物业服务质量考核考核办法.docx
《物业服务质量考核考核办法.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《物业服务质量考核考核办法.docx（37页珍藏版）》请在冰豆网上搜索。
物业服务质量考核考核办法
物业服务质量考核办法
适用于物业服务项目甲方对乙方的考核含考核表
最新参考借鉴版
××有限公司
年月日
物业服务质量考核办法
1.目的
为严格执行《物业管理服务合同》，确保物业服务满足业主方需求，达到合同规定的服务标准，特制订本办法。
1.适用范围
适用于受××有限公司管辖的并且业主方有所要求或合同约定的区域内的物业管理考核工作。
2.职责
3.1公司物业部是本办法的归口管理部门；
3.2各项目部是本办法的执行部门。
3.业主方对项目部的考核方法
4.1业主方每月对项目部的工作质量进行一次评价和考核。
具体程序如下：
4.1.1业主方在每月20日起组织管辖物业区域内所有物业用户和管理部门对项目部当月的物业管理工作质量进行满意度调查（见表1），业主方主管部门对满意度调查结果进行汇总（见表2）；
4.1.2项目部在每月5日前对各外包服务团队的工作质量进行检查（见表3-6）
4.1.3业主方根据满意度调查中扣分项目，向项目部发出《月（年）度考核成绩通知书》（表7）并执行考评，同时向项目部发送《整改通知书》（表8），并限期要求项目部进行整改；
4.1.4项目部在整改限定期内向业主方递交《检查整改回复单》（表9），由业主方进行复查并填写回复意见。
A.项目部整改按期完成需经业主方认可；
B.如项目部逾期未整改或整改后仍未达到要求，按当月绩效考核基金的百分之二十追加扣罚；
C.如连续三个月考核总分在85分（含）以下，业主方有权单方面终止合同。
4.2业主方每年对项目部的工作质量进行一次综合评价和年终考核。
具体程序如下：
4.2.1项目部在每年的一月份，以上一年度绩效考核成绩为依据，对上一年度工作质量进行自我评价，并将自我评价结果向业主方申报；
4.2.2业主方对项目部的自我评价结果进行验证，并根据全年的情况进行调整或确认；
4.2.3业主方向项目部发出《月（年）度考核成绩通知书》（表7）并执行考核处罚。
4.3关于考核处罚：
4.3.1考核基数:
以每月物业人工费用的4%作为考核基数，与考核结果挂钩。
4.3.2考核公式：
1）月度考核总分≥90分，得考核基数的100%。
2）月度考核总分<90分，每降低1分，按考核基数的20%扣除物业人工费用，扣完为止。
4.3.3考核处罚的执行：
考核期考核处罚金额经甲乙双方确认后，在当月向项目部支付物业管理费时在人工费用中扣除。
4.4业主方对物业管理工作的评价：
业主方对物业管理工作的评价主要采用服务质量评价、工作质量评价和书面评价等几种方式，其中服务质量和工作质量的评价结果直接与考核挂钩。
4.4.1服务质量评价方法
在物业管理工作中，凡由业主方交办的或由业主方有关部门跟踪或验收的各类事项，业主方应对项目部的服务质量进行评价，可填写《物业服务质量评价表》（表10），并在一个考核周期内汇总传递至项目部。
项目部负责落实表中“需要解决问题”。
4.4.2工作质量评价方法
A.业主方各部门应定期或随机组织对分管范围内物业管理工作的检查，检查内容为：
项目部工作计划及工作计划完成情况（指项目部的年度工作计划或月度调整计划，项目部如有月度调整计划应在每月的10日前交业主方主管部门备案），。
检查对象主要为项目部员工对管理制度执行情况及项目部员工的现场服务质量，项目部的工作记录原始凭证，项目部员工的现场服务和操作行为以及由项目部员工完成的实物工作质量等。
