人力资源管理专业知识与实务人力资源管理绩效管理.docx

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人力资源管理专业知识与实务人力资源管理绩效管理

第二部分　人力资源管理——第七章　绩效管理

　　知识点：

绩效管理概述

　　核心知识：

　　绩效、绩效考核及绩效管理相关概念

　　绩效考核与绩效管理的区别与联系

　　绩效考核在人力资源管理中的作用

　　绩效考核体系

　　一、绩效管理概述

（一）概念

含义

绩效

指具有一定素质的员工在职位职责的要求下实现的工作结果和在此过程中表现出的行为.绩效是对工作行为及工作结果的一种反映，也是员工内在素质和潜能的一种体现.

绩效考核

绩效考核是一套正式的、结构化的制度，它用来衡量、评价、反馈并影响员工的工作特性、行为和结果.通过绩效考核，可以评估员工的实际工作效果，控制员工的工作过程，并对其进行针对性的奖励和惩罚，了解员工的发展潜力，最终实现员工与企业的共同发展.

绩效管理

绩效管理是管理者与员工通过持续开放的沟通，就企业目标和目标实现方式达成共识的过程，也是促进员工作出有利于企业的行为、达成企业目标、取得卓越绩效的管理实践.

　　从管理学角度看，绩效是企业期望的结果.包含两个层次的内容.企业绩效和个人绩效.个人绩效是企业绩效实现的根基.

　　从经济学的角度看，绩效是个人对企业的承诺，体现了等价交换的原则.

　　从社会学的角度看，绩效是每个社会成员按照社会分工承担的职责.

　　【例题·单选题】关于绩效的说法，正确的是（　）.

　　A.绩效是组织对个人的一种承诺

　　B.绩效是员工内在素质和潜能的一种体现

　　C.个人绩效的达成意味着组织绩效的达成

　　D.绩效是员工个人承担的一种责任，与他人无关

『正确答案』B

『答案解析』绩效是对工作行为以及工作结果的一种反映，也是员工内在素质和潜能的一种体现.B选项正确.

（二）绩效考核与绩效管理的区别和联系

内容

联系

绩效考核是绩效管理的重要组成部分，绩效考核的顺利实施不仅取决于考核过程本身，还取决于与考核相关的整个绩效管理过程.有效的绩效考核是对绩效管理的有力支撑，成功的绩效管理也会推动绩效考核的顺利开展.

区别

第一，绩效管理是一个完整的管理过程，而绩效考核只是绩效管理中的一个环节.第二，绩效管理侧重于信息的沟通和绩效的提高，绩效考核则侧重于绩效的识别、判断和评价.

　　【例题·单选题】关于绩效管理的说法，错误的是（　）.

　　A.绩效管理是一个完整的管理过程

　　B.绩效管理是绩效考核的一个环节

　　C.绩效管理侧重于信息的沟通和绩效的提高

　　D.绩效管理可以促进企业绩效的提升

『正确答案』B

『答案解析』本题考查绩效考核与绩效管理的区别和联系.

　　（三）绩效考核在人力资源管理中的作用

　　1.绩效考核是人员配置和甄选的依据.

　　2.绩效考核是人员开发的依据.

　　3.绩效考核是薪酬分配的依据.（薪酬中变化的部分主要由绩效决定.比较稳定的部分由职位的价值决定）

　　4.绩效考核是评估人员招聘、员工培训等执行效果的依据.

　　二、绩效考核体系

（一）绩效考核的目的

内容

企业战略目标层面

高效的绩效考核和绩效管理可以提高企业的核心竞争力，实现企业长期目标和短期目标的结合，完成企业的战略转型，满足企业生存和发展的需要.

人力资源管理层面

绩效考核的目的主要有两个：

第一，它可以帮助员工了解自身目前的工作成绩，并找到提升绩效的方法；第二，为企业的人力资源决策提供依据.

（二）绩效考核的技术

　　1.量表法（3种）

（1）图评价尺度法.列举一些特征要素，并分别为每一个特征要素列举绩效的取值范围.这是一种最简单和运用最普遍的绩效评价方法.

