销售案场服务方案.docx
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销售案场服务方案
假日风景销售案场
服务方案
烟台万科物业前期筹备组
2011年7月7日
、假日风景销售案场管理架构（共23人）
案场主管
□
f安全主管
VJ
广维修工'
一名
J
1
J
1
“礼仪岗
四名
*卖场服务员
二名
'保洁员'
十名
1J
夜班、顶岗共四名
二、销售案场服务规范
1.案场服务岗仪容仪表
1.1发型——各岗位一律发不过肩，长发须带发髻，并梳理整齐，前不遮眉、侧不及耳、后不及衣领，不得戴夸张头饰，不留怪发型，统一黑发。
1.2首饰——不得佩带戒指、项链、手镯、手链等饰物。
1.3化妆——工作期间，须着淡妆，不得进行过分复杂和夸张的化妆。
1.4个人卫生——经常修饰容貌，要做到勤理发、勤洗澡、勤修指甲、勤换衣服、身上不得有异味，不要吃带有强烈异味的葱、蒜、韭菜等。
1.5着装——着装熨烫平整，纽扣要扣好，注意领结（带）和发髻要佩带规整，工牌位于上衣左口袋上方一厘米处；着黑色鞋，擦亮，鞋跟高限1—1.5寸，男着深色袜，女着皮肤色袜。
1.6应举止端庄、文雅、行为得体，不得将手插入口袋或双臂抱于胸前、交叉于身后。
1.7微笑嘴角微微向上翘起，让嘴唇略呈弧形，在不牵动鼻子、不发出笑声、
不露出牙齿的前提下，轻轻一笑。
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注意要点：
1.面含笑意，要做到目光柔和，双眼略为睁大，眉头自然舒展，眉毛微微向上
扬起。
2.微笑时要力求表里如一。
微笑一定要有一个良好的心境与情绪作为前提。
3.微笑须兼顾服务场合。
如在下列情况下，微笑是不允许的：
进入气氛庄严的
场所；顾客满面哀愁时；顾客有某种先天的缺陷时；顾客出了洋相而感到极其尴尬时。
在上述情况下，如果面露微笑，往往会使自己陷于十分不利，十分被动的处境。
2.案场服务岗动作规范
2.1站姿
从正面、侧面看，人体与地面垂直。
身体重心落于脚掌部位，头正，下颌微收，双肩稍向后放平，梗颈，挺胸、收腹、直腰，提髋收臀，双臂自然下垂置于身体两侧，或双手体前相搭放置小腹位。
要点：
2.1.1平肩，直颈，下颌微向后收；两眼平视，精神饱满，面带微笑。
2.1.2直立，挺胸，收腹，略为收臀。
2.1.3两臂自然下垂，手指自然弯曲；两手亦可在体前交叉，一般是右手放在左手上。
肘部应略向外张。
2.1.4两腿要直，膝盖放松，大腿稍收紧上提；身体重心落于前脚掌。
2.1.5站累时，脚可向后撤半步，但上体仍须保持正直。
应当避免的站姿：
2.1.5.1身体抖动或晃动（给人以漫不经心或没有教养的感觉）。
2.1.5.2双手插人衣袋或裤袋中（不严肃，拘谨小气）。
2.1.5.3双臂交叉抱于胸前（这会有消极、防御、抗议之嫌）。
2.1.5.4双手或单手叉腰（这种站法往往含有进犯之意，异性面前叉腰，则有性侵略或性挑逗之意）。
2.1.5.5两腿交叉站立（它给人以不严肃的感觉）。
3.走姿：
走姿以站姿为基础，上体要正直，头部要端正，双目平视，面带微笑。
行走时，切记要挺直腰杆，不得弯腰驼背。
行走时双肩要平稳，挺胸立腰，双臂前后自然摆动（托盘行走除外）脚步要利落轻稳。
注意：
在引导客户时，须在在客户前约1米距离领位。
4.眼神交流：
4.1注视对方的双眼。
表示自己对对方全神贯注。
在问候对方、听取诉说、征求意见时都应注意对方的双眼，但时间不宜过长，一般以3-6秒时间为宜。
4.2注视对方的面部。
最好是对方的眼鼻三角区，而不要聚集于一处，以散点柔视为宜。
4.3注视对方的全身。
同服务对象相距较远时，服务人员一般应以对方的全身为注视点，尤其是在站立服务时，往往如此。
