销售案场服务方案.docx

1、销售案场服务方案假日风景销售案场服务方案烟台万科物业前期筹备组2011 年 7 月 7 日、假日风景销售案场管理架构 （共23 人）案场主管f 安全主管V J广 维修工 一名J1J1“ 礼仪岗四名* 卖场服务员二名 保洁员 十名1 J夜班、顶岗 共四名二、销售案场服务规范1.案场服务岗仪容仪表1.1发型各岗位一律发不过肩，长发须带发髻， 并梳理整齐，前不遮眉、 侧不及耳、后不及衣领，不得戴夸张头饰，不留怪发型，统一黑发。1.2首饰不得佩带戒指、项链、手镯、手链等饰物。1.3化妆工作期间，须着淡妆，不得进行过分复杂和夸张的化妆。1.4个人卫生经常修饰容貌， 要做到勤理发、 勤洗澡、勤修指甲、 勤

2、换衣服、 身上不得有异味，不要吃带有强烈异味的葱、蒜、韭菜等。1.5着装着装熨烫平整，纽扣要扣好，注意领结（带）和发髻要佩带规整， 工牌位于上衣左口袋上方一厘米处；着黑色鞋，擦亮，鞋跟高限 1 1.5 寸，男 着深色袜，女着皮肤色袜。1.6应举止端庄、文雅、行为得体，不得将手插入口袋或双臂抱于胸前、交叉于 身后。1.7微笑 嘴角微微向上翘起，让嘴唇略呈弧形，在不牵动鼻子、不发出笑声、不露出牙齿的前提下，轻轻一笑。、/、- -、 * I t*注意要点：1.面含笑意，要做到目光柔和，双眼略为睁大，眉头自然舒展，眉毛微微向上扬起。2.微笑时要力求表里如一。微笑一定要有一个良好的心境与情绪作为前提。3

3、.微笑须兼顾服务场合。如在下列情况下，微笑是不允许的：进入气氛庄严的场所；顾客满面哀愁时；顾客有某种先天的缺陷时；顾客出了洋相而感到极 其尴尬时。在上述情况下，如果面露微笑，往往会使自己陷于十分不利，十 分被动的处境。2.案场服务岗动作规范2.1站姿从正面、侧面看，人体与地面垂直。身体重心落于脚掌部位，头正，下颌微收， 双肩稍向后放平，梗颈，挺胸、收腹、直腰，提髋收臀，双臂自然下垂置于身体 两侧，或双手体前相搭放置小腹位。要点：2.1.1平肩，直颈，下颌微向后收；两眼平视，精神饱满，面带微笑。2.1.2直立，挺胸，收腹，略为收臀。2.1.3两臂自然下垂，手指自然弯曲；两手亦可在体前交叉，一般是

4、右手放在左 手上。肘部应略向外张。2.1.4两腿要直，膝盖放松，大腿稍收紧上提；身体重心落于前脚掌。2.1.5站累时，脚可向后撤半步，但上体仍须保持正直。 应当避免的站姿：2.1.5.1身体抖动或晃动（给人以漫不经心或没有教养的感觉） 。2.1.5.2双手插人衣袋或裤袋中（不严肃，拘谨小气） 。2.1.5.3双臂交叉抱于胸前（这会有消极、防御、抗议之嫌） 。2.1.5.4双手或单手叉腰（这种站法往往含有进犯之意， 异性面前叉腰，则有性 侵略或性挑逗之意）。2.1.5.5两腿交叉站立（它给人以不严肃的感觉） 。3.走姿：走姿以站姿为基础，上体要正直，头部要端正，双目平视，面带微笑。行走时， 切记

5、要挺直腰杆，不得弯腰驼背。行走时双肩要平稳，挺胸立腰，双臂前后自然 摆动（托盘行走除外）脚步要利落轻稳。注意：在引导客户时，须在在客户前约 1 米距离领位。4.眼神交流：4.1注视对方的双眼。表示自己对对方全神贯注。在问候对方、听取诉说、征求 意见时都应注意对方的双眼，但时间不宜过长，一般以 3-6 秒时间为宜。4.2注视对方的面部。最好是对方的眼鼻三角区，而不要聚集于一处，以散点柔 视为宜。4.3注视对方的全身。同服务对象相距较远时，服务人员一般应以对方的全身为 注视点，尤其是在站立服务时，往往如此。4.4注视对方的局部。 服务工作中，须根据实际需要对客人的某一部份多加注视， 例如在递接物品

