保洁部培训教材.docx
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保洁部培训教材
三
维
项
目
保
洁
部
培
训
教
材
细态
节度
成决
就定
品一
质切
一、岗位责任
二、仪表礼节常识
三、常用清洁剂及基材分类
四、常用工具及机械设备
五、工作素质及团队意识
六、安全操作常识及事故分析
七、控材节能意识及方案
一、岗位责任
1.主管职责：
1负责制定部门工作计划，并有计划的组织实施。
2负责部门日常管理及各类报表的完成。
3负责月度、季度清洁用品的采购。
4负责定期组织部门员工的业务知识培训。
5负责招聘和培养合适的员工。
6能解决突发事件及日常与员工和业主的交流沟通。
7能合理安排部门人员的岗位和临时配置工作。
8能做好与兄弟部门的沟通协调工作，以共同维护整体利益。
9能采纳员工的合理化建议，以便于积极开展部门工作。
10能以身作则，及时完成上级领导交待的工作任务。
2.领班职责
1检查员工的仪表礼节。
2安排落实每日的卫生工作。
3做好新员工岗前培训。
4合理领用、分发物品。
5严格检查机器的保养及使用后清理工作。
6及时掌握员工思想动态，向主管提供合理化建议。
7协调配合兄弟部门以便于整体工作的开展。
8以身作则，带头执行上级领导或公司交办的工作任务。
⑨巡查辖区卫生状况，确保环境整洁，卫生质量合格。
⑩主管不在场时能担任日常部门管理工作。
3．员工职责：
①精神饱满，服饰整洁，注意日常的仪表礼节。
②按工作流程，做好日常岗位保洁工作。
③严格遵照计划表，做好周期性计划卫生。
④随时巡视岗位设备和物品的摆放位置。
⑤及时补充消耗品，确保供应无断档现象。
⑥工作时注意检查设施设备，有紧急异常及时上报安全或工程部门。
⑦熟悉各类清洁剂及机器的使用注重日常工作技能的提高。
⑧团结同事，互相帮助，以集体利益为重。
⑨服从领导交待的其他临时性工作。
9积极参加公司培训，注重日常工作技能的提高。
二、仪表礼节
1、仪容仪表
每日保持良好的精神面貌和心情来工作，开心每一天。
常用的仪表标准：
1面部清爽干净，女性尽量淡妆，前额头发不能超过眉毛，注意保持口腔清洁。
2发型梳理整齐，发色自然，长发要盘起至脑后。
3统一着装，服饰干净，衣服不要有明显皱摺、掉扣、破损，胸牌统一佩戴在左胸手臂上肢的½处，首饰佩戴尽量简化，不可全身上下环佩叮咚。
4指甲不要过长，不涂艳丽的指甲油。
5不用浓烈的香水或身体乳液。
6不吃有刺激味道的食物。
7保持身姿挺拔，走路要稳重，工作时也要注意自己的仪态。
8表情自然亲切，职业性的微笑，服务行业中一般以露出八颗牙齿为准。
2、礼貌礼节
1上班前与相识的人互相问候，这样大家都会有一个良好的心情来开始一天的工作。
2尽量使用普通话，谈吐口齿清楚，使用手机时，请注意不要用家乡话在工作场合大声喧哗。
3避让时向边侧让道，同乘电梯时，要主动让业主先进先出，主动帮着拉门或按电梯。
4业主有问题时，一定要注意倾听和及时回答，要保持耐心和热情的态度，不可说“我不知道，这件事情不归我们管。
”要注意称呼，习惯使用文明用语。
5敲门时中指叩门，一般敲三下，第一下稍微停顿后再敲两下。
节奏要轻缓，不能用拳头拍门或砸门，按门铃时不要一直按不停，要先向业主说明来意，得到允许再进门，若是里外都能开的门，要拉而不要推。
6室内清洁时不要翻阅业主的文件，不要随意丢弃纸张，不要使用业主物品（电话、电脑、洗手间）等。
7工作时要注意放提示牌，雨天路滑时要提醒礼让，人多路过时要停下手头工作，以防工具碰到别人。
8与业主交流要保持恭敬，不要随意开玩笑，不可称呼其为：
喂、哎、说些不合时宜的话。
9同时相处，要互相关心，但要注意不可开过分的玩笑，以免影响团结。
