茶室管理制度.docx

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茶室管理制度

茶室管理制度

一、道德及职业素质

（一）职业道德

    1、热爱工作岗位，认识自我服务的价值。

    2、为顾客服务，对顾客负责。

热忱、文明、礼貌服务，把最微不足道的事情做得尽善尽美。

    3、维护茶楼整体形象，崇尚诚意，重视信誉。

（二）职业素质

    对工作尽职尽责，不带不良情绪上岗。

    掌握熟练的业务技巧和服务技巧。

    掌握茶艺知识，有较强的识别力和判断力。

    对顾客的兴趣、合理需求予以满足，热情大方、诚实诚信，具备良好的 心理素质。

    具有遵纪守法、令行禁止、自我约束的素质。

    具有文化、品德、智能的自我修养能力，不断提高自身的综合素质。

二、工作流程

（一）职业仪表

    1、容貌：

发型梳洗明快舒展、自然、不留怪发型、不染彩色头发、不戴首饰、不留长指甲、不染彩色指甲、化淡妆上岗。

    2、服饰：

按岗位规定和要求着装，着装要端装、大方、整洁、得体、证章佩戴胸前。

    3、表情：

接待顾客要微笑迎客，热情诚恳、和蔼可亲。

    4、举止：

按规定站立服务，以饱满的精神、端正的姿势，礼貌的接待好每一位顾客。

    5、卫生：

注意口腔卫生，不吃带异味食物上岗，双手保持清洁，不藏污积渍。

（二）工作程序

    班前准备

    提前十分钟到岗、整理容貌。

    准时参加列队点名讲评，店长与全体当班员工互道问候，布置当日工作任务，

    提出存在的问题及注意事项。

    根据分工，对茶楼所有用品、用具及房间、卫生间、操作间、大厅等进行保洁，做到窗明几净、地面光洁。

（三）文明用语

    礼貌用语：

“您好”、“请”、“欢迎光临”、“对不起”、“请原谅”、“没关系”、“谢谢”、“别客气”、“请稍等”、“我就来”等等。

    2、收找款用语：

要唱收唱付、交待清楚。

“先生（女士），收您XX元；找您XX元，请点好”、“请您拿好”、“请您放好”等。

    3、道别用语：

要礼貌客气、关切提醒、热情指点、真诚祝愿“多谢惠顾”、“请慢走”、“欢迎下次再来”、“再见”。

    4、 禁忌语：

切勿用“哎”、“喂”等单调词语喊叫顾客，禁止三三两两议论顾客或在顾客背后指指划划，更不准以貌取人，伤害顾客自尊心。

三、岗位职责

（一）店长

    必须具有高度的责任心，较强的指挥能力、协调能力和应变能力。

    1、与夜班值班人员交接清理昨日销售商品。

清点销售款及库存商品，交报主管经理。

    2、备好当日找零，节约各项开支和办公用品。

不得擅自挪用销售款。

    3、不得超越权限打折，需打折的必须报主管经理批准。

    4、安排当日工作。

（1）检查服务员到岗情况。

（2）对茶楼卫生进行检查，发现问题及时解决。

（3）对不到位、卫生打扫不彻底的按制度考核。

（4）对昨日工作中发生的问题进行讲评，提出表扬、批评。

奖罚按规章制度办。

（

    5、热情接待每位客人，及时解决服务纠纷。

    6、不足商品及时上货，不得影响销售。

    7、负责安排茶楼长、短期经营促销活动，报主管经理批准后执行。

    8、根据业务经营情况，安排服务员的班次。

    9、负责茶楼各项规章制度的制定和具体实施。

    10、每天下班应协同值班人员，清理营业场地，对所有的电器设备，电源、 门窗、房间进行认真检查。

（二）服务员

    按时到岗、签到、换工后负责将茶楼内的卫生打扫干净、包括桌椅、、窗台、窗帘、地板、（饮水机、小烟缸）。

地面用拖把拖时应注意不能太湿。

    所挂字画是否正齐，清点各房间内的茶具及物品是否齐全、干净。

 一切物品准备待用，杯子要及时清洗消毒。

    迎客，站姿端正，面带微笑，不许交头接耳，不许靠墙。

迎接客人时要笑 脸相应：

“欢迎光临，您几位，需要单间还是卡座”，领位时，步态端庄，吐字清楚，介绍房间及卡座的收费标准，如有促销活动，要介绍清楚。

      点茶：

要熟悉各类茶的有关知识，向客人介绍各类茶叶以及各类茶叶的泡法，同时，介绍小食品，要熟悉各类小食品的名称及价格，客人点好后，应向客人重复一遍所点的物品，待无误后，应有礼貌地向客人说声：

