旅游局整治规范旅游市场秩序工作开展情况汇报材料.docx

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旅游局整治规范旅游市场秩序工作开展情况汇报材料

20XX年旅游局整治规范旅游市场秩序工作开展情况汇报材料

游行业整治规范旅游市场秩序工作方案的通知》（云政办发〔2017〕1号）和《xx市人民政府办公室关于印发xx市深入开展旅游行业整治规范旅游市场秩序工作方案的通知（丽政办发〔2017〕5号）》文件要求，我局按照《xx市xx我区人民政府办公室关于印发〈xx区深入开展旅游行业整治规范旅游市场秩序工作方案〉的通知》（古政办〔2017〕2号）文件的安排部署，认真组织开展整治工作。

现将工作开展情况总结如下：

一、精心组织部署，认真抓好落实

1月20日，xx市组织召开“18年度xx市开展旅游行业整治规范旅游市场秩序暨春节假日旅游接待和旅游安全生产工作会议”后，1月22日xx区组织召开了“18年度xx区开展旅游行业整治规范旅游市场秩序暨春节假日旅游接待和旅游安全生产工作会议”，我局主要负责人参加以上会议并做表态发言。

为落实好会议精神，按照市、区的工作方案，我局于1月25日召开全局工作会议，对开展旅游行业整治规范旅游市场秩序工作、春节假日旅游接待、旅游安全检查及假日值班工作进行具体安排部署，明确了开展旅游行业整治规范旅游市场秩序工作由主要领导全面负责，分管副局长具体负责，行管科、质监所、旅标办等职能科室具体落实各项整治和规范工作任务的工作机制，确保整治工作有序开展。

二、多措并举，深入开展旅游市场秩序整治工作

（一）摸清底数，确保旅游市场秩序整治工作顺利开展

通过前期的大量摸底排查工作，截止目前，xx区辖区内星级酒店合计234家（其中五星级酒店3家、四星级酒店15家，三星级酒店48家、二星级酒店90家、一星级酒店78家）；星级特色民居客栈共计122家（其中特色五星20家、特色四星21家、特色三星54家、特色二星27家），辖区内四星级以上酒店、客栈均由上级旅游主管部门评定。

辖区内旅行社（由省旅发委颁发旅行社业务经营许可证的）有132家、导游服务公司4家、分社6家。

辖区内有37家购物店；7家旅游汽车公司；A级景区5个（大研xxAAAAA级、束河古镇AAAA级、黑龙潭AAAA级、观音峡AAAA级、金塔景区AAA级）。

（二）明确工作任务，落实市场秩序专项检查

我局将《xx区深入开展旅游行业整治规范旅游市场秩序工作方案》中的5项工作任务与日常监管工作相结合，务求整治规范工作有实效。

1、积极配合xx市旅发委开展好“两高一低”专项整治等8个小项工作。

自18年9月起，按照省、市、区统一部署，我局单独或联合其他部门组织开展“18年度下半年xx景区旅游市场秩序整治工作”、“xx区旅游购物企业高定价高回扣等突出问题专项整治工作”和“xx区整治不合理低价游专项行动”。

区旅游局将这三项整治工作合并共同开展，以行管科人员为主要力量，按照需要抽调公安、市场监管、发改（物价）、大研古管所、束河古管所等部门和单位的执法人员，对我区各购物店、旅行社、旅行社散客营业网点等涉旅企业进行执法检查，截止目前，整治行动合计出动执法检查人员580余人次，执法车检查涉旅企业157家，其中旅行社11家，旅行社散客门店106家，购物店13家，A级景区点6家，星级旅游饭店和特色民居客栈21家。

下发现场检查记录119家，下发责令整改通知书15家，因证照不齐自主关门的散客门店12家。

在检查过程中，发现散客门店旅游线路悬挂宣传牌以不合理低价招徕游客的，都已现场要求门店工作人员摘除宣传牌。

经过近半年的整治，我区旅游市场得到了进一步的净化，旅游企业经营行为更加规范。

2、快查快办国家旅游局和省、市旅发委移交我区查办的案件。

18年12月24日，我局收到xx市旅游市场监管综合调度指挥中心关于新华舆情人民网网友称在观景平台强制购买石斛粉一事的协助调查通知，我局质监所工作人员迅速调查处理，经过协调，树底十八弯观景台购物店退还写信人XX籍黄姓游客11550元实际消费款，游客在人民网留言板上对处理结果表示满意和感谢。

从18年至目前，我局受理处理xx市旅发委质监所和xx市旅游市场监管综合调度指挥中心的投诉转办件9起，所有转办件都认真处理完毕后及时将处理结果反馈交办部门，没有任何遗漏发生。

