速效日语商务礼仪.docx
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速效日语商务礼仪
6 訪問先で相手の心をつかむテクニック
アポイントメントを取る時の五つの確認事項
Q 正しいのはどちらでしょう。
①「月曜日の午後１時に伺います」と、具体的な日時をあげる
②「明日のご予定はいかがでしょうか」と、相手の都合を尋ねる
A ②です。
アポイントメント（面会の予約）はこちらからお願いしているもの。
ですから①のように、あなたの都合を押し付けるのではなく、相手の都合を優先した言葉遣いを心がけます。
相手の都合のよい時間に取るのが原則
アポイントメントは、「相手の時間を無駄にさせないよう」、「相手の都合のよい時間に」取るのが原則。
電話やメールでアポイントメントを取る際は、「申し訳ありませんが、お時間を割いて頂けないでしょうか」などと述べた上で、「いつ頃がよろしいでしょうか」と、相手に日時を決めてもらうように話を進めます。
とはいえビジネスですから、あなたにも「いつ頃までに訪問したい」という期日があります。
また、相手が具体的な日時を指定しないこともあります。
その場合には、「来週のご予定はいかがでしょうか」などと、ある程度の期日を提案する話し方をすると、アポイントメントが取りやすくなります。
相手に伝える五つのポイント
相手にも準備があります。
ですから、アポイントメントを取る際には、日時を確認するだけでなく、訪問の目的、訪問場所を簡潔、かつ明確に伝えましょう。
また、応接室等の手配りが必要になってくることがあるので、「誰と行くのか」という訪問者の人数、相手がスケジュールを調整しやすいように「どのくらいの時間を要するのか」の所要時間も伝える必要があります。
上手なアポイントメントの取り方
感謝の言葉を忘れない お時間を取っていただき、ありがとうございます
日時の確認（相手の都合に合わせる） 月日の午後時にお伺いさせていただきます
訪問の目的を伝える 新商品のご紹介でお伺いします
所要時間も伝えておく 15分少々いただけませんでしょうか
訪問者の人数も伝えておく 私、一人でおうかがいします
訪問場所の確認 様のお席に直接おうかがいします
初対面の相手なら自分の連絡先を伝えておく 念のため、こちらの電話番号はです
ワンランク上の豆知識
相手の指定日時に別の予定が入っている！
相手がわざわざ時間をあけてくれたのですから、まずは感謝の言葉を述べます。
それから、改めて日時を決め直します。
しかし、「ほかにご都合のよろしい日はございませんか」と尋ねて、相手の指定した日時があなたの都合に合わせないと、再度お断りすることになり、大変失礼です。
そこで、あなたのスケジュールで予定が入っている日を伝え、あなたの空き日の中から選択してもらうようにすると、スムーズに相手とのスケジュールを調整することができます。
スケジュールを詰めていく際は、あなたからいくつかの選択肢を提案したとしても、相手に決定権を渡すのが基本です。
訪問前に会社の事業内容・関係を把握
Q 訪問前の心構えとして正しいのはどれでしょう。
①先入観をもってはいけないので、訪問する会社に関する情報収集は、事業内容や業績程度にとどめている
②道に迷わないように、先方に詳しい地図がないか問い合わせる
③前任担当者がいないか、社内で聞く。
担当者がいた場合は、相手会社との関係を聞いておく
A ③です。
情報収集という意味で、お客様にいろいろ質問することは大切なことです。
しかし、自社と関係があったことを知らないのは、最高の赤っ恥です。
①情報は多ければ多いほど、迅速、かつ適切な判断ができます。
知らなくてよいことはありません。
ただし、相手に伝えてよい情報と伝えてはいけない情報のけじめはつけておく必要があります。