所有的检查项目应形成记录（表11），并在此后的一个工作日内以检查表方式传递至项目部。
B.项目部在收到检查表后，应对不合格项进行复查并落实整改。
整改措施和整改结果应在收到检查表后一周内向业主方回复。
C.业主方应按考核周期将工作联系单汇总并作为考核扣分的依据。
4.4.3书面评价
业主方主管部门可在《物业管理工作质量考核表》的工作评价栏目中，对本报告期内的物业管理工作进行书面评价，评价内容为：
A.考核期内的主要工作成绩；
B.考核期内存在的主要问题；
C.其他必须评价的事项。
4.项目部对外包服务团队的考核方法
项目部对外包服务团队的考核方法参照4.0业主方对项目部的考核办法，公司物业部负责监督审核。
5.相关表式
6.1《物业服务团队服务质量（）月度满意度评分表》
6.2《物业服务团队服务质量（）月度满意度评分汇总表》
6.3《客服组月度工作质量考核表》
6.4《环境组月度工作质量考核表》
6.5《设施设备组月度工作质量考核表》
6.6《设施设备组月度工作质量考核表》
6.7《季（年）度考核成绩通知书》
6.8《整改通知书》
6.9《检查整改回复单》
6.10《物业服务质量评价表》
6.11物业管理工作质量抽检记录表
批准：
审核：
编制：
物业服务团队服务质量（）月度满意度评分表
修改状态：
0版本：
A顺序号：
项目
设施设备
环境保洁
游客服务
安全保卫
项目经理
分值
（20分）
（20分）
（20分）
（20分）
（20分）
考核内容及评分标准
1.设施设备平稳运行，无安全隐患（6分）；
2.工作人员文明上岗，认真负责（4分）
3.报修响应时间不超过15分钟（4分）；
4.维修项目返修率不超过一次，维修回访率100%（3分）；
5.活动等项目配合有力（3分）。
1.保洁范围清洁达标，垃圾清运及时（6分）；
2.工作人员文明上岗，认真负责（4分）；
3.操作程序熟练，消毒灭虫等工作规范（4分）；
4.保洁物品、保洁设备使用得当（3分）；
5.活动等项目配合有力（3分）。
1.服务区域明确，无缺岗漏岗现象（6分）；
2.工作人员仪容仪表端正，接待讲解认真负责（4分）
3.操作程序熟练、规范（4分）；
4.无游客投诉（3分）
5.活动等项目配合有力（3分）。
1、值守岗位职责明确，重大活动保障有力，无治安事件（6分）；
2.出入口管理认真负责，无漏检漏查（4分）；
3.按时巡检，记录完整，发现问题处置得当（4分）；
4.监控中心职责明确，操作得当，资料齐全（3分）；
5.停车场管理有序，收费规范（3分）。
1、工作积极认真，有责任心（6分）；
2.态度和蔼，遇事不推诿（4）
3.有综合协调能力，能处置突发事件（4分）；
4.每月用户走访不少于一次（4分）；
5.活动等项目配合有力（3分）。
单项得分
总分
扣分原因说明
参与考评单位名称：
（）负责人签字：
2017年月日
注：
（1）本表格每月一次由管理区域内所有被服务对象填写，负责人签字后交业主方主管部门汇总。
（2）评分采用百分制，凡总分少于90分将扣罚物业服务团队相关考核金额。
调查中发现的所有问题都将责成物业服务团队限期整改，并会将整改结果通报参与考评单位。
物业服务团队服务质量（）月度满意度评分汇总表
修改状态：
0版本：
A顺序号：
单位
设施（20分）
安保（20分）
环境（20分）
客服（20分）
项目经理（20分）
考评总分
得分汇总
考评总分
客服组工作质量考核表
修改状态：
0版本：
A顺序号：
序号
