荆盛物业倾力打造优秀物业治理品牌体会交流材料.docx

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荆盛物业倾力打造优秀物业治理品牌体会交流材料

务实求进、踊跃创新

——倾力打造优秀物业治理品牌

荆盛物业治理

2004．2

一、荆盛物业治理简介

二、投资广场物业概况

三、物业治理大体情形介绍

四、高效务实的团队

五、制度建设与人材培育

六、严谨的设备设施治理

七、高标准的环境卫生与绿化

八、人性化的客户效劳治理

九、高度重视平安秩序治理

十、重视精神文明建设

十一、务实求进结硕果

十二、结语

附：

荆盛物业治理企业文化理念

一、荆盛物业治理简介

荆盛物业治理是北京市金浩集团下属企业，成立于2002年10月，注册资金30万元，具有物业治理三级资质。

公司以“酒店式的人性化效劳”和“超越知足客户需求”的创新理念，奉行“业主至上，效劳第一”的经营宗旨，通过依托严谨标准的“物业+酒店”运作治理模式和不断创新的个性化效劳理念，一年来，所承接的物业治理项目——博盈投资广场作为荆州首家以绿色环保为主题的高级智能商务写字楼和花园式公寓酒店，广场集投资效劳、商务办公、会议、金融、信息咨询、住宿、娱乐、休闲等功能于一体，大厦自修建运营以来，公司在荆州率先组建业主委员会,实行标准化物业治理，广场设置物管办公室、招商效劳中心、专业的安保、工程维修及保洁等部门，职位人员上岗持证率达100%，拥有一整套租户入驻、收支、装修治理及日常效劳运行模式和治理标准，不断成立健全各项治理制度及工作流程标准，配备专人治理物业档案室，实行24小时值班效劳制度，并配备专业的物业治理信息系统，大厦保护保养实行专业维保效劳和按期打算反馈相结合，平安、维保和卫生等物业治理客户中意率达95%以上。

通过一年多的物业经营治理，目前，投资广场以其特有的地理、人文、先进的设备设施和完备效劳项目等综合优势，已成为荆州市招商引资、投资效劳和商务交流中心，博得荆州地域商务、文化、艺术、休闲之都的佳誉。

取得了良好的经济效益和社会效益，为荆州树立高级商务写字楼和精品物业治理典范。

通过一年多的不断成长、完善和进展壮大。

公司现有员工69人，下设行政部、物管处、房务部、财务部、营销部五个职能部门，公司重视企业文化建设和人材培育，成立了青工俱乐部，形成了一整套独具特色的物业治理效劳运作体系和高素养的专业化人材队伍，公司以超前、不断创新的现代意识，精心推出一系列个性化效劳项目，如：

私人保镖、商务秘书、水电维修、导游效劳、私人保姆等，铸就公司独具特色的物业效劳品牌。

将进一步在集团公司强有力的支撑下，在工业兴市进展战略下，重点以承接高级写字楼全方位物业治理效劳项目为冲破口，不断积存和开发公司人材、治理、技术和资源优势，普遍开展对外物业个性化特色效劳；专业物业、酒店经营治理咨询；人材、劳务、培训输出等业务，进一步打造优质物业治理品牌，为全面推动行业整体效劳水平不断尽力。

二、投资广场物业概况

投资广场位于荆州市江津西路和伍德路交壤处，荆州市政治、经济、文化、商务中心，紧邻长江大桥，交通便利，环境宜人，商贾云集。

广场集休闲、娱乐、办公、商务、会议、金融、咨询、餐饮等于一体，占地面积35亩，总建筑平面20000平米，由21层主楼及3层裙楼、5层酒店式公寓、2000平米餐厅与附属配套用房组成。

主体建筑为框剪结构、外观风格独特，物业硬件设施先进，配套齐全。

要紧设施包括大型远大中央空调系统、双座三菱高速电梯、集中电视平安消防监控系统、虚拟网系统、光纤接入宽带互联网络系统及绿色环保供水系统、红外周界防范报警系统……达到国家甲级写字楼硬件标准。

