绿城桂花园物业管理专业技术方案.docx

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绿城桂花园物业管理专业技术方案

绿城·桂花园物业管理

方案

（一、二期常规性服务项）

一、物业服务中心组织架构图

二、各岗位工作内容

三、各部门岗位职责

四、具体管理措施

（一）客户服务

（二）装修管理

（三）安保管理

（四）设施设备维修保养管理

（五）保洁管理

（六）绿化管理

（七）其它管理

物业简况

绿城.桂花园位于宁波市镇海新城骆驼街道，东临西大河，南面为规划道路，西面邻接329国道，北面为新城主干道。

总建筑面积约227260m2，其中地上建筑面积176680m2，规划建造15幢多层住宅和20幢7-11层的小高层住宅。

该工程在总结绿城已开发的多层、小高层产品的基础上对产品有了进一步提升，同时结合当地特色，力求建设成为镇海新城一流的高品质住宅。

该工程所在镇海新城是宁波市新一轮总体规划中的重点发展区域。

为积极融入宁波大都市，2003年镇海新城规划正式启动，镇海新城由骆驼片和庄市片组成，总体规划用地约46平方公里，至2020年规划总人口为40万。

工程所在的骆驼街道作为未来的镇海区行政中心，现有基础设施完善、生活配套成熟，规划中的星级酒店、学校和商贸中心也将于2-3年内建成使用。

该工程区位优势明显，距三江口和镇海老城区的直线距离均约10公里，交通便捷；西面隔329国道为宁波市机电工业园区（已落户企业约200家，已建成投产120家）；西北和东北部分别为九龙湖旅游开发区（九龙湖镇）和蟹浦镇、贵泗镇，直线距离分别约为8公里和6公里。

园区采用围而不合的整体布局，园区内景观丰富，各组团高低错落，形成了灵活有序的空间形态。

一条主干道连接了整个园区，除中心会所附近设有少量地面泊车位，供访客车辆时停放外，自行车、电瓶车、摩托车车库均设在半地下停车场内，汽车库车库设在地下停车场内，以确保园区良好的停车秩序。

每户室内均设有信息箱，内设电话、电脑、电视模块、预设语音、数据网络、电视入户线缆，室内电话、数据网络、电视线缆均接入该配线箱，业主可根据需要去电信、有线电视中心办理相关的开通业务。

安保系统

摄像监视系统

在园区出入口、消防通道均设有彩色或黑白摄像机，实行24小时数字录像。

周界报警系统

园区周界设有红外线对射探测器，并和摄像系统实行联动，一旦发生非法翻越立即报警。

报警中心设在住宅区监控中心机房，对住宅区周界实行24小时值班监控。

出入口管理系统

园区出入口设有自动挡车闸和专用通道，实行人、车分流。

业主车辆凭远距离车辆感应卡进出，访客车辆经确认同意后，由保安员发放临时感应卡进入园区，实行计时收费；业主经专用通道进入园区，外来人员通过对讲系统联系进入园区，或经得保安员同意，并登记有效证件后，方可进入园区。

可视对讲及门禁系统

采用联网型可视对讲系统，可实现户内与单元门口机、住宅区保安值班室之间的可视通讯。

住宅区各公寓单元门均设有门禁系统，业主可凭门禁感应卡进入。

访客可通过公寓单元门口机呼叫被访业主，业主可通过室内主机显示屏确认来访者，并可进行通话及开启单元门。

户内报警系统

每户进户门装有门磁,并接入可视对讲主机，可对其进行布防、撤防操作，在厨房内预留煤气泄漏探头管道,并可根据业主需求接入其它报警探测器，在装修时可与物业服务中心联系，由专业人员为您设计加装，费用须自理。

（6）消防报警系统

地下车库设自动喷淋系统及消火栓系统。

（7）一、二期工程基本情况统计

一期总建筑面积：

150710㎡（地下面积：

35580㎡，多层住宅面积48400㎡,小高层住宅面积64150㎡，共建面积：

2580㎡）。

建筑层数：

多层地上五层（局部四层）、小高层七到十一层、部分半地下一层车库。

建筑单体数量：

29幢

单元楼道数量：

54个。

绿化率：

40%。

居住总户数：

800户

结构形式：

框架结构。

汽车库数量：

668个。

地上汽车临时泊位：

143个。

库房：

244个。

二期总建筑面积：

76550㎡（地下面积:

15000㎡，住宅（全部小高层）面积:

55920㎡）。

建筑层数：

地上七到十一层（局部四层）、部分半地下一层车库。

建筑单体数量：

8幢。

单元楼道数量：

15个

绿化率：

40%

居住总户数：

318户（不包括商铺）。

结构形式：

多层框架结构。

汽车库数量：

119个

绿城·桂花园物业服务中心组织架构图

桂花园物业服务中心

综合管理部部

工程部

保安队

客服中心

保洁组

绿化组

综合管理

综合维修

电梯维保

弱电工程

消监控

门岗

巡逻岗

车辆管理

客户联系

档案管理

人事管理

财务管理

装修管理

客户服务部

公司总部

人员配置：

一、一期交付人员配置（69人）：

1、经理1人

2、经理助理1人

3、管理员9人（装修管理员6人、财务1人、客服2人）

4、工程、维修人员3人（一名为维修主管）

5、保安队长1人

6、保安班长3人

7、保安队员30人（其中3名为监控员）

8、保洁员21人

9、绿化工（一期为维保期，不设绿化工）

二、二期交付人员配置（94人）：

1、经理1人

2、经理助理2人（1名兼综合管理部主管、1名兼客户服务部主管）

3、管理员8人（装修管理员5人、财务1人、客服2人）

4、工程、维修人员4人（一名为维修主管）

5、保安队长1人

6、保安班长3人

7、保安队员42人（其中3名为监控员）

8、保洁员28人

9、绿化工5人

主要岗位的工作内容

1、物业服务中心经理：

全面负责物业服务中心各项事务。

2、综合管理部主管（经理助理兼）：

。

对园区装修管理，装修手续办理工作。

工作检查和人员协调。

对各工程、绿化等方面提供全面的技术支持与把关。

保洁、绿化各岗位计划的制定、工作安排及监督检查。

3、客户服务部主管（二期交付后，随着业主入住率的增加，客户服务部工作量不断加大，所以设置经理助理兼客户服务部主管，以便加强处理日常事物）：

负责客户服务部的服务质量及管理中心内务。

前台接待，资料管理、登记及与业主的联系工作。

4、工程部主管：

负责小区工程岗位计划的制定、工作安排及监督检查。

5、保安队长：

负责物业服务中心保安队各项事务。

负责保安队日常管理工作。

6、工程维修：

1）责任区域：

琴韵苑。

按维修工职责开展工作，整个园区弱电及琴韵苑公共设施设备的验收和维护；

2）责任区域：

翠步苑。

按维修工职责开展工作，翠步苑的设施设备的验收和维护；日常检查工作。

3）责任区域：

月湖苑

按维修工职责开展工作，月湖苑设施设备的验收和维护，日常检查工作。

4）责任区域：

江辉苑（二期）

按维修工职责开展工作，江辉苑以及商业设施设备的验收和维护，日常检查工作。

7、二级财务兼管理员：

物业管理费的催收，管理中心帐目的登、统计工作。

8、装修管理员：

按装修管理要求开展工作，装修审批、检查、监督工作。

物业服务中心岗位职责

1、带领全体员工执行公司制度与要求，完成年度计划为目标。

2、制定管理中心工作计划及经济指标的制定和实施，并定期检查，提出和实施纠正措施，达到规定标准要求。

3、组织每周工作例会，贯彻公司相关要求并部署落实相关工作。

4、负责控制管理中心的日常费用开支。

5、对业主的重大投诉负责。

6、经营性工程或活动的洽谈和决策。

7、负责管理中心ISO9001质量管理体系的落实。

8、负责与当地政府部门的联系。

9、全面配合开发公司对后续楼盘的开发介入及管理方案的确定。

客户服务部岗位职责

在管理中心的领导下，对各区域的客户服务接待中心的服务质量负责。

2、以提升中心的服务质量为重心，负责建立培训制度及实施培训计划。

3、负责各项服务的联系单、通知等文件的拟稿和发放的相关工作，做好整个闭环的跟踪工作。

