维修保养话术FFB.docx
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维修保养话术FFB
（FFB
车辆服务
项目
保养或维修的项目名称
检查车外所有灯光
功能
项目包含内容或问题处理方法。
检查
▫车辆前照灯的工作状况
▫车辆行驶信号灯的工作状况
▫车辆驻车提示灯光
▫牌照灯的工作状况
▫应急信号灯工作状况
好处
对车辆和/或顾客的好处。
▫行车更安全
▫驾驶视野更好
▫清晰表达行车意图
▫减少事故的发生
1售后服务FFB手卡
话术：
进行车外灯光检查维护，我们提供检查的内容包括前照明灯的工作状况（大灯的近远光、前雾灯）、行驶信号灯（制动灯、转向灯、超车灯、倒车灯、尾灯、后雾灯）、行车遇障灯（危险灯）、驻车灯（两前小灯、尾灯、示宽灯）、经过检查保养后，您的车辆行车更安全，视野更好，清晰表达行车意图，减少车辆事故的发生，保证您的行车安全。
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（FFB
车辆服务
项目
保养或维修的项目名称。
检查车内所有开关，用电器、显示器和仪表报警指示灯的工作状况
功能
项目包含内容或问题处理方法。
检查
▫检查所有操控开关状况
▫检查仪表显示器的功能
▫检查仪表指示及报警灯功能
▫检查用电器及室内照明灯的状态
好处
对车辆和/或顾客的好处。
▫保证车辆的安全性
▫保证车辆的行驶性能与驾驶视野更好
▫及时了解车辆各系统的工作状态并做出反应
▫车辆不容易抛锚
▫更省油
▫更好的操控性
▫更好的舒适性
▫降低维修费用，更经济
话术：
进行车内所有开关、用电器、显示器和仪表报警指示灯的工作状态的检查，经保养检查后保证车辆的安全行驶性能（及时了解车辆各系统的工作状况，防止故障扩大，节省维修费用），更省油，车辆不容易抛锚。
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项目－功能－好处（FFB
车辆服务
范例
项目
保养或维修的项目名称。
一种重要的车辆保养方式,按要求添加G17。
功能
项目包含内容或问题处理方法。
检查
▫车辆行程里程
▫定期保养记录
▫G17的添加记录
好处
对车辆和/或顾客的好处。
▫可以使发动机降低排放
▫提高性能
▫降低运行噪音
▫车辆寿命更长
▫改善起动能力和降低油耗
话束：
这种化学制剂能够改善汽油清洁程度，有效避免汽油中的杂质对发动机性能的影响。
这种包括抗氧化剂和腐蚀拟制作用的添加剂能够避免在发动机内产生锈蚀和堆积物；防水元素能够减缓发动机金属垫的腐蚀；某些成份能够保护发动机部件，如汽缸壁，活塞环、进气阀、燃烧室和喷油嘴,可以使发动机降低排放、提高性能、降低运行噪音、改善起动能力和降低油耗等。
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项目－功能－好处（FFB
车辆服务
范例
项目
保养或维修的项目名称。
按时更换火花塞
功能
项目包含内容或问题处理方法。
检查
▫车辆的行驶里程
好处
对车辆和/或顾客的好处。
▫更好的驾控
▫加速更快
▫更省油
▫车辆寿命更长
▫行驶中不容易抛锚
话束：
依据车辆的行驶里程，按时更换火花塞，使您的车子会驾控更好（加速更快、更省油、使用寿命更长，并且在行驶中不容易出现抛锚的情况）。
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项目－功能－好处（FFB
车辆服务
范例
项目
保养或维修的项目名称。
按时更换发动机机油和机滤
功能
项目包含内容或问题处理方法。
。
更换机油
。
更换机滤
好处
对车辆和/或顾客的好处。
。
增强发动机动力
。
提高机油清洁能力
。
提高机油抗老化能力
。
提高机油润滑能力
。
降低燃油消耗
。
延长发动机使用寿命
话术：
