海航天天快递广东省运行规则1.docx

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海航天天快递广东省运行规则1

广东省网络运行规则

前言

为海航天天广东省内网络有序运作和健康发展，打造优秀的团体合作意识，推进海航天天的品牌有效和谐发展，同时保证各办事处切身利益，特制定出海航广东天天网络运行规则，广东省内所有问题件以华南区域管理中心仲裁部作为问题件处理部门，以华南区域网络监委会为最高申诉仲裁机构，要求各公司、各办事处相互配合，共同遵守！

第一章派件制度

1、早班件网络车8点钟前到达站点的派件必须在当天中午12点之前派送，8点钟后到达站点的派件必须在网络车到达4小时之内派送完毕（以车线运营时间为准。

）如有问题件，必须在规定派送时间后的1小时内通知发件站点，发件站点在下午14:

30以前回复处理方式的，派件公司必须在下一个班次完成派送,如有违反者罚款人民币100元/件，（此规定仅限对广州、东莞、深圳、惠州、佛山、中山、珠海、清远市区、江门的办事处执行,其它偏远地区每延误一天按50元/件处罚）。

延误时间以签收录入时间为准,不再做电话核实。

对于未派送的快件提前录入签收的情况，一经核实，立即给予200元/票的罚款，并承担此票快件的延误责任。

如违反规定的派送时效,海航天天快递客服分部催件后，一个小时内仍未送到的，中心会对此类情况,另行处罚50—200元/次。

2、省内延误件处罚标准，珠三角和偏远地区分开处理：

A、广东省珠三角地区（偏远地区除外）延误分两个时间段；上午12点前为一个时间段（14点前录入签收），下午20点前为一个时间段（24点前录入签收）,一个时间段罚50元/件，（1kg以下，含1kg），最高处罚金额为400元/票；（1kg以上）最高处罚金额为800元/票；一票多件快件延误按单件计算,最高处罚金额为1000元/票。

B、偏远地区：

不分时间段，延误一天罚50元/件,（1kg以下，含1kg）最高处罚金额为400元/票；1kg以上）最高处罚金额为800元/票；一票多件快件延误按单件计算,最高处罚金额为1000元/票。

3、省内遗失件的处罚标准：

如发件办事处未在业务操作系统中做快件重量扫描，或已做重量扫描但重量在1Kg以下（含1Kg），按700元/件处罚派件办事处；如发件办事处在业务操作系统中做快件重量扫描，且扫描重量在1Kg以上，按1200元/件处罚派件办事处。

批货（或整包）的最高赔偿为10000，收取罚款总额10%的手续费,受罚方与获赔方各承担5%。

（注：

遗失件重量界定标准参照总部不定期下发的问题件处理手册）

4、省内申报责任性遗失（即内盗等情况）由各办处或公司以书面的形式投诉到华南管理中心仲裁部，再由仲裁部提交到华南区进行调查核实，再以报告形式申报华南区管理中心审批处理，（具体申报流程和内容参照海航天天总部天天快递安质（2010）19号文件执行）.

5、发件方客户并未向发件公司索赔的，或者已经和双方客户沟通解决好的，发件站点依然投诉的分以下两种情况处理:

A、延误件只要站点投诉，一律受理，并按有关制度进行处罚。

B、遗失件不受理，但必须事先告知发件站点，并征得发件站点的同意（以公告为准）

备注：

派件公司晚做签收单录入，收件客户出具有效证明证实快件未延误（证明须包括：

收件本人签字、联系方式、身份证复印件），派件公司在规定时间内提供此证明后，收件客户的签收时间事件仲裁中心将以收件客户核实为准。

如派件公司提供虚假信息，将以提供虚假信息进行处罚200元/票。

晚做签收单录入的另行处罚50元/票，发件公司不获赔。

6、关于违禁品，任何网点都不允许揽收、寄递,若私自揽收寄递违禁品，导致派送站点投诉的按总部有关制度从重从快处理,污染其它的快件中心加罚200-1000元/次,所造成一切后果由发件方承担。

违禁品延误、破损的执行一律不处理，遗失按正常快件处理,但发件网点不获赔。

7、中班件必须下午送到，否则罚款100元/票。

但由于客户下班或无人收货的情况下未送达的快件，必须做问题件注明原因，在办公系统中公告给发件公司，做好问题件扫描备注未送达的原因，并在次日上午10点前送到，否则按延误派件的两个时间段进行递增处罚。