4.4注视对方的局部。
服务工作中，须根据实际需要对客人的某一部份多加注视，例如在递接物品时，应注视对方手部。
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注意要点：
4.5面对客人应表现出热情、亲切、真实、友好，做到精神振奋，情绪饱满，不卑不亢。
4.6和客人交谈时应眼望对方，频频点头称是。
4.7客人沉默不语时，不要盯着客人，以免加剧对方不安的尴尬局面
4.8服务员在工作岗位上为多人提供服务时，通常要巧妙地运用自己的眼神，对每一位服务对象予以兼顾。
即要按照先来后到的顺序对先来的客人多加注视，又要同时略带歉意、安慰的眼神去环视一下等候在身旁的其他客人。
这样即表现出善解人意与一视同仁，又可以让后到的客人感到宽慰，使其不产生被疏忽、被冷落的感觉。
4.9服务人员在注视顾客时，视觉要保持相对稳定，即使需要有所变化，也要注意自然，切忌对客人上上下下反复进行大量扫视，以免使客人感到被挑衅。
4.10在接待参观服务的过程中，要特别注意不能使用向上看的目光，这种目光给人以目中无人、骄傲自大的感觉。
更不能东张西望，给人以缺乏教养、不懂得尊重别人的印象。
5.传递物品：
5.1手持物品
5.1.1稳妥：
手持物品时，可根据物品重量、形状及易碎程度采取相应手势，切记确保物品的安全。
尽量轻拿轻放，防止伤人或伤已
5.1.2到位：
就是持物到位。
如：
杯子应当握其杯耳，有手柄的物品应当持其手柄。
持物时若手不能到位，不但不方便，而且也很不自然
5.1.3卫生：
为客人取拿食品时，切忌直接下手。
倒茶、斟酒、上食品时，千万不要把手指搭在杯、碟边沿。
5.1.4一般情况，可两人一组的对客人进行服务。
一人手持托盘，另一人可针对客户的喜好为其呈上物品。
（顺序是以女士优先，并分清楚主客人后，再以客人优先。
）
5.2递接物品
5.2.1用双手为宜。
有可能时，双手递物于他人最佳；不方便双手并用时，也应尽量采用右手。
（切忌用左手递物，通常会被视为失礼之举）
5.2.2主动上前。
当客户在模型处时，若双方相距过远，吧员应主动走近客户，并双手呈递上物品。
（顺序是女士优先）
方便接拿。
在递物时，应为对方留出便于接取物品的空间，不要让其感到接物时无从下手。
将带有文字的物品递交他人时，还须使之正面朝向对方。
3.言语规范
3.1上班期间任何场合着装整洁、举止大方，谈吐得体，不卑不亢。
3.2员工在任何场合不得口出粗言，不得开低级下流玩笑。
3.3声调要自然、清晰、柔和、亲切，不装腔作势，声量不要过高，亦不要过低，以免对方听不清。
3.4不口出粗话，使用蔑视或污辱性的语言，不得模仿他人的语言语调和谈话。
3.5三人以上对话，用相互都懂的语言，指第三者时不能讲“他”应称“那位先生”或“那位女士”。
3.6不讲过分的玩笑，不得以任何借口顶撞、讽刺、挖苦客人。
3.7提倡饭后刷牙漱口，上班前不吃异味食物以保证口气清新。
3.8在服务工作中，无论是与客人交谈还是回答客人的询问，永远不能说“不知道”、“不行”等字词，还应避免使用“大约”、“可能”、“好像”等类的词语；遇到不清楚、不明白的问题时，应首先向客人表示歉意，请客人稍候，待请较他人或查阅资料后再做答复，或引导由销售顾问回答。
3.9常用的规范服务用语有：
“欢迎您的光临”、“请您慢走”、“谢谢您的合作”、“好的、清楚了”、“请您稍候”、“让您久等了”、“对不起”、“非常抱歉”、“我能为您做点什么？
”等。
3.10客人来到你面前，应立即停止一切活动，不管是与同事在商量工作或正在操作还是埋头书案，都应立即停止，坐着的应站起来问好和致欢迎词。
任何时候都不要只顾和同事谈话而话客人撇在一边，没有比这更失礼的了。