4、做到每件投诉及客户反映的问题能得到及时落实与回复，并具有可追溯性。

5、负责业主意见征询工作，并对征询表进行汇总报告。

6、负责管理中心文件的处理收发工作。

7、负责每月一次投诉问题的汇总及分析，书面向管理中心报告业主接待及投诉的处理情况。

8、业主投诉、回复归口职能部门。

综合管理部岗位职责

职能包括：

质量管理、工程技术、保洁绿化

1、保障公司支持性文件的执行，确保工程物业管理方案的有效落实，对管理中心的服务质量负责。

2、对各管理区域提供专业技术指导与支持。

3、培训：

公司支持性文件的培训、装修管理、保洁绿化、设备设施等方面的培训。

4、负责各管理区域方案的制定、优化、评审与细化。

5、负责各管理区域保洁绿化养护、设备设施维护计划的制定及日常工作的落实检查。

6、协助各区域负责人对重要、疑难、投诉问题的处理。

7、按计划对各工程的检查和建议，出具巡检报告。

8、对百合新城后期开发工程前期介入。

保安队长岗位职责

1、负责保安队各项安保管理工作和保安队内部管理工作。

2、负责保安队ISO9001各项安保台帐的完善。

3、组织监督队员的日常工作，维持秩序，确保全体业主的财产和人身安全。

4、熟悉并掌握安保设备的运作状况，并监督队员做好日常运作记录，及时检查设备完好程度，发现问题及时通知有关单位进行维修。

5、负责保安业务训练、业务学习及业务考评，并负责召开保安队工作会议。

6、安排安保工作，制定安保值班安排表，并做好队员的培训教育工作。

7、不定期抽查本园区公共区域及公共设施，如发现管辖区域内设施有任何损坏或潜在危险，及时通知有关部门进行处理。

8、园区内发生闹事、打架等突发事件时，应立即赶赴现场并组织队员及时处理，及时上报开物业管理中心，并积极配合有关部门做好调查、取证工作。

9、及时与队员谈心，并做好相关记录。

10、每月对园区夜间查岗不少于8次。

11、每天向保安部经理书面或口头汇报工作情况。

12、服从保安部经理的工作安排，完成交办的其他事项。

管理员（二级财务）岗位职责

1、遵守公司财务制度，负责园区财务工作，负责物业服务中心资金管理。

2、及时登记各类明细帐目。

3、做好物业服务费的催收，收缴率达到95%。

4、做好业主的委托服务工作，积极按业主的需求，负责联系和安排，并做好跟踪反馈工作。

5、负责物业服务中心物品管理，员工工资的发放及管理中心费用报销工作。

6、严格按公司规定使用发票及收款收据。

7、每月与公司财务部核对帐目，做到帐帐相符、帐表相符、帐实相符。

客户接待岗位职责

1、做好客户来电、来人的接待及所述问题的联系、落实、反馈工作。

2、物业服务中心内部反馈的问题的联系、落实工作。

3、不断提高管理质量水平和自身业务素质，对业主家庭情况要有基本了解，做到有问必答，有需求尽可能及时帮助解决，并反馈信息。

4、做好相应的质量记录，对记录的真实性、准确性负责。

5、密切与业主联系，随时收集业主对物管工作的意见、信息，并定期分析报告客户服务中心经理助理，以利不断改善物管工作。

6、协助物业服务费的催收工作。

7、管理区域内的钥匙管理。

8、负责建立业主资料台帐。

装修监理岗位职责

1、责任区域内装修管理全面负责。

2、不断提高管理质量水平和自身业务素质，对装修标准应熟知，装修户进程情况应了如指掌。

3、对业主或装修人员的问题做到有问必答，有需求时尽可能及时帮助解决，或反馈信息。

4、根据标准进行装修户的巡视工作，发现问题，立即制止，及时与业主、装修人员沟通并做好记录。

5、涉及违章装修应立即制止的同时，汇报主管领导。

6、检查地下车库建材、垃圾的堆放情况，对未按要求乱堆放的情况进行查处纠正。

保洁、绿化主管岗位职责

1、负责物业服务中心全区的保洁工作、绿化移交后的绿化管理工作。

2、负责制定年度园区保洁、绿化养护计划。

