在新车销售过程中如何与顾客沟通.docx

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在新车销售过程中如何与顾客沟通

在新车销售过程中如何与顾客沟通

摘要

汽车销售是一份直面客户，以交流为主的工作。

在与客户交流的过程中，销售人员需要对汽车知识与汽车性能进行详细介绍，并从中了解客户的需求和忧虑，逐步攻破客户的心理防线，让客户对自身所言产生强烈的认同感，最终促成客户与车行之间的交易。

在汽车销售这一职位上，勤奋努力虽然重要，但有效的沟通技巧才是取得优异业绩的关键所在。

因此，作为汽车销售人员，掌握与客户的沟通技巧是从事这份工作的必修课程。

关键词：

汽车销售；沟通技巧；客户认可

摘要1

前言3

一、汽车销售人员与客户沟通现状分析3

（一）真诚度不足3

（二）盲目引导3

（三）沟通时过于生硬，缺乏灵活性4

（四）注重推销，忽略倾听4

二、在新车销售过程中如何与顾客沟通4

（一）有效倾听在实际沟通过程中的作用4

（二）引导和鼓励客户开口说话6

三、与客户进行沟通的几大技巧7

（一）推销不能急于求成，要以耐心取胜7

（二）察言观色，根据客户的神色调整沟通重点7

（三）沟通要充满自信，让顾客消除疑虑8

（四）对于客户要学会聆听9

（五）沟通时杜绝主观性的议题9

四、结论10

谢辞10

参考文献：

10

前言

当汽车销售成为一个人的职业，也就是当一个人成为汽车销售人员后，那么与客户进行沟通和交流就成了家常便饭。

每一位客户对销售人员而言都是一次机遇，如何才能把握好这些机遇，促成商家与客户之间的交易呢？

这就要求销售人员具备较强的沟通能力，发掘出沟通交流中的技巧，并将其运用到与客户的交流当中，让客户有一个愉悦的交流过程，并让用户逐步认可自己的观点。

有技巧的沟通能够增大销售的成功率，帮助销售人员取得更好的销售业绩。

一、汽车销售人员与客户沟通现状分析

（一）真诚度不足

汽车销售顾问一味地追逐销售业绩，尚未摸清客户对汽车产品的真实想法，便急切地向客户展示产品，急于求成。

更甚者，抓住客户对汽车产品了解不深的弱点，回避产品的缺陷，过度夸大产品的优点，以此诱导客户做出购买决定。

这种行为极易导致客户对企业的产品产生怀疑，影响企业的可信度。

（二）盲目引导

一些销售顾问在尚未跟客户进行充分沟通，了解客户具体需求的情况下，就习惯性的把自己的看法强加于客户。

由于每个客户对汽车产品的需求不同，有的关注经济型，有的关注动力性有的关注汽车外型。

销售顾问若不顾及客户的真实需求而盲目自信地向客户介绍汽车产品，最终不但不利于促成交易，反而可能失去客户。

（三）沟通时过于生硬，缺乏灵活性

多数销售顾问在与客户沟通、探寻客户的需求时，都会采用询问的方式，但如果在询问时缺乏灵活性，接连不断地提问题，就极易引起客户的反感。

（四）注重推销，忽略倾听

目前，多数销售顾问对“沟通”的理解过于片面，狭隘的认为与客户沟通即为多向客户介绍产品，从客户进展厅开始便不停地介绍销售的汽车，让顾客没有自主思考的机会，使顾客心理上产生压迫感。

