商务礼仪与职业素养.docx
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商务礼仪与职业素养
商务礼仪与职业素养培训
第一部分：
商务礼仪
一、商务人员形象四原则：
1）是敬人的原则；
2）是自律的原则
就是在交往过程中要克己、慎重、积极主动、自觉自愿、礼貌待人、表里如一，自我对照，自我反省，自我要求，自我检点，自我约束，不能妄自尊大，口是心非；
3）是适度的原则，适度得体，掌握分寸；
4）是真诚的原则，诚心诚意，以诚待人，不逢场作戏，言行不一。
二、商务人员着装六不准
1）、过分杂乱——有制服不穿制服，穿制服不像制服
领带拉开一半
衬衫下摆露在外面
歪戴帽子斜穿衣
保暖内衣要穿U领或V领的
2）、过分鲜艳
3）、不能裸露太多——不能穿无袖装，跨栏背心，吊带裙，太阳装，露背装
4）、过分透视
5）、过分短小
6）、过分紧身
三、女商务人员形象要求
职业女性化装要求——化装上岗，淡装上岗
1）、化装自然——装成有却无；
2）、化装要美化——不染彩色发，不纹身刺字；
3）、化装时要避人，不要当众表演，尤其不能在街头巷尾、酒吧、舞厅化装，否则有“黄色娘子军”之嫌。
四、男商务人员形象要求
1）、符合三色原则
全身服装颜色不能超过三大色系（首先蓝色，次选灰色，再选黑色）。
2）、三一定律
袜子、腰带、公文包三件颜色相同。
3）、三大禁忌
a）袖上不能带标签；
b）袜子不能是尼龙袜；
c）不穿白色袜子，袜子颜色要和皮鞋颜色一致；黑色西装绝对不能和白色袜子搭配。
第二讲、手势礼仪
一、手势礼仪
很多手势都可以反映人的修养、性格。
所以销售人员要注意手势的幅度、次数、力度等。
手势礼仪之一，大小适度。
在社交场合，应注意手势的大水幅度。
手势的上界一般不应超过对方的视线，下界不低于自己的胸区，左右摆的范围不要太宽，应在人的胸前或右方进行。
一般场合，手势动作幅度不宜过大，次数不宜过多，不宜重复。
手势礼仪之二，自然亲切，与人交往时，多用柔和曲线的手势，少用生硬的直线条手势，以求拉近心理距离。
手势礼仪之三：
避免不良手势：
1）、与人交谈时，讲到自己不要用手指自己的鼻尖，而应用手掌按在胸口上。
2）、谈到别人时，不可用手指别人，更忌讳背后对人指点等不礼貌的手势。
3）、初见新客户时，避免抓头发、玩饰物、掏鼻孔、剔牙齿、抬腕看表、高兴时拉袖子等粗鲁的手势动作。
4）、避免交谈时指手划脚、手势动作过多过大。
手势礼仪之四，标准礼仪握手应是：
1）、场全：
一般在见面和离别时用。
冬季握手应摘下手套，以示尊重对方。
一般应站着握手，除非生病或特殊场合，但也要欠身握手，以示敬意。
2）、谁先伸手：
一般来说，和妇女、长者、主人、领导人、名人打交道时，为了尊重他们，把是否愿意握手的主动权赋予了他们。
但如果另一方先伸了手，妇女、长者、主人、领导人、名人等为了礼貌起见也应伸出手来握。
见面时对方不伸手，则应向对方点头或鞠躬以示敬意。
见面的对方如果是自己的长辈或贵宾，先伸了手，则应该快步走近，用双方握住对方的手，以示敬意，并问候对方“您好”，“见到您很高兴”等。
3）、握手方式：
和新客户握手时，应伸出右手，掌心向左虎口向上，以轻触对方为准（如果男士和女士握手，则男士应轻轻握住女士的手指部分）。
时间1-3秒钟，轻轻摇动1-3下。
4）、握手力量轻重：
根据双方交往程度确定。
和新客户握手应轻握，但不可绵软无力；和老客户应握重些，表明礼貌、热情。
5）、握手时表情应自然、面带微笑，眼睛注视对方。
总之公司销售人员应尽量避免不良动作。
二、语言沟通技巧
沟通是一门很基本却很大的学问，人与人相处的方方面面都要沟通，包括我们在工作中与领导、与同事、与客户，在生活中与家人、与友人和与所有其它要接触到的人。
别的暂且不论，先仅就在工作中与客户之间的商务沟通总结一下，谈谈个人认为比较有效的几个技巧，供大家参考并希望大家给予批评，提出更好的建议。
