客户经理制.docx

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客户经理制

毕业论文（设计）开题报告

题目商业银行客户经理制可持续发展探究

学生姓名

王长顼

学号

091511921

系部

金融系

专业

金融学

班级

0915119

指导教师

杜晓颖

职称

副教授

广东金融学院教务处制

开题报告填写要求

1.开题报告（含“文献综述”）作为毕业论文（设计）答辩委员会对学生答辩资格审查的依据材料之一。

此报告应在指导教师指导下，由学生在毕业论文（设计）工作前期完成，经指导教师签署意见及所在专业审查后生效；

2.开题报告内容必须按教务处统一设计的电子文档标准格式（可从教务处网页上下载）单面打印，不允许打印在其它纸上后剪贴，完成后应及时交给指导教师签署意见；

3.“文献综述”应按论文的格式成文，并直接打印在本开题报告第一栏目内，其中文献综述的参考文献应不少于15篇。

4.有关年月日等日期的填写，应当按照国标GB/T7408—94《数据元和交换格式、信息交换、日期和时间表示法》规定的要求，一律用阿拉伯数字书写。

如“2002年4月26日”或“2002-04-26”。

毕业论文（设计）开题报告

1．结合毕业论文（设计）课题情况，根据所查阅的文献资料，撰写文献综述（包括目前同类课题在国内外的研究状况、发展趋势以及对本人研究课题的启发）：

一、选题背景及其意义

客户经理制是现代商业银行在开拓业务经营中建立的以客户为中心，集推销金融产品、传递市场信息、拓展管理客户于一体，为客户提供全方位服务的一种金融服务方式。

客户经理制的推行是现代商业银行在金融管理制度上的创新和经营理念的提升，也是现代商业银行对客户提供金融产品和金融服务方式的重大变革。

在这里我们强调是商业银行的客户经理制，因为客户经理制在银行当中的运用最为广泛和突出。

首先我们知道商业银行的本质是以盈利为目的，我们一般把主要吸收短期存款，发放短期商业贷款为基本业务的银行，称为商业银行。

其实从银行诞生之日起，客户经理制便应运而生，国内外也有很多研究客户经理制的专家，但今天我所要研究的是当今客户经理制已经发展了那么久，它所体现的管理作用和激励作用是否依然强大，我们从中能否再加强它的有效度。

商业银行客户经理，我们也叫做经纪人，是银行和外部机构或个人联系的主要角色，银行与客户经理的最普通的关系就是客户经理单独对客户的互动，银行的业务通过客户经理来达到合作目的。

商业银行的客户经理是比较狭义的解释，而商业银行的结构当中，信贷客户经理又是最普遍的存在。

2012年以来，社会融资总量增长速度较快。

数据显示，2012年1~11月社会融资规模为14.15万亿元，比上年同期多2.60万亿元。

同时，社会融资规模的内部结构也在不断发生变化，2012年前三季度，人民币贷款占社会融资规模的57.3%，同比低0.6个百分点，而信托贷款占比6.0%，同比高5.1个百分点，企业债券占比13.3%，同比高4.7个百分点。

信贷在社会融资规模中的占比逐渐降低，而其他如信托贷款和委托贷款的占比不断提高。

这些都有赖于客户经理们的努力，因此我们可以看到客户经理制的优越性，但未来的发展谁也说不准，因此我们需要对客户经理制进行更深入的分析探究，更大地发挥人的主观能动性。

二、文献综述

（一）国外相关文献综述

客户经理制最早发源于西方经济发达国家，80年代中期得到了迅猛发展，未为了适应当时国际性的金融创新浪潮和激烈的同业竞争环境，争以美洲银行、花旗银行为代表的跨国银行推行了客户经理制，其主要宗旨就是为重要客户提供优质服务，通过客户经理的关系营销使重要客户成长为价值客户，为银行创造出最大化的利润。

温森特·伯贝斯基（VincentBoberski,ViningSparksIBG公司的高级副总裁和合伙人）2009年在同济大学经济与管理学院进行演讲时说到，与持续的社会主义市场经济体制,引入客户经理系统已成为商业银行的改革和发展的内在需要。