3、加强旅游执法队伍建设，健全旅游市场综合监管机制。

一是建立健全领导干部学法和法治培训机制。

认真组织开展对干部职工的经济、法律、文化、科技、社会管理、职业道德、专业技术培训活动。

先后组织人员参加了省旅发委在腾冲组织的“旅游执法培训”、“xx省执法人员网上通用依法行政执法考试”以及“全省国家工作人员在线学法及考试”。

二是依法界定和履行职责。

按照要求，结合本单位的“三定”规定、部门权力清单和责任清单内容，进一步完善行政执法主体职权责任清单，按时将本部门权力清单和责任清单送法制办进行审核。

三是强化行政执法监管。

按照文件要求，我局认真编制编制随机抽查事项清单，以xx区旅游局、xx区旅游质量监督管理所执法人员作为随机抽查的主体，建立执法检查人员名录库，以辖区内的121家旅行社为主体，建立随机抽查对象名录库。

建立随机抽取检查对象抽查机制，从“两库”中随机确定待查对象和执法人员。

推广运用随机检查作为xx区旅游局实施年度执法计划和开展涉旅企业大检查、大整治等监管执法工作的主要执法方式。

实行“双随机”抽查，按照公平、公正、公开、规范的要求，确保检查对象和执法检查人员的双向互盲，对“双随机”抽查做到全程留痕，实现责任可追溯。

四是不断推进旅游监管机制转变。

积极推行“向社会购买服务”的方式，通过有偿委托旅游中介监理机构和聘任社会相关人员参与旅游市场监管。

首先，我局推荐的来自诚信旅游服务监理公司、区教育局、大研街道办事处和区工信局的4名人员已获聘xx省旅游服务质量社会监督员，并按照要求完成了续聘和换证手续。

其次，区政府在充分总结各部门和单位的整治工作经验的基础上，采纳了区旅游局的建议，于18年10月起在全区范围内推广政府购买服务治理“揽客拉客”的模式。

由区政府出资，聘请xx四方保安公司15名保安人员协助各街道办事处开展“揽客拉客”治理工作，并形成长效工作机制。

xx四方保安公司的15名保安人员经过大研、束河、西安、祥和、xx安排部署，投入“揽客拉客”治理工作，在xxxx5A级景区整改的“揽客拉客酒托”专项整治工作中，发挥了较好作用。

最后，由于我区没有旅游监理公司，辖区内所有旅行社、旅游购物店和星级旅游饭店和特色民居客栈均与xx市诚信旅游服务质量监理有限公司签订监理协议，由其进行旅游服务质量的日常监管。

4、研究出台特色民居客栈协会改革方案，充分发挥行业协会在规范旅游市场秩序工作中的积极作用。

18年5月起，xx市旅发委决定将三星及以下级旅游饭店和星级特色民居客栈的评定认定工作交由辖区内区县旅游局负责。

我局按照《关于授权星级饭店及特色民居客栈评定管理权限的通知》（丽旅星评联发〔2015〕5号）文件要求，及时成立了xx市xx区旅游饭店星级暨特色民居客栈星级评定委员会和xx市xx区旅游饭店星级暨特色民居客栈星级认定委员会。

评定委员会以xx市旅游协会饭店分会和xx区星级特色民居客栈协会具有星评资质的人员为主，共有9名委员。

认定委员会以区旅游行政部门负责人为主，有5名委员。

评定和认定施行两条线工作原则。

我局新成立了内设科室旅游标准化服务办公室（简称“旅标办”）专门负责星级旅游饭店和特色民居客栈的评定、监管和复核等工作。

截止目前，我局旅游标准化服务办公室共受理53家住宿单位申请旅游饭店和特色民居客栈的申请，xx区星评委按照相关程序已评定了45家。

旅标办协同两个协会每年对辖区内1-3星级旅游饭店和特色民居客栈进行年度复核检查，并对复核结果进行通报。

下一步的改革中，我局将把评定、复核等具体工作逐步移交协会负责，区旅游局更多履行好监管职责。

5、清理整顿辖区范围内所有未经统一认定的小、弱、散的旅游购物场所。

目前，我区范围内所有旅游购物场所均由xx市旅发委给予认定，没有任何一家是由区旅游局发证认定的，区旅游局将积极配合市旅发委做好旅游购物店的清理整顿工作。

根据我局了解，区市场监管局关停了树底十八弯购物店（非旅游部门认定的旅游购物店）。

（三）开展联合督查，做好重大节假日旅游保障工作

召开全区重大节假日期间旅游保障暨旅游安全工作会议，以联合督查检查为抓手，在“十一”、“春节”两个重大节日期间开展旅游安全生产检查与市场规范检查工作。

一是重点查看旅游企业的安全生产责任制度建设落实情况、应急预案制定情况、员工服务质量和景区服务设施的配备情况。

二是针对景区的游船、滑道车、溜索、玻璃栈道等旅游项目和容易发生火灾及群死群伤事故的购物场所进行安全隐患排查。

三是针对旅游企业是否存在无照经营、超范围经营、散客拼团旅游经营行为、以不合理低价组织从事旅游经营活动、旅行社发布虚假广告等扰乱旅游市场秩序的不法行为进行检查。

四是积极引导旅游企业增强诚信意识，加强行业自律，规范旅游服务行为，要求旅游接待单位提高信息咨询、住宿、导游等服务质量和水平。

（四）抓好跟踪督查，确保工作取得成效

在专项整治工作中，我局牢抓“三个结合”，一是结合节前旅游安全检查工作与日常检查中出现的问题进行跟踪督查整改；二是结合专项整治的要求进行检查；三是结合其他相关职能部门的工作职责开展联合执法检查，形成工作联动协调机制。