（2）行为锚定法.将每项工作的特定行为用一张等级表进行反映，该等级表将每项工作划分为各种行为级别（从最积极的行为到最消极的行为），评估时评估者只需将员工的行为对号入座即可.

　　（3）行为观察量表法.列举出评估指标（通常是期望员工工作中出现的比较好的行为），然后要求评估人在观察的基础上将员工的工作行为同评价标准进行对照，看该行为出现的频率或完成的程度如何（从“几乎没有”到“几乎总是”）的评估方法.

　　2.比较法（3种）

（1）排序法.将员工的业绩按照从高到低的顺序进行排列.这是最简单实用的一种绩效考核方法.

（2）配对比较法.将每一位员工按照所有的评价要素与其他所有人进行若干次比较，然后根据比较结果排出绩效名次.

　　（3）强制分布法.要求评估者将被评估者的绩效结果放入一个类似于正态分布的标准中.它将员工的绩效表现划分为多个等级，并确定每个等级的人数比例.这种方法主要用于排除评估者主观因素对考核结果的影响.

　　3.描述法（2种）

（1）关键事件法.要求管理者将员工日常工作中非同寻常的行为认真记录下来，在绩效实施期间内，管理者可以根据记录进行绩效沟通；在绩效年结束时，管理者可以根据这些关键事件对员工进行评估.

（2）不良事故评估法.通过预先设计不良事故的清单对员工的绩效进行考核.这种方法能有效规避工作差错造成的企业利益的巨大损失.

　　【例题·单选题】在绩效考核的量表法中不包括（　）.

　　A.行为锚定法

　　B.排序法

　　C.行为观察量表法

　　D.图尺度评价法

『正确答案』B

『答案解析』排序法和量表法是并列关系.

　　（三）绩效考核技术的选择

　　工作环境、工作内容、员工工作的独立性.

　　环境来看，是否稳定；

　　工作内容来看，是否程序化.

　　员工来看，是否独立性.

　　【例题·单选题】对不同工作性质的员工，在选择绩效考核办法时，应考虑的主要因素不包括（　）.

　　A.工作内容的程序化/不确定性

　　B.工作环境的稳定性/变动性

　　C.员工工作的独立性

　　D.员工工作的满意度

『正确答案』D

『答案解析』本题考查绩效考核技术的选择.

　　（四）绩效考核指标体系

　　1.绩效考核指标

　　绩效考核指标是指对员工绩效进行考核与评价的项目.要实现公平而准确的绩效考核，必须要建立合理规范的绩效考核指标.

　　2.绩效考核指标权重

　　绩效考核指标权重是对于各项指标重要程度的权衡和评价，权重的大小反映了企业各项工作的重点、难度及在资源精力投入上的差别.不同权重导致不同的评估结果.

　　3.绩效考核指标评价标准

　　绩效标准指的是在各个标准上员工绩效应该达到什么样的水平，是一种被期望达到的水平，绩效指标是工作要求的具体化.绩效考核指标的评价标准要使大多数人经过努力可以到达.

　　（五）绩效考核的主体

　　上级、下级、同事、外部人员、员工自己.

五类主体

内涵

上级

由直接上级进行考核是企业中最常用的方法.因为上级通常最熟悉员工的工作行为和结果.在绝大多数的情况下，他们是评价员工的最佳人选.但是，单一地选择上级作为评估主体，会使评估结果掺杂评估者的主观意识，影响考核的信度和效度.

下级

下级评估能让管理者更加了解下属对自己的评价，其中，下属对管理者管理能力和管理行为的评价尤为重要，如领导能力、团队协作能力、对下属关注程度等.但员工通常不愿反映其对管理者的真实看法，使考核结果在一定程度上失真.

同事

员工通常把最好的一面展现给主管人员，而对于其他员工则表现得较为真实.主管通常对工作的结果更加重视，而其他员工可能会从工作行为的角度审视其他人的绩效.因此，可把同事纳入绩效考核的主体，对上级评价加以补充，以便更加全面地了解员工的工作情况.

外部人员

使用外部人员（如客户、专家等）参与绩效评估可増强绩效评估的导向性、公正性和专业性.但是，外部评估人员可能不了解企业内部的具体情况，造成存在偏见的评价.有时外部评价的成本也要高于内部评价.

