产品已发展到涵盖全顺、JMC轻卡、JMC匹卡、陆风四大系列530多个品种。

2006年5月，由长安、江铃共同开发的具有自主知识产权的陆风风尚MPV车正式推向市场，2007年10月，江铃首款轿车陆风风华全面上市销售，江铃实现了真正意义上涵盖商用车、乘用车两大领域综合性汽车生产厂家的实质跨越，初步具备了参与宽领域多方位竞争的条件。

而我所就职的沧州华成汽车贸易有限公司是江铃汽车在沧州地区的独家代理商，旗下产品包括江铃福特全顺轻客系列，SUV系列，高端皮卡及高端及高端轻卡系列，是销售及售后维修一体的标准化4S店。

我在售后维修站负责服务专员及索赔员的职务。

工作时间：

2011年2月17日至2011年6月4号。

三、工作内容

㈠、汽车服务专员

1、概述：

　需要懂基本的汽车知识和常见的汽车故障，有一定技术性的要求。

要熟悉接待过程，然后就是熟练的应用公司的办公软件了。

要求熟练运用办公软件快速查找配件价格，怎样审材料，审工时，估价，开单，结账之类的。

2、汽车服务专员的具体工作

⑴、服从维修站站长的领导，严格执行维修站及公司的各项规章制度，并对自己所负责的工作承担相应责任。

⑵、负责受理客户提出的预约维修请求或向客户提出预约维修建议，经客户同意后，办理预约手续。

⑶、负责接待咨询业务的客户或前来企业送修车辆的客户，认真询问客户的来意与要求。

⑷、负责配合技术人员对送修车辆技术进行诊断，确定维修内容和大致时间期限。

⑸、负责维修报价，决定客户的进厂维修时间或预约维修时间。

⑹、负责与客户及车间维修人员办理维修车辆的交车手续。

⑺、负责维修业务的日常进度监督。

⑻、负责对维修增项意见的征询与处理。

⑼、负责将竣工车辆从维修车间接出，检查车辆外观技术状况及有关随车物品，通知客户提车，准备客户接车资料。

⑽、负责接待前来企业提车的客户，引导客户视检竣工车辆，向客户汇报维修情况，办理结算手续，恭送客户。

⑾、负责客户的咨询解答、投诉处理。

⑿、负责企业的业务统计和业务档案管理。

⒀、遵循和改进售后服务客户的所有流程及改进。

⒁、积极接受江铃汽车厂家培训和公司培训。

⒂、负责客户来店维修。

⒃、积极处理客户抱怨并使客户满意。

⒄、利用控工板掌控维修车辆进度。

⒅、负责缺货定购和到货通知客户。

⒆、提出合理化建议。

⒇、接受公司安排的其他工作。

3、工作中会用到的各类表格：

（1）进厂维修单（10）跟踪服务电话登记表

（2）维修追加项目单（11）跟踪服务信函登记表

（3）维修估价单（12）维修预约登记表

（4）维修预约单（13）客户档案资料表

（5）维修结算单（14）随车物品清单

（6）汽车检测诊断报告单（15）业务统计表（周、月）

（7）出厂通知单（16）行业相关市场情况报告表

（8）售后服务卡（17）公司业务状况分析报告表

（9）跟踪服务客户电话记录表

4、汽车售后服务专员的岗位要求：

⑴迎接顾客要主动热情。

⑵与顾客交谈要诚心诚意。

⑶车辆交接检查要认真仔细。

⑷填写托修单要如实详尽。

⑸估算维修费用及工期要准确。

⑹竣工检验要仔细彻底。

⑺竣工车辆交接要耐心。

⑻遇到维修质量（品质）问题时要虚心。

服务专员在维修中起到的是穿针引线的作用，就是以顾客为中心，去组织和协调各部门的工作，这样才能真正达到顾客满意。

总之，服务专员是维修站的重要角色，是维修服品质体现的窗口，不仅要有扎实的专业知识和业务能力，而且需要敏捷的思维和宽阔的胸怀，同时还应掌握一定的心理学知识，只有这样的服务专员，才能使顾客修车放心，花钱舒坦，才能使维修站的业务与日俱增。

㈡、三包索赔员

三包就是包修、包换、包退，目前4S店内的三包实际上只是一包，也就是包修，换车、退车为极个别案例。

要做好三包索赔工作，首先是要熟悉主机厂的相关索赔政策；其次是要了解国家的相关法规，包括消费者权益保护法、合同法、产品质量法、汽车召回管理规定以及可能将要颁布实施的汽车三包规定等；最后是要了解本维修站的相关规定、操作流程。

当然，为了更好地与消费者沟通，本人要经常学习一些汽车技术和维修知识，了解汽车厂家故障原因，本店所销售车辆的常见故障和解决方法等。

1、岗位职责：

⑴负责维修部的维修索赔业务,判断来车故障现象是否属于三包范围，完成索赔相关事宜。

⑵在坚持三包原则的基础上维护客户正当利益，负责对客户的解释工作。

?