8、快件应送到收件人手里，并请收件人工整地签上全名，并要求客户填上签收日期及时间，不填写日期和时间的，产生相应的责任由派件公司承担。

发件客户在快件上注明本人签收的快件，而派送方没有送给本人签收导致客户投诉，处罚200元/次，业务员要根据快件上所写的收件人姓名与之核对，如果客户只签姓不签全名，而又不承认收到快件，即按丢件处理，责任由派件公司承担。

若收件人不在，可采取两种办法：

第一种：

由收件人同事代签收，请代收人出示身份证，并记录身份证号码，或单位加盖公章；第二种：

将快件带回公司，并在1小时内通知发件公司。

若客户锁门外出，业务员应在门上贴上标识注明来过的时间，再次投递的大约时间及联系电话。

9、所有的派件在未经发件公司同意的情况下,一律不得开箱验货,否则罚款200元/次,因开箱验货导致内物遗失的,按内物遗失的实际价值处罚,但最高不超过遗失件的处罚标准。

收件人收件签字时，业务员有义务提示收件人认真检查包装。

收件人如有疑问，须当场提出书面异议或拒收，业务员将该快件带回，并及时公告通知发件公司。

只要收件人签字接收快件，而没有当场提出书面异议，则可认定快件完成正常派送。

10、关于异常签收的处理，客户正常签收后，又由于其他原因，收件客户将其签名划去的快件。

客户签收后，如遇问题，业务员有义务指导客户在面单上注明异常情况，而不能让客户划去已有的签名。

此类问题，如上报仲裁部，仲裁部将受理，处罚金额为相应责任的50%。

由于无法派送，派件办事处请求退回，自派件办事处发退回公告24小时内，发件办事处应予以公告回复，截至回复时间为次日的17：

00之前，否则派件公司可自行退回。

若发件办事处公告要求派件办事处代为保管（即暂不退回），派件办事处必须代为保管，但保管期限不得超过自派件办事处第一次公告通知之日起十日内，发件办事处截至回复时间为第十日的17：

00之前，超过此规定时间，派件办事处可自行选择继续保管或退回。

11、广东省内派件费,实行先派后打的原则,快件派送完毕录入签收后24小时,仍不打派费给派件方,导致派件方投诉至中心的罚款100元/次,并且要补打派件费给派件方.

12、省内各公司关于各种特殊收件人的派送业务，若发件办事处有客户发这类快件，派件办事处仅提供自提服务，一律不给予派送。

如有特殊原因需要派送，发件办事处在征得派件办事处同意的情况下对此类快件支付特殊派送费。

派送费标准为：

15元/票或者1元/公斤取其最大值，派送时限可延长2个工作日；若无法联系到收件人，派件办事处可按发件办事处要求将快件退回，由此产生的费用由发件公司支付。

特殊收件人的定义：

派送至监狱内犯人的快件（监狱工作人员及生产机构、办公机构除外）；

派送到部队的快件（部队单位内的工厂等生产机构、办公机构除外）；

13、广东省内发往大专院校、部队、邮政机关家庭住址的省内快件必须派送，否则按延误处理。

14、客户投诉办事处的客户服务或派件业务员的服务质量问题（如：

辱骂客户、不将快件送上门、让客户自提或下楼提货等等），如核实为有效投诉，根据情节严重情况按50-500元/次进行处罚。

15、所有的到付快件，如果客户要求开发票的，由派件办事处负责开发票给客户，不得加收任何费用。

如因拒绝开发票而导致的延误，由派件办事处承担。

（现付使用到付面单延误正常受理，发件公司不获赔。

）

第二章网络制度

1、省内外问题件上报所需材料，按总部E3OA仲裁系统中的相关要求上报，上报受理期限，延误类，自发件之日起15天以内，遗失及其它类型的问题件，自发件之日起30天以内。

超过规定上报期限的，发件公司依然可以上报，但发件公司不获赔。

（注:

一票问题件只能获得一种赔偿；所有问题件不得重复上报,否则处罚1000元/份）。

2、各公司、办事处在接到中心仲裁部下发的主题为“问题件征询、关于上报材料回复”等公告函时，办事处必须在规定的时间内回复有效证明，配合仲裁部讲明所征询问题件的整个派送过程。

