城开集团服务规范WORD11页.docx

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城开集团服务规范WORD11页

城开集团服务规范

第一章服务礼仪标准

第一节着装标准

第一条员工上班期间应穿公司工作服。

施工现场工作人员在施工区可选择其它适合的工作服装，在办公区应按规范着装。

第二条普通工作周的最后一个工作日和法定节假日的前一个工作日，员工上班时可不穿公司工作服，选择其它合适的服装，但男员工不得外穿背心、短裤，女员工不得穿较裸露的上衣和超短裙。

第三条公司工作服着装标准为：

（一）夏季，男员工穿衬衫、西裤、皮（凉）鞋；女员工穿衬衫、西裤或套裙、皮（凉）鞋。

（二）春、秋季，男员工穿衬衫、西服、西裤、皮鞋，系领带；女员工穿衬衫、西服、西裤或套裙、皮鞋。

（三）着装应干净、平整、挺括、无破损。

具体着装时间、要求由办公室另行通知。

第四条在集团总部大楼办公的部门（不含营销中心），员工桌签应端正放置在办公桌外侧的明显位置。

在集团总部大楼以外办公的单位和部门（含营销中心），上班时一律佩戴工作胸牌，工作胸牌应端正佩戴于胸前，不得遮掩。

第二节仪容仪表

第五条员工应做到面容整洁、自然，头发应经常洗理，发型应大众化，不蓬乱。

男员工不得留长发、蓄长须、剃光头。

女员工上班可化淡妆，不得涂抹有色指甲油。

第六条员工上班时不得佩戴与本人身份不相称的饰物。

第三节言谈举止

第七条举止文明，微笑待人，不卑不亢。

第八条使用服务用语（详见附件1），严禁服务禁语（详见附件2），语言规范、礼貌、亲切、谦和、明确。

第九条站姿自然平稳，身体正直。

第十条坐姿端正，手可平放在腿上或座位扶手上，不得弯背曲腰，不得全身躺靠在座位上，不得叉开两脚或翘起二郎腿，并双腿抖动；不得坐或趴在办公桌上。

迎送客户时要站立并致意。

第十一条走姿端正，行进速度适中，两眼平视，身体平稳，遇有客户迎面走来,主动侧身让路。

第四节接待礼仪

第十二条接待客户时，适时地迎上前去，主动问候。

第十三条与客户握手时，力度要适中，眼睛应看着对方，面带微笑。

接待贵宾或年长的客户时，握手时可欠身致意。

第十四条引领客户时可说“这边请”或“请跟我来”，在一侧前

方引领。

需要转弯时，先伸手示意客户。

引领时要落落大方，保持正常的行姿，不要左右摇摆、四处顾盼、蹑手蹑脚。

第十五条进入接待室或会议室应让客户先坐，并主动为客户倒上茶水。

茶水切忌倒满，并间隔十五分钟左右续倒一次。

倒水时应注意客户优先，同时不得将茶水泼洒在客户身上或桌面上。

第十六条交换名片时，应起身双手交接，递交名片时正面应向着对方；接过名片应点头致谢，接过对方名片后不宜立即收起，应端正置于桌上，离开前妥善收起。

第十七条与客户坐着交谈时，应眼望对方，不得边说话边挠痒或将裤腿捋起，如客户讲话时间较长，可适当点头称是，不允许毫无反应或不礼貌地将对方讲话打断。

第十八条与客户站着交谈时，应保持良好的站姿，不得双手插兜或叉腰。

第十九条与客户交谈过程中，如需接听电话，应说“对不起！

我先接个电话，请稍等！

”。

接电话时，应尽可能回避，或放低声音。

第二十条如参加会议，应事先将手机设置在关机、振动、无声等状态，接听电话时，应尽可能回避，或放低声音。

会议期间，应集中注意力，避免频繁进出。

第二十一条在接待客户中禁止的动作：

当着客户的面伸懒腰、挖鼻孔、打呵欠、剔牙缝、吐烟圈；不加控制地纵声大笑；点头哈腰、装腔作势、歪头斜眼等。

第二章服务设施标准

第一节服务场所外观