考核项目
分值
内容要求
考核办法
检查描述
（地点、时间等）
得分
1
仪表仪容
15
着装统一规范、整洁，鞋袜统一色系；标准佩戴工作证上岗；头发梳理得体，不染彩发，女员工长发用发套，男员工头发后面不过衣领，两侧不过耳；女员工面部淡妆，男员工不蓄胡须；指甲长短合适、清洁，不涂有色指甲油；不戴式样夸张、色彩鲜艳饰物；标准服务站姿、坐姿
1、上岗未按规定标准着装，每出现一例扣1分；
2、未按标准持证、挂牌上岗，每出现一例扣1分；
3、头发梳理夸张，长发未用发套束起，男员工留长发，每出现一例扣1分；
4、浓妆或彩妆、蓄留胡须、留长甲、涂有色指甲油、戴夸张饰物等，每出现一例扣1分；
5、未按标准服务站姿、坐姿服务，且出现不雅行为的举动，每出现一例扣1分。
2
劳动纪律
20
遵守劳动纪律，不迟到早退；闭馆清场后待观众离开相关展区后接通知后方能撤岗；在岗期间不得擅自离岗脱岗；不得在岗上随意集聚、谈笑聊天、接听私人电话、玩游戏
1、未按时到岗或提前撤岗，每出现一例扣1分；
2、在岗期间，未上报领班，有离岗脱岗现象，每出现一例扣1分；
3、在岗上发生谈笑或集聚聊天，接听私人电话，玩游戏，有损意大利中心形象的行为，每出现一例扣1分；
3
岗位技能
25
上岗人员须了解岗位的性质、熟悉岗位职责、内容与关系等；熟练操作设施设备，能独立处理岗位日常事务；对岗位突发事件能作出恰当的处理。
1、未经岗前培训擅自上岗服务或操作设备，每发现一例扣1分；
2、不能独立完成所在岗位所需的工作要求，每发现一例扣1分；
3、出现突发事件在岗人员未按相关预案进行报告或先期处置，每发现一例扣2分；
4
会务服务
10
在会前、会中及会后提供相应的物品准备、茶水服务及收尾工作
1、服务人员未到岗或到岗未及时提供服务的扣1分
2、业主及与会人员投诉一次扣1分
序号
考核项目
分值
内容要求
考核办法
检查描述
（地点、时间等）
得分
5
行政区域
10
提供访客接待、信件收发、行政会务等服务，可参照《访客接待管理办法》及《报刊邮件管理办法》
1、服务人员未到岗或到岗未及时提供服务的扣1分
2、对每天的访客、信件等做好记录（每天统计一次，少做一次扣1分）
3、业主及访客投诉一次扣1分
6
贵宾接待、要客服务
20
按相关礼遇安排及业主要求进行接待服务，接待过程中态度谦和有礼，并符合《接待会务员岗位操作规程》及《礼仪服务管理办法》相关标准
1、未按照相关礼遇及要求执行或执行有误的扣1分
2、有不恰当礼仪服务的扣0.5分
3、贵宾及业主投诉一次扣1分
7
礼仪服务
根据业主要求在接待及会务活动中提供引导、领位、站位、茶水等服务
1、服务人员未到岗或到岗未及时提供服务的扣1分
2、有不恰当礼仪服务的扣0.5分
3、贵宾及业主投诉一次扣1分
合计
100
工作评价
客服负责人：
考核人：
项目部负责人：
环境组工作质量考核表
修改状态：
0版本：
A顺序号：
序号
考核项目
分值
内容要求
考核办法
检查描述
（地点、时间等）
得分
1
地面清洁
40
无污迹、无积灰、无积水、无垃圾
1、地面清洁不符合标准发现一处扣0.5分
2、每间卫生间有一处不符合标准扣0.5分
3、区域清洁不符合标准发现一处扣0.5分
2
卫生间
无污迹、无积水、无垃圾、无积灰、无异味、无阻塞、镜子和洁具光亮
3
区域大清洁（玻璃门、电梯轿厢、扶手、天花板）
无污迹、无积灰、无手印、干净、明亮、无蛛网
4
环境消毒、虫害控制
20
对“虫害治理”外包工作进行监管、检查和考核，重点控制虫害的密度，确保达到上海市标准
1、现场检查并每次做好记录。