如有未按时间回复或不予配合调查的，一旦做出处理结果，将不再有申诉的权利；对于上报材料回复有异议的必须在2个工作日之内回复，逾期不受理。

注：

省外问题件处理标准,请参照总部不定期下发的《问题件处理手册》最新版处理。

3、问题件通过中心仲裁部初步处理后，会将处理结果以公告形式告知各办事处，各办事处如有异议，必须在2天之内，以书面形式提出申诉，至中心办公系统留言中,指定的申诉受理人员，逾期将视同默认罚款（赔款）金额，不再接受任何异议；对于按时申诉的处罚（赔偿）书面异议，由中心指定申诉受理人员，根据申诉的情况重新调查，并做出最终处理结果，将不再接受任何异议；所有罚款经确认后，直接在中转费预存款系统中扣除，赔款直接转入获赔方预存款系统中。

私自做到付至中心的，处罚200元/次。

罚款和获款由总部统一下发，广东省内件的处理由华南区域管理中心负责解释。

4、中班件运行，只有人等车，对不接件的办事处，根据当次派件的票数进行200元/次的罚款，并且承担延误投诉的所有责任。

5、签回单必须在快件送达之日起，24小时内用内部运单以快件形式返回，由派件办事处先返回单,再由发件办事处付人民币2元（通过企业银行划账），如延迟付费，派件办事处应在网上公告发件办事处，如公告24小时内仍未打款的处罚10元/天，延误返回单罚款10元/天；丢失的，处罚派件办事处100元／票以赔偿发件办事处。

回单查询期限为：

自发件之日起15天内，过期不受理。

（不得使用重复运单、必须使用标准的海航天天快递信封，信封不能折叠）违反此规定，操作部不予中转并罚款10元/票。

6、二十四小时联系电话表，如有变动请及时通知各自所属中心网络部，再由中心变更，如半个小时以上联系不到其负责人的，每次罚款人民币50元。

7、中转公司在中转过程中，委托航空公司进行运输，由于航空公司操作不当造成整包快件遗失，如果航空公司能够提供相应证明的，中转公司按每份100元对各公司进行赔偿（但发件办事处必须提供对账联原件,否则不予赔偿）。

中转公司在中转过程中，对快件重新包装后，委托航空公司进行运输，由于航空公司操作不当，造成快件包装破损，使整包快件中部分快件遗失，如果航空公司能够提供相应证明的，中转公司按每份150元对各办事处进行赔偿，省外中转遗失按原有标准执行。

8、中转延误件按50元/天，最高200元，补偿发件办事处。

省内中转遗失（有出口无进口、有进口无出口），（1kg以下，含1kg）最高赔偿金额为400元/票；（1kg以上）最高赔偿金额为800元/票；一票多件快件延误按单件计算,最高赔偿金额为5000元/票，（注：

如因机械设备原因导致快件受损并已报废的快件，所属中心按该票快件的实际价格进行赔偿（最高不超过中转遗失标准），办事处有权要求提供相关证明（如现场照片）

9、在办事处关闭、整顿、试运行以及过度期间及各种特殊情况下发生的遗失件，所属中心300元/票补贴发件办事处；延误按10元/天/件，但最高不超过100元/票补偿发件办事处。

10、凡是发往未开通区域的快件，派件办事处必须以公告形式,通知发件办事处超区，如未按要求通知超区，造成延误按正常快件处罚派件办事处，发件办事处获赔一半，正常通知的不予受理，由双方自行协商解决；如属派件办事处正常派送区域内通知超区的，一经核实，给予100-500元/次的罚款，并承担所造成的延误责任。

超区件发生其他问题（如遗失/破损等）按正常快件处罚责任方，但发件办事处获赔一半。

超区件如发件办事处公告要求退回，派件公司延误退件，按50元一个班次递增处罚。

11、属派送办事处派送范围，因故不能派送，无权公告、无权停派。

派送办事处需以书面形式提前通知所属中心网络部，经批准后方可停派，否则造成投诉的视情节轻重，每票罚款50－200元/票，并承担此快件的延误责任。

12、凡未经海航天天快递总部许可私自复制、摹仿、假造公司印签、文件、材料及海航天天快递经营产权之系列产品者，一经发现即处以壹万元/次的罚款，并视情节及后果追究当事人相关法律责任。