三、关于沟通的现场气氛
1）、仔细考虑开场白，营造积极的基调
沟通的开场白非常重要，好的开场白可以营造积极的基调，反之，不好的开场白会影响沟通的顺利进行。
例如可以从比较轻松的话题开始——各自的学习、工作或生活经历，近期听到的行业新闻或，甚至问一些私人问题，如问对方周末是怎么渡过的，这些轻松的话题容易把气氛营造得更积极，更有利于下一步沟通的开展。
2）、预测气氛
应提前预测沟通的气氛，其目的是做最坏的打算，制定最好的目标和策略。
通过对整体气氛的预测，选择适当的开场白，从开场白开始向设定的最好目标迈进。
3）、察颜观色
包括对方的身体语言、手势、表情、眼神、说话的口吻等等。
这些方面可以传递很多信息，通过你的分析采取不同的应对方法，即要懂得要制造气氛，学会引导话题，又要懂得适时停止并放弃此次沟通，另外找时间和地点再进行沟通，以退为进。
四、如何提出自己的想法
1、怎样提出我们的想法
如果想让沟通能够在积极主动的情况下进行，需要双方提出自己的想法。
由对方先提出会对自己比较有利，所以通常情况下，如果事情正如你所料，就相应地调整自己的策略。
但作为乙方，这时候往往比较着急，或者说一般乙方都愿意先提出自己的想法。
通常人们认为如果不得不首先提出想法时，或者决定先提出开场想法，那么就应提出比自己希望高的要求。
例如说到价格时，先把价格定得高一些，再通过沟通慢慢下调，这样就会营造一个较大的回旋空间，不至于太被动。
在提出想法时，要注意以下几方面的内容：
◆尽量客观。
提出想法时，一定要避免提出自己的主观性和非理性的想法。
◆给双方留有余地，不要把对方逼进死胡同。
不要自显太聪明，也不要自以为是，因为对方不愿意跟自以为特别精明又斤斤计较的人打交道。
◆提出想法时，选择时机特别重要。
如果不得不先提出想法，也要在整个气氛非常融洽的时候提出。
◆注意措辞。
简洁地概述你的想法，然后保持安静，表示你已说完了，允许对方体会你说的话。
五、沟通中要注意的问题
沟通应该做的：
◆仔细倾听对方的谈话
◆在提出的想法中留有充分余地
◆坦然自若地拒绝对方不合理的想法
◆有条件地提供服务
◆试探对方的态度：
“如果……你觉得怎么样？
”
沟通不应该做的：
◆不要一下作出太多的让步
◆自己的想法不要讲得太极端，以免在不得不退让时下不了台
◆不要说“绝不”
◆不要总用“可以”和“不可以”来回答问题
◆不要让对方看起来很愚蠢
六、如何回应对方的提议
一方提出提议之后，另一方也会按照自己的目标提出自己的提议、要求和意见。
这时怎么回应对方的提议？
：
1、避免马上给出意见
当对方提出一个建议时，要避免马上给出赞成或反对的意见。
考虑对方的提议时，不要害怕保持沉默，同时也要清楚对方也在估计你的反应。
找出彼此立场的共同之处。
等对方把话说完之后再做出答复。
2、澄清提议，做出答复
要集中讨论你没有把握的问题，并引导对方去纠正。
这样可以发现哪些是有把握回答的，哪些是没把握回答的。
对于没有把握的问题，要集中精力讨论，然后再做出答复，完全理解对方的意思是非常重要的。
做出答复的时候，使用坦诚的语言，包括身体语言，不要过分暴露自己的意图，要让对方猜测你的反应。
3、不想马上作出答复时采取缓兵之计
有时，对方的提议无法答复，或者不想马上做出答复，这时候可以采取缓兵之计。
例如交货期原来是30天，但现在对方要求10天，也许无法满足对方的要求，或者要做到就要付出很大的代价，所以不愿意马上答复。
这时，就要采用缓兵之计。
缓兵之计有各种方法，例如“还要跟采购人员探讨一下”，“这件事情还要请示领导”等等。
4、提供选择
在回应对方提议的时候，还可以考虑给对方提供一种选择，每一项选择对对方可能有好处，也有不足的地方。
从对方最关心的事情中甄别出对自己最不重要的事情，并将它们纳入自己新的建议中。