6、时，应注视对方手部。、/、- -、 * I t*注意要点：4.5面对客人应表现出热情、亲切、真实、友好，做到精神振奋，情绪饱满，不 卑不亢。4.6和客人交谈时应眼望对方，频频点头称是。4.7客人沉默不语时，不要盯着客人，以免加剧对方不安的尴尬局面4.8服务员在工作岗位上为多人提供服务时，通常要巧妙地运用自己的眼神，对 每一位服务对象予以兼顾。 即要按照先来后到的顺序对先来的客人多加注视， 又 要同时略带歉意、 安慰的眼神去环视一下等候在身旁的其他客人。 这样即表现出 善解人意与一视同仁， 又可以让后到的客人感到宽慰， 使其不产生被疏忽、 被冷 落的感觉。4.9服务人员在注视顾客时，视觉要保持相

7、对稳定，即使需要有所变化，也要注 意自然，切忌对客人上上下下反复进行大量扫视，以免使客人感到被挑衅。4.10在接待参观服务的过程中，要特别注意不能使用向上看的目光，这种目光 给人以目中无人、骄傲自大的感觉。更不能东张西望，给人以缺乏教养、不懂得 尊重别人的印象。5.传递物品：5.1手持物品5.1.1稳妥：手持物品时，可根据物品重量、形状及易碎程度采取相应手势，切 记确保物品的安全。尽量轻拿轻放，防止伤人或伤已5.1.2到位：就是持物到位。如：杯子应当握其杯耳，有手柄的物品应当持其手 柄。持物时若手不能到位，不但不方便，而且也很不自然5.1.3卫生：为客人取拿食品时，切忌直接下手。倒茶、斟酒、上

8、食品时，千万 不要把手指搭在杯、碟边沿。5.1.4一般情况，可两人一组的对客人进行服务。一人手持托盘，另一人可针对 客户的喜好为其呈上物品。 （顺序是以女士优先，并分清楚主客人后，再以客人 优先。）5.2递接物品5.2.1用双手为宜。有可能时，双手递物于他人最佳；不方便双手并用时，也应 尽量采用右手。（切忌用左手递物，通常会被视为失礼之举）5.2.2主动上前。当客户在模型处时，若双方相距过远，吧员应主动走近客户， 并双手呈递上物品。（顺序是女士优先）方便接拿。 在递物时，应为对方留出便于接取物品的空间， 不要让其感到接物时 无从下手。将带有文字的物品递交他人时，还须使之正面朝向对方。3.言语规

9、范3.1上班期间任何场合着装整洁、举止大方，谈吐得体，不卑不亢。3.2员工在任何场合不得口出粗言，不得开低级下流玩笑。3.3声调要自然、清晰、柔和、亲切，不装腔作势，声量不要过高，亦不要过低， 以免对方听不清。3.4不口出粗话，使用蔑视或污辱性的语言，不得模仿他人的语言语调和谈话。3.5三人以上对话，用相互都懂的语言，指第三者时不能讲“他”应称“那位先 生”或“那位女士”。3.6不讲过分的玩笑，不得以任何借口顶撞、讽刺、挖苦客人。3.7提倡饭后刷牙漱口，上班前不吃异味食物以保证口气清新。3.8在服务工作中，无论是与客人交谈还是回答客人的询问，永远不能说“不知 道”、“不行”等字词，还应避免使用

10、“大约” 、“可能”、“好像”等类的词语；遇 到不清楚、不明白的问题时，应首先向客人表示歉意，请客人稍候，待请较他人 或查阅资料后再做答复，或引导由销售顾问回答。3.9常用的规范服务用语有： “欢迎您的光临”、“请您慢走”、“谢谢您的合作”、 “好的、清楚了”、“请您稍候”、“让您久等了”、“对不起”、“非常抱歉”、“我能 为您做点什么？”等。3.10客人来到你面前，应立即停止一切活动，不管是与同事在商量工作或正在 操作还是埋头书案， 都应立即停止， 坐着的应站起来问好和致欢迎词。 任何时候 都不要只顾和同事谈话而话客人撇在一边， 没有比这更失礼的了。 客人会为此而 感到受到了轻蔑，甚至会愤怒

