艾普CRM功能模型0804.docx
《艾普CRM功能模型0804.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《艾普CRM功能模型0804.docx（25页珍藏版）》请在冰豆网上搜索。
艾普CRM功能模型0804
功能模型
模型:
艾普CRM功能
Author:
陈昆、杜庆伟
Version:
0.92.0802
目录
1客户管理2
1.1客户基本信息2
1.2客户缴费记录2
1.3客户积分管理及积分消费记录2
1.4客户市场活动记录2
1.5客户话务记录2
1.6客户调查表记录3
1.7用户综合业务记录3
1.8客户赠品核销记录3
1.9客户网络节点信息3
1.10客户投诉记录3
1.11客户派工单记录3
1.12客户回访记录4
1.13客户帐号操作4
1.14客户帐号操作记录4
2潜在客户管理4
2.1潜在客户基本信息4
2.2潜在客户参与市场活动记录5
2.3潜在客户话务记录5
2.4潜在客户参与市场调查表记录5
3社区管理5
3.1社区基本信息管理6
3.2社区客户管理6
3.3社区潜在客户管理6
3.4社区联系人列表管理6
3.5社区媒体资源管理6
3.6社区竞争对手管理6
3.7社区竞争对手价格管理7
3.8社区竞争对手竞争信息管理7
3.9社区价格管理7
3.10社区促销活动管理7
3.11社区宽带箱管理7
3.12社区拓展信息管理7
3.13社区工程信息管理8
3.14社区合同管理8
3.15社区电费管理8
3.16社区返点管理8
4竞争对手管理8
4.1竞争对手基本信息管理8
4.2竞争对手宽带产品价格管理8
4.3针对社区的竞争对手竞争信息管理9
4.4针对社区的竞争对手价格管理9
4.5针对社区的竞争对手市场活动管理9
5宽带产品管理9
5.1宽带产品基本信息管理9
5.2宽带产品标准价格管理10
5.3宽带产品社区价格管理10
5.4宽带产品竞争对手价格管理10
5.5宽带产品竞争对手社区价格10
5.6宽带产品所参与的促销活动信息管理10
6赠品管理10
6.1赠品信息管理11
6.2赠品积分管理11
6.3赠品核销管理11
7物资管理11
7.1物资基本信息管理11
7.2物资分类信息管理11
8营业厅及业务人员管理12
8.1营业厅基本信息管理12
8.2营业厅下属社区管理12
8.3营业下属业务人员管理12
8.3.1业务人员基本信息12
8.3.2销售组长管理12
8.3.3销售人员管辖的社区分配管理13
8.3.4销售人员销售计划管理13
8.3.5收费组长管理13
8.3.6收费人员管辖的社区分配管理13
8.3.7收费人员收费计划管理13
8.3.8维护组长管理13
8.3.9维护人员社区分配管理14
8.3.10营业厅收费单管理14
8.3.11营业厅维护派工单管理15
8.4营业厅销售计划管理15
8.5营业厅收费计划管理15
8.6营业厅综合业务管理15
9促销活动管理15
9.1促销活动管理16
9.2促销活动针对的市场营销列表管理16
9.3促销活动包含的宽带产品管理16
9.4促销活动覆盖的小区管理16
9.5促销活动赠品管理17
9.6促销活动积分管理17
9.7促销活动的新开收费单列表17
9.8促销活动的续费收费单列表17
10总部销售计划管理17
11总部收费计划管理17
12市场调查管理18
13呼叫中心话务管理18
13.1话务记录管理18
13.2客户信息管理18
13.3潜在客户信息管理18
13.4任务派工管理18
13.4.1新开派工单管理19
13.4.2维护派工单管理19
13.4.3续费派工单管理19
13.4.4综合业务派工单管理19
13.4.5转资费派工单管理19
13.4.6投诉派工单管理19
13.5回访管理19
13.6催促管理20
14知识库管理20
15投诉管理20
16外包商管理20
16.1外包商基本信息管理20
16.2外包商派工单管理21
16.3外包商催促管理21
17与其他系统集成21
17.1呼叫中心集成21
17.2帐号系统集成21
17.3利安超市集成21
18报表管理21
18.1依据权责发生制计算收入统计表22
18.2其他报表22
[PDRQM;{D5E746C1-6817-4518-8F98-472D8ABB9B58};REQ_1]
1客户管理
定义:
客户指凡曾经购买并公司宽带产品的个人用户。
[/PDRQM]
