广东联通增值业务客服考核标准.docx
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广东联通增值业务客服考核标准
《广东联通增值业务违规处罚标准》
项目
类别
序号
违规行为
结算处理
业务处理
违规等级
罚没
追加扣款
省网
月度统计考核
收入赔付率
1
≥1％且赔付金额>100元
50%
一般违规
2
≥2％且赔付金额>100元
100%
暂停端口1个月
严重违规
3
≥8％且赔付金额>100元
100%
50%
暂停端口3个月
重大违规
收入投诉率
4
≥5次/万元且投诉量>5次
50%
一般违规
5
≥10次/万元且投诉量>5次
100%
暂停端口1个月
严重违规
6
≥50次/万元且投诉量>5次
100%
50%
暂停端口3个月
重大违规
说明
“收入赔付率”、“收入投诉率”指标，对于收入数少于2000元直接不予结算但不停端口，若有其他违规行为另行处理
工单得牌
7
每张黄牌扣结算30%，每张红牌扣结算50%，每张黑牌扣结算100%，累加满150%为止
30-100%
0-50%
产品服务质量
客服文档
8
客服知识库文档不符合规范（包括信息变更后没有及时提交更新、没有提交客服知识库文档等），接通知后不能在三天内提交合格资料
50%
临时暂停端口
一般违规
业务规范
9
擅自修改业务内容，导致实际提供的服务内容与登记的业务说明不符
50%
暂停端口1个月
一般违规
10
收费却未向用户提供服务（指定制关系合法的订阅类包月业务未向用户主动下发信息）
50%
一般违规
11
业务逻辑或资费说明不规范，如互动类业务未一次标明资费总额
50%
暂停端口1个月
一般违规
业务质量
12
业务内容涉嫌侵权，提供未经权利人授权的内容
50%
产品下线
严重违规
13
私自开展未经过甲方审核并正式上线的业务
100%
产品下线
严重违规
14
业务内容涉嫌违法、反动、淫秽
100%
100%
终止合作
重大违规
营销行为
违规群发
15
群发宣传信息内容符合规范，且举报量少于200宗/月
30%
一般违规
16
群发宣传信息内容符合规范，且举报量大于200宗/月
50%
暂停端口1个月
严重违规
17
群发内容涉嫌违法、反动、淫秽，得到用户现场举证
100%
100%
终止合作
重大违规
诱导消费或欺诈
18
群发短信诱导用户消费，周投诉量大于等于5宗、月投诉量大于等于20宗、或用户现场举证
30%
暂停端口1个月
一般违规
19
冒用或疑似联通名义诱导用户消费，周投诉量大于等于3宗、月投诉量大于等于10宗、或用户现场举证
100%
暂停端口1个月
严重违规
20
群发涉嫌欺诈信息，得到用户现场举证
100%
30%
暂停端口3个月
重大违规
违规开通
21
私自给用户定制或点播，但乙方有充分证据证明是乙方不可控制的原因或非乙方主观原因造成的，情结轻微的。
50%
清理违规定制关系
一般违约
22
未明确告知用户免费使用期限，免费使用到期后直接扣取用户费用。
100%
暂停端口1个月，清理违规定制关系
严重违规
23
模拟用户行为开通业务
100%
50%
暂停端口3个月，清理违规定制关系
重大违规
24
伪造用户使用记录对用户多计费
100%
50%
暂停端口3个月，清理违规定制关系
重大违规
25
私自进行呼叫转移、外呼或端口群发、模拟端口群发
100%
50%
暂停端口3个月，清理违规定制关系
重大违规
26
未经联通同意，私自开展电话营销
100%
50%
暂停端口3个月，清理违规定制关系
重大违规
未经联通同意，私设终端内置业务
27
业务内容符合规范，在终端界面资费提示符合规范，已有用户投诉，少于50宗
50%
暂停端口1个月
严重违规
28
业务内容符合规范，在终端界面有明确资费提示，但已有用户投诉累计大于50宗
100%
暂停端口3个月
重大违规
29
