物业从业人员职业素养与服务礼仪(定).ppt

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物业从业人员职业素养与物业从业人员职业素养与服务礼仪服务礼仪主要内容主要内容第一部分第一部分职业素养的概念职业素养的概念第二部分第二部分物业人员应具备哪些职业素养？

物业人员应具备哪些职业素养？

第三部分第三部分物业人员常用服务礼仪物业人员常用服务礼仪第一部分第一部分职业素养的概念职业素养的概念物业从业人员职业素养与物业从业人员职业素养与服务礼仪服务礼仪1、什么是职业素养、什么是职业素养？

2、职业素养包含的四个方面、职业素养包含的四个方面第一部分第一部分职业素养的概念职业素养的概念物业从业人员职业素养与物业从业人员职业素养与服务礼仪服务礼仪职业素养是指员工个人在本身道德观念、职业素养是指员工个人在本身道德观念、工作作风、文化修养、知识结构、心理气工作作风、文化修养、知识结构、心理气质、礼仪习惯等基础上所形成的职业素质质、礼仪习惯等基础上所形成的职业素质与工作习惯。

与工作习惯。

1、什么是职业素养？

、什么是职业素养？

第一部分第一部分职业素养的概念职业素养的概念物业从业人员职业素养与物业从业人员职业素养与服务礼仪服务礼仪2、职业素养包含的四个方面、职业素养包含的四个方面职业道德职业道德职业思想（意识）职业思想（意识）职业行为习惯职业行为习惯职业技能职业技能形象的说形象的说每个人都是一棵树，原本都可以成为每个人都是一棵树，原本都可以成为大树，而根系就是一个人的职业素养。

大树，而根系就是一个人的职业素养。

枝、干、叶、型就是其显现出来的职枝、干、叶、型就是其显现出来的职业素养的表象。

要想枝繁叶茂，首先业素养的表象。

要想枝繁叶茂，首先必须根系发达。

必须根系发达。

物业从业人员职业素养与物业从业人员职业素养与服务礼仪服务礼仪第二部分第二部分物业人员应具备哪些职业素养物业人员应具备哪些职业素养1、像老板一样专注、像老板一样专注3、学会迅速适应环境、学会迅速适应环境4、化工作压力为动力、化工作压力为动力5、善于表现自己（低调做人，高调做事）、善于表现自己（低调做人，高调做事）6、诚恳待人、服务热情、诚恳待人、服务热情2、自信自强、积极向上、自信自强、积极向上物业从业人员职业素养与物业从业人员职业素养与服务礼仪服务礼仪第二部分第二部分物业人员应具备哪些职业素养物业人员应具备哪些职业素养7、设立工作目标，按计划执行、设立工作目标，按计划执行9、自动自发，主动就是提高效率、自动自发，主动就是提高效率10、服从第一，赢在执行、服从第一，赢在执行11、勇于承担责任、勇于承担责任12、文明礼仪、着装整洁、文明礼仪、着装整洁8、做一个时间管理高手、做一个时间管理高手物业从业人员职业素养与物业从业人员职业素养与服务礼仪服务礼仪第三部分第三部分物业人员常用服务礼仪物业人员常用服务礼仪1、规范的仪容仪表、规范的仪容仪表2、得体的语言礼仪、得体的语言礼仪3、优雅的举止礼仪、优雅的举止礼仪规范的仪容仪表规范的仪容仪表一、头发一、头发六、指甲六、指甲二、面容二、面容七、鞋袜七、鞋袜三、表情三、表情八、饰品八、饰品四、工装四、工装九、个人卫生九、个人卫生五、工牌五、工牌标准：

标准：

男：

前不过眉、侧不过耳、后不过领；男：

前不过眉、侧不过耳、后不过领；女：

用统一的深色发卡将长发盘起，女：

用统一的深色发卡将长发盘起，短发不可过肩，应梳理整齐、伏贴；短发不可过肩，应梳理整齐、伏贴；刘海必须整洁，不可遮过眉毛；刘海必须整洁，不可遮过眉毛；允许使用发胶美化头发；允许使用发胶美化头发；不可烫发和有色染发。

不可烫发和有色染发。

仪容仪表仪容仪表-头发头发仪容仪表仪容仪表-面容面容标准：

标准：

眼睛无分泌物，鼻毛不外露；眼睛无分泌物，鼻毛不外露；女员工应化淡妆，女员工应化淡妆，用餐后及时补妆；用餐后及时补妆；男员工随时保持面部洁净清爽，男员工随时保持面部洁净清爽，坚持每天剃须；坚持每天剃须；不得使用香味过浓的化妆品。