[PDRQM;{97DC2AA8-72DB-4FCA-97ED-28AEB1B4F8BE};REQ_14]
1.1客户基本信息
客户名称、联系方式、客户类型、所属社区信息等
[/PDRQM]
1.2客户缴费记录
客户缴费记录包括新开缴费、续费缴费、综合服务缴费记录
[/PDRQM]
[PDRQM;{F6FDBAD2-1211-4487-9660-10D6466C62DE};REQ_17]
1.3客户积分管理及积分消费记录
此部份主要从客户宽带产品交易的过程产生的积分，以及积分消耗（对换赠品）的过程信息管理。
包含客户、积分对象、积分余额、负责人等管理；
[/PDRQM]
[PDRQM;{D1EB6EB2-27FA-4F88-A88F-4D4758BA636B};REQ_18]
1.4客户市场活动记录
客户参与的市场活动记录，客户反馈信息，追溯客户参与的促销活动；
[/PDRQM]
[PDRQM;{9B520823-5384-4EDB-9E61-0C17579DFB6A};REQ_19]
1.5客户话务记录
管理与客户有关的呼叫中心受理的客户来电信息和呼叫中心外呼的信息。
[/PDRQM]
[PDRQM;{6B83393D-1C93-4D8E-A36D-00C09A06874C};REQ_22]
1.6客户调查表记录
客户填写的市场调查表信息。
[/PDRQM]
[PDRQM;{33B805E8-69D6-45E9-AEE7-64A71420478D};REQ_35]
1.7用户综合业务记录
移机/报停/续开/销户的业务记录。
包含：
客户、业务类型、办理人、金额信息、处理动作状态、外包商,查看综合业务处理进度。
[/PDRQM]
[PDRQM;{1CE06E98-2AAD-494E-B1B6-127DEE913862};REQ_25]
1.8客户赠品核销记录
与客户有关的赠品核销记录,了解赠品的历史交易情况。
[/PDRQM]
[PDRQM;{78EC49F1-2A3B-4B2F-8FBF-0894ED2B2A48};REQ_27]
1.9客户网络节点信息
客户电脑所连接的节点信息，实现社区拓扑管理与客户实体之间关联，通过客户实体可以选取所属网络节点信息，
[/PDRQM]
[PDRQM;{7C5A7F33-33EF-4894-B6F6-4EB71D1D9CBF};REQ_32]
1.10客户投诉记录
呼叫中心或者营业厅受理的与客户相关的投诉记录，实现通过客户查看与新增客户投诉单管理。
[/PDRQM]
[PDRQM;{44F034DE-9CE2-43E7-8113-168498C607B7};REQ_105]
1.11客户派工单记录
与客户相关的派工单记录，实现对派工单的跟踪处理。
[/PDRQM]
[PDRQM;{6253EA0B-8B7D-46B1-9E10-A49235F4C77C};REQ_143]
1.12客户回访记录
与客户相关的呼叫中心回访记录，实现对回访记录的跟踪处理。
[/PDRQM]
[PDRQM;{60F24AB1-F9E6-4ED6-91E9-3056F1D2B5C3};REQ_149]
1.13客户帐号操作
实现客户帐号相关操作，如报停、强制关闭、延时等。
[/PDRQM]
[PDRQM;{B573DE7E-FEDE-478A-8FA2-17C5551E9460};REQ_142]
1.14客户帐号操作记录
与客户相关的帐号操作并记录操作历史。
如报停、强制关闭、延时等。
帐号操作可分为系统和人工两种方式。
[/PDRQM]
[PDRQM;{ED0ED54B-2112-42CC-B82A-2BD0C68D3451};REQ_11]
2潜在客户管理
定义:
潜在客户指目前并未购买或持有公司宽带产品，但有可能会成为客户的个人用户。
潜在客户的获得主要有以下几种渠道：
✧销售摆点收集的用户资料
✧呼叫中心受理的用户资料
✧由客户转成的潜在客户
✧网站收集等其他方式
[/PDRQM]
[PDRQM;{DEB97226-5103-480F-AEAE-7884089898C2};REQ_20]
2.1潜在客户基本信息
客户名称、联系方式、客户类型、所属社区信息等
潜在客户基本信息：
客户ID、客户名称（中文/英文/拼音/曾用名）、客户类型、到期时间、开通状态、所属社区信息、所属节点等等；
潜在客户联系方式：
单位地址、电话；通讯地址、电话；主要联系人、移动电话、传真、E-MAIL、喜好的联系方式（邮件、E-MAIL、短信、电话、传真等）、喜好的联系时间等。