这样，你会显得愿意让步，但实际上不会放弃任何对自己有重要价值的东西。
5、利用沉默、冷场
在沟通过程中不要害怕沉默、冷场。
沉默、冷场是一件好事，如果对方性子比较急，或者不懂如何利用冷场，那么，对方就有可能先开口说话，从而可以得到更多的信息。
出现冷场，对手也可能会反思自己的言行，例如价格太不合理或者问题提错了等等，对方会怀疑自己，把自己往坏处想，反而更多的想对方的好处。
所以沟通中不要怕冷场，而且要敢于问别人问题，自己不明白的，不清楚的就要敢于去问，不要认为问问题显示出自己的无知。
问题可以不断地问。
掌握的信息越多，就越能控制局面。
最后总结对方的提议并重复请求确认是个很好的办法。
总之，我们在商务沟通中可能会遇到各种各样的人物、各种各样的情况，需要及时采取最佳的方式进行沟通交流，以期调整不利因素而达到我们的目标。
永远不要忘记沟通的目标是什么，也不要轻视沟通的每一个细节。
而且，沟通也是一个人职业素养、专业知识、经验阅历等等综合的体现，我们每个人都很难说自己已经能很好的掌握沟通这门艺术了，我们都需要在今后的工作和生活中不断的总结，不断的思考，不断的提高来完善它，所以可以说，自己与自己的沟通交流是我们提高沟通能力最佳的途径。
重要性：
第一：
进一步加深双方的了解程度，使人与人的情感得到了解深化；买卖的前提是双方是否有一定了解，首先做到人与人之间能沟通
第二：
加深对双方业务的了解，才能掌握对方的需求，找到双方的利益契合点；为成交进一步深化；
第三；提高双方签单促成率，提高更多的需求，供应链；
第四：
为下一次面谈，或业务沟通留下良好印象！
七、汇报与听取汇报礼仪
（一）汇报工作时的礼仪
下级向上级汇报工作时的礼仪要求有：
■遵守时间，不可失约。
应树立极强的恪守时间的观念，不要过早抵达，使上级准备未毕而难堪，也不要迟到，让上级等候过久。
■轻轻敲门，经允许后才能进门。
不可大大咧咧，破门穿堂，即使门开着，也要用适当的方式告诉上级有人来了，以便上级及时调整体态、心理。
汇报时，要注意仪表、姿态，站有站相，坐有坐相，文雅大方，彬彬有礼。
注意上级办公室是否允许吸烟，如果可以敬烟时应打开烟盒弹出几支，递向上级由他自取。
■汇报内容要实事求是，汇报口音要吐字清晰，语调、声音大小恰当。
有喜报喜，有忧报忧，语言精炼，条理清楚，不可“察言观色”，投其所好，歪曲或隐瞒事实真相。
■工作时如果上级不注意礼仪时，不可冲动，仍然要坚持以礼相待，也可以以身示范来暗示上级纠正错误，或者直言相陈，但得注意言辞的艺术性。
■汇报结束后，上级如果谈兴犹在，不可有不耐烦的体态语产生，应等到由上级表示结束时才可以告辞。
告辞时，要整理好自己的材料、衣着与茶具、座椅，当领导送别时要主动说“谢谢”或“请留步”。
听取汇报时的礼仪
上级在听取下级的工作汇报时的礼仪要求有：
■应守时。
如果已约定时间，应准时等候，如有可能可稍提前一点时间，并做好记载要点的准备以及其他准备。
■应及时招呼汇报者进门入座。
不可居高临下，盛气凌人，大摆官架子。
■要善于听。
当下级汇报时，可与之目光交流，配之以点头等表示自己认真倾听的体态动作。
对汇报中不甚清楚的问题可及时提出来，要求汇报者重复、解释，也可以适当提问，但要注意所提的问题不至于打消对方汇报的兴致。
■不要随意批评、拍板，要先思而后言。
听取汇报时不要有频繁看表或打哈欠、做其他事情等不礼貌的行为。
■要求下级结束汇报时可以通过合适的体态语或委婉的语气告诉对方，不能粗暴打断。
如果已到了吃饭时候，可挽留下级吃便饭。
当下级告辞时，应站起来相送。
如果联系不多的下级来汇报时，还应送至门口，并亲切道别。
八、服务意识及服务礼仪
（一）、服务礼仪的重要性
1、概念
所谓服务礼仪是指在服务过程中对服务对象表示尊重的一种规范化形式。
2、特点
（1）.现代社会离不开服务。
服务即指为人类服务、为社会服务、为他人服务。