10态度真诚，谦恭有礼，不亢不卑。
我们公司是隶属于浙江大学后勤集团，虽然我们只是其中物业公司的一个分支，但我们要时刻记住并展现出浙大书香门第所传承的礼仪教养。
服务行业是整个社会文明的窗口，员工礼节仪表直接代表着一个企业的档次和水准，优良的态度和规范的礼节也是树立企业形象的最佳途径。
附：
基本礼仪常识
★别人给你倒水时，要用手扶一下杯子。
倒酒时要双指叩一下桌面，以示感谢。
酒桌上与人碰杯，杯缘要低于对方，以示恭敬，特别是对领导和长辈。
同席吃饭，要注重礼仪，不在盘子里挑拣，吃饭不要发出声音，东道主要热情招呼，介绍菜式。
到别人家里吃饭，要主动帮助清理桌子或洗碗。
递水、端茶时用双手（茶壶嘴、刀柄不能对着别人），如果中间隔着人要从后面绕过去，而不能从别人面前递，吃完后要说“我们吃过了、慢慢吃”等。
★接电话要先问好，挂电话等别人先挂，然后再挂。
问别人话，他若不愿回答，就不要再追问下去。
别人对你说话，不能漠视不理或眼光游移，如接不上话，可以微笑倾听。
受到批评的时候态度要认真，表示虚心接受，即使他他说错了，也不要先辩驳，等大家平静下来再解释。
★去别人家里，不要东张西望，不要坐在床上，拾东西要蹲下身来拾，走路要端庄稳重，时时刻刻注意自己的言行举止，站有站相，坐有坐相，不议论别人的是非，不揭露别人的隐私。
★生活中会遇到各种各样的人，不可能和每个人都一见如故，但有一点是相同的，你如何对待别人，别人也会如何对待你，多为对方考虑，真心会换来真心，己所不欲，勿施于人。
三、常用清洁剂的分类、功能和兑比及基材分类
日常保洁工作由清洁剂、工具、人工合力完成，随着现在清洁工作品质的要求不断提高，专业的、常用的清洁剂一般可分为三种：
中性、酸性、碱性。
原理都是由表面活性剂和助洗剂构成，在清洁物面时，它的分子结构可以与污垢互相溶解，再辅助以流水冲洗或擦拭，从而使物体表面亮丽洁净、光泽如新。
中性：
性质比较温和，在使用过程中，不会对物品或人造成伤害，对被清洗物能起到清洁和保护的双重作用。
（如全能水、洁而亮、玻璃水地毯水等）。
酸性：
有刺激性和轻微毒性，能有效的杀菌除味中和碱类等顽固污垢，在使用时须做好防范工作，若操作不当，会损伤物品或造成人身伤害（如盐酸硫酸、洁厕剂、氯钾酸消毒水等）。
碱性：
由弱碱性的水溶液和大量化合助洗剂构成，对清除油脂类污渍有较好效果。
它们互相发生还原反应，使污渍加快分散溶化，对物品或人体伤害（如洗衣粉、老碱、氨水家具蜡等等）。
1、常用清洁剂
洁厕剂、消毒水、全能水、玻璃水、化油剂、不锈钢油、擦铜水、尘推油、静电水、除胶剂、除灰剂、万能去渍剂、天那水、松香水、洁尔亮、快活水、除臭王、电子喷香剂、高跑103、低泡101、地毯去渍液、硫化铜、赤氧酸钠、盐酸、草酸、二甲苯、老碱、去污粉、氯酸钾、洗石水、漂白水、洗洁精、洗衣粉、康洁、消泡、不锈钢光亮剂、洗手液、家具光亮剂、油烟净、免水洗手露、铝器清洁剂、金属除渍液
2、常见材质分类
地面材质：
大理石、抛光石、云石、瓷砖、复合砖、白英石、水磨石、花岗岩、地毯、木质地板、塑胶地板
墙面材质：
木质、布质、玻璃、涂料、壁纸、大理石、乳胶漆
玻璃：
镜面玻璃、有机玻璃、钢化玻璃
不锈钢：
镜面不锈钢、哑光不锈钢
蜡系列：
立新液蜡、毛石底蜡、木地板蜡、面蜡、家具护理蜡、碧丽珠、封地蜡、全能蜡、起蜡水、喷磨蜡、PVC蜡
3、常用清洁剂功能
玻璃水：
中性，一般用于镜面、玻璃、皮革、陶瓷的清洁。
全能水：
中性，多用于拖地，擦拭地面、墙面、家具、电器的油污等，尤其是瓷砖地面，有清洁增亮的功效。
静电水：
用于尘推推地，采用静电相吸原理，可近距离吸附细小粉尘，提高工作效率。
地毯水：
用于羊毛、棉布等织物的污渍处理，可使织物蓬松、有香味。