漏记一次扣1分
2、游客及业主投诉一次扣1分
3、虫害控制率没有达标每项扣1分
5
垃圾分类收集、垃圾清运（生活垃圾、建筑垃圾）
20
负责垃圾的收集、分类和垃圾房的管理、对垃圾清运外包单位的工作全过程监管
1、生活垃圾到进垃圾容器内，建筑垃放置指定位置。
保持垃圾房环境整洁、垃圾箱等设备完整完好。
发现以上一项不符扣1分
2、对清运单位的工作质量、安全措施进行监管。
监管漏项每次扣1分
6
保洁设备
20
负责清洁设备的领用、使用、保养和日常管理工作
1、统计清洁设备的完好情况，设备保修及时，建立设备台卡。
记录不完整每次扣1分
2、未正确合理使用保洁设备发现一次扣1分
合计
100
工作评价
环境组负责人：
考核人：
项目部负责人：
设施组工作质量考核表
修改状态：
0版本：
A顺序号：
序号
考核项目
分值
内容要求
考核办法
检查描述
（地点、时间等）
得分
1
给水系统
5
管道阀门外观完好、无滴漏、表具无损坏、设备及其连接管道表面无积灰、无锈迹
1、表具有损坏每只扣0.5分
2、机房、设备积灰每处扣0.5分
3、有无滴漏每次扣0.5分
2
消防、喷淋水系统
5
消防、喷淋泵外观完好、无滴漏、润滑良好、运行无异响、无异常振动、稳压系统工作正常、泄压阀工作正常、外观清洁、紧固件无松动、平衡管无阻塞、排污阀无滴漏、过滤器无堵塞、湿报阀正常、喷头无滴漏、结合器正常、室内外消火栓无异常
1、水泵外观不完好每次扣0.5分
2、润滑不良每次扣0.5分
3、过滤器堵塞每处扣0.5分
4、紧固件松动每次扣0.5分
5、泄压阀工作异常每次扣1分
6、结合器异常每次扣0.5分
7、室内外消火栓异常每次扣0.5分
8、排污阀滴漏每处扣0.5分
9、设备积灰每次扣0.5分
3
卫生洁具
5
便斗感应器冲水量适宜、龙头紧固螺栓紧固，座便器底部无渗漏、座便器/便斗无堵塞
1、座便器堵塞每次扣0.5分
2、便斗堵塞每次扣0.5分
3、龙头漏水每次扣0.5分
4、感应器工作异常每次扣0.5分
5、阀门漏水每次扣0.5分
4
空调末端系统
10
机组紧固件齐全、设备外观完整、机组运转正常、设备无异常声响和振动、阀开关灵活、保温无破损、机组及管道表面无积灰、无油腻、润滑良好、皮带松紧度适宜、滤网清洁、对专业维保单位维保工作进行监管
1、设备异常声响每次扣0.5分
2、阀开关不灵活每次扣0.5分
3、保温破损每次扣0.5分
4、润滑不良每次扣0.5分
5、皮带松每次扣0.5分
6、机房、设备积灰每次扣1分
5
独立空调系统（VRV）
5
设备外观清洁、完好、机组运转性能良好、设备无异常声响和振动、排风系统正常、制冷剂充注正常、指示灯正常完好、滤网清洁
1、机组运行性能不良每次扣1分
2、设备异常声响和振动每次扣0.5分
3、制冷剂异常每次扣1分
4、紧固件松动每次扣0.5分
5、设备积灰、滤网不清洁每次扣0.5分
6
照明系统
10
照明灯具整体完整，无缺陷；具备正常发光功能；灯具安装规范、管线牢固、无松动现象；对应的控制开关完好，控制有效。
1、灯具整体不完整、有缺陷，每处扣1分。
2、发光异常、熄灭、闪烁、声音异常，每处扣0.5分。
3、灯具安装不规范、松动、管线松动，每处扣0.5分。
7
配电箱系统
5
配电箱外表完好，各类标志正确有效；各类按钮、指示灯、电压表、电流表等显示正常有效、无缺损现象；箱体内部无积灰、无杂物；各类元器件无缺损现象，配置合理，运行功能齐全；内部走线整洁规范，各类线号完整有效。
1、配电箱外表不完整，标志缺失，每处扣0.5分。
2、表面按钮、指示灯、表计等缺失异常，每处扣0.5分。