员工自己

让员工进行自我评价，可以让员工了解自己的长处和短处，以便设定适合自己发展的目标.但是在自评中，员工通常对自己过于宽松.

　　【例题·单选题】在绝大多数的情况下，对员工进行绩效考核的最佳考核主体是（　）.

　　A.员工自己

　　B.外部人员

　　C.同级

　　D.上级

『正确答案』D

『答案解析』在绝大多数的情况下，上级是评价员工的最佳人选.

　　（六）绩效考核周期

　　设置绩效考核周期的影响因素：

　　1.奖金发放周期

　　2.工作任务完成周期

　　3.工作性质

　　注意：

绩效考核周期不能选择过长，因为他会使评估者淡忘甚至臆断被评估者的工作行为，会导致绩效考核结果失真.绩效考核周期也不能太短，因为过于频繁的考核会浪费大量的企业资源，产生矛盾.

　　【例题·单选题】关于绩效考核周期的说法，正确的是（　）.

　　A.考核周期与奖金的发放周期没有关系

　　B.考核周期受工作任务完成周期的影响

　　C.对于管理类员工，考核周期应短一些

　　D.对于事务类员工，考核周期应长一些

『正确答案』B

『答案解析』影响绩效考核周期的因素：

奖金发放周期；工作任务完成周期；工作性质.

　　知识点：

绩效考核指标体系设计

　　一、绩效考核指标体系的构成

（一）绩效考核指标

　　1.概念

　　绩效考核指标是指对员工绩效（态度、行为、能力和业绩等因素）进行考核与评价的项目.在对员工绩效进行考评时，会对某些方面的情况进行评价，而指向这些方面的概念或项目就是绩效考核指标.

　　2.类型

（1）硬指标与软指标.

　　硬指标指的是以统计数据为基础，把统计数据作为主要评价信息，建立评价数学模型，以数学工具求得评价结果，并以数量表示评价结果的评价指标.

　　软指标指的是通过人的主观评价得出评价结果的评价指标，这种评价指标完全依赖于评价者的知识和经验，容易受主观因素的影响.

（2）“特质、行为、结果”三类指标.

　　特质类绩效指标关注的是员工的素质与发展潜力，在选拔性评价中更为常用；

　　行为类绩效指标关注的是绩效实现的过程，适用于通过单一方式或程序化的方式达到绩效目标的职位；

　　结果类绩效指标更多地关注绩效结果或绩效目标的实现程度.

　　（3）结果指标与行为指标.

　　在评价各级员工已有的绩效水平时，通常采用此种绩效指标分类方法.

　　结果指标一般与公司目标、部门目标及员工的个人指标相对应；

　　行为指标一般与工作态度、协调能力、合作能力、知识文化水平、发展潜力等指标相对应.

　　3.设计方法

（1）工作分析法.首先需要分析某一职位的任职者需要具备哪些能力，以及该任职者的工作职责；然后确定以什么指标来衡量任职者的能力和工作职责，并指出这些能力的相对重要性，明确各个职位的绩效评价指标.

（2）个案研究法.个案研究法是指对某个个体、群体或者组织在较长时间里连续进行调查研究，并从典型个案中推导出普遍规律的研究方法.常见的个案研究法有典型任务（事件）研究与资料研究两大类.典型任务研究是以典型人物的工作环境、行为表现、工作绩效为直接对象，通过对他们的系统观察、分析研究来归纳总结出他们所代表群体的评价要素.

　　（3）业务流程分析法.业务流程分析法是通过分析被考评人员在业务流程中承担的角色、责任及同上下级之间的关系来确定衡量其工作的绩效指标.如果流程存在问题，还应该对流程进行优化或者重组.

　　（4）专题访谈法.专题访谈法是研究者通过面对面的谈话，用口头沟通的途径直接获取有关信息的研究方法.研究者通过分析汇总访谈所获得的资料，可以获取许多信息.专题访谈法有个别访谈和群体访谈两种.个别访谈轻松、随便、活跃，可快速获取信息.群体访谈以座谈会的形式进行，具有集思广益等优点.