13、如有站点使用非本站点的面单的,一经核实,对使用站点处罚10元/票,并按超区取件制度进行处罚；不按海航天天快递规定一票一件的操作方法进行操作的快件（如面单不标明重量或未进行编号），各公司有权不予派送或中转，并以书面形式上报中心进行处罚。

14、当快件出现问题时，各办事处应及时与客户进行沟通，协商解决。

如不及时给予客户解决或推卸责任，而造成客户直接投诉至中心及滋生事非的，视情节轻重处罚50-500元/次，如导致客户投诉到消协、邮政管理部门、公众媒体的，中心将从重处罚1000——2000元/票。

15、跨区域取件，经查证，处罚取件方500元/份，以补偿所属区域的站点。

16、为防止海航天天快递客户流失，对由于客户搬迁，区域变动，两办事处因费用问题达不成一致，导致产生矛盾，客户流失，对此类客户当事网点提供相关资料后由中心进行核查，根据业务量和客户利润协调应付费用，如双方还达不成一致的情况下，由中心进行裁定，双方办事处必须无条件执行。

17、派件办事处乱收取客户费用的，发件办事处投诉需提供相关证据。

一经查证，派件办事处需马上退款给客户，进行500元/票的罚款，并予以全网通报。

18、派件办事处收到有货无单的快件（以电脑系统出仓记录为准），举报经确认后，每份奖励人民币50元。

一包奖励300元（6票以上）。

19、88888开头的内部运单只限于内部件使用（重量0.2kg以内的文件），非内部件使用内部运单罚款50元/票，集散及中心有权不中转。

20、退件时，必须在快件上用大头笔注明退回原因。

未用大头笔注明退回原因的省内、外快件导致中转延误责任由退件办事处承担。

擅自退回的快件处罚每件200元。

（所有退件必须粘贴退件说明书，并在面单上写退回字样。

）样板标签见附件1；

21、操作中心发往各站点的快件，如有错分件必须当天上午12：

00前通知发件站点和上一站，如因地址不详错发到各站点，必须联系客户并注明正确投递地址，同时在当天的下一个班次转运，转运时必须在快件上用大头笔注明“分错件转××站点”的字样，如因此件错分到该站点未联系客户直接转出,导致此件操作无法确定分哪个站点，所产生的延误，由退件站点承担责任，例如：

A、张槎站发往长安A站的快件，因地址不详错分到长安B站，而长安B站未联系好客户，确定属于那个站点派送的情况下直接转出，导致操作重新分拣错误，所产生的延误责任由长安B站承担。

B、此件错分到长安B站在当天联系好的情况下，必须以公告形式通知发件站点“地址不详,已联系好转正确的派送站点派送，请知悉”。

C、当快件属详细地址，因操作失误分错到站点，该站点必须及时退回操作中心（开通中班件的必须利用当天中班退回，没有开通中班的当天晚班退回）。

并要求在快件上注明“分错件转XX站点”字样。

否则一律按每个班次50元递增处罚。

22、随着国家《快递服务》、《新邮法》等邮政行业标准及法律的出台，我国快递行业已告别了无标准的历史，也给我们在快递服务方面提出了更高标准的要求。

为了力求使各公司的服务质量达到与国家标准的统一，现就快件查询及投诉索赔做如下调整：

A、查询回复时效

参照《快递服务》邮政行业标准，现要求各公司在接到任何查询电话时，无论是查本公司派件，或是查办事处、代理点派件都要做好相关信息的登记，帮助客户查询，不得将客户推至下一查询环节，且查询回复时间要控制在30分钟之内。

若超过30分钟仍未有结果，则必须电话联系客户向客户解释。

公司查询部会对此项工作进行监控，若有客户投诉违反此规定的，按50元/次进行处罚。

B、受理查询期限

原规定快件受理查询期限在快件发出之日起30天内可以帮助查询。

但由于《快递服务》邮政行业标准对此条款的制定，现总部将受理查询期限调整为自发件之日起1年之内均可查询，请各公司、办事处做好快递运单的实物保管工作（保存期限应不少于6个月）。