客人会为此而感到受到了轻蔑，甚至会愤怒。
3.11离开面对的客人，一律讲“请稍候”，如果离开时间较长，回来后要讲“对不起，让您久等了”，不得一言不发就开始服务。
3.12当你感觉到话已说完，你的服务责任已尽到，也不要随意放弃对客人的周到服务，应先问客人是否还有其他需要帮助，得到答复后才可有礼貌地告退。
三、销售案场品质检查
1.目的
对销售案场的现场服务品质进行检查，确保地产方及销售方对案场服务的满意度。
2.范围适用于房产管理部各销售案场
3.职责
3.1房产管理部案场督导组主管、案场管理组主管，负责对各销售案场的日常工作进行检查，确保各项工作都能符合公司的要求。
3.2房产管理部案场督导组主管负责与地产方及销售方满意度沟通，通过被服务方了解销售案场的现场服务品质。
4.方法及过程控制
4.1销售案场负责人的检查
4.1.1部门管理制度的执行情况检查。
4.1.2案场信息的收集及上报及时性，是否按照公司要求及时上报各种报表。
4.1.3员工管理、考勤、考核及员工培训情况。
4.1.4与地产方及销售方是否保持良好的沟通，委托管理协议是否签订，付款是否及时。
4.2安全检查
4.2.1岗位形象、精神状态等是否符合公司BI要求。
4.2.2日常安全检查情况，对《安全员巡逻签到表》、《安全员交接班记录表》、《安全员巡查记录表》等表格填写完整和及时性进行检查。
4.2.3检查治安、防火、防盗、跑水、防汛等情况。
安全检查可参照《销售案场安全员各岗操作指引》
4.3保洁检查
4.3.1岗位形象、精神状态等是否符合公司BI要求。
4.3.2日常保洁情况检查，对《消杀记录表》、《案场环境质量巡检表》、《卫生间检查表》等表格填写完整和及时性进行检查。
4.3.3恶劣天气时，保洁应急预案的检查
保洁检查可参照《销售案场供方管理操作指引》
4.4.样板间检查
4.4.1样板间工作人员BI检查。
4.4.2样板间内设施设备的检查，物品是否摆放整齐、是否有破损等。
4.4.3《样板间客户信息统计表》、《样板间物品台账记录表》填写是否完整及时。
样板间价差可参照《销售案场样板间岗位作业操作指引》
4.5与地产方及销售方满意度沟通通过与被服务方沟通，了解案场服务品质的情况，从而更好的判断现场服务品质
的客户满意度。
5支持性文件
《销售案场负责人工作操作指引》
《销售案场安全员各岗操作指引》
《销售案场供方管理操作指引》
《销售案场样板间岗位作业操作指引》
《销售案场服务人员考核办法》
四、销售案场服务人员考核办法
1、目的
为维护公司劳动纪律和各项制度，保障销售案场工作的正常运行，激励员工的敬业精神。
2、适用范围
适用于房产管理部各销售案场
3、职责
3．1总经理办公室负责即时奖惩的统筹管理。
3．2房产管理部负责对本办法的制定，监督落实情况。
3．3各销售案场负责人负责本制度的宣讲、具体落实，执行本制度。
4、方法及控制过程
4．1销售案场负责人应将《销售案场考核细则》对案场工作成员进行宣讲，并张贴于显著位置。
4．2销售案场班组负责人应按照岗位工作标准，每日抽查/检查员工工作状态、行为规范及质量记录等情况并将检查结果反馈卖场负责人。
对于违反奖惩条款的，应当面告知当事人奖惩事项及奖惩程度。
4．3由案场负责人每日监督当班工作的完成质量及工作状态，对于违反处罚条款的，应对当事人出具《处罚/奖励通知单》，告知当事人违反事项及处罚程度，由当事人和处罚人签字确认，并在《月度考核考核明细表》中予以记录。
4．4对于符合奖励条款的人员，由案场负责人和当事人共同确认并填写《处罚/奖励通知单》。
4.5W系列职员的月度考核，由各班组负责人确认《考核明细表》中的奖惩内容后，每月月底提交，经案场负责人签字确认后上报房产管理部。