现为市政府投资效劳中心与中外各知名公司集聚办公之所，亦是荆州市本区域地标式建筑。

三、物业治理大体情形介绍

博盈投资广场是北京金浩集团为推动荆州招商引资及经济进展的重要基础项目，广场从筹建到开业验收，均取得市政府及各有关部门的大力支持和指导。

广场以成立荆州首家以“绿色环保”为主题智能商务写字楼为品牌目标，严格按政府各有关部门批准的标准方案组织施工建设，整体智能系统、绿化计划方案图、总平面图、工程计划、施工许可证均齐全，工程完工后，经政府各主管部门验收合格。

2002年9月，投资广场大厦验收后，由业主方特聘荆盛物业治理接管，并签定了物业治理委托合同协议，验收图纸、档案、资料齐全。

物业治理的前期介入，早在2002年5月投资广场改造施工开始，广场开发商业主军沙商贸即与荆盛物业治理签定了投资广场前期物业治理委托合同，对物业治理的项目、期限、两边的权利及义务、效劳质量和违约责任等方面做出了明确的规定。

荆盛物业公司作为一家受聘于投资广场物业整体治理而组建成立的专业化实体，投资广场物业治理处从效劳招商引资及打造招商效劳商务中心，以追求业主和租户中意，遵循“业主至上、效劳第一”之宗旨，尽力把投资广场打造成为荆州一流的商务、文化、艺术、休闲之都。

物业公司与业主按建设部有关规定及时签定了投资广场维修基金筹集、治理及利用协议并严格执行《维修基金治理规定》。

大厦自修建运营以来，实行标准化物业治理，设置物管办公室、招商效劳中心、专业的安保、工程维修及保洁等部门，职位人员上岗持证率达100%，拥有一整套租户入驻、收支、装修治理及日常效劳运行模式和治理标准，不断成立健全各项治理制度及工作流程标准，配备专人治理物业档案室，实行24小时值班效劳制度，并配备专业的物业治理信息系统，广场物管处在全力保障业主及各租户的效劳质量上，报业主批准成立了“业主、租户代表大会”，按期举行座谈会，普遍征集租户物业效劳意见，并按期发放《租户意见征询表》，普遍了解业主及租户意见，平安、维保和卫生等物业治理客户中意率达95%以上。

四、高效务实的团队

荆盛物业治理拥有一套独具特色的物业治理效劳运作体系和高素养的专业化队伍，下设五个职能部门：

1、行政人事部：

全面负责公司日常事务，踊跃开展人员素养、专业、效劳意识培训，及相关专业人材储蓄与交流。

是公司的行政领导决策部门。

2、物业治理处：

是公司中人员最多、任务最重的部门，下设“三队一室”的治理模式。

1）维修队：

要紧负责各业主/租户/物业利用人的报修巡修，物业设备设施的维修养护及各租户单位入驻装修改造的工程质量监管。

2）保安队：

要紧负责广场内的治安捍卫、消防及车辆治理。

3）保洁队：

要紧负责广场内的保洁、绿化、消杀治理。

4）对客效劳办公室：

实行24小时值班，受理业主/租户/物业利用人投诉、报修、咨询、质疑、求助、建议并依照相关操作流程做好记录。

3、财务部：

有效操纵本钱，平稳各项收支。

4、招商部：

要紧负责广场主楼与各配套设施的全面招商，引进客源。

5、房务部：

要紧负责5层酒店式公寓的效劳标准与日常治理。

以上部门各司其责，人员配置均达到合理化、年轻化、专业化。

通过一年多来全部员工的一起尽力，将投资广场，打造成为荆州商务写字楼的精品物业品牌和效劳招商引资的商务交流中枢。

五、制度建设与人材培育

制度是一切工作运行的基础，为了提高和标准物业治理水平，我公司踊跃探讨ISO9000国际质量治理与质量操纵标准，不断跟踪国内外物业治理动态，制定了全套的物业治理规章制度。

