电信营业员国家职业标准.docx

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电信营业员国家职业标准

1．职业概况

1．1职业名称：

电信营业员

1．2职业定义：

从事电信业务申请受理及帐务处理的人员。

1．3职业等级：

本职业共设四个等级，分别为：

国家职业资格五级（初级）、国家职业资格四级（中级）、国家职业资格三级（高级）、国家职业资格二级（业务师）。

1．4职业环境：

室内，采光、通风条件良好。

1．5职业能力特征：

具有一定的听写、观察、理解、表达、应变、人际交往能力，思维敏捷、口齿清楚，计算机应用熟练。

1．6基本文化程度：

高中毕业（或同等学历）。

1．7培训要求：

1．7．1培训期限：

全日制职业学校教育，根据其培养目标和教学计划确定。

晋级培训期限：

初级不少于280标准学时，中级不少于200标准学时，高级不少于160标准学时，业务师不少于120标准学时。

1．7．2培训教师：

担任电信营业员理论知识培训的教师应具备一定的电信基础知识，熟悉电话业务、电报业务、数据业务、图像业务专业知识以及相关的营销知识，并持有相关专业中级以上专业技术职务任职资格；担任操作技能培训的教师，应熟悉营业系统操作平台，具有计算机中级应用能力，持有电信营业高级以上职业资格证书。