（2）.服务是相互的。
服务者在为他人服务的同时，也享受着他人带来的服务。
3、基本要求
（1）.了解服务对象的需求。
是服务礼仪的前提。
（2）.规范化运作。
是服务礼仪的基本要求，即服务要以客户为中心。
例如，一名营销人员在开始工作之前，需要做售前的准备工作。
在销售过程中，有售中的岗位基本要求。
在销售结束后，还要有售后的服务工作。
即我们通常所讲的售前、售中和售后服务。
九、服务意识的概念
所谓服务意识是指对服务人员在服务工作中的岗位要求。
实质是服务人员的服务感觉。
（一）、树立服务意识应注意的事项
1、有没有服务意识的问题，实质是怎样看待服务的问题。
①全社会是一个统一的服务系统，我为人人，人人为我。
②服务人员要有崇高感、神圣感、平等感。
③服务本无贵贱尊卑之分，贫富之分，重要不重要之分。
2、有没有正确的服务意识的问题。
①要树立正确的服务意识——首先要有自知之明；
②要树立正确的服务意识——其次要善解人意；
③要树立正确的服务意识——再次要无微不至；
④要树立正确的服务意识——最后要不厌其烦。
十、优质顾客服务
第一步：
等待顾客：
正确的姿势：
面带微笑，不要有厌恶的表情，保持目光接触，不要盯着顾客看，会使顾客紧张，不要聚在一起聊天，否则使顾客远离
正确的位置：
不要挡住顾客看商品，不要挡住通道
正确的工作：
保持忙碌,清洁、整理、派发广告传单、检查商品陈列、价格牌，营造销售氛围。
第二步：
迎接顾客：
欢迎顾客：
初步接触
“您好，欢迎光临！
”（问好式）
“您好！
我能帮到你什么忙吗？
”（问好式）
“您好，您正在看的是本周刚到的的最新产品。
”（插入式）
“您可以慢慢看，有需要请随时叫我。
”（放任式）
“小姐，您的脸型和发式很配，看得出您很有鉴赏力！
”（迂回式）
第三步：
了解需求
确认顾客购买需求
1、顾客可能会主动告诉你他/她的需求
2、运用委婉的语气询问顾客的需求：
封闭式提问：
快速锁定顾客需求
例：
“小姐，您好！
请问你喜欢**还是**”
开放式提问：
涉及敏感问题，如价格。
例：
“小姐，您好！
请问你需要一款什么样衣服？
”
确认顾客购买需求
3、运用商品提示技巧，观察顾客反应，判断顾客需求
介绍商品情况、介绍商品行情、引用例证介绍
第四步：
推荐商品：
商品推荐原则：
（1）从顾客角度考虑，为顾客着想；
（2）让商品说话，实事求是；（3）认真倾听。
商品对比法：
单一推介一款往往缺乏说服力，可结合两种进行比较，通过比较突出要推介的商品。
顾客试穿：
（1）给顾客式穿产品；
（2）如有需要，为顾客试穿第二、第三款。
处理异议：
（1）抱欢迎的积极态度；
（2）不要与顾客争辩；（3）找出顾客误会和反对的真正原因；
掌握购买信号的技巧
语言信号：
反复询问某一优点/缺点、要求打折、询问有无赠品、询问有关售后服务问题、询问有关附款方式问题。
行为信号：
兴奋、点头、不再发问若有所思、再次翻阅产品标牌说明、爱不释手、查看商品瑕疵、征求同伴的意见；
第五步：
达成交易
（1）再次跟顾客确定款式、规格
（2）在明确顾客购买意向后，给顾客开购货单
（3）告知顾客付款方式，引导顾客付款。
（4）填写三包卡，说明有关售后问题。
第六步：
推荐关联产品
（1）目的：
增加客单价，提高销售额。
（2）配套衣物
（3）饰品
第七步：
欢送顾客
（1）检查商品，确保无遗漏
（2）检查包装，确保完好
（3）将商品双手递给顾客
（4）提醒顾客有无遗留物品
（5）真诚的辞谢
十一、服务技巧
有效倾听
倾听是把感官、感情和智力的输入综合起来，寻求其含义和理解的智力和感情过程。
只有接收者理解了发送者的实际信息，倾听才是有效的。
接收者的有效倾听，对于使反馈达到最高水平和在对待别人和接受别人方面表现出来的开放性，都是至关必要的。
有学者研究指出，在一般情况下，倾听的有效性只有不到25%，这大大影响了沟通的有效性。