对效劳工作程序、质量保证制度、财务治理制度、各职位的工作标准作业程序、各职位的职位职责说明、员工守那么、培训与考核、考勤与奖惩等方面均有明确规定。

并一一在工作中落实实施并加以考核，使公司物业治理加倍专业化、制度化和标准化。

人材即企业竞争力，咱们的朱总理曾经说过：

“治理科学是提高企业效益的全然途径，治理人材是实现现代化治理的重要保证，实施治理培训工程是当务之急”我公司一开始就十分重视人材的培育和专业的培训。

每周、每一个月、每季、每一年都有合理的人员培训打算。

在培训中提升员工的主人翁精神，在培训中提高员工的专业效劳技术，在培训中强化员工的效劳意识和技术。

咱们公司以为培训不是花钱，不是浪费，而是投资，是科学治理中必不可少的治理本钱投入。

咱们的专业技术人员100%持证上岗。

咱们的员工统一着装，统一佩带胸牌，统一效劳形象，统一语言标准，这些都深受业主及租户夸奖和信任。

六、严谨的设备设施治理

博盈投资广场总建筑面积为21200平方米，占地面积达18480平方米，设计整体绿化率达55%，写字间入租率达80%，租户达29家。

广场大厅处设有统一美观的总平面图，每层楼于平安楼梯出口处设有两块紧急平安疏散图，在大厦大厅设有租户索引牌，每位租户均设有明显标志，显示单位名称及具体位置，统一治理。

停车场计划整齐，示意明确，不仅便于寻觅，也方便车辆停放。

自接管以来，由于治理严格标准，广场内没有乱占、乱建、乱搭、乱贴等现象，衡宇外墙结构和涂料无一脱落和污损，按期进行维保养护，加上禁止设立户外招牌、广告牌和霓虹灯，使广场维持了衡宇外观的建设原貌和完好的外观整洁。

在业主、租户装修进程中严格监督治理，采取物业、业主、租户、装修方四位一体的治理模式，大厦拥有远大中央空调系统，幸免了分体式空调系统凌乱无序，执行严格工程维保及装修监督验收治理程序，未发生损坏衡宇结构平安，拆改强弱电护管及损坏他人利益的情形。

广场采纳智能化、环保型功能系统设计理念，配备有：

绿色环保供水系统；中央空调系统；三菱高速电梯；国际、国内直拨虚拟网系统；光纤接入宽带互联网络；分点式、集中电视平安、消防监控系统等；对各区域的设施、设备安排专人负责联防制，并制定相应的平安运行标准、职位职责，做好按期巡检，月度、季度、年度检修打算，值班检修记录完整全面，设立专门档案员，负责治理各类装修、维保、检修治理档案，记录、执行严格的档案治理制度。

广场设有通信、闭路电视和防盗报警监控中心。

与荆州电信合作的数据、有线电视和三网合一系统，一次铺设入户，给业主带来极大方便。

业主入驻后只需在物业治理处记录，由物业治理处代办手续，一天即可开通上网、、有线电视入网等，充分体验信息化带来的便利。

另外，广场的监控中心，实行24小时全方位的三层平安防护：

一层，红外线周界防护；二层，广场大厅等要紧出入口，停车场及外围通道闭路电视监控和录像记录，设立专职保安24小时值勤，实行封锁式、凭证出入治理；三层，广场内区域巡检对讲、消防监控系统。

