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职业素养和服务礼仪

第一章员工职业素养

1、学习目标

通过本章学习，你将学习和了解到作为一名酒店业服务人员须具备的职业素养和工作规范。

它包括规范用语、仪表、着装、发型、佩戴饰物、个人卫生和社交礼仪等

2、培训预期

经过培训，能够达到具备岗上礼仪规范要求，能够逐步养成良好的职业习惯，以彬彬有礼的酒店职业形象服务于宾客

3、辅助教材

⑴《酒店服规范用语》手册

⑵《酒店礼仪常识》手册

⑶《员工手册》相关内容

一、规范用语

优质的服务源自于语言交流。

每一位员工都必须学会使用酒店服务礼貌用语，在工作中养成时时使用酒店规范用语的职业习惯。

1、在服务中时时使用“七语”服务客人，与同事进行交流。

服务“七语”：

“您好、对不起、谢谢、打扰了、久等了、欢迎光临《欢迎您再次光临》、请”。

2、当客人或同事为你提供方便时应讲：

“谢谢”、“非常感谢”并报以微笑。

3、当客人有需求，需要我们帮助时，我们要回答：

“马上为您办理”，例如：

总机接转电话时回答“马上为您转接”等。

不要使用：

“请稍等”。

二、着装要求

保持高标准的仪容仪表是尊重客人和员工自身的重要体现，员工必须了解并遵守酒店和各部门的卫生及仪容仪表标准的有关规定。

当员工穿着酒店制服的时候，代表着企业形象。

员工必须好好保护制服，使酒店的声誉及形象得以保持。

1、西服

⑴正式场合穿着深色成套西服；

⑵穿着单排多粒扣西服时，不得系最后一粒扣。

⑶穿着深色西服配深色袜子；

⑷穿西服时衬衣领口和袖口不得露出内衣，袖口一定要系好；

⑸穿西服打领带时一定要将衬衣领口系好，不打领带时衬衣领口不要系上；

⑹领带长度与皮带扣持平；

⑺穿西服一般不穿毛衣，如果穿只能穿单色薄款鸡心领毛衣或毛背心；

⑻皮带宽度为2.5至3公分，颜色最好与皮鞋一致，同时皮鞋应保持光亮；

⑼女员工穿套装时应将衬衣掖于裙（裤）内，套装外衣扣子全部系好；女员工穿裙装时不能穿残破跳丝的长袜；

⑽穿着工服的基本要求是干净、整齐；工服口袋内应少放物品，外观平整、无凸起。

2、工鞋及工袜

⑴合脚的鞋能给予你以很大的帮助，女员工的皮鞋鞋跟不得高于4.5厘米，既能令你感到舒适又可避免日后出现腰酸或脚疾；

⑵穿着酒店发放或指定颜色的鞋袜；

⑶工鞋应保持清洁，无破损，皮鞋要保持光亮，并处于良好状态；

⑷每次穿过的袜子应及时洗涤，保持清洁，如有破损应及时更换；

⑸女员工穿裙装时必须穿着酒店指定颜色的连裤袜，男员工只允许穿着深色的袜子。

三、发型要求

㈠共同的发式要求

你可从规定的发型中任选一种适合你的发型，它有助于你成为一名干净、整齐、形象优美的专业人员。

当你选择时，应注意以下几点：

1、发型完整；

2、干净整齐；

3、易于梳理；

4、不要染色泽鲜亮的头发；

5、服务客人时刘海不应从脸面或前额处搭落下来。

㈡女员工发型

1、长发：

发长超过衣领上缘的头发，按要求用式样简单、朴素、配合头发自然颜色的发夹、发带或发结整齐盘于脑后。

头发不能遮住耳朵、前额及两颊。

要切记不能在客人面前梳头。

2、短发：

头发需经常修剪（每月至少一次），以保持发型的长度及整齐。

㈢男员工发型

1、头发需定时修剪；

2、发行需传统；

3、不能理的过短；

4、鬓角的长度不能超过耳朵的中部；

5、前额头发不能搭落下来超过眉毛；

6、必须每天剃须，不得蓄胡子。

㈣不适合的发型举例

1、修剪或剃发太短至贴近颈背；

2、浓密细卷；

3、尖刺状及明显不对称发型；