③訪問前に訪問先の住所を調べて地図等で場所を確認し、訪問先までの交通手段や所要時間を調べておくのがビジネスマンの常識です。
地図を送っていただくのは、あくまで相手の好意であることを忘れずに。
訪問準備は入念に
「アポイントメントが取れた」ということは、相手とのビジネス関係を築くスタート地点に立てただけです。
相手から「そんなことも知らないで、何しに来たの？
」と思われるようでは、ビジネスを成功させることはおろうか、走り出すこともできません。
訪問前には入念な準備をしておきましょう。
まず、社内で打ち合わせをするなどし、「訪問の目的や用件について十分理解する」、「必要な資料があればそろえる」のはいうまでもありません。
少なくとも、自社との関係、担当者のことを先輩や上司に尋ねておく必要があります。
そして、訪問先の業務内容、業績など、「会社四季報」や会社のホームページに記載されている程度の情報は把握しておきましょう。
組織では、担当者は常に変わるものです。
営業に行く場合は、単に商品を売り込むだけではなく、あなたが訪問先の担当者に、これまでの取引経緯といった情報提供をするなどの付加価値をつけられるくらいの準備はしたいですね。
ワンランク上の豆知識
アポから訪問日まで日数がある時は確認連絡を
アポイントメントを取ってから、訪問日までに日数があく場合には、キャンセルされる確率が高くなります。
また、相手が「ついうっかり忘れていた」というようなこともあります。
必ず、前日か当日の朝に、電話かメールでアポイントメントの確認を入れておきましょう。
具体的な用件は訪問時に話をするので、連絡は手短に。
相手に無駄な時間を取らせないことが大切です。
どうしても約束の日時に訪問できなくなった場合には、できるだけ早く相手に連絡を入れましょう。
知らないと恥をかく訪問マナー
Q 次のマナーは正しい？
1ビジネス社会は時間厳守。
約束時刻ジャストに訪問するのがよい
2コートは担当者に会う前に脱ぐ
3上司に同行する場合、受付依頼は上司が行う
4上司が同行している場合は、たとえ、あなたが訪問の段取りをとっていても、上司の後について歩く
5応接室に通されたら、担当者が来るまで立って待つのが原則。
座るように進められたら、上座に座る
6バックは、邪魔にならないように自分が座っている椅子の上、右横におく
7コートかけがある場合、コートはハンガーにきちんとかける
8暑苦しいのは見苦しいので、夏に限って上着を脱いでもかまわない
9相手がたばこを吸っていれば、あなたも吸ってよい
A ① ② ③ ④ ⑤ ⑥ ⑦ ⑧ ⑨
①約束時間のジャストは駄目。
５~１０分前に到着するのが基本です。
そうかといって、早すぎるのも失礼にあたるので、訪問先の近くで時間を調整しましょう。
②コートは、必ず受付に行く前に脱ぎます。
きちんとたたんで手に持ちましょう。
③上司が一緒の場合は、上司に手間をかけないために、受付はあなたがすませます。
④訪問先では、お客様の次に上司を立てるのが原則。
「お先へどうぞ」と言って、上司に道を譲ります。
⑤応接室等、部屋に通されたら、入口近くに立って指示を待ちます。
座るようにすすめられたら下座（入口近くの席）に浅く腰掛け、静かに待機します。
その場合でも、相手が来たらすぐに立ち上がり、あいさつをします。
⑥荷物は椅子やテーブルに置かず、足元に置きます。
⑦コート等をかけるのは、相手がすすめてくれてからです。
小さくたたんで自分の後ろか横、カバンの上など、邪魔にならないように置きます。
椅子の背にかけてはいけません。
⑧季節を問わず、ビジネスシーンは上着着用が原則です。
とはいえ、汗だくで訪問するのは見苦しいので、夏場は少し早めに到着して、汗をぬぐってから訪問する余裕が大切です。
⑨たばこは、訪問先ではすわないのが原則です。
ワンランク上の豆知識
訪問時間は30分程度に
営業の場合、訪問時間は平均30~40分程度。