业务内容不符合规范，如在终端界面没有明确资费提示等，或没有如实报备。
100%
50%
暂停端口3个月
重大违规
代收费
30
涉嫌违规为第三方提供代收费
100%
暂停端口3个月
严重违规
31
涉嫌为非法、不健康内容内容提供代收费
100%
100%
终止合作
重大违规
重大案件
工信部
32
≥1宗/月，有理投诉
30%
暂停端口1个月
一般违规
33
≥2宗/月，有理投诉
50%
暂停端口1个月
严重违规
34
≥5宗/月，有理投诉
100%
50%
终止合作
重大违规
通管局、消委、物价局、工商局、联通总部、总经理热线
35
≥2宗/月，有理投诉
30%
暂停端口1个月
一般违规
36
≥5宗/月，有理投诉
50%
暂停端口1个月
严重违规
37
≥8宗/月，有理投诉
100%
30%
终止合作
重大违规
媒体曝光
38
市级以下媒体曝光，引发重大负面社会影响并损害联通形象
100%
暂停端口1个月
严重违规
39
省级媒体曝光，引发重大负面社会影响并损害联通形象
100%
50%
终止合作
重大违规
40
中央媒体曝光，引发重大负面社会影响并损害联通形象
100%
100%
终止合作
重大违规
其他
41
用户申诉或越级投诉到工信部、总部、省通管局、省市消协被立案
100%
暂停端口1个月
严重违规
42
用户申诉到工信部被判企业责任、或越级投诉到总部问责
100%
终止合作
重大违规
43
由于提供方责任引起用户诉讼中国联通案件
30%
警告
一般违规
44
由于提供方责任引起用户诉讼中国联通案件，最终判定联通败诉
100%
30%
业务下线
重大违规
其他
SP其他违规行为
45
客服质量不符合要求，如：
不配合处理投诉、申诉
警告
一般违规
46
在处理用户投诉过程中，私下与用户达成协议，影响联通方处理用户投诉及对违规行为进行处罚的
100%
严重违规
47
通过屏蔽号码、修改IVR等方式，逃避联通拨测及监督
50%
一般违规
48
在接受联通方监督考核时，采取隐瞒、欺骗、提供虚假材料等方式，以逃避处罚的行为
100%
30%
重大违规
49
由于提供方业务引起的或涉及乙方业务的诉讼、仲裁及其他纠纷，因提供方配合不当、不及时反馈、未合理解决、或拒不配合处理，导致损害联通方利益或给联通方造成不良影响
100%
30%
重大违规
50
利用系统、业务规则、营销规则漏洞直接套取广东联通利益，或从事以直接套取广东联通利益为目的行为（含自消费、恶意欠费等）
100%
30%
重大违规
51
由于提供方原因，造成广东联通通信网络或系统平台重大故障，导致系统不能提供服务
100%
严重违规
52
违反国家有关法律、法规，有侵害用户利益行为发生
100%
终止合作
重大违规
53
进行不正当竞争，破坏市场秩序。
100%
业务下线
重大违规
其他
54
累计警告达到2次，在予以第2次警告月执行，执行处罚后本规定累计数清零重新计算（本法自发文日起开始执行）
50%
暂停端口1个月
一般违规
55
被上级主管部门予以警告处理，且之前未被处罚的，经核实存在违规行为。
50%
暂停端口1个月
一般违规
56
被上级主管部门裁定立即终止业务
100%
业务下线
57
被上级主管部门裁定立即终止经营
100%
终止合作
58
申报业务时提供无效、伪造证件及资质证明的行为
终止合作
59
由于乙方原因被政府、行业主管部门及社会服务质量监督机构通报，或予以处罚的。
30-100%
警告——终止合作
60
从事有损中甲方及/或用户利益的活动，或提供有损甲方及/或用户利益的业务内容。
30-100%
警告——终止合作
指标解释：
序号
指标解释
定义
1
罚没
指扣罚违规业务在违规当月的结算款，若出具处罚意见时该月结算已完成，则在后继结算时扣罚相应金额
2
追加扣款
指罚没违规业务的结算款外另追加处罚，且以违规当月结算作为统计基数，在尚未结算款或后继结算时扣罚相应金额