4、留有小束长发的发型；

5、板寸。

四、饰品佩戴

所有陪衬制服的首饰，其款式必须简单、保守及优质。

饰品要求如下：

1、饰品要少而精，符合身份，符合规定；

2、员工可佩戴一枚结婚戒指或订婚素圈戒指（餐厅服务员和厨师除外）；

3、员工佩戴项链应置于工服内，不得外露；

4、女员工可以佩戴一副简洁的耳钉，不得佩戴鼻环、耳环、手镯、手链、脚链等饰物；

5、手表式样要传统、表面要简单、不得戴手镯式手表，以便在工作时能轻松的确认时间；

6、不得佩戴上述未提到的其它饰品。

五、个人卫生

㈠手和指甲

1、吸烟者的指甲不要染上尼古丁；

2、女员工只可染无色指甲油并经常修剪及保护指甲清洁（餐厅服务员和厨师除外）；

3、男员工必须保持自然、干净的短指甲。

㈡自身清洁

1、每天要洗澡；

2、定期清理牙齿，牙齿不可因吸烟或进食而带污渍或退色；

3、每天刷牙，保持口腔无异味；

4、定期洗发及护发；

5、常用肥皂及清水洗手，饭前便后及接触食物前要洗手，擦拭护手霜，保持皮肤光洁

6、员工可使用清淡型香水，但不得使用气味浓烈刺鼻的香水；

7、鼻毛要勤修剪，不可露出鼻孔外。

㈢化妆/修饰

1、女员工上岗应化淡妆，抹口红，妆容自然、淡雅、庄重、协调（如气色不佳时可以适度涂抹粉底和腮红）；

2、男女员工整理衣装、女员工补妆均应注意修饰避人。

六、素养与行为举止

㈠谈吐

1、避免在公众场所大声嬉笑、高声谈话或切切私语；

2、避免在客人面前以他们不熟悉的语言交谈，这样做既不礼貌也会令客人不安。

因此当班时员工必须以普通话或英语交谈；

3、不要在公共场合及不熟悉的人面前谈论粗俗不文雅或令人不快的话题；

4、避免谈论酒店的机密业务或人事状况，任何流言蜚语足以影响酒店声誉及构成损害；

5、无论何时，均以友善、平和、可亲的态度与酒店客人及同事交谈；

6、禁止使用粗俗的语句和诅咒语；

7、如需指导下属错误，上司应保持平静的态度及压低语句，并应远离客人视听范围。

当众训斥同事会令客人留下不良印象，也令当事人尴尬及自尊心受损。

㈡举止

酒店员工较其他人有更多机会接触访客，故容易惹人注意，酒店的形象及声誉，很大程度取决于员工待人接物的态度及表现。

因此，在任何情况下，员工的衣着及举止均需谨记保持高尚有礼。

1、站姿

⑴站姿规范

男女宾客服务员站姿要求：

面带微笑、虎口相交、四指微拢、右手握于左手指根线处、自然下垂；

保安部员工应采取双臂与肩平行、五指并拢、自然下垂的站姿；

⑵身体保持正直、挺胸、收腹、直腰、两眼平视、嘴微闭、双肩舒展，不可斜肩、曲腿、双手叉腰、抱在胸前或插入衣兜；

⑶身体不可倚靠物件或做晃手摆腿的小动作。

2、坐姿

⑴居坐时遇客人来访要主动起立、微笑、问候并热忱服务；

⑵坐姿高雅，左入左出，不宜仰身叉腿，女士只做椅面的三分之二，上身要保持端正、挺腰、目光平视、面带微笑；

⑶双脚平落地面，双膝并拢，双手放在膝上，臀部坐在椅子中央；

⑷切记歪坐、斜靠椅子或摇腿、双膝分开或跷二郎腿；

⑸不可将脚放在鞋以外或脚露于鞋外。

3、行走

⑴行走稳健，不抢不跑，切勿急跑（行走频度可以保持在快走频率以内），不多人并行（两人并排走，三人排成一列），不勾肩搭背；

⑵在迎面相逢并且目光相遇时，都要热情问候客人，自然亲切，声音适中；

⑶尽可能尊敬客人姓氏；

⑷在客人活动的场所要动作轻缓，言语低调、举止优雅；

⑸在与客人相遇时要止步、侧身、礼让、并微笑问候；

⑹挺胸抬头，平视前方，手摆幅度不可过大；

⑺步幅适中，步伐轻盈、稳健；

⑻避免脚跟着地过重，发出声响；

⑼遇到他人应主动让行，切勿强行或多人手拉手并行。