有效倾听的准则
（1）保持兴趣。
应当抱有一定的理由或目的来倾听，找出倾听发送者的信息的价值和意义，保持兴趣；
（2）暂停判断。
至少在开始时应当如此，要把注意力集中在发送者的全部信息上，而不是急于下结论；
（3）排除干扰。
要能够抵御噪音、景象和他人影响等因素引起的精力分散，一心关注发送者；
（4）延迟反馈。
在对发送者作出反馈之前，稍微暂停一下，判断准确后再提供反馈；
（5）复述信息。
当发送者的信息带有感情色彩或不清楚时，要复述出来，以得到确认；
（6）找准意图。
通过信息的全部内容和感受，找出信息背后的真实意图；
（7）插空思考。
利用思维速度和讲话速度的时间差距，思考听到的内容，为作出准确的判断作准备。
微笑服务
经过实践和研究，麦当劳总结出一套使服务人员微笑服务的秘诀与方法：
让服务人员经常进行快乐的回忆，并努力将自己的工作维持在最愉快的状态；在工作一天后尽量保证充足的睡眠；
店长要以身作则以“笑容满面”来影响其他服务人员；
即使在最繁忙的时段，服务人员也要尽量使自己放松，因为这样才能使微笑开起来轻松自在；长时间的工作，当感到非常疲劳时可以抽空去一趟洗手间，放松自己，保持微笑；
店长要求服务人员能否快乐地工作起到决定作用”，以此来督促自己总是“笑容满面”；
在任何一家麦当劳，顾客都可以看到服务人员真诚、愉快的笑脸，从服务人员的笑容中，顾客可以体验到麦当劳友好、融洽、和谐的欢乐气氛，让顾客深受感染而乐在其中。
记住顾客的名字
在与顾客交往时，选择正确、适当的称呼，不仅有利于缩小双方的距离，促使交易的实现，给对方留下好的形象与印象，也反映着对对方尊敬的程度、自身的教养和所在公司的形象，因此要慎重使用对顾客的称呼。
案例一：
前几天，我给我的一位顾客回邮，我说：
“王老师，您好：
……”不长时间，一刷新邮箱，收到回邮：
“小范，你都不知道我姓什么了？
”我一下觉得自己失礼了，马上回信：
“呵呵，记得，李老师，不好意思。
”
名字只是一种文字符号，但谁都希望别人能记住自己的名字。
如果客户与你有过业务往
来，与你见面时，或再次发生业务关系时，你忘记顾客的姓名，或张冠李戴，或再次问“您贵姓”，双方一定都觉得非常尴尬，亲切愉快的气氛也会一扫而光。
当你与曾经打过交道的人再次见面时，如果对方能一下叫出你的名字，你一定会感到非常亲切，对对方的好感也油然而生。
看来，记住对方的名字看来是一桩小事，但做到与否，效果却大不一样。
因此，在与顾客交往时，要把顾客放在心上，准确记住顾客的名字，切勿张冠李戴，切记回避错误的称呼。
案例二：
在一家旅馆的大厅里，一位曾在半年前光顾过这家旅馆的客人来到服务台办住宿手续。
服务小姐：
××先生，欢迎您再次光临，希望您在这儿住得愉快。
客人：
谢谢！
（十分惊讶，露出欣喜的神色。
）
上面情景中的客人只是在半年前到这里住过一次，没想到这位服务小姐半后后仍认识他，这位客人因此而感受到了莫大的尊重，进而对那位服务小姐和她所服务的旅馆产生了好感，他后来也成了这家旅馆的常客。
看来，与顾客交往时，若能经常、流利、不断地以尊重的方式称呼顾客的名字，顾客对您及您的公司的好感也将与日俱增，这样的顾客也会成为你的常客。
案例三：
一次，一家知名电器公司的董事长请公司的代理商和经销商吃饭，为了融洽气氛，董事长私下让秘书按照每位来宾的座位把他们的名字依次记下。
这样，当董事长在饭桌上与每位老板交谈时，就能随口叫出他们的名字。
结果，每个人都惊讶不已，深为感动，感觉公司很重视与他们的合作，后来生意也就顺利谈成。
一些著名人物都是熟记别人姓名的能手。
巴布·兰德是美国通用汽车公司雪佛兰分公司总经理，他是一个牢记别人名字的能手，在一次汽车商人联谊会上，兰德站在门口恭迎来客。
他不但叫得出每位宾客的姓名，有的还知道他们的爱称。