受到发动机使用工况和使用环境的影响，机油在使用过程中性能将逐步恶化且本身也会老化，机油的润滑、清洁、散热、密封等性能降低，不能保证发动机的正常使用工况。
如使用环境恶劣需相应缩短保养周期。
所以要按照厂家的要求定期更换机油，不仅能提高行驶安全性，延长发动机使用寿命，并且还能保证燃油经济性，减少环境污染。
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项目－功能－好处（FFB
车辆服务
范例
项目
保养或维修的项目名称。
5V机6万公里更换正时皮带和张紧器
功能
项目包含内容或问题处理方法。
。
更换正时皮带
。
更换张紧器
好处
对车辆和/或顾客的好处。
。
保证配气机构正常工作
。
保证发动机动力
。
保证燃油经济性
。
防止抛锚
话术：
正时皮带和张紧器是发动机配气机构的重要部件，是配气机构动力传递主要部件，使用环境及发动机工况对俩部件要求很高，正时皮带是橡胶件会出现裂纹（盖板侧）、侧面老化、散线和裂纹（在齿根），出现上述问题就不能保证皮带的安全性，需要定期检查并在6万公里更换。
张紧器是弹簧部件，当正时皮带到更换期限时应同时更换，满足新皮带所需的张紧力。
正时皮带和张紧器是发动机配气机构的重要部件，是配气机构动力传递主要部件，定期检查更换确保杜绝因皮带老化张紧器失效造成顶气门损伤发动机，并保证用户不出现抛锚现象。
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项目－功能－好处（FFB
车辆服务
范例
项目
保养或维修的项目名称
定期更换原厂空气滤清器
功能
项目包含内容或问题处理方法
检查
▫清洗空气滤清器壳体，必要时更换
▫更换空气滤清器滤芯
好处
对车辆和/或顾客的好处
▫保证发动机的进气量，使发动机燃烧充分，节省燃油
▫减少机械磨损，保证车辆的使用寿命
话束：
在汽车的实际使用中，空气滤清器相当于人体的呼吸系统，对汽车（特别是发动机）的使用寿命有极大的影响。
一方面，如果没有空气滤清器的过滤作用，发动机就会吸入大量含有尘埃、颗粒的空气，导致发动机气缸磨损严重；另一方面，如果在使用过程中，长时间不给维护保养，空气滤清器的滤芯就会粘满空气中的灰尘与水分，这不但使过滤能力下降，而且还会妨碍空气的流通，导致混合气过浓而使发动机工作不正常，严重时导致发动机熄火。
因此，按期维护保养空气滤清器是至关重要的。
另，由于空气滤清器滤芯的材料及尺寸是经过生产厂家严格的设计与测试生产出来的。
原厂空气滤清器滤芯的滤纸部分不仅能有效过滤掉空气中的杂质，还能保证空气的正常流量，使发动机燃烧充分。
原厂空气滤清器滤芯的橡胶密封唇部分能紧密的与空气滤清器壳体配合，不易发生变形和老化，能有效地保证空气滤清器壳体与滤芯的密封性。
而伪劣的空气滤清器滤芯无法达到原厂空气滤清器滤芯的功能与效果。
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项目－功能－好处（FFB
车辆服务
范例
项目
保养或维修的项目名称
使用原厂防冻液
功能
项目包含内容或问题处理方法
检查
▫检查防冻液液位的高低
▫防冻能力的检测
好处
对车辆和/或顾客的好处
▫提高沸点
▫防止产生水垢、锈蚀
▫提升散热效果
▫使水泵产生润滑作用
▫消除气泡引起瞬间高温所造成的发动机伤害
话束：
使用非原厂防冻液会对水箱、水泵、节温等发动机冷却系统产生腐蚀、锈蚀、阻塞，使冷却系统冷却不畅，造成发动机温度过高导致车辆损伤。
定期检查防冻液能够防止以上问题的发生，有效保护汽车冷却和传动系统。
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项目－功能－好处（FFB
车辆服务
范例
项目
保养或维修的项目名称
检查转向横拉杆球头间隙，紧固程度及防尘套状况
功能
项目包含内容或问题处理方法
检查