1．8鉴定要求：

1．8．1适用对象：

从事或准备从事本职业的人员。

1．8．2申报条件：

——初级（具备以下条件之一者）

（1）经本职业初级资格正规培训达规定标准学时数，并取得毕（结）业证书，完成30个以上工作日的实习；

（2）在本职业连续见习工作2年以上。

——中级（具备以下条件之一者）

（1）取得本职业初级职业资格证书后，连续从事本职业工作2年以上，经本职业中级正规培训达规定标准学时数，并取得毕（结）业证书；

（2）取得劳动保障行政部门审验认定的、以中级技能为培养目标的中等以上职业学校本职业（专业）毕业证书；

（3）取得本职业初级职业资格证书后，连续从事本职业工作3年以上；

（4）连续从事本职业工作5年以上者。

——高级（具备以下条件之一者）

（1）取得本职业中级职业资格证书后，连续从事本职业工作3年以上，经本职业高级正规培训达规定标准学时数，并取得毕（结）业证书；

（2）取得本职业中级职业资格证书的高职、大专

以上相近专业毕业生，在本职业连续工作2年以上或经本职业高级正规培训达规定标准学时数；

（3）取得本职业中级职业资格证书后，连续从事本职业工作4年以上。

——业务师（具备以下条件之一者）

（1）取得本职业高级职业资格证书后，连续从事本职业工作3年以上，经本职业业务师正规培训达规定标准学时数，并取得毕（结）业证书；

（2）取得本职业高级职业资格证书后，在本职业连续工作满5年。

1．8．3鉴定方式：

分为理论知识考试和技能操作考核。

理论知识考试采取闭卷笔试方式或计算机考试系统考试方式，技能操作考核根据实际情况，用现场实际操作或计算机仿真考试方式。

均实行百分制，成绩皆达60分以上者为合格。

1．8．4鉴定时间：

各等级理论知识考试时间为90-150分钟，各等级的操作技能考试时间为90-120分钟。

业务师尚须通过综合评审。

1．8．5考评人员与考生的配比：

理论知识考试考评人员与考生配比为1：

20-25，且每个标准教室不少于2个考评人员；技能操作考核考评员与考生配比为1：

10，且不少于3名考评员。

1．8．6鉴定场所设备：

理论知识考试在标准教室或按考试系统配备的计算机机房；操作技能考试在用户交换机机房工作台或标准配备的计算机机房。

2．基本要求

2．1职业道德

2．1．1职业道德基本知识

2．1．2行业职业守则

爱岗敬业，忠于本职工作；

勤奋学习进取，精通业务，保证服务质量；

礼貌待人，尊重客户，热情服务，耐心周到；

遵守通信纪律，严守通信秘密；

维护企业与客户的正当利益；

遵纪守法，讲求信誉，文明生产。

2．2基础知识

2．2．1法规及企业规章制度

（1）电信法规；

（2）市场营销法规（消费者权益保护法、反不正当竞争法等）；

（3）企业相关规章制度（劳动纪律、安全操作规程等）。

2．2．2电信营业服务规范

（1）岗位规范；

（2）服务规范及服务用语；

（3）服务功能；

（4）服务纪律及服务监督。

2．2．3电信服务标准

（1）通信服务规则；

（2）服务质量指标；

（3）通信质量指标。

2．2．4电信的基本业务

（1）我国的电信业务分类；

（2）我国的电信业务（电话业务、电报业务、数据业务、图像业务等）；

（3）基础电信、增值电信与互联网。

2．2．5计算机基础知识

（1）计算机构成及主要功能；

（2）计算机应用常识；

（3）计算机网络基础知识；

（4）计算机安全操作知识。

2．2．6电信营业常用英语

（1）电信营业服务用语；

（2）常用电信业务专业英语。

2．2．7通信业务知识

（1）固定、移动通信业务规程及各项规章制度、政策法规；

（2）开放经营电信业务的规定及业务规程；

（3）各类电话业务、数据业务、图像业务等处理原则、受理手续、处理流程；

（4）各类固定、移动业务的计费原则、资费标准、缴费方式；

（5）固定、移动电话新业务开放情况及新业务所服务的目标客户群；

（6）各类通信业务的使用，通信终端的使用。

2．2．8通信技术知识

（1）通信网络基本知识：

固定通信网、移动通信网、IP网的组成及网间互连、网络优化；

（2）通信系统基本知识：

固定通信网、移动通信网、IP网工作原理和交换、传输方式，设备装置。

2．2．9其他知识

（1）本地行政区域划分；

（2）企事业单位行业分类；

（3）财政纪律，支票及现金、有价证券管理及保管；

（4）档案资料管理、保管规定；

（5）安全生产常识：

人身安全、用电安全、设备安全。

3．工作要求

本标准对初级、中级、高级、业务师的技能要求及相关专业知识要求依次递进，高级别包括了低级别的要求。

3．1国家职业资格五级（初级）

类别

知识内容

技能要求

相关知识

一、

班前准备

（一）

仪表仪容

1．能做到统一着装，穿标志服、佩带服务卡

2．能做到仪表仪容美观大方，整洁、精神

1．营业员上岗规范

2．仪表仪容常识

（二）

工作环境

1．能做到工作场地干净整齐

2．能准备好班中所需要的设备、资料、

单据表式及用品用具

3．计算机工作系统各项设备放置合理，

并能连接开启使用

1．工作环境规定要求

2．物品请领手续

3．设备、用品放置要求

二、

业务处理

（一）

接待用户

1．能做到举止适度，尊重顾客

2．能用语规范，服务态度热情和蔼