要知道，做到这点绝非易事，因为美国有6000多个雪佛兰汽车推销商，然而巴布·兰德却做到了。
通过这件事，他赢得了众人的好感，自然也就更愿意为公司出力。
满足客户需求分析
与顾客保持良好的关系
留住顾客，扩大销售是促销员的目标。
没有与顾客的全面交流和沟通，是难以做到这一点的。
商店的生意是否兴隆，也要看所拥有的固定顾客有多少。
了解顾客是与顾客建立良好关系的第一步，人都是先相识，进而相知，最后才能建立稳固的合作关系，促销员与顾客的关系也如此。
对待不同类型的顾客，需要采用不同的对应方法去建立良好的关系。
识别顾客的不同类型，关键要靠促销员的观察能力。
【自检】
针对不同的顾客需要采用不同的接待方法。
请做以下连线题，为不同类型的顾客选择最合适的接待方法。
（1）沉默型顾客Ａ．少说、让顾客自己看、鼓励。
（2）商量型顾客Ｂ．提供专业商品知识、欲擒故纵。
（3）好争论型顾客Ｃ．鼓励、建议、替顾客决断。
（4）慎重型顾客Ｄ．亲切、有问必答、注意动作语言。
（5）爽快型顾客Ｅ．提供参考、平和、有礼貌。
在适当的时机接近顾客
促销员要进行销售，首先要接近顾客，尤其是在顾客表现犹豫不决或不能做决定时，接近顾客、说服顾客就更为重要了。
据分析，促销员把握住接近顾客的机会，销售就有了50%的成功机率，可见接近顾客是非常重要的一个环节。
1．恰当的打招呼
有时，操之过急并不是明智的做法。
顾客一进门，促销员只需随意地打个招呼就可以了，如果过分热情地迎上去，往往会让顾客讨厌，怕麻烦的顾客干脆就说：
“我只是看看而已，”然后离开了。
当顾客心里想着：
“这个东西不错”、“不知道合不合适”时，可以说是不错的时机。
◆上前打招呼的时机
熟练的促销员应从顾客的动作和神情中判断出顾客的需求，把握适当的时机来接近顾客。
当促销员发现顾客有以下这些举动时，就可以上前打声招呼：
“欢迎光临、这颜色很漂亮吧！
”等等。
◆打招呼的技巧
要强调的是，打招呼时不能简单的说一句“欢迎光临”，而应该为下一步的销售做好铺垫。
2．接近顾客的最佳时机
有经验的促销员应该懂得，当顾客抬头时，表示已经决定要买该商品，否则就是不想要那件商品了。
如果顾客做了否定的决定，促销员要争取了解顾客不中意的原因，这对以后的销售会有帮助。
找到适当的时机，促销员就该“出击”了，走到顾客身边，但不宜太近，说：
“找到中意的东西没有？
”只要顾客开启金口，或点头同意，表明此次出击已基本成功。
在顾客没有决定要买哪种商品前，与其贸然地上前应对，不如让顾客自由浏览，促销员只要做好应对准备即可。
处理客户投诉技巧
（一）、耐心倾听
当遇到客户抱怨和投诉的时候，客户经理不但要耐心听完他表达的内容，还要注意他抱怨和投诉时的语调与语气，通过语调与语气观察和了解客户的内在情绪。
同时，客户经理不仅要耐心解释还要注意说明事实情况，以保证真正了解客户的问题。
（二）、充分理解
客户在抱怨和投诉时会表现出气愤、烦恼、失望等各种情感，客户经理不应当把这些理解为是对自己的不满或发泄，而是要站在客户角度，设身处地为客户着想。
客户发怒时，应顺藤摸瓜从中了解为什么会发生这样的情况，尽量加强与客户的交流和沟通，充分理解他的难处，考虑客户的利益，就会很快地化解矛盾于无形之中。
（三）、正确引导
一声“别着急”、“对不起”、“真抱歉”之类的礼貌语往往有助于消除客户的不满情绪，将客户的不满情绪引导到有力的方向加以解决。
同时，也可以通过提供情感服务与增值服务赢得客户的信任，诚恳地征求客户意见与建议，并提出最佳的补救措施等，以消除客户的种种不满。
（四）、及时解决
为客户提供最及时、最有效、最佳的解决方案。
会让客户感到我们对他提出的问题很重视，很有诚意帮解决问题，在解决处理客户投诉与报怨过程中会得到他的认可和积极配合，也易恢复客户对我们的信任，挽
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