▫检查横拉杆球头间隙及胶套状态
▫检查横拉杆球头紧固螺栓的拧紧力矩
▫检查横拉杆防尘套状态及转向机渗漏情况（液压转向机）
▫试车检查转向系统（间隙、异响、轻重）
好处
对车辆和/或顾客的好处
▫及早发现安全隐患
▫使转向更加灵活轻便，保持车辆良好的操控性与安全性
▫节约油耗
▫话束：
对于行驶在路面上的汽车，驾驶员要不断给汽车施与转向的指令，同时转向系统要不断受到并缓冲不平路面对前轮产生的冲击。
在这种连续高频率的震动下，转向横拉杆球头部分将承受较大的冲击力，日久天长难免会导致转向横拉杆球头间隙增大。
因此，定期“检查转向横拉杆球头间隙，紧固程度及防尘套状况”非常有必要，可以及时消除安全隐患，使转向更加灵活轻便，保持车辆良好的操控性与安全性。
由于转向系统总要处于工作状态，消耗能量较大，保持转向系统良好的工作状态，也可以起到节约油耗的作用。
为保持转向系统良好的状态，平时司机应尽量避免把方向打死，不使其处于一种疲劳状态或大负荷工作状态，以延长其寿命并按厂家说明书规定进行定期检查保养，使其工作的更轻松，寿命更长久。
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项目－功能－好处（FFB
车辆服务
范例
项目
保养或维修的项目名称。
轮胎按时换位
功能
项目包含内容或问题处理方法。
检查
▫胎纹最深的轮胎位于前轴的位置
▫在使用里程在7000～10000公里时调换轮胎
好处
对车辆和/或顾客的好处。
▫4条轮胎磨损均匀
▫4条轮胎同时达到寿命
话束：
调换4个轮胎的位置，要确保胎纹最深的轮胎是位于前轴的位置。
建议在固定里程之后调动轮胎的位置，最好是在使用里程在7000～10000公里的时候调换轮胎，这样4只轮胎才能磨损均匀，同时达到寿命。
但是对于高性能跑车或是大功率轿车（动力超过100千瓦而言，我们建议最好5000公里调动一次。
同时，在进行轮胎换位后的初期，因为轮胎胎面与路面的配合状况发生变化，轮胎的胎噪会有变化。
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项目－功能－好处（FFB
车辆服务
范例
项目
保养或维修的项目名称。
轮胎的气压按标准检查和使用
功能
项目包含内容或问题处理方法。
检查
▫轮胎的气压必须符合汽车制造厂家针对不同车辆，不同轮胎以及不同的用途所订的标准
▫最少要一个星期检查一次
▫轮胎气压的检查必须是在轮胎冷却的情况下进行
好处
对车辆和/或顾客的好处。
▫直接影响行车安全
▫影响轮胎寿命
▫影响燃油消耗量
话束：
对于轮胎日常使用来讲，校正胎压是安全检查中最重要的一环。
胎压过低会导致胎面两边的胎纹过度磨损，产生高温而加速轮胎的磨损，最终导致爆胎；胎压过大会使轮胎过硬失去应有的弹性及吸震能力，抓地力变差，中央胎纹过度磨损的现象，轮圈较易受到不平路面的冲击而变形。
轮胎在高速运转下也有可能因无法承受过度的膨胀压力而发生爆胎。
所以轮胎气压过高或过低都有爆胎危险。
按照厂家标准及要求定期检查轮胎气压能够保障行车安全性，延长轮胎使用寿命，降低油耗。
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项目－功能－好处（FFB
车辆服务
范例
项目
保养或维修的项目名称。
检查车身底盘防护层和底饰板是否破损
功能
项目包含内容或问题处理方法。
检查
▫目视检查车身底盘左右两侧防锈油漆是否完好
▫目视检查车身底盘后部防锈油漆是否完好
▫目视检查车身底盘保护装饰板及紧固螺帽是否有损伤
▫发现车身底盘防锈漆有刮伤变形，及时修复做防锈漆处理
▫发现车身底盘保护装饰板和底盘漆有损坏，及时修复和更换底盘保护装饰板
好处
对车辆和/或顾客的好处。
。
行车更加安全
。
减小车辆行驶噪音
。
行驶中更加平稳，不容易抛锚
。
降低油耗
。
车辆使用寿命更长
话束：