不得使用香味过浓的化妆品。

面部是人体表情最丰富的部分，它表达人们内心的思想感情，表现人的喜、怒、哀、乐，对人们所说的话起着解释、澄清、纠正或强调的作用。

仪容仪表仪容仪表-表情的运用表情的运用眼神微笑微笑的运用11、微笑是人们对某种事物给予肯定以后的内在心理历程。

、微笑是人们对某种事物给予肯定以后的内在心理历程。

微笑表现出对他人的理解、关心和爱，是礼貌修养的外在微笑表现出对他人的理解、关心和爱，是礼貌修养的外在表现，是谦恭、友善、含蓄、自信的反映。

表现，是谦恭、友善、含蓄、自信的反映。

22、微笑服务是一种情感服务，可以给对方一种尊重、信、微笑服务是一种情感服务，可以给对方一种尊重、信任、友善的感受。

使对方在被接待过程中有任、友善的感受。

使对方在被接待过程中有“宾至如归宾至如归”之感，又升华到之感，又升华到“宾去思归宾去思归”之念。

它可以树立企业美好之念。

它可以树立企业美好形象，赢得信誉，吸引客户。

形象，赢得信誉，吸引客户。

微笑的方法微笑的方法11、先要放松自己的面部肌肉，然后使嘴角微微地向上翘起，、先要放松自己的面部肌肉，然后使嘴角微微地向上翘起，让嘴唇略呈弧形；让嘴唇略呈弧形；22、在不牵动鼻子、不发出笑声、尤其是不露出牙龈的前提、在不牵动鼻子、不发出笑声、尤其是不露出牙龈的前提下露出笑容；下露出笑容；33、微笑的时候以上、下各露出、微笑的时候以上、下各露出88颗牙为宜；颗牙为宜；44、目光柔和发亮，双眼略为睁大，眉头自然舒展，眉毛微、目光柔和发亮，双眼略为睁大，眉头自然舒展，眉毛微微上扬；微上扬；55、微笑要发自内心，并与礼貌用语相结合，如、微笑要发自内心，并与礼貌用语相结合，如“您好您好!

”、“欢迎光临欢迎光临”等。

等。

眼神的运用11、与客户交往中，要注意注视对方的时间、位置，讲究、与客户交往中，要注意注视对方的时间、位置，讲究眼神的礼仪规范。

用目光注视应对方，应自然、稳重、柔眼神的礼仪规范。

用目光注视应对方，应自然、稳重、柔和，而不能死盯住对方某部位，或不停地在对方身上上下和，而不能死盯住对方某部位，或不停地在对方身上上下下打量，这是极失礼下打量，这是极失礼的。

的。

22、眼神的礼仪规范：

、眼神的礼仪规范：

AA、注视的时间：

与顾客交谈时，不可长时间地凝视对方。

、注视的时间：

与顾客交谈时，不可长时间地凝视对方。

一般情况下，眼睛有一般情况下，眼睛有50%50%的时间注视对方，另外的时间注视对方，另外50%50%的时的时间注视对方脸部以外的间注视对方脸部以外的5510CM10CM处。

自始至终地注视对处。

自始至终地注视对方是不礼貌的。

与别人目光相遇时，不要马上移开，应方是不礼貌的。

与别人目光相遇时，不要马上移开，应自然对视自然对视1122秒，然后慢慢离开。

秒，然后慢慢离开。

眼神的运用BB、注视的位置：

一般以两眼为上线，以下颔额上部为顶、注视的位置：

一般以两眼为上线，以下颔额上部为顶点所连接成的倒三角区。

点所连接成的倒三角区。

仪容仪表仪容仪表-工装工装标准：

标准：

工装必须整洁、合体、熨烫平整；工装必须整洁、合体、熨烫平整；系上所有钮扣挂上挂钩，拉紧拉链；系上所有钮扣挂上挂钩，拉紧拉链；无线头、无污点、无破损；无线头、无污点、无破损；着全套工装，衬衣的下摆应扎入裤内或裙内；着全套工装，衬衣的下摆应扎入裤内或裙内；袖口和裤脚不可挽起；袖口和裤脚不可挽起；口袋内不可放过多东西或显眼的杂物；口袋内不可放过多东西或显眼的杂物；笔不可露出衬衣或裤子口袋。

笔不可露出衬衣或裤子口袋。

仪容仪表仪容仪表-工牌工牌标准：

标准：

工号牌应佩戴在左胸口工号牌应佩戴在左胸口正上方正上方10cm处；处；保持工牌的干净、清洁；保持工牌的干净、清洁；没有任何污损。

没有任何污损。

仪容仪表仪容仪表-指甲指甲标准：

标准：

指甲干净、修理整齐；指甲干净、修理整齐；不得留长指甲（指甲长度不得留长指甲（指甲长度不得超过指尖）；不得超过指尖）；不得涂抹有色指甲油。

不得涂抹有色指甲油。

仪容仪表仪容仪表-鞋、袜鞋、袜标准（鞋）标准（鞋）穿着统一发放的工鞋；穿着统一发放的工鞋；鞋子干净整洁无破损；鞋子干净整洁无破损；皮鞋必须打油擦亮，不允许钉铁鞋掌。