我局将继续以旅游市场秩序专项整治为契机，认真做好旅游市场的规范管理工作，进一步建立健全更加完善的监管长效机制，坚决依法查处和整治行业中出现的各种违法违规经营行为，强化行业日常监管和综合协调能力，不断优化我区旅游服务环境，提升游客满意度，为我区旅游市场的持续健康发展做出应有的努力。

三、存在的主要问题和意见建议

我区的旅游市场整治工作，在区委、区政府的领导下，在各职能部门的大力支持配合下，通过广大执法工作人员的辛勤努力，取得了一定的成效。

但是，旅游市场整治是一项庞大的系统工程，涉及面广、工作难度大、情况复杂，利益的驱动使得扰乱旅游市场秩序的违法违规行为猖獗出现的现象随时都有可能出现反弹，一些顽症痼疾长期困扰，源头问题难以解决。

（一）存在的主要问题

1、“揽客拉客”治理工作缺乏过硬的手段措施和强有力的长效机制。

18年10月至18年10月，由区政府出资，聘请xx四方保安公司15名保安人员协助各街道办事处开展“揽客拉客”治理工作，15名保安人员经过大研、束河、西安、祥和、xx安排部署，投入“揽客拉客”治理工作，在xxxx5A级景区整改的“揽客拉客酒托”专项整治工作中，发挥了较好作用。

但是xx景区整改工作结束后，政府不再安排资金与保安公司续约，也没有提出其他替代工作方案，这让各街道和旅游部门对如何抓好此项工作感到一头雾水。

2、旅游市场综合监管机制体制不健全，多头监管和监管缺位的问题突出。

虽然吃住行游购娱都是旅游产业要素，但真正属于旅游行政部门职能职责明确的监管范围的旅游企业和人员只有旅行社和导游，也只有这些企业和人员是经过旅游行政部门发证认定和进行日常监管的，经过旅游部门认定了A级旅游景区、星级旅游购物店、星级旅游饭店等企业，旅游行政部门有权对其旅游服务质量进行监管，原则上最高处罚也只能是取消A级、星级认定，无权关停。

但是，我区80%以上的从事吃住行游购娱的企业和人员都是非星级的，正常情况下在xx开个客栈或商店要有工商、税务、公安特行、消防、环保、卫生和古管局经营许可至少7个证书，可以说发证部门就是监管部门，但是很多监管部门主观上有“畏难”思想，在实际工作中存在着“不敢管、不愿管、不会管、管不了”的现象，甚至有“各搭各的台、各唱各的戏”、选择性执法和执人情法等问题。

（二）意见建议

1、要按照相关规定建立健全旅游综合协调机制、旅游市场联合执法监管机制、旅游投诉统一受理机制。

旅游、市场监管、发改、公安、交通局等区直有关部门要在各自职责范围内依法对旅游市场实施监管，重拳出击，严厉惩治扰乱旅游市场秩序、侵害旅游者合法权益、影响xx旅游形象等突出问题和行为，使全区旅游市场秩序更加规范，旅游服务质量更加强化，旅游产业整体形象和综合竞争力更加增强。

2、要加强行业自律。

要督促引导旅游企业树立价格诚信、质量诚信、服务诚信的经营理念，把旅游诚信建设列入企业发展体系，明确旅游企业诚信建设目标，引导旅游企业和从业人员，加强企业自律，全面提升企业的服务质量水平，大力营造诚实守信的氛围，切实维护旅游市场秩序，提高广大游客的满意度。

3、要鼓励相互监督。

要充分发挥企业相互监督作用，开通和公布举报电话，鼓励旅游企业和从业人员广泛参与，对旅游违法行为形成高压态势。

4、要发挥协会作用。

要引导行业协会积极参与贯彻落实专项整治各项工作，营造共同参与与共同整治工作氛围，引导旅游企业牢固树立“游客为本,服务至诚”旅游行业核心价值观。

对不诚信的经营服务行为，鼓励行业协会设立旅游诚信曝光平台，定期披露线路产品信息、投诉处理信息、行政处罚信息、旅行社和导游员监督检查信息。

四、下步工作打算

在今后的工作中，我们将重点做好以下工作：

（一）立足本职工作，抓好旅游市场综合整治工作，找准市场症结，明确整治重点，通过日常巡查和专项治理等手段规范旅游市场秩序，加大违法违规行为查处力度，进一步树立我区旅游良好形象。

（二）以节假日等节庆活动为载体，进一步加强节前和重大节庆活动前的旅游市场检查力度。

（三）加强法制宣传，引导游客理信消费、理性维权，积极为游客和旅游经营者排忧解难，全面提升我区旅游形象。

（四）加大旅游执法区域协作机制，畅通渠道、信息共享，开展经验交流，形成工作合力，迈向无障碍旅游，全力保障旅游服务质量，旅游市场共管，旅游产业共兴，共同营造和谐、健康、安全的旅游环境。