电话客服工作职责和要求.docx

电话客服工作职责和要求.docx

《电话客服工作职责和要求.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《电话客服工作职责和要求.docx（5页珍藏版）》请在冰豆网上搜索。

电话客服工作职责和要求

电话客服工作职责和要求

电话客服工作职责和要求：

客服部工作职责：

把公司各部门发放出去的VIP卡客户的个人资料进行电脑存档，确保客户的信息资料不被泄露。

每月十五号前把各部门交上客户消费记录进行电脑录入，到年底汇总便于根据客户消费情况给予相应礼品回顾客户。

2、制定客户促销方案，客户回馈政策。

目前以一楼的VIP卡积分活动及礼品回馈为主。

3、了解客户的基本信息及本企业有关的数据资料。

  掌握公司VIP客户基本信息如:

姓名、姓别、联系电话、生日、工作单位等。

对于在我店消费的老客户生日那天进行电话或带上公司制作的卡片（或其它小礼物）上门祝贺。

了解本企业自己内部的实际情况，便于参考。

4、客户联系，定期回访，客户服务。

  以电话或上门拜访途径来维护客户于公司之间的关系，每逢节气以电话或短信群发的方式代表公司祝贺节日快乐。

每半个月根椐各部门提供的在部门消费的前三名客户和重要客户，进行电话预约上门回访并送上公司制定相应礼品。

向客户提供准确、迅速、亲切、周到的服务，做好“问声、应声、送声”三声服务。

 5、有关客户促销方案，客户回馈政策及时通知客户。

  配合各部门的实际情况做一些促销方案，用电话或短信群发方式告诉传达给新老客户。

根据客户的消费记录用电话告之客人回馈相应的礼品，如客人不便的情况下，可送礼上门。

 6、建立客户回访资料，传达客户意见和建议。

  把现场回访、电话回访和上门拜访的客户资料进行存档（卡号、姓名、姓别、联系电话、单位、回访地点、回访时间、客户意见和建议）并把客户的意见和建议，报告上级领导或相关部门负责人，特别重大改观的需在公司每周例会上探讨，待会议一至通过后在下达各部门执行，且必要时把客人意见和建议得出结果后，用电话方式告诉客人。

 7、协调客户，处理客户投诉。

  树立以“客户为中心的服务理念”，牢记“用户永远是对的”服务原则，我们的职责就是让客户满意。

部门在出现客人的投诉情况下，应急时配合部门对客户投诉处理，并记录投诉内容。

尽量最短时间内把处理结果回复客人，必要时以赠VIP卡或送果盘来解决问题。

对处理不能满足客户的情况下，直接报告总经理，由总经理给予处理方案。

 8、配合公司对外的各项公关活动。

 代表公司参加社区的一些会议，及其它能代表的会议，并把会议内容传达给总经理和相关部门。

积极配合公司对外的各项宣传活动。

篇二：

客服人员工作职责

  一:

售后人员应具有的条件

  售后服务工作是一个综合技能要求相当高的工作，由对售后服务人员的要求也相当高，必须具备以下条件:

  1、从事行内工作至少有五年以上经验，最好是从事技术工作或销售工作有几年经验，知道市场现状，了解客户需求，而且了解一些企业运作和服务途径。

  2、个人修养较多，有较高的知识水平，如本科以上学历，对产品知识熟悉，并且具备所使用销售产品的机械，装置，设备的知识。

  3、个人交际能力好，口头表达能力好，对人有礼貌，知道何时何地面对何种情况适合用何种语言表达，懂得一定的关系处理，或处理经验丰富，具有一定的人格威力，第一印象好能给客户信任。

 4、头脑灵活，现场应变能力好，能够到现场利用现场条件立时解决问题。

 5、外表整洁大方，言行举止得体，有企业形象大使和产品代言人的风度，不一定是要长得英竣漂亮，但至少要对得起观众，别一出场就歪鼻扭嘴斜服，吹胡子瞪眼睛的，有损企业的形象。

 6、工作态度良好，热情，积极主动，能及时为客户服务，不计较个人得失，有奉献精神。

  二、处理顾客投诉与抱怨的程序:

  1、建立客户意见表（或投诉登记表）之类表格。

  接到客户投诉或抱怨的信息，在表格上记录下来，如公司名称、地址、电话号码、以及原因等;并及时将表格传递到售后服务人员手中，记录的人要签名确认，如办公室文员，接待员或业务员等。

  2、售后服务人员接到信息后即通过电话、传真或到客户所在地进行面对面的交流沟通，详细了解投诉或抱怨的内容，如问题电脑名称，规格，生产日期，生产批号，何时使用，问题表现状况，在使用此品牌前曾使用何种品牌，状况如何，最近使用状况如何等。