消毒水：
用于洁具、瓷砖设备的消毒杀菌，有浓烈药味。
擦铜水：
对铜、锌、锡电镀制品均有较好的清洁与光亮作用。
化油剂：
强力除油，能使油污快速乳化分解，易于清除各类机械油、天然油脂。
除胶剂：
易燃类清洁剂，清除物面各类胶及口香糖，远离火源，溅在皮肤上用水冲洗。
除灰剂：
酸性，用于溶解沙石、水泥和大理石的白华、泛霜等。
洁厕剂：
酸性，溶解卫浴设备顽垢并清除异味，适用在洁具、瓷片、马赛克、石料、塑料板、地砖上。
不锈钢油i：
对钢面有快速去污，深入润滑作用，能即刻提高物面光亮度和使具有抗尘埃作用。
不锈钢清洁剂：
用于不锈钢表面粉尘及锈迹，能快速去除印迹，保持表面洁净光亮。
盐酸：
强酸，用于毛石地面，白英石、青石的冲洗，多用于开荒，清洗后要大量冲水。
洁尔亮：
中性，乳液类合成清洁剂，含有磨砂微珠，能快速清除物面上的锈迹、胶迹、污渍。
碧丽珠：
光亮喷蜡，广泛应用在木面、皮革、石材上。
去污粉：
碱性，对不锈钢及陶瓷表面淤积的重水垢，铁锈都有良好效果，也常用来洗地。
老碱粉：
对各类不锈钢玻璃、陶瓷等均有良好去污力，对残留的药液也有分解作用。
封地蜡：
（底蜡），有优秀的耐磨性和光泽度，能使地面形成保护膜，防滑、抗刮、耐磨，防止水油杂质的侵蚀。
面蜡：
乳胶类分成蜡，用于地面、地板、PVC板、石材等抛光和毛石翻新。
洗手液：
弱碱性，清洁、消毒、护肤。
洗洁精：
多用于洗毛巾、拖把、洗地面油污等。
起蜡水：
能快速溶化地面残留的旧蜡迹。
金属除渍液：
用于各类金属的锈渍，可快速回复光泽。
液蜡：
树脂合成蜡，能快速渗透材质，在物体表面形成保护膜及光泽度，干的越快效果越好。
天那水：
溶解各类油漆及涂料，不损伤材质，对金属物反应，易燃。
地毯去渍液：
快速渗透，去污，防霉，增色，用于局部污渍的清洗，对油性、水溶性污渍均有效。
四；常用的工具和机械使用
常用清洁工具：
芦花扫把、竹扫把、棕扫把、胶扫把、藤扫把、簸箕、铲刀、刀片、喷壶、布拖把、纸拖把、棉拖把、线拖、蜡拖、海绵拖把、水桶、尘推、玻璃刮刀、毛套、伸缩杆、地刷、厕刷、软板刷、钢刷、牙刷、胶手套、棉布、百洁布、各色毛巾、清洁球、钢丝棉、砂纸、油漆刷、火钳。
常用辅助品：
五彩珠、凝冻香氛、空气清新剂、电子喷香器、加温器、告示牌、榨水车、清洁车、标识牌、滤蓝。
4、机械和清洁工具的使用功能
洗衣机：
用于大面积清洗大理石、瓷砖、塑胶地板、地毯、白英石、水泥等地面。
吸水机：
用于积水的快速抽干、清理，也可用于洗地毯后吸水以加快干燥。
吸尘机：
用于地毯、地面、槽缝除尘。
晶面机：
用于大理石、花岗岩、瓷砖地面的保养，也可保持增强地面的光泽，延长石材使用寿命。
干洗机、抽洗机：
用于地毯的大面积清洗。
竹扫把：
快速清洁大面积碎屑。
塑胶扫把：
室内地面清洁。
刀片：
用于清除瓷砖、大理石、玻璃上的脚印。
铲刀：
用于清除硬质地面上的凸出污渍。
尘推：
用于瓷砖、大理石、木地板地面尘推。
砂纸：
墙面及树脂台面表面污渍的处理。
海绵拖把：
用于积水地面的处理。
蜡拖：
用于地面清洁，毛石打蜡。
布拖：
常用于瓷砖、大理石、地面。
地刷：
清洁水泥、毛石、白英石地面。
厕刷：
清洗卫浴设备。
板刷：
地毯、布面的局部污渍。
钢丝棉：
用于晶面抛光。
钢丝球：
用于搪瓷、铁铜、水泥等等。
油漆刷：
用于电梯轨道的清洁。
5、使用机械设备注意事项
（1）使用洗地机和晶面机钱，要检查底盘是否扣牢，根据地面的材质选择相应的磨片。
检查线路是否正常，操作前防止提示牌，以免绊倒行人，操作时电线应搭在肩上，以免卷入机器，药水兑比规范，面积清洗均匀，注意及时补充不到位的地方，专心工作，避免碰碎边角摆设、角线等，使用清洁干净，线路盘好，放置整齐。