4.6Y系列职员的季度考核，由班组负责人针对考核事项进行评分并填写《绩效考核手册》（见附件三）。
4.7案场负责人每月对各班组员工的考核进行汇总、排名，排名最后的由班组负责人对其进行面对面沟通，连续2个月排名最后由案场负责人对其进行面对面沟通。
并在《月度考核明细表》中予以记录。
处罚条款及扣分明细：
（注：
1分=10元，总分为100分，当月罚金上限为200元，超出必须经房产管理部经理同意）
附件四：
奖励条款及加分明细：
月度考核细则（试行）
奖励
加分
备注
经常协助管理工作，帮助其他员工改进工作，完成任务
5-10分
拾遗物品主动上交
5-10分
给公司争得荣誉的
加20分
培训认真，成绩突出，做到学以致用
5-10分
工作中善于发现问题、解决问题，反映问题及时，处理问题灵活
5-10分
月度评为“标兵”
5-10分
遇事临危不惧，勇于维护公司利益
10-20分
服务工作中，创造优异成绩，屡受表扬
10-20分
经常协助班组工作，帮助其他员工改进工作，完成任务
10-20分
发现事故苗头，及时米取措施，防止事故发生
10-20分
屡受甲方表扬或书面表扬
10-20分
惩罚
扣分
备注
不服从管理，工作拖沓不积极主动
10-20分
严重者通报批评，留
岗观察或调岗
拾遗物品不主动上交
10-20分
产生负面影响的解
除劳动合同
脱岗，未按相关规定请假者
10-20分
再犯留岗观察或调
岗
路口岗遇到客户（包括内部客户）未行军礼、主动问
好
5-10分
再犯留岗观察或调
岗
岗上精神不佳、睡岗
5-10分
再犯留岗观察或调
岗
未使用文明用语，言行粗鲁的
5分
产生负面影响或屡
犯的通报批评，留岗
观察或调岗
不积极参加培训，培训不认真的
5分
再犯留岗观察或调
岗
岗位职责不清析，未按工作流程进行操作的
5分
再犯留岗观察或调
岗
迟到、早退超过5分钟，私自调班。
5分
再犯留岗观察或调
岗
当天首次遇到客户（包括内部客户）未主动冋好的，首次口头警告，二次扣5分
5分
屡犯留岗观察或调
岗
未按要求着装，首次口头警告，二次扣5分
5分
屡犯留岗观察或调
岗
坐冈、靠冈、冈上形象不佳，首次口头警告，二次扣
5分
5分
屡犯留岗观察或调
岗
聚岗、与他人聊天者，首次口头警告，二次扣5分（超过三分钟视为聚岗）
5分
屡犯留岗观察或调
岗
未认真做好质量记录的，首次口头警告，二次扣5分
5分
屡犯留岗观察或调
岗
注：
1、月度奖惩情况将是年终评优及晋升之重要依据；
2、月度考核85分以下者（包括85分），留岗观察或调岗
3、两个月连续考核90分以下者（包括90分），调岗；
4、在本考核明细未明确的，但触犯公司红线标准的解除劳动合同，触犯公司黄线标准的通报批评，留岗观察或调岗。
触犯员工行为规范口头警告或根据事件所产生的影响进行月度考核。
5•支持性文件：
《考勤记录表》
《个人加班申请表》
《集体加班申请表》
《W系列X月度考核评分汇总表》
五、销售案场负责人工作指引
1.目的：
规范销售案场负责人工作内容，明确销售案场负责人权责。
2.范围：
适用于房产管理部各销售案场负责人/案场对接人
3.职责：
3.1部门管理制度的执行。
3.2负责与地产公司建立良好的沟通渠道。
3.3负责案场信息的收集及上报
3.4协助制定案场服务创新方案并组织实施
3.5落实员工培训计划并注意人才培养
3.6负责销售案场物业团队建设、管理与绩效考核，统筹开展相关培训，组织团队会议
3.7配合地产营销活动，统筹协调地产销售、销售代理等各方关系，并与其保持沟通，建立定期沟通制度，及时处理相关问题
3.8全面负责销售案场管理工作，统筹协调相关资源
4•方法及过程控制
4.1负责部门制定的销售案场管理制度、销售案场服务手册、销售案场考核制度（包括日常管理、考勤、培训）等在销售案场的组织实施并反馈落实情况。