客户经理制的核心是客户经理,商业银行应针对自身发展的需要选择合适的客户经理。

招聘是选择客户经理第一步,因为信息的不对称和缺陷,招聘市场将出现以下四个不同的市场均衡,即成功、部分成功,部分失败和我失望。

其中,只有市场的成功是最理想的和有效的平衡。

通过实施职业试用期和设计合理的补偿,提高包装成本和惩罚成本,我们可以实现一个完全成功的市场平衡。

另外，在社会的大层面来说，也即宏观层面上，客户经理也发挥着重要作用。

卡姆登·R.法恩（美国独立社区银行家协会主席）提到，作为全球性问题,尤其是在当前残留的国际金融危机,中小企业融资吸引了越来越多的关注。

从宏观层面上,我们发现商业银行之间存在博弈行为，而根除方法是加强政府对商业银行信贷行为的指导。

从中观角度来看,我们发现商业银行和中小企业之间存在博弈行为，根除方法是消除银行和企业之间的信息不对称。

从微观层面上,我们发现商业银行及其客户经理之间存在博弈行为,根除的方法是重新设计客户经理的绩效考核机制。

根除上面提到的困境有助于优化中小企业融资体系结构和提高融资效率,这样我们可以有效解决中小企业融资的难题。

不可否认，客户经理制作为一种新的银行业务营销模式具有诸多优势，如有利于金融业务创新、有利于银行服务效率的提高，易于满足“多向的”、“可持续交易”和“个性化”的客户需求，为“定制服务”（CustomizationService）提供了可行性条件（JannyC.Hoekstra，1999），能够提高商业银行辨别客户信息的效率和准确度进而消除银行信贷的信息不对称（RebelA.Cole，1998）等。

但是，客户经理制本身也存在一些弊端。

欧美金融业发达国家的商业银行在推行客户经理制的过程中也遇到了许多问题。

Baker（1993）指出，商业银行营销策略应该包含两大维度——功能维度（afunctionaldimension）和理念维度（aphilosophicaldimension），而银行普遍都过于重视功能维度，包括产品计划、定价、分销和促销等，而轻视理念维度的发展，即支持客户经理制的职业文化的发展。

一些学者还指出，以关系型融资为主的商业银行客户经理制本身就存在不足，例如存在着阻碍竞争、信息俘虏（GiovanniFerri和MarcelloMessori，2000）、过度抽象的个性化（JeanPerrien,SylvieParadi和PeterM.Banting，1995）和关系双重效应（KentEriksson和AnnaLofmarckVaghult，2000）等诸多缺陷。

由于客户经理制有利有弊，而且高效的、资源集约型的客户经理制对中国商业银行在入世后的银行业竞争中取得和维护竞争优势具有重要意义。

肯特·汤森（联邦金融公司（CapitolFederalFinancial）执行副总裁及首席财务官）（2006）曾经说过要不断深化和提高市场经济机制的发展，金融市场开放的程度和透明度的增强和商业银行的能力变得越来越密集。

当前的本地商业银行面临着严峻挑战,所以他们应该改变管理的原则,大力促进客户经理系统,提高银行的营销。

然后他们可以占据市场竞争力的不败之地。

这对于我们整个社会经济体有着巨大的推进作用。

（二）国内相关文献综述

客户经理制的实施要做好两项基础工作（郑时骏,2005），一是要建立一套客户关系管理系统；二是要建立客户经理培训制度。

客户关系管理系统可以帮助客户经理把握对银行核心竞争力具有重大影响的客户对其实行差别服务和个性化服务，客户经理培训制度可以帮助客户经理熟悉和及时更新本行产品、服务和功能。

九十年代以来我国银行业学习国外同行的先进经验相继实施了客户经理制，客户经理制对我国银行业的积极作用主要表现在提高了信贷资产的质量，促进了业务发展创新提高了工作效率。