针对广场大量设施设备，治理处制定了系统的设备治理标准，机电设备、给排水系统等进行集中治理、打算维修。

目前，广场内配套设施完好，无随意改变其用途的现象。

共用设施、设备运行、利用及维修严格按规定进行，且都有记录，无事故隐患，专业技术人员和维修人员严格遵守操作规程与保养标准。

广场室外管线，包括供电电缆、电视线、线、电脑线，都统一入地，无架空管线，无碍观瞻。

排水、排污治理畅通，无堵塞外溢现象。

道路畅通、路面平整、井盖无缺损、无丢失，路面井盖不阻碍车辆和行人通行。

供水设备运行正常、设备完好、无漏水、无污染。

用水有严格的保障方法，水质符合卫生标准。

广场路灯、楼道灯等公共照明设施完好，运行正常。

整体来看，广场一切设施设备治理良好，运行正常，未显现一路因治理责任引发的事故，事故率为零，设备完好率为100%。

治理处成立了一整套科学、严谨的维修记录、派工、回访、修缮及24小时效劳制度，实行定人分区一对一负责制，对业主及租户投诉高度重视，急修随叫随到，零修不留宿，大修三天之内解决到位，衡宇的零修及时和合格率达100%，没有遗留平安和利用隐患。

七、高标准的环境卫生与绿化

广场的环境卫生工作由治理处下设的保洁队负责完成。

环卫设施设备齐全，设有垃圾桶、保洁桶、果皮箱、消杀喷雾器，配备专职环卫垃圾清运工。

室内PA保洁配备有地毯清洗机、抛光机、吸尘吸水两用机、地毯吹风机等专业化的打扫保洁设备，为广场环境卫生和工作提供了必需的物资条件。

广场制定了一整套严格的打扫保洁作业规程和考核检查制度，做到“五定”，即做到定人、定地址、按时刻、定任务、定质量。

规定楼外地面、道路每日打扫两遍；随时跟踪保洁、垃圾日产日清；并按期消毒，梯间楼道扶手栏每日打扫，跟踪擦洗。

做到“七净”、“五不”。

“七净”是指路面净、路沿净、绿化带净、井（雨、污水）口净、楼道净、杆根净、墙根净。

“五不”是指不积水、不积尘、不见杂物、不见粪迹、不漏收堆。

做到天净地洁，玻璃亮。

广场环境日日清新，井井有条，无噪声干扰等，使绿色环保写字楼名不虚传。

博盈投资广场总建筑面积为21200平方米，占地面积达18480平方米，设计整体绿化面积达11000平方米，绿化率达55%，绿化设计布局简捷、明快，靠近大自然，充分表现生态的自然美。

走进广场，成片的绿色草坪引人注目，让人尽情享受地面上浓浓绿意的乐趣，表现“绿色环保”为理念的智能化商务写字楼广场的现代气息。

广场绿化采取灌木、乔木、草坪相搭配方式，种植30余种优良花木，普遍散布在内外花坛、走道、绿化中央广场、写字楼各区域，各类植物在园区路灯、地灯的的映照下交相辉映，各类鲜花四季常开。

广场绿化治理工作由体会丰硕的专业绿化治理人员实施专业化养护，由中山公园常年技术顾问指导，确保花木、绿化带、草坪生长旺盛，景色宜人。

与此同时，咱们还制定了一整套绿化治理规章制度，明确规定了绿化卫生工作的标准、工作日记、检查及各租户应遵守的规那么，设立了爱惜花木通告牌、警示牌及按期进行消杀病虫害工作，保证了花草树木茁壮成长，免受人为的踩踏和破坏，使广场内整洁、美观、绿意盎然。

八、人性化的客户效劳治理

在业主/租户/物业利用人装修之初，我公司就踊跃进行前期介入，审核装修方案并全程配合监理公司代表业主方对整个装修施工进行了监管，从物业治理角度提供了很多要求和改良意见，并深切参与了业主/租户/物业利用人工程施工验下班作。