3、造成设备停运的，每次扣1分。
4、元器件缺损、配置不合理、运行存在缺陷等，每处扣1分。
5、走线凌乱、线号缺失等，每处扣0.5分。
6、筒体内清洁工作未做，每处扣0.5分。
注：
每只配电箱每次扣分累计最高为2分。
8
变配电系统
10
配电柜外表完好，系统运行正常；指示灯、表计等显示正常有效、无缺损现象；断路器操作可靠;模拟显示屏及直流电源操作柜运行正常；环境整洁等。
1、配电柜外表不完整，标志缺失，每处扣0.5分。
2、按钮、指示灯、表计等缺失异常，每处扣0.5分。
3、环境清洁工作，不合格每处扣0.5分。
4、工作日志记录不齐、记录不完整，每项扣0.5分。
5、“二票”不规范或无票操作，查实每次扣0.5分。
6、设备故障报修不及时，每次扣0.5分。
9
电动机
（包括各类潜水泵）
5
电动机运行正常，各类参数无异常。
1、运行声响异常，参数不正常，每次扣0.5分。
2、维修不及时，影响相关设备正常运行，每次扣0.5分。
3、定期维修保养未按相关计划进行，查实每次扣0.5分。
10
电梯
（自动梯、垂直梯）
10
对专业维保单位维保工作进行监管
1、设备故障维修、报修不及时，每次扣0.5分。
2、轿厢内照明损坏不及时报修，每次扣0.5分。
3、维保单位维修记录不齐，不完整，每次扣0.5分。
注：
每台电梯每次扣分累计最高为2分。
11
配电线路部分
（包括：
电缆、母线、线槽等）
5
运行正常，设备无缺陷。
1、电缆接线端子热损、接触不良，查实每次扣0.5分。
2、线槽、桥架存在缺陷，查实每次扣0.2分。
12
报告厅与视频会务系统
5
各种会务设备能正常使用；声音、图像、灯光符合技术要求；各设备和各接线箱内、外部，清洁；无人为操作失误；无重大设备及会务、接待事故。
故障修复及时，维修资料和记录齐全。
1.存在缺陷，运行异常，每处扣0.5分。
2.环境保洁工作，每处扣0.5分。
3.操作失误，发生人为事故，每处扣5分。
13
消防自动火灾报警系统
10
各设备运行、联动控制正常，电源供应正常。
主机、末端设备和各接线箱内、外部，清洁；接线整齐，信号正常；无人为操作失误。
无重大设备损坏及消防误报、漏报、误动作、漏动作事故；对专业维保单位维保工作进行监管；故障修复及时，维修资料和记录齐全。
1.运行异常，误报未及时处理，每处扣0.5分。
2.环境保洁工作，每处扣0.5分。
3.操作失误，发生人为事故，每处扣5分。
4.故障未及时修复，每处扣2分。
14
安保系统（门禁、视频监控、入侵报警）
5
主机、末端设备运行正常，监视和录制图像符合技术要求，电源供应正常。
各设施设备台帐清晰；主机、末端设备和各接线箱内、外部，清洁无杂物，无锈蚀，接线整齐，信号正常。
无重大设备损坏事故及门禁关人事故。
对专业维保单位维保工作进行监管；故障修复及时，维修资料和记录齐全。
1.存在缺陷，运行异常，每处扣0.5分。
2.环境保洁工作，每处扣0.5分。
3.操作失误，发生事故，每处扣5分。
4.故障未及时修复，每处扣2分。
15
信息发布系统
5
各设备运行正常，视频、文字播放符合技术要求，电源供应正常。
各设施设备台帐清晰；各设备和各接线箱内、外部，清洁无杂物，无锈蚀，接线整齐，信号正常。
无重大音像发布事故。
对专业维保单位维保工作进行监管；故障修复及时，维修资料和记录齐全。
1.存在缺陷，运行异常，每处扣0.5分。
2.环境保洁工作，每处扣0.5分。
3.操作失误，发生人为事故，每处扣5分。
4.故障未及时修复，每处扣2分。
合计
100
工作评价
设施组负责人：