（2）使用吸尘器或吸水机，要检查机器ifou正常，线路插头是否完好，尘袋是否清理过。
工作时发现上有大件垃圾或尖锐物体时要捡起，以免损坏内机或堵塞吸管。
吸边角时要卸下扒头，改用吸管操作，若感到吸力不够，说明管道堵塞，要卸下清理在使用。
如果有异常杂音要立刻停止使用，说明风机不正常，使用完成后，先关闭开关，再拔下电源插头，将电线盘绕规范。
（3）铝合梯和升降机，安全操作，专人扶梯或专人操控升降机，高部作业时系好安全绳，顶棚清洗时踩在龙骨上，要穿防滑的雨鞋，使用高压水枪时，避免机器浸水，不要用湿手触摸电线，不要将水枪喷头对准人或物喷射等。
五；工作素质
（1）技术素质
1精通基本业务
三百六十行，行行都是一门学问，要做好本职工作，首先要熟知工作常识。
必须的清洁用品或常用工具，熟知岗位工作流程，抓住要点，丰富专业知识。
2勤于思考尝试
在工作中不断积累使用知识，善于总结经验教训，避免工作失误，一方面也能更轻松劳动，多想、多记、多学，减少工作环节，提高工作效率。
3均匀工作
熟悉工作流程及相应的工作程序和标准，结合岗位实际情况操作，并时刻保持自检意识，确保工作无遗漏，分轻重缓急，做好工作计划。
（2）综合素质（责任心）
1工作习惯：
认真勤劳，工具随身携带，轻拿轻放，平时整齐放置在工作间。
桌椅盆框摆放整齐、复位、工具使用后及时清理干净。
工作常用物品机械的操作、安装、养护。
雨天或路滑时放置提示牌。
卫生间、管道间、工作间随手关门。
合适的清洁时间。
遵守上下班，请假、离职等公司制度。
及时完成临时性工作任务。
善于开动脑筋，提升服务质量，降低用品消耗，增强自检意识。
2服务意识
以业主为尊，真诚主动帮助别人。
坚持规范认真的工作程序。
进出办公室或业主家里要时刻注意礼节仪表常识，不卑不亢，落落大方。
东西要得到允许再扔掉，不可自作主张。
私下探听议论业主的隐私。
工作时注意礼让为先。
，让行让位让方便。
工作完成后自检补充、遗漏，让业主感受到你的细心和对工作的负责。
3团体观念
日常巡逻发现损坏及时报修。
和兄弟部门和谐相处。
工作时各尽其责，相互协助配合。
生活中热情待人，能帮忙尽量帮忙，树立我们是一家人观念，发扬主人翁精神。
加强部门互补意识和工作的主管能动性。
积极参加公司各类文体活动，增强团队观念。
团结人的能力，善于与大家共事相处，特别与持不同意见的人相处。
发现可疑人员或异常状况及时制止或上报，共同携手做好我们的本职工作。
六；安全意识和操作常识
1、规范药剂兑比，强酸碱类，危险品须有领班或主管亲自配置，避免引起人身伤害。
2、避免不安全因素，使用机械前检查电路有无异常，正确掌握各类机械的使用方法。
3、高部作业系挂安全带，专人扶梯，规范化使用升降机。
4、生活中的安全事故，消防交通规则 ，防偷防盗，不良的生活习惯。
5、有可疑破坏行为，注意防范，随手关门，养成良好的警惕性。
6、不透露议论业主的经济状况，以免有居心叵测的别有用心。
7、贯彻落实消防法规，具备报警，使用消防器材，扑救火灾常识，疏散和自救知识。
8、注意巡查安全隐患，举一反三，分析可能会导致什么样的后果，从而更有效地预防和处理问题。
9、技能和意识是相辅相成的，培养员工熟练的操作技术，和心理素质，减少事故的概率，避免损坏物品或人身事故。
10、提倡全职意识，有异常情况及时通知安全部门，共同维护整体运作。
附物业工作中常见的安全伤害：
（1）用钢丝球擦拭不锈钢或镜面、木面等。
（2）将铜制品看成不锈钢，错误使用药剂。
（3）将粘性胶贴在墙上，引起涂料剥落。
（4）将强酸性药剂用在大理石上，引起石材变色。
（5）擦办公桌上触动插头，引起电脑或电话通讯中断。
（6）物品未放稳，瓷器或玻璃摔碎。
（7）吸尘时电线绊倒台灯或装饰物。