爱好信息：
上网目的等信息……；
[/PDRQM]
[PDRQM;{2933BCF9-F88E-4E53-8ACA-1AFDDD670DCB};REQ_23]
2.2潜在客户参与市场活动记录
潜在客户参与的市场活动记录，客户反馈信息
[/PDRQM]
[PDRQM;{B5CF5910-FFDF-4987-94C9-4BAEB336DCCA};REQ_24]
2.3潜在客户话务记录
呼叫中心受理的潜在客户来电，包括每个来电的目的事项、通话时间、客户意见、客户态度、客户提供的信息等
[/PDRQM]
[PDRQM;{3D36CBE1-DA39-4E02-83C6-481684B13DD9};REQ_26]
2.4潜在客户参与市场调查表记录
客户填写的市场调查表信息
[/PDRQM]
[PDRQM;{A7B484CB-7B76-4DB2-978B-E5525067F1CE};REQ_39]
3社区管理
定义:
社区指客户或潜在客户所居住的住宅小区,一般情况描述为"xx小区"或"xx花园1期"类似的名称，无确切小区名可以以单位名称或地址取代，如"xx路xx号小区"
社区开通状态（需讨论，可以更细）：
未拓展
拓展中
工程中
已开通
社区状态的更新由拓展部门和工程部门负责，状态的变更由系统工作流发布公司公告。
[/PDRQM]
[PDRQM;{214D101F-93EA-4E7F-8541-60B9DCC346B9};REQ_40]
3.1社区基本信息管理
包括社区名称、单位名称、地址、联系方式、销售负责人、维护负责人、收费负责人、社区资源户情况、开通率、拓展相关信息、工程相关信息、外包商、社区用电合同等
[/PDRQM]
[PDRQM;{F74593B6-2678-4C72-92CF-273E7A5E766A};REQ_41]
3.2社区客户管理
对社区包含的客户列表的管理
[/PDRQM]
[PDRQM;{3C6F2D24-8F5F-47DF-83F8-1C8C89465981};REQ_42]
3.3社区潜在客户管理
对社区包含的潜在客户列表的管理
[/PDRQM]
[PDRQM;{8CCE3B1F-3AF6-4A5E-B24E-7F1F049126AF};REQ_44]
3.4社区联系人列表管理
与社区有关的联系人信息包括联系方式、对方职务、返点信息等的管理。
联系人分类：
²业务代理点
²小区物管
²小区门卫
²其他联系人
[/PDRQM]
[PDRQM;{3D239092-FD12-4217-927E-21855E3DD686};REQ_45]
3.5社区媒体资源管理
与社区相关的社区媒体资源如灯箱、广告牌、遮阳伞等物资的管理
[/PDRQM]
[PDRQM;{B94721EE-FD45-47BB-9046-03EFD3D039A3};REQ_47]
3.6社区竞争对手管理
管理社区的竞争对手信息，如进入小区时间、用户数等基本信息
[/PDRQM]
[PDRQM;{FAECBA7E-6B79-4E5C-B62E-88F6714D2C36};REQ_65]
3.7社区竞争对手价格管理
管理社区竞争对手宽带产品的价格信息
[/PDRQM]
[PDRQM;{6A4BE3EF-62CE-477A-81C3-C380CEDA6CFD};REQ_66]
3.8社区竞争对手竞争信息管理
管理竞争信息，记录并管理竞争对手的一系列活动信息
[/PDRQM]
[PDRQM;{70236F53-B85C-4DC7-BD3D-5232ABE735C4};REQ_48]
3.9社区价格管理
管理本公司产品价格（只有异网竞争针对社区降价的情况才会管理这个价格）
[/PDRQM]
[PDRQM;{96074F6E-4195-437D-B997-AC6FE2D1ECED};REQ_49]
3.10社区促销活动管理
管理针对社区开展的促销活动管理
[/PDRQM]
[PDRQM;{17311B0E-B382-42BC-B3EB-1F686335AE9B};REQ_50]
3.11社区宽带箱管理
管理社区的宽带箱以及宽带箱内的设备，为将来的全网拓扑图的实现已经ERP资产管理做数据准备。
[/PDRQM]
[PDRQM;{853D7A63-F5B9-4AF2-ACFF-C80F2DCCED57};REQ_51]
3.12社区拓展信息管理
针对潜在社区的拓展类信息管理