第二十二条南京城开集团服务场所的外立面应整洁，无明显脱落、污染痕迹。

第二十三条南京城开集团的司名、司徽及中英文的使用应严格按照公司CIS规范执行。

第二十四条南京城开集团及其产品的广告牌、霓虹灯、彩旗等宣传品应保证完好、有效、美观。

第二节室内设施

第二十五条保持室内环境整洁明亮，通风换气流畅。

第二十六条设置的公共标志，做到图形符号字样端正，清楚醒目，与整体环境相协调。

第二十七条制定并落实安全制度，按规定配置必要的安全设施，如安全门、消防器材等。

第二十八条售楼处、客户接待处等场所应悬挂服务流程、服务标准、服务须知，设置《客户意见簿》，准备好客户看样板房需用的安全帽，并提供饮用水、饮具、铅笔、便笺等物品。

第二十九条办公室内的环境保持整洁，各种设备和用具应按规定摆放，不乱堆杂物。

第三十条员工有义务保证办公设备和用品完好，节约能源，减少办公资源的损耗。

第三节服务电话和电子信箱

第三十一条南京城开集团的服务电话（如公司总机、值班电话、销售电话、客户服务电话等）和服务电子信箱，应设专人负责，服务电话和电子信箱须配备《登记簿》，并认真填写登记。

第三十二条服务电话和电子信箱可通过新闻媒体或其它方式向社会公布。

第三十三条应在电话响音三声之内接听电话，接答电话时应语音清晰，语气柔和。

回答咨询电话时应做到准确完整，如遇到把握不准的问题，要向对方讲明，待向有关部门了解清楚后，最迟在接到电话3个工作日内主动答复对方，并做好记录。

第三十四条对电子邮件反映的意见和建议，由电子信箱的主管部门将意见和建议转交分管部门，由分管部门负责回复，最迟在接到电子邮件3个工作日内主动联系对方，并做好记录。

第三章开发产品的服务

第三十五条南京城开集团所属单位、部门及员工，必须严格遵守法律法规和公司各项规章制度，树立全员服务理念，在产品定位、规划设计、建筑施工、销售、售后服务、物业管理等环节中，恪尽职守，保证开发产品的质量。

第三十六条各单位、部门要树立工序意识，根据质量管理体系的要求，在进行本道工序时要考虑下道工序的需要，积极为下道工序创造有利条件，并强调相互之间配合，从而形成一个完整的管理链条，最终实现客户满意。

第三十七条南京城开集团窗口服务部门实行“首问制”服务，即最先接待客户咨询的员工，对客户认真负责，对专业性强不能答复的问题，要负责引导客户到相关部门。

第三十八条南京城开集团的客户服务窗口部门必须建立回访制度，认真填写回访记录，建立客户档案资料。

第三十九条在商品房交付期间，项目经理部是工程质量维修和相关客户投诉的直接受理部门。

第四十条营销中心负责处理商品房销售中发生的客户投诉。

第四十一条客户服务中心是南京城开集团受理客户报修和投诉的部门，有权依据公司有关规定和客户投诉内容直接处理或责成有关单位、部门处理，相关单位、部门不得推诿。

第四十二条投诉的处理原则：

（一）调查核实情况，掌握事实证据，分清是非与责任，确定处理方法。

（二）对电话、邮件投诉的，应将核实情况、处理方案主动用书面形式（电话投诉的用电话）回复投诉者。

（三）对要求赔礼、道歉的投诉，应查明事实，属于公司的责任，应主动向客户赔礼、道歉。

（四）对要求赔偿的投诉，应查明事实，确认证据，分清责任，参照有关法律法规制定解决方案，双方协商达成书面协议，并严格按照协议实施。

（五）对无理投诉，故意损害公司声誉，影响公司经营活动的投诉者应先进行规劝。

规劝无效的，可寻求公安协助或进入司法程序。

（六）客户直接向有关部门（如消费者协会、建工局、新闻媒体等）的投诉或有关部门转来的投诉，应迅速反应，认真应对，查明事实，确认证据，分清责任后如实反映情况并上报书面材料，并协助做好相应工作。