（8）做晶面时机器碰伤边角。
（9）登高失足，梯子不稳，擦窗户时未抓牢。
（10）洗水池或拖楼梯时摔伤。
（11）回收物品时被硬物刮伤。
（12）赤手接触强酸。
（13）机器漏电伤人。
（14）喷雾灭虫时不戴口罩，酸碱混合产生的有毒气体。
（15）移动桌子时贪图省事打烂烟缸。
（16）操作机械时，将原插头拔下不管。
（17）管道门有电线时禁止搭晾湿毛巾。
改正不良的生活习惯，提高专业技术素质，正确的引导和善意的提醒加强工作责任心，避免可能出现的问题发生，经常和同行业人员交流，记录查阅相关资料，丰富专业知识，总结经验，吸取教训。
定期加强安全知识普及，规范管理制度，养成认真仔细的工作态度。
将各类事故降至最低点，提醒我们每个人要时刻保持高度自我保护意识，防患于未然，以安全第一，以预防为主。
七；控材节能
（一）思想观念
随着品质生活的提高，物业服务类公司的利润越来越薄，要求越来越高，如何更好地降低消耗是所有公司所追求的目标，另一方面科学合理、有效地控制也能充分反映出一个公司综合管理的能力和良好的员工素质。
加强思想教育，强化节约意识，要使每位员工牢固树立节约勤俭的思想。
消除大手大脚现象，杜绝浪费行为。
（二）日常控制方案：
（1）申领控制
（2）发放控制（3）运行控制
①准确盘点清洁用品，领用时清晰登记，做到账实相符，每季度视库存量填写采购单，做好季度的预算，衡量申购，均匀库存。
②以各岗位为单位，每月或每周由班长负责发放，并登记号领用清单，如发现领用过量过频等，及时控制并提醒注意。
手套、伸缩杆、扫把、拖把、簸箕等常用工具实行以旧换新，由班长检查控制登记。
全能水、洁厕剂、毛巾等可按月发放。
4班长、主管加强日常巡视全面检查，根据工作计划指导员工日常操作状况和清洁剂的兑比情况。
发现不准确操作及时纠正，杜绝浪费现象。
5严禁私自挪用公司物品，一经发现立刻辞退。
6每月月末定期评估岗位消耗情况，对优秀员工进行嘉奖，以充分调动全体员工的控材意识。
（二）节能温馨小贴士
请节约用纸
请随手关门谢谢
滴水之贵愿君珍惜。
节约用水就是珍惜生命。
节能靠大家受益你我他
随手做节能创造好人生
我每天有1/3的时间在这里度过我要尽力使这里整洁舒适
请珍惜保洁阿姨的辛勤劳动不要将水甩在地上
养成好习惯留下好环境
请将烟蒂投入到烟筒内，谢谢你的配合。
珍惜资源保护环境
防治污染维护社会公德保护生态环境
绕行三步走乐得芳草青
小草微微笑请您走边道
请不要忘记冲水，你的举手之劳将为大家带来一个清爽洁净的环境。
芳草青青踏之何忍
养成好习惯留下好环境
节约创造价值
（三）如何合理采购清洁用品和设备；
采购清洁用品是为了消除和减少尘污的附着力，使清洁工作更加容易。
并能延长物品的使用寿命，但高品质的清洁剂也往往价格偏高，如何能在完成工作的同时最大限度的降低损耗节约成本；在采购之前，管理员必须弄清下面几个问题；
1需要什么样的品种，它们要被用在何处，要达到什么样的效果。
2需要多少量，一次购进可用多久，能否长时间存放
3货比三家，比较可以接受的价格和商品质量。
4尽量购买液体清洁剂并比较各自的浓度和去污效果
5选择环保产品，购买之前要求厂家示范其安全性和对物品的损伤度
6严格按比例进行稀释和指导员工正确的操作方法。
7平时基材应多做保养，在物体不太脏的情况下尽量少使用药剂而用清水清洁。
这样不仅有利于成本的控制也有益于对物体保养。
8稀释过的药剂尽量装在喷壶内使用，能最大限度的减少消耗。
9制定规范的申领采购计划，将控材责任落实到个人，参见上页控制方案。
10如需求量较大，应定期参考比较厂家的报价。
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