ですから、30分程度で話が終わるように話の展開を事前に考えておきましょう。
大きな商談や打ち合わせなどでは、１~２時間と面談が長時間に及ぶ場合があります。
その場合でも、当初予定していた時間をオーバーしないように気を配ります。
短くなる分にはかまいません。
相手の貴重な時間をいただいているわけですから、長居は禁物。
用件がすんだら、すみやかに退出しましょう。
かといって時計をチラチラみたり、相手の話の腰を折るのは、大変失礼にあたります。
名刺交換は訪問者が先に出す
Q 名刺交換の際の間違いはどれでしょう。
1読み方がわからない時は、その場で尋ねてもかまわない
2名刺は相手の分身なので、受け取ったらすぐ大切にしまう
3複数の人と同時に交換する時は、相手の名刺を重ねてもってもよい
A 2です。
いただいた名刺はすぐにしまわず、面談の間、テープルの上に置き、顔と名前を覚えるようにします。
相手が複数いる場合には、名刺を相手が座っている順番に置くと、わかりやすくなります。
名刺をいただいたまま立ち話をする場合には、名刺を胸から下に下げないようにします。
1名前が聞き取りにくい、あるいは読み方がわからない時には、「失礼ですが、どのようにお読みすればよろしいのでしょうか」と、その場で確認します。
③ 相手が複数いる場合には、名刺交換をした順番に名刺入れの下に重ねていきます。
テーブルの上に置く際、今度は下にある名刺から順に並べていくと、座っている順番に名刺を置くことができて便利です。
丁寧、かつスピーディに
名刺は、必ず名刺入れに入れます。
定期入れやビジネス手帳、財布との兼用は厳禁です。
男性は上着の内ポケット、女性はバッグなどに入れ、「いつでも」「どこでも」「すぐに」取り出せるようにします。
名刺の傷みにも注意しましょう。
名刺交換がビシッと決まると、その後の面談がスムーズに運びます。
練習あるのみです。
名刺は訪問者から先に渡す
名刺は訪問者から先に出します。
複数の人と名刺交換する時には、役職が上の人から順番に行います。
あらかじめ、相手の人数分の名刺を用意し、名刺入れの内側にはさんでおくと、まごまごせずにすみます。
相手の肩書きや部署が変わった場合は？
「昇進した」とは、相手のほうからは言いません。
しかし、昇進前の古い肩書きで呼ぶことはたいへん失礼なことなので、日頃から相手先の会社情報をしっかりキャッチしておく必要があります。
また、電話・ファクス等の連絡先が変更している場合があります。
ですから、「おめでとうございます」と簡単なお祝いの言葉を添えて、「お名刺を一枚頂戴できますか」と、改めて名刺をもらっておきましょう。
同行者の紹介は自社・目下から
Q 取引先のA課長と自社のB部長。
先に紹介するのはどちらでしょう。
1自社のB部長を取引先のA課長へ先に紹介する
2取引先のA課長を自社のB部長へ先に紹介する
A ①です。
紹介は目下の人から
あなたが間に立って、初対面の2者を紹介するには、目下の人から先に紹介するのが原則です。
「自社・身内・役職が下・年下を先に紹介」と覚えておきましょう。
紹介する相手が複数の時は、目上の人から順に紹介していきます。
人数が多くなるとわかりにくくなりますが、あなたが紹介しなければならない人をグループ分けすれば簡単です。
まず、自社と取引先など、どのグループを先に紹介すべきかを考えます。
そして、先に紹介すべきグループの中で、目上の人から順に紹介。
同様に、後から紹介すべきグループの中で、目上の人を順番に紹介していけばよいのです。
自社の人は（「役職名前」でございます）と紹介
紹介の場面でよく見受けられるミスは、「役職」の付け方です。
役職は名前の後につけると敬称となりますが、名前の前につけると敬称ではなく、役職を意味する単語になります。
自社の人間を社外の人に紹介する時は、自社の人間に対して敬語は不要。