检查及维护车身底盘防护层和底饰板所提供的检查内容包括：
车身底盘后部防锈油漆、车身底盘左右两侧防锈油漆和车身底盘保护装饰板等。
经过检查维护之后，您的车子会驾控更好（行车更安全、更省油、车辆使用寿命更长、降低车辆行驶噪音，从而在行驶过程中不容易出现抛锚的情况）。
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项目－功能－好处（FFB
车辆服务
范例
项目
保养或维修项目的名称。
检查安全气囊和安全带状态及安全气囊罩是否损伤
功能
项目包含内容或问题处理方法。
▫检查驾驶员侧安全气囊性能和罩壳
▫检查右前乘员侧安全气囊和罩壳
▫检查驾驶员侧安全带性能及表面是否有损伤
▫检查右前乘员侧安全带性能及表面是否有损伤
▫检查后排座安全带性能及表面是否有损伤
▫检查发现安全气囊及罩壳和安全带的性能外表有损伤，及时修复
▫用VAS5051检查安全气囊控制单元有碰撞故障记忆，更换安全气囊控制单元
▫车辆行用15年后，更换安全气囊控制单元，主、副安全气囊和安全带
好处
对车辆和/或顾客的好处。
▫行车更安可靠
▫车辆出事故时更有效的保护驾驶员和乘员的安全
▫车内更大方美观
▫保护人身和财产安全
▫车辆使用寿命更长
▫车辆回收价值更高
话束：
为车辆检查安全带的伸缩及锁紧功能，安全气囊的性能及外观情况，确保在出现意外事故时安全带能够及时对车内人员起到保护作用，确保安全气囊打开后能够有效的降低冲击而又不至于伤害到乘员，使您行车更加安心、舒心！
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（FFB
车辆服务
项目
保养或维修的项目名称
检查蓄电池的状态
功能
项目包含内容或问题处理方法。
检查
▫检查蓄电池在车上的固定状态
▫通过电眼检查蓄电池电量情况和状态，绿色表示电量充足；黑色表示亏电，需要充电；黄色或白色表示电池损坏需要更换
▫蓄电池正、负极连接线是否连接可靠，排气孔的功能是否正常
好处
对车辆和/或顾客的好处。
▫保证车辆的正常启动
▫避免车辆抛锚
▫延长蓄电池使用寿命
话术：
蓄电池是汽车上的重要部件，蓄电池电量和状态直接影响到车辆的正常启动和运行。
经常检查蓄电池电量和状态，必要时进行充电或更换蓄电池，可保证您的车辆的启动性能，避免因蓄电池经常在亏电的状态下使用而早期损坏，防止车辆抛锚。
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（FFB
车辆服务
项目
保养或维修的项目名称
检查刹车摩擦片厚度
功能
项目包含内容或问题处理方法。
检查
▫检查刹车摩擦片厚度，当刹车摩擦片厚度小于7毫米（包括衬板时，说明刹车摩擦片的磨损已经到极限，必须及时更换
好处
对车辆和/或顾客的好处。
▫保证车辆的制动性能
▫保证行车安全
▫避免交通事故的发生
▫有效保护制动盘，延长制动盘使用寿命
话术：
刹车摩擦片（刹车片）是车辆制动系统中重要部件之一，它的状态会直接影响到整个制动系统的可靠性。
及时检查刹车摩擦片（刹车片）的厚度和状态，可保证车辆的制动性能。
当刹车摩擦片（刹车片）厚度小于7mm时，则必须更换。
若不及时更换，则可能会导致制动距离过长、制动盘过热、损伤制动盘甚至使制动失效。
因此，定期检查并适时更换刹车摩擦片（刹车片），可以有效的保证制动系统的性能，保证行车安全，减少发生交通事故的可能。
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（FFB）
车辆服务
项目
保养或维修的项目名称
检查制动盘（制动鼓）厚度
功能
项目包含内容或问题处理方法
检查
▫检查制动盘两个摩擦面之间的厚度，当两个摩擦面之间的厚度等于或小于维修手册上的数据时，说明制动盘已经磨损到极限，需要及时更换。
▫检查制动钳运行的自由性能
▫制动盘的极限磨损厚度标准在车辆维修手册的刹车制动系统都有说明。