4.1.1日常管理工作要以日、周、月报等形式及时报送房产管理部，并抄送分管领导。
日报在每日20:
00前、周报在每周五12:
00前、月报在每月25日必须发送，新接管的项目必须每天发日报，成熟项目可以周或月报形式汇报，明确报送人及抄送人。
4.1.2将日常服务过程中各岗位遇见的各种特殊事件整理成案例，作为后续的培训资料
4.1.3员工考勤、员工关怀月报要如实记录，并在每月25日发送到房产管理部员工考勤专员处，并抄送部门领导。
4.1.4员工培训需定期开展，在培训后收集员工培训后的感想，并将反馈信息与培训内容进行综合分析，为员工创造更多的学习机会。
员工培训当日要以快报形式报送房产管理部，抄送分管领导。
4.2在销售案场负责现场管理工作过程中，维护与地产公司的沟通渠道，与销售案场满意度专员协作，快速响应地产公司的意见或建议，及时制定整改方案并认真落实，确保销售案场服务品质达到地产公司及销售公司的认可。
4.2.1维护与地产公司良好的沟通渠道，并推进地产公司委托服务合同的确认及签订。
4.2.2与销售方满意度保持良好的沟通，确保案场服务的满意度。
4.3根据公司或本部门管理工作的开展，及时向本部门或公司相关部门上报案场有关信息，确保信息收集的准确性及上报的及时性。
4.4善于总结和发掘服务创新案例，激发员工服务创新意识，积极听取和采纳员工优秀的服务创新想法，协助部门制定案场服务创新方案，在案场组织人员实施及对实施过程中存在的问题进行反馈。
4.5落实部门员工培训计划，进行销售案场日常管理的同时注意人才培养，适时向本部门输出管理型人才。
4.6每周对水吧进出货物进行盘点，汇总相关费用，上报地产销售部抄送房产管理部；
4.7制定年度应急预案演习计划，并将演习情况以快报的形式报房产管理部备案；
4.8每月不少于两次夜查，针对检查的问题制定相应的整个措施，并以自检报告的形式报房产管理部；
5•支持性文件
《销售案场员工考勤表》
《培训签到表》
六、销售案场水吧作业指导书
1.目的
确保销售大厅水吧员服务规范，为销售大厅水吧工作提供指导。
2.范围
适用于地产销售案场服务的水吧。
3.岗位职责
3.1为来访客户提供全程饮品服务
3.2出品饮品、糕点或果盘
3.3保持吧台区域台面整洁
3.4饮具和餐具的清洗消毒
3.5及时补充吧台物资（消耗品）
3.6收集客户的意见、建议以及现场问题点并向上级反馈
3.过程和方法控制
4.1水吧员上班前的准备工作
4.1.1办理交接班手续，检查物品在位情况，及清点吧台物品是否够用，如果不够及时补充，发现异常或物品短缺及时记录向上级报告。
4.1.2按要求打开饮水机及灯光，检查是否有损坏和故障，发现异常或故障等问题及时通知维修人员进行处理，确保正常使用。
4.1.3清洁水吧台面卫生。
4.1.4清洁盛装饮具：
4.1.4.1杯具清洗：
先将杯子残渣倒掉；再用杯刷刷洗，后用清水冲洗。
4.1.4.2饮具消毒
4.1.4.2.1消毒水的配置：
“84”消毒液1:
200的比例加温水配置而成。
4.1.4.2.2杯具浸泡时须轻拿轻放，一次性浸泡不可过多，避免因挤压造成杯具破损。
4.1.4.2.3杯具浸泡时间须保证在30分钟以上，并须在消毒水中对杯具进行洗涤后，再用清水冲洗。
4.1.4.2.4消毒水一次性使用时间不能超过1天（次日须重新配置）。
4.1.5饮具擦拭
4.1.5.1左手用口布的一角包裹住杯具底部，右手将口布另一端拿着塞入杯中擦拭擦至杯中水气完全干净，杯子透明锃亮为止。
4.1.5.2将擦拭过的杯具放进消毒柜内分类摆放。
4.2饮品服务：
4.2.1软饮料的服务：
4.2.1.1准备工作：
4.2.1.1.1检查要出品时使用的杯具：
是否干净、有无破损；