4、当班时的要求

⑴当班时，必须着酒店发放的工服；应保持仪容整洁，整齐规范的发型；适当的化妆配以简单保守的首饰，均能予人充满自信专业之感；

⑵名牌佩戴于左胸前，并要佩戴端正，不得用衣领等遮住名牌；

⑶服装必须保持合体、整洁、熨烫平整、无污渍、纽扣齐全、无开线处；

⑷领带、领结要佩戴端正，衬衣下摆放在裤内或裙内；

⑸工服内不得穿过厚的服装，不可在浅色的制服内穿着深色的内衣，衬衫领口处不可露出内衣的轮廓；

⑹制服口袋勿装物品，手机和笔不要插于制服的口袋上；

⑺随时检查制服是否完整无缺，如发现有破损、丢纽扣现象应及时修补；

⑻非工作需要，不可着工服离开酒店；禁止穿着制服时嚼口香糖或与客人接触时进食或咀嚼；

⑼在当班前八小时内，避免进食带浓烈香料或调味的食物，例如蒜、洋葱等带有刺激性气味的食品；

⑽由于员工可能不自觉地带有蒜味的食物，应适当的使用口气清新剂，避免令客人感到不快。

5、工作期间不能出现的现象

⑴精神不振、表情不佳、打哈欠、打瞌睡、皱眉头等情况；

⑵举止不雅，当众用手挖鼻孔、掏耳朵、剔牙、不加掩饰打喷嚏、咳嗽及清嗓子等；

⑶在与他人谈话时，心不在焉或环视四周；

⑷唱歌、吹口哨、喃喃自语、用手或脚打拍子等；

⑸在客人面前随意摆弄钥匙等物品；

⑹经常看表；

6、卫生间礼仪

⑴便后冲水；

⑵将卫生纸、卫生巾放进垃圾篓中；

⑶禁止在卫生间乱写乱画；

⑷正确使用卫生间设备；

⑸时刻保持卫生间干净；

⑹禁止蹲在厕椅上。

第二章打造优质服务的基本技能

接听电话服务程序

1、学习目标

学习如何正确接听电话、接听电话时的规范用语

2、培训预期

通过学习，能够做到为客人提供礼貌、快捷的接听电话服务

3、辅助教材

电话分机、内部电话号码表、接听电话SOP程序等教材

一、接听电话的要求

㈠准备工作

1、身体坐直；

2、声音适中；

3、礼貌和职业化；

4、语音清晰，语速适中；

5、语法和发音正确；

6、回答迅速；

7、微笑（客人可以听见你是否在微笑）；

㈡如何回答客人的问题

尽管你对接听电话不陌生，但是做为一种服务方式，你要做到职业化、规范化。

1、当你拿起电话时，你将说些什么？

2、当客人提出不能解答的问题时，你怎么办？

当客人找某人，此时他却在其它地方，你如何做？

3、该部分将教你礼貌接听电话的步骤以及如何使用电话。

4、请记住：

在电话里与客人一段简短的对话，能够改变客人对酒店的印象，电话是客人对酒店印象的第一种感受。

因此，你在接听电话时要随时使用电话技巧。

㈢基本要求

1、铃响三声内立即接听电话。

2、语调亲切平和，要让客人在看不到你，只能通过耳朵来感受时感觉到你的“微笑”。

3、只要可能，在交谈中尽可量尊称客人的姓氏（有些工作程序是可以给你提供客人姓氏的）。

4、在接听电话时，如有客人来访，应通过目光接触，点头示意并报以微笑，暗示客人你将尽快为其服务。

另外，请记住！

站在你面前的客人能够听到电话铃的响声，而打电话的人却看不到此时你正在与他人交谈，因此应快速接听打入的每一个电话，否则，你面前的客人将会产生疑虑，以后若他们打来电话，是否也会遭到如此冷漠。

5、若你不想让客人挂断电话，应礼貌告诉对方，并为他们提供帮助。

你要设法尽快解决客人的问题或要求，不要让客人等候时间过长。

6、若要客人稍候，一定将电话设置到“别挂断”状态，并告知客人在线上等候，不要轻易地将听筒挂上。

7、若对方不想等，可让客人过一会再打来，或让客人留言，记下相关事宜（对方姓名、电话号码、事项和时间等）。

8、为摘机等候的客人接通电话时要说：

“谢谢您的等候，我是…我能为您做些什么？

”