11、。3.11离开面对的客人，一律讲“请稍候” ，如果离开时间较长，回来后要讲“对 不起，让您久等了”，不得一言不发就开始服务。3.12当你感觉到话已说完，你的服务责任已尽到，也不要随意放弃对客人的周 到服务，应先问客人是否还有其他需要帮助，得到答复后才可有礼貌地告退。三、销售案场品质检查1.目的对销售案场的现场服务品质进行检查，确保地产方及销售方对案场服务的满意 度。2.范围 适用于房产管理部各销售案场3.职责3.1房产管理部案场督导组主管、案场管理组主管，负责对各销售案场的日常工 作进行检查，确保各项工作都能符合公司的要求。3.2房产管理部案场督导组主管负责与地产方及销售方满意度沟通，通过被服

12、务 方了解销售案场的现场服务品质。4.方法及过程控制4.1销售案场负责人的检查4.1.1部门管理制度的执行情况检查。4.1.2案场信息的收集及上报及时性，是否按照公司要求及时上报各种报表。4.1.3员工管理、考勤、考核及员工培训情况。4.1.4与地产方及销售方是否保持良好的沟通，委托管理协议是否签订，付款是 否及时。4.2安全检查4.2.1岗位形象、精神状态等是否符合公司 BI 要求。4.2.2日常安全检查情况， 对安全员巡逻签到表 、安全员交接班记录表 、安 全员巡查记录表等表格填写完整和及时性进行检查。4.2.3检查治安、防火、防盗、跑水、防汛等情况。安全检查可参照销售案场安全员各岗操作指

13、引4.3保洁检查4.3.1岗位形象、精神状态等是否符合公司 BI 要求。4.3.2日常保洁情况检查，对消杀记录表 、案场环境质量巡检表 、卫生间 检查表等表格填写完整和及时性进行检查。4.3.3恶劣天气时，保洁应急预案的检查保洁检查可参照销售案场供方管理操作指引4.4.样板间检查4.4.1 样板间工作人员 BI 检查。4.4.2样板间内设施设备的检查，物品是否摆放整齐、是否有破损等。4.4.3样板间客户信息统计表 、样板间物品台账记录表填写是否完整及时。样板间价差可参照销售案场样板间岗位作业操作指引4.5与地产方及销售方满意度沟通 通过与被服务方沟通， 了解案场服务品质的情况， 从而更好的判断

14、现场服务品质的客户满意度。5 支持性文件销售案场负责人工作操作指引销售案场安全员各岗操作指引销售案场供方管理操作指引销售案场样板间岗位作业操作指引销售案场服务人员考核办法四、销售案场服务人员考核办法1、 目的为维护公司劳动纪律和各项制度， 保障销售案场工作的正常运行， 激励员 工的敬 业精神。2、 适用范围适用于房产管理部各销售案场3、 职责31 总经理办公室负责即时奖惩的统筹管理。32 房产管理部负责对本办法的制定，监督落实情况。33 各销售案场负责人负责本制度的宣讲、具体落实，执行本制度。 4、方法及控制过程41 销售案场负责人应将销售案场考核细则对案场工作成员进行宣讲，并 张贴于显著位置

15、。42 销售案场班组负责人应按照岗位工作标准，每日抽查 / 检查员工工作状态、 行为规范及质量记录等情况并将检查结果反馈卖场负责人。对于违反奖惩条款 的，应当面告知当事人奖惩事项及奖惩程度。43 由案场负责人每日监督当班工作的完成质量及工作状态，对于违反处罚条 款的，应对当事人出具处罚 / 奖励通知单，告知当事人违反事项及处罚程度， 由当事人和处罚人签字确认，并在月度考核考核明细表中予以记录。44 对于符合奖励条款的人员，由案场负责人和当事人共同确认并填写处罚 / 奖励通知单。4.5W系列职员的月度考核，由各班组负责人确认考核明细表中的奖惩内 容后，每月月底提交，经案场负责人签字确认后上报房产