“谢谢，请您稍等”。

    冲泡茶的时间不易过长，不要让客人等得太久。

    巡台：

每隔15-25分钟给客人添加一次水，换一次烟缸，要熟悉每个客人的相貌特征，防止跑单，并以良好的记忆力接待回头客。

    客人点茶时，服务员需要记录，点完后，应重复一遍给客人听，准确无误，让客人稍等。

    客人品茶完毕后，服务员应将客人引领到吧台结帐，告知吧台客人所在座号。

吧台人员收款完毕，送走客人后，在内部单上签字。

    撤台：

客人走后关小台灯、把没有熄灭的烟头熄灭、检查客人是否有遗留物品（如果有请交给吧台登记）、收拾桌面、地面、纸篓和痰盂卫生，最后再次检查是否干净。

    继续迎接下一桌客人。

    下班前

（1）纸篓、痰盂、垃圾、地面等，打扫干净。

（2）检查房间物品是否齐全。

（3）所有的插头、灯、饮水机等应全部关闭。

（三）吧台服务员

    按时到岗、签到。

    清点底金、各种茶、小食品、扑克、棋类、展台商品的数目是否正确。

    整理吧台内外的卫生。

    客人入座必须按时间准确记单，服务员所报的物品全部上单，字迹清楚不得涂改。

    客人买单时，收到多少，找回多少要唱收唱付，然后有礼貌地送客人：

“谢谢，欢迎下次光临”。

    记单，把实收金额填写在单据上。

       交接班时，钱物交接清楚，如有差错，迅速查明。

    晚班下班时，应清点所有茶、小食品、扑克、棋类等数目，登记每天销售物品明细清单和汇总当天销售票单据及销货款、底金。

    销售票单据应按号码顺序排列整齐，汇总当天销售，填写收据上交 财务会计。

    及时上报茶、小食品、扑克数量，以便补充货源。

值班人员

    到岗后，巡查茶楼设施、设备。

员工下班后应对营业场地，所有房间大 厅的电器设备、电源、水源、门窗，进行检查，确认安全后，锁上大门。

四、组织纪律

    1、树立严谨的工作作风，保持良好的工作状态

    2、不准迟到、不早退，有事请假。

    3、在有客的情况下不准聊天、看书报、打电视、靠墙、吃零食、接打私人电话，不准私自外出会客，不做一切与工作无关的事情。

    4、拾到遗物品，要及时上交吧台登记。

不准擅自进入吧台。

    5、服从店长的工作安排。

    6、不得对茶楼重大安排借故推辞或请假。

    7、离职人员，按规定交回本店物品，否则不能结算工资。

    8、如有员工辞职，应提前一个月向店长写出书面申请，说明理由。

经同意签字方可生效，未经许可私自离开，不退押金及本月工资。

    9、工作中如发生问题或矛盾，要通过正当途经向店长提出或讲明，不可私下议论或将不满情绪带到工作中去。

    10、计价收款要迅速准确，款物清楚，帐面清洁，唱收唱付。

    11、客人入座点茶后，每隔１５分钟全场巡查一遍，客人提出需要，应立即解决，并报吧台。

    12、正常购进商品，必须由主管经理和经手人收到签字。

    13、营业收入必须存入银行，防止发生意外。

    14、严禁工作期间饮酒。

    15、收款收到假币由当事人全额赔偿。

    16、未经许可任何人不准挪用销售款和底金，违者重罚。

    17、操作间、吧台不准存放私人物品。

五 、奖罚制度

    奖：

    1、工作表现优秀并有突出贡献者，奖励5０元。

    2、对茶楼提出合理化建议并收到效益的，奖5０元。

    3、每月考核（全勤奖）第一名，当月奖励3０元。

    4、事假不超过１小时，病假不超过３小时，不扣工资。

    罚：

    1、工作时间饮酒者，罚１００元。

    2、与客人争吵，衣冠不整被顾客投诉者，罚3０元。

    3、对茶楼重大安排，借故推辞、无故不到或请事假者，罚３０元。

    4、旷工一天，罚50元。

    5、未执行规章制度，未按操作程序工作，卫生检查不合格，罚１０元。

    6、纯净水用于客人、员工饮用，发现它用，罚款１０元。

    7、迟到、早退一次者，罚５元。

    8、商品、各种款项交接班时对不上帐，帐货不符的，由责任人全额赔偿。

    9、坚决杜绝跑单，少收款，一旦发生，由服务员和吧台人员各赔偿跑单少收金额的一倍。