4.2.1.1.2在出品前询问客户是否加冰，果冻式冰块加3-4块，并且附半片柠檬；
4.2.1.1.3每天早晨检查当天使用饮料的保质期；（如制作鲜榨果汁，应注明制作人姓名、制作时间、保质期限）
4.2.1.2服务流程：
4.2.1.2.1使用托盘，从客户右侧服务，女士、长辈优先，并微笑示意：
“先生小姐请慢用！
”；
4.2.1.2.2使用杯垫logo时应朝向客人，将杯具放在杯垫上
4.2.1.2.3在巡台的时候发现客户的饮料剩1/3时，如果他台上放有饮料可直接给客户加上，如果没有要询问客户是否需要添加；
4.2.1.2.4客户离开时，主动说：
“请走好，欢迎下次光临。
”如果客户是离开销售厅时可提醒客户：
“请到XX地方参观样板房。
”
4.2.1.2.5及时清理台面水迹、垃圾等。
4.2.1.2.6烟灰盅更换时要将干净的烟盅照在有烟灰的烟灰盅上拿起放在托盘上，再将干净的烟灰盅放到桌面上。
当客户使用的烟灰盅里有3个烟头时，就需更换。
销售厅人流量多时，保洁员协助水吧员收集桌面卫生。
4.2.2中国茶的服务：
（竹叶青、龙井、碧螺春）
4.2.2.1准备工作
4.2.2.1.1检查杯具是否干净，有无破损。
422.1.2使用中式茶壶，在泡茶时2勺茶叶、100'C沸水、沏水保持壶的4/5,尽量使用陶瓷器皿，防炸裂。
4.2.2.1.3确保茶叶的质量：
在每次泡茶时检查茶叶是否干净，茶叶应装置在密
封玻璃罐内，冷藏保存；
4.2.2.2服务流程：
同3.2.1.2注意事项：
茶第一次泡开后要倒掉，但不能倒完（因为杯底有茶叶的原味，把茶叶的污垢倒了就行了），然后再倒第二次沸水；
4.2.3英国茶的服务：
（立顿红茶、奶茶）
4.2.3.1准备工作：
4.2.3.1.1检查杯具是否干净、有无破损；
4.2.3.1.2餐具使用咖啡杯、咖啡碟、咖啡勺、糖盅（4/4/2—意指：
白沙糖4、蔗糖4、健怡糖2）、奶盅（2/3）、茶壶（一袋茶叶+4/5沸水）
4.2.3.2服务流程：
同3.2.1.2
注意事项：
1.茶杯倒水标准为4/5；
2•如同时有茶壶、糕点、茶杯，则先茶壶—糕点—茶杯，这样可以给客人介绍完他们所点的东西，最后上茶的目的是让客人了解所点的东西已经全部上完，到茶为止。
如先放茶杯再放糕点，会造成客人的一种误解，认为后面还有东西，也会引起猜疑。
4.2.4冰茶的服务：
（冰茶分为IceTea、LemonIceTea）
4.2.4.1准备工作：
4.2.4.1.1使用前检查杯具是否干净有无破损（它们用的杯具要比平时的大1号，因为里面要加冰块）
424.1.2糖盅，奶盅的比例是2/3（IceTea），在出品时加冰茶勺和吸管；还有一种是切3个柠檬圆片的放在LemonTea里
4.2.4.1.3糖浆与水的比例应为1：
3，即一壶水三勺糖浆
4.2.4.2服务流程：
同3.2.1.2
注意事项：
杯中加满8分冰块再加入冷红茶；杯中加满8分冰块和3块圆Cenon
Tea
4.2.5咖啡的服务：
（特浓咖啡—蓝山咖啡、碳烧咖啡、花式咖啡—薄荷冰咖啡、卡布其诺）
4.2.5.1准备工作：
4.2.5.1.1杯、碟、勺、糖盅、奶盅；
4.2.5.1.2咖啡倒入杯中约8分满即可，勿洒漏在碟中或勺上；
4.2.5.1.3咖啡勺应放在咖啡杯的右上方，杯碟左下方可放一点曲奇。
4.2.5.2服务流程：
同3.2.1.2
注意事项：
1.咖啡把应朝向客户的右手边
2.在服务完后加上一句“先生/小姐请慢用”
3.当客人杯中只剩1/5时，应询问客户是否需要添加；（咖啡的温度一般应在80'C，当客户剩余较多而又续杯，无法达到标准温度，口感就较差，因此应在杯中还剩
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