ですから、たとえ社長であっても「私どもの社長の」と紹介します。
通常、人に対して「ございます」という謙譲語は使いません。
しかし、紹介の際は、活用しましょう。
自社の上司を「部長のでございます」。
お客様は「部長でいらっしゃいます」と「敬称尊敬語」で紹介すると、お客様を一番に敬いつつ（お客様に対して身内を謙譲し）、上司を立てることができます。
ワンランク上の豆知識
名刺交換を見守るのも紹介
紹介後は紹介者同士の名刺交換に移ります。
自社の人間が名刺交換をする際、あなたは横に立って、一緒にお辞儀をするのが基本です。
ただ、ボケッと突っ立って見ている人がいますが、名刺交換を見守るという作業も、紹介の一つだということを忘れないようにしましょう。
雑談は商談成功へのアプローチ
Q “商談がはずみやすい”のは、どちらでしょう。
①「今日は今年一番の寒さだそうですね」など、最近の話題をはじめに取り上げる
②「早速でございますが」と、率直に本題を切り出す
A ①です。
「営業の甘い言葉にはのらないぞ」と、商談相手は見構えているのが普通です。
初対面であれば、なおさらです。
これでは商談がはずみません。
ですから、まずは会話がはずむ雰囲気をつくり、相手の気持ちをリラックスさせることが商談の第一歩。
天気や最近のニュースなど、相手が返事をしやすい、あるいは相手の興味を引くような「雑談」は、非常に効果的です。
雑談がはずむと、その後の本題の会話もはずむものです。
3無駄な時間を取らせないという意味では、本題から入るのもよいでしょう。
しかし、緊張した状態で商談をはじめると、話しづらい、話がとぎれるといった状況になり、お客様から「いらないよ」と言われる確率が高くなります。
困ったら「木戸に足かせし衣食住」
ビジネスの場での雑談は、お客様の身構えを解きほぐし、コミュニケーションを深めるのが目的です。
ですから政治や宗教、信条といった、対立してしまうようなテーマや相手の気持ちを害するような話題は避けたほうが無難です。
また、お客様の本音や情報を引き出すためには、お客様に話してもらえるような話の切り出し方が重要です。
初対面の相手など、何を話していいかわからない時には、上のような話題であれば、たいてい言葉が返ってきます。
雑談で得た情報を次の雑談の切り口にする
何気なく口にした個人の情報をあなたが覚えていると、お客様はたいへん嬉しいものです。
プライベートな話が出たら、それをキャッチしておき、折を見て話題にするとお客様との人間関係が深まります。
ワンランク上の豆知識
雑談の中の小さな要望を汲み取る
「あなただから、買いましょう」
商品がこれだけ多様化してくると、商品だけでなく、売り手であるあなたの価値もお客様の購入動機になります。
雑談の中で、仕事とは直接関係ない要望を聞くことがよくあります。
それを「たまたま、お待ちしました」という具合に汲み取ると、「よく気がつく人だな」とお客様のあなたへの評価がグンとあがります。
また、お客様は何となく「借りをつくっちゃったな」という感覚になるので、その後の商談を優位に運びやすくなります。
商談はスマートに切り上げる
Q 退出時の行動で、間違っているのはどれでしょう。
1退出する際は茶器にフタをする
2コートは部屋を出る際に着る
3時計を少し見て、「商談を切り上げたい」ということを相手に伝える
A ②です。
コートは着るのは、訪問先を出てからです。
1椅子から立ち上がる前に、茶碗にフタをします。
コーヒーなどが出された場合には、砂糖やミルクの空き容器・袋は簡単にまとめておくと、感じがよいですね。
③「時計を見る」という動作は、「そろそろ用件を切り上げたい」というボディ・ランゲージになります。
他にも、茶碗にフタをする、茶碗やカップの位置を少し奥へ移動させる、資料をそろえる、名刺をしまうなどがあります。
用件が長引いている時などは、まとめに入りやすくなります。