C、投诉索赔受理

快件如发生延误、破损、遗失等情况，均由发件公司核实后，给予发件人相应的赔偿，且总部参照《快递服务》邮政行业标准，要求发件公司受理发件人投诉索赔的有效期为收寄快件之日起1年内。

发件公司从记录发件人投诉信息开始，到解决投诉索赔的时间最长30个日历天。

发件公司在接到客户投诉索赔之后，务必做好以下信息的记录：

Ⅰ）投诉人的姓名、地址和联系方式；

Ⅱ）投诉的理由、目的、要求；

Ⅲ）其他投诉细节。

如发件公司对投诉索赔不予积极处理，未在规定期限内，没有给客户赔偿解决方案，最终导致客户直接投诉索赔至总部的，总部仲裁部在接到投诉后，会在第一时间联系发件公司，督促发件公司对所投诉索赔的快件（包括该公司下属办事处、派送点、承包区的快件）按照相关规定处理。

发件公司仍然无故推诿的，总部仲裁部将按照相关规定对责任公司从严处罚。

23、办事处没有及时处理自己客户的投诉，而让客户直接投诉到中心或邮政投诉专线12305、工商投诉专线12315或公众媒体的，对该办事处罚款1000-2000元/次，并承担中心处理此次投诉所产生的一切费用。

24、关于快件交接异常情况的相关规定：

A、各站点到公司来交接快件，如发现破损等异常情况,应及时提出异议,并要求操作部出具快件破损等异常情况证明，如当时未提出异常现象，则视同快件属正常转交给派送办事处，再发生其它原因则由派送办事处承担一切责任（备注：

例如破损、少货等），如中心负责交接的相关人员已出具破损等异常证明，而办事处依然不接走快件的，将承担此票快件的延误责任;通过中心中转的快件必须由操作人员作出口扫描后，办事处签名确认方可取走。

未经操作人员作出口扫描的，严禁私自取件，凡出现违规取件的，每次给予500元罚款，并承担当天与该派送区域相关的因私自取件而产生的一切责任。

B、由公司网络车转运快件的站点，交接快件时,必须在快件交接报表上签上姓名,并注明一个小时之内公告通知上一站异常情况。

以当天网络车到达时间报表为准。

超时通知无效，则视同快件属正常转交给派送办事处，在快件完成正常交接后,发生快件破损,处罚200元/次,产生内物遗失的,根据遗失件的价值比例判罚,1KG（含）最高700元,1KG以上最高1200元。

（备注：

广州、深圳、东莞三个操作中心，晚班件操作完毕2小时内通知有单无货的，由双方各自承担50%的责任）。

C、办事处接到被污染的快件,必须将污染源快件和被污染快件拍照存档，照片要求能清楚的看到单号和整个快件以及泄露口。

并发公告通知污染源发件公司及所属的管理中心，此快件污染的所有快件单号，公告单号和内容必须正确、清楚，如因公告单号错误、内容不明确以及无法提供污染源照片，所导致的一切后果由派件办事处自行承担！

25、关于派件签收率的处罚办法:

为了提高派送时效，扩大市场份额，规范办事处的签收操作及加强对延误派件的处罚力度，特制定出派件签收率的处罚办法，该办法只对广州、东莞、深圳、惠州、佛山、中山、珠海、清远地区、江门的办事处执行。

（一、中心检查上传签收率的处罚标准：

上传签收率要求必须达到95%以上（计算方法：

签收量除以有效派件量）。

检查上传签收率分两个时间段：

早班件在14：

00前，中班件在24：

00前上传全部派件情况和签收结果。

所有主单都必须上传签收情况，包括问题件、内部件及客户要求稍后派送等。

A、问题件：

不论任何原因而未能及时派送的快件必须在“问题件扫描”中详细注明原因，并在OA系统中公告通知发件方。

B、内部件（包括退件）：

必须由负责人签名并及时上传。

C、客户要求稍后派送，或收件人外出等导致无法正常签收的，需在“问题件扫描”中注明原因。

26、中心会根据以上规定对各站点的签收率进行核查（签收率核查将细化到每一个操作系统代码），对操作不规范的站点将根据以下规定进行处罚，产生的相关罚款直接在E3结算系统中扣除。