商业银行客户经理制有效性和持续性的研究起始于Diamond和Fischer等学者提出的银行在间接融资中的“排他性假设”。

Diamond（1984）认为，银行作为一种金融中介能够意识到间接融资市场中融合了监督因素后的规模经济的存在，而其他中介机构不具备这种能力。

Fischer（1990）认为，商业银行与其客户的合作中必须保持一种排他性的关系（exclusiverelation），以支持银行与客户之间有关贷款可获得性和贷款定价的谈判。

（金雪军，2004）

相比之下，国内文献较少研究客户经理制的持续性问题。

张捷（2002）从中小企业融资的角度，分析了银企之间的关系型借贷对中小企业融资的影响。

其他的一些研究主要集中于客户经理制定义、客户经理职责、推行客户经理制的必要性以及如何实施客户经理制等内容。

（谢涛，2005）通过实行客户经理制在客户和客户经理之间建立了一种对应服务的关系，为客户提供高质量、高效率、全方位的一体化金融服务。

客户经理在为客户进行理财、咨询等金融服务的同时也向客户推销了自己的金融创新产品。

随着商业银行个人业务的快速发展以及银行利差收入的降低，个人业务日益成为各商业银行的业务重点和竞争焦点，另一方面，伴随外资银行的大量涌入，金融业的市场竞争也将变得更加激烈。

争夺的焦点必将集中在对客户的争夺上，谁能够提供高知识含量、高附加值的服务、谁能够满足客户专业化、个性化的需求，谁拥有了更多的客户，谁才能在市场中站稳脚跟，在竞争中得以生存和发展。

各商业银行必将通过个人客户经理制这种新的管理模式来争夺客户资源，掌握客户需求变化信息，来提高自身对市场信息的反应能力，进而改进自身的营销措施，进行有效的市场营销。

推行个人客户经理制则是提高自己的市场反映能力和市场营销能力，提高市场竞争能力的重要手段。

也是客户经理制维持下去的动力和源泉。

银行业的竞争主要表现为规模竞争、价格竞争和服务竞争三种竞争策略。

实践经验表明，规模竞争和价格竞争都缺乏持久性，都容易陷入粗放经营和价格战的陷阱。

而服务竞争则体现了银行业的本质，具有旺盛的生命力，是银行参与市场竞争的主要方式，服务质量的好坏、服务效率的高低，是衡量一家银行生存发展能力的重要标志。

（魏砚君，2010）

客户来银行不只是满足即时需要，而是满足一种期望，服务是用于出售产品或者连同产品一起出售的活动、利益或满足感。

从这个一意义上讲，服务应该包含三个层次，即亲情服务、便利服务和增值服务。

你若能发掘客户的特殊需求，从而找出产品的特性和优点，满足客户的特殊需求，或解决客户的特殊问题，这个特点就有无穷的价值，这也是销售人员们存在的价值，否则根本不需要有销售人员。

而销售人员对客户最大的贡献，就是能够满足客户的特殊需求和帮助客户购得最大的满足。

（关萍，2011）

我国现有商业银行的机构设置和资源分配是根据银行自身对外所能提供的产品而设置的，这往往造成对同一服务对象，银行内部出现不同结构、不同部门交叉管理和重复管理的矛盾和资源浪费。

而客户经理制将以前“多点对多点”（即各部门直接对客户）的分散型经营方式转化为“单点对多点”（即各部门对客户经理，客户经理对客户）的集约型经营方式，这样既解决了银行内部机构对同一客户的重复交叉管理问题，达到了节约人力、物力和财力，提高集约化经营水平的经营目的，而且也减轻了客户与银行间多头联系的负担，是客户对银行的服务更加满意。

（李亚玲，2007）

总的来说，实施客户经理制要求客户经理要有全面的银行业务技能，要有足够的知识积累，做到客户有问必答，需要什么帮助，就能提供什么帮助和服务。

实行客户经理制，在提高客户经理自身素质的同时,将推动整个银行全员素质的提高。

经济基础决定上层建筑，客户经理制的存在是社会经济发展的必然结果，但未来是否有所改变，我们需要进一步进行探究。

附：

参考文献目录

[1]《EconomyandManagement》，PromotingBankCustomerManager，[J]，2006

[2]GiovanniFerri,Crisifinanziarieeregolamentazione.Politicheeconomicheperuncapitalismostabile,2000