好处
对车辆和/或顾客的好处
▫保证车辆的制动安全性能
▫保证行使安全
▫避免交通意外的发生
话术：
制动盘是车辆制动系统中的重要部件之一，它和刹车动片共同作用，产生车辆的制动力。
其中任何一方磨损过度，都会造成车辆的制动性能下降。
按照规定的要求进行检查，及时更换达不到要求的制动盘，可以有效地提高车辆制动系统的制动性能。
每一种型号的制动盘的使用标准数据都可以在相应的维修手册中检索。
磨薄了的制动盘的强度及钢度都有所降低，在高速行驶或频繁使用制动时，制动盘性能的降低使刹车系统的安全性能得不到保证。
应及时更换达不到维修标准的制动盘，保证行驶安全，避免交通事故的发生。
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（FFB）
车辆服务
项目
保养或维修的项目名称
检查/更换汽油滤清器
功能
项目包含内容或问题处理方法
检查
▫燃油管路有无变形损伤
▫汽油滤芯接口有无变形损伤，接口密封圈有无损伤变形，必要时更换
▫更换汽油滤清器
▫检查安装状况
▫启动车辆，检查燃油管路有无泄漏。
好处
对车辆和/或顾客的好处
▫保证发动机发挥动力性能
▫减少燃油管路因外力造成的泄漏几率，减少漏油或自燃的可能性
▫减少燃油系统堵塞的可能
▫提高发动机的可靠性
▫延长燃油泵的寿命
话术：
燃油供给系统是车辆发动机的能量来源，汽油滤清器在供给系统上起着过滤杂质，保证喷油系统
得到清洁充足的燃料。
但从目前的燃油质量来讲，良莠不齐，杂质较多。
不按规定的时间更换汽油滤清器可能造成燃油滤清器堵塞，使燃油泵的负荷加大，增加燃油泵的过早磨损，使发动机工作不稳定，发动机故障灯亮，极端情况可使发动机熄火，油泵损毁，喷油嘴堵塞。
所以要定期更换燃油滤清器。
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（FFB）
车辆服务
项目
保养或维修的项目名称
定期检查/更换制动液
功能
项目包含内容或问题处理方法
▫检查制动液液面高度，应在最高线与最低线之间
▫目测制动液是否污染，正常的制动液应该是清澈的
▫目测制动液罐表面的洁净程度，正常情况下制动液罐应该是半透明的，无杂色，如果颜色异常，建议更换制动液
▫正常情况下，建议每两年更换制动液液
好处
对车辆和/或顾客的好处
▫保证车辆的制动安全性能
▫保证行使安全
▫避免交通意外的发生
话术：
从制动液的功能、成份说起，如制动液的主要成分为醇类物质，这种物质有很强的吸水性。
制动液的主要功能为传递制动力。
正常制动液的沸点比较高，可以保证在频繁制动时不产生汽化，保证有足够的制动力。
但是，在实际使用中，由于各种因素，制动液会吸收大气中的水分，刹车管路系统还会产生杂质，这些因素都有可能降低制动液的沸点，降低制动效果，所以，需要定期更换制动液，使用原厂相同型号的制动液，更换周期以汽车制造厂家的建议为准，这些数据都是在理论和实践的基础之上总结出来的。
比如，大众车的制动液建议更换周期为两年。
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（FFB）
车辆服务
项目
保养或维修的项目名称
定期四轮定位
功能
项目包含内容或问题处理方法
▫检查车辆悬挂系统所有的链接部位是否松旷，磨损，或胶套损伤，必要时更换
▫检查悬挂系统所有的螺栓是否松动，必要时紧固
▫检查与四轮定位有关的调整部位是否有异常松动或变形
▫检查四轮气压是否正常，必要时调整
▫进行四轮定位，调整参数
好处
对车辆和/或顾客的好处
▫保证轮胎均匀磨损
▫减少轮胎行驶噪音
▫降低油耗
▫延长轮胎使用寿命
▫提高驾驶舒适性
▫保证行使安全
话术：
现代汽车悬挂系统采用的结构越来越复杂，复杂的结构会在正常行驶或因行驶中的异常冲击力，造成车轮定位参数的变化，这种变化是正常的，也是可以理解的。