3．能说标准普通话，听懂一般常用方言

4．能介绍本营业区域的服务范围以及业务的使用

5．能指导顾客使用相关业务，

能指导顾客对常用通信终端进行操作

6．能进行日常英语会话

1．风俗人情常识

2．礼仪礼节知识

3．服务文明用语

4．业务规范

5．相关资费政策

6．常用品牌通信终端

的使用方法

7．相关基础英语

8．通信终端基本操作要求

（二）

业务受理

1．能指导顾客正确填写业务申请各类表式

2．能使用营业计算机操作系统，

受理顾客登记入网、信息变更、

业务功能更改等基本操作

3．能正确受理固定、移动通信的电报、

电话、数据等基本业务，

会使用个人通信终端应用相关业务

4．能够按要求上网查阅相关资料

5．能销售各种电话卡、上网卡等通信卡，

正确计费，会通信卡的使用方法，

能正确开具工作单、帐单、

缴费通知、收据等业务单据

6．能解答顾客的帐单咨询按规定查询通话记录，

提供通话清单

7．能按规定受理现金和支票，

能准确识别支票及现金的真伪

1．业务文书格式规定

2．业务规程

3．营业计算机系统

处理流程

4．支票及收费单据的

使用规定

5．资费标准

6．验钞工具使用方法

及真伪鉴别方法

7．营业计算机系统各

模块的主要功能、

操作说明

三、

日终结算

（一）

工作量统计

1．能做好工作量统计、汇总，

正确填制营业日报表及有关业务报表

2．能整理、检查业务单据、顾客申请资料

3．能妥善保管顾客档案资料及各种帐册、收据存根

1．统计基础知识

2．资料保管常识

（二）

结帐缴款

1．能准确清点营业收款

2．能进行帐务结算

3．能正确填写缴款单，按规定上缴营业款项

1．财务管理一般常识

2．资金管理规定

（三）

交接班

1．离座下班前，能认真检查工作台柜，作业场地

2．能清楚交接班的主要内容、项目

3．主要事项能交接清楚

4．能做到工作界面登记正确

1．离岗须知

2．交接班制度

3．工作界面登记要求

四、

其他

（一）

营销

1．能采集顾客需求信息

2．能参与促销活动，宣传相关通信业务，

提高企业的知名度

3．能了解发现市场的变化动向，并及时反馈

1．营销常识

2．市场调查常识及

简单的调查方法

3．业务宣传须知

（二）

安全生产

1．能做到安全操作，爱护通信设备

2．能做好防火防爆等工作

3．能安全用电

4．能够确保通信秘密安全

1．安全操作规程

2．防火防爆基本常识

3．电工常识

4．通信保密规定、常识

3．2国家职业资格四级（中级）

类别

知识内容

技能要求

相关知识

一、

班前准备

（一）

仪表仪容

能掌握规范着装、仪表仪容的基本技能，

保持良好的服务形象

仪表仪容规范知识

（二）

工作环境

1．能熟练地准备岗位所需的设备及用品用具

2．能合理安排工作场地

3．能保养维护计算机系统设备

营业场所管理规定

设备管理规定

二、

业务处理

（一）

接待用户

1．能接待各类顾客，话语诚恳，耐心解释

2．能正确受理顾客的业务查询，能准确、

恰当地解答顾客咨询的一般业务

3．能介绍通信终端的性能功能及操作方法，

指导各类顾客使用新业务

4．能掌握相关电信业务的资费政策及资费标准

5．能掌握专业英语词汇及短句，与顾客交谈

1．用户心理行为知识

2．业务规程，编号规定办法

3．资费政策常识

4．通信终端的品种、

品牌及生产厂家概况

5．通信终端的结构、

工作原理及功能特性

6．业务查询须知及处理方法

7．专业英语基本词汇知识

（二）

业务受理

1．能熟练使用营业计算机操作系统，

受理固定、移动通信的各种基本业务

2．能正确受理固定、移动通信的新业务

3．能受理集团顾客等大客户的各类业务

4．能使用个人通信终端或集团单位

通信设备受理电信新业务

5．具备互联网应用操作能力，

能熟练完成网上查询、

资料下载、设置电子信箱等操作

6．能正确判断互联网顾客上网的一般障碍情况

7．能够区分通信卡的类别功能，

熟练进行卡类销售及资费计算

8．能受理顾客的帐务咨询，

对相关业务的资费标准、

计费方法、缴费方式、帐期等作出准确解答

9．能检查分析并及时处理业务受理中的差错

1．业务规程

2．营业计算机系统模块

功能及相互关系

3．计费原则、缴费方法

4．服务质量规定

5．大客户管理规定

三、

日终结算

（一）

工作量统计

1．能确保资料、工作量统计汇总准确无误

2．能对各类业务统计报表进行分析

1．帐簿一般知识

2．统计分析方法

（二）

结帐缴款

1．能熟练地做好营业款的结算工作，

保证帐款相符

2．能按规定做好帐款日常管理工作

1．资金结算方法

2．票款保管知识

（三）

交接班

1．能做到交接内容、项目明晰、完整

2．工作界面清楚完整

业务管理常识

四、

其他

（一）

营销

1．能进行一般性的市场调查，并根据市场动态及

时收集顾客的特殊需求信息

2．能够对顾客进行一般性的回访

3．能对市场信息进行分类整理，

撰写简单的调查分析报告

1．市场调查基本方法

2．信息整理常识

3．礼仪礼节知识

4．应用文基础知识

（二）

安全生产

能及时发现事故隐患，

并能对事故隐患采取相应的措施