3、保洁、绿化人员的工作安排，服务质量的检查。

4、以公司ISO9001质量管理体系标准，负责建立各项保洁、绿化台帐。

5、负责保洁及绿化用具、农药的申购和保管。

6、负责保洁员、绿化工的考勤。

工程主管岗位职责

1、负责制定年度维修保养计划，报物业服务中心审核和备案，并组织实施。

2、负责设备房的清洁工作。

3、负责建立园区图纸资料、设施设备的台帐工作。

4、做好园区的公用水电表的抄表工作，做好记录，及时分析，并向物业服务中心经理汇报分析情况，协助做好园区的节能工作。

5、掌握园区设备的技术性能及控制方式，熟悉管线的具体走向和每个开关、阀门的具体位置。

6、负责开展有偿维修服务。

7、协助和监督其他施工单位在园区内的维修保养工作。

8、严格按照设备的操作规程，正确使用各类维修用具。

9、坚守岗位，做好相关的工作记录。

10、认真学习专业知识，熟悉设备结构、性能及系统情况，做到故障判断准确，处理及时迅速。

保安班长岗位职责

1、在保安队长的领导下，安排本班各项具体工作。

2、监督本班队员执行上级各项工作指令及公司规章制度。

3、检查本班各岗位工作情况，及时纠正工作偏差。

4、如实记录并小结本班工作情况，并及时向上级汇报。

5、做好保安器材的交接和保管工作。

门岗岗位职责

1、按制度做好交接班工作。

2、实行跨立式服务。

3、对车辆进出进行管理，所有外来车辆进出大门都实行登记。

4、对装修工人进出、物品进行管理，对携带可疑物品的装修工人进行检查。

5、对来访人员进行询问并登记身份证号码或有效证件后方可放行。

6、负责园区内业主存放物品的管理。

7、每班保安员下班时做好值班室和大门口的卫生保洁工作。

8、禁止各类闲杂人员进入园区。

9、协助巡逻人员做好突发事件的处理。

巡逻岗岗位职责

1、按规定巡逻并刷卡，纠正管辖区域内发生的一切违章行为。

2、做好管辖区域内治安工作，发现可疑人员询问盘查时先敬礼，再询问。

3、做好管辖区域车辆管理工作，使管辖区域内车辆按章行驶和有序停放。

4、检查管辖区域内消防设施，确保其不受损坏和丢失，保证其整洁完好、有效；如发现隐患，或失效的消防器材应及时做好记录并向上级汇报，并提出整改意见。

5、夜间巡逻注意业主门窗关闭情况，及时做好提醒工作。

6、发现突发事故按紧急事故预案程序处理。

7、做好巡逻期间的各项记录。

8、协助做好装修管理工作，对占道堆料和垃圾散放进行重点管理，禁止装修工人乱拉电线、使用休闲设施和到其它房屋内，禁止园区内的延时装修作业现象。

9、接到报警信号后应以最快速度赶到报警现场细查，予以酌情处理，并把详细情况反馈到报警室存档，以备追溯。

监控中心岗位职责

1、严禁高声喧哗、进入监控中心需换布鞋。

2、工作时间需佩戴工号牌，着员工工作服，保持着装整洁。

3、准时上下班，不迟到、早退、旷工，病、事假需提前申请。

4、除维修、管理人员及保安队长、带班班长允许进入监控中心外，其他非工作人员严禁进入。

5、高度警惕，盯住视屏，发现可疑动态或收到周界报警立即通报大门岗，并做好记录。

6、录象资料保存七天；查询报警档案记录须经队长同意，外来人员查询报警记录须经物业服务中心经理同意。

7、严禁打瞌睡及做任何与工作无关的事情。

8、设备出现故障，及时填写联系单报修。

9、下班前做好清洁工作，保证整齐清洁交班。

保洁、绿化人员岗位职责

1、认真执行公司规章制度，服从管理，听从安排，禁止发生偷懒行为。

2、工作时间需佩戴工号牌，着工作服，保持着装整洁。

3、准时上下班，不迟到、早退、旷工，病、事假需提前申请。

4、在工作场所严禁高声喧哗、聊天、打架等。

5、严禁动用或偷盗园区内与工作无关的任何物品。

6、清洁中必须挪动物品时，清洁完毕后应放回原处。

7、严禁把拖把、扫把等工具扛在肩上走路，工作完毕后及时对工具进行清