9、不要打断对方，这样做不但不礼貌而且会终止双方交谈。

10、向对方表示感谢，如：

“谢谢您，先生，祝您愉快。

”

11、若宾客有问题，你应当主动帮助他，而不是将电话转到相关部门。

如：

客人询问一些有关餐厅的信息，你应尽可能地告诉他。

12、不要打私人电话，若有急事，可请示上级是否可用酒店的电话。

二、接听电话服务规程（情景案例）

㈠基本要求

电话是用来传达和接收我们自然声音的工具。

酒店的每一位员工，都应记住重要的一点——你代表酒店，有责任确保在接听电话时让客人及员工感到满意。

在接听电话时，你的声音是否亲切、温和，是否能清晰、简明地表达意思是相当重要的，因此你将全部注意力投入到对话中。

1、当你准备拨打电话时

请先准备好：

纸、笔、电话号码表

保持正确姿势：

坐姿或站姿规范，不要做其它事情（咀嚼、吃喝、抽烟、聊天、看书等），正确握住电话听筒。

2、当你接听电话时

⑴电话铃声响起三声内迅速愉快地接听电话。

⑵使用规范语言，语音亲切清晰。

这是非常重要的，因为客人看不到你，只能通过听觉来感受你的热情，因此你应该像面对客人一样，让声音传递你的“微笑”。

⑶接听电话，要自报家门，可使对方知道是否拨错了号码。

如果对方拨错了，要礼貌地告诉对方。

⑷在交谈中尽可能询问客人的姓名并时时进行称谓服务，例如：

“ⅩⅩ先生/女士”。

⑸要仔细聆听并理解对方所要表达的意思，必要时使用相关的承接语或重复对方所给的信息和指令，以便让对方清楚你已全部理解，感受你的认真态度和对他的关注。

3、当你打电话时

⑴打电话前，先把需要谈的事宜列举出来，这样可以避免重复，节约时间。

⑵拨号前，首先确认一下你要拨的电话号码是否正确。

如果没有把握，，请查阅电话号码薄或相关信息资料并确认。

⑶如果你拨错了电话号码，就应请对方原谅，绝对不能不道歉就挂断了电话。

⑷当结束通话时，要等客人挂断，然后你再挂断。

⑸电话是敏感的机器，不要用力挂断电话，因为用力挂断会有很大的声音，容易造成对方误会。

4、正确接听电话三步骤

⑴接听电话三步骤规范标准

第一步问好——“你好！

”

第二步自报家门——ⅩⅩⅩ岗位

第三步询问客人需求——有什么我能为您效劳？

⑵接听电话规范用语

问候

接听者

标准用语

1．

总机

外部电话—早上/下午/晚上好，ⅩⅩ酒店，有什么我可以为您效劳的吗？

早上好—00:

01—12:

00hr

下午好—12:

01—18:

00hr

晚上好—18:

01—00:

00hr

内部电话—您好，总机。

请问有什么我可以为您效劳的？

2．

部门

—您好，ⅩⅩ部（部门名称），请问有什么我可以为您效劳呢？

等候及回复

接听者

标准用语

1.

总机

—谢谢，马上为您转接。

—谢谢您的等候。

2.

部门

—谢谢，马上为您转接。

—谢谢您的等候。

致谢

接听者

标准用语

1.

总机

—谢谢来电。

2.

部门

—谢谢来电

道别

1.

总机

—再见

—祝您愉快

—祝您晚安

部门

—再见。

ⅩⅩ先生/女士

—祝您愉快！

—祝您晚安！

1、为了很好地实施称谓服务，你可以礼貌地询问对方：

请原谅，请问您贵姓？

/请问您怎么称呼？

2、不要忘记——永远给对方优先选择的权利，因为对方看不见你，可能会认为不愿意帮忙。

㈡情景案例规程

情景一：

当你正在接听电话时有客人来访

步骤一：

面带微笑，向客人点头示意，示意客人你已经在关注他/她了，将尽快为他/她服务。

步骤二：

迅速结束你正在接听的电话。

步骤三：

向来访的客人表示歉意，为来访的客人服务。

—“对不起，让您久等了！

”

—我能为您做些什么吗？

情景二：

当你正在为客人服务时有电话进来

步骤一：

面带微笑，向暂时被中断服务的客人表示歉意。

—“请原谅，ⅩⅩ先生/女士，请您稍候。

”并示意客人去接听。

步骤二：

按照基本电话接听程序，以简洁的语言为来电客人服务，尽快结束通话。

步骤三：

放下电话后，应立即向被中断服务的客人表示歉意。

—“对不起，让您久等了！

”