这种注重推销、忽略倾听的做法，往往导致销售方无法获得客户的真实信息，会影响与客户的有效沟通，进而影响汽车的销量。

二、在新车销售过程中如何与顾客沟通

（一）有效倾听在实际沟通过程中的作用

与客户沟通的过程是一个双向的、互动的过程：

从销售人员一方来说，他们需要通过陈述来向客户传递相关信息，以达到说服客户的目的。

同时，销售人员也需要通过提问和倾听来接收来自客户的信息，如果不能从客户那里获得必要的信息，那么销售人员的整个推销活动都将事倍功半。

从客户一方来说，他们既需要在销售人员的介绍中获得产品或服务的相关信息，也需要通过接受销售人员的劝说来坚定购买信心。

同时，他们还需要通过一定的陈述来表达自己的需求和意见，甚至有时候，他们还需要向销售人员倾诉自己遇到的难题等[1]。

可见，在整个销售沟通过程中，客户并不只是被动地接受劝说和聆听介绍，他们也要表达自己的意见和要求，也需要得到沟通的另一方——销售人员的认真倾听。

管理学专家汤姆·彼得斯和南希·奥斯汀在他们合著的《追求完美》一书中谈到了有效倾听的重要性。

他们认为，有效的倾听至少可以使销售人员直接从客户口中获得重要信息，而不必通过其他中间环节，这样就可以尽可能地免去事实在输送过程中被扭曲的风险。

两位管理学专家还认为，有效的倾听还可以使被倾听者产生被关注、被尊重的感觉，他们会因此而更加积极地投入到整个沟通过程当中。

对于销售人员来说，有效倾听在实际沟通过程中的具体作用如下：

（1）获得相关信息

就像汤姆·彼得斯和南希·奥斯汀提到的一样，有效的倾听可以使销售人员直接从客户口中获得相关信息。

众所周知，在传递信息的过程中，总会有或多或少的信息损耗和失真，经历的环节越多，传递的渠道越复杂，信息的损耗和失真程度就越大。

所以，经历的环节越少，信息传递的渠道越直接，人们获得的信息就越充分、越准确。

（2）体现对客户的尊重和关心

当销售人员认认真真地倾听客户谈话时，客户可以畅所欲言地提出自己的意见和要求，这除了可以满足他们表达内心想法的需求，也可以让他们在倾诉和被倾听中获得关爱和自信。

客户希望得到销售人员的关心与尊重，而销售人员的认真倾听则可以使他们的这一希望得以实现。

通过有效的倾听，销售人员可以向客户表明，自己十分重视他们的需求，并且正在努力满足他们的需求[2]。

（3）创造和寻找成交时机

倾听当然并不是要求销售人员坐在那里单纯地听那么简单，销售人员的倾听是为达成交易而服务的。

也就是说，销售人员要为了交易的成功而倾听，而不是为了倾听而倾听。

在倾听的过程中，销售人员可以通过客户传达出的相关信息判断客户的真正需求和关注的重点问题，然后，销售人员就可以针对这些需求和问题寻找解决的办法，从而令客户感到满足，最终实现成交。

如果销售人员对客户提出的相关信息置之不理或者理解得不够到位，那么这种倾听就不能算得上是有效的倾听，自然也不可能利用听到的有效信息抓住成交的最佳时机。

（二）引导和鼓励客户开口说话

认真、有效的倾听的确可以为销售人员提供许多成功的机会，但这一切都必须建立在客户愿意表达和倾诉的基础之上，如果客户不开口说话，那么纵使倾听具有通天的作用也是枉然。

为此，销售人员必须学会引导和鼓励客户谈话。

引导和鼓励客户谈话的方式有很多，销售人员经常用到的有如下几种：

（1）巧妙提问

由于种种原因，有些客户常常不愿意主动透露相关信息，这时如果仅仅靠销售人员一个人唱独角戏，那么这场沟通就会显得非常冷清和单调，而且这种缺少互动的沟通通常都会归于无效。

为了避免冷场并使整个沟通实现良好的互动，更为了销售目标的顺利实现，销售人员可以通过适当的提问来引导客户敞开心扉。

销售人员可以通过开放式提问的方式使客户更畅快地表达内心的需求，比如用“为什么……”“什么……”“怎么样……”“如何……”等疑问句来发问。

客户会根据销售人员的问题提出自己内心的想法。

之后，销售人员就要针对客户说出的问题寻求解决问题的途径，这时，销售人员还可以利用耐心询问等方式与客户一起商量以找到解决问题的最佳方式。

（2）准确核实

客户在谈话过程中会透露出一定的信息，这些信息有些是无关紧要的，而有些则对整个沟通过程起着至关重要的作用。

对于这些重要信息，销售人员应该在倾听的过程中进行准确核实。

这样既可以避免遗漏或误解客户意见，及时有效地找到解决问题的最佳办法；另一方面，客户也会因为找到了热心的听众而增加谈话的兴趣。

值得销售人员注意的是，准确核实并不是简单的重复，它需要讲究一定的技巧，否则就难以达到鼓励客户谈话的目的。

（3）及时回应。

客户在倾诉过程中需要得到销售人员的及时回应，如果销售人员不作任何回应，客户就会觉得这种谈话非常无味。

必要的回应可以使客户感到被支持和认可，当客户讲到要点或停顿的间隙，销售人员可以点头，适当给予回应，以激发客户继续说下去的兴趣。

例如：

客户：

“除了黄色和白色，其他的颜色我都不太满意。

”

销售人员：

“噢，是吗？

您觉得淡蓝色如何呢？

”