16、管理部。4.6Y系列职员的季度考核，由班组负责人针对考核事项进行评分并填写 绩效 考核手册（见附件三）。4. 7案场负责人每月对各班组员工的考核进行汇总、排名，排名最后的由班组 负责人对其进行面对面沟通，连续2个月排名最后由案场负责人对其进行面对面 沟通。并在月度考核明细表中予以记录。处罚条款及扣分明细：（注：1分=10元，总分为100分，当月罚金上限为200 元，超出必须经房产管理部经理同意）附件四：奖励条款及加分明细：月度考核细则（试行）奖励加分备注经常协助管理工作，帮助其他员工改进工作，完成任 务5-10 分拾遗物品主动上交5-10 分给公司争得荣誉的加20分培训认真，成绩突出，做到学以

17、致用5-10 分工作中善于发现问题、解决问题，反映问题及时，处 理问题灵活5-10 分月度评为“标兵”5-10 分遇事临危不惧，勇于维护公司利益10-20 分服务工作中，创造优异成绩，屡受表扬10-20 分经常协助班组工作，帮助其他员工改进工作，完成任 务10-20 分发现事故苗头，及时米取措施，防止事故发生10-20 分屡受甲方表扬或书面表扬10-20 分惩罚扣分备注不服从管理，工作拖沓不积极主动10-20 分严重者通报批评，留岗观察或调岗拾遗物品不主动上交10-20 分产生负面影响的解除劳动合同脱岗，未按相关规定请假者10-20 分再犯留岗观察或调岗路口岗遇到客户（包括内部客户）未行军礼、

18、主动问好5-10 分再犯留岗观察或调岗岗上精神不佳、睡岗5-10 分再犯留岗观察或调岗未使用文明用语，言行粗鲁的5分产生负面影响或屡犯的通报批评，留岗观察或调岗不积极参加培训，培训不认真的5分再犯留岗观察或调岗岗位职责不清析，未按工作流程进行操作的5分再犯留岗观察或调岗迟到、早退超过5分钟，私自调班。5分再犯留岗观察或调岗当天首次遇到客户（包括内部客户）未主动冋好的， 首次口头警告，二次扣5分5分屡犯留岗观察或调岗未按要求着装，首次口头警告，二次扣 5分5分屡犯留岗观察或调岗坐冈、靠冈、冈上形象不佳，首次口头警告，二次扣5分5分屡犯留岗观察或调岗聚岗、与他人聊天者，首次口头警告，二次扣5分（超

19、 过三分钟视为聚岗）5分屡犯留岗观察或调岗未认真做好质量记录的，首次口头警告，二次扣 5分5分屡犯留岗观察或调岗注：1、月度奖惩情况将是年终评优及晋升之重要依据；2、 月度考核85分以下者（包括85分），留岗观察或调岗3、 两个月连续考核90分以下者（包括90分），调岗；4、 在本考核明细未明确的，但触犯公司红线标准的解除劳动合同， 触犯公司黄线标准的 通报批评，留岗观察或调岗。触犯员工行为规范口头警告或根据事件所产生的影响进行 月度考核。5支持性文件：考勤记录表个人加班申请表集体加班申请表W系列X月度考核评分汇总表五、销售案场负责人工作指引1.目的：规范销售案场负责人工作内容，明确销售案场负

20、责人权责。2.范围：适用于房产管理部各销售案场负责人/案场对接人3.职责：3.1部门管理制度的执行。3.2负责与地产公司建立良好的沟通渠道。3.3负责案场信息的收集及上报3.4协助制定案场服务创新方案并组织实施3.5落实员工培训计划并注意人才培养3.6负责销售案场物业团队建设、管理与绩效考核，统筹开展相关培训，组织团 队会议3.7配合地产营销活动，统筹协调地产销售、销售代理等各方关系，并与其保持 沟通，建立定期沟通制度，及时处理相关问题3.8全面负责销售案场管理工作，统筹协调相关资源4 方法及过程控制4.1负责部门制定的销售案场管理制度、销售案场服务手册、销售案场考核制度 （包括日常管理、考勤