情景三：

当你接到了一个要找某客人的电话，但他不在

步骤一：

礼貌地告诉来电人，他所找的客人暂时不在。

—对不起，ⅩⅩ先生/女士现在不在这里。

步骤二：

礼貌询问客人的姓名、是否留言或给客人回电话。

—请问您贵姓？

/请问您是哪里？

/您方便留下电话吗？

—请问您是否需要留言？

/需要我为您记录留言吗？

请问需要让他给您回电话吗？

请问您是在线等还是让他给你回电话？

请问您不介意稍等一会儿的话，我马上帮您联系ⅩⅩ先生。

步骤三：

重复客人留言，做好记录。

情景四：

当你接到一个找老板或同事的电话，而他不在

步骤一：

重复情景三中的步骤一。

步骤二：

告诉来电人他要找的人的去向。

—他正在开会。

/他正在接听电话。

/他现在不在，预计三天后回来。

/您希望与其他人通话吗？

步骤三：

重复情景三中的步骤二、三。

特别注意：

如果来电要找的人不在，

请勿这样说：

请这样说：

△上洗手间了▲此时不在

△正在被老板训斥▲正在开会

△正在吃饭▲有事出去了

△正在睡觉▲刚刚出去一会儿

△被解雇了▲已经不在我们酒店工作了

情景五：

当你接听暂时无法提供来电人想知道的信息的电话时

步骤一：

在需要放下电话去查取资料时，征询来电人是否在意，请他先不要挂断电话，告诉对方你要为他查取资料。

但不要超过30秒钟。

—请先不要挂断电话，我帮您查一下。

—我先帮您查一下，一会儿给您打过去，好吗？

—请您稍等我帮您查一下，或者您可以稍后再打过来。

步骤二：

查询后，感谢客人的等待。

告诉客人想知道的信息。

情景六：

当你将电话暂时搁置时

步骤一：

征询对方是否在意。

—您介意稍等一下吗？

/请稍等。

步骤二：

在电话暂时搁置时，揭示将电话搁置的原因，每过20-30秒钟，向对方了解是否愿意继续等候。

—请问您是否愿意继续等候。

情景七：

当你接到一个打错的电话时

步骤一：

礼貌地告诉来电人你的电话，但不能直接告诉来电人电话打错了。

—对不起，这里是行政办公室。

步骤二：

为来电人提供帮助，让他知道电话将被转接或告知客人寻找部门电话。

—需要我帮您转过来吗？

/请您拨打这个电话号码:

XXX。

情景八：

当你要打电话到某部室要找某人时

步骤一：

遵照执行《电话接听基本程序一》中的步骤一、步骤二。

步骤二：

告诉对方你要找谁。

—我想和ⅩⅩ先生通话，/我能和ⅩⅩ先生通话吗？

步骤三：

如果你想找的人不在，可以问一下什么时候可以再给他打电话，或者请他回电。

在这种情况下，你要把你的电话号码和你期望回电的时间告诉对方。

—请问我可以什么时间再给他打电话？

请您转告他在下午2点至4点间给我回电话，我的电话号码是ⅩⅩⅩ。

步骤四：

向对方致谢，道别。

—谢谢，再见。

情景九：

当你接听一个冗长的电话时

步骤一：

在接听时要随时关注客人

步骤二：

在适当的时候插入这样的语言，表示你在倾听。

—是的，我明白。

/当然。

情景十：

当接到外线找住店客人的电话时

步骤一：

按照《电话接通基本程序一》进行。

步骤二：

当客人报出接转电话后，询问来电人的姓名并应请来电客人说出所找房间客人的姓名。

—请问您贵姓？

方便的话也请您告诉我您要找的客人的名字。

我可以知道您要找的客人的姓名吗？

您可以告诉我客人姓名如何拼写吗？

我可以知道您要找的客人是哪家公司的吗？

步骤三：

查验核实并询问住店客人是否可以接入来电，经同意后方可接入。

如不同意或所找的客人姓名与实际住店客人姓名不符，可礼貌回绝客人。

—ⅩⅩ先生,我是ⅩⅩ，这里有一位ⅩⅩ先生的电话，请问您是否接听？

—好的/谢谢，我马上为您接过来。

—对不起，打扰您了。

—对不起，让您久等了，ⅩⅩ先生在线上，请您接听电话。

客人不在的话参照情景三。

—对不起，您要找的客人姓名与住房客人不一致。

请您查一下再拨。

注意：

如来电客人所说客人姓名与实际客人不符，礼貌地请来电客人查询后再来电，而不能仅凭房号接转，以免出现不必要的麻烦，如骚扰电话等。

情景十一：

当来电所找的人离电话较远时

步骤一：

告诉来电人他所照的人离电话较远，并告知马上联系。

步骤二：

使用电话上的等候键，即“R”键，让客人在音乐声中等待以减少等候室的烦躁心理，并避免让来电人听到你工作场所的其他声音。

步骤三：

迅速找到来电所找的人，告诉他有电话，请他不要再工作场所大声呼叫，那样会使客人感觉混乱且无秩序，同时这也是很不礼貌的行为。

步骤四：

当你的电话上无等候键时，请用手捂住话筒，请其他工作人员帮助叫一下来电所要找的人，并礼貌地告诉来电人正在联系。

步骤五：

不要让来电热长时间等候，在等候过程中要随时关注来电人。

步骤六：

无论对客人还是对内部同事都要使用规范语言进行交流。

情景十二：

当来电要找的人正在离你不远的某一场所时。

步骤一：

礼貌地询问来电人的姓名，告诉他马上帮助寻找，同时将电话放置到等候状态。

—请问您贵姓，我马上帮您找一下ⅩⅩ先生？

步骤二：

如果所找的客人愿意接听，你要迅速接通来电，感谢来电人的等候，并将话筒礼貌地递给他要找的人。

—对不起，让您久等了，ⅩⅩ先生在这儿，请您讲话。

步骤三：

如果所找的人暂时不能接听电话，要问清客人如何回复来电人，或是否需要来电人留言。

步骤四：

礼貌地接起电话，告诉来电人他所找的人暂时无法接听电话，请他在所找人所说的时间内再与其联络或请来电人留言。

—对不起，ⅩⅩ先生现在很忙/暂时不在，他请您半小时后再与他联络。

请问您需要联系吗？

情景十三：

当接到一个发怒的客人的电话时

步骤一：

当客人发怒找到你时，要先询问客人是否需要帮助。

—您好，我就是，我能为您效劳吗？

步骤二：

客人对你或者某人，某事表示不满时，常用的威胁就是“我要停止和你们做生意了”。

你应该表现出不卑不亢，在没有弄清详细情况前只说“对不起”,而这里的“对不起”，应该表示道歉并表示理解的心情，要先用你诚恳歉意的态度让客人息怒。

—非常抱歉，夫人，您能告诉我是什么问题吗？

或者我现在到您的房间去拜访您？

—很抱歉听到您遇到这么多的麻烦。

—您能告诉我是什么问题吗？

—您方便告诉我您想了解些什么吗？

步骤三：

当弄清情况后向对方阐述自己的方法，解释出现问题的原因，希望得到理解或谅解。

步骤四：

提出解决办法、方案、建议以及打算如何解决，给对方一个非正式的承诺，以平息对方的怒气，让对方心服口服。

—请相信我，我们正在尽一切可能来解决这个问题。

—我们会把这个问题解决好的。

—我向您保证今后绝无此类事情的发生。

—我想我们返工的结果会使您满意的。

—我一定尽我所能解决这些问题并改进我们的服务。

步骤五：

再次向对方表示歉意，并希望对方在酒店居住愉快。

情景十四：

当你到一个非熟悉语言的电话时

步骤一：

礼貌地询问对方是否能够使用英语或其他拟熟悉的语言。

—请问您讲英语吗？

步骤二：

如果客人表示可以使用你所熟悉的语言，你应该尽量揣测客人意思或猜侧对方所使用的语言，寻找相关人员的语言支持，以帮助客人解决问题。

步骤三：

如果对方未能使用你所熟悉的语言，你应该尽量揣测客人意思或猜测对方所使用的语言，寻找相关人员的语言支持，以帮助客人解决问题。

注意：

不要在对方挂断电话前生硬地挂断电话。

情景十五：

当你准备结束通话时

步骤一：

用积极的语调结束来电并询问对方。

—请问还有什么事我能为您做的吗？

步骤二：

感谢对方。

谢谢来电。

步骤三：

称呼对方的名字，告别。

—再见，ⅩⅩ先生/女士。

质检部

2013年8月6日