[/PDRQM]
[PDRQM;{D3500082-39AE-496A-BB61-836C2CC566F7};REQ_52]
3.13社区工程信息管理
针对潜在社区的工程类信息管理，如工程进展状态、竣工报告、材料清单等的管理。
[/PDRQM]
[PDRQM;{651E1996-23CF-42DC-8E5D-0E7C46F571C1};REQ_106]
3.14社区合同管理
创建社区相关合同，如用电合同、返点协议等
[/PDRQM]
[PDRQM;{BB5A9C90-D4D3-4F4C-9539-5B74F7E249CA};REQ_107]
3.15社区电费管理
查询电费的历史缴费记录
[/PDRQM]
[PDRQM;{5E0CEC7E-FD49-41BB-9981-99D43BBF41EA};REQ_141]
3.16社区返点管理
查询历史返点记录
[/PDRQM]
[PDRQM;{514925E3-3A3F-4004-B800-28B3EA95C79F};REQ_12]
4竞争对手管理
[/PDRQM]
[PDRQM;{471F79FB-A6BF-4485-9315-63CC562AC1A8};REQ_28]
4.1竞争对手基本信息管理
管理竞争对手的基本信息
[/PDRQM]
[PDRQM;{AFB4687F-DA32-41B1-9767-0D15BF602B9E};REQ_29]
4.2竞争对手宽带产品价格管理
管理竞争对手各个宽带产品的价格，记录价格变化情况
注：
此处的价格是竞争对手的标准价格（或全局价格），社区竞争价格不再此处管理
[/PDRQM]
[PDRQM;{1360E37E-F53B-4751-9A0E-1AA0AA055B87};REQ_30]
4.3针对社区的竞争对手竞争信息管理
管理竞争动态信息，记录并管理竞争对手的一系列活动信息，特别是针对异网竞争比较激烈的社区，随时更新竞争对手动向，并及时发布消息，如竞争对手在某小区开始施工的信息，或竞争对手的降价信息、或双方发生冲突的信息信息。
[/PDRQM]
[PDRQM;{3BA887E4-3D3D-4B33-896F-5D356ADD0CDD};REQ_37]
4.4针对社区的竞争对手价格管理
管理社区竞争对手宽带产品的价格信息
[/PDRQM]
[PDRQM;{5BCB57E9-8E51-41FE-B424-1459A344D2AD};REQ_36]
4.5针对社区的竞争对手市场活动管理
管理竞争对手针对社区开展的市场活动。
[/PDRQM]
[PDRQM;{5870F14C-459A-4D43-97EB-96E4A46CEB27};REQ_76]
5宽带产品管理
定义：
宽带产品指宽带运营公司提供的客户带宽服务，一种产品对应一个宽带容量和一个时间周期。
例如：
12个月的1M带宽服务为一个产品
注：
此处的宽带产品为一个宽带服务商的标准产品目录，包括我艾普的产品和竞争对手的产品
[/PDRQM]
[PDRQM;{31D9CADE-7261-40F6-890C-049EF2F93628};REQ_77]
5.1宽带产品基本信息管理
管理艾普公司或者竞争对手提供的宽带产品列表信息，如产品名称、容量、服务时长等信息
[/PDRQM]
[PDRQM;{8DB97416-9614-4A7B-8688-0DCD39813856};REQ_78]
5.2宽带产品标准价格管理
管理艾普公司针对本公司提供的宽带产品的标准价格。
[/PDRQM]
[PDRQM;{A1BAE913-C06E-4EAF-9B70-757B86049DF0};REQ_79]
5.3宽带产品社区价格管理
管理艾普公司针对社区异网竞争而实行的优惠价格。
[/PDRQM]
[PDRQM;{CEFC70DE-066F-453E-962D-123944FE7675};REQ_80]
5.4宽带产品竞争对手价格管理
管理竞争对手提供的宽带产品的标准价格。
[/PDRQM]
[PDRQM;{57EAE94D-A397-4C74-8656-8D122D2C3019};REQ_128]
5.5宽带产品竞争对手社区价格
管理竞争对手针对社区异网竞争而实现的优惠价格。
[/PDRQM]
[PDRQM;{2347D6E0-31D3-4375-934B-8345B99215E7};REQ_81]
5.6宽带产品所参与的促销活动信息管理
管理参与促销活动的产品信息。
[/PDRQM]