　　（5）问卷调查法.问卷调查法是设计者以书面形式，将项目和问题表示出来，分发给有关人员填写、收集，征求不同人员意见的一种方法.调查的问题应设计得直观、易懂，调查数目不宜过多，应尽可能减少被调查对象的回答时间，以免影响回收率和调查质量.（开放式问卷、封闭式问卷）

　　【例题·多选题】下列方法中，属于绩效考核指标设计方法的有（　）.

　　A.经验判断法

　　B.个案研究法

　　C.业务流程分析法

　　D.专题访谈法

　　E.工作分析法

『正确答案』BCDE

『答案解析』绩效考核指标体系设计方法：

工作分析法、个案研究法、业务流程分析法、专题访谈法、问卷调查法.

（二）绩效考核指标权重

　　1.概念

　　绩效考核指标权重是用来区分指标的相对重要性程度的概念.一方面，在同一个绩效周期内，考核员工绩效的一组指标中，每一个指标的重要性程度是不一样的；另一方面，对于同一个员工在不同的绩效周期，即使绩效指标是相同的，但这些指标重要性程度也会不同.

　　2.设计方法

　　绩效考核指标权重的设计方法有：

经验判断法；按照重要性排序法；对偶比较法；倍数加权法；权值因子判断法.

（1）经验判断法是一种主要由决策者根据历史数据和他们自己的直观判断来确定权重的方法.这种方法需要企业有比较完整的考评记录和相应的考评结果，在此基础上，决策者或者根据自己的经验，对各项考评指标的重要程度进行识别并赋予相应的权重，或者从组织的引导意图出发，对各项考评指标的权重进行分配.

（2）按照重要性排序法.这种方法是对要赋予权重的几个指标，按照它们的重要性依次排列（一般是从最重要排到最不重要），然后分别给每个指标赋予一个相应的显示其重要性的分数，最终根据每个考评指标的重要程度得分在所有绩效指标整体重要程度得分之和中所占比重来确定各个考评指标的权重.

　　（3）对偶比较法.对偶比较法是将各考评指标进行比较，然后再将比较结果汇总进行比较，从而得出权重的设计方法.操作步骤如下：

　　A.指标重要性的两两比较与赋分.行中某个指标的重要性若大于列中某个指标的重要性，行中该指标就得1分；行中某个指标的重要性若小于列中某个指标的重要性，行中该指标就得0分；指标与自身比较不得分.

　　B.统计行中各指标的最后得分.即将行中各个指标所在行的得分加起来.

　　C.求出行中各指标的权重.用各行指标的最后得分除以所有指标最后得分之和，即可求出行中各指标的权重.

　　（4）倍数加权法.操作步骤如下：

　　A.选择出被考评指标组合中最次要的考评指标，并将其重要性程度记为1.

　　B.将其他考评指标的重要性与这个最次要的考评指标的重要性进行比较，得出其他指标的重要性程度，这种程度以相对于最次要指标的重要性程度的倍数来表示.

　　C.将所有指标的重要性倍数值加总.

　　D.用各个指标的重要性倍数值除以所有指标的重要性倍数值，即可得到各指标的权重.

　　（5）权值因子判断法.基本步骤如下：

　　A.组成专家考评小组，专家包括人力资源专家、考评专家和其他相关人员.根据项目的不同，可以选择不同的专家.

　　B.制定考评权值因子判断表.

　　C.由各专家分别填写考评权值因子判断表，将行因子与列因子进行比较.

　　D.对各位专家所填写的权值因子判断表进行统计，并将统计结果折算为权重.

　　（三）绩效考核指标评价标准

　　1.概念

　　一般来说，绩效指标是指从哪些方面来对工作绩效进行衡量或考评；绩效标准指的是在各个指标上员工绩效应该达到什么样的水平，是一种被期望达到的水平.

　　2.类型

（1）描述性标准与量化标准.

　　描述性标准是用比较详细的文字来描述期望所达到的状态，是非数量化的标准.描述性标准常见于特质绩效指标、行为绩效指标之后，在对整体性绩效结果的评价中运用得较多.

　　量化标准是用具体的数字来描述期望达到的状态，是非数量化的标准，被广泛用于生产、营销、成本控制、质量管理等领域.