3
终止合作
中止违规业务（短信为整个端口，IVR为该SP的所有IVR接入号，wap为该SP的所有WAP业务），删除相关产品，清理定制关系。
4
产品下线
将违规产品删除，同时清理其下所有定制关系
5
业务下线
清理全部定制关系，关闭业务端口，停止对用户开放，对wap产品进行撤消
6
警告
指在SPOA网站公告SP违规行为，并发送邮件通知到SP公司负责人
7
违规群发宣传信息
指群发宣传有明确资费说明，且表现为业务推广，不存在可能导致用户误解（信息内容无问题）。
8
群发诱导欺诈
群发语以抽奖、中奖或赠送的方式诱骗用户使用
9
诱导消费
群发宣传语与产品本身没有直接联系，但诱导用户使用业务
10
暂停端口
暂停业务端口，对wap、彩信等业务则是将整个业务暂时下线
11
临时暂停端口
临时暂停端口，待业务整改完毕并通过核查后才可以恢复端口。
没有固定的时间长度。
12
越级投诉
指用户投诉到工信部、通管局、消委、物价局、工商局，转联通公司处理的投诉
13
收入投诉率
相关业务当月投诉量（以客服部提供的数据为准）/该业务总信息费收入
14
收入赔付率
相关业务当月赔付金额（以客服部提供的数据为准）/该业务总信息费收入
15
客服工单超时得牌
指sp负责的客服工单班组由于处理超时被系统派发的黄牌、黑牌、红牌
《广东联通增值业务违规处罚标准——电话营销引发投诉对产品SP连带考核》
一、由于电话营销质量问题投诉造成的收入投诉率、收入赔付率考核超标的情况将对电话营销公司进行处罚，产品SP承担非正常结算款扣除的连带责任。
由电话营销引起的投诉量暂不纳入SP的考核处罚条款中。
二、结算款扣罚基数：
以考核月该业务实际结算款作为扣罚基数。
三、投诉量定义：
取用户由于电话营销引发的对定制不认可、对营销过程中服务不满意等投诉量进行考核，其他非电话营销引发的投诉量，按原考核标准执行。
四、考核标准及扣罚比例：
对于投诉量少于30宗的，暂不进行连带处罚，对于投诉量达到30宗（含）以上的，按以下标准进行连带处罚：
1、达到如下标准之一的，予以扣罚结算10%的处罚：
（1）收入赔付率≥1％，或收入投诉率≥10次/万元；
（2）投诉量达到400宗（含）以上且收入投诉率≥8次/万元；
（3）投诉量达到600宗（含）以上。
2、达到如下标准的，予以扣罚结算20%的处罚：
收入赔付率≥2％，或收入投诉率≥20次/万元。
3、达到如下标准的，予以扣罚结算30%的处罚：
收入赔付率≥8％，或收入投诉率≥50次/万元。
省网增值业务违规处罚标准
（一）
省网增值业务违规处罚标准
（二）
省网增值业务违规处罚标准（三）
省网增值业务违规处罚标准（四）
全网增值业务违约处罚标准
全网违约行为列表
（一）
全网违约行为列表
（二）
全网违约行为列表（三）
全网违约行为列表（四）
全网违约行为列表（五）
广东联通得牌管理办法—工单得牌类型
绿牌：
工单流转处理过程中任一个处理节点均在规定处理时限内处理的设定为绿牌。
黄牌：
工单流转处理过程中任一个处理节点超时处理，超时范围在1小时内的，设定为黄牌（含转派超时）。
红牌：
工单流转处理过程中任一个处理节点超时处理，超时范围大于1个小时且小于等于2个小时的，设定为红牌（含转派超时）。
黑牌：
工单流转处理过程中任一个处理节点超时处理，超时范围大于2个小时的，设定为黑牌（含转派超时）。
一类问题/疑难问题：
正常处理时限是168小时，按天计算，也就是7天。
黄牌：
处理时限在7天（即168小时）到9天之间，包含7天，但不含第9天。
红牌：
处理时限在9天到9天+1小时内，包含第9天，但不含第9天+1小时。
黑牌：
处理时限超过9天+1小时，包含第9天+1小时。
二类问题/复杂问题：
正常处理时限是48小时。
黄牌：
处理时限在48小时到72小时之间，包含48小时，但不含72小时。
红牌：
