酒店培训总机工作程序.docx
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酒店培训总机工作程序
OperationHours24hours
营业时间工24小时
SeniorTelephoneOperator9:
00amto6:
00pm
高级接线员9:
00am至6:
00pm
Operators
接线员
Morningshift早班7:
00amto4:
00pm7:
00am至4:
00pm
ReliefShift替补班11:
00amto8:
00pm11:
00am至8:
00pm
Afternoonshift下午班4:
00pmto12:
00midnight4:
00am至12:
00pm
Nightshift夜班12midnightto8:
00am12:
00am至8:
00pm
SystemSIEMENS-PABX
系统FIDELIO-PMS
OperatorsGreeting
总机问候语
ExternalCall外线电话“GoodMorning/Afternoon/Evening,早上/中午/晚上好
HotelSofitel…….Speaking,
索菲特饭店我是。
。
MayIhelpyou.
我可以帮你吗？
InternalCall内线电话“GoodMorning/Afternoon/Evening
早上/中午/晚上好
Operator…….Speaking,
这里是总机我是。
。
。
MayIhelpyou?
”
我可以帮你吗？
Responsetime应答时间3rings
三声
ConfidentialityofAtalltimes
GuestInformation所有时间
有把握地提供客人信息
MessageTaking留言Ifguestisnotintheroom,toofferassistance.
如果客人不在房间,要向打电话的人提供帮助.
Paging呼叫Pageboardsystem.Toinformcallerpagingwilltakeabout5minutesandcourteouslyaskcallertoholdon.
呼叫系统。
五分钟之内通知呼叫者并且礼貌的告诉呼叫者稍等
Togetbacktocallerimmediatelywhenguestresponded.Ifnot,toinformcalleroftheoutcome.
当客人应答后立即通知呼叫者。
如果不是，通知呼叫者结果。
WakeUpCalls叫早电话Standardexpression:
标准表达
“Goodmorning,Mr.Brown,thisisyourwakeupcallat7am.
“早上好，布朗先生，这是你的7点钟的叫早电话
“Haveaniceday.”
“祝你今天愉快。
“
1stcallattheexacttime.
第一次打电话的时间为准确时间。
2ndcallisaremindercallgiven5minuteslater在五分钟之后打第二次电话以提醒客人。
Ifnoanswer,togetbellmantogouptoroomtocheck.
如果没有应答，需要行李员到房间进行检查。
Ifstillnoanswer,topageforAssistantManager.
如果仍没有回答要通知大堂经理。
Caller’sExperience呼叫者的感受Impressedwiththeefficientandcourteousservicesgiven.
得到高效礼貌的服务。
电话和你
Receptionandtelephoneproceduresplayaveryimportantpartincreatingtheimageofourorganisation.TherightimageoftheCompanyiscreatedonlybythehigheststandardsofcourtesyandefficiency.Thesewillbeachievedbyadherencetotheproceduresinthesameway,thiswillensurethecreationofanimagewhichreflectsthestyleandefficiencyofourorganisation.
接待和电话程序正成为树立企业形象的重要部分。
只有在高标准的礼貌和效率下才能建立好的公司形象.
Threekeypointstoenhanceimage:
树立形象的三个要点
Thereceptionpoint/switchboardmustbemannedatalltimes.Reliefstaffshouldbeproperlytrainedbeforetheyarescheduled.
接待/总机始终保持专业表现。
替班员工上岗前必须要经过培训。
Thereceptionpointshouldbeattractive.Itmaybesimplyfurnishedandmustbeclean.
Floralarrangementwillmakeanenormousimprovement.
接待处要有吸引力。
它可以有简单的设备并且干净。
摆放鲜花会有很大的改观。
Lastly,thebestimagecreatedbypleasant,friendlyandefficientactiononthestaff.
最后，建立最好的形象的方法是靠员工的热情，友好和高效的工作行为。
电话技巧
Goodtechniquespavethewayforeffectivecommunicationbetweenourcallersandbetweenourselvesandthosewhoreceiveourcalls.
电话技巧是我们同打电话人之间以及我们自己同接听我们电话的人之间有效沟通的铺垫。
Techniquessavetimeandbother,andhelpustoachievetheaimbehindthetelephonecall.
电话技巧可以节省时间和免受干扰并且可以帮助我们达到目标。
Badtechniquescauseirritation,losebusinessandmakeforapoorshow.
没有技巧会引起麻烦，失去生意和造成坏印象。
Researchhasprovedthatfrequentuseofthetelephoneisnoguaranteethatcourtesiesandtechniquesimprovewithpractice!
Badusersofthetelephoneareamongthosewhofrequentlyusethetelephone.Whatcanleadtoimprovementisacriticallookathowwegoaboutourbusinessonthetelephone.