把工程施工作为物业接管验收的一部份来一路进行，并由此把握了各业主/租户/物业利用人的第一手资料，成立“租户档案”，存于档案柜，查阅方便。

为加倍细化咱们的效劳工作，提高咱们的效劳质量，让咱们的效劳加倍周到、完美，依托公司现有治理人材资源优势，咱们推出了一系列特色效劳项目：

如：

对外承接写字楼、别墅小区物业咨询治理、人材培训、输出、并拓展家政、专业保洁、商务导游、钟点司机、商务秘书、上门维修、钟点清洁等个性化效劳。

我公司成立了一套科学、严谨的报修、投诉处置标准作业程序。

为了给业主/租户/物业利用人提供方便，专门设立了对客效劳办公室内线1666和8999，24小时为业主/租户/物业利用人效劳，不管是报修仍是投诉均许诺在“5分”内赶到现场处置。

轻微投诉，不超过2天或在租户要求的期限内解决；重要投诉，接待后1小时内转呈物业治理处主任进行处置；重大投诉，当天呈送公司总领导进行处置。

并采纳了一系列效劳行业的先进体会如：

“首问负责制”、“楼层效劳定员制”、“效劳时限许诺制”、大力推行“微笑效劳”、“温馨效劳”、“体贴效劳”、“一站式效劳”等星级酒店效劳方式，细致周到的人性化效劳博得客户一致好评。

九、高度重视平安秩序治理

博盈投资广场采纳高科技智能监控系统实施封锁式治理。

安装了红外线监控系统；广场内用围墙封锁；并为每一个职位的保安队员配备无线对讲机；对讲机与公司值班室和监控中心联网，确保广场平安和快速反映。

大门设有进出岗亭，分西大门、南大门和写字楼大堂出口。

写字楼大堂出口设有保安进行人员出入记录；南大门出口为大型车辆进出专用通道；西大门出口为车辆、行人进出通道，由自动伸缩门治理，实现人车分流。

广场平安实行人防、机防、技防三结合，配备安保队员17名，实行3班4运转，分设固定岗和流动岗，门岗和监控中心设有固定岗，广场内设流动岗，24小时不中断对广场进行巡查。

值班队员认真记录班上情形，认真记录进出车辆、公共设施完好等情形，交班时要详细记录并报告本班值班情形，领班认真负责履行交交班记录。

发觉情形按应急处置程序报告。

严格实行值班领导和保安队长查岗制，每日很多于查岗5次，每日对每一个队员工作表现进行考评，对不妥班队员必需保证80%队员备勤，以防突发事件，确保广场的正常办公秩序和人、财、物平安。

广场为市公安局重点爱惜单位，常年同意市公安局及保安公司业务指导和监督培训。

广场消防设施齐全，各项制度及火灾等应急处置程序完善，成立了全员义务消防队，并进行了多次消防演习。

至今，广场未发一一次事件和偷盗现象及重大刑事治安案件。

十、重视精神文明建设

针对本大厦物业特点，为扩大投资广场、卧龙公寓的社会阻碍，增进写字楼招商及公寓楼入住，推动文化广场品牌建设。

这些活动开辟了荆州企业宣传的多项先例、树立了投资广场和咱们盛智物业的良好形象、确立了咱们作为荆州市物业治理行业领跑者的地位。

极大地提高了本物业的市场知名度及佳誉度，增进了项目物业的保值增值。

博盈投资广场在建设中除注重从景观、楼宇布局上追求环境优美外，更注重广场文化和精神文明建设，实现人与自然之间，人与人之间的和谐、充实自然的文化内涵和丰硕浓郁的生态气息，营造一流的文化广场气氛。

广场物业治理处设立公司公告栏，刊登租户、员工意见、心声，展现广场文化。

并开放“物业治理之窗”，公示物业治理政策、信息理念。

广场内建有供业主休闲、散步的健身途径和草坪，和各类健身活动场所和供租户开展休闲、娱乐活动的场所。

投资广场治理处十分重视广场的精神文明建设，除订有《物业治理装修治理规定》、《租户公约》等规章外，还专门设立了家政效劳、特约保姆等效劳，为业主、租户提供多种精神生活个性化效劳。