21、、培训）等在销售案场的组织实施并反馈落实情况。4.1.1日常管理工作要以日、周、月报等形式及时报送房产管理部，并抄送分管 领导。日报在每日 20:00 前、周报在每周五 12:00 前、月报在每月 25 日必须发 送，新接管的项目必须每天发日报， 成熟项目可以周或月报形式汇报， 明确报送 人及抄送人。4.1.2将日常服务过程中各岗位遇见的各种特殊事件整理成案例，作为后续的培 训资料4.1.3员工考勤、员工关怀月报要如实记录，并在每月 25 日发送到房产管理部 员工考勤专员处，并抄送部门领导。4.1.4员工培训需定期开展，在培训后收集员工培训后的感想，并将反馈信息与 培训内容进行综合分析， 为员

22、工创造更多的学习机会。 员工培训当日要以快报形 式报送房产管理部，抄送分管领导。4.2在销售案场负责现场管理工作过程中，维护与地产公司的沟通渠道，与销售 案场满意度专员协作， 快速响应地产公司的意见或建议， 及时制定整改方案并认 真落实，确保销售案场服务品质达到地产公司及销售公司的认可。4.2.1维护与地产公司良好的沟通渠道，并推进地产公司委托服务合同的确认及 签订。4.2.2与销售方满意度保持良好的沟通，确保案场服务的满意度。4.3根据公司或本部门管理工作的开展，及时向本部门或公司相关部门上报案场 有关信息，确保信息收集的准确性及上报的及时性。4.4善于总结和发掘服务创新案例，激发员工服务创

23、新意识，积极听取和采纳员 工优秀的服务创新想法， 协助部门制定案场服务创新方案， 在案场组织人员实施 及对实施过程中存在的问题进行反馈。4.5落实部门员工培训计划，进行销售案场日常管理的同时注意人才培养，适时 向本部门输出管理型人才。4.6每周对水吧进出货物进行盘点，汇总相关费用，上报地产销售部抄送房产管 理部；4.7制定年度应急预案演习计划， 并将演习情况以快报的形式报房产管理部备案；4.8每月不少于两次夜查，针对检查的问题制定相应的整个措施，并以自检报告 的形式报房产管理部；5支持性文件 销售案场员工考勤表培训签到表六、销售案场水吧作业指导书1.目的确保销售大厅水吧员服务规范，为销售大厅水

24、吧工作提供指导。2.范围适用于地产销售案场服务的水吧。3.岗位职责3.1为来访客户提供全程饮品服务3.2出品饮品、糕点或果盘3.3保持吧台区域台面整洁3.4饮具和餐具的清洗消毒3.5及时补充吧台物资（消耗品）3.6收集客户的意见、建议以及现场问题点并向上级反馈3.过程和方法控制4.1水吧员上班前的准备工作4.1.1办理交接班手续，检查物品在位情况，及清点吧台物品是否够用，如果不 够及时补充，发现异常或物品短缺及时记录向上级报告。4.1.2按要求打开饮水机及灯光，检查是否有损坏和故障，发现异常或故障等问 题及时通知维修人员进行处理，确保正常使用。4.1.3清洁水吧台面卫生。4.1.4清洁盛装饮具

25、：4.1.4.1杯具清洗：先将杯子残渣倒掉；再用杯刷刷洗，后用清水冲洗。4.1.4.2饮具消毒4.1.4.2.1消毒水的配置：“84”消毒液1 : 200的比例加温水配置而成。4.1.4.2.2杯具浸泡时须轻拿轻放，一次性浸泡不可过多，避免因挤压造成杯具 破损。4.1.4.2.3杯具浸泡时间须保证在30分钟以上，并须在消毒水中对杯具进行洗涤 后，再用清水冲洗。4.1.4.2.4消毒水一次性使用时间不能超过 1 天（次日须重新配置） 。4.1.5 饮具擦拭4.1.5.1左手用口布的一角包裹住杯具底部，右手将口布另一端拿着塞入杯中擦 拭擦至杯中水气完全干净，杯子透明锃亮为止。4.1.5.2将擦拭过

26、的杯具放进消毒柜内分类摆放。4.2饮品服务：4.2.1软饮料的服务：4.2.1.1准备工作：4.2.1.1.1检查要出品时使用的杯具：是否干净、有无破损；4.2.1.1.2在出品前询问客户是否加冰，果冻式冰块加 3-4 块，并且附半片柠檬；4.2.1.1.3每天早晨检查当天使用饮料的保质期； （如制作鲜榨果汁，应注明制作 人姓名、制作时间、保质期限）4.2.1.2服务流程：4.2.1.2.1使用托盘，从客户右侧服务，女士、长辈优先，并微笑示意：“先生 小姐请慢用！”；4.2.1.2.2使用杯垫 logo 时应朝向客人，将杯具放在杯垫上4.2.1.2.3在巡台的时候发现客户的饮料剩 1/3 时，