⑶故障件管理及时返厂，协助财务人员与工厂结算首保和三包费用。

?

⑷与江铃汽车厂家就索赔信息和政策进行定期的沟通。

⑸江铃网上索赔结算。

⑹客户投诉处理及品质报告表的制作。

2、江铃对索赔员的要求：

⑴有权拒绝客户因未按《使用说明书》要求保养和使用而产生的索赔。

⑵有权拒绝客户因私自改装或换装不属于江铃的产品而产生的索赔。

⑶有权拒绝非配套件或与整车生产日期不相符的故障件进行索赔。

⑷索赔员接工单后三个工作日内必须在售后系统中填制或在DMS系统中把有关强保及三包的工单转为强保单和三包索赔单，并及时上报。

⑸当月上旬开具上一结算周期的发票并及时寄回江铃。

⑹当月初5个工作日内将上月的故障件返回江铃。

3、不需返回旧件：

变速箱油，制动液，方向机油，润滑油及润滑脂，冷却液，大梁，玻璃，车厢。

4、各车型保修期限表

各车型的不同零配件的保修期限均不同，需一一熟记。

5、不担保索赔范围：

⑴因未按《使用说明书》要求使用和保养引起的损失。

⑵因客户私自改装汽车或换装不属于本公司提供的备件而引起的损失。

⑶常用消耗品（如润滑油、制动液、保险丝、冷媒）和易损件（三滤）等。

⑷排气系统的锈蚀（指排气岐管其后管道）。

⑸非正常温度下放置、使用、或超载引起的零部件损坏。

⑹由于客户选用不当的油类、防冻液、制动液或保养中没有采用规定材料而造成的故障。

7由于发动机吸入水份或进水造成的故障。

8在新车运送、交付、保管过程中，因不正确操作造成的零件丢失、锈蚀、碰撞等损失。

9对于变色、褪色、气孔、裂纹、凹痕、锈蚀和喷漆板件、内外装饰、橡胶制品等因日晒雨淋老化等情况，客户在提车时应及时提出担保，否则不予担保。

10担保期内，车辆出现故障后未经本公司（或江铃特约维修单位）同意继续使用车辆而造成进一步损坏，本公司只对原故障损失（需证实确属产品质量问题）负责，其余损失由客户承担。

11车辆发生严重事故时，客户应保护现场，并保管好损坏零件，不能自行拆卸故障车，待本公司确认后，将按规定支付全部担保及拖运费用。

如未保护现场或因丢失损坏零件以致无法判别事故原因，本公司将不承担任何索赔费用。

12对保修期内的车辆未经本公司许可在非江铃特约维修站修车而发生的费用及随之产生的损坏。

13由于环境原因造成的损坏。

如表面腐蚀。

14江铃公司对担保时车辆停用、住宿和租赁车辆的费用，其他旅行损失和商业损失等间接损失不予承担。

客户不能提交《保修手册》或可证明所购车辆身份等有关凭证。

15随车工具不予担保。

16覆盖件及油漆涂层，有碰撞缺陷。

6、免费强制保养：

强保条件：

⑴、必须有购车发票（或复印件）及《保修手册》。

⑵、必须在强保期内。

强保申报

网点名称：

沧州市华成汽车贸易有限公司联系人：

王肖丹

车型

保修手册号

强保里程

强保日期

底盘号

发动机号

出厂日期

购车日期

用户单位

用户地址

邮政编码

联系电话

驾驶员姓名

车牌号

备注

江铃汽车索赔信息反馈表

索赔编号

驾驶员姓名

底盘号

发动机号

故障日期

维修日期

车型

维修公里数

客户名称

客户地址

城市

固话

自治区/省

联系电话

邮编

联系人

客户对故障的描述：

。

维修人员对故障情况的描述和分析：

零件编号

零件名称

零件数量

单价

金额

工时编号

工时名称

工时数量

单价

金额

维修站名称：

沧州市华成汽车贸易有限公司电话：

㈢、汽车维修检测设备和仪器

1、X-431HeavyDuty重型车故障诊断专用电脑：

江铃凯威系列卡车采用朝柴和玉柴两种发动机：

玉柴和朝柴都有可测系统和功能具体如下:

⑴玉柴Delphi共轨发动机：

[诊断接头：

SMARTOBDII-16]；功能有读故障码、清除故障码、数据流；⑵玉柴Delphi单体泵发动机：

[诊断接头：

OBD6&9]；功能有读故障码、清除故障码、冻结帧、数据流。

玉柴Delphi单体泵发动机：

[诊断接头：

OBD6&9]功能有读故障码、清除故障码、冻结帧、数据流。

可测系统和功能具体如下:

⑴大连柴油机发动机（德国道依茨公司）；⑵朝阳柴油机发动机；⑶维坊柴油机发动机；⑷上海柴油机发动机；⑸无锡柴油机发动机；⑹广西玉林柴油机发动机；⑺扬州柴油机发动机；⑻云南内燃机柴油机发动机；⑼五十铃（600P）柴油机发动机；⑽康明斯柴油机发动机；⑾北京奔驰柴油机发动机；⑿杭州柴油机发动机；⒀天津珀金斯柴油机发动机。

可检测以下电控系统：

⑴德国博世电控系；⑵德尔福电控系统；⑶成都威特电控系统；⑷日本电装电控系统；⑸康明斯电控系统；⑹德国奔驰电控系统；⑺衡阳。

电控系统可检测以下柴油车型：

⑴北汽福田全部车系；⑵江铃全部车系；⑶济南重汽；⑷南京依维柯；⑸陕西汽车集团；⑹庆铃车系；⑺金龙车型；⑻大众轿车柴油车（捷达、奥迪）；⑼华泰现代柴油车。

2、四轮定位仪：

四轮定位仪用于测试汽车的车轮定位参数，并与原厂的设计参数进行对比，指导使用者对车轮定位参数进行相应的调整，使其符合原设计要求，已达到理想的汽车行驶性能，即操纵轻便，行驶稳定可靠，并减少轮胎的偏磨损。

可对汽车的主要四轮定位参数，包括外倾角（Camber）,后倾角，（Caster）,前束（Toe-in）,内倾角（SAI）等进行测量和调整。

四轮定位仪组成：

四轮定位仪主要由：

定位仪主机及必要附件组成。

定位仪主机由：

机箱（大机箱带后视镜）；电脑主机（含显示器、打印机）；四个机头（定位传感器）；通讯系统；充电系统；总供电系统共六部分组成。

必要的附件由：

方向盘固定器；刹车固定器；转角盘及；夹具共四部分组成。

3、汽车举升机

汽车举升机是用于汽车维修过程中举升汽车的设备，汽车开到举升机工位，通过人工操作可使汽车举升一定的高度，便于汽车维修。

举升机在汽车维修养护中发挥着非常重要的作用，现在的维修站都配备了举升机，举升机是汽车维修站的必备设备。

4、汽车轮胎拆装机使用规范

拆装时，轮胎必须放尽余气。

工作气压应保持在6—8千帕。

所有移动件保持清洁，必要时用汽油清洁，注意润滑，确保拆装器转动灵活。

排放汽滤中的积水，确保马达转动皮带松紧适度。

安装轮胎时，应在轮胎边上涂上小量润滑油脂或滑石粉，以免断裂轮边。

拆装时，应注意定位爪不要紧贴钢圈，以免擦掉钢圈油漆。

维修站的日常工作中还会用到车轮平衡机，压力机，钣金工具等。

因篇幅有限就不一一列举了。

四、感想与收获

从事这份工作已3月余，与一开始的青涩生疏相比，现在的我不仅能轻松应对这份工作，而且工作能力获得公司领导的一致认可及好评。

首先要先感谢沧州华成汽车贸易有限公司给予我这次工作的机会，感谢公司领导对我的培养及各位同事给予我的无私的帮助，令我在短时间内迅速成长，不断进步中逐渐成为一名合格的服务专员及索赔员。

此项工作要求掌握技能全面，既有技术上的汽车构造，电气，三包索赔等；又包含与客户沟通，工作流程的协调等。

具体表现为既要专业技术上的疑难解答，又要负责客户投诉，客户档案建立与完善各方面的工作，是一项全方位考验工作人员整体素质的高强度工作。

工作中发现自己的许多不足之处：

汽车构造，汽车维修等专业技能的欠缺；与客户沟通技巧的欠缺等。

我相信在未来的工作中会逐渐完善自己各方面工作技能，成为一名出色的服务专员及索赔员。

五、参考文献

㈠、《汽车维护实训教材》…………………朱军汪胜国王瑞君主编

㈡、《汽车维修检测设备和仪器》………广州市凌凯汽车编写组组编

㈢、《2011年度江铃索赔员培训教材》……江铃汽车索赔办公室组编