[3]JannyC.Hoekstra,MarketSegmentation:

 ConceptualanMethodogicalFoundations,1999

[4]KentEriksson,Creating value through mutual commitment to business network 

Relationships,1999

[5]RebelA.Cole,Financial Services Used by Small Businesses Evidence from the 1993 National Survey

 OfSmall,[J],1998

[6]VincentBoberski,CommunityBankingStrategies:

SteadyGrowth,SafePortfolioManagement,andLastingClientRelationships,2010（3）

[7]关萍，银行客户经理制营销是提升我行持久性竞争优势的战略选择，[J]，2011

[8]公祥旭，中国农业发展银行推行客户经理制实施客户关系管理，[D]，2006

[9]金雪军毛捷，基于关系型融资理论的商业银行客户经理制有效性分析，[J]，2003

[10]李亚玲，银行客户经理制刍议，[J]，2001

[11]田建涛，国外商业银行客户经理绩效考核成功经验借鉴，[J]，2008

[12]魏砚君，银行客户经理如何服务营销，[J]，2010

[13]魏砚君，我国商业银行客户经理制的研究，[D]，2004

[14]汪洋，银行客户经理等级评估的前景_经济论文，[J]，2012

[15]于振福，城市商业银行客户经理制的建立与完善，[D]，2004

[16]谢涛，我国商业银行个人客户经理制度与国外银行的差异分析，[D]，2005

[17]郑时骏，我国商业银行客户经理制研究，[D]，2005

毕业论文（设计）开题报告

２．研究思路、研究方法以及手段

1、研究背景

我们知道现在的银行业发展得非常迅速，而我们作为银行业的专业培训人员，应当对银行有更深的研究。

在如今的经济发展中，银行处在非常重要的角色地位，更深层地说，客户经理制是银行存在的根本制度，所以研究银行的本质就是研究客户经理制。

现在的客户经理制已经相对非常成熟，但对于国外发达国家来说，我们国家仍然存在很多的进步空间。

尤其对于未来客户经理制的持续发展问题，前人的研究并不多，甚至少之又少。

我选这个题目作为论题，除了因为客观的需要性之外，还有就是想研究过去研究不多了，对以后有一定指导意义和影响的东西。

2、目的意义

目的意义就是希望能遇见到未来客户经理制的发展，更进一步我们可以知道银行未来会发展成什么样，某些程度上做到未雨绸缪，凡事有个心里准备，也对那些客户经理有一定的理论意义。

3、实施计划

⑴研究方向：

银行客户经理制的可持续性；

（2）平时多对银行进行调查，尤其对不同银行进行实地调研，统计数据，通过不同方式，例如访问、问卷调查、查找资料等，还有查找理论资料，凡事实事求是，做到以实际为主，用数据说话。

4、可行性论证

资料除了在网上查找，更多是希望通过现实调查得到，因此需要一定的人力物力，不过凭自己的能力还是有点困难，因此会通过身边的同学、朋友的帮忙，将课题的研究实践化。

5、预期成果及其表现形式

我们通过不同方式的研究和统计，主要针对我国的银行业状况，分析客户经理制的实际作用，从横向和纵向，正反两面来反映，尽量客观真实。

表现尽量用实际数据，我想对我们未来的指导意义是很大的。

毕业论文（设计）开题报告

3.进度安排

（1）2012-11-07至2012-11-14：

调查、收集资料，确定毕业论文的选题。

（2）2012-11-15至2012-12-30：

完成并上交毕业论文开题报告。

（3）2012-12-31至2013-1-21：

撰写并提交论文初稿。

（4）2013-01-22至2013-03-04：

修订论文并提交第二稿。

（5）2013-03-05至2013-03-15：

修订论文并提交第三稿。

（6）2013-03-16至2013-03-28：

论文定稿及打印装订。

4.指导教师意见：

指导教师：

年月日