27、如果他台上放有饮料可直接 给客户加上，如果没有要询问客户是否需要添加；4.2.1.2.4客户离开时，主动说： “请走好，欢迎下次光临。 ”如果客户是离开销 售厅时可提醒客户： “请到 XX 地方参观样板房。”4.2.1.2.5及时清理台面水迹、垃圾等。4.2.1.2.6烟灰盅更换时要将干净的烟盅照在有烟灰的烟灰盅上拿起放在托盘上， 再将干净的烟灰盅放到桌面上。 当客户使用的烟灰盅里有 3 个烟头时，就需更换。 销售厅人流量多时，保洁员协助水吧员收集桌面卫生。4.2.2中国茶的服务：（竹叶青、龙井、碧螺春）4.2.2.1准备工作4.2.2.1.1检查杯具是否干净，有无破损。422.1.2使用中式

28、茶壶，在泡茶时2勺茶叶、100C沸水、沏水保持壶的4/5 , 尽量使用陶瓷器皿，防炸裂。4.2.2.1.3确保茶叶的质量：在每次泡茶时检查茶叶是否干净，茶叶应装置在密封玻璃罐内，冷藏保存；4.2.2.2服务流程：同 3.2.1.2 注意事项：茶第一次泡开后要倒掉，但不能倒完（因为杯底有茶叶的原味，把茶 叶的污垢倒了就行了） ，然后再倒第二次沸水；4.2.3英国茶的服务：（立顿红茶、奶茶）4.2.3.1准备工作：4.2.3.1.1检查杯具是否干净、有无破损；4.2.3.1.2餐具使用咖啡杯、咖啡碟、咖啡勺、糖盅（ 4/4/2 意指：白沙糖 4、 蔗糖4、健怡糖 2）、奶盅（ 2/3 ）、茶壶（一

29、袋茶叶 +4/5 沸水）4.2.3.2服务流程：同 3.2.1.2注意事项：1.茶杯倒水标准为 4/5 ；2如同时有茶壶、糕点、茶杯，则先茶壶糕点茶杯，这样可以给客人 介 绍完他们所点的东西，最后上茶的目的是让客人了解所点的东西已经全部上完， 到茶为止。如先放茶杯再放糕点，会造成客人的一种误解，认为后面还有东西， 也会引起猜疑。4.2.4冰茶的服务：（冰茶分为 Ice Tea 、 Lemon Ice Tea ）4.2.4.1准备工作：4.2.4.1.1使用前检查杯具是否干净有无破损 （它们用的杯具要比平时的大 1 号， 因为里面要加冰块）424.1.2糖盅，奶盅的比例是2/3 （ Ice Te

30、a），在出品时加冰茶勺和吸管；还 有一种是切3个柠檬圆片的放在Lem on Tea里4.2.4.1.3 糖浆与水的比例应为 1：3，即一壶水三勺糖浆4.2.4.2服务流程：同 3.2.1.2注意事项：杯中加满 8 分冰块再加入冷红茶； 杯中加满 8 分冰块和 3 块圆 CenonTea4.2.5咖啡的服务：（特浓咖啡蓝山咖啡、碳烧咖啡、花式咖啡薄荷冰咖啡、 卡布其诺）4.2.5.1准备工作：4.2.5.1.1杯、碟、勺、糖盅、奶盅；4.2.5.1.2咖啡倒入杯中约 8 分满即可，勿洒漏在碟中或勺上；4.2.5.1.3咖啡勺应放在咖啡杯的右上方，杯碟左下方可放一点曲奇。4.2.5.2服务流程：同 3.2.1.2注意事项：1.咖啡把应朝向客户的右手边2.在服务完后加上一句“先生 / 小姐请慢用”3.当客人杯中只剩 1/5 时，应询问客户是否需要添加； （咖啡的温度一般应在 80C，当客户剩余较多而又续杯，无法达到标准温度，口感就较差，因此应在 杯中还剩