但是这种变化过大可能会造成在使用过程中的行驶噪音，轮胎磨损剧烈。
所以，要经常进行汽车四轮定位的检查，使四轮定位参数恢复到标准数值之内，这样就可以有效降低轮胎的行使噪音、轮胎快速磨损，增加燃油经济性，并保证车辆的安全行驶。
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（FFB）
车辆服务
项目
保养或维修的项目名称
检查／添加专用玻璃清洗液
功能
项目包含内容或问题处理方法
▫检查玻璃清洗液蓄水壶液面高度
▫检查蓄水壶、喷水管路是否泄漏
▫添加专用玻璃清洗液至规定高度
▫检查喷水嘴喷射角度，必要时调整
好处
对车辆和/或顾客的好处
▫有效延长雨刮片的寿命
▫保证车辆前风挡的光学特性，如透光性
▫保证低温雨雪天气条件下的安全驾驶
▫有效延长雨刮喷水系统的寿命，不因低温冻裂喷水管路
▫延长喷水电机的寿命
话术：
建议使用汽车制造厂家推荐的玻璃清洗液，因为现在的汽车玻璃制造成份越来越复杂，以适应安全舒适的驾驶需求。
使用非指定的汽车玻璃清液，可能对汽车玻璃造成腐蚀，这种腐蚀效果在短期内观察不出来，但是会在高速行驶时影响驾驶者眼睛的疲劳度，对安全驾驶造成影响。
同时，在使用雨刮器时，可能会造成雨刮片刮不净玻璃，或者产生跳动或噪音，并缩短雨刮片的使用寿命。
在冬季，使用专用玻璃清洗液，可使雨刮系统管路避免冻裂，并有效的保证喷水电机因冰冻而不损坏。
关于发动机润滑油消耗的话术：
发动机工作时的工作状况极为恶劣，为满足发动机各机械部件在恶劣环境下的机械性能，保证发动机各部件安全可靠的工作，提高发动机的性能，减少机械部件之间的摩擦，这时，发动机润滑油在发动机中就起了关键作用。
正常情况下，发动机润滑油在发动机中起着润滑，密封，降温，防腐，清洁等作用。
作为油液，必然存在着蒸发，尤其在其温度较高及剧烈运动时。
同时发动机润滑油的密封作用是靠其成膜的原理进行密封的，在机械运动时，这种润滑膜在发动机中周而复始的形成和被破坏，尤其是和发动机性能有极大关系的燃烧室的润滑和密封，这种过程更为明显，所以，正常情况下，发动机润滑油在发动机工作中会逐步消耗，尤其在现代高速及增压发动中表现更为明显。
现代发动机润滑油的消耗通过活塞环，气门油封，曲轴通风箱系统，涡轮增压器等途径进入发动机燃烧室进行燃烧消耗，满足发动机的性能要求及环保要求，这就是为什么相同排量的发动机，在工况基本相同的情况下，带涡轮增压器的发动机润滑油消耗量大于不带涡轮增压器的发动机的原因，因为带涡轮增压器的发动机的润滑油消耗比不带涡轮增压器的发动机多了个途径。
另外，连续高温工作的发动机比间歇性工作的发动机的润滑油消耗要大，一直处于较高温度的润滑油的蒸发比时冷时热的润滑油蒸发更容易，所以消耗量也就较大。
这就是为什么同型号的发动机用在营运车辆上比用在私家车辆上润滑油消耗量大的原因。
这是一个很基本的物理常识。
综上所述，衡量发动机润滑油的消耗要考虑很多因素，每一种型号的发动机的润滑油的消耗量的正常与否，都以制造商及国家的规定为依据。
正常情况下，只要符合相关规定的一定量的润滑油消耗是正常的。
关于轮胎的问题的话术：
由于各种品牌的轮胎在制造时，考虑轮胎性能的侧重点不同，所以在使用时会产生不同现象。
胶质较硬，花纹较大的轮胎在使用时其加速性能，经济性能较好，是因为这种设计的轮胎在动力传输时，轮胎变形小，动力损失小，所以可以获得较好的加速性能和经济性能，但是较硬的胶质和较大的花纹，导致轮胎和地面接触时，变形量小，产生的噪音较大，轮胎磨损较为剧烈，容易产生异常磨损状况。
而胶质较软，花纹比较细密的轮胎的克服了以上问题，但是加速性能，经济性能，地面附着性能不及胶质较硬，花纹较粗的轮胎。
要制造出各项性能均为极佳的轮胎，是轮胎制造商努力的方向，但在某些性能方面，是相互矛盾的，非此长彼短就是此短彼长。
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