处理时限在72小时到73小时之间，包含72小时，但不含73小时。
黑牌：
处理时限超过73小时，包含73小时。
三类问题/简单问题：
正常处理时限是24小时。
黄牌：
处理时限在24小时到36小时之间，包含24小时，但不含36小时。
红牌：
处理时限在36小时到37小时之间，包含36小时，但不含37小时。
黑牌：
处理时限超过37小时，包含37小时。
考核标准
（一）对产生黄牌和红牌的，在当月的结算报表中向合作商扣罚500元/宗；
（二）对产生黑牌的，在当月的结算报表中向合作商扣罚1000元/宗；
（三）连续两个月或一个季度内有两个月产生黑牌的，视情况在当月的结算报表中向合作商扣罚总结算金额的30%——50%；
（四）连续三个月或半年内有三个月产生黑牌的，停止合作商的业务合作。
参考：
考核项目
违规行为
结算处理
业务处理
罚没
追加扣款
自有
本地
全网
工单得牌
月度工单超时得牌≥1张
50%
暂停代收费1个月
月度工单超时得牌≥3张
100%
暂停代收费1个月
月度工单超时得牌≥6张
100%
30%
暂停代收费1个月
116114业务咨询、投诉、建议处理流程图
流程
责任人
工作要求及说明
受理
10010
1、116114前台直接受理；
2、10010、营业厅等自有渠道接到用户关于116114业务咨询、投诉、建议时按照统一口径指引拨打116114进行办理。
营业厅
自有渠道
处理
116114座席运营中心后台
116114座席运营中心后台
116114座席运营中心前台
116114座席运营中心前台在受理客户的问题后，能够当时答复的要答复客户，并填写直接答复工单（或用户投诉记录）存档备查；不能立即答复填写工单提交116114座席运营中心后台进行处理。
116114座席运营中心后台
工单复核，向合作厂家、地市分公司客服后台派发工单。
（处理员在审核工单时必须根据用户反映问题级别如：
重大紧急、复杂、一般等先后顺序进行处理。
如发现用户有越级倾向的，应立即向班长汇报，以免用户越级反映。
）
合作商家
（1）业务管理平台引起的问题
（2）合作商服务座席引起的问题
（3）合作商营销不规范引起的问题
地市分公司客服后台
对联通系统、营销政策、人员服务等因素引起的问题，由地市分公司客服后台进行处理，如果能够答复（或进行扣费减免）则答复客户归档，并将工单结办后回复116114座席运营中心后台；不能当时答复的，根据广东联通投诉处理规范确定责任，由对应的工单处理责任部门进行处理，当客户反映问题内容需要上一级公司协助处理时，按照市分公司→省分公司→公司总部的路径进行问题升级，地市分公司客服后台应督促处理过程，确保在规定时限内反馈。
答复
116114座席运营中心后台
116114座席运营中心后台根据工单中解决方案或者解释口径联系客户，就客户反映的问题进行答复。
（须在承诺用户时限内回复用户）
广东116114业务越级投诉处理流程图
工作流程
责任人
工作要求及说明
记录文件
省客服越级投诉管理岗
接到上级部门或管理部门转来申诉
116114越级投诉处理岗
116114越级投诉处理岗在收到投诉工单当天将投诉工单后迅速联系合作商展开越级投诉处理。
116114座席运营中心投诉班长
在接到投诉的当天将安排人员跟进投诉,在规定的时限内进行分析及处理.
投诉处理班长\组长
越级投诉处理结果经116114座席运营中心负责人同意报归属管理部门分管领导核签，报给省客服越级投诉管理岗。
116114法律顾问语音投诉客服流程
10010区域中心：
1、组织架构主要了解内容：
组织架构、岗位职责、岗位考核办法、薪酬制度。
2、运营管理了解内容：
IVR流程、呼入/出服务流程、容量管理、排班管理、报表管理、质量管理、电话营销管理、投诉机制、培训机制、应急措施、保密措施。
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