考核人：
项目部负责人：
安保组工作质量考核表
修改状态：
0版本：
A顺序号：
序号
考核项目
分值
内容要求
考核办法
检查描述
（地点、时间等）
得分
1
岗位考勤
10
岗位到岗和出勤情况
1.未达到按合同规定的秩序岗位设置，缺岗和出勤人数不足每次扣1分，累计不超过10分
2.每月不定期进行抽查。
2
VIP接待
重大活动
会务保障
15
按“VIP接待安全管理办法”和重大活动、会务保障方案要求实施。
3、一级以上VIP接待，主管或主管以上的领导必须到达接待现场，不到位每次扣1分，累计不超过3分。
4、贵宾到达前预先做好参观线路的安全检查工作，并做好记录，预先检查工作不落实或记录不符合要求每次每项扣1.5分，累计不超过3分。
5、接待时安全措施不落实每次扣2分，累计不超过4分。
6、接待中存在安全隐患每次扣1分，累计不超过3分。
7、一级以上VIP接待无保障工作小结每次扣1分，累计不超过2分。
3
突发事件处置
20
按“突发事件应急预案”的要求实施。
1、突发事件初发时，不及时按预案报相关人员，延误事故处置每次扣2分，累计不超过4分。
2、不及时派员控制现场，不及时对事发现场和相关区域进行拍照取证每次每项扣1.5分，累计不超过3分。
3、处理突发事件的事故调查配合不力每次扣1.5分，累计不超过3分。
4、突发事件的处理情况无记录每次扣1.5分，累计不超过3分。
5、突发事件处置完，无“事故处理情况报告”每次扣2分，累计不超过2分。
4
消防设施设备检查
及操控管理
30
保证意大利中心的灭火器材、消火栓、疏散指示标识、应急灯、防火门、正压送风阀等消防设施设备的完好。
视频、消防监控及设施设备的操控能力。
1、擅自动用消火栓及搬动灭火器材等现象，未及时发现和纠正每次每项扣2.5分，累计不超过5分。
2、未按时完成每月消防设施设备检查每次扣2分，累计不超过4分。
3、消防设施备检查记录不全或填写每份检查表不符合要求每次扣1.5分，累计不超过3分。
4、疏散指示标识、应急灯、防火门、灭火器材等缺失或故障报修不及时，每次每项扣1.5分，累计不超过3分。
5、未及时处置各类报警信息，未记录处置结果，每次扣2.5分累计不超过5分。
6、操控不熟练，在操控出现错误每次扣2.5分累计不超过5分。
5
门卫岗
20
按“门岗岗位操作规程”操作要求和“人员物品进出管理办法”规定实施
1、仪容仪表、行为规范、形象不符合要求每次每项扣1分，累计不超过2分。
2、岗位交接工作移交不到位，发生交接工作遗漏而导致任务不能完成，交接记录不完整每次每项扣1分，累计不超过2分。
3、对物品进出，不严格按照《人员物品进出管理办法》进行操作，不核对物品出门清单每次扣1.5分，累计不超过3分。
4、不认真查验证件，未能及时发现有冒用别人证件或无证进入现象每次扣1.5分，累计不超过3分。
合计
100
工作评价
安保组负责人：
考核人：
项目部负责人：
季（年）度考核成绩通知书
修改状态：
0版本：
A顺序号：
公司项目部/组：
本考核期内物业工作考核得分为：
考核期为：
年月至年月
我公司对本期完成的物业工作情况作如下评价：
本期物业管理质量奖罚金额：
扣除已支付的考核基数后实际支付金额：
有限公司
整改通知书
修改状态：
0版本：
A顺序号：
_________________：
经检查，本月度考核贵公司项目部/组在____________________方面存在下述问题，限于____年____月____日前解决，将整改结果递交部门。
存在问题：
有限公司
年月日
检查整改回复单
升级会员 