博盈投资物业治理处重视企业文化建设，前后组建青工俱乐部、员工文化团队，普遍开展社会公益活动，如向贫困大学生捐献爱心、义务献血活动、组建社区文化先锋——老年人腰鼓队、秧歌队，丰硕社区文化生活。

博盈投资广场多次配合市政府有关部门，开展各项大型文化活动，如：

“投资兴业”鸡尾酒会、沙隆达广场物业宣传活动、“欲借荆州唱大戏、投资广场搭舞台”戏剧晚会、“月圆今宵、移动传情”中秋联谊晚会等，荆州商务、文化、艺术之都的佳誉取得社会普遍认可，为荆州树立良好的招商引资窗口和文明效劳形象作出奉献。

十一、务实求进结硕果

荆盛物业治理自承接博盈投资广场项目以来，着眼于为荆州招商引资及经济建设树立良好的效劳窗口，重视广场的社会效益。

为此，投资广场治理处实行标准化的物业治理，通过良好的物业效劳质量水平，为大厦的业主招商及投资广场资产的保值增值效劳取得了良好的社会效应。

投资广场物业治理处对大厦的招商工作起到了良好的推动作用，自物业公司前期介入大厦的辅助施工验收，确保投资广场实现智能化环保型商务写字楼综合功能，并提供专业化的物业治理效劳，树立了荆州商务、文化、艺术之都的第一写字楼品牌。

大厦招商取得冲破性进展，截止2003年10月份，大厦入驻租户达25家，19层楼共租出15层（含凤凰阁中餐厅、地下餐厅、卧龙公寓），入驻率达85%，确保业主军沙公司实现良好的投资回报，资金收入稳固上升。

优质的物业治理品牌吸引了大量高质量租户入驻，如：

荆州市人民政府投资效劳中心、太平洋人寿保险公司、康佳公司等知名企业，高素养的租户在不断推物业治理效劳水平的同时，均能按时交纳物业治理效劳费用，截止十月份，物业治理效劳费用收缴率达100%，今年度前期投资广场物业治理处营业额接近300万，为物业公司正常运转制造有力的经济基础。

投资广场物业治理处为增加营业收入，不断完善对业主、租户的效劳，通过独具特色的个性化效劳项目，打造物业治理强势品牌，治理处由专业的维修队、保安队、保洁队等效劳人员普遍开展以下个性化效劳项目，如：

私人保安、上门维修、商务保姆、专业保洁、家政效劳、商务代办等有偿效劳项目，以上项目均博得了租户的普遍好评。

目前，盛智物业正通过不断积存人材、治理、技术资源优势，重点以承接高级写字楼、别墅小区全方位物业治理效劳项目为冲破口，普遍开展对外物业个性化特色效劳：

专业物业、酒店经营治理咨询；人材、劳务、培训输出等业务，进一步打造优质物业治理品牌，为全面推动行业整体治理效劳水平不断尽力。

“功夫不负有心人”在全部盛智人的一起尽力下，在各级领导的关切和指导下，咱们于2003年度成功通过了“省优物管达标示范大厦”的验收。

同时经营也取得了骄人的业绩。

截止目前，公司财务状况运行良好。

通过一年多的物业经营治理，投资广场已成为荆州市招商引资、投资效劳和商务交流中心，取得了良好的经济效益和社会效益，为荆州树立高级商务写字楼和精品物业治理典范。

十二、结语

咱们深知物业治理是一项细致的效劳性工作，效劳无止境，业主中意是咱们最大的追求。

咱们将以国家物管条例为依据、以业主中意为目的，以优质效劳为先导，踊跃进取，开拓创新，不断尽力，打造荆州物业治理优秀品牌，为“工业兴市”、提高全市物业治理水平奉献自己的力量！

附：

荆盛物业治理企业文化理念

效劳宗旨：

业主至上效劳第一

企业精神：

团结诚信务实创新

治理目标：

严谨的制度化治理

标准的程序化操作

高效的动态化督导

完善的个性化效劳

2004年2月