商談は、訪問した側から切り上げる
「話しっぱなし」とならないよう、用件がすんだらタイミングを見はからって、まとめに入りましょう。
できれば、次のアポイントメントを取りつけるまで、話を進めたいものです。
原則的に、商談は訪問した側が切り上げます。
相手から「それでは、そろそろ…と切り上げられてしまうようでは、ビジネスマンとして失格です。
用件がすんだら、すみやかに退出しましょう。
ここをスマートに運べないと、たとえ商談がうまくいったとしても、台無しになる可能性があります。
退出する際は、「本日は、お忙しいところありがとうございました」など、時間を割いて話を聞いていただいたことに対するお礼を忘れずにしましょう。
担当者だけでなく、社内ですれ違う人や受付にも会釈、あるいは「失礼します」と、あいさつをします。
ワンランク上の豆知識
訪問したら、お礼を忘れずに
実際には、1回の訪問で商談がまとまるということはなかなかありません。
訪問後にメールや電話、手紙などを使って感謝の気持ちを伝えると、2回目、3回目の訪問に効果的につなげることができます。
お客様に訪問の印象が残っているうちにすることが大切なので、「訪問後、すぐに」行いましょう。
23日たってから、お礼をする人がいますが、これでは意味がありません。
7 電話・メールで守るべき鉄則とは
姿が見えないからこそ 電話は丁寧に
Q 正しいものはどれでしょう。
1メモがしっかり取れるように、受話器を肩にのせて話す
2簡単な用件でも、必ず復唱する
3相手が親しそうに「部長、いる？
」と、名指しした時は、相手の名前を尋ねるのは失礼にあたるので、そのまま取り次ぐ
A ②です。
電話ではお互いの姿が見えないので、内容を正しく伝えるのが難しくなります。
そのため、直接会って話をする時以上に、聞き間違いを防ぐ工夫が必要です。
復唱する際には、「復唱いたします。
ということでよろしいでしょうあか」と確認すると、感じがよく、かつ相手も確認がしやすくなります。
1態度は声に表れます。
受話器を肩にのせて話すと、声がくぐもってしまいます。
電話を際は姿勢を正しましょう。
③ビジネスでは、相手の名前を確認してから取り次ぐのが基本です。
相手の姿が見えない電話では、とくに大切です。
電話で会社の実力がはかられる
会社と接する最初の機会が電話ということはよくあることです。
電話に出た人の応対で、会社の実力がはかられます。
電話は、声だけのコミュニケーション手段です。
話し方や声の表情だけで、相手によいイメージをもたせなければなりません。
それだけに言葉遣いや話し方は「感じよく」「丁寧」なものとなるように注意を払い、「正確」かつ「迅速」に、用件を相手に伝える気配りが重要になってきます。
電話応対の四つ条
感じよく とくに第一声は明るくさわやかな声で
丁寧に 「です」「ます」の語尾ははっきり。
専門用語や難しい言葉は避ける
正確に 内容を復唱し、確認する。
記憶は曖昧なもの。
必ずメモを取る
迅速に 原則として通話は３分以内。
電話料金がかかっていることを忘れずに
ワンランク上の豆知識
聞き間違いを防ぐコツ
電話では、同音異義語や固有名詞（社名・人名・地名など）、数字、日時などで初歩的な聞き間違いを起こしがちです。
話しては、はっきり、ゆっくり、話すことが大事です。
聞き手は、言い方を変えて復唱すると、聞き間違いを防げます。
ビジネス電話の上手な受け方
Q Aさんはお客様から、課長あてにかかってきた電話を以下のように受けましたが、三つの間違いをしています。
どこでしょう。
リーン、リーン、リーン、
A「もしもし。
社でございます。
」
お客様「私、社のと申しますが、課長、いらっしゃいますか」
A「少々、お待ちくださいませ」
（課長に向かって）
A「課長。
社の様からお電話です」
A ①もしもしと言っている。