研究证实用实践提高礼貌和技巧是熟练运用电话的关键。
没有电话技巧的人常在经常使用电话的人之中。
提高技巧的关键是看我们怎样在电话中商谈事务。
EssentialsofTelephoneCourtesies必要的电话礼节
ThetelephonebringsouttheBEST,sometimestheWORSTinpeople.ThisincludesYOU!
电话可以给人们造成好的，有时是坏的印象。
这也包括你。
Whenyouspeakonthetelephone,youarethevoiceofyourcompany.Puta“smile”intoyourvoice.
当你接电话时，你的声音代表你的公司。
将微笑带入你的声音。
Thecompanyisjudgedbyit’scourteousandefficientservice,qualityofit’sproducts.Itboilsdowntogoodrelationsbetweencallersandreceivers–i.e.betweenpeople.Andthat’swhatcounts.
对公司的评判是通过他的礼貌周到的服务和产品的质量。
归结于打电话人和接听者之间的良好关系。
ItisfareasiertobecourteousforfewminutesonthetelephonebyanysingleemployeeofthecompanyatanylevelandthuswinagoodimagefortheCompany,thanitisforlesspersonalizedcampaigntowinagoodimagethroughadvertisingandPRventures.
对任何一个公司的员工来讲在电话中保持几分钟的礼节非常容易，这样做为公司赢得的良好形象，胜过通过广告和公关活动赢得的公司形象。
Thetelephonecallisreallysimilartoapersonalvisit.Giveeachtelephonecallyoureceive,thesameattentionthatyouwouldfacewhenreceivingavisitor.Neverbelievethatyoucangetawaywithbadmannersjustbecauseyoucannotbeseen.
电话拜访同个人拜访相近。
当你接听每一个电话时给他们同样的关注就象你同拜访者面对面一样。
永远不要相信因为看不见你,你就可以没有礼貌。
电话礼貌
Example:
例如
Trytoanswerpromptly:
尽可能快地回答问题:
Withinabouttworings
在二声内应答。
Iflonger,say
如果等候的时间长－－要说
“Sorrytohavekeptyouwaiting”
对不起让你久等.
Or或者
“Thankyouforwaiting”
多谢你久等.
Speakclearlyinanormalvoice
用正常清晰的声音说话.
Youdonothavetoshout.
不要大声叫嚷.
Speakwithapleasanttone–Puta“smile”inyourvoice
用让人愉快的语调-----将微笑带入你的声音.
Nomatterhowannoyed,irritated,harassedorinterruptedyouare
DON’TDISCLOSEIT
无论你多生气,恼怒,,被打扰,你都不能表现出来.
Greetthecallerwithacheerful愉快地问候客人
“GoodMorning,GoodAfternoonorGoodEvening”
”早上好/下午好/晚上好“
Thenimmediatelyidentifyyourself,yourorganizationoryoursection/department
然后表明你的身份，你的机构，部门或者你的岗位。
E.g.“GoodMorning,HotelSofitel”
例如“早上好,这里是索菲特饭店”
Or或者
“GoodMorning,Reception,Susanspeaking”
“早上好,这里是接待处,我是苏珊”
Or或者
“GoodMorning,Mr.Tan’soffice,Janespeaking”
“早上好,这里是谭先生的办公室,我是琼”
沟通技巧
REMEMBER!
EveryonewhoanswersthetelephoneISaSalesperson.
牢记！
每一个接听电话的人都是销售人员。
Voice:
声音
YourvoicenotonlytellsthecallerwhoyouareBUTalsoyourcompanySO:
你的声音不仅是告诉打电话的人你是谁而且表明你的公司是这样的。
∙PutaSMILEinyourvoice
∙让你的声音带有微笑。
∙Makesureitisnottooloud
∙不要用太大的声音。
∙YouvoiceshouldbeCLEARandETHUSIASTIC
∙你的声音必须清晰和热情。
∙Don’tspeaktoofast
∙不要说的太快。
AnswerPromptly应答迅速
Onthethirdringisacceptable.Toosoonandthecallerwillbestartled.
三声铃响要接听电话。
时间太短会使打电话的人吃惊。
“GoodMorning/Afternoon,HotelSofitel……..speaking.HowmayIhelpyou?
”
Thismakesthecallerfeelgoodaboutthehotel.MostimportantyouwillstartRESPECTINGyourself.
早上/中午好，索菲特酒店，我是…。
。
，我可以邦你吗？
这样会让打电话的人对酒店有好的感觉。
最重要的是你要先尊重你自己。
LISTENanddon’tinterrupt.Concentrateonwhatthecallerissaying.Ifyouareworkingonsomethingelse,turnthepapersoversoyouwillnotbedistracted.
聆听但是不要打断。
对打电话的人所说的要全神贯注。
如果你还想做别的工作，把纸张反过来以免你受干扰。
BecomeaPositiveStrokeGiver
成为积极的参与者。
Thisislikegivingthecalleraverbalreward:
这就象给打电话的人一个语言奖励
e.g例如Thankyou（andmeanit!