（2）基本标准与卓越标准.

　　基本标准是指企业期望某个被评价对象达到的绩效水平.这种标准是每个被评估对象经过努力都能够达到的水平.基本标准的主要作用是用于判断被评估者的绩效是否能够满足基本的要求.

　　卓越标准是指企业对被评估对象未做要求和期望的、被评估对象可以达到的绩效水平.卓越标准的水平通常只有小部分被评估对象可以达到，因此卓越标准主要是为了识别角色榜样.

　　【例题·多选题】属于绩效考核指标评价标准类型的有（　）.

　　A.量化标准

　　B.卓越标准

　　C.基本标准

　　D.客观标准

　　E.描述性标准

『正确答案』ABCE

『答案解析』本题考查绩效考核指标评价标准.

　　3.制定步骤

（1）描述性标准的制定步骤（5个基本步骤）

（2）量化标准的制定步骤（基于企业的历史数据和战略目标制定）（5个步骤）

　　4.注意事项

（1）指标评价标准的压力要适度.考核标准要使大多数人经过努力可以达到.绩效标准的可实现性会促使员工更好地发挥潜能.实践表明，员工在适当的压力下可以取得更好的绩效，标准产生的压力以能提高劳动生产率为限.

（2）指标评价标准要有一定的稳定性.

　　【例题·多选题】关于绩效考核指标评价标准的说法，正确的是（　）.

　　A.考核标准要使大多数人经过努力可以达到

　　B.绩效标准的可实现性会促使员工更好地发挥潜能

　　C.员工受到的压力越大，取得的绩效越好

　　D.绩效标准要相当稳定，以保证标准的权威性

　　E.为了及时反映和适应工作环境的变化，需要对绩效标准的基本框架进行修订

『正确答案』ABD

『答案解析』本题考查绩效考核指标评价标准.

　　二、绩效考核指标体系的设计

（一）设计步骤

　　1.通过工作分析与业务流程分析确定绩效评价指标

　　2.粗略划分绩效指标的权重

　　3.通过各个管理阶层员工之间的沟通，确定绩效评价指标体系

　　4.对绩效考核指标体系进行修订（考评前修订；考评后修订）

（二）注意事项

　　1.考核指标要与企业战略相结合

　　2.考核指标要使员工能够控制

　　3.考核指标要做到不缺失，不冗余

　　4.对不同性质的工作要设定不同的绩效标准

　　5.各维度的考核指标要恰当分配权重

　　6.考核指标的确定过程要加强员工的参与

　　知识点：

绩效考核技术

　　一、排序法

（一）概念

　　排序法是将员工的业绩按从高到低的顺序进行排列.根据操作方法的不同，可分为简单排序法和交替排序法.

　　简单排序法是指评价者把所有员工按照总业绩的顺序排列起来.

　　交替排序法是对简单排序法的一种改进，它在评价员工业绩时，采取“掐头去尾”和“逐层评价”的方法，最终获得员工业绩的排序.

（二）操作方法

　　1.列出需要被评估的人员名单，划去那些评估者不太熟悉的人员.

　　2.评价出表现最好的员工和表现最差的员工.

　　3.在剩余的员工中，找出表现最好和表现最差的员工，以此类推，直到完成所有员工的排序.

　　二、图评价尺度法

（一）概念

　　图评价尺度法是一种最简单和运用最普遍的绩效评价方法.图评价尺度法首先给出不同的等级并加以明确的定义和描述，然后由考核者针对每一个绩效指标、管理要项和标准，按照给定的等级进行评估，最后再给出总的评价.

（二）操作方法

　　1.挑选出对企业成功比较重要的一些特征，并对其进行界定或分级.

　　2.评价者一次只考虑一位员工，然后对照评价的图尺度，从中圈出与被考评者所具有的特性程度最为相符的分数.

　　操作流程见表7－1.教材P104.

　　三、配对比较法

（一）概念

　　配对比较法是根据某一评价标准将每一员工逐一与其他员工比较，选出每次比较的优胜者，最后根据每位员工获胜的次数进行绩效排序.

（二）操作方法

　　1.将被评估者的姓名列在评估表格的第一行和第一列.