  3、分析这些问题信息，并向客户说明及解释工作，规定与客户沟通协商。

  4、将处理情况向领导汇报，服务人员提出自己的处理意见，申请领导批准后，要及时答复客户。

  5、客户确认处理方案后，签下处理协议。

  6、将协议反馈回企业有关部门进行实施，如需补偿油品的，通知仓管出货，如需送小礼物的，通知市场管理人员发出等。

  7、跟踪处理结果的落实，直到客户答复满意为止。

  三、处理客户抱怨与投诉的方法:

  1、确认问题

  认真仔细，耐心地听申诉者说话，并边听边记录，在对方陈述过程中判断问题的起因，抓住关键因素。

  尽量了解投诉或抱怨问题发生的全过程，听不清楚的，要用委婉的语气进行详细询问，注意不要用攻击性言辞，如“请你再详细讲一次”或者“请等一下，我有些不清楚……”

  把你所了解的问题向客户复述一次，让客户予以确认。

了解完问题之后征求客户的意见，如他们认为如何处理才合适，你们有什么要求等。

 2、分析问题

  在自己没有把握情况下，现场不要下结论，要下判断，也不要轻下承诺。

  最好将问题与同行服务人员协商一下，或者向企业领导汇报一下，共同分析问题。

  问题的严重性，到何种程度 

  你掌握的问题达到何种程度 是否有必要再到其它地方作进一步了解 如听了代理商陈述后，是否应到具体用户，如修车店那儿了解一下。

  如果客户所提问题不合理，或无事实依据，如何让客户认识到此点 

  解决问题时，抱怨者除要求经济补偿外，还有什么要求 如有些代理商会提出促销，开分店帮助等要求。

 3、互相协商

  在与同行服务人员或者与公司领导协商之后，得到明确意见之后，由在现场的服务人员负责与客户交涉协商，进行协商之前，要考虑以下问题。

  协助有了结论后，接下来就要作适当的处置，将结论汇报公司领导并征得领导同意后，要明确直接地通知客户，并且在以后的工作中要跟踪落实结果，处理方案中有涉及公司内部其它部门的，要将相关信息传达到执行的部门中，如应允客户补偿油品的，要通知仓管及发货部门，如客户要求油品特殊包装的或附加其它识别标志的，应通知相应的生产部门，相关部门是否落实这些方案，售后服务便一定要进行监督和追踪，直到客户反映满意为止。

 四、处理客户抱怨与投诉的方法的七一点:

 1、耐心多一点

  在实际处理中，要耐心地倾听客户的抱怨，不要轻易打断客户的叙述，还不要批评客户的不足，而是鼓励客户倾诉下去让他们尽情演泄心中的不满，当耐心地听完了客户的倾诉与抱怨后，当他们得到了发泄的满足之后，就能够比较自然地听得进服务人员解释和道歉了。

 2、态度好一点

  客户有抱怨或投诉就是表现出客户对企业的产品及服务不满意，从心理上来说，他们会觉得企业亏待了他，因此，如果在处理过程中态度不友好，会让他们心理感受及情绪很差，会恶化与客户之间关系反之若服务人员态度诚恳，礼貌热情，会降低客户的抵融情绪。

俗话说:

“怒者不打笑脸人”，态度谦和友好，会促使客户平解心绪，理智地与服务人员协商解决问题。

 3、动作快一点

  处理投诉和抱怨的动作快，一来可让客户感觉到尊重，二来表示企业解决问题的诚意，三来可以及时防止客户的负面污染对企业造成更大的伤害，四来可以将损失诚至最少，如停车费，停机费等等，一般接到客户投诉或抱怨的信息，即向客户电话或传真等方式了解具体内容，然后在企业内部协商好处理方案，最好当天给客户答复。

 4、语言得体一点

  客户对企业不满，在发泄不满的言语陈述中有可能会言语过激，如果服务人员与之针锋相对，势必恶化彼此关系，在解释问题过程中，措辞也十分注意，要合情合理，得体大方，不要一开口就说“你怎么用也不会 ”“你懂不懂最基本的技巧 ”等等伤人自尊的语言，尽量用婉转的语言与客户沟通，即使是客户存在不合理的地方，也不要过于冲动，否则，只会使客户失望并很快离去。

错问题，丢掉了大陆的市场吗 

篇三：

客服咨询岗位的工作职责

  一、 遵守公司的各项规章制度;

  二、 有效的倾听技巧;

  四、 显示积极、乐观的态度，树立工作人员健康的心态;

  六、 熟悉和掌握客服的业务知识及电话咨询接诊技巧;

  七、 与顾客建立并维护友好关系和信赖;

  八、 愉快友好的讲话声音;

  九、 能使用清晰、可被理解的语言传达出你要创立的公司品牌形象。