）谢谢你
It’sgoodtohearthat很高兴听到
Fine很好
That’sgood那太好了
Mostdefinitely很精确
Letthecallerknowwhatyouaregoingtodo.让打电话的人知道你将要作什么。
ControlTheCall控制电话
Useopenquestions.运用公开问题的方法。
IfyouHAVEtointerrogateacallergiveareasonfordoingdo.
如果你不得不询问打电话的人给他你这样做的理由。
Bepreparedtohelp.准备好去帮助别人。
应答电话
Procedures:
程序
Whenthephonerings,CONCENTRATE!
YouaretheSofitelinthecaller’smind.
当电话响时，注意！
在打电话人来讲你是索菲特。
Havestationeryreadytotakenotes.
要随时准备记录。
WhenthephoneringsSMILEtoyourface.
当接听电话时要面带微笑。
Holdthepeninaprofessionalmanner.
职业性的将笔拿在手中。
Answerthephonewithin2rings.
在铃响二声内接听电话。
UsetheSofitel’stelephonegreetings:
使用索菲特的电话礼节
“GoodMorning,reception,SusanspeakingHowmayIhelpyou?
”
“早上好,这里是接待处,我是苏珊.请问有什么需要帮忙吗?
”
Askfortheguestname.
询问客人的姓名。
Makesurewespelloutguestnamecorrectly.
确认我们所拼的客人姓名是正确的。
Communicatecheerfulnessandenthusiasm.
交谈热情愉快。
Writedowncompletemessagethattheguestpasseson.
完整的记录客人所作的留言。
Offeralternativetohelpourguest.
有选择的帮助客人。
Makesuretoaskallnecessaryquestions（i.e.address,telephonenumberetc）.
确认询问了所有必要的问题。
（例如：
地址，电话号码等）
Takepersonalresponsibilitytosolveguestenquiriesorcomplaints.
有义务解决客人的问题或投诉。
Verifyallsignificantinformation,byrepeatingguest’sconversation.
通过重复客人的谈话证实所有的信息被确认、
Whenyoufindoutthecaller’sname,useitduringconversation.
当知道打电话人的姓名后，在交谈中使用客人的姓名。
Attheendofconversation,say‘Thankyou’在结束谈话时，要说“谢谢”
接听电话中的一般错误
Allowingthephonetoringtoolong.Shouldbeansweredonthethirdring.
电话铃响的时间太久。
应该不超过三声应答。
AnsweringUNINTELLIGIBLY.
回答晦涩难懂。
Holdingtwoconversationsatonce.
同时接听两个电话。
Leavingthecallerinthedark.
把打电话人放在一边,置之不理。
Makingthecallerwaitunnecessarily.
让打电话人没必要的等候。
Puttingyourhandoverthemouthpiecetoletoffsteam.Thecallerwillhear.
将手放在嘴上阻挡呼气。
打电话人会听见。
Usingcompanyjargon.
使用公司的专业用语。
NOTLISTENING
不仔细聆听。
Eatingordrinkingwhiletalking.
在接听电话时吃喝。
Speakingtooquickly.
说话太快。
Takingcomplaintsaspersonalcriticism.
象个人评论式的抱怨。
Disturbingbackgroundnoise.
扰乱周围的声音。
Notgivingthecallerachancetotalkwhileholdingon.
接电话时不给打电话人机会说话。
Implyingthatthecallerisnotimportantenoughtospeaktothepersonhewants
以为打电话人对受话人不重要。
Puttingthephonedownfirst.
先挂电话。
代表其他人接听电话
Standards标准
AReceptionistorasecretarywhoanswersacallonanother’sbehalf（perhapsherboss）maywishtofindoutwhoiscalling.
接待员或者秘书替其他人（可能是她的老板）接听电话时应当知道是谁打的电话.
Procedures:
程序
Inwhichcase例如:
∙Bediscreetandpolite
周到礼貌
∙Ask“MayIsaywho’scalling,please?
”
“可以告诉我你的姓名吗?
”
Not不要说
∙“Who’scalling,please?
”
“你是谁?
”
Sometimesyouwanttoknowwhyaperson’scalling
有时你想知道打电话人打电话的原因
∙Say“MayIknowwhatisitregarding?
”
可以说”我可以知道你打电话的原因吗”
Or或者
∙“MayIknowwhatthecallisinconnectionwith?
”
“我能知道你想和那位通话吗”
Perhapsthecallerwishestoremainanonymous
也许打电话人不想留下姓名
∙Then,askingwhatisitaboutoryoucouldtry
那么就说请问你有什么事吗或你需要什么帮助吗
“Justonemoment,Mr…….Sorryyournameis…….
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