洁、保养，各种工具和垃圾应放在墙角等隐蔽的角落里。

8、清扫现场时，应放好“正在清扫”的标识牌。

9、按照保洁服务质量标准，保质保量地完成责任区域的保洁任务。

10、保洁员进行保洁服务时，发现任何破坏环境卫生行为或故意损坏公共设

施行为时应及时劝阻，对不听劝告者，应及时向管理员反映。

对业主的询问，应谦和礼貌，使用文明用语。

不得随意把工具、保洁用品借给他人使用。

领用保洁用具需以旧换新。

禁止接受任何其它私人服务。

负责对园区绿化的巡视、修剪等工作。

完成各区域管理中心安排的其他工作。

具体管理措施

一、客户服务部服务方案

（一）客户服务部总述

设立的目的：

为在管理上更贴近客户，为客户提供更快捷、更便捷的服务，在物业服务中心设立客户服务部以保证信息实现良性的沟通。

客户服务部应具备的特色：

一站式服务、全程式管理、信息流畅、集中处理、快速应答、及时反馈。

实现特色的保证：

保证一：

在物业服务中心组织架构中，提升客户服务部的地位，客户服务部应优于物业服务中心其他部门，客户服务部在物业服务中心中的作用相当于计算机的CPU。

客户服务部的指令可以直接下达到物业服务中心各部门的主管。

保证二：

明确客户服务部的工作职责。

物业服务中心绝大部分的工作应由客户服务部来处理完成，其主要职责有：

1、接受业主投诉和服务要求，通知相关部门处理。

2、对投诉和服务要求进行跟踪、回访和记录。

3、对投诉进行统计、分析、并向上级提出分析报告。

4、作为物业服务中心对外开设的唯一窗口，对外协调与公司、开发商、施工单位以及其他部门的关系。

5、各种管理工作的检查、督促。

6、各种资料的档案整理。

7、业主领房入住等手续办理。

8、物业服务中心各种费用的收取。

9、其他内务等后勤服务工作。

保证三：

理顺物业服务中心与外部总体关系。

确定客户服务部是物业服务中心对外联系的唯一窗口，所有事件都通过客户服务部后再进行内部处理（见图表一）。

保证四：

规范客户服务部提供服务的工作流程（见图表二）。

业主可以通过任何方式（包括直接到客户服务部、电话或信函等），也可以向物业服务中心任何工作人员（管理人员、维修工和保安等）提出服务需求，接到服务需求的人员应将该服务需求（包括业主姓名、房号、联系电话和需求工程）详尽报到客户服务部，由客户服务部进行处理、跟踪、统计和回访（见图表三、四），各类维修服务操作，见图表五。

保证五：

公司指定专人或部门与客户服务部进行一对一接口，对物业服务中心客户服务部进行监管，并对其难以解决的问题会同相关部门解决。

（二）服务流程

客户服务部与外部的关系

客户服务部是物业服务中心对外联系的唯一窗口，所有信息都须通过客户服务部后再进行处理（见图表一）。

物业服务中心与外部总体关系图

其他公司或关联单位

客户服务部

（CPU）

公司

业主

资源支持信息反馈

需求信息传递

信息反馈

信息资源

寻求支持

处理投诉

信息反馈

开发商

资源支

持

信

息反馈

（图表一）

客户服务部如何为业主提供服务

客户服务部根据以下工作流程为业主提供服务（见图表二）

客户服务部提供服务标准流程

服务提供

回访

业主

客户服务部

服务渠道（保安、维修工、清洁工）

提出服务需求

信息反馈

迅速传递指令

（图表二）

业主可以通过任何方式（包括上门、电话、传真或信函等），向物业服务中心任何工作人员（管理人员、维修工和保安等）提出服务需求；接到服务需求的人员应将该服务需求（包括业主姓名、房号、联系电话和需求内容）详细地报到客户服务部，由客户服务部进行处理、跟踪、统计和回访。

客户服务部的内部信息处理

客户服务部提供的规范服务将通过规范客户服务，中心内部的信息处理程序来实现（见图表三）。

信息沟通与利用模型

（客户服务部CPU操作模型）之客户服务部工作流程