罚值班员５０元。

    10、违返操作规程，损害茶楼形象，造成茶楼损失的，不服从管理，无理取闹，顶撞上级的罚款５０元，情节严重者，解除聘用。

    11、对服务员工作中存在问题，未发现，未处理，罚值班员２０元。

    12、发现浪费者，罚１０元。

六、员工规范的行为标准和禁忌动作

（一）姿态

    站相标准：

    1、双脚自然分开与双肩齐；

    2、身体站端正，挺胸收腹，腰板挺直；

    3、双臂自然下垂交叉于前，右手压在左手上；

    4、眼光望前，表情开朗得体，面带微笑

    禁忌的站相：

    1、单手叉腰、单臂抱肩或手搭货架；

    2、背手或双手相搭于背后；

    3、腿、背部贴靠墙壁或展柜；

    4、单腿后翘、脚尖点地；

    5、长时间低头来回踱步；

    禁忌坐姿：

收款台人员坐岗时托腮、趴俯、仰靠或翘二郎腿等不雅姿势。

（二）行走

    基本要求：

    男性：

端正、稳健；女性：

轻盈、灵敏；

    要领：

上身正直，两臂自然前后摆，重心可稍前移，双眼平视，面带笑容，行走时，脚尖对正前方，先落脚跟再过渡到脚趾。

    禁忌：

    1、左顾右盼，东张西望；

    2、老是盯住顾客上下打量；

    3、一边走路，一边指指点点对人评头论足；

    4、手插衣袋，或叉腰，或倒背手；

    5、二人以上行走勾肩搭背，拉拉扯扯、拍拍打打、成群结队、边走边说笑；

    6、拖泥带水，踢里踏拉，横冲直撞；

    7、吃饭、喝水、上洗手间时呼朋引伴。

（三）手势

    标准：

在介绍、引导和指方向时，手指自然并拢，手掌向上斜，以肘关节为轴，指向目标。

    1、禁忌：

用一个手指指点方向；

    2、禁忌：

（1） 双手托肋或用胳膊支住柜台而立

（2） 掏耳、挖鼻、抠脸、抠手；

    （3） 打呵欠、伸懒腰、打响指（5） ；

    （4） 长时间接打私人电话；

    （5） 手里有意无意地摆弄、转悠笔、钥匙及其它物件；

（四）表情姿势

    1、微笑服务

（1）微笑自然、诚实；

（2）说话语气和蔼、声音轻重适度；

    （3）情绪饱满热情、精力集中持久；

    （4）兴奋适度、谨慎；

    （5）姿态优美、文明、富于规范化；

    （6）态度亲切、热情、耐心、诚恳；

    2、禁忌：

（1）冷笑、讥笑、傻笑、大笑、不笑装笑、谈笑风生；

（2）口吻粗暴、声音过高；

    （3）招呼时有气无力、拖长腔；

    （4）接待中对顾客紧绷着脸，横眉冷对，心不在焉，萎靡不振，失神发愣，爱搭不理，被动应付；

    （5）岗上做鬼脸；

    禁忌：

（1）衣服皱皱巴巴，污渍斑斑；

（2）丢缺纽扣，系扣不全或敞胸露怀，内长外短；

    （3）当顾客的面脱换下衣换鞋、脱袜。

4．劳动纪律

（1）员工必须按时上班，准时进人工作岗位；如有急事要向经理请假，批准后方可离开。

（2）不准在服务现场吃东西、干私活。

（3）严禁酒后上岗。

（4）工作期间必须讲普通话，不得使用方言。

（5）严守工作岗位，不准随便离岗。

（6）维护茶艺馆的形象，不得在服务现场聊天、打闹、嬉笑、大声交谈。

（7）不能因点货、收拾台面、结账等原因币理睬顾客。

（8）不得当面或背后议论客人，不得对客人评头论足。

（9）不得使用破损、有缺口、污渍的茶具。

（10）不准与顾客争吵。

（11）不准坐着接待顾客，对待顾客要礼貌、热情、主动。

（12）不得随地吐痰、乱扔杂物，要保持工作区域的清洁。

（13）不得表现出对客人的冷淡、不耐烦及轻视，对所有客人要一视同仁。

（14）保持良好的站立姿势，不可靠墙或服务台，不可袖手或倒背双手。

（15）与客人交谈时要掌握技巧，注意分寸，不得打听客人的隐私。

（16）全面了解茶艺馆的情况，不得对客人的问题一问三不知。

（17）收放物品时要小心，轻拿轻放，不能声音过大。

（18）不能不理会其他服务员招待的客人的招呼。

（19）不得当着客人的面打扫卫生。

（20）严禁向客人索取小费。

客人付小费时要婉言谢绝。