事故隐患常识及防护方法

3．3国家职业资格三级（高级）

类别

知识内容

技能要求

相关知识

一、

班前准备

（一）

仪表仪容

能指导初、中级营业员按岗位规范要求

做好仪表仪容的设计、准备工作

1．电信营业员岗位规范

2．仪表仪容常识

（二）

工作环境

1．能合理规划、布置和设计营业场所

2．对营业场所的设备、设施及用品用具

能进行指导和督促检查

3．能够正确使用杀毒软件解决计算机系

统运用中的异常现象

1．电信营业服务环境要求

2．电信营业服务设施要求

3．设备、用品保管维护规定

二、

业务处理

（一）

接待用户

1．能全面掌握固定、移动通信业务规程，

正确解答顾客咨询的各种业务问题

2．能正确分析和处理顾客的各种申告，

能解答顾客的疑难问题

3．能了解顾客需求，

熟练地进行新业务的功能演示，

指导顾客正确使用各类业务及相关设备

4．能掌握通信专业英语

1．用户心理学知识

2．各项业务规程

3．移动通信基础知识

4．通信终端产品的

维护规程，维护方法

5．申告处理规定

（二）

业务受理

1．能熟练使用营业计算机系统受理固定、

移动通信的电报、电话、数据、

图像等基本电信业务和增值电信业务，

并完成相关业务服务

2．能熟练地向顾客提供窗口和网上的各类业务咨询，

解决技术业务疑难问题

3．能受理有争议的资费、帐单等疑难问题

4．能对计算机营帐系统进行数据整理和维护

5．能提供业务数据分析并组织质量检查

6．能指导初、中级电信营业员的日常工作

1．业务受理技巧

2．人际关系学常识

3．业务管理规定

三、

日终结算

（一）

工作量统

计

1．能熟练应用营业微机系统进行统计资料的编制工作

2．能撰写业务统计分析报告

3．能指导初、中级人员做好统计工作

应用文知识

（二）

结帐缴款

1．能组织欠费的催缴工作

2．能指导初、中级人员做好帐款日常管理工作

1．催缴欠费规定、办法

2．企业财务管理规定

（三）

交接班

1．能负责一定的生产现场管理和班务管理

2．能组织做好交接班工作，对交接班中的有关问题

能进行分析、处理，并能及时请示汇报

1．生产组织管理常识

2．服务质量规定

四、

其他

（一）

营销

1．能进行广泛的市场调查，稳定信息收集渠道，

采集市场需求信息

2．能对重点顾客保持较密切的联系，

进行信息服务跟踪

3．能根据市场需求信息，进行分析研究，

并提出有效的营销策略和措施

1．用户心理行为常识

2．营销理论知识

3．调查分析知识，

因果分析，类比分析，

统计分析等

4．调查报告知识

（二）

安全生产

1．能参与生产事故分析

2．能熟练操作安全防护设施

3．能指导初、中级人员执行安全操作规程

4．能督促、指导初、中级人员做好通信保密工作

安全生产管理知识

3．4国家职业资格二级（业务师）

类别

知识内容

技能要求

相关知识

一、

班前准备

（一）

仪表仪容

1．能够督促、规范营业员着装、仪表仪容

2．仪表仪容体现文明形象

1．服务礼仪及礼仪规范知识

2．企业形象常识

（二）

工作环境

1．能够组织指导营业工作场所布置

2．能够合理安排班前准备工作

3．能够熟练进行计算机工作系统的日常保养和维护，

指导杀毒软件的运用

1．电信营业服务环境规范、

设施规范

2．物品请领手续

3．设备、用品维护、

保养规定

二、

业务处理

（一）

接待用户

1．能够接待各类顾客，解答用户的各种业务咨询

2．能够及时妥善处理顾客的各种申告，

协调相关部门的关系

3．能够指导顾客合理消费全面地向顾客介绍固定、

移动通信业务

4．能熟练地用英语接待顾客，

并能用英语进行主要业务的介绍

1．顾客类型，消费行为

2．企业管理，规章制度

3．全面的通信专业知识

4．外语专业知识

（二）

业务受理

1．能够熟练地使用计算机营帐系统进行各类数据资料处理

2．能够解决业务处理中的疑难问题，

并能指导和帮助初、中、高级人员解决各种疑难问题，

体现电信业的优质服务

3．具备学习和掌握新技术新业务的能力

服务质量标准和

通信质量标准

三、

日终结算

1．能够指导初、中、高级人员做好班后各项整理工作

2．能够组织班后工作现场清理，

并能发现和及时处理交接班的有关问题

班务管理技巧

四、

其他

（一）

营销

1．能够了解国内国际通信现状和发展动态，

进行新技术新业务推广

2．能够根据市场需求信息进行市场预测，

提出合理化建议

3．能够参与企业营销决策研究

4．能够指导初、中、高级人员开展营销活动

1．市场经营学基础知识

2．市场竞争规律，

价值规律

3．经销策略知识

4．国内外移动通信发展态况

（二）

业务指导

与管理

1．能够指导初、中、高级人员开展工作

2．能够对初、中、高级人员进行职业技能培训，

并能讲授通信营业专业知识

3．能够承担营业部门的管理工作

4．能够参与企业的经营管理

5．能够拟订通信营业的有关规章制度

1．通信理论知识

2．语言学知识

3．现代企业管理知识

4．国家有关政策规定

4．配分比重表

理论知识

项目

初级％

中级％

高级％

业务师％

基本

知识

一、职业道德

二、基础知识