客户：

“淡蓝色也不错，另外……”

除了上述方式，其他沟通手段的配合也可以使客户受到鼓励。

比如，体贴的微笑、热情的眼神或适当的表情等[3]。

三、与客户进行沟通的几大技巧

（一）推销不能急于求成，要以耐心取胜

作为一名汽车的销售人员，与客户见面后切不可急于求成，一见面就向客户推销产品。

许多客户在其生活中经常会遇到各种推销人员，他们总是一见面就喋喋不休地推销各种不同的产品，故而客户对推销人员难以产生好感，甚至对其感到厌烦。

有很多事例表明，那些见到客户急于推销的销售人员最终往往都是以失败告终。

因此，要提高销售的成功率，就要全面了解客户的需求，针对客户的需求对其有条不紊地介绍，耐心为客户解除疑惑，让客户产生购车的欲望。

例如，不同的人对汽车的要求也各不相同，有些人追求瞬间加速，他们想要购买的汽车加速度一定要快，而有些人注重环保，他们需要的汽车必须要排量较小，还有些人汽车的行使道路较为崎岖，那么其所要购买的汽车的抗震动性能必须要好……买车对于大多数客户而言都是较为重大的决定，因此在购车过程中犹豫不决，或者有诸多问题都是极为常见的表现，销售人员在推销过程中，应当耐心地为客户排除忧虑，解决疑难，以耐心取胜。

这样才能让客户放心做出购车决定，提升销售的成功率。

（二）察言观色，根据客户的神色调整沟通重点

一些客户在购买汽车之前就对自己想要购买的车类车型有了详细的了解，对于这样的顾客，销售人员只需要将其所想要购买的车型进行全面介绍即可。

还有一种顾客，他们在购车之前并不了解各类车型的特征，不知道什么样的汽车能够满足自身的需求和喜好，对于该类客户，销售人员需要对各类车型进行逐一介绍，并在介绍的同时学会察言观色，观察顾客神情的细微变化，以此判断客户的喜好，从而决定是细说还是略谈正在被介绍的车型。

例如，销售人员在介绍某种车型时，如果观察到客户有皱眉或者不耐烦的情绪时，这说明客户对该类型的车不感兴趣，再多介绍也难以促成交易，且浪费客户的宝贵时间，因此可以快速略过，进行下一车型的介绍。

而一旦客户在介绍过程中呈现出对某种车型很感兴趣，或者很投入地听取销售人员的介绍，那么客户心仪的车型很有可能就是正在被介绍的这种型号[4]。

此时，销售人员就应重点介绍该种车型，让客户对其有更深更细的了解，增强客户的购车欲望。

察言观色，就是要快速找出客户对各种车型的喜好，并根据客户的喜好有针对地进行销售，提升沟通交流的效率。

这样，客户的购车成功率得到了提升，销售人员的销售业绩自然也会变得更好。

（三）沟通要充满自信，让顾客消除疑虑

对于销售人员而言，在与客户沟通交流的过程中保持自信也十分重要。

客户若是从销售人员的语气或者神态中发现其缺乏自信，那么即便这个销售员说得再好，客户也会怀疑其所言的真实性。

因此在与客户交谈的过程中，保持自信很重要。

销售大王乔·吉拉德，一年汽车推销量达到1600多辆，在他应聘汽车销售员之前，只做过日用品、电器的推销[5]。

一个没有接受过专业的汽车销售培训的人，却敢于在应聘时自信满满地说自己会推销汽车，并最终取得让许多汽车销售员惊叹不已的成就。

自信在汽车销售中是一种强劲的力量，自信的体现不仅通过语言表现，还包括销售人员的穿着、神情等，自信的流露是由内而外的，故而作为汽车销售员，在每天的工作开始之前，可以对着镜子为自己加油鼓劲，多多发现自己以及产品的优势。

与客户进行交谈时，提及自己所推销产品的优势要胆大，底气要足，要用必胜的语气来让客户信服，客户感到这个销售员自信如此之强，想来其所言非虚，并没有夸大其词。

这样客户才能打消疑虑，放心购车，销售的成功率也因此得到了提升。

销售的诀窍都在于与客户的沟通交流上，在与客户的沟通交流过程中，技巧很重要。

沟通不是人生来就具备的本能，而是一种能力，作为汽车销售员，在其工作过程中，要通过实践和学习总结出有效的与客户之间的沟通技巧，强化沟通能力，最终实现销售业绩的节节高升。