A、上传签收率达到95%（含95%）以上免罚。

B、上传签收率达到90%-95%（不含95%）处罚50元/次

C、上传签收率达到85%-90%（不含90%）处罚100元/次

D、上传签收率达到80%-85%（不含85%）处罚150元/次

E、上传签收率未达到80%（不含80%）处罚200元/次

27、站点规范的签收操作：

（2011年5月1日前此下列规定有效，2011年5月1日起以扫描仪签收录入为准，以下规定自动作废）

A、客户签收必须签全名

B、如果签名不清晰，必须要求客户重签。

C、门卫签收时一定要写清楚某某代某某签收。

D、在录入签收结果时必须输入签收人姓名，不能用“已签收”“草签”“本人”等代替客户签名，更不能用任何符号代替任何看不清楚的字，否则视为无效签收录入。

E、没有派送的快件提前输入电脑罚款200元/票。

28、站点因停电、电脑故障等原因导致无法正常上传签收等情况的，必须及时通知所属中心IT部，同时公告或电话通知中心客服部，要求代发网点公告至总部仲裁部备案，否则按规章制度处罚。

第三章操作规则

1、发往全网的违禁品（液体、易燃、易爆、强腐蚀性及国家政府明令禁止揽收寄递的物品等违禁品）操作部不予中转。

易碎品不得打在包内，必须单独做一件，并加以醒目注明，否则造成损坏由发件办事处承担全部责任，在运输途中，如发生液体渗漏所产生的严重后果由发件办事处承担全部责任。

发往外省的快件内如有违禁品被机场安检部门查扣，罚款200——20000元/票。

由此造成一切责任由发件办事处承担。

2、到广州、东莞、深圳操作中心中转的省内件，录入系统的快件重量必须与实际重量相符。

否则因重量不符，造成派件办事处投诉的，处罚发件方十倍的实际重量派件费，以补偿派件公司，如省内件重量不符的，一旦被中心查到，除处罚发件方补偿派件方十倍派件费外，中心将加罚发件方50元/票的罚款，泡货按长*宽*高/9000计算付中转费及派送费。

3、发往外省的快件，各站点必须在快件没到达操作中心之前，做好发件扫描，并录入实际重量、目的地和件数，录入系统快件的重量、目的地，必须与实际重量、目的地相符，否则每票罚款50元/票，且需补交所逃重量的中转费。

全部未做发件扫描，或发件扫描上传晚于操作中心到件时间的，由系统管理员每天抽查罚款2元/票。

未做到件扫描罚款2元/票。

因停电或系统故障不能按此规定操作的，必须及时通知中心操作部或客服部，要求代发公告备查。

4、航空件必须在运单左上角贴航空标签或标明航空字样，未贴航空标签或未注明航空字样的快件，一律按陆运件处理，中班件到达开通空运城市的快件及晚班件符合2D18时效产品标准的快件，全部默认走航空和发2D18。

严禁在一个快件上贴多个运单或使用废旧运单，否则中心有权不中转，并处罚发件办事处100元/票。

5、为了快件能准确、及时、无误的中转，各办事处必须做到，用大头笔在运单上的醒目地方写上目的地站点名（严禁写在条码上）。

如未书写站点名，而造成分错件的由发件办事处自负，并罚款10元/票（操作部现场纠正，并当晚以公告形式公告发件办事处，发件办事处可在三天之内，要求查看该票快件未写大头笔的照片，超过三天不予受理，视同默认处罚）；发件办事处已用大头笔注明正确站点名A站,而操作部依然分错至B站,B站可将此错分件的面单复印件，上报至中心仲裁部,经查证情况属实的奖励B站5元/票（以系统扫描记录为准）；面单地址填写正确、清晰、大头笔书写正确的，操作部如错发将按每延误1天，补偿发件办事处50元/票处理。

对于地址不详、站点名未书写或书写不规范而导致无法分拣的快件，操作部不予中转并有权直接退回。

6、上报中转延误的省内件，必须提供派送联，以便仲裁部核实发件办事处是否按要求正确书写目的地站点名，如因未书写目的地或书写站点名不正确导致的中转延误一律不受理。

暴仓件不需提供派送联。

中转延误的快件补偿发件办事处50元/件/天，但最高不超过200元/票。

7、关于收寄禁运品/限运品的处理办法

为了遵守国家的法律和法规，确保运输过程的安全，发件公司必须加强安全检查，同时中