　　2.将列在行上的员工与列在列上的员工进行逐一比较，并给优胜者做上记号，注意避免重复比较和自己与自己比较.

　　3.所有比较完成后，计算每位员工优胜的次数，并根据该次数对员工的绩效进行排名.

　　四、强制分布法

（一）概念

　　强制分布法要求评估者将被评估者的绩效结果放入一个类似于正态分布的标准中.

　　这种方法基于一个有争议的假设：

在被评估者中，优秀、一般、较差的员工同时存在.

（二）操作方法

　　1.将绩效表现划分为多个等级，并确定每个等级的人数比例.

　　2.将员工按工作情况分配到每个绩效等级内，从而确定最终的绩效评估结果.

　　【例题·单选题】将员工的绩效表现划分为多个等级，按正态分布将员工的工作表现放入每个绩效等级中，这种绩效考核方法是（　）.

　　A.排序法

　　B.配对比较法

　　C.强制分布法

　　D.行为锚定法

『正确答案』C

『答案解析』本题考查强制分布法的定义.强制分布法，要求评估者将被评估者的绩效结果放入一个类似于正态分布的标准中.它将员工的绩效表现划分为多个等级,并确定每个等级的人数比例.

　　五、关键事件法

（一）概念

　　关键事件法要求评估者在绩效周期内，将发生在员工身上的关键事件都记录下来，并将它们作为绩效评估的事实依据.这些关键事件包括员工在工作中非同寻常的行为；一般的工作表现不被考虑.关键事件法操作的核心是明确关键事件的定义和所包含的项目.

（二）操作方法

　　1.确定关键事件的定义或项目

　　2.记录员工的关键事件

　　3.整理关键事件报告

　　4.根据关键事件报告对员工的绩效加以评定

　　5.针对绩效评估结果改进绩效

　　六、不良事故评价法

（一）概念

　　不良事故评估法是通过预先设计不良事故的清单对员工的绩效进行考核.

（二）操作方法

　　1.确定不良事故的清单

　　2.订立不良事故的监督与预防机制

　　3.记录员工在绩效周期内的不良事故

　　4.根据不良事故记录，生成员工的绩效评估报告

　　5.针对绩效评估报告，对员工实施相应的人力资源政策，如薪酬政策、人员调配政策等

　　【例题·多选题】下列关于不良事故评价法的陈述，正确的有（　）.

　　A.通过预先设计不良事故的清单对员工的绩效进行考核

　　B.明确地确定不良事故包含的内容，并对不良事故的处罚标准加以限定

　　C.记录员工在绩效周期内的不良事故

　　D.不良事故评估法能够提供丰富的绩效反馈信息

　　E.可以用来比较员工、部门、团队之间的绩效水平

『正确答案』ABC

『答案解析』本题考查不良事故评估法.ABC选项描述正确.

　　七、行为锚定法

（一）概念

　　行为锚定法将每项工作的特定行为用一张等级表进行反映，该等级表将每项工作划分为各种行为级别（从最积极的行为到最消极的行为），评价时评估者只需将员工的行为对号入座即可.

（二）操作方法

　　1.关键事件技术列举出有效和无效的工作行为.

　　2.将上述确定的工作行为按照工作的特征或工作者的特征划分到各个维度中，并对各维度所包含的行为加以概括，形成维度的定义.

　　3.将分析的结果与外部的专家加以讨论，以确保行为划分的科学性和准确性.

　　4.建立最终的绩效评价体系.分析者对每个特征构建一个评定量表，该表中应包括该特征的名称、该特征的定义、该特征的各级行为描述.

　　5.根据实际评估反馈，适时调整行为评定量表.行为评定量表的开发不可能一次性达到完全的准确和科学，这就需要管理者随着行为锚定法的实施，对评定量表作出及时准确的修订.

　　八、行为观察量表法

（一）概念

　　行为观察量表法是在关键事件法的基础上发展起来的.它是由工作绩效所要求的一系列合乎组织期望的行为组成的表单.

（二）操作方法

　　1.根据关键事件技术找出关键行为，将内容相似或者一致的关键事件归为一组，形成一个行为项目.

　　2.评定量表的内部一致性.

　　3.检查行为观察量表内各考核标