（四）对于客户要学会聆听

这似乎是个老生常谈的问题，人人都懂得“聆听”是交流与沟通的最重要的技巧。

说简单了，就是要学会听话。

聆听有三个主要内容：

听、问、揣摩。

首先，汽车销售业务员要通过听，来让客户发表意见。

这个关键点是自己少说话，记住当你没了解客户的意图前便自顾自的发表一通演说，那是很要命的事情，言多必失，这绝对是个真理。

我们要将发挥和表演的空间让给客户，客户便会似专家一样，畅所欲言，获得了自尊心的满足。

汽车销售业务员都有这么一个感觉，最难搞定的客户不是问题问的多的人，而是几乎不说话的人，当你费尽口舌、激情飞扬的介绍产品说了半天之后，客户面无表情，很平淡的回了你一句话：

“好的，我知道了，考虑考虑再说。

”完了，你傻眼了，这个客户什么意思呢？

你搞了半天，还是没摸透他的意思[6]。

其次，要学会适当的询问。

询问的时机很重要，汽车销售业务员聆听的过程中，不能一言不发，当你没听懂客户的意思时，或者不能准确的把握客户的意图，你可以通过适当的发问，客户便会条件反射性的回答你的问题。

这样，你才能听的更明白。

最后，要能够揣摩出客户的意思。

当一番交流结束后汽车销售业务员听也听了，问也问了，倘若还没彻底弄清楚客户的意思，那就白搭了。

因此，聆听的过程就是一个不断揣摩客户心理的过程，通过揣摩客户的意图，不断调整自己的应对思路，从而能够准确有效的与客户进行交流。

如果做不到以上三点，那么你这次沟通就是无效的，生意注定会失败[7]。

（五）沟通时杜绝主观性的议题

在商言商，与你推销没有什么关系的话题，汽车销售业务员最好不要参与去议论，无论你说是对是错，这对于你的推销都没有什么实质意义。

有时为了与客户找到共同话语，我们会事先进行一番漫无边际的聊天，谈天说地，天文地理，国内国外，无所不及。

但是，记住，这些仅仅属于闲聊，汽车销售业务员绝对不要再聊天的过程中与客户发生争论，而要学会认同客户的观点，以彰显客户的睿智。

这才是技巧[8]。

四、结论

对于不同的消费对象、不同的状况以及不同的时机都要采取不同的沟通技巧，例如对于性格较强势的消费者，应该先听后说，以对方的思想为中心；对于性格内向的消费者，重点在于取得客户的信任，主动把真实意愿表达出来。

书上介绍了很多沟通技巧，但每个人都是独立的个体，都有着独特的背景、经验，所以在沟通技巧的选择上也要有不同的把握。

沟通需要营销人员在工作和生活当中不断学习和提高，但是有一点需要注意：

沟通当中，沟是手段，通才是目的。

谢辞

衷心感谢我的指导老师。

她严肃的科学态度，严谨的治学精神，精益求精的工作作风，深深地感染和激励着我。

老师学识渊博，品德高尚，平易近人，在我学习期间不仅传授了做学问的秘诀，还传授了做人的准则，这些都将使我终生受益。

在我毕业论文的写作过程中，老师始终给予我精心的指导和不懈的支持。

她循循善诱的教导和不拘一格的思路给予我无尽的启迪。

在此谨向老师致以诚挚的谢意和崇高的敬意。

同时，我也要向身边的同学表示感谢，因为论文中某些观点提出和他们的讨论是分不开的。

路漫漫其修远兮，吾将上下而求索。

我愿在未来的学习和研究过程中，以更加丰厚的成果来答谢曾经关心、帮助和支持过我的老师和同学。

参考文献：

[1]谢玉国.赢得认同与领导沟通艺术[J].经济论坛.2003（15）:

15-17.

[2]包京生.推销技巧中沟通艺术研究分析[J].中国市场.2014（13）:

23-25.

[3]周玉宏.善用沟通艺术营造和谐氛围[J].今日湖北（理论版）.2007（03）:

18-21.

[4]营销心理学[M].重庆大学出版社,肖兴政主编,2003.

[5]王轶闻.汽车销售流程技巧分析[J].中国高新技术企业.2010（12）:

36-42.

[6]罗香妹.顾问式营销及其价值探讨[J].中国商贸.2010（04）:

56-57.

[7]余波,刘林.关于推销技巧中沟通艺术的探讨[J].科技信息.2009（07）:

33-35.

[8]张景来.我国汽车营销的现状与展望[J].汽车研究与开发.2003（04）:

26-29.