（七）涉及司法裁决的投诉，应按法律程序处理。

第四章服务质量管理

第四十三条管理机构：

综合管理部是南京城开集团服务质量的管理机构，应配备管理人员，建立现场管理、投诉受理、服务质量考核管理等制度。

第四十四条服务培训：

综合管理部和办公室每年制定计划，对员工进行职业道德、服务规范、服务技能，以及其它相关的定向培训，提高南京城开集团整体服务水平。

第四十五条服务监督机制：

（一）社会监督机制。

公布企业的服务承诺，接受消费者、新闻媒体、政府职能部门等方面对企业服务质量的监督。

（二）内部监督机制。

推行员工民主评议，开展合理化建议活动，改进工作，提高服务质量。

第四十六条服务质量考核管理：

依据服务标准，采取自查、互查、评议等形式，定期或不定期对各单位、部门和员工进行服务质量考核，并依据相关规定进行奖惩。

第五章附则

第四十七条相关术语和定义：

服务，指利用各种设施、设备和其它能在开发产品使用价值方面适合和满足客户需要的一切劳动。

客户，指接受南京城开集团服务的单位或个人，包括购房者、业主，以及来南京城开集团咨询或办事的单位或个人等。

普通工作周，即周一至周五为工作日，周六和周日为休息日。

服务场所，指办公及提供服务的建筑物，如办公楼、售楼处，以及南京城开集团提供服务的小区和项目等。

客户服务窗口部门，指项目经理部、营销中心、客户服务中心、城开千居公司、物业经营公司，以及南京城开集团外聘的客户服务机构。

第四十八条本规范由办公室负责解释。

第四十九条本规范自发布之日起施行，原宁开办字[2005]91号同时废止。

附件：

服务语言规范

附件

服务语言规范

一、日常礼貌用语

1、您好！

2、请进！

3、请坐！

4、请讲！

5、对不起！

6、请原谅！

7、请问……！

8、给您添麻烦了，谢谢！

9、没关系，不要紧！

10、请走好！

11、再见！

二、服务礼貌语言

1、请您稍等！

2、请多加关照！

3、很抱歉！

4、别客气！

5、谢谢！

6、您贵姓？

7、对不起，让您久等了！

8、对不起，麻烦您了！

9、对不起，打扰您了！

10、对不起，请教一下！

11、向客户征求意见时，应说：

“您对我们的工作还有什么意见？

”或“谢谢您对我们工作的关心和支持。

”或“您的建议和意见，我们一定向有关方面反映，尽快加以改进。

”

三、服务道歉用语

1、对不起，刚才是我工作大意，弄错了……

2、我可以将您的意见向领导反映！

3、我们服务欠周到，请原谅！

4、对不起，由于我们的失误，给您添麻烦！

5、您提的意见很好，谢谢！

6、对不起，这是我的失误！

7、不好意思，让您受累了！

8、对不起，这个问题我解决不了，请您稍等，我请示一下！

9、很抱歉，刚才是我说错了，请原谅！

10、说话不当，请您多加谅解！

四、服务调解用语

1、请放心，这件事我们一定解决好。

2、有事好商量，我们尽力解决。

3、请原谅，耽误了您的时间。

4、请谅解，这件事我们有责任，我们会处理好。

五、电话服务用语

1、接听电话时，电话铃响后应尽快拿起话筒，首先说：

“您好，南京城开集团。

……”。

2、需接听电话是本人时，应说：

“我就是，请讲”。

需接听电话的是他人且在场时，应说：

“请稍等”。

3、需接听电话的人不在时，应说：

“对不起，他（她）不在，有什么事我能替你转告吗？

”

4、接听电话时，对方提出的问题自己能解答的，应给予答复；不能解答的应说：

“对不起，我再了解一下（或请示一下）……”

5、给客户打电话时，应说：

“×××（适当称谓），您好！

……”通话结束时应说：

“再见！

”

六、服务禁语

1、不知道，找别人问去。

2、不是告诉你了吗？

3、有完没完。

4、没看见正忙着吗？

5、急什么，等一会儿。

6、还没到上班时间呢！

7、不归我管，到那边去。

8、我管不了，跟我说没有用。

9、有意见找领导去。

10、快下班了，有什么事快点。

11、怎么不早点来？

12、下班了，明天再来吧。

13、公司就这么规定的，我们也没办法。

14、我解决不了，你找我们领导去吧。

15、现在解决不了，你回去等着吧，解决了再通知你。

16、这事我们解决不了，你愿意到哪儿投诉就到哪儿投诉。