皮鞋必须打油擦亮，不允许钉铁鞋掌。

仪容仪表仪容仪表-鞋、袜鞋、袜标准（袜）标准（袜）女：

穿裙装时穿肉色女：

穿裙装时穿肉色（或黑色）长筒袜，穿或黑色）长筒袜，穿裤装是穿肉色裤装是穿肉色（或黑色）短袜；或黑色）短袜；男：

深色或黑色袜子；男：

深色或黑色袜子；袜子必须干净、无破损。

袜子必须干净、无破损。

仪容仪表仪容仪表-饰品饰品标准标准只允许佩带一块手表；只允许佩带一块手表；款式必须简洁、大方；款式必须简洁、大方；只允许佩带一对耳钉，不得戴悬吊式耳环；只允许佩带一对耳钉，不得戴悬吊式耳环；可以戴项链，但必须藏于衣领内。

可以戴项链，但必须藏于衣领内。

仪容仪表仪容仪表-个人卫生个人卫生标准标准每天刷牙保持牙齿洁白、干净；每天刷牙保持牙齿洁白、干净；每天洗澡、经常洗手；每天洗澡、经常洗手；口中不得有异味发出；口中不得有异味发出；避免使用香味过浓的香水；避免使用香味过浓的香水；上班时身上不得有浓重的烟味。

上班时身上不得有浓重的烟味。

每天上岗前必须：

每天上岗前必须：

A、洗脸和洗手、洗脸和洗手B、刷牙、梳头、刷牙、梳头C、清洁指甲、清洁指甲D、检查工装、检查工装E、检查鞋子、检查鞋子得体的语言礼仪得体的语言礼仪语言礼仪语言礼仪-称呼称呼11、XXXX先生（可以称呼所有的男性）；先生（可以称呼所有的男性）；22、XXXX小姐（可以称呼所有的女性）小姐（可以称呼所有的女性）;33、XXXX女士（可以称呼已婚女性）；女士（可以称呼已婚女性）；44、可以用职务来称呼客人、可以用职务来称呼客人（XXXX处长、处长、XXXX书记）书记）;55、可以用职业来称呼客人、可以用职业来称呼客人（XXXX老师、老师、XXXX教授）。

教授）。

语言礼仪语言礼仪-称呼称呼要点：

要点：

称谓要得当，不要张冠李戴；称谓要得当，不要张冠李戴；要学会熟记对方的姓名要学会熟记对方的姓名。

话题话题11、学会赞美宾客，但要找出你确实欣赏的东西，不、学会赞美宾客，但要找出你确实欣赏的东西，不要盲目肉麻的乱赞美；要盲目肉麻的乱赞美；22、不妨先从对方的职业或居住地聊起；、不妨先从对方的职业或居住地聊起；33、忌讳话题：

宗教、政治、私人事物，避免任何尴、忌讳话题：

宗教、政治、私人事物，避免任何尴尬的话题；尬的话题；44、如对方提到一些不便谈论的问题，不要轻易表态，、如对方提到一些不便谈论的问题，不要轻易表态，可寻机转移话题。

如有急事需离开，应向对方打招可寻机转移话题。

如有急事需离开，应向对方打招呼表示歉意。

呼表示歉意。

语言礼仪语言礼仪-谈吐谈吐55、不要轻易打断别人的发言。

自己讲话时要给别人、不要轻易打断别人的发言。

自己讲话时要给别人发表意见的机会，不要滔滔不绝、旁若无人；发表意见的机会，不要滔滔不绝、旁若无人；66、当对方讲话时，要耐心倾听，目光要注视对方，、当对方讲话时，要耐心倾听，目光要注视对方，不要左顾右盼，也不能有看手表、伸懒腰、打呵欠等不要左顾右盼，也不能有看手表、伸懒腰、打呵欠等漫不经心的动作；漫不经心的动作；77、谈话时可适当做些手势，但动作不要过大，更不、谈话时可适当做些手势，但动作不要过大，更不要手舞足蹈、大声说话或放声大笑；要手舞足蹈、大声说话或放声大笑；88、不要与谈话对方离得过近或过远，谈话时保持、不要与谈话对方离得过近或过远，谈话时保持11米米左右距离较合适。

切不要拉拉扯扯、拍拍打打，尤其左右距离较合适。

切不要拉拉扯扯、拍拍打打，尤其注意不要口沫四溅。

注意不要口沫四溅。

优雅的举止礼仪举止礼仪之站姿基本要求：

挺直、舒展线条优美精神焕发1）就座的要求入座：

轻稳，上体保持站姿上体基本姿势，面部微笑。

只坐满椅子的2/3，一般不要靠背，两腿自然弯曲，与地面基本垂直，双脚可正放或侧放，并拢或交叠。

女子双膝必须并拢。

双手自然放在膝盖或大腿上。

起立：

右腿向回收半步，用小腿的力量将身体支起，并保持上身的直立状态。

举止礼仪之坐姿举止礼仪之走姿尽量直行保持匀速不出声响步幅得体