[PDRQM;{1F597919-C9CF-4138-8E08-1269A1424D13};REQ_13]
6赠品管理
定义:
赠品是物资的一种，用于促销活动中赠送客户的物品，
讨论：
“网时”为一种特殊的赠品是否可行？
[/PDRQM]
[PDRQM;{B75D4DB0-BA43-4F9E-8D7D-1FA78881DFA4};REQ_114]
6.1赠品信息管理
管理赠品的基本信息，如名称、成本、物资编码等。
[/PDRQM]
[PDRQM;{28A96B95-E87F-49DE-AE81-AFF4EFEDE644};REQ_115]
6.2赠品积分管理
管理赠品所对应的积分。
[/PDRQM]
[PDRQM;{1DDFFDA8-3817-4FB6-826D-2090B126B29B};REQ_116]
6.3赠品核销管理
管理赠品的核销工作。
流程：
请参见“赠品核销流程”
[/PDRQM]
[PDRQM;{D8EED5DE-6DC2-4F55-83FD-DAF70486C714};REQ_117]
7物资管理
定义：
本系统中以下内容属于物资范畴，
1.赠品。
2.维护用材料。
3.社区媒体资源。
4.宽带箱以及宽带箱内的设备
[/PDRQM]
[PDRQM;{8A222B8E-048F-426F-8D8A-49408261F9CF};REQ_119]
7.1物资基本信息管理
管理物资的基本信息，如物资名称、种类、物资的物料编码等信息，为将来的ERP系统集成做数据准备。
[/PDRQM]
[PDRQM;{B7C18443-8EDA-4760-A8FA-F6537D157142};REQ_120]
7.2物资分类信息管理
物资用于赠品、维护用材料、社区媒体资源、宽带箱以及宽带箱内的设备¹ÜÀí¡£
[/PDRQM]
[PDRQM;{48A449EF-DC12-4F2A-ADA4-BD70A21D6A54};REQ_90]
8营业厅及业务人员管理
定义：
此处的业务人员指营业厅下属的销售、维护和收费人员。
[/PDRQM]
[PDRQM;{ADF9B4B2-0A38-46CD-9103-2A2E0DCF734E};REQ_91]
8.1营业厅基本信息管理
管理营业厅的基本信息，如管理职位人员、联系方式等
[/PDRQM]
[PDRQM;{CBE83C33-28E1-47B3-A1DD-BE4EF643B92B};REQ_136]
8.2营业厅下属社区管理
对营业厅下属的社区或者潜在社区登记、信息维护、社区竞争对手信息维护、社区异网竞争信息发布等针对社区的一系列管理（参见社区管理）。
[/PDRQM]
[PDRQM;{29858089-F2C6-45C8-9E54-5B8342BEBD72};REQ_92]
8.3营业下属业务人员管理
对营业厅下属的销售人员/经理、维护人员/经理、收费人员/经理的人员信息管理。
[/PDRQM]
[PDRQM;{23E6F784-CE1C-4935-89A7-F64D97597EA7};REQ_88]
8.3.1业务人员基本信息
对业务人员的基本信息的管理。
例如：
姓名，年龄，工龄，业务种类等信息。
[/PDRQM]
[PDRQM;{0878F2BD-95B1-4198-B35F-EDAEB6EBD86B};REQ_129]
8.3.2销售组长管理
销售组长的相关信息管理，销售片区，和对销售组长下属销售人员的分配及变更管理。
定义：
销售片区指由销售组长管辖的若干社区集合。
[/PDRQM]
[PDRQM;{32B57803-352C-4D59-863D-3EEC18514E3B};REQ_89]
8.3.3销售人员管辖的社区分配管理
对销售人员的所管辖社区的分配及变更管理
[/PDRQM]
[PDRQM;{CD5782E5-2C45-43EA-B526-F783FF8BE908};REQ_99]
8.3.4销售人员销售计划管理
对销售人员的销售计划的分配及变更管理，对销售计划完成情况的查询。
[/PDRQM]
[PDRQM;{E8CF88D5-2258-459D-91F6-77A59E98E50C};REQ_130]
8.3.5收费组长管理
收费组长的相关信息管理，收费片区信息，和收费组长下属收费人员的分配及变更管理。
定义：
收费片区指由收费组长管辖的若干社区集合。
[/PDRQM]
[PDRQM;{9B1C1FBF-E4D5-44A6-8
升级会员 