ビジネスでは、電話は「もしもし」ではなく「はい。
社でございます」とスピーディに出ます。
「もしもし」と言うと、相手に間のびした印象を与えます。
2復唱を忘れている。
相手が名乗ったら、必ず復唱します。
これは、電話に限らず、ビジネスの大原則です。
3取り次ぎ時、保留ボタンを押していない。
これでは、相手に名指し人を呼ぶあなたの声が筒抜けです。
取り次ぐ前に保留ボタンを押します。
呼び出し音は三回以内に
電話はなるべく早く取るのが基本です。
三回以上呼び出し音が続くと、相手はとても待たされていると感じます。
三回以上鳴らしてしまったら、「お待たせいたしました」と謝罪してから、会社名（部署名）を名乗りましょう。
最近、電話が鳴っているのに知らんぷりしている新人をよく見かけます。
原則として、電話を取るのは新人の仕事です。
ワンランク上の豆知識
お待たせする時は理由を言う
電話では、相手はこちらの状況がわかりません。
ですから、対面で話をする時以上に、細かい気配りが必要です。
取り次ぐ際などお待たせする時は、理由を言いましょう。
これだけで相手はとても安心します。
またどんな場合でも、お待たせするのは３０秒が限度です。
お待たせする時のフレーズ
すぐに取り次げる場合 ただいまとかわりますので、少々お待ちください。
すぐ処理できない用件の場合 ただいま確認いたしますので、少々お待ちください
用件を処理するのに時間がかかる場合 申し訳ございません。
分後にこちらから折り返しご連絡させていただきます
自分では処理できない用件の場合 恐縮ですが、わたしくではわかりかねますので、上司のと代わります。
少々、お待ちくださいませ。
電話応対の流れ
受話器を取る 呼び出し音が鳴ったら、できるだけ早く、三回以内に受話器を取る
「はい、社でございます」
あいさつ 相手が名乗らない場合は、相手の会社名・名前を確認。
必ずメモを取る
「いつもお世話になっております」
復唱 メモを見ながら、相手の会社名・名前と用件を復唱する
「社の様ですね、でございますか。
少々お待ちくださいませ」
取次ぎ 保留ボタンを押してから、受話器を下ろす
「社の様からお電話です」
確認 名指し人が電話を引き継ぎ、保留ボタンが解除されたかの確認
名指し人が不在の場合の対処法
Q 間違いはどれでしょう。
1名指し人が外出中に電話がかかってきた場合、帰社時間を伝え、相手の希望をききだす
2相手が「こちらからかけなおします」という時は、名指し人に伝言する必要はない
3名指し人が不在で、伝言を頼まれた際は、自分の名を名乗る
A ②です。
たとえ相手が「電話があったことは伝える必要がない」と言った時でも、名指し人に必ず報告します。
後で名指し人が電話をかけてきた相手と話した時に、不在だったことを詫びることができるからです。
また、「かけなおす」というのは、大切な伝言です。
名指し人にきちんと伝えましょう。
1用件があるから電話をかけてきたわけですから、帰社時間など、「何時になったら会話ができるのか」という情報を伝えなければ、相手は対処の仕様がありません。
③伝言を依頼されなかった場合は、あえてあなたの名前を名乗る必要ありまえん。
しかし、伝言を依頼された場合は、「私が責任をもってお伝えします」と言う意味で、「が承りました」と名乗ります。
取り次ぐ相手が不在の時の電話応対
情報提供 名指し人に取り次げない理由と、取次ぎ可能な日時を伝え、相手の希望を聞く
1外出している時 あいにくは外出いたしております。
時には戻る予定となっておりますが、いかがいたしましょうか
2会社を休んでいる時 申し訳ございません。
本日はお休みをいただいております。
日には出社いたしますが、いかがいたしましょうか
確認作業 